Khóa luận Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay

tiếp đến ngành kinh doanh khách sạn khiến cho công suất phòng ở các khách sạn 5 sao thấp như đang ở mùa vắng khách, chỉ còn khoảng từ 40% - 60%. Bà Đỗ Thị Hồng Xoan, Vụ trưởng Vụ khách sạn (Tổng cục du lịch) cho biết: năm 2008 công suất khai thác phòng tại các khách sạn cả nước đạt gần 50%, nhiều khách sạn cao cấp tại các thành phố lớn trong cả nước luôn đạt trên 80%. Nhưng trong quí I/2009 tính bình quân cả nước công suất phòng chỉ đạt 35%. Ngay cả những điểm du lịch thu hút khách của cả nước như Phan Thiết, Nha Trang… công suất phòng cũng chỉ đạt 60%. Thậm chí công suất phòng trung bình của các khách sạn 5 sao ở Hà Nội chỉ đạt được 40%- 60%. Các khách sạn 3, 4 sao hiện giờ lượng khách quá thấp khiến giá thuê phòng của khách sạn chỉ đủ để bù đắp chi phí về điện nước và trả lương cho nhân viên mà không hề khấu hao. Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn đang ở trong giai đoạn vô cùng khó khăn chưa tìm ra được lối thoát cho mình. Ngành du lịch của Việt Nam hy vọng sẽ phục hồi vào khoảng cuối năm 2009 từ cuộc khủng hoảng kinh tế nhưng giờ đây viễn cảnh đó xem ra không chắc chắn. Sự phục hồi sẽ còn phụ thuộc vào mức độ nhanh chóng của việc đối phó với dịch cúm cũng như sự khôi phục niềm tin nơi khách hàng sau khủng hoảng kinh tế thế giới. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Sự ra đời và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn gắn liền với sự ra đời và phát triển của hoạt động du lịch. Bắt đầu từ hình thức kinh doanh thô sơ từ thời chiếm hữu nô lệ là cho thuê nhà trọ, trải qua các thời kỳ phong kiến, tư bản chủ nghĩa với bao nhiêu thăng trầm phát triển, kinh doanh khách sạn đã dần khẳng định vị trí quan trọng của mình trong các ngành kinh tế. Đến thời đại ngày nay, kinh doanh khách sạn đã phát triển với quy mô rộng trên toàn thế giới với các tập đoàn khách sạn lớn như: Sheraton Lodgings, Holiday Inn, Hilton, Sol Meliá, Accor… Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú phổ biến nhất, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chính là lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, hội nghị hội thảo và các dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Khách sạn được phân thành nhiều loại khác nhau dựa trên một số tiêu chí như sau: mục đích sử dụng, mức độ cung cấp dịch vụ, quy mô và theo hình thức sở hữu và quản lý. Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn và đặc điểm của “sản phẩm” mà khách sạn cung cấp thì các chiến lược marketing để thu hút khách. Các yếu tố marketing cơ bản để thu hút khách là: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến. Dựa trên cơ sở lý thuyết về hoạt động kinh doanh khách sạn và các chính sách marketing ở trên, em xin được áp dụng vào để phân tích và đánh giá về thực trạng hoạt động kinh doanh và thu hút khách của khách sạn Sheraton Hà Nội trong chương 2 và cơ sở cho các giải pháp ở chương 3. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Lịch sử hình thành Tọa lạc ở K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội. khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong số các khách sạn 5 sao cung cấp dịch vụ lưu trú cao cấp cùng các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí hàng đầu ở Hà Nội. Khách sạn có tầm nhìn ra hồ Tây– hồ lớn nhất ở Hà Nội nên không gian thoáng đãng, mát mẻ và trong lành. Đồng thời, khách sạn lại gần các điểm du lịch như chùa Trấn Quốc, khu di tích lăng Bác, Văn Miếu – Quốc Tử Giám. Việc đi lại từ khách sạn ra sân bay Nội Bài cũng rất thuận tiện, chỉ mất 25 phút đi taxi. Ảnh 2.1 Toàn cảnh khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc chuỗi Sheraton Hotels & Resort – 1 trong 7 chuỗi khách sạn do tập đoàn Starwood Lodgings của Mỹ quản lý (các chuỗi khác là St. Regis, Luxury Collection, Westin, Four Points by Sheraton, W Hotel và Le Meriden). Chủ đầu tư của khách sạn Sheraton Hà Nội là công ty Vimas của Malaysia. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 5/3/2003 và ngày 4/3 vừa qua khách sạn đã long trọng tổ chức sinh nhật kỉ niệm 5 năm ngày thành lập. Từ khi thành lập đến nay khách sạn đã vinh dự được đón nhận rất nhiều giải thưởng như: Năm 2005 đạt giải thưởng khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất của tạp chí The Guide Magazine, giải nhất về tăng trưởng doanh thu. Trong 2 năm liên tiếp, khách sạn được độc giả của tạp chí Smart Travel Asia’s Best In Travel Poll bình chọn trong danh sách “TOP 10 và TOP 15 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu châu Á”. Khách sạn Sheraton Hà Nội được bình chọn là “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam” trong 2 năm liên tiếp 2007 – 2008 do World Travel Awards – Giải thưởng du lịch lữ hành thế giới tiến hành. Khách sạn cũng đã đón tiếp thành công rất nhiều quan chức cấp cao của nước ngoài khi sang thăm Việt Nam như: Khách sạn vinh dự được đón tiếp cựu Tổng thống Mỹ George Bush cùng phu nhân trong dịp sang Việt Nam dự hội nghị cấp cao APEC 2006. Ngày 6/12/2006, khách sạn long trọng tổ chức buổi tọa đàm cùng sinh viên Việt Nam của cựu Tổng thống Mỹ Bill Cliton với vai trò là Chủ tịch Quỹ Cliton về HIV/AIDS . Tháng 3/2009, khách sạn vinh dự được tổ chức buổi tiệc chiêu đãi Quốc Vương Malaysia tại phòng đại tiệc Sông Hồng. Có thể nói khách sạn Sheraton Hà Nội đã ngày càng khẳng định vị trí của mình trên thị trường và trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách du lịch. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Do qui mô của khách sạn, chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp và tính chất của hình thức sở hữu nên khách sạn đã có một mô hình quản lý rất phù hợp. Đó là sự kết hợp giữa 2 kiểu cơ cấu: trực tuyến và chức năng. Tổng giám đốc trực tiếp quản lý điều hành kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực dựa trên cơ sở phát huy tính chủ động sáng tạo của từng bộ phận, đồng thời phát huy được sức mạnh của toàn khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn được chia thành các nhóm chính sau: - Ban quản trị cấp cao (Executive Comitee) gồm: Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc - kiêm Giám đốc thực phẩm đồ uống, Giám đốc Sale & Marketing, Giám đốc nhân sự, Giám đốc tài chính, Giám đốc kĩ thuật và Giám đốc an ninh. - Đội ngũ quản lý (Management Team): Mỗi bộ phận lại được chia thành những bộ phận nhỏ do một người quản lý đứng đầu, chịu trách nhiệm điều hành, quản lý và giám sát nhân viên. - Đội ngũ trợ lý và giám sát viên: Chịu trách nhiệm giám sát nhân viên dưới quyền và hỗ trợ cho quản lý cấp trên trong công tác quản lý và điều hành bộ phận. - Đội ngũ nhân viên của khách sạn: Khách sạn có tổng số khoảng 350 nhân viên, trong đó có 100 nhân viên đã làm việc từ ngay khi khách sạn được thành lập. Khách sạn có các chương trình đào tạo dành cho nhân viên theo tiêu chuẩn của tập đoàn Starwood rất chuyên nghiệp bao gồm: đào tạo về kĩ năng chuyên môn, thương hiệu của tập đoàn, đào tạo tại chỗ, đào tạo về kĩ năng phòng cháy chữa cháy, đào tạo chéo… Bên cạnh đó khách sạn luôn đưa ra các chương trình đào tạo mới để đáp ứng yêu cầu công việc và tình hình thực tế. Ngoài ra các cấp bậc quản lý còn thường xuyên được đào tạo về các kĩ năng quản lý có hiệu quả. Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên của khách sạn làm việc rất chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình, luôn phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng hàng đầu. (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Âm thanh và ánh sáng Công nghệ thông tin Kĩ thuật Giặt là Phòng hoa Dọn phòng Khu vực công cộng Giặt là Bộ phận buồng Đồng phục Rửa bát đĩa Câu lạc bộ thể dục Bộ phân tiệc Nhà hàng Thực phẩm đồ uống Bộ phận bếp Trợ lý tổng giám đốc Tổng giámđốc Tiệc Hội nghị hội thảo Hội nghị Phụ trách Mua Doanh thu Tài chính Sale & Marketing Quan hệ công chúng Đặt phòng Bán hàng Bộ phận an ninh Nhân sự Hành lý và thôngtin Trung tâm kinh doanh Tổng đài Tầng Club Tiền sảnh Bộ phận lễ tân 2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp Là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, khách sạn Sheraton cung cấp cho khách những dịch vụ cao cấp và sang trọng với các loại hình đa dạng phong phú. Các dịch vụ mà khách sạn cung cấp đó là: Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Sheraton Hà Nội có 18 tầng với tổng số 299 phòng. Tất cả các phòng của khách sạn đều được thiết kế và trang trí theo phong cách Việt Nam và kiến trúc thời Pháp thuộc nhằm đem đến cho du khách một không gian ấm cúng và sang trọng. Phòng của khách sạn có diện tích trung bình lớn nhất tại Hà Nội hiện nay - 37 m2/phòng. Khách sạn có 5 phòng Suites cực lớn, đặc biệt là phòng Đế Vương với diện tích 175m2. Các phòng trong khách sạn đều có tầm nhìn đẹp ra hồ và phố, với các trang thiết bị hiện đại. Bảng2.1. Trang thiết bị trong phòng khách của khách sạn Sheraton Hà Nội Điện thoại có chức năng nhắn tin thoại. Điều hòa nhiệt độ. Máy pha trà và pha cà phê. Tivi vệ tinh có 39 kênh. Két sắt an toàn. Giường ngủ Sheraon Sweet Sleeper. Bàn làm việc tiện nghi và thoải mái. Máy sấy tóc. Mini bar với các loại đồ uống phong phú. Kết nối internet tốc độ cao. Buồng tắm đứng. Bồn tắm nằm. Đồng hồ báo thức. Điều đặc biệt nhất ở khách sạn Sheraton Hà Nội là tất cả các phòng ở khách sạn đều sử dụng hệ thống giường ngủ Sheraton Sweet Sleepersm 10 lớp được nhập khẩu 100% từ nước ngoài - chỉ có ở tập đoàn Starwood. Đệm được làm từ sợi dệt siêu nhỏ 100% Polyester, ruột chăn và gối làm từ lông chim rất mềm mại và êm ái. Để nhấn mạnh cảm giác thoải mái của khách khi ngủ trên chiếc giường này, có một câu nói như sau: “Bạn sẽ phải cần đến 2 lần đánh thức qua điện thoại nếu ngủ trên chiếc giường này”. Ảnh 2.2. Phòng Suite trên tầng Club Floor của khách sạn Sheraton Hà Nội Đồng thời Sheraton Hà Nội là khách sạn duy nhất ở Hà Nội có buồng tắm đứng và bồn tắm riêng biệt, tạo cho khách cảm giác thoải mái và sạch sẽ. Ảnh 2.3. Bồn tắm trong phòng khách, khách sạn Sheraton Hà Nội Có thể nói cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú của khách sạn còn rất mới, sang trọng và tiện nghi mang đến cho khách lưu trú cảm giác thoải mái, ấm cúng và trang nhã. Những đặc điểm trên đã nhấn mạnh sự khác biệt của khách sạn Sheraton Hà Nội với các khách sạn 5 sao khác và là cơ sở để tạo ra lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có 3 nhà hàng, 2 quầy bar và khu vực sảnh để phục vụ ăn uống, đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về phong cách ẩm thực. Nhà hàng Oven D’or phục vụ các món ăn Âu theo thực đơn Alacarte và tiệc buffet. Tiệc buffet của nhà hàng với các món ăn đa dạng và phong phú từ các nước khác nhau trên thế giới luôn đem đến cho khách hàng một hương vị mới lạ và hấp dẫn. Nhà hàng mở cửa từ 6h30 đến 22h30 hàng ngày, sức chứa khoảng 120 khách. Nhà hàng Hemisphere phục vụ các món ăn truyền thống của Việt Nam cùng với một số món ăn của một số nước châu Á. Đồng thời, nhà hàng còn có thực đơn đặc biệt cho người theo đạo Hồi. Nhà hàng là sự kết hợp độc đáo giữa phong cách ẩm thực phương Đông và phong cách phục vụ của phương Tây, tạo cho khách cảm giác ấm cúng, sang trọng và hài lòng. Nhà hàng mở cửa từ 11h30-14h30 và buổi tối từ 18h30 – 22h30, sức chứa 120 khách. Ảnh 2.4. Nhà hàng Oven D’or Ảnh 2.5. Nhà hàng Hemisphere - Lobby Lounge phục vụ trà và đồ ăn nhẹ, mở cửa hàng ngày từ 10h – 22h, với 57 chỗ ngồi. Nutz Fun Pub: Quán bar phục vụ ăn tối với các món ăn nhẹ cùng các loại đồ uống độc đáo. Đồng thời còn có ban nhạc sống luôn biểu diễn những chương trình sôi động và hấp dẫn. Nutz Fun Pub mở cửa từ 5h chiều đến gần sáng hôm sau, sức chứa 140 khách. Quầy bar cạnh bể bơi: Khách đến bể bơi có thể bơi, tắm nắng vừa thư giãn vừa thưởng thức các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ tại quầy bar nhỏ với sức chứa 12 khách. Ảnh 2. 6. Nutz Fun Pub Ảnh 2.7. Quầy bar cạnh bể bơi Dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo Khách sạn có 8 phòng hội nghị hội thảo bao gồm: - Phòng đại tiệc sông Hồng: có sức chứa cho tiệc ngồi lớn thứ 2 (500 khách) trong số các khách sạn 5 sao ở Hà Nội (sau khách sạn Meiá Hà Nội). - Phòng đại tiệc sông Hồng có thể chia thành 3 phòng hội nghị nhỏ: Sông Hồng 1, Sông Hồng 2 và Sông Hồng 3. - Phòng sông Đà hoàn chỉnh: có sức chứa 160 khách cho tiệc ngồi. - Phòng sông Đà hoàn chỉnh còn được chia thành 3 phòng họp nhỏ: Sông Đà, Sông Lô và Sông Thao. - Khu vực sân vườn: chỉ phù hợp với tổ chức tiệc và cocktail.Ngoài ra còn có trung tâm hội nghị (Business Center) chuyên cung cấp các dịch vụ văn phòng (in ấn, photocopy…), dịch vụ thư ký, cung cấp các phòng họp nhỏ và các phương tiện phục vụ hội nghị hội thảo. Ảnh 2.8. Phòng đại tiệc sông Hồng Bảng 2.2. Thống kê sức chứa phòng họp tại khách sạn Sheraton Hà Nội Phòng hội thảo Diện tích Theater Classroom U-shape Banquet Cocktail Phòng đại tiệc Sông Hồng 570 550 400 178 500 600 Sông Hồng 1 190 175 120 59 150 200 Sông Hồng 2 190 175 120 59 150 200 Sông Hồng 2 190 175 120 59 150 200 Sông Đà (hoàn chỉnh) 200 200 140 62 160 200 Sông Thao 65 60 45 20 50 60 Sông Đà 70 60 45 21 50 60 Sông Lô 65 60 45 20 50 60 Lakeside Terrace 221 N.A N.A N.A 100 120 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) Khách sạn Sheraton được bình chọn là một trong những khách sạn tổ chức hội nghị hội thảo hàng đầu ở châu Á. Hệ thống phòng hội nghị hội thảo của khách sạn có các trang thiết bị hiện đại như: hệ thống internet tốc độ cao, hệ thống âm thanh (loa và micro), hệ thống ánh sáng hiện đại, máy chiếu LCD, các vật dụng văn phòng phẩm, bàn đăng kí đại biểu… Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và tận tình. Dịch vụ vui chơi giải trí Khách sạn có câu lạc bộ thể hình (Fitness Center) với các trang thiết bị hiện đại, phòng tắm hơi, dịch vụ massage… Trên tầng 4 của khách sạn có sân Tennis ngoài trời. Bể bơi ngoài trời và khu phơi nắng rất hấp dẫn các du khách vào mùa hè. Ảnh 2.9. Bể bơi ngoài trời Ảnh 2.10. Phòng tập thể hình Các dịch vụ khác Club Lounge ở tầng 17 phục vụ bữa sáng, đồ ăn nhẹ, bữa trưa và cocktail vào buổi tối, có 30 chỗ ngồi. Ảnh 2.11. Club Lounge của khách sạn Sheraton Hà Nội - Dịch vụ in room dining – phục vụ ăn tại phòng 24/24h. Quầy dịch vụ tour và du lịch của công ty Exotissimo. Dịch vụ đưa đón khách. Dịch vụ cho thuê xe Limousine và xe khách. Dịch vụ giặt là. Dịch vụ thẻ ATM. Dịch vụ internet tốc độ cao ở Sheraton link. Các cửa hàng quần áo và đồ lưu niệm của Saga và Hanoi Silk. Ảnh 2.12. Dịch vụ Internet tại Sheraton link 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON GIAI ĐOẠN NĂM 2004 - QUÍ I/2009 2.2.1. Nguồn khách Khách sạn Sheraton Hà Nội đi vào hoạt động từ năm 2003, thời điểm khó khăn của du lịch Việt Nam vì bị ảnh hưởng từ dịch SARS. Tuy nhiên do mới đI vào hoạt động nên khách sạn có các trang thiết bị hiện đại, chất lượng phục vụ tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cùng thương hiệu uy tín của tập đoàn Starwood trên thế giới nên khách sạn vẫn đã đạt mức tăng trưởng tốt. Xét cụ thể lượng khách đến khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn năm 2004 – năm 2008 như sau: Khách sạn chia thị trường của mình theo khu vực, quốc tịch, mục đích chuyến đi… Tác giả luận văn chỉ đề cập đến thị trường khách theo khu vực và mục đích chuyến đi. Biểu đồ 2.2 – Lượng khách lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2004 – 2008 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) Năm 2004 – 2006, số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội tăng trưởng ước tính trung bình tăng khoảng 15%. Cuối năm 2006, khách sạn Hà Nội tham gia vào hội nghị cấp cao APEC của các nước trong khu vực châu Á Thái Bình Dương và đã được vinh dự đón tiếp Tổng thống Mỹ George Bush. Khách sạn đã đón tiếp và phục vụ một cách chu đáo, đảm bảo an ninh tuyệt đối để lại ấn tượng rất tốt đối với phái đoàn của Tổng thống Mỹ. Sự kiện này đã nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường. Đồng thời khách sạn còn được bình chọn là một trong 15 khách sạn tổ chức hội nghị hội thảo hàng đầu ở châu Á. Năm 2007 khách sạn đón được 94.900 lượt khách, tăng trên 30% so với năm 2006. Nguyên nhân là do năm 2007 có thể coi là năm bội thu của du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế gia tăng đột biến khiến cung không đáp ứng được cầu. Đặc biệt là lượng khách quốc tế đến tới thủ đô Hà Nội cao nhất từ trước tới nay dẫn đến tình trạng cháy phòng, nhất là phòng trong các khách sạn cao cấp. Năm 2008, lượng khách tới khách sạn vẫn tăng tuy nhiên chỉ tăng với con số rất khiêm tốn là 7%. Xét tổng quát số lượng khách đến khách sạn vẫn tăng nhưng chủ yếu là trong mùa đông khách đầu năm 2008, còn đến cuối năm 2008, lượng khách tới khách sạn đã có dấu hiệu suy giảm. Đầu năm 2009, lượng khách đã sụt giảm đáng kể, chỉ bằng 50% so với cùng kì năm 2008. Xét về cơ cấu khách của khách sạn phân chia theo khu vực: Bảng 2.3. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội chia theo khu vực Đơn vị: lượt khách Năm Thị trường 2004 2006 2006 2007 2008 Châu Á 22.900 26.864 28.820 40.900 45.012 Châu Âu 11.245 12.848 17.150 21.976 22.484 Bắc Mỹ 9.194 9.928 11.520 16.882 18.396 Châu Úc 5.105 5.324 7.498 10.939 11.242 Trung Á 502 664 732 952 1.021 Khác 2.154 2.772 2.920 3.251 3.066 Tổng số 51.100 58.400 68.620 94.900 101.200 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) Biểu đồ 2.1. Cơ cấu khách của khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2004 -2008 Qua biểu đồ ta có thể thấy khách lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội chủ yếu là khách châu Á, chiếm tới 45% chủ yếu là khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Singapore và Malaysia. Đứng thứ hai là khách đến từ châu Âu, chiếm 22% tổng số khách lưu trú tại khách sạn, đứng thứ 3 là khách Bắc Mỹ với 18%, thứ 4 là khách châu Úc với 10% và còn lại là các khu vực khác.Từ đó chúng ta có thể thấy thị trường khách chính của khách sạn Sheraton Hà Nội là khách đến từ các nước châu Á. Còn xét theo mục đích chuyến đi, khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách du lịch công vụ và khách của các công ty lữ hành. Biểu đồ 2.2. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội phân theo mục đích chuyến đi Qua biểu đồ ta thấy, thị trường khách công vụ chiếm tới 60% tổng số khách lưu trú tại khách sạn, khách của các công ty du lịch và đại lý lữ hành chiếm 35%. Trong khi đó khách du lịch lẻ chỉ chiếm 5%. Từ con số trên có thể khẳng định rằng thị trường chính của khách sạn là khách công vụ và khách du lịch của các công ty lữ hành. Các phân tích ở trên đã chứng tỏ sự sụt giảm một cách đáng kể số lượng khách đến khách sạn. Vì vậy cần phải có các chính sách thu hút hiệu quả để duy trì thị trường khách hàng truyền thống của khách sạn và lôi kéo được thị trường khách hàng tiềm năng 2.2.2. Công suất sử dụng phòng Công suất phòng của khách sạn trong giai đoan 2004 – 2008 luôn tăng trưởng tốt, trung bình đạt từ 60% trở lên, trong mùa đông khách công suất phòng thường lên tới trên 90%. Đến cuối năm 2008, công suất phòng bắt đầu có dấu hiệu suy giảm. Đặc biệt đầu năm 2009, công suất phòng trung bình của khách sạn đã đạt mức thấp kỉ lục so với cùng kì các năm trước. Để nhấn mạnh tác động của khủng hoảng kinh tế tới khách sạn, tác giả đề tài chỉ tập trung phân tích công suất phòng quí I/2009 so với quí I/2008. Biểu đồ 2.3. So sánh công suất sử dụng phòng của khách sạn Sheraton Hà Nội quí I/2009 và quí I/2008 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) Nhìn trên biểu đồ có thể thấy, công suất sử dụng phòng trung bình 4 tháng đầu năm 2009 của khách sạn giảm tới 40% so với cùng kì năm 2008. Thậm chí có ngày công suất sử dụng phòng của khách sạn đạt mức thấp kỉ lục là 32%. Nguyên nhân chủ yếu là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế khiến khách du lịch thắt chặt chi tiêu, hủy tour hàng loạt dẫn đến việc các công ty du lịch hủy đặt phòng. Công suất sử dụng phòng của tháng 3 chỉ tăng thêm 8% so với tháng 2, sang tháng 4 lại bắt đầu có dấu hiệu suy giảm. Điều này chứng tỏ các chính sách thu hút khách của khách sạn đã không có hiệu quả lâu dài. 2.2.3. Doanh thu Số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn chính là nguồn quyết định doanh thu chủ yếu của khách sạn từ việc bán dịch vụ lưu trú. Những năm đầu mới thành lập, doanh thu của khách sạn tăng trưởng khá ổn định do khách sạn thuộc tập đoàn Starwood – một tập đoàn khách sạn uy tín trên thế giới cùng với trang thiết bị mới và hiện đại. Biểu đồ 2.4. Mức tăng trưởng doanh thu của khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2004 - 2008 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) Từ năm 2004 – 2006, doanh thu của khách sạn Sheraton Hà Nội luôn tăng trưởng rất ổn định, trung bình 15%/năm. Năm 2007 ước tính doanh thu của khách sạn tăng rất cao, ước tính khoảng 15,2 triệu USD, tăng 40% so với năm 2006. Như đã phân tích ở trên, do việc đón tiếp Tổng thống Mỹ vào cuối năm 2006 cùng với sự kiện được bình chọn là một trong 15 nước tổ chức hội nghị hội thảo hàng đầu châu Á đã khiến cho lượng khách tới lưu trú tại khách sạn tăng mạnh, đặc biệt là khách thương gia và khách MICE. Thêm vào đó lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói chung và đặc biệt là Hà Nội tăng rất cao khiến xảy ra tình trạng cháy phòng ở các khách sạn cao cấp. Năm 2008, doanh thu của khách sạn vẫn tăng nhưng tốc độ tăng giảm, chỉ đạt khoảng 7%. Điều này cho thấy thực tế hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn đã có dấu hiệu suy giảm. Tuy nhiên khoảng cuối năm 2008, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ đã tác động tới hoạt động kinh doanh của khách sạn khiến doanh thu giảm đáng kể. Để thấy rõ ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế tới hoạt động kinh doanh của khách sạn, tác giả đề tài xét cụ thể doanh thu của khách sạn quí I/2009 so với quí I/ năm 2008 có thể thấy rõ điều này. Dịch vụ lưu trú là dịch vụ đem lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn, thường chiếm tỉ lệ khoảng 50% tổng doanh thu của khách sạn (trong đó bộ phận thực phẩm đồ uống thường chiếm 40% tổng doanh thu và các dịch vụ khác chiếm khoảng 10%). Doanh thu của khách sạn giảm mạnh nguyên nhân chính là do sự suy giảm của công suất sử dụng phòng. Bảng2.4. Doanh thu của khách sạn Sheraton Hà Nội Đơn vị: USD Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Năm 2008 1.258.040 1.220.450 1.822.240 1.556.660 Năm 2009 1.030.820 627.340 803.320 707.000  (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội ) Biểu đồ 2.5. So sánh doanh thu của khách sạn Sheraton Hà Nội quí I/2009 và quí I/2008 Qua biểu đồ trên có thể thấy quí I/2008, doanh thu của khách sạn tăng trưởng rất cao, trung bình 4 tháng đầu năm đạt 1,5 triệu USD/tháng. Trong khi đó doanh thu quí I/2009 lại suy giảm đáng kể cả. Doanh thu tháng 1/2009 giảm 20% so với tháng 1/2008. Tháng 2/2009 doanh thu của khách sạn đạt mức thấp kỉ lục 627.340 USD, giảm 48,5% so với cùng kì năm 2008. Điều này đã cho thấy sự ảnh hưởng mạnh mẽ của cuộc khủng hoảng tài chính tới khách sạn. Tháng 3, doanh thu của khách sạn đã đạt 803.300, tăng khoảng 25% so với tháng 2 nhưng thực tế kinh doanh vẫn không hiệu quả vì mức doanh thu chỉ đạt được 50% so với tháng 3/2009. Kết quả này đạt được là do cố gắng nỗ lực của Ban giám đốc và toàn bộ nhân viên của khách sạn. Khách sạn đã tham gia chương trình “Ấn tượng Việt Nam” do Tổng cục du lịch Việt Nam phát động. Đồng thời đầu tháng 3 khách sạn đã tổ chức kễ kỉ niệm 5 năm thành lập khách sạn. Nhân dịp này khách sạn đã đưa ra hàng loạt các chương trình giảm giá khuyến mại để thu hút khách. Tuy nhiên so sánh doanh thu của tháng 3/2009 với cùng kì năm 2008 thì vẫn thấp hơn khoảng 50%. Tháng 4, doanh thu của khách sạn lại tiếp tục giảm 10%. Nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội đã chịu ảnh hưởng nặng nề của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ thế giới. Các chính sách thu hút khách mà khách sạn đưa ra đã phần nào cải thiện được hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, các chính sách này không có hiệu quả lâu dài, vì vậy cần phải triển khai thêm các chính sách mới phù hợp và hấp dẫn. 2.3. THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Trước ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế khiến cho doanh thu và công suất phòng giảm đáng kể, khách sạn Sheraton đã triển khai hàng loạt các chính sách để thu hút khách. Trong đó, các chính sách tiêu biểu như: 2.3.1. Chính sách sản phẩm Là một khách sạn 5 sao hàng đầu ở Việt Nam, khách sạn Sheraton Hà Nội luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch công vụ, khách du lịch thuần túy… đến từ nhiều thị trường khác nhau. Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua khách sạn áp dụng một loạt các chính sách để đổi mới và hoàn thiện sản phẩm, chủ yếu tập trung vào các dịch vụ ăn uống. Khách sạn đã thay đổi cách bài trí tại nhà hàng Hemisphere và nhà hàng Oven D’or để tạo ra một phong cách mới mẻ. Đồng thời đưa ra chiến dịch “Tôm hùm Nha Trang’” áp dụng tại cả 2 nhà hàng với một thực đơn mới gồm các món ăn được chế biến từ tôm hùm vô cùng hấp dẫn. Chương trình “Moet Champange” và “Wine of the World” nhằm đem đến cho khách hàng cơ hội được thưởng thức loại champagne và rượu vang nổi tiếng trên thế giới. Các chính sách đa dạng hóa và đổi mới sản phẩm của khách sạn Sheraton Hà Nội đã đạt được một số thành công nhất định trong công tác thu hút khách, tuy nhiên lại chỉ tập trung vào dịch vụ ăn uống mà ít lưu ý đến dịch vụ lưu trú và các dịch vụ vui chơi giải trí khác. 2.3.2. Chính sách giá Chính sách giá chiếm một vai trò quan tr