Khóa luận Giải pháp chăm sóc khách hàng tại bưu điện Củ Chi

oanh của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh. Nhiệm vụ: Tổ chức quản lý, khai thác, kinh doanh có hiệu quả dịch vụ, mạng lưới Bưu chính-PHBC-Viễn thông, mạng đường thư cấp 3 trên địa bàn huyện Củ Chi. Phát triển, mở rộng mạng lưới Bưu chính phục vụ nhu cầu xã hội và kế hoạch kinh doanh của Bưu điện Thành phố giao. Quản lý xây dựng không ngừng lớn mạnh trên tất cả các mặt, các phong trào nhằm thực hiện đạt hiệu quả cao nhất các mục tiêu, nhiệm vụ mà Ngành và Bưu điện Thành phố chỉ đạo. Quyền hạn: Tổ chức quản lý, bảo dưỡng, vận hành bộ máy, kinh doanh mạng lưới BCVT trên địa bàn huyện, đảm bảo yêu cầu thông tin liên lạc, đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh theo phân cấp của Bưu điện TP giao. Xây dựng và triển khai, thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh có hiệu quả theo hướng dẫn của Bưu điện Thành phố và đã được duyệt. Tham gia quy hoạch, phát triển mạng lưới, dịch vụ BCVT. Mua sắm, sửa chữa tài sản theo phân cấp, xây dựng quy trình quản lý chặt chẽ, sử dụng tài sản đạt hiệu quả. Mở tài khoản Ngân hàng, kho bạc Nhà Nước. Tổ chức đăng ký thực hiện đề tài sáng kiến, đề tài khoa học kỹ thuật theo qui định của Nhà nước của Ngành. Thực hiện công tác tổ chức cán bộ lao động tiền lương, bảo hộ lao động theo chính sách hiện hành. Xây dựng kế hoạch hoạt động nhằm nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên. Vận động cán bộ công nhân viên tham gia thực hiện chính sách xã hội với Thành phố và tại địa phương nơi cư trú. Quan hệ tìm hiểu khả năng hợp tác với các đối tác nước ngoài phải có sự đồng ý của Giám đốc Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Củ Chi. Bộ máy quản lý Bưu điện Củ Chi gồm có: Giám đốc, Phó Giám đốc, kế toán trưởng, cán bộ quản lý giúp việc chuyên môn, nghiệp vụ và lực lượng lao động. Nhân sự: Nhân sự Bưu điện Củ Chi gồm có: 133 cán bộ công nhân viên trong đó: 01 Giám đốc – Phụ trách chung. 01 Phó Giám đốc – Giúp việc quản lý điều hành. 01 kế toán trưởng. Các trưởng phòng, bưu cục. Trưởng, phó Đội Khai thác vận chuyển. Các cán bộ – công nhân viên các bộ phận. Công tác tổ chức bộ máy và lao động: Tổng số lao động đầu năm 2009: 133 người: Trong năm tăng 01 thành phố chuyển về, giảm 04 ( hưu 02, nghỉ việc 02 ). Đến cuối năm 2009 tổng số: 130 người. Theo độ tuổi: lao động dưới 31 tuổi chiếm 8,52%; từ 31 – 45 tuổi chiếm 67,44%, từ 46 tuổi trở lên chiếm 24,03%; lao động nữ trên 50 tuổi: 7 người( 4,65%) nam trên 55 tuổi có 6 người (4,65%). Theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ: lao động có trình độ ĐH: 17 người (13,07%), cao đẳng:02 người (1,53%) Trung cấp 47 người chiếm 36,15%; sơ cấp 64 người chiếm 49,25%. Đang học đại học: 22 người Về công tác tổ chức: 5 chuyên viên bán hàng chuyên trách, 02 công nghệ thông tin, 02 kiểm soát viên tập trung để thực hiện theo mô hình của bưu điện TP. Riêng tổ chuyển phát nhanh: đơn vị chưa tổ chức thành lập, việc chuyển phát nhanh do tổ vận chuyển và anh em bưu tá thực hiện. Năm 2009: 10 trưởng bưu cục và đội trường KT – VC được bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ. Trình độ Số lao động Tỷ trọng(%) Đại học 17 13.07% Cao đẳng 02 1.53% Trung cấp 47 36.15% Sơ cấp 64 49.25% Tổng cộng 130 100.% (Nguồn: Phòng tổng hợp-Bưu điện Củ chi) Tổ chức: Các phòng ban chức năng: 1/ Phòng Tổng hợp. 2/ Phòng Kinh doanh 3/ Phòng Tài chính kế toán Các đơn vị sản xuất Bảng 2.1: Các đơn vị sản xuất trực thuộc Bưu điện Củ Chi Stt Đội - Bưu cục Stt Bưu cục – BĐVHX - ĐLBĐ 1 Đội khai thác vận chuyển 8 An Phú 2 Trung Tâm Củ Chi 9 Phước Thạnh 3 Tân Trung 10 Thị Trấn Củ Chi 4 Bình Mỹ 11 Tân Phú Trung 5 Phú Hòa Đông. 12 Trung Lập 6 Phạm Văn Cội. 13 189 đại lý Bưu điện 7 An Nhơn Tây. 14 17 điểm Bưu điện Văn hóa xã Hình 2.1: Sơ đồ Tổ Chức Bưu điện Củ Chi BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN PHÒNG KINH DOANH PHÒNG TỔNG HỢP 189 ĐIỂM ĐLBĐ & 23 ĐTCC 17 ĐIỂM BĐVH XÃ 11 BƯU CỤC ĐỘI KT-VC Phân công nhiệm vụ: Giám đốc: Là người có quyền cao nhất quyết định mọi công việc của đơn vị và chịu trách nhiệm trước giám đốc Bưu điện TP. Hồ Chí Minh và pháp luật về hoạt động điều hành tại đơn vị, điều hành sản xuất kinh doanh theo cơ chế thủ trưởng. Phó Giám đốc: Là người giúp việc cho Giám đốc điều hành phụ trách nghiệp vụ, nội chính, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công. Các đơn vị chức năng: Phòng tổng hợp: Tổ chức, quản lý và đề xuất điều chỉnh tổ chức sản xuất của đơn vị. Thực hiện công tác đào tạo, quản lý, sử dụng đội ngũ lao động và công tác lao động tiền lương, bảo hộ lao động, PCCN, công tác an toàn cơ quan đơn vị. Tổ chức phục vụ trên các lĩnh vực văn thư, lưu trữ, hành chánh quản trị, phương tiện vận chuyển phục vụ và chăm sóc sức khoẻ của CBCNV. Phòng Kinh doanh: Xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh. Cung ứng vật tư, tài sản phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh của đơn vị. Tổ chức quản lý, khai thác và phát triển các dịch vụ BCVT và triển khai công tác giá cước, thực hiện công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông. Phòng Tài chính kế toán: Tổ chức quản lý và hạch toán, kế toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh theo Pháp lệnh kế toán thống kê và quy chế tài chính của Ngành và Bưu điện TP. Xây dựng kế hoạch thu chi, quản lý tài chính và các nguồn vốn được Bưu điện Thành Phố phân cấp. Tổ chức kiểm tra, giám sát theo chức năng tại các bộ phận trực thuộc đơn vị. Đội Khai thác vận chuyển: Tổ chức quản lý khai thác, chuyển, phát và chấp nhận các sản phẩm Bưu chính, Viễn thông và phát hành báo chí trên địa bàn phục vụ. Tổ chức quản lý và thực hiện đường thư cấp 3. Các bộ phận sản xuất: Quản lý phân công lao động, ca kíp hợp lý trong việc khai thác, giao dịch, thực hiện tốt công việc được giao, đảm bảo an toàn, hoàn thành chỉ tiêu sản xuất kinh doanh, phục vụ tốt khách hàng.Thực hiện kinh doanh các dịch vụ, tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ BCVT đang kinh doanh tại bưu cục. Tổ chức mạng lưới bưu chính, dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Củ Chi. Sau thời gian chia tách giữa BC và VT đến nay, với sự nỗ lực và cố gắng Bưu điện Củ Chi cũng đã tự khẳng định mình ở một số dịch vụ mới dựa trên nền tảng mạng lưới bưu cục, mạng đường thư sẵn có. Cụ thể như sau: Mạng lưới bưu cục: Đến ngày 31/12/2008, Bưu điện Củ Chi có mạng lưới phục vụ bao gồm: 11 bưu cục trực thuộc trong đó có 01 bưu cục Trung Tâm Củ Chi. 17 điểm Bưu điện Văn hóa xã; 189 đại lý Bưu điện. Trong đó có 28 điểm cung cấp các dịch vụ BCVT (11 bưu cục và 17 điểm BĐVH xã). Tất cả các điểm phục vụ được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết. Các bưu cục đều được sửa chữa khang trang khá tiện nghi. Môi trường làm việc thoáng mát, sạch sẽ. Đội ngũ giao dịch viên luôn chu đáo, lịch sự, nhã nhặn, luôn tận tình phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Phạm vi phục vụ ngày càng rút ngắn: Mạng đường thư bưu chính: Mạng đường thư cấp I: do Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam quản lý. Nối liền từ Bưu điện trung tâm này đến Bưu điện trung tâm khác, từ Bưu điện Việt Nam đến Bưu điện các nước và ngược lại. Mạng đường thư cấp II: nối liền từ Bưu điện Trung tâm huyện – Thành phố đến các Bưu điện Huyện, các Trung tâm ngang huyện thuộc phạm vi huyện – Thành phố. Cụ thể là mạng đường thư từ Trung tâm khai thác vận chuyển Hồ Chí Minh đến Bưu điện huyện Củ Chi: Bảng 2.2: Giờ giao nhận chuyến thư Đội KTVC Củ Chi và KTVC Hồ ChíMinh Đội KTVC - Củ Chi & Trung Tâm-KTVC Hồ Chí Minh Giờ giao nhận túi gói với KTVC Hồ Chí Minh Chuyến 1 Chuyến 2 Giao Nhận Giao Nhận 05h 00 09h37 12h15 17h15 Mạng đường thư cấp III: nối liền từ Bưu điện huyện đến các bưu cục trực thuộc do Bưu điện huyện tổ chức, quản lý khai thác. Dựa trên việc trao đổi chuyến thư mạng đường thư cấp II với Trung tâm KTVC Hồ Chí Minh. Bưu điện Củ Chi tổ chức 01 đường thư nội huyện là mạng đường thư cấp III với tần suất 2 chuyến / ngày để có thể lưu thoát tất cả sản phẩm bưu chính và chuyển phát bưu gửi, báo chí đến khách hàng, đảm bảo chỉ tiêu toàn trình sản phẩm: Chuyến 1: Sáng khởi hành 06h00, kết thúc 09h00. Chuyến 2: Trưa khởi hành 14h00, kết thúc 16h20 Các dịch vụ BCVT đang kinh doanh tại Bưu điện Củ Chi: Dịch vụ bưu chính: Bảng 2.3: Các dịch vụ Bưu chính hiện đang kinh doanh tại Bưu điện Củ Chi. Stt Tên dịch vụ Stt Tên dịch vụ 1 Tem, phong bì, thu đổi CN01 11 Thư chuyển tiền trong nước 2 Bưu phẩm thường trong nước, quốc tế 12 Chuyển tiền nhanh trong nước 3 Bưu phẩm ghi số trong nước, quốc tế 13 Trả chuyển tiền quốc tế 4 EMS trong nước, quốc tế 14 Điện hoa 5 Dịch vụ VExpress 15 Tiết kiệm bưu điện 6 Dịch vụ khai giá 16 Thuê bao hộp thư 7 Bưu kiện trong nước, quốc tế 17 Phát hành báo chí 8 Bưu phẩm không địa chỉ 18 Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính 9 Đại lý chuyển phát nhanh EMS 19 Bảo hiểm PTI 10 Phát hàng thu tiền (COD) 20 Đại lý DHL, Fedex (Nguồn Phòng Kinh doanh Bưu điện Củ Chi) Dịch vụ viễn thông: Bảng 2.4 : Các dịch vụ Viễn thông hiện đang kinh doanh tại Bưu điện Củ Chi. Stt Tên dịch vụ Stt Tên dịch vụ 1 Điện thoại nội hạt 8 Kinh doanh các loại thẻ viễn thông 2 Điện thoại liên huyện và quốc tế 9 Thẻ học tiếng Anh 3 Điện thoại VoIP 171 trong nước 10 Thu hộ tiền điện lực 4 Điện thoại VoIP 171 quốc tế 11 Thu hộ cước thuê bao 5 Điện thoại di động 12 Nhận hồ sơ lắp đặt điện thoại 6 Điện thoại Collect Call 13 Thu hộ cước Vinaphone 7 Bureau fax trong nước và quốc tế (Nguồn Phòng Kinh doanh Bưu điện Củ Chi) ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN CỦ CHI TRONG NHỮNG NĂM QUA: Đánh giá kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ Bưu chính những năm qua Bảng 2.5 : Chỉ tiêu thực hiện sản xuất kinh doanh năm 2008 đến 2009 Đơn vị tính: Triệu đồng Stt Tên chỉ tiêu 2009 2008 1.1. Dịch vụ bưu chính 3,034 3,082 1.2 PHBC 482 437 1.3 Dịch vụ tài chính bưu chính 2,623 2,233 1.4 Đại lý dịch vụ viễn thông 6,022 8,910 - Dịch vụ thu cước thuê bao 3,768 4,065 - Hoà mạng thuê bao 197 285 - Viễn thông tại giao dịch 2,057 4,560 - Dvụ đại lý VT khác 0 0 1.5 Datapost 0 0 1.6 Dịch vụ khác 151 0 (Nguồn _Phòng kế toán--Bưu điện Củ Chi) Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu bưu chính viễn thông năm 2008 - 2009 Về doanh thu: Hình 2.3: Tỉ trọng doanh thu dịch vụ bưu chính viễn thông Tổng doanh thu phát sinh: 47,456 tỷ đồng, đạt 118% kế hoạch năm, tăng 33 % so với năm 2008. Tổng doanh thu tính lương phát sinh: 10,969 tỷ đồng, đạt 94,4% kế hoạch năm, giảm 3% so với năm 2008. Tổng doanh thu phát sinh không bao gồm doanh thu sim thẻ: 12,421 tỷ đồng, đạt 93,3% kế hoạch năm; giảm 13% so với năm 2008. Tốc độ tăng trưởng doanh thu: Dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh, Bưu điện Củ Chi vẫn đã và đang nỗ lực để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại đơn vị nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng trên địa bàn huyện, tạo ra lợi nhuận tối đa có thể bằng tất cả những điều kiện chủ quan và khách quan hiện có: Tận dụng mạng lưới bưu cục, các điểm BĐVHX, ĐLBĐ giúp rút ngắn bán kính phục trên tòan huyện. Bên cạnh là lợi thế kinh tế trên địa bàn huyện ngày càng phát triển nên nhu cầu sử dụng dịch vụ người dân ngày càng cao. Vì thế, có thể nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tăng cường đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch nhằm từng bước tin học hóa bưu chính kể cả bưu cục cấp 3, điểm Bưu điện văn hóa xã. Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh tại Bưu điện Củ Chi thể hiện qua số liệu tăng trưởng doanh thu của các năm như sau: Qua bảng phân tích trên có thể thấy rằng doanh thu Bưu chính của Bưu điện Củ Chi trong năm 2008 có nhiều sự kiện thay đổi là năm mà Bưu điện TP Hồ Chí Minh chia tách hẳn Viễn thông, là năm của sự lạm phát về kinh tế của đất nước. Vấn đề tăng giá trên thị trường nhanh chóng, sự khủng hỏang của nền kinh tế tòan cầu, sự xuất hiện mạnh của doanh nghiệp tham gia kinh doanh thị trường Bưu chính như Viettel trên địa bàn huyện Củ Chi,… đã làm thị phần kinh doanh của Bưu điện Củ Chi có chiều hướng giảm Vì thế cần phải có chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm đáp ứng tình hình kinh tế hiện đại, tạo thế cạnh tranh tốt, nâng cao năng lực hoạt động để góp phần tăng doanh thu cho đơn vị. Bưu chính, cuộc chiến lạm phát mạnh năm 2008, sự kiện tách Bưu chính hẳn Viễn thông tạo nhiều hụt hẫng và khó khăn cho Bưu chính phải đương đầu. Vì thế, cần có những bước phát triển, đột phá nhanh trong năm 2009, cần đi sâu vào nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng để đáp ứng những dịch vụ mới, đa dạng hơn. Như thế mới có thể giữ được tốc độ phát triển bình quân như hiện tại, tránh chiều hướng đi xuống. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại Bưu điện Củ Chi năm 2009. Năm 2008 là năm bắt đầu thực sự hết sức khó khăn cho Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và Bưu điện Củ Chi nói riêng trong việc hoàn thành các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh của đơn vị. Do cơ chế hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu chính tách hẳn Viễn thông, Bưu chính tự lập và phải tự khẳng định mình. Cho nên, ngay từ đầu năm Bưu điện Củ Chi đã hiểu rõ tầm quan trọng này, cố gắng tập trung mọi nổ lực để hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh tại đơn vị với những kết quả sau:. Dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh, Bưu điện Củ Chi vẫn đang nỗ lực để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại đơn vị nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng trên địa bàn huyện, tạo ra lợi nhuận tối đa có thể bằng tất cả những điều kiện chủ quan và khách quan hiện có: -Tận dụng mạng lưới bưu cục, các điểm BĐVHX, ĐLBĐ giúp rút ngắn bán kính phục trên toàn huyện. Bên cạnh là lợi thế kinh tế trên địa bàn huyện ngày càng phát triển nên nhu cầu sử dụng dịch vụ người dân ngày càng cao. Vì thế, có thể nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng. -Tăng cường đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch nhằm từng bước tin học hóa bưu chính kể cả bưu cục cấp 3, điểm Bưu điện văn hóa xã. Bảng 2.6: Doanh thu nhóm dịch vụ bưu chính chuyển phát: Đơn vị tính: Triệu đồng (Nguồn _Phòng kế toán - Bưu điện Củ Chi) Stt Tên chỉ tiêu 2009 2008 a Dịch vụ bưu chính 3,034 3,082 - Bưu phẩm 848 670 - Bưu kiện, BCUT 1,142 1,243 - VE 248 44 - Đại lý dịch vụ bưu chính 739 1,116 - Thu khác bưu chính 57 9 Hình 2.4: Biểu đồ doanh thu nhóm dịch vụ bưu chính chuyển phát Doanh thu nhóm dịch vụ bưu chính chuyển phát: 3,034 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 24,64 % tổng doanh thu không bao gồm sim thẻ. Trong đó: Bưu phẩm: thực hiện 0,848 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 27,95% doanh thu dịch vụ Bưu chính, tăng 27% so với năm 2008. Bưu kiện:thực hiện 1,142 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 37,64% doanh thu dịch vụ Bưu chính, giảm 8% so với năm 2008 VE:thực hiện 0,248 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 8,17% doanh thu dịch vụ Bưu chính. Đại lý dịch vụ bưu chính: thực hiện 0,739 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 24,36% doanh thu dịch vụ bưu chính, giảm 34% so với năm 2008. Thu khác bưu chính: thực hiện 0,057 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 1,88% doanh thu dịch vụ bưu chính. Phát hành BC: Doanh thu phát hành báo chí: 0,482 tỷ đồng chiếm tỉ trọng 4,04 % tổng doanh thu không bao gồm sim thẻ, đạt 98,4% KH năm tăng 10% so năm 2008. Doanh thu nhóm dịch vụ tài chính bưu chính: Bảng 2.7: Thực hiện doanh thu dịch vụ tài chính Bưu chính nặm 2008-2009 Đơn vị tính: Triệu đồng Stt Tên chỉ tiêu 2009 2008 Dịch vụ tài chính bưu chính 2,623 2,233  1 - Điện hoa 3 4 2 - Thư chuyển tiền 340 505  3 - Chuyển tiền quốc tế 0 0  4 - Chuyển tiền nhanh 1,656 1,257 5 - Tiết kiệm Bưu điện 374 467 6 - Đại lý dịch vụ tài chính 250 0 Hình 2.5: Biểu đồ Thực hiện doanh thu dịch vụ tài chính Bưu chính nặm 2008-2009 Thực hiện 2,623 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 21,30 % tổng doanh thu không bao gồm sim-thẻ, đạt 123% kế hoạch năm 2009, tăng 48% so với năm 2008. Trong đó: Dịch vụ điện hoa: thực hiện 3 triệu đồng chiếm 0,11% doanh thu dịch vụ tài chính, giảm 25 % so năm 2008 Thư chuyển tiền:thực hiện 340 triệu đồng chiếm 12,96% doanh thu dịch vụ tài chính, giảm 33 % so năm 2008 Chuyển tiền nhanh: thực hiện 1,656 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 63,13% doanh thu dịch vụ tài chính bưu chính, tăng 31% so với năm 2008. Tiết kiệm BĐ:thực hiện 374 triệu đồng chiếm 14,26% doanh thu dịch vụ tài chính, giảm 25 % so năm 2008 Đại lý dịch vụ tài chính: thực hiện 0,25 tỷ đồng, chiếm 9,53% doanh thu dịch vụ tài chính bưu chính. Doanh thu đại lý dịch vụ viễn thông (không sim – thẻ): Bảng 2.8: Thực hiện doanh thu viễn thông năm 2008-2009 Stt Tên chỉ tiêu 2009 2008 Đại lý dịch vụ viễn thong 6,022 8,834 - Thu cước cố định, Internet VTTP 3,768 3,989 - Hoà mạng thuê bao 197 285 - Viễn thông tại giao dịch 2,057 4,560 (Nguồn _Phòng kế toán - Bưu điện Củ Chi) Hình 2.6: Biểu đồ thực hiện doanh thu viễn thông năm 2008-2009 thực hiện 6,022 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 50% tổng doanh thu không bao gồm sim thẻ, đạt 97% kế hoạch năm 2009, giảm 32% so với năm 2008. Trong đó: Doanh thu đại lý dịch vụ viễn thông tại giao dịch: Thực hiện 2,057 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 34,16 % doanh thu đại lý dịch vụ viễn thông, đạt 93,5% kế hoạch năm 2009, giảm 55% so với năm 2008. Doanh thu đại lý thu cước thuê bao: Thực hiện 3,768 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 62,57% doanh thu đại lý dịch vụ viễn thông, đạt 94% kế hoạch năm 2009, giảm 7% so với năm 2008. Doanh thu hòa mạng, dịch chuyển thuê bao: Thực hiện 0,197 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 3,27% doanh thu đại lý dịch vụ viễn thông, giảm 30% so với năm 2008. Doanh thu dịch vụ khác + hoạt động tài chính + thu nhập khác: Thực hiện 0,26 tỷ đồng, đạt 65% kế hoạch năm 2009, chiếm tỉ trọng 19% tổng doanh thu không bao gồm sim thẻ. * Đánh giá chung: Đối với nhóm dịch vụ Bưu chính: Doanh thu Bưu phẩm bưu kiện chiếm tỷ trọng lớn tăng 15% so với năm 2008: Nguyên nhân tăng là bưu phẩm VE ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng, chất lượng chuyển phát đạt yêu cầu. Doanh thu đại lý dịch vụ bưu chính giảm 34% so với năm 2008 nguyên nhân do đơn vị không còn làm đại lý cho FeDex Đối với nhóm dịch vụ Tài chính bưu chính: Chủ yếu là dịch vụ chuyển tiền nhanh tăng 32% so năm 2008. Tăng do lao động nhập cư, công nhân các huyện lao động trong các công ty, khu công nghiệp trên địa bàn Huyện tăng do đó nhu cầu gửi tiền về quê ngày càng tăng. Đối với nhóm dịch vụ Viễn thông: Doanh thu dịch vụ viễn thông ngày càng giảm: do giảm doanh thu tại các điểm giao dịch, tỷ lệ hoa hồng thu cước giảm Đối với nhóm dịch vụ khác: Doanh thu ít: chỉ có cho thuê Mobile thuê trạm BSC, chưa phát triển được các dịch vụ khác như: cho thuê quảng cáo hay vận chuyển Chi quảng cáo, khuyến mãi, tiếp thị, tiếp tân, khánh tiết, hội nghị, đối ngoại: 0,193 tỷ đồng, tương đương 98% kế hoạch năm; Về sản lượng: Sản lượng bưu phẩm: Thư công ích tăng 20% so với năm 2008. bưu phẩm thường trong nước tăng 4 lần so với năm 2008, bưu phẩm ghi số trong nước tăng 2 lần so với năm 2008 Sản lượng bưu kiện đi giảm 5% so với năm 2008: trong đó Bưu kiện đi quốc tế giảm 14%. Năng suất phát của bưu tá Bình quân năm 2009: 89.061 cái / người tăng 5% so với năng suất phát của bưu tá năm 2008. Qua bảng biến động về sản lượng, doanh thu Bưu chính Bưu điện Củ Chi cho thấy phụ thuộc nhiều yếu tố: khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ khác để thay thế cho dịch vụ Bưu chính, khả năng cung cấp dịch vụ của Bưu điện Củ Chi về chất lượng, giá cả, …khả năng quảng cáo, tiếp thị, do sự cạnh tranh của thị trường, mức thu nhập, thị hiếu của khách hàng,… Đối với dịch vụ Bưu kiện doanh thu và sản lượng tăng có thể do nhu cầu của khách hàng tại huyện ngày càng nhiều, vì một số người dân gửi hàng hóa cho con em đi hợp tác lao động ở nước ngoài, một số khách hàng trong nước là dân nhập cư tại huyện sử dụng dịch vụ để gửi quà biếu, hàng hóa, dịch vụ chuyển tiền cho người nhà ở các tỉnh. Khi phân tích, nghiên cứu được các nguyên nhân, dự đoán được tình hình thay đổi của thị trường, Bưu điện Củ Chi muốn giữ vững thị phần, tăng sức cạnh tranh, phải nổ lực thật nhiều, có sự nghiên cứu kỹ lượng về thị trường, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để giữ vững sản lượng, doanh thu qua các năm. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN CỦ CHI Cơ cấu tổ chức chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Từ năm 2002, Tổng công ty đã ban hành quyết định số 3838/QĐ – 6 – CTT về việc “Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng” năm 2003. tổng công ty có chỉ thị 03/GCTT về việc “Tiếp tục thực hiện chương trình và hành động khách hàng năm 2003”, hướng dẫn số 3158/TCCBLĐ – GCTT “Hướng dẫn quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng”, chương trình 888, giao dịch viên duyên dáng kinh doanh giỏi… Bưu điện Củ Chi cho thấy phụ thuộc nhiều yếu tố: khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ khác để thay thế cho dịch vụ Bưu chính, khả năng cung cấp dịch vụ của Bưu điện Củ Chi về chất lượng, giá cả, …khả năng quảng cáo, tiếp thị, do sự cạnh tranh của thị trường, mức thu nhập, thị hiếu của khách hàng,… Đối với dịch vụ Bưu kiện doanh thu và sản lượng tăng có thể do nhu cầu của khách hàng tại huyện ngày càng nhiều, vì một số người dân gửi hàng hóa cho con em đi hợp tác lao động ở nước ngoài, một số khách hàng trong nước là dân nhập cư tại huyện sử dụng dịch vụ để gửi quà biếu, hàng hóa, dịch vụ chuyển tiền cho người nhà ở các tỉnh. Khi phân tích, nghiên cứu được các nguyên nhân, dự đoán được tình hình thay đổi của thị trường, Bưu điện Củ Chi muốn giữ vững thị phần, tăng sức cạnh tranh, phải nổ lực thật nhiều, có sự nghiên cứu kỹ lượng về thị trường, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để giữ vững sản lượng, doanh thu qua các năm. Đánh giá môi trường kinh doanh: Thuận lợi: Tình hình kinh tế thế giới đang hồi phục, tăng trưởng kinh tế trong nước đạt 7%. Tình hình kinh tế trên địa bàn huyện Củ Chi phát triển nhanh trong những năm gần đây: Tăng trưởng hàng năm từ 15%-20%, có 2 khu công nghiệp đang hoạt động : KCN Tân Trung, và KCN Tây Bắc do đó, nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính – viễn thông cũng tăng lên. Tình hình chính trị - xã hội ổn định là điều kiện thuận lợi để các dịch vụ bưu chính – viễn thông phát triển. Khó khăn: Thị trường dịch vụ bưu chính – viễn thông cạnh tranh khốc liệt trong những năm gần đây giữa các nhà cung cấp dịch vụ cũng gây khó khăn đến tình hình thực hiện doanh thu đơn vị. Giá bán sim/thẻ trên thị trường diễn ra rất phức tạp, thêm vào đó chính sách bán thẻ/sim BĐTP không ổn định do đó đơn vị gặp nhiều khó khăn trong việc bán thẻ. Dịch vụ viễn thông tại các điểm giao dịch giảm mạnh do khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ điện thoại di động tiện lợi hơn. Tình hình khủng hoảng kinh tế toàn cầu cũng tác động đến ngành Bưu điện trong đó có Bưu điện Củ Chi, trong đó chủ yếu lực lượng hợp tác lao động ở nước ngoài trên địa bàn huyện giảm đáng kể ảnh hưởng đến doanh thu bưu phẩm bưu kiện quốc tế của đơn vị. Ảnh hưởng tư tưởng kế hoạch bao cấp còn tác động đến một số CBCNV. Kỷ năng giao tiếp khách hàng, kỷ năng kinh doanh, ứng dụng tin học một số CBCNV còn hạn chế. Tổ chức chăm sóc khách hàng Tại tất cả các bưu cục, điểm BĐVHX và Đại lý bưu điện đều có các poster giới thiệu dịch vụ và giá cước. Tùy vào không gian, số dịch vụ được mở mà cách bày trí và giới thiệu dịch vụ cũng khác nhau. Tại bưu cục: dán đầy đủ những quy định, hướng dẫn sử dụng và giá cước thông qua các táp lô được cài các poster in sẵn. Thậm chí tại các bưu cục có tiết kiệm bưu điện được trang bị bảng cước điện tử để dễ dàng cập nhật khi có sự thay đổi lãi suất do đó việc cung cấp thông tin hàng ngày Tại điểm BĐVHX, Đại lý bưu điện: do số dịch vụ được mở tương đối ít nên các poster được cung cấp cũng hạn chế.. Các dịch vụ mở sau này như chuyển phát nhanh, chuyển tiền thì không có poster để giới thiệu. Nhìn chung việc giới thiệu dịch vụ và giá cước tại các điểm phục vụ hầu như đã được thực hiện đồng loạt. Tuy nhiên tại các bưu cục do sắp xếp bày trì khoa học nên tiện cho khách hàng để tìm hiểu thông tin về dịch vụ Công việc thực hiện tại Phòng kinh doanh : Từ những tháng đầu năm 2008 Phòng Kinh doanh đã thành lập Tổ tiếp thị bán hàng, tổ gồm 5 nhân viên, mỗi người phụ trách từ 1 đến 3 địa bàn để phối hợp với các đơn vị cơ sở trực tiếp tiếp thị đến các công ty. Ngoài chức năng chính là tiếp thị bán hàng, phòng còn có chức năng tham mưu Ban Giám đốc trong việc mở các dịch vụ mới, ký các hợp đồng chuyển phát, hướng dẫn triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tại các đơn vị cơ sở: Tại các đơn vị có mức độ cạnh tranh cao như các bưu cục có nhiều khu công nghiệp bố trí chuyên viên bán hàng phụ trách thêm công việc này để giới thiệu, cung cấp các dịch vụ đến khách hàng lớn Các địa bàn các điểm văn hóa xã nhu cầu của khách hàng chưa nhiều đồng thời dịch vụ mà họ sử dụng chủ yếu là các dịch vụ truyền thống nên công tác bán hàng vẫn manh tính thụ động Các chính sách chăm sóc hiện đang áp dụng: a) Đối với khách hàng: Chính sách chăm sóc đối với dịch vụ bưu chính: Dịch vụ phát hành báo chí: Đối với tổ chức, cá nhân ký hợp đồng làm đại lý báo chí: Hoa hồng được hưởng là 12% trên số tiền đặt mua. Đối với phát hành viên báo chí: Phát hành viên báo chí là cá nhân, văn thư, người được phân cô