Khóa luận Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Saigon

ñến hiệu quả của chất lượng dịch vụ mà bộ phận mình ñang cung cấp cho khách hàng. ðó là các yêu cầu về: 1.3.6.2.1 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ • ðược ñào tạo về chuyên ngành nghiệp vụ Lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huống. Nắm vững kiến thức chuyên ngành và kiến thức phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn cũng như những quy tắc, quy ñịnh của Pháp luật cho ngành dịch vụ. • Có kiến thức về khách sạn mình ñang làm việc cũng như ñịa phương nơi khách sạn tọa lạc. Kiến thức cơ bản về nghi lễ giao tiếp, phong tục tập quán ñặc trưng của các châu lục, tôn giáo trên thế giới. • Kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng bán hàng, marketing... 1.3.6.2.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính • ðối với khách sạn 1-2 sao: Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, vi tính văn phòng. • ðối với khách sạn 3-4 sao: Biết thông thạo một ngoại ngữ (thường là tiếng Anh), có khả năng giao tiếp cơ bản bằng ngoại ngữ thứ 2; vi tính thành Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 16 thạo các chương trình văn phòng hoặc hệ thống quản lý dùng trong ngành khách sạn. • ðối với khách sạn 5 sao trở lên: Biết hai ngoại ngữ, có thể sử dụng thành thạo. Vi tính thành thạo các phần mềm chuyên ngành Lễ tân. 1.3.6.2.3 Yêu cầu về ngoại hình, ñạo ñức nghề nghiệp • Ngoại hình dễ nhìn, không khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về ñường hô hấp, các tật trong giao tiếp bằng lời như nói ngọng, nói lắp... Sức khỏe tốt, có thể chịu ñược áp lực vì làm việc theo ca, khối lượng công việc thay ñổi. • Nhiệt tình, thật thà, trung thực, hòa ñồng với ñồng nghiệp, vui vè với khách hàng. Năng ñộng và linh hoạt trong xử lý các tình huống. Luôn lấy chất lượng phục vụ làm ñầu, có trách nhiêm với công việc, giúp ñỡ và hỗ trợ nhân viên khác hoàn thành tốt công việc. 1.3.6.3 Phong cách phục vụ của nhân viên Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử, giao tiếp với khách từ lúc khách ñặt chân ñến khách sạn cũng như cho ñến khi khách rời ñi không chỉ của nhân viên ñứng quầy Lễ tân mà ñến các nhân viên bellboy, hostess... Yêu cầu ñội ngũ nhân viên phải làm việc ñúng tác phong chuyên nghiệp, ñồng ñều và tạo ñược dấu ấn sâu sắc, riêng biệt với khách. 1.3.6.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân Việc quản lý chất lượng của bộ phận Lễ tân là quan trọng và cần thiết vì nó tác ñộng ñến chất lượng phục vụ, ñòi hỏi phải có nhận thức ñúng và thực hiện ñúng tiến trình quản lý chất lượng mà ban lãnh ñạo khách sạn ñề ra. Trưởng bộ phận Lễ tân cần giao phó công việc và quyền hạn cá nhân cho từng nhân viên cụ thể sao cho mỗi người làm việc ñúng chuyên môn và mục tiêu ñề ra. ðồng thời lấy chất lượng ñã ñề ra làm cơ sở ñể ñôn ñốc, nhắc nhở, kiểm tra quy trình nghiệp vụ cũng như thái ñộ của nhân viên. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 17 1.3.7 Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân 1.3.7.1 Chỉ tiêu về trình ñộ nghiệp vụ và thái ñộ phục vụ của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện qua thời gian trung bình một nhân viên Lễ tân thực hiện quy trình check-in, check-out cơ bản; thời gian xử lý tình huống thông thường; thao tác nhanh nhạy, chính xác cao trong những ngày ñông khách hay vắng khách. Bên cạnh ñó là thái ñộ vui vẻ, niềm nở, hết lòng vì công việc trong suốt ca làm việc. Ngoài ra còn có trình ñộ chuyên môn và ngoại ngữ, vi tính của nhân viên. 1.3.7.2 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất quầy Lễ tân: Chỉ tiêu này tùy theo hạng sao mà khách sạn ñang sở hữu mà có những quy ñịnh chung về diện tích, không gian, cách trang trí cũng như cảm giác sang trọng phù hợp với ñẳng cấp sao. Ngoài ra là các trang thiết bị phục vụ cho hoạt ñộng của bộ phận Lễ tân như hệ thống máy tính, trang thiết bị văn phòng, hệ thống quản lý.... 1.3.7.3 Chỉ tiêu về mức ñộ hài lòng của khách: Chỉ tiêu này ñược ñánh giá, ño lường một cách tương ñối thông qua lời nhận xét thu thập từ khách trong suốt quá trình phục vụ và thái ñộ hài lòng khi khách rời ñi hay phần trăm khách quay lại khách sạn trong lần ở tiếp theo.... Có thể thu thập ñược những lời góp ý về thái ñộ phục vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp thông qua những ghi chép hằng ngày của cấp giám sát. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 20 Nhận ñịnh chung về tình hình khách ñến Việt Nam năm 2010 và 7 tháng ñầu năm 2011 Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy lượng khách ñến Việt Nam 7 tháng ñầu năm 2011 tăng hơn so với cùng kỳ 2010. Có ñược kết quả khả quan này là nhờ chiến lược ñầu tư phát triển du lịch làm mũi nhọn và phát triển hình ảnh Việt Nam ra thế giới của Tổng Cục Du Lịch. Có thể thấy, cuối năm 2010 và 2011, tại Việt Nam là thời ñiểm cao ñiểm của ngành du lịch do có nhiều hoạt ñộng lễ hội thu hút khách du lịch ñến Việt Nam như ðại lễ Thăng Long, Tết Âm lịch, Festival ở các tỉnh ñịa phương, các cuộc thi quốc tế như Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế tại ðà Nẵng....Bên cạnh ñó, nhiều cuộc khủng hoảng và bất lợi an ninh ñồng thời là ñe dọa về thiên tai, ñộng ñất, sóng thần ở nhiều quốc gia khiến cho hình ảnh ñiểm ñến an toàn của Việt Nam ñược khẳng ñịnh. Nhìn vào hai bảng số liệu có thể thấy khách du lịch ở các nước châu Á như Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc là chiếm ña số. Chính vì thế ñối tượng khách này cần ñược chú trọng và khai thác không những là ngành du lịch lữ hành mà còn ñối với ngành kinh doanh lưu trú. ðặc biệt, ñối tượng khách Nhật, thích những thương hiệu ñã ñược khẳng ñịnh danh tiếng nên ñây là ñiểm cần lưu ý với các khách sạn 4,5 sao ở thành phố Hồ Chí Minh. Từ nhận ñịnh chung về tình hình khách ñến Việt Nam, ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh lưu trú cần xác ñịnh ñối tượng khách tiềm năng ñể có những chiến lược thu hút ñúng lúc, bên cạnh ñó phát huy những gì ñã ñạt ñược ñể giữ chân khách hàng quen thuộc. 2.2 Tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon Khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 5 sao Sheraton Saigon là khách sạn thành viên của tập ñoàn quản lý khách sạn và resort quốc tế Starwood. Trụ sở chính của Starwood nằm ở White Plains, New York, Mỹ. Hiện nay Starwood ñang quản lý 9 thương hiệu : Sheraton, St. Regis, Four Points, Westin, W Hotels, The Luxury Collection, Aloft, Le Meridien, Element. Có hơn 1000 khách sạn thuộc tập ñoàn Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 21 trên toàn thế giới. Tại Việt Nam, Starwood quản lý 3 khách sạn : Sheraton Saigon, Sheraton Hanoi và Sheraton Nha Trang. Hiện nay công ty chủ quản, ñại diện cho Sheraton trước Pháp Luật là công ty Liên Doanh ðại Dương (Ocean Place J.V Co) có trụ sở tại Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. ðể ñáp ứng nhu cầu về khách sạn cao cấp ngày một tăng cao ở thành phố Hồ Chí Minh, tập ñoàn Starwood khai trương khách sạn Sheraton Saigon Hotels and Towels vào tháng 4 năm 2003 tại tòa nhà Ocean Place. Ocean Place là toà nhà 24 tầng nằm trên góc ñường ðồng Khởi - ðông Du. ðây là dự án liên doanh với tổng vốn ñầu tư trên 100 triệu USD giữa các công ty Keck Seng, Resco, Invesco và Saigontourist. Sheraton Saigon Hotels and Towels tọa lạc tại ñịa chỉ : 88 ðồng Khởi, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 8km tương ñương 30 phút ñi xe. Nằm ở một trong những con ñường ñẹp nhất nhì thành phố, ngay trung tâm với hàng loạt các ñịa ñiểm tham quan và làm việc cách ñó không xa ; như Nhà hát Thành Phố, Nhà thờ ðức Bà, Dinh ðộc Lập ; các khu thương mại cao cấp Diamond, Vincom, Parkson, Tax… Với hơn 470 phòng cao cấp, ñầy ñủ các trang thiết bị tiện nghi, hiện ñại ñáp ứng tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, Sheraton nhanh chóng lấy ñược niềm tin và sự hài lòng của khách hàng và khẳng ñịnh vị thế của mình trong danh sách những khách sạn 5 sao tại thành phố cũng như ở Việt Nam. Ban ñầu, Sheraton ñi vào hoạt ñộng với 358 phòng thuộc Main Tower ñược thiết kế với lối kiến trúc phương Tây trang nhã và ấm cúng, diện tích phòng rộng, ñặc biệt là chiều cao của trần ñược ñánh giá là cao nhất nhì trong các khách sạn 5 sao của thành phố, mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và rộng thoáng hơn khi bước chân vào phòng. Vào tháng năm, Sheraton cho khai trương và chính thức ñưa vào hoạt ñộng 112 phòng tại tòa nhà Grand Tower cao 25 tầng nhằm tăng khả năng cạnh tranh với những khách sạn 5 sao mới xây dựng ñồng thời ñáp ứng ñược nhu cầu về lưu trú ngày một tăng cao. Tòa nhà Grand Tower lại ñược thiết kế với Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 22 lối kiến trúc hiện ñại và sang trọng hơn so với 358 phòng ở Main Tower. Tuy diện tích không rộng bằng nhưng lại ñược trang bị những thiết bị hiên ñại mới nhất, ñáp ứng nhu cầu của ñối tượng khách doanh nhân hiện ñại. Trong suốt quá trình hoạt ñộng và phát triển của mình, Sheraton khẳng ñịnh vị trí và dành ñược sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng với hàng loạt các giải thưởng danh giá như : « Khách sạn hàng ñầu Việt Nam 2009 », « Khách sạn hội nghị hàng ñầu Châu Á 2009 » bởi tạp chí World Travel ; « Khách sạn Tốt Nhất dành cho Doanh Nhân tại Việt Nam 2008 » do tạp chí Business Asia bình chọn phối hợp cùng CNBC Châu Á Thái Bình Dương và giải thưởng « Khách sạn Tốt Nhất Dành Cho Doanh Nhân tại Tp.HCM 2006 » do tạp chí Business Traveler Châu Á Thái Bình Dương trao tặng. Bên cạnh ñó là giải thưởng do tập ñoàn Starwood châu Á-Thái Bình Dương cho khách sạn tốt nhất về chuẩn mực thương hiệu 2005. ðược biết ñây là giải thưởng ñược chọn ra trong tổng số 121 khách sạn của tập ñoàn này tại khu vực châu Á-Thái Bình Dương. 2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt ñộng của Sheraton Saigon 2.2.2.1 Phòng : Hiện nay Sheraton hoạt ñộng với công suất 470 phòng ñược chia thành 2 tòa nhà chính : Main Tower (358 phòng) và Grand Tower (112 phòng). Tiện nghi trong phòng (tùy vào loại phòng sẽ có những thay ñổi) : • Sheraton Sweet Sleeper Bed. ( ðây là một trong 5 ñặc ñiểm nổi bật của thương hiệu Sheraton. Loại giường này ñược thiết kế dành riêng cho thương hiệu Sheraton, mang ñến cho khách hàng giấc ngủ êm ái và thoải mái một cách riêng biệt.) • Kết nối Internet tốc ñộ cao 4Mbps. • Két sắt ñiện tử, Tivi LCD 37/40 inch. • Truyền hình cáp với hơn 40 kênh truyền hình quốc tế. • Riêng các phòng ở tòa Grand Tower còn có thêm bảng cắm và sạc ña năng, với 6 giắc cắm tích hợp sử dụng cho tất cả các thiết bị ñiện tử như USB, máy Projector, Iphone, Ipod, Ipad…. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 27 Sơ ñồ2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ 2.2.4 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực Hội ñồng quản trị Tổng giám ñốc ñiều hành Khối phục vụ trực tiếp Khối hành chính Trợ lý ñiều hành Bộ phận F.O Bộ phận HK Bộ phận F&B Bộ phận IT Bộ phận Kỹ Thuật Bộ phận An ninh Bộ phận Sale& Marke ting Bộ phận Kế toán Bộ phận Nhân sự Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 30 các chương trình hậu mãi, khuyến mãi mà khách sạn ñang cung cấp, và các tờ thông tin hỗ trợ khách hàng khác… Bộ phận Back Office ñược thiết kế bên trong sau lưng khu vực quầy Lễ tân ñể có thể giám sát, hỗ trợ khi cần thiết. ðây cũng là nơi ñặt phòng làm việc của FO Manager và Phó tổng phụ trách Front Desk có nhiệm vụ phục vụ tất cả các ñối tượng khách lưu trú tại khách sạn, ñảm nhiệm các nhiệm vụ thuộc bộ phận Lễ tân như thực hiện quy trình check-in, check-out, giải quyết các phàn nàn của khách, cung cấp các thông tin về dịch vụ mà khách sạn cung cấp… 2.3.1.2 Club Lounge ở tầng 21 Club Lounge là một trong 4 niềm tự hào và ñặc trưng nổi bật của thương hiệu Sheraton mà Starwood xây dựng nhằm tạo nên nét ñặc biệt và khả năng cạnh tranh với những thương hiệu khác : 1. Sheraton Club 2. The Link at Sheraton 3. Sheraton Sweet Sleeper Bed 4. Sheraton Fitness Centre. Club Lounge là một khu phức hợp kết cấu ở cả 3 tầng 20,21 và 22 của Main Tower, nhưng sảnh chính và cổng vào ở tầng 21. Tầng 20 gồm 1 phòng Smoking Room, 2 phòng Meeting Room ; tầng 21 là quầy Check in, Check out và phòng ăn, tầng 20 cũng ñược thiết kế là các bàn ăn và sofa cho khách thư giãn ñồng thời có small business centre với 2 máy tính kết nối Internet và máy in. Club Lounge ñược thiết kế là một khu tổng hợp thư giãn kết hợp giữa dịch vụ business, thư giãn, ăn uống và dịch vụ thuộc bộ phận Lễ Tân như check in, check out, thông tin….dành riêng cho ñối tượng khách sau : - Khách là Member của chương trình Starwood Prefered Guest. Chương trình này là chương trình ñăng ký miễn phí cho khách hàng trung thành của tập ñoàn Starwood. Khách sẽ ñược tính ñiểm dựa trên mỗi USD trả cho mỗi lần ở và có thể dùng số ñiểm ñó ñể ñổi một ñêm phòng miễn phí, một chuyến bay miễn phí hay một dịch vụ bất kỳ ở tất cả các resort, khách sạn thành viên của tập ñoàn Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 33 • Happy Hour hay còn gọi tiệc nhẹ trước bữa tối, từ 5.00 ñến 7.30. Khách có thể thưởng thức rượu, bia và các loại ñồ uống nhẹ miễn phí cho khách là Member, ngoài ra là tính phí ñối với khách không có Membership. Kèm theo là buffet nhỏ với các món sushi, sashimi, các món nóng kiểu Âu và Á, các món desert bánh ngọt. • Một giờ sử dụng phòng họp miễn phí. Wifi kết nối tự ñộng ở cả 3 tầng của Lounge. 2.3.2 Sơ ñồ tổ chức bộ phận Lễ Tân trong bộ phận Front Office Sơ ñồ 2.2 Sơ ñồ tổ chức bộ phận Front Office 2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng 2.3.3.1 Quy trình phục vụ khách vãng lai, khách lẻ 2.3.3.1.1 Nhận ñặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment) F.O MANAGER (Giám ñốc Lễ Tân) Asst F.O Manager(Phó Giám Lễ Tân) Concierge Front Desk Lounge Guest Service Centre (Operator) Chief Concierge Duty manager Asst. Grand Tower Manager Guest Service Manager Bell man Door man Supervisor Receptionist T.L Butler Supervisor G.T Butler Operator Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 34 • ðối với khách lẻ có ñặt phòng trước thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các thông tin ñã có khi khách ñặt phòng. • ðối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể ñón khách và thông báo về loại phòng, giá phòng, các tiện nghi trong phòng ñể khách lựa chọn. Xác nhận các thông tin trên và thời gian khách ở ñể tiến hành làm thủ tục cho khách nhận phòng. Trường hợp những ngày ñông khách, không có phòng thì hỗ trợ khách liên lạc với các khách sạn bạn nếu khách muốn. 3.3.1.2 Chuẩn bị trước khi khách check in • Dựa vào thông tin ñặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống, báo HK làm phòng nếu phòng chưa sạch. • Kiểm tra phòng, cho ñặt trái cây chào mừng. 3.3.1.3 ðón tiếp khách ñến làm thủ tục check in • Chào khách và hướng dẫn khách ñến check-in tại quầy Lễ tân. • Mượn passport/ CMND của khách ñể xác nhận • Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Card ñể khách xác nhận. Các thông tin này ñược in từ hệ thống dựa trên các thông tin khi nhận ñặt phòng. Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card. • Hỏi khách về cách thức thanh toán. Mượn thẻ thanh toán của khách ñể tiến hành thủ tục block một số tiền nhất ñịnh ñảm bảo nếu như khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì phải thanh toán tiền phòng trước hoặc 2/3 số tiền ñêm phòng nếu khách ở dài hạn. • Trả lại passport và credit card cho khách, không quên cảm ơn khách. • Hướng dẫn khách dùng roomkey trong thang máy ñể bấm ñược số tầng lên phòng khách, dẫn khách lên phòng, trả lời về các thiết bị trong phòng nếu khách muốn. • Liên hệ bellboy mang hành lý lên phòng khách. • Chào khách và chúc khách ở vui vẻ. 2.3.3.1.4 Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú • ðáp ứng các nhu cầu khi khách cần. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 35 • Trả lời các thông tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn cung cấp cũng như những thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn. • Khi có sự cố hoặc vấn ñề gì xảy ra với khách, cố gắng giúp khách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. 2.3.3.1.5 Chuẩn bị trước khi khách check out • Chuẩn bị hóa ñơn trước cho khách. Mọi hóa ñơn ở các bộ phận liên quan gửi ñến ñều ñược cập nhật trên hệ thống. 2.3.3.1.6 Công tác check out • Tiến hành cho khách kiểm tra lại hóa ñơn và ký xác nhận. • Tiến hành thanh toán trên hệ thống. Nếu khách thanh toán bằng thẻ thì ñối chiếu với số tiền ñã ứng trước, nếu dư tiến hành trả lại tiền trong tài khoản cho khách thông qua bước release thẻ, nếu khách tiêu dùng nhiều hơn số tiền ñã ứng trước thì tiến hành bước verify trên thẻ và thanh toán bình thường. Nếu khách trả bằng tiền mặt thì tiến hành nhận thêm hoặc trả lại tiền tùy trường hợp khách tiêu dùng nhiều hơn hay ít hơn số tiền ñã block. • Hỏi khách về quá trình ở với khách sạn và khi nào khách có ý muốn quay lại khách sạn. • Liên hệ với bellboy mang hành lý xuống giúp khách. • Liên hệ xe ñưa ñón nếu khách có nhu cầu. • Chào khách, cảm ơn khách ñã chọn khách sạn và thể hiện mong muốn ñược phục vụ khách một lần nữa. 2.3.3.1.7 Công tác sau khi khách rời ñi • Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống. Cập nhật tình trạng phòng ñể bộ phận Housekeeping tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo. • Kết toán hóa ñơn mỗi vị khách check-out ñể cuối ca bàn giao cho kế toán. 2.3.3.1.8 Phân tích, ñánh giá *Ưu ñiểm : • Quy trình check-in, check-out nhanh chóng, rút ngắn ñược thời gian chờ ñợi của khách. *Nhược ñiểm : Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 36 • Sự tiếp xúc, giao tiếp giữa nhân viên và khách không nhiều, từ ñó chưa có ñược nhiều cơ hội thể hiện dịch vụ con người, mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng. • Thông tin về khách hàng còn ít nhất là những thông tin về sở thích, những ñiều cần lưu ý chưa ñược cập nhật và bổ sung kịp thời vì nhân viên Lễ tân phải tiếp xúc với một lượng lớn khách hằng ngày nên thời gian dành cho mỗi vị khách không nhiều. • Chưa có sự mới mẻ, ñặc biệt cho những vị khách lẻ lần ñầu tiên ñến khách sạn khi check-in tại quầy. • Khách phải ñứng xếp hàng ñợi nếu những ngày ñông khách. 2.3.3.2 Quy trình phục vụ khách Member, khách VIP 2.3.3.2.1 Nhận ñặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment) • Bộ phận Duty Manager sẽ tiến hành nhận Reservation từ website, e-mail hoặc hợp ñồng với các công ty, cá nhân ñã là Member của khách sạn ñể tiến hành phân bố phòng với mức giá ưu ñãi hoặc nâng hạng phòng cho khách. • Nhân viên Lễ tân hoặc Butler ở Lounge có nhiệm vụ tìm phòng trên hệ thống theo tiêu chuẩn loại phòng mà loại Member vị khách ñó ñang có ñược hưởng. • Tiến hành block phòng ñể bán, phòng Sale&Marketing dựa vào thông tin trên hệ thống ñể biết ñược doanh số phòng ñã ñược bán ñể lên kế hoạch bán phòng. 2.3.3.2.2 Chuẩn bị trước khi khách check in • Sử dụng hệ thống Opera ñể kiểm tra danh sách khách ñến. • Kiểm tra tình trạng phòng ñể tiến hành báo với Housekeeping chuẩn bị phòng cho khách. Nếu tình trạng phòng hiển thị trên hệ thống là Inspected thì phòng ñã sẵn sàng ñón khách, nếu tình trạng phòng hiển thị Dirty, Clean, Pick up thì dựa vào thông tin giờ khách check in mà liên lạc với bộ phận Housekeeping ñể làm phòng sao cho phù hợp. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 37 • ðọc các thông tin về lịch sử khách ở, sở thích ñể chuẩn bị phục vụ tốt hơn và các tiện ích mà khách ñược hưởng ñể thông báo cho khách. • Chuẩn bị thư ñón tiếp và Registration card. ( Phiếu ñăng ký) • Kiểm tra phòng lần cuối và cho ñặt trái cây VIP, hoa chào mừng, thư chào mừng trong phòng khách. 2.3.3.2.3 ðón tiếp khách ñến làm thủ tục check in • ðón khách từ khi khách bước ra khỏi thang máy, mỉm cười và hướng dẫn khách ñến Lounge. • Mời khách ngồi và mang khăn lạnh, nước uống cho khách. • Giải thích lý do vì sao khách ñược hưởng dịch vụ check in riêng tư và sử dụng Lounge. • Duty Manager sẽ lên gặp mặt và gửi lời chào khách ñã quay lại khách sạn và cảm ơn vì sự tin dùng khách sạn trong những lần lưu trú của mình. • Mượn passport của khách. • Tiến hành thủ tục check in trên hệ thống, xác nhận với khách những thông tin về ngày ñi, số phòng, giá phòng, loại phòng có ñúng với booking mà khách ñã ñặt không. • Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card. • Hướng dẫn khách sử dụng các voucher, coupon cho các dịch vụ miễn phí dành cho khách VIP, Member như phiếu ủi, samphanh, ñổi quà, tích ñiểm… • Mượn thẻ thanh toán của khách ñể tiến hành thủ tục block một số tiền nhất ñịnh ñảm bảo nếu như khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì phải thanh toán tiền phòng trước hoặc 2/3 số tiền ñêm phòng nếu khách ở dài hạn. • Trả lại passport và credit card cho khách, không quên cảm ơn khách. • Hướng dẫn khách dùng roomkey trong thang máy ñể bấm ñược số tầng lên phòng khách, dẫn khách lên phòng, trả lời về các thiết bị trong phòng nếu khách muốn. • Liên hệ bellboy mang hành lý lên phòng khách. • Chào khách và chúc khách ở vui vẻ. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 38 2.3.3.2.4 Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú • ðáp ứng các nhu cầu khi khách cần. • Trả lời các thông tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn cung cấp cũng như những thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn. • Khi có sự cố hoặc vấn ñề gì xảy ra với khách, cố gắng giúp khách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. • Phục vụ khách khi khách ñến sử dụng Lounge, không chỉ ñáp ứng các dịch vụ cơ bản về ăn uống mà còn là dịch vụ về con người. ðó chính là sự tương tác giữa khách và nhân viên phục vụ. Cố gắng tạo ra mối liên hệ bằng cách chuyện trò, hỏi thăm hay tư vấn….với mỗi người khách quen thuộc thường tới Lounge. Qua ñó có thể nắm thêm những thông tin về sở thích, bổ sung những ñiều cần lưu ý trong quá trình phục vụ. 3.3.2.5 Chuẩn bị trước khi khách check out • Chuẩn bị hóa ñơn trước cho khách. Mọi hóa ñơn ở các bộ phận liên quan gửi ñến ñều ñược cập nhật trên hệ thống. 2.3.3.2.6 Công tác check out • Tiến hành cho khách kiểm tra lại hóa ñơn và ký xác nhận. • Tiến hành thanh toán trên hệ thống. Nếu khách thanh toán bằng thẻ thì ñối chiếu với số tiền ñã ứng trước, nếu dư tiến hành trả lại tiền trong tài khoản cho khách thông qua bước release thẻ, nếu khách tiêu dùng nhiều hơn số tiền ñã ứng trước thì tiến hành bước verify trên thẻ và thanh toán bình thường. Nếu khách trả bằng tiền mặt thì tiến hành nhận thêm hoặc trả lại tiền tùy trường hợp khách tiêu dùng nhiều hơn hay ít hơn số tiền ñã block. • Hỏi khách về quá trình ở với khách sạn và khi nào khách có ý muốn quay lại khách sạn. Tạo ra những ñoạn hội thoại ngắn nhưng tạo cảm giác ñược quan tâm. • Liên hệ với bellboy mang hành lý xuống giúp khách. • Liên hệ xe ñưa ñón nếu khách có nhu cầu. • Chào khách, cảm ơn khách ñã chọn khách sạn và thể hiện mong muốn ñược phục vụ khách một lần nữa. 2.3.3.2.7 Công tác sau khi khách rời ñi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 39 • Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống. Cập nhật tình trạng phòng ñể bộ phận Housekeeping tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo. • Kết toán hóa ñơn mỗi vị khách check-out ñể cuối ca bàn giao cho kế toán của Front Office. 2.3.3.2.8 Phân tích, ñánh giá * Ưu ñiểm : • Quá trình phục vụ khách VIP, Member này có ưu ñiểm là khách ñược check-in, check-out nhanh chóng, thuận tiện và riêng tư. • Khách ñược phục vụ tận tình và kỹ lưỡng hơn. ðược hưởng các ưu ñãi ñặc biệt khi check-in, check-out có nước uống, thức ăn nhẹ phục vụ tại Lounge mà không cần xếp hàng chờ khi ñông khách ở Lobby. • Nhân viên có nhiều cơ hội ñược tiếp xúc với khách, mang ñến cho khách cảm giác ñược ñối xử ñặc biệt và trân trọng. Qua quá trình phục vụ nhân viên và khách có thể hình thành mối quan hệ thân thiết, tạo cảm giác gần gũi hơn, nhờ ñó mà nắm ñược những ñặc ñiểm của khách ñể ngày càng phục vụ tốt hơn. • Khách ñược hưởng các ưu ñãi như trái cây trong phòng loại ñặc biệt, hoa chào mừng và thư chào gửi ñích danh khách của GM khách sạn gửi. ðiều ñó mang lại cảm giác ñược ñối xử trân trọng và tạo ấn tượng tốt với khách. *Nhược ñiểm : • Vì khách ñã là Member và khách VIP nên họ luôn mong ñợi một dịch vụ hoàn hảo dành cho lòng trung thành với khách sạn. Chính vì thế những vị khách này cần ñược quan tâm, ñối xử cẩn trọng v