Khóa luận Giải pháp marketing - mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn WooShu Biên Hòa

úc tiến ngắn hạn.[1 40] Kế hoạch – quảng cáo • Mục tiêu: Mục tiêu của quảng cáo là nhắm ñến nhóm ñối tượng khách hàng nào? Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn thì có 4 nhóm khách hàng cơ bản: - Khách hàng lãnh ñạm - Khách hàng mới - Khách hàng trung thành - Khách hàng hay thay ñổi • Thông ðiệp: Thông ñiệp là vấn ñể cơ bản của quảng cáo, quảng cáo có thành công hay không phụ thuộc vào việc có ñưa ñược thông ñiệp mà doanh nghiệp muốn gửi gắm tới khách hàng hay không. Thông ñiệp có thể về: lợi ích của sản phẩm ñể quyến rũ người mua, hay các thuộc tính hay ñặc tính của sản phẩm ñể làm rõ lợi ích, một việc làm rất hiệu quả mà các quảng cáo thường dùng là ñưa ra các khẩu hiểu (slogan), việc tạo ñược một khẩu hiệu ñộc ñáo sáng tạo sẽ tác ñộng mạnh ñến khách hàng, ngắn gọn dễ nhớ và phân biệt sẽ tạo ñược ấn tượng sâu. • Lựa chọn phương tiện truyền thông ñại chúng: + Thông qua Truyền thanh & truyền hình: Tivi, Radio, video, internet… + In ấn: Báo, tạp chí, tờ rơi…. + Ngoài trời: pa-nô (billboard), biển hiệu, bảng ñiện… + Thư trực tiếp: Thư ñiện tử, thư gửi trực tiếp.. 19 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI • Thời lượng: Thời lượng của một chiến dịch quảng cáo thường tương ứng thời lượng có khả năng mua của khách hàng. + Liên tục, ñều ñặn trên một phương tiện + Từng ñợt trên một phương tiện + Phối hợp cả hai trên nhiều phương tiện khác nhau • Kinh phí: + Dựa trên tỉ lệ doanh số có thể cấp + Dựa theo tỉ lệ tương ñương với các doanh nghiệp cùng ngành[1 40] B. Khuyến mãi “Là những khích lệ ngắn hạn ñể khuyến khích việc mua sản phẩm vật chất hay một dịch vụ”[3 209] với mục tiêu tạo ra khách hàng mới, tăng thị phần hiện tại hoặc giữ khách hàng hiện tại và khiến khách hàng quay lại. Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn khuyến mãi dựa vào cách sau: + Phiếu giảm giá (Coupons) có thời hạn, phát hành qua báo, tạp chí, thư ñiện tử… + Phiếu giảm giá cho lần mua sau (Bounce-back coupons) ñược phát hành khi khách mua hàng. ðiều này giúp tăng lượng khách thướng xuyên ñến, khiến khách hàng quay lại, kích thích khách hàng dùng thử sản phẩm mới, thuyết phục khách hàng mới ñến lần ñầu trở lại. + Giá ưu ñãi khi khách hàng thêm sản phẩm phụ hay mua số lượng nhiều: từ ñó khuyến khích khách hàng mua trọn gói, tăng giá trị trong việc chi tiêu của khách hàng ngoài ra còn tăng sự nhận biết của khách hàng với các sản phẩm phụ. + Quà tặng – Xổ số: việc này sẽ tăng lượng khách thường xuyên ñến hoặc có thể khiến khách hàng quay lại mua thêm. + Giảm giá-sales - Giờ vàng (happy hour) - Early-bird special (dành cho các khách hàng ñến sớm trước giờ mở cửa) 20 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI - Limited-time only (thời gian khuyến mãi trong giờ cao ñiểm trong ngày) C. Quan hệ xã công chúng – PR “Chức năng quản lý ñặc biệt với nỗ lực có kế hoạch nhằm thiết lập và duy trì mối liên lạc, sụ hiểu biết, sự chấp nhận và hợp tác giữa tổ chức và cộng ñồng, tạo dựng một hình ảnh tích cực và sự ưu ái của khách hàng ñối với tổ chức thông qua các hoạt ñộng mang lại lợi ích cho khách hàng, cộng ñồng và xã hội” [ 1 46] Các tình huống cần PR: + Tổ chức sự kiện: khai trương, ñộng thổ… + Giới thiệu sản phẩm mới + Giải quyết các khủng hoảng + Cải thiện mối quan hệ giữa tổ chức với cộng ñồng (bao gồm khách hàng) hoặc nhân viên + Hoạt ñộng ñem lại lợi ích cho cộng ñồng xã hội.[1 47] D. Chào hàng cá nhân và marketing trực tiếp Phương thức này thường ñược tiến hành trên cơ sở gặp mặt trực tiếp giữa người bán và người mua (chào hàng cá nhân), hoặc qua ñiện thoại, thư, email (marketing trực tiếp)… nhiệm vụ của chào hàng cá nhân là: Tìm kiếm khách hàng - thuyết phục họ mua sản phẩm - Làm cho họ hài lòng ñể họ mua nữa.  ðây là phương thức tốt nhất ñể truền thông cho những sản phẩm có giá trị cao.[1 47] 21 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU. 2.1. Tổng quan về khách sạn Wooshu: 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Wooshu: ðịa chỉ: 253 Phạm Văn Thuận, Thành Phố Biên Hòa, ðồng Nai ðiện thoại: (84-61) 3918888 Fax: (84-61) 3918889 Website: www.wooshuhotel.com Email: info@wooshuhotel.com Cách trung tâm thành phố Hồ Chí Minh chỉ 45 phút, nằm bên bờ sông ðồng Nai ñầy hiền hòa, Biên Hòa là trung tâm, kinh tế, chính trị văn hóa… của tỉnh ðồng Nai ñồng thời là ñấu mối giao lưu vùng kinh tế trọng ñiểm phía nam. Với nhiều ñiểm du lịch hấp dẫn như du lịch trên sông ðồng Nai, cù lao Ba Xê, cù lao Tân Vạn, khu du lịch Bửu Long và nhiều di tích lịch sử văn hóa khác… Khách sạn Wooshu, một khách sạn 4 sao ñạt chuẩn quốc tế ñầu tiên tại Biên Hòa ñã góp phần mang ñến cho thành phố này một diện mạo mới ñầy sang trọng và hấp dẫn cho du khách trong và ngoài nước. Với lối kiến trúc tuyệt ñẹp gồm 16 tầng nhà mang phong cách hiện ñại. 132 phòng với lối trang trí sang trọng, ñầy dủ các thiết bị hiện ñại sẽ mang ñến cho du khách những giờ phút nghỉ ngơi thật thoải mái cũng như tìm hiểu về nét văn hóa lịch sử của vùng ðông Nam Bộ khi tham quan Quảng Trường và Bảo Tàng tỉnh ðồng Nai cũng như dòng sông ðồng Nai thanh bình… Tại các phòng ở ñây, khách có thể thả mình trong sự thoáng ñãng với thiên nhiên và ngắm nhìn thành phố ñầy yên bình. Không chỉ với nghỉ ngơi, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mình những dịch vụ khác như thưởng thức ẩm thực ñặc sắc truyền thống Âu Á từ những ñầu bếp có có nhiều năm kinh nghiệm chế biến tại nhà hàng ở ñây. 22 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Wooshu: Công ty TNHH Vĩnh Tường ñược thành lập vào năm 2001, giấy Chứng nhận ðKKD số: 4702000159 do Sở kế hoạch ñầu tư tỉnh ðồng Nai cấp ngày 08/05/2001. Xuất phát từ những thực tế về ñiều kiện, tình hình thị trường tỉnh ðồng Nai nói chung và Tp.Biên Hoà nói riêng, cũng như dựa vào những năng lực hiện có của Công ty Vĩnh Tường, dự án xây dựng khu liên hợp Gia cư - Thương mại - Dịch vụ - Khách sạn (Wooshu Complex) ra ñời toạ lạc tại số 253 Phạm Văn Thuận, P. Tân Mai, Tp. Biên Hoà, tỉnh ðồng Nai. Với phương thức hoạt ñộng kinh doanh ña dạng các loại hình dịch vụ tiện ích, Wooshu Complex là dự án Trung tâm thương mại - Dịch vụ - Khách sạn, khách sạn Wooshu tiêu chuẩn quốc tế 4 sao ñầu tiên tại ðồng Nai có thể ñáp ứng tốt nhất các nhu cầu cho các cư dân trong Tỉnh và hơn 4.000 chuyên gia nước ngoài ñang làm việc tại các khu công nghiệp từ việc mua sắm, ăn uống, vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm ñẹp, tiệc cưới hỏi, phòng nghỉ, hội họp, văn phòng…tổng diện tích dự án là 8.000 m2, với tổng số vốn trên 600 tỷ ñồng. Khách sạn Wooshu chính thức ñược khai trương vào Ngày 16/1/2010. Khách sạn Wooshu trước ñây là có tên Swiss-Belhotel Wooshu ñược quản lý bởi tấp ñoàn quản lý khách sạn Swiss-Belhotel International, chủ tịch là Gavin M Faulllà, một trong 100 công ty quản lý khách sạn quốc tế trên thế giới.[6] 23 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 2.1.3.1. Sơ ñồ cơ cấu tố chức khách sạn Wooshu: Hình 2.1. Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Ty TNHH Vĩnh Tường Ban Giám sát Tổng Giám ðốc Tổng Quán lý Kế Toán Bộ Phận Tiền Sảnh BP.Kin h doanh & Tiếp Thị Bộ Phận Công Nghệ Thông Tin Bộ Phận Nhân sự Bộ Phận Ẩm Thực B.P Bếp Bộ Phận Buồng Phòng Bảo vệ B.P Mua hàng Trưởng BP Ẩm thực Tổ Trưởng tiệc Trưởng BP ðồ uống Trưởng BP nhà hàng Nhân viên pha chế Nhân viên phục vụ Tổ Trưởng nhà hàng Nhân viên ñón tiếp Nhân viên phục vụ Nhân viên tiếp thực Nhân viên phục vụ (Nguồn: Phòng nhân sự Khách sạn Wooshu) 24 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.1.3.2 Số lượng nhân sự tại khách sạn Wooshu STT Nhân viên bộ phận Số lượng 1 Tổng quản lý 1 2 Nhân viên kỹ thuật 9 3 Nhân viên Chế biến & pha chế 23 4 Nhân viên phục vụ 19 5 Nhân viên kế toán 8 6 Nhân viên tiền sảnh 14 7 Nhân viên buồng phòng 21 8 Nhân viên nhân sự 16 9 Nhân viên thu mua 3 10 Nhân viên bán và tiếp thị 6 TỔNG CỘNG: 120 Hình 2.2 bảng số lượng nhân sự tại khách sạn Wooshu 2.2 Các hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn 2.2.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ: Từ tầng 7 ñến tầng 12 của khách sạn là phòng nghỉ dành cho khách. Khách sạn Wooshu có tổng cộng 132 phòng ñạt chuẩn bốn sao ñược trang trí theo phong cách hiện ñại với ñầy ñủ tiện nghi. Tất cả các phòng ñều có góc nhìn ñẹp ra thành phố và con sông ðồng Nai hiền hòa, thơ mộng. Các phòng ñược chia thành ba loại như sau: Studio room (phòng căn hộ), Deluxe room (Phòng hạng sang), Superior room (Phòng cao cấp). Diện tích tất cả các phòng từ 28m2 ñến 54m2 với phong cách thiết kế hiện ñại và các vật dụng ñược trang trí tinh xảo. Tất cả các phòng ñều có phòng tắm riêng biệt và ñược trang bị hệ thống ñiều hòa tự ñộng, ñiện thoại quốc tế gọi trực (Nguồn: Phòng nhân sự Khách sạn Wooshu) 25 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI tiếp, truyền hình vệ tinh với 15 kênh quốc tế, máy sấy tóc, ñầu máy, minibar, két sắt ñựng ñồ dùng quí giá của khách,… Lợi ích và ñiều kiện: Giá phòng bao gồm: • Miễn phí internet có dây ở toàn bộ khách sạn. • Miễn phí ñỗ xe tại khách sạn không cần ñặt chỗ trước. • Tất cả trẻ em dưới 6 tuổi ñược miễn phí khi sử dung giường phụ sẵn có. • Một trẻ em dưới 2 tuổi ñược miễn phí cho 1 cũi trẻ em. • Thú cưng ñược phép và không tính thêm phí. • Nước ñóng chai ñược phục vụ miễn phí. • Phòng ñược giữ ñến 6 giờ chiều vào ngày ñến nếu không có sắp xếp trước. • Các thẻ tín dụng: American Express, Visa, Euro/Mastercard, Dinners Club, JCB. Phòng Studio: diện tích 54m2, có vòi sen riêng biệt với toilet. Một số tiện nghi phòng như: • Trà và Café tự phục vụ. • Mini bar với các loại thức uống tươi mát. • TV LCD với kênh truyền hình vệ tinh. • Tủ khóa cá nhân an toàn. • ðường truyền internet tốc ñộ cao. • Hệ thống ñiều hòa ñiều khiển tự ñộng. • Gọi ñiện quốc tế. Phòng Deluxe: diện tích 36m2, Một số tiện nghi trong phòng: • Trà và Café tự phục vụ • Mini bar với các loại thức uống tươi mát. • TV LCD với kênh truyền hình vệ tinh • Tủ khóa cá nhân an toàn • ðường truyền internet tốc ñộ cao 26 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI • Hệ thống ñiều hòa ñiều khiển tự ñộng. • Gọi ñiện quốc tế Phòng Superior : diện tích 28m2 – 34m2, có bồn tắm với vòi sen. Một số tiện nghi trong phòng như: • Trà và Café tự phục vụ • Mini bar với các loại thức uống tươi mát. • TV LCD với kênh truyền hình vệ tinh • Tủ khóa cá nhân an toàn • ðường truyền internet tốc ñộ cao • Hệ thống ñiều hòa ñiều khiển tự ñộng. • Gọi ñiện quốc tế 2.2.2. Nhà hàng và quán Bar: Ở vị trí tầng 6 của khách sạn là nhà hàng Grand với công suất chứa 200 thực khách. ðược thiết kế sang trọng, hiện ñại, lịch sự, nhà hàng cung cấp một không gian khá ñặc trưng với nhiều cây cảnh cột ốp gỗ ñem lại cho thực khách một cảm giác ấm cúng và thoải mái. Với danh mục các món ăn Âu, Á rất ña dạng, nhà hàng có thể ñáp ứng nhu cầu khác nhau về ẩm thực của khách hàng. • Giờ phục vụ bữa sáng: 6:30 – 10:00 • Giờ phục vụ bữa trưa: 11:00 – 14:30 • Giờ phục vụ bữa tối: 18:30 – 22:30 Bên cạnh ñó, nhà hàng Dragon sắp khai trương trong thời gian tới sẽ phục vụ thực ñơn các món ăn Hoa phong phú và hấp dẫn. Tại khu vực tiền sảnh của khách sạn là Lobby Bar với nhiều loại nước giải khát, bia, rượu. Quầy bar với không gian yên tĩnh còn là nơi ñể thư giãn, gặp gỡ ñối tác hay bạn bè. ðặc biệt, tại ñây còn có các loại cocktail ñược pha chế theo cách riêng. Tại tầng 14 của khách sạn là Pool Bar mang ñến cho khách các loại thức uống tươi mát và các món ăn nhẹ. Không gian thoáng ñãng, khách sẽ có một cái nhìn bao quát về thành phố Biên Hòa khi ñứng tại Pool Bar. 27 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.2.3. Dịch vụ hội thảo, hội họp: Tầng 5 của khách sạn là phòng tổ chức hội thảo, hội nghị Orchid Grand Ballroom với sức chứa lên ñến 450 người có thể linh hoạt tách thành nhiều sảnh và phòng họp nhỏ phù hợp với từng yêu cầu riêng biệt của khách. Phòng ñược trang bị ñầy ñủ các thiết bị nghe nhìn hiện ñại phục vụ cho việc tổ chức hội nghị của khách. Có 3 loại phòng hội nghị bao gồm: • 1 phòng Chrysantheum • 2 phòng Jasmine • 1 phòng Lotus Trang thiết bị bao Gồm: • Máy chiếu LCD • Màn hình chiếu • Màn chiếu di ñộng • Bút Laizer • Micro không dây • Micro cầm tay • Bục phát biểu • Bảng xếp ñứng • Bảng trắng bút lông • Máy tính sách tay • Truyền hình • Giấy viết • Hệ thống âm thanh • Sản nhảy di ñộng • Sân khấu 28 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.2.4. Khu vui chơi giải trí: Tại tầng 14 của khách sạn là các dịch vụ trung tâm thể hình và hồ bơi trong nhà. • Trung tâm thể hình: Trung tâm thể hình mở cửa hàng ngày từ 6 giờ ñến 22 giờ. Là nơi thích hợp ñể rèn luyện thân hình khỏe mạnh, thon gọn. • Hồ bơi: Hồ bơi mở cửa hàng ngày từ 6:00-22:00. ðộ sâu 1.8m cho người lớn và 0.8m cho trẻ em. Trẻ em dưới 12 tuổi phải có người lớn ñi cùng. Ngoài ra, tại khách sạn còn có những dịch vụ sắp khai trương bao gồm: • Casino: • Spa: • Karaoke: 2.3. Giới thiệu về bộ phận kinh doanh ăn uống của của khách sạn và ñặc ñiểm thị trường khách của nhà hàng 2.3.1 Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn 2.3.1.1. Nhà hàng Âu: Grand Restaurant: Tọa lạc tại tầng 6 khách sạn Wooshu chuyên phục vụ các món Âu Á, công suất phục vụ của nhà hàng là 200 khách. ðược chia làm 4 khu A, B, C, D trong ñó các khu B, C, D ñều có khung cảnh nhìn ra thành phố biên hòa. Với bàn gỗ ñược bày biện theo phong cách âu cùng với ñó là một bàn ñá lớn ñược thiết kế ñể bày biện các thức ăn ñể phục vụ cho tiệc buffet. ðến với nhà hàng Grand khách hàng sẽ ñược ñón tiếp một cách ân cần chu ñáo với những nhân viên nhiệt tình. Cùng với ñó là món ăn ñồ uống ñược chế biến từ những ñội ngũ ñầu bếp, nhân viên pha chế nhiều kinh nghiệm và tay nghề cao. Ngoài việc phục vụ các bữa trưa tối nhà hàng Grand còn phục vụ buffet sáng các ngày trong tuần từ 6h30 tới 10h30 sáng. Và phục vụ buffet vào mỗi tối thứ bảy từ 6h30 tới 10h30 tối. 29 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.3.1.2 Nhà hàng Á: Trong chiến lược phát triển sản phẩm hiện tại khách sạn ñang chuẩn bị khai trương nhà hàng Dragon chuyên phục vụ các món Hoa với ñội ngũ ñầu bếp và nhân viên có sẵn từ nhà hàng Grand. 2.3.2. Chất lượng phục vụ nhà hàng: Tất cả các công việc ñêu gồm công tác chuẩn bị, setup (bày biện bàn ăn), phục vụ và tiễn khách. • Chuẩn bị: Tất cả các dụng cụ: dao, ñĩa, muỗng, nĩa, ly,… ñều phải ñược rửa sạch qua máy sau ñó lau qua một lần với nước nóng. Yêu cầu hoàn thành tất cả các dụng cụ ly ñĩa ñều sạch bóng, không bám bụi và không có dấu vân tay. Bàn ghế phải ñược kê ngăn nắp, vệ sinh sạch sẽ trước khi bày biện. Muối, tiêu, tăm phải ñược cho ñầy. • Setup (bày biện bàn ăn): Tất cả các bàn trong nhà hàng ñều ñược setup theo phong cách Châu Âu. ðặc ñiểm của nhà hàng Grand là không dùng khăn trải bàn mà thay vào ñó ở mỗi vị trí của khách là 1 tấm lót bằng tre ñan mỏng, tao nên một nét dân dã Nam Bộ trong không gian hiện ñại. ðối với Buffet sáng: Thời gian bắt ñầu setup vào 9h30 tối của ngày trước. Trên một bàn trung bình cho 2 người ăn phải có ñầy ñủ 1 bộ muối, tiêu, tăm, 1 bình hoa, mỗi vị trí khách ăn phải có 1 miếng lót tre ñan, 1 bộ dao nĩa phụ, 1 bộ tách, 1 bộ dao ñĩa bánh mì, 1 khăn giấy, kèm theo ñó là một quầy buffet ñã ñược chuẩn bị sẵn các món ăn từ sớm. ðối với phục vụ buổi trưa: Thời gian bắt ñầu setup vào 10h sáng sau khi kết thúc buffet sáng. khi Trên một bàn trung bình cho 2 người ăn phải có 1 bình hoa, mỗi vị trí khách ăn phải có 1 miếng lót tre ñan,1 bộ dao nĩa chính, 1 ly Red wine, 1 khăn ăn, 1 bộ dao ñĩa bánh mì. ðối với phục vụ buổi tối và buffet tối: Thời gian bắt ñầu setup vào lúc 4h chiều. Trên một bàn trung bình cho 2 người ăn phải có 1 bình hoa, mỗi vị trí khách 30 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI ăn phải có 1 miếng lót tre ñan, 1 bộ dao nĩa chính và 1 bộ dao nĩa phụ, 1 ly dung rượu trắng và 1 ly dùng rượu ñỏ, một khăn ăn, 1 bộ dao ñĩa bánh mì. ðối với buffet tối thì sẽ kèm theo một quầy buffet ñã ñược chuẩn bị sẵn các món ăn. • Phục vụ: gồm 5 bước chính. Greeting guest (ñón khách): Khi khách bước vào nhà hàng. Yêu cầu của một nhân viên khi gặp khách phải chào khách, hỏi những yêu cầu về vị trí, số lượng chỗ ngồi, việc ñặt trước. Seating guest (mời khách ngồi): Yêu cầu ở giai ñoạn này là dẫn khách ñến vị trí mà khách ñã yêu cầu, và kéo ghế mời khách ngồi luôn luôn “lady first” (ưu tiên phụ nữ) Unfold napkin (trải khăn ăn): Luôn luôn ñứng bên tay phải của khách, tay phải lấy khăn ăn ñưa ra phía sau lưng khách và bung nhẹ sau ñó trải lên ñùi khách. Yêu cầu ñộng tác nhanh, dứt khoát, khi làm một ñiều gì ñó câu cửa miệng luôn là “excuse me!” (xin phép) Present menu (trình thực ñơn): Trình menu cho khách, ñứng ở bên phải khách, luôn ưu tiên phụ nữ (lady first) trình menu nước trước, ñợi cho ñến khi khách gọi nước sau ñó trình menu thức ăn. Trong thời gian khách chọn thức ăn thì người phục vụ sẽ ñưa phiếu order nước ñể bar pha chế cho khách. Taking order (ghi món ăn khách yêu cầu): order (gọi món) sẽ ñược ghi trên một quyển sổ “captain order” (sổ ghi món khách yêu cầu), mỗi một order ñều có 3 tờ. Tờ màu trắng người phục vụ giữ, tờ màu hồng ñưa cho thu ngân, tờ màu vàng ñưa cho bếp nếu order thức ăn, ñưa cho quầy bar nếu order nước. Nước và thức ăn phải ñược ghi order riêng. Nếu khách order thêm tráng miệng thì cũng phải ghi order riêng. ðối với order thức ăn. Nhân viên phục vụ phải chú thích những món nào lên trước lên sau hay lên một lượt ñể bếp hiểu và thực hiện ñúng trình tự yêu cầu của khách. • Tính tiền và tiễn ñưa khách: Tính tiền phải có tính chính xác cao, phải chủ ñộng chào chia tay và sau khi khách rời khỏi nhà hàng người phục vụ phải nhanh chóng thu dọn bàn ăn ñể tiếp tục phục vụ cho lượt khách tiếp theo. 31 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Ngoài ra còn có các yêu cầu khác trong quá trình khách dùng món. Nhân viên phải quan sát, nhanh nhẹn ñể ñáp ứng các yêu cầu ñó. Với sự giám sát và hướng dẫn tận tình của trưởng phục vụ (supervisor) anh Nguyễn Tuấn Phong ñã giúp em vận dụng những kiến thức ñã học vào trong thực tế ñồng thời cũng tích lũy thêm ñược nhiều kinh nghiệm thực qua sự hướng dẫn của anh. Nhìn chung các quy trình công việc tại nhà hàng Grand ñều ñạt tiêu chuẩn sát với những gì mà em ñã ñược học tại trường chỉ có một vài biến tấu nhỏ về việc sử dụng khăn bàn bằng miếng lót tre ñan. 2.3.3. ðặc ñiểm thị trường khách của nhà hàng: Khách của nhà hàng chủ yếu là khách việt, châu á (nhật, trung quốc, hàn quốc) và một tỉ lệ khách âu, mỹ. Khách việt ñến sử dụng các dịch vụ ăn uống thông qua các tiệc buffet tối thứ 7, tiệc cưới, sinh nhật. Việc ñến gọi món tại nhà hàng rất ít, khách nước ngoài ñến với nhà hàng ña số là từ khách phòng của khách sạn. ðối tượng khách hàng mà nhà hàng nhắm tới ñó chính là các khách hàng từ các nhà máy khu công nghiệp trong tỉnh, và khách ñịa phương trong thành phố. Ngoài ra cũng phải kể ñến ñối tượng là các tổ chức tín dụng trong tỉnh, viên chức nhà nước. 2.3.4. ðịnh vị thị trường của nhà hàng thuộc khách sạn wooshu: Với ñội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình luôn chào ñón quý khách một cách nồng nhiệt theo văn hóa truyền thống Việt Nam với “nụ cười luôn nở trên môi”, phục vụ chu ñáo kèm theo ñó là một không gian ñược trang tri ñậm chất Nam Bộ với xuồng ba lá, mái chèo nghiêng, những quả dừa mọng nước… sẽ ñem lại cho thực khách những sự cảm nhận thú vị khi ñặt chân vào nhà hàng Grand, thực khách sẽ thấy ñược sự giản dị chất phát chen lẫn giữa không gian hiện ñại. ñến với nhà hàng Grand, từ những món ăn ña dạng ñược chế biến bởi một ñội ngũ bếp ñược ñào tạo chuyên nghiệp, tay nghề cao và nhiều năm kinh nghiệm sẽ mang lại cho thực khách những món ăn ñược trang trí ñặc sắc nhưng không kém phần ngon miệng. “Nhà hàng Grand sẽ ñưa thực khách ñến những trải nghiệm thú vị” 32 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.4. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn quốc tế Wooshu 2.4.1 Tình hình hoạt ñộng của khách sạn 2010 ðơn vị tính: USD Tháng 1 10,088 Tháng 7 59,080 Tháng 2 17,568 Tháng 8 59,976 Tháng 3 60,919 Tháng 9 73,597 Tháng 4 62,958 Tháng 10 83,685 Thang 5 59,928 Tháng11 95,253 Tháng 6 98,103 Tháng 12 108,973 Hình 2.3 Doanh thu của Khách sạn 2010 ðơn vị tính: USD Hình 2.4. Bảng thống kê doanh thu hàng tháng năm 2010 khách sạn Wooshu (Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn Wooshu) Tuy chỉ mới bắt ñầu hoạt ñộng từ ñầu năm 2010, nhưng những thành quả mà Wooshu ñạt ñược quả là không nhỏ: Doanh thu trung bình tăng hàng tháng là 14%(tính từ tháng 3/2010 ñến tháng 12/2010). Doanh thu chính là từ hai bộ phận Phòng và bộ phận ẩm thực của khách sạn. Tuy nhiên, nếu xét ñến lợi nhuận thì (Nguồn: Phòng Kế Toán Khách Sạn Wooshu) Doanh thu hàng tháng trong năm 2010 10,088 17,568 60,919 62,958 59,928 98,103 59,080 59,976 73,597 83,685 95,253 108,973 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 Jan. Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec $ 33 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI trong giai ñoạn này khách sạn vẫn phải chịu lỗ vì chi phí ban ñầu bỏ ra khá cao, nhiều công trình vẫn còn chưa hoàn tất. Doanh thu các tháng không ngừng tăng, trong ñó cao nhất là tháng 12 năm 2010, với doanh thu 108,973 USD. ðây là tháng bận rộn của toàn thể nhân viên với việc tổ chức các sự kiện lớn như: tổ chức buổi họp báo giải bóng chuyền nữ quốc tế, các cuộc hội nghị khách hàng, tiệc tất niên của các doanh nghiệp lớn như Nestley... Tiếp theo là tháng 6 với doanh thu 98,103 USD . Doanh thu thấp nhất của Khách sạn vào tháng 1 : 10,088USD và tháng 2: 17,568 USD : Vì khách sạn mới thành lập nên thị phần chưa ñược cao. Mặt khác, ñây là thời gian ñược xem là mùa thấp ñiểm, nên các sự kiện hầu như không có dẫn ñến doanh thu không cao. Từ tháng 1 ñến tháng 5, doanh nghiệp vẫn chưa thu ñược lợi nhuận, thậm chí còn lỗ rất cao. ðây là ñiều không thể tránh khỏi của các doanh nghiệp mới thành lập, chi phí xây dựng cơ bản còn cao, chưa thể thu ñược lợi nhuận. Tháng 6/2010, ñánh dấu một tháng làm việc thành công với tổng doanh thu tăng vọt từ 59,928 USD lên tới 98,103 USD. ðây là tháng làm việc rất hiệu quả của các bộ phận. Cũng tương tự những tháng ñầu năm, tháng 7 ñến tháng 9, doanh nghiệp lại không thu ñược lợi nhuận. Tháng 10 ñến tháng 12, doanh nghiệp ñã vượt qua những khó khăn, và kết quả kinh doanh thật ñáng tự hào. 2.4.2 Tình hình hoạt ñộng của bộ ẩm thực 6 tháng ñầu năm 2011 ðơn vị tính : USD Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 60,203 26,998 31,286 25,698 22,681 23,386 Hình 2.5 Doanh thu bộ phận ẩm thực 6 tháng ñầu năm 2011 (Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn Wooshu) 34 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Trong 6 tháng ñấu năm ngoại trừ tháng 1 là dịp rơi vào Tết tây và Tết nguyên ñán của việt nam, thì các tháng còn lại rơi vào những tháng thấp ñiểm lượng khách không nhiều số lượng khách ñặt tiệc rất ít. Ngoài ra, mỗi tháng nhà hàng chỉ có 1 sự kiện ñể tổ chức có tháng không có sự kiện nào. Như tháng 4 nhà hàng tổ chức mừng lễ phục sinh vào ngày 24/4 hay quốc tế thiếu nhi 1.6. Trong 6 tháng ñầu năm 2011 ngoại trừ tháng 1 và tháng 2 ñặt chỉ tiêu doanh số là 60,203/41,549 trong tháng 1 và 26,998 / 23,821 trong tháng 2, thì hầu hết các tháng còn lại ñều ko ñạt: 31,286 / 35,021 trong tháng 3, 25,698 / 41,544 trong tháng 4, 22,681/41,527 trong tháng 5, và 23,386/41,517 trong tháng 6. 2.5. Các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống: 2.5.1. Giải pháp sản phẩm: Bước ñầu ñầu khách sạn Wooshu có chỉ có một nhà hàng là “Grand restaurant” chuyên phục vụ các món Âu, Á. Nhà hàng ñược ñặt tại tầng 6 của khách sạn. Nhà hàng có một khu vự tiếp tân gần thang máy, tại lầu 6 trong không gian nhà hàng Có 1 quầy pha chế và một khu vực bếp, 2 khu vực này có nhiệm vụ chính yếu ñể pha chế và chế biến các sản phẩm cho thực khách. Các sản phẩm kinh doanh của nhà hàng Menu bao gồm: ðầu thăn ngoại bò kobe nướng thảo mộc dùng kèm sốt Yakitori ...........2,200,000/1p ðầu thăn ngoại bò kobe nướng thảo mộc dùng kèm sốt tiêu hồng..........2,200,000/1p ðầu thăn ngoại bò kobe nướng thảo mộc dùng kém sốt nấm rừng Amazon ....................................................................................................2,200,000/1p ðầu thăn