Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015

o lợi nhuận, giữ chân ñược những ñối tác cũ và ñồng thời cũng thu hút thêm ñược nhiều khách hàng mới. Khi khách hàng tiêu dùng và trải nghiệm những dịch vụ của công ty du lịch họ sẽ ñưa ra những nhận xét ñánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay không, và từ ñó sẽ ñưa ra những quyết ñịnh xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay không. Với những ñánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là một nhân viên marketing tốt giúp cho hình ảnh công ty ñến với khách hàng ñược thân thiện và uy tín hơn, nhưng ngược lại với những phản hồi về chất lượng dịch vụ kém thì không những doanh nghiệp mất ñi ñối tác kinh doanh mà còn ñể lại ấn tượng không tốt cho họ khi nhắc ñến công ty. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 18 - Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh và nâng giá bán một cách hợp lý. Thật vậy khi chất lượng dịch vụ ñược ñảm bảo ở một mức ñộ nào ñó thì việc cạnh tranh với các ñối thủ cùng nghành sẽ bớt khốc liệt hơn. Việc cạnh tranh về giá khi chất lượng ñược ñảm bảo là khá hợp lý. Ví dụ như khi khách ñược tiêu dùng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sang trọng, chất lượng phục vụ tốt luôn ñáp ứng ñược cả những yêu cầu khó tính của khách thì khách hàng cũng sẵn lòng trả tiền với một mức giá cao hơn thông thường. Hoặc như Saigontourist ngay cả khi vào mùa thấp ñiểm nhiều công ty ồ ạt giảm giá ñể thu hút khách hàng nhưng công ty vẫn giữ nguyên giá bán cao hơn thị trường nhưng lại ñảm bảo chất lượng bằng cách nâng cao số tiền ñươc hưởng bảo hiểm khi ñi du lịch so với các công ty khác, chính vì thế vẫn có rất nhiều du khách ñã lựa chọn ñi du lịch cùng công ty. - Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tiết kiệm ñược chi phí quảng cáo, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian lao ñộng nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát và thực hiện; giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, ñền bù thiệt hại mà công ty ñã gây ra cho khách. - Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường. Khi sản phẩm chất lượng cao và ổn ñịnh ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dung sản phẩm của doanh nghiệp. Nhờ ñó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp ñược nâng cao, có tác ñộng to lớn ñến quyết ñịnh lựa chọn mua hàng của khách hàng. 1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất luợng dịch vụ của công ty du lịch Opentour: Chất lượng dịch vụ mang tính tổng hợp và ñồng bộ cao, do ñó không thể tập trung vào một yếu tố ñơn ñộc ñể nâng cao chất lượng dịch vụ ñược. Công ty du lịch Opentour là một trong những công ty có chất lượng dịch vụ du lịch ñược khách hàng ñánh giá cao. Các nhà quản lý của công ty ñã có những chính sách, ñường lối phát triển rất ñúng ñắn, qua hoạt ñộng của công ty có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm sau: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 19 1. Chú trọng ñào tạo nguồn nhân lực có trình ñộ, chuyên môn, nghiệp vụ cao ñể ñáp ứng ñuợc nhu cầu khách một cách tốt nhất. 2. Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách từ ñó tìm những phuơng án tối ưu nhất ñể ñáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết nhanh mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và có biện pháp xử lý phù hợp nhưng ñồng thời vẫn bảo ñảm ñuợc lợi ích kinh doanh của công ty. 3. ðáp ứng những dịch vụ ña dạng cho khách hàng lựa chọn, phải ñảm bảo luôn ñúng chất luợng so với những gì ñã cam kết với khách hàng. 4. Cải tiến, nâng cao trang thiết bị công nghệ lạc hậu và thay thế công nghiệp tiến tiến. 5. ðảm bảo giá cả phải chăng với chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách 6. Chú trọng tới khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi khách ñã sử dụng dịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thuờng xuyên giữ mối quan hệ với những khách hàng thân thiết. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 ñã trình bày một cách khái quát về sản phẩm du lịch nói chung và cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành. 1. Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết ñể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến ñi du lịch. Những dịch vụ này bao gồm yếu tố vô hình và cả hữu hình. Những yếu tố vô hình như: không gian tại ñiểm ñến, chất lượng phục vụ của nhân viên, sự cam kết ñảm bảo an toàn cho chuyến ñi…; những yếu tố hữu hình như: cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, phương tiện ñể vận chuyển khách, các trò vui chơi giải trí… 2. Những ñặc ñiểm của sản phẩm du lịch bao gồm: Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm; Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu; ở xa khách hàng; là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau; Sản phẩm du lịch không thể tồn kho; Tính dễ bắt chước; Tính thời vụ cao; Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm; Nhu cầu của khách ñối với sản phẩm du lịch dễ bị thay ñổi vì sự giao ñộng về tiền tệ, chính trị, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia… 3. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch: Những di sản về thiên nhiên; Những di sản văn hóa vật thể; phi vật thể; Những di sản mang tính xã hội; Những yếu tố về hành chính; Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch; Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan; Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia… 4. Các loại sản phẩm từ dịch vụ lữ hành gồm: các dich vụ trung gian, các chương trình du lịch trọn gói, các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác. 5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. 6. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo ñặc ñiểm của dịch vụ gồm 4 ñặc ñiểm: Dịch vụ có tính không hiện hữu (vô hình); Dịch vụ có tính không ñồng nhất; Dịch vụ có tính không tách rời; Dịch vụ có tính không lưu trữ 7. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm: chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá cao khi thiết kế phù hợp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 21 với những nhu cầu mà khách hàng ñề ra, ñông thời phải ñảm bảo những thiết kế ñó khi sản xuất hàng loạt vẫn ñược giữ nguyên chất lượng không thay ñổi. 8. Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của công ty bao gồm nhóm yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài. Nhóm yếu tố bên trong bao gồm: nguồn nhân sự, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty. Nhóm yếu tố bên ngoài bao gồm: khách du lịch, nhà cung cấp, ñại lý du lịch., môi trường tự nhiên xã hội. 9. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và những bài học kinh nghiệm rút ra ñược. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 22 Chương II THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT 2.1. Sơ luợc về công ty du lịch Hà ðạt Tên công ty : CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HÀ ðẠT ðịa chỉ : 59 Huỳnh ðình Hai, P.14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM Chi nhánh : 15-16 A1 Phan Văn Trị, P7, Q.Gò Vấp, TP.HCM Email : info@hadatgroup.com ðiện thoại : 08.3989.9517 - 08.3989.9519 Fax : 08.3989.9518 Website : 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp Giám ñốc công ty là anh Trần Quốc ðạt - trước khi thành lập công ty Hà ðạt, anh từng công tác tại ðoàn sở LðTBXH TPHCM; Phó bí thư ban chấp hành ðoàn sở LðTBXH; hoạt ñộng tổng công tác ñội dành cho những trẻ em khó khăn, lang thang cơ nhỡ; công tác tại trung tâm giáo dục dạy nghề ( Hội bảo trợ trẻ em)… Là một thành viên trong ban chấp hành ðoàn sở LðTBXH, nên khi ðoàn sở phụ trách một cơ sở in ấn, anh ñã tranh thủ học hỏi những kiến thức về nghành in. Vì vậy từ những kinh nghiệm tiếp thu ñược trong thời gian này ñã tạo ñiều kiện thuận lợi cho việc thành lập công ty Hà ðạt của anh bây giờ. ðược thành lập vào ngày 09/09/2008, bước ñầu công ty chỉ hoạt ñộng vẻn vẹn với hai nhân viên in ấn, nhưng nay con số này ñã là trên 25 nhân viên hoạt ñộng chuyên nghiệp. Là một cán bộ năng ñộng, lại ñuợc ñi nhiều nơi, học hỏi nhiều ñiều…Những chuyến ñi thực nghiệm ñã làm vốn kiến thức và kinh nghiệm về nghành du lịch của anh ngày một nhiều hơn. Và từ cơ sở là một công ty in ấn nhỏ, anh ðạt mạnh dạn phát triển thêm nghành kinh doanh và dịch vụ du lịch. ðây có thể coi là buớc ngoặt lớn của công ty Hà ðạt. Lúc ñầu công ty phải tự tìm ñối tác và nguồn khách hàng cho mình. Bản thân anh ðạt ñã trực tiếp huớng dẫn và ñiều hành cho các tour của công ty… Nhưng từ trong khó khăn ñó, công ty Hà ðạt ñã ñựơc niềm tin và thương hiệu mạnh mẽ với khách hàng trong và ngoài nước, họ ñã tìm ñến với Hà ðạt như một ñịa chỉ tin cậy nhất. Uy tín, chất lượng và hiệu quả là những mục tiêu quan trọng mà Hà ðạt luôn hướng tới. Sự hài lòng của khách hàng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 23 là thành công và thắng lợi của công ty trong quá trình khẳng ñịnh sức vóc của mình trên thương trường.. Hoạt ñộng với phương châm “cùng sáng tạo - cùng phát triển” ñội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng ñộng, sáng tạo và ñầy nhiệt huyết của Hà ðạt cam kết sẽ làm hết mình ñể mang ñến cho khách hàng những giá trị hoàn hảo nhất. Logo của công ty: Ý nghĩa của logo: Logo mới dựa trên ý tưởng xây dựng một hình tượng biểu trưng cho công ty Hà ðạt với các hoạt ñộng: du lịch, quảng cáo, tổ chức sự kiện, thiết kế - xây dựng, truyền thông - nhằm thoả mãn các ñiều kiện: ñẹp mắt, ấn tượng, dễ nhớ. Logo mới thể hiện ñược mục tiêu, tầm nhìn của doanh nghiệp và có thể dễ dàng sử dụng ñể tích hợp vào website cũng như các ấn phẩm của hệ thống nhận diện thương hiệu, các phương tiện quảng cáo truyền thông. 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty Hà ðạt
Nhiệm vụ của doanh nghiệp: Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế ðảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hóa. Tôn trọng các chế ñộ báo cáo thống kê, tài chính kế toán theo chế ñộ của nhà nước. Tôn trọng và thực hiện nghiêm chỉnh các hợp ñồng kinh tế Bảo ñảm các ñiều kiện làm việc, quyền lợi của người lao ñộng.
Chức năng doanh nghiệp: Sản xuất và kinh doanh là hai chức năng của doanh nghiệp. Hai chức năng này không thể tách rời nhau mà có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 24 Lĩnh vực mà công ty hiện ñang kinh doanh là lĩnh vực dịch vụ và sản xuất cụ thể là: kinh doanh về du lịch, in ấn, tư vấn thiết kế nội ngoại thất, truyền thông, xây dựng thương hiệu. 1. Về lĩnh vực du lịch: Công ty Hà ðạt có chức năng tổ chức tour du lịch, bán vé máy bay - tàu hỏa- tàu cánh ngầm Vinaexpress, vé xe khách Hoàng Long chất lượng cao, thiết kế - soạn thảo chương trình du lịch, tổ chức các hoạt ñộng vui chơi theo yêu cầu của du khách… Công ty hiện cũng ñang mở rộng kinh doanh hợp tác với một số công ty du lịch khác trong và ngoài nước ñể ghép ñoàn cho khách có nhu cầu ñi du lịch quốc tế. 2. Về thi công : Hà ðạt giúp bạn tạo ra những không gian phù hợp với những nhu cầu của bạn, nó không những là nơi ñể thở, thư giản, ñể phát triển, ñể bạn thể hiện bản sác văn hóa của tổ chức bạn. Cùng với thời gian, sự tích lũy kinh nghiệm cùng với việc không ngừng tìm kiếm những vật liệu, ứng dụng những sáng tạo mới mẻ, những ý tưởng mới mẻ, hiện ñại trong thiết kế và thi công cũng không ngừng học hỏi từ các ñồng nghiệp và quan trọng hơn cả là Hà ðạt có chương trình chăm sóc khách hàng nghiêm túc và hiệu quả. Hà ðạt ñã ngày càng ñược khách hàng ñánh giá cao trên thị trường như một nhà thiết kế chuyên nghiệp trong phong cách, bản lĩnh trong thi công, tinh xảo trong sản phẩm. 3. Về xây dựng phát triển thương hiệu: Một trong những công cụ mạnh mẽ và hiệu quả nhất trong kinh doanh ñó chính là hiệu quả. Việc ñầu tư xây dựng và phát triển thương hiệu ñã trở thành mục tiêu hàng ñầu ñể mỗi doanh nghiệp vươn tầm và ñứng vững trên thị trường rộng lớn. Hà ðạt hân hạnh mang ñến những giải pháp marketing - thương hiệu ñầy thuyết phục về chất lượng và hiệu quả thông qua những công cụ mạnh mẽ và chuyên nghiệp ñể xây dựng niềm tin, tạo sự ấn tượng ñến khách hàng của bạn với những cảm nhận và KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 25 trải nghiệm tốt về sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp của bạn cung cấp trong suốt quá trình tồn tại. Bên cạnh ñó là hàng loạt những giải pháp mà công ty Hà ðạt cung cấp như: Tư vấn thương hiệu, nhận diện thương hiệu, kế hoạch marketing - PR, kế hoạch quảng cáo… 4. Về sản xuất chương trình: Nhận thức rõ vai trò quan trọng của kênh thông tin truyền hình trong cuộc sống xã hội. Công ty Hà ðạt từng bước thực hiện những chương trình ñặc sắc ñáp ứng nhu cầu ña dạng của từng nhóm ñối tượng khán giả. Thông qua hoạt ñộng sản xuất truyền hình chúng tôi muốn mang ñến giải pháp truyền thông toàn diện hơn, qua ñó tạo sự tương tác giũa các doanh nghiệp và khách hàng. 5. Về tổ chức sự kiện: Ngày nay có nhiều doanh nghiệp cơ quan ñoàn thể…thực hiện tổ chức sự kiện vì ñó là cơ hội tốt và môi trường thuận lợi ñể doanh nghiệp gặp gỡ trao ñổi và giao lưu với bạn hàng, ñối tác, các cơ quan truyền thông ñể lan tỏa thương hiệu… Công ty Hà ðạt luôn có nhiều phương án ñể sự kiện của bạn ñạt ñược hiệu quả cao, nhanh chóng tạo ñược thương hiệu thu hút sự chú ý của các doanh nghiệp, các tổ chức cũng như sự quan tâm của ñông ñảo công chúng. Sự tinh tế chu ñáo và nhiệt tình chính là ưu thế mà công ty Hà ðạt luôn nỗ lực gìn giữ. 6. Về thiết kế nội ngoại thất: Thiết kế nội thất là việc tổ chức tất cả sản phẩm của mỹ thuật ứng dụng vào trong không gian, sao cho không gian hài hòa về tổng thể, bố cục, màu sắc, ánh sáng và hiệu quả cao. Những yếu tố cần thiết cho một không gian nội thất: công năng, tiện ích, thẩm mỹ. Vì vậy yếu tố thẩm mỹ, cách nhìn, sự sáng tạo của sản phẩm phù hợp cho từng không gian là quan trọng và rất cần thiết. Trang trí thiết kế nội thất ñòi hỏi kiến thức rất sâu, rất căn bản về phong thủy và kiến trúc. ðể ñáp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 26 ứng ñược những nhu cầu ñó, công ty Hà ðạt – với ñội ngũ nhân viên chuyên nghiệp ñược ñào tạo chuyên ngành thiết kế nội thất, với nhiều ý tưởng sáng tạo ñộc ñáo hoạt ñộng trong các lĩnh vực thiết kế và thi công các công trình nội thất như bar, karaoke, café, sữa chữa nhà ở dân dụng. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp SƠ ðỒ 2.1. CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY TNHH MTV TM DV HÀ ðẠT - Giám ñốc : Là người chịu trách nhiệm mọi mặt của Công ty trước pháp luật, trực tiếp ñiều hành các trưởng bộ phận và sẽ là người phụ trách ra những quyến ñịnh chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển cũng như các vấn ñề quan trọng của công ty. Người phụ trách ñối ngoại, thương thảo và ký kết hợp ñồng với các ñối tác của công ty như các nhà hàng, khách sạn, các hãng hàng không…Và cũng là người phát ngôn chính nhất của công ty. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 27 - Phó giám ñốc :
Phó giám ñốc ñiều hành một mặt vừa trợ giúp cho giám ñốc những công việc của công ty vừa thực hiện ñiều hành mảng công tác trong phòng event.
Khi giám ñốc có việc và ủy quyền lại cho phó giám ñốc thì mọi hoạt ñộng giao dịch của công ty sẽ ñược phó giám ñốc ñiều hành ñảm trách và sau khi giám ñốc về sẽ làm báo cáo gửi lên giám ñốc
Phó giám ñốc ñiều hành còn là người thu thập báo cáo hàng tháng của các trưởng phòng, qua ñó tổng hợp lại ñưa lên cho giám ñốc, cùng với ban lãnh ñạo của công ty ñưa ra những giải pháp thiết thực nhằm phát huy mặt mạnh và khắc phục những mặt yếu của doanh nghiệp. - Phòng kinh doanh : ðây bộ phận quan trọng trong công ty, là cấu nối giữa mong muốn của khách với doanh nghiệp, là ñầu vào của tất cả hoạt ñộng của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính yếu của phòng kinh doanh là:
Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng thời ñiểm cho công ty, ñưa ra cho ban giám ñốc xem xét về các chiến lược chiến thuật trong phát triển và chiếm lĩnh thị trường.
Tìm ñối tác và khách hàng mới cho công ty. Tham mưu cho giám ñốc trong việc mở rộng thị trường và nghiên cứu, xây dựng, phát triển sản phẩm mới
Làm báo cáo hoạt ñộng kinh doanh, thống kê khối lượng giao dịch với khách hàng theo ñịnh kỳ. Theo dõi những biến ñộng của thị trường trong và ngoài nước ñể có những kế hoạch kinh doanh ñúng ñắn. - Phòng kế toán : ðây là một bộ phận rất quan trọng và cơ bản của mỗi công ty, với các nhiệm vụ như sau:
Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán theo ñúng chế ñộ kế toán của nhà nước, quản lý các dòng tiền, tình hình sử dụng vốn, tài sản, tiền mặt của doanh nghiệp.
Thường xuyên kiểm tra và ñiều chỉnh hoàn thiện sổ sách kế toán, thực hiện chế ñộ báo cáo ñịnh kỳ kịp thời phản ánh các các thay ñổi ñể tìm ra biện pháp xử lý giúp doanh nghiệp hoạt ñộng hiệu quả và giảm chi phí. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 28
Bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc chi trả tiền lương hàng tháng cho nhân viên. Thu hồi công nợ của các ñối tác làm ăn. - Phòng hành chính nhân sự: Bộ phận hành chính nhân sự là sự kết hợp của 2 bộ phận là hành chính và quản trị nhân sự nên phòng có những chức năng như sau:
Tham mưu cho giám ñốc về công tác quản lý nhân sự và ñào tạo cán bộ cho công ty, tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, ñăng kí cho nhân viên ñi học và ñào tạo chuyên môn. Thực hiện các công việc hành chính – văn thư, tham gia các cuộc hội họp của công ty ñể lưu trữ những thông tin của các buổi họp thành văn bản. Quản lý tình hình nhân sự trong công ty và các chính sách nhân sự trong công ty như thay mặt công ty tặng quà sinh nhật cho nhân viên, thông báo tình hình nhân sự cho giám ñốc cũng như cho toàn công ty.
Tìm kiếm thu thập thông tin về công tác tuyển dụng khi có yêu cầu từ phía ban giám ñốc.Thực hiện quy trình, tiếp nhận yêu cầu tuyển dụng trình giám ñốc. Lên danh sách ứng viên phỏng vấn, báo cáo kết quả phỏng vấn cho ứng viên. Nhận quyết ñịnh cho nhân viên thôi việc từ giám ñốc và thông báo với các nhân sự có liên quan. Lưu trữ hồ sơ nhân viên, làm hợp ñồng lao ñộng cho nhân viên chính thức, làm bảng chấm công theo dõi việc nghỉ phép, theo dõi việc nghỉ phép của nhân viên. - Phòng du lịch: Phòng du lịch ñóng vai trò tổ chức sản xuất các chương trình du lịch của doanh nghiệp, là nơi kết nối doanh nghiệp với các nhà cung cấp ñể xây dựng nên các chương trình du lịch. Chính vì thế bộ phận này có những nhiệm vụ cơ bản sau:
Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường du lịch nội ñịa, các hoạt ñộng xúc tiến, quảng bá, thu hút khách ñến với công ty.
Tìm kiếm nguồn khách hàng ñể xây dựng kế hoạch và thực hiện các dịch vụ có liên quan ñến các chương trình du lịch như: ñặt khách sạn, ñặt ăn, dịch vụ vận chuyển… ñảm bảo yêu cầu ñặt ra.
Thiết kế các sản phẩm du lịch theo yêu cầu của khách hàng.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan( công an, hải quan..) và các nhà cung cấp sao cho lựa chọn ñược những nhà cung cấp tốt nhất. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 29
Theo dõi quá trình thực hiện của các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán ñể thực hiện các hoạt ñộng thanh toán cần thiết kịp thời và hiệu quả. - Phòng in ấn, thiết kế nội ngoại thất, tổ chức sự kiện
Phòng in ấn chịu trách nhiệm in các loại văn bản, các loại mẫu mã phong thư, lịch ñể bàn… cho doanh nghiệp và cung cấp cho cả ñối tác kinh doanh.
Nhận ñơn ñặt hàng về thiết kế nội ngoại thất của các ñơn vị trong nội và ngoại vi thành phố. Thiết kế vẽ ñồ họa cho các công trình xây dựng.
Nhận thiết kế - xây dựng thương hiệu, logo cho các doanh ngiệp. 2.1.4. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của công ty trong thời gian qua
Lượng khách tới công ty ngày càng tăng Bảng 2.1. Số liệu thống kê tình hình khách nội ñịa giai ñoạn 2008- 2010. (ñơn vị: triệu người). Năm 2008 2009 2010 Số khách 650 1030 1890 Sơ ñồ 2.2. Tình hình khách nội ñịa qua các năm: 0 500 1000 1500 2000 triệu người năm 2008 năm 2009 năm 2010
Doanh thu, lợi nhuận của công ty qua các năm: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 30 Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của công ty năm 2009- 2010 • Dựa vào số liệu trên cho ta thấy: - Tổng doanh thu kinh doanh năm 2010 so với 2009 là 371.240 triệu ñồng tương ứng với tỷ lệ là 1.3645%. - Tổng chi phí năm 2010 so với năm 2009 tăng 1.3152% hay 282.780 triệu ñồng nhưng tỷ suất chi phí chung lại giảm 3.18% chứng tỏ tình hình chi phí của Công ty rất tốt. Chi phí giảm nhưng lượng khách hàng vẫn tăng ñều chứng tỏ chất lượng dịch vụ của công ty là khá tốt. 2.2. Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt 2.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Cuộc cách mạng khoa học công nghệ ñã góp phần không nhỏ trong việc giúp ñỡ và ñảm bảo cho các hoạt ñộng kinh doanh trong các công ty ñược mở rộng ña dạng, chất lượng sản xuất và làm việc ñược nâng cao hơn. Áp dụng thành tựu công nghệ vào trong sản xuất kinh doanh là một vấn ñề quan trọng mà các công ty ñều phải chú trọng, công ty TNHH MTV TM - DV Hà ðạt cũng không ngoại lệ.
Mỗi nhân viên văn phòng trong Công ty ñều ñược cung cấp các trang thiết bị cần thiết nhằm ñáp ứng cho việc giao dịch với khách hàng cũng như với các ñối tác ñược dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn. Bao gồm những thiết bị như: So sánh 2010/2009 Các chi tiêu ðơn vị tính 2009 2010 +/- % 1 Tổng doanh thu kinh doanh Triệu ñồng 1018.468 1389.708 371.240 1.3645 2 Tổng chi phí Tỉ suất phí Triệu ñồng % 897.02 88.075 1179.8 84.895 282.78 - 3.18 1.3152 3 Thuế Triệu ñồng 5.488 19.862 14.374 3.6191 4 Lợi nhuận Tỷ suất lợi nhuận Triệu ñồng % 14.113 1.385 51.075 3.675 36.962 2.29 3.6190 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 31 - Bộ máy vi tính ñược kết nối mạng Internet với tài khoản yahoo, một máy ñiện thoại di ñộng và sim số, một line ñiện thoại nội bộ và một line ñiện thoại trực tiếp cho từng nhân viên của công ty. - Mỗi phòng ñều ñược trang bị máy in, máy fax, máy lạnh, bộ bàn ghế dùng cho việc tiếp khách, tủ ñựng hồ sơ, bình nước nóng lạnh…
Trang thiết bị khá hiện ñại cùng với cách bố trí tại văn phòng gọn gàng , sạch sẽ tạo không gian mát mẻ, thoải mái cho khách hàng ngay khi vừa ñặt chân vào công ty. Việc bố trí hợp lý các trang thiết bị vật chất tại các phòng ban cũng khiến cho công tác ñón tiếp và giao dịch với khách hàng ñược thuận tiện, nhanh chóng.
Tuy nhiên, bên cạnh ñó một số ñiểm yếu của công ty là sự xuống cấp của một số trang thiết bị và vách ngăn trong phòng, cách bài trí phòng làm việc còn ñơn giản. Công ty có tất cả ba tầng lầu nhưng chỉ có hai toilet ở tầng một và tầng ba. ðiều này gây bất tiện cho những khách hàng ñang phải làm việc tại tầng hai của công ty.
Thêm vào ñó do mặt bằng của công ty ñang còn nhiều hạn chế bởi diện tích ñất khá hẹp, trong khi các nhân viên chủ yếu ñi bằng xe máy nên ñã chiếm một diện tích lớn ñể dựng xe riêng gây khó khăn cho khách hàng khi dựng xe và mất thẩm mỹ cho lối vào. 2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty Như ñã trình bày ở chương một về các loại sản phẩm du lịch, hiện tại công ty kinh doanh hai loại sản phẩm chính là: các sản phẩm dịch vụ trung gian và các chương trình du lịch trọn gói.
Các sản phẩm dịch vụ trung gian mà công ty kinh doanh: + ðăng kí ñặt chỗ và bán vé máy bay (Vietnam airlines, Air Mekong, Asiana airlines, Jetstar Pacific Airlines…). + ðăng ký ñặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác như: xe chất lượng cao, ñường sắt, tàu thủy cao tốc, tàu cánh ngầm… + Môi giới bảo hiểm KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 32 + ðăng kí ñặt chỗ và bán các chương trình du lịch + ðăng ký ñặt chỗ trong nhà hàng, khách sạn + Hỗ trợ khách hàng làm passport, hộ chiếu…
Các chương trình du lịch trọn gói: Các chương trình du lịch trọn gói rất ñ