Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar Saigon

2.510.521 2.965.820 Chia theo phương tiện đến Đường không 295.707 370.966 2.014.378 2.494.344 Đường biển 4.000 2.000 23.000 19.500 Đường bộ 76.000 74.000 473.143 451.976 Chia theo mục đích chuyến đi Du lịch, nghỉ ngơi 235.083 274.061 1.595.224 1.773.436 Đi công việc 79.729 74.339 502.030 493.273 Thăm thân nhân 45.023 70.505 288.882 512.917 Các mục đích khác 15.872 28.061 124.385 186.195 Chia theo một số thị trường Trung Quốc 71.719 115.621 437.214 662.565 Hàn Quốc 35.448 39.407 252.363 261.771 Mỹ 37.180 37.223 230.783 238.666 Nhật Bản 29.755 31.204 210.748 235.361 Đài Loan 26.204 29.402 166.550 179.807 Úc 19.021 17.728 143.377 152.258 Campuchia 20.571 38.628 116.867 207.355 Thái Lan 16.453 18.110 109.816 85.982 Pháp 10.184 10.246 101.493 110.094 Malaisia 20.548 22.931 99.215 115.831 Các thị trường khác 88.624 86.466 642.095 716.130 “Nguồn: Tổng Cục thống kê (2010-2011)” Qua bảng 2.4: Bảng thống kê tình hình khách đến Việt Nam tháng 06 năm 2010- 2011 và 6 tháng đầu năm 2010-2011, ta rút ra nhận xét sau: Tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam 6 tháng đầu năm 2011 tăng, cụ thể là tăng 455.299 lượt khách với mức tăng là 18% so với cùng kỳ năm 2010. Trong đó, lượng khách đi du lịch, nghỉ ngơi cũng tăng, tăng 178.212 lượt khách (11,0%). Thị trường khách quốc tế cũng có sự tăng trưởng đáng kể là do: Các chương trình xúc tiến du lịch ở nước ngoài, đặc biệt là tại các thị trường tiềm năng như: Campuchia, Trung Quốc, Malaisia, Nhật Bản… Có mối quan hệ hợp tác phát triển song phương về du lịch với nhiều điểm đến trong khu vực như: Busan (Hàn Quốc), Quảng Tây, Vân Nam (Trung Quốc). Đặc biệt là mối quan hệ hợp tác đầy ý nghĩa giữa du lịch Việt Nam nói chung, du lịch TP.HCM nói riêng với du lịch hai nước anh em Lào và Campuchia trong việc hợp tác khai thác hình ảnh “Ba quốc gia một điểm đến”. Với những nỗ lực như vậy, du lịch TP.HCM đang có những bước hội nhập quốc tế sâu rộng. Bảng 2.3: Bảng biến động tình hình khách đến Việt Nam tháng 06-2011 và 6 tháng đầu năm 2011 so với cùng kỳ năm 2010 (Đơn vị tính: lượt người) Tháng 06-2011 so với tháng 06-2010 6 tháng đầu năm 2011 so với cùng kỳ năm 2010 Mức biến động Mức biến động Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối Tổng số 71.259 1,19 455.299 1,18 Chia theo phương tiện đến Đường không 75.259 1,25 479.966 1,24 Đường biển (-2.000) 0,5 (-3.500) 0,85 Đường bộ (-2.000) 0,97 (-21.167) 0,96 Chia theo mục đích chuyến đi Du lịch, nghỉ ngơi 38.978 1,17 178.212 1,11 Đi công việc (-5.390) 0,93 (-8.757) 0,98 Thăm thân nhân 25.482 1,57 224.035 1,78 Các mục đích khác 12.189 1,77 61.810 1,50 Chia theo một số thị trường Trung Quốc 43.902 1,61 225.351 1,52 Hàn Quốc 3.959 1,11 9.408 1,04 Nhật Bản 1.449 1,05 24.613 1,12 Mỹ 43 1,00 7.883 1,03 Đài Loan 3.198 1,12 13.257 1,08 Úc (-1.293) 0,93 8.881 1,06 Campuchia 18.057 1,88 90.488 1,77 Pháp 62 1,01 8.601 1,08 Malaisia 2.383 1,12 16.616 1,17 Các thị trường khác (-2.158) 0,98 74.035 1,12 “Nguồn: Tổng Cục thống kê (2010-2011)” Qua kết quả khảo sát cho thấy, tình hình khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn OSCAR SAIGON chủ yếu là khách châu Âu, khách đoàn đến từ châu Á, đặc biệt là khách Trung Quốc. Ngoài ra, lượng khách nội địa cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ trong cơ cấu khách của khách sạn. Do đó, cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch của khách sạn OSCAR SAIGON như sau: Khách quốc tế chiếm 80% tỷ lệ khách của khách sạn, và khách nội địa chiếm 20% tỷ lệ khách. Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách MICE, khách đoàn từ các công ty lữ hành như: Saigon Tourist, Công ty du lịch Hòa Bình, Công ty du lịch Viet Today Travel… Dự kiến cơ cấu khách vào những quý cuối năm 2011 sẽ tăng mạnh do có những chương trình, kế hoạch phát triển của ngành du lịch TP.HCM, cụ thể là: Trong tháng 08-2011, ngành du lịch thành phố tập trung thực hiện các giải pháp trọng tâm của “Kế hoạch phát triển du lịch năm 2011“ như chương trình sản phẩm du lịch bao gồm triển khai kế hoạch đường sông, hoàn chỉnh kế hoạch chương trình “TP.HCM – 100 điều thú vị”, thúc đẩy chương trình nghệ thuật phục vụ du khách, chương trình “Dịch vụ du lịch đạt chuẩn“, tiếp tục quảng bá xúc tiến du lịch trong đó điểm nhấn là Triển lãm Quốc tế Du lịch ITE 2011 vào tháng 09, Liên hoan Món ngon các nước 2011 vào tháng 12,… Ngoài ra, với lượng khách ổn định từ Công ty Saigon Tourist là một cơ hội thuận lợi cho các khách sạn thuộc hệ thống của công ty, trong đó có khách sạn OSCAR SAIGON khi đón khách đoàn từ các Tour lữ hành của công ty. Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra, khách sạn OSCAR SAIGON cần phải chọn cho mình một thị trường phù hợp để cạnh tranh. Chọn đúng thị trường sẽ giúp khách sạn tránh được những cuộc đối đầu không cân sức và có được lợi thế cạnh tranh để có thể phát triển dài lâu. Việc áp dụng phân khúc thị trường giúp khách sạn OSCAR SAIGON có một cái nhìn rõ ràng hơn về thị trường mà khách sạn hướng đến phục vụ, để có thể chọn ra khúc thị trường phù hợp nhất với khả năng và thế mạnh của khách sạn. Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn OSCAR SAIGON được xác định như sau: Khách hàng mục tiêu: Lượng khách hàng quen thuộc: Khoảng 65% lượng khách của khách sạn đến vì công việc và lượng khách này đang gia tăng trong những năm vừa qua. Khách sạn xác định khách hàng mục tiêu là các doanh nhân và khách du lịch cao cấp có khả năng thanh toán cao. Khách quốc tế đến TP.HCM chủ yếu là khách có quốc tịch Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, Úc, Malaisia, Nga…Do đó, khách sạn OSCAR SAIGON xác định khách hàng mục tiêu là các thị trường khách trên. Đặc biệt, khách sạn cũng quan tâm đến thị trường khách Nhật Bản, tuy đối tượng khách này được xem là khó tính nhất nhưng cũng sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ làm họ hài lòng. Khách nội địa: Việt Nam ưu tiên xúc tiến đầu tư du lịch nội địa và tạo điều kiện để mọi người dân Việt Nam đều có cơ hội đi du lịch. Điều đó góp phần thúc đẩy lượng khách nội địa lưu trú tại các khách sạn tăng. Thực tế khủng hoảng tài chính trong thời gian vừa qua cho thấy du lịch nội địa đã cứu vãn ngành du lịch trong nước trước sự tụt giảm nghiêm trọng khách du lịch quốc tế. Điều đó cho thấy vai trò của du lịch nội địa ngày càng quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của Việt Nam. Khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm năng mà khách sạn hướng đến phục vụ trong thời gian tới là thị trường khách MICE. Thị trường khách MICE mới chỉ vào Việt Nam trong vài năm trở lại đây và được đánh giá là thị trường mang lại nguồn doanh thu lớn cho ngành du lịch Việt Nam nói chung và du lịch TP.HCM nói riêng. MICE là viết tắt của 4 từ tiếng Anh: Meeting (gặp gỡ), Incentive (khen thưởng), Conventions (hội thảo), Exhibition (triển lãm). Du lịch MICE chính là loại hình du lịch sự kiện, du lịch tiện ích, tổng hợp của những sản phẩm du lịch đơn lẻ kết hợp với tổ chức sự kiện trong điều kiện cơ sở hạ tầng tương đối đảm bảo. Gía trị của loại hình này lớn hơn rất nhiều so với du lịch cá nhân hay du lịch nhóm. Đối tượng khách của du lịch MICE thường là khách hạng sang, các doanh nhân, chính khách…số lượng khách đông, tập trung và có thể đến từ nhiều vùng hoặc nhiều quốc gia trên thế giới. Đối tượng khách này có tiềm lực kinh tế, họ sẵn sàng trả chi phí lớn để được hưởng sự phục vụ ở mức tốt nhất, sẵn sàng thưởng thức dịch vụ cao, tiện ích tốt và sản phẩm đắt tiền. Thị trường khách MICE sẽ là phân khúc thị trường hứa hẹn mang lại cho các khách sạn ở TP.HCM nói chung và khách sạn OSCAR SAIGON nói riêng nguồn doanh thu và lợi nhuận cao. Từ việc xác định thị trường khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, khách sạn OSCAR SAIGON đưa ra những biện pháp, kế hoạch, chiến lược phù hợp để phục vụ khách ngày càng tốt hơn. Trước tiên, khách sạn sẽ phân tích SWOT để thấy những mặt mạnh, cơ hội mà khách sạn có cũng như những điểm yếu, thách thức mà khách sạn phải đối mặt – điều đó sẽ được phân tích rõ trong phần 2.2.2. Phân tích SWOT Việc phân tích SWOT rất quan trọng nhằm xác định đâu là nguy cơ và cơ hội, bên cạnh việc nhận định những điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn sẽ giúp khách sạn đưa ra nhiều chiến lược, chính sách thích hợp hơn. Các chỉ tiêu trong ma trận SWOT gồm 4 yếu tố sau: Điểm mạnh (S) : Strengths Điểm yếu (W) : Weaknesses Cơ hội (O) : Opportunities Nguy cơ (T) : Threats Sau đây là bảng ma trận SWOT của khách sạn OSCAR SAIGON: Bảng 2.4: Bảng ma trận SWOT của khách sạn OSCAR SAIGON Ma trận kết hợp SWOT của khách sạn OSCAR SAIGON CƠ HỘI (O) NGUY CƠ (T) Chính sách mở cửa hội nhập của nền kinh tế Việt Nam sau khi gia nhập WTO mang lại cho các khách sạn môi trường kinh doanh tiềm năng với nhu cầu thị trường cao, tăng nguồn khách doanh nhân đến TP.HCM tìm kiếm cơ hội đầu tư. Sự hỗ trợ của Nhà Nước: tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến với bạn bè các nước với khẩu hiệu: “ Việt Nam – Vẻ đẹp tiềm ẩn “; đã đang và sẽ thiết lập quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước bạn, đồng thời cải thiện nhiều thủ tục, giấy tờ phức tạp nhằm tạo điều kiện thuận lợi và hấp dẫn đối với khách du lịch, thương nhân các nước đến Việt Nam; được các tổ chức quốc tế tài trợ, hỗ trợ các dự án điện, xây dựng cơ sở hạ tầng và cải thiện môi trường giúp tăng trưởng kinh tế và thu hút nhiều nhà đầu tư đến Việt Nam. Đất nước Việt Nam giàu đẹp, con người Việt Nam thân thiện, hiếu khách. Việt Nam là một quốc gia có nhiều dân tộc, nhiều nền văn hóa cùng chung sống hòa bình trên một lãnh thổ, có nhiều lễ hội đặc sắc – đây chính là điều thu hút du khách nước ngoài đến Việt Nam. Tình hình chính trị ổn định, an ninh được đảm bảo, khiến du khách an tâm khi tham gia du lịch, Việt Nam là điểm đến an toàn. Kênh du lịch ra đời (ngày 10-10-2010) là một bước đột phá có ý nghĩa rất lớn đối với ngành du lịch (thời lượng phát sóng 18/24h, được phủ sóng trên toàn quốc và tiến tới phủ sóng trên phạm vi quốc tế) tạo cơ hội quảng bá sản phẩm du lịch của đất nước. Du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh. Các chương trình quảng bá thương hiệu của Saigon Tourist sẽ tạo ưu thế vững chắc cho các đơn vị thành viên. Nền kinh tế đang trong giai đoạn phục hồi sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng gặp nhiều khó khăn. Việt Nam gia nhập WTO vừa là cơ hội vừa là thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn OSCAR SAIGON nói riêng. Các doanh nghiệp và các tập đoàn kinh doanh khách sạn vào Việt Nam nhất là TP.HCM ngày càng nhiều nên khả năng cạnh tranh của các khách sạn cùng chuẩn sao ngày càng cao. Bên cạnh việc tăng giá phòng quá cao của các khách sạn, chất lượng dịch vụ du lịch tại nhiều điểm du lịch còn thấp và nguồn nhân lực phục vụ du lịch còn thiếu làm cho khả năng cạnh tranh của ngành du lịch giảm. Hiện nay, khách quốc tế vẫn còn ngại quay lại Việt Nam do nạn chèo kéo khách, móc túi và các dịch vụ vui chơi giải trí còn thiếu và chưa thực sự hấp dẫn. Khủng hoảng kinh tế, biến động nền kinh tế ảnh hưởng đến chi tiêu tiêu dùng của khách du lịch. Ô nhiễm môi trường, các biến động của khí hậu ảnh hưởng đến hoạt động du lịch. Hệ thống giao thông, thoát nước tại địa bàn TP.HCM là điều bất lợi cho hoạt động của khách sạn, và là điều gây hại cho du khách đến Việt Nam. ĐIỂM MẠNH (S) Phối hợp SO Phối hợp ST Là một khách sạn thuộc hệ thống quản lý của Saigon Tourist nên có nguồn khách ổn định. Tọa lạc ngay tại trung tâm quận 1. TP.HCM – thành phố phát triển nhất của Việt Nam, gần các trung tâm thương mại, dịch vụ giải trí sầm uất. Khách sạn đạt chuẩn 4 sao, sản phẩm đa dạng, giá cả linh hoạt nên phù hợp với mọi đối tượng khách, từ người có thu nhập trung bình khá đến người có thu nhập cao. Khách sạn có đội ngũ nhân viên đầy năng lực và chuyên môn để luôn phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất. Nhiều khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm của khách sạn thì rất hài lòng. Đặc biệt là cung cách phục vụ của nhân viên. Khách sạn OSCAR SAIGON hoạt động đã hơn 20 năm nên uy tín cũng như chất lượng đã được khách hàng biết đến. Lối kiến trúc cổ kính, phục vụ đa dạng về ẩm thực, thu hút được một lượng lớn khách hàng châu Á, đặc biệt là khách Trung Quốc. Khách sạn đáp ứng tốt các dịch vụ như phòng nghỉ, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại và phù hợp với tiêu chuẩn ISO 140001. Các khu vực trong khách sạn đều được trang trí bằng hoa tươi nên rất dễ gây thiện cảm với khách hàng. S1,2,5 + O1,2,3,4,5,6,7 ð Chiến lược thâm nhập thị trường S3,4,6,7 + O1,2,5,6 ð Chiến lược phát triển sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ S3,4 + T4 ð Chiến lược phát triển nguồn nhân lực S1,2,4,5 + T1,3,6,7,8 ð Chiến lược phát triển thương hiệu bền vững ĐIỂM YẾU (W) Phối hợp WO Phối hợp WT Vừa được công nhận 4 sao nên còn hạn chế đối tượng khách biết đến sự tăng hạng của khách sạn. Dù đã được nâng cấp, sửa chữa nhưng cơ sở vật chất vẫn còn một số thiếu sót, như: diện tích nhà vệ sinh nhỏ, hệ thống nước chưa hoạt động tốt. Không có một số hoạt động vui chơi giải trí ngoài trời, như: hồ bơi, sân Golf… Không có trang thiết bị dành cho người tàn tật. Chưa đầu tư nhiều vào hoạt động Marketing trong việc quảng bá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Không gian khuôn viên khách sạn hẹp. Đa số các khu vực đều trang trí hoa tươi nên sẽ gây cảm giác khó chịu cho những khách bị dị ứng hoặc không thích hoa. Chất lượng Website còn kém. Không có bãi đậu xe riêng cho khách. Số lượng nhà hàng ít, chỉ có 01 nhà hàng, các phòng họp, Bar, phòng tổ chức sự kiện, tiệc cưới có sức chứa thấp, chưa đủ đáp ứng các đoàn khách lớn, đặc biệt là khách MICE – thị trường khách hàng tiềm năng mà khách sạn đã xác định sẽ phục vụ trong thời gian tới. W1,3,5 + O1,5,6,7 ð Chiến lược mở rộng kênh phân phối W2,7 + O2,3,4 ð Chiến lược hoàn thiện sản phẩm W1,3,5 + T2,3,6,7,8 ð Chiến lược tăng cường quảng bá khuyến mãi Giải thích ma trận SWOT: SO: Các chiến lược SO sử dụng những điểm mạnh bên trong của khách sạn để tận dụng những cơ hội bên ngoài. Với những điểm mạnh như: là một khách sạn thuộc hệ thống quản lý của Saigon Tourist và khách sạn OSCAR SAIGON tọa lạc tại trung tâm TP.HCM, gần các trung tâm thương mại, giải trí, thêm vào đó khách sạn hoạt động đã hơn 20 năm nên uy tín và thương hiệu cũng đã có từ lâu kết hợp với những cơ hội mà hiện nay ngành du lịch Việt Nam đang được Nhà Nước hỗ trợ để phát triển thì chiến lược thâm nhập thị trường là ưu tiên quan tâm hàng đầu. Việt Nam có nền kinh tế chính trị ổn định, thu hút nhiều du khách, nhưng bên cạnh đó số lượng khách sạn chưa đáp ứng đủ nhu cầu. Trong khi đó, khách sạn OSCAR SAIGON phần nào thỏa mãn nhu cầu lưu trú cho du khách từ những vị khách có thu nhập tương đối cao đến những vị khách cao cấp. Thâm nhập vào thị trường khách châu Á đặc biệt là khách MICE là thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến trong thời gian tới. Bên cạnh đó, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho du khách. Quy trình phục vụ được liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trang thiết bị hiện đại, khách sạn OSCAR SAIGON sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất. ST: Các chiến lược ST sử dụng các điểm mạnh để tránh khỏi hay làm giảm đi ảnh hưởng của những nguy cơ bên ngoài. Sự cạnh tranh giữa các khách sạn cùng chuẩn sao và các khách sạn khác ngày càng gay gắt, cho nên khách sạn OSCAR SAIGON không ngừng nâng cao uy tín thương hiệu, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn phải tạo dấu ấn riêng cho du khách để mỗi khi nhắc đến tên khách sạn OSCAR SAIGON du khách sẽ không nhầm lẫn với những khách sạn khác, làm được như vậy, khách sạn đã rất thành công. Để làm được những điều đó đòi hỏi khách sạn phải cung cấp cho khách những sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tuyệt vời nhất, và khách sạn phải luôn quan tâm, đào tạo đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, luôn trau dồi kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng tốt, không ngừng học hỏi để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. WO: Các chiến lược WO nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài. Không có một khách sạn hay một tổ chức nào mà không có điểm yếu, quan trọng là khách sạn đó nhận thấy được điểm yếu của mình, tìm cách khắc phục điểm yếu, và nếu được sẽ sử dụng chính điểm yếu đó cùng với những cơ hội thuận lợi bên ngoài tạo thành điểm mạnh, điểm đặc biệt cho chính khách sạn của mình. Thông qua chiến lược mở rộng kênh phân phối, thị trường khách của khách sạn sẽ ngày càng phong phú hơn, khách sạn sẽ chủ động được nguồn khách. Các chiến lược mở rộng kênh phân phối có thể là thông qua hệ thống đặt phòng trung tâm CRS, hệ thống phân phối toàn cầu GDS… Như chúng ta biết, không một tổ chức nào có thể hoạt động riêng lẻ được mà cần phải kết hợp, liên kết với những tổ chức khác để cùng hoạt động. Và khách sạn cũng không ngoại lệ, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc hợp tác với những khách sạn khác dường như là một chiến lược khôn ngoan, hợp tác để cùng tồn tại và phát triển, qua đó có thể khắc phục điểm yếu của mình. Khi đón các đoàn khách MICE lớn, liên kết với các khách sạn trong câu lạc bộ MICE như Sheraton, Legend…, liên kết với các trung tâm tổ chức hội nghị triển lãm, liên kết với các công ty lữ hành tổ chức Tour du lịch theo yêu cầu của khách MICE, đặc biệt là công ty lữ hành Saigon Tourist. WT: Các chiến lược WT là chiến lược làm giảm đi các điểm yếu bên trong và tránh khỏi những nguy cơ từ bên ngoài. Kinh tế thế giới có nhiều bất ổn đã làm ảnh hưởng đến số lượng du khách khiến sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt hơn nữa. Vì thế, khách sạn OSCAR SAIGON phải có chiến lược quảng bá và khuyến mãi để thu hút khách hàng. Từ bảng 2.4, chúng ta đã biết được những điểm mạnh, điểm yếu cũng như những cơ hội, nguy cơ mà khách sạn đang đối mặt, tiếp theo sẽ là phân tích sản phẩm được trình bày ở phần 2.2.3. Phân tích sản phẩm Sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng không chỉ là phòng ngủ mà còn các dịch vụ khác. Do đó, khách sạn OSCAR SAIGON cần phải phân tích sản phẩm mà khách sạn mình cung cấp để phục vụ khách ngày càng tốt hơn nữa. Là một khách sạn vừa được công nhận 4 sao, được đầu tư cải tạo lại cơ sở vật chất để phát triển kinh doanh: cải tạo lại toàn bộ phòng ngủ, cải tạo lại mặt tiền, tiền sảnh, quầy Bar và nhà hàng, một sân vườn nhỏ đã được thiết kế để tạo cảnh quan thiên nhiên ở khu vực các phòng họp…đó là những ưu điểm hiện tại của khách sạn OSCAR SAIGON. Ngoài loại hình kinh doanh phòng ngủ, khách sạn còn phục vụ các sản phẩm ẩm thực, vui chơi giải trí đa dạng, mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện, luôn sẵn sàng phục vụ khách. Khách sạn có nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó, khách sạn OSCAR SAIGON vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế như: Dù đã được nâng cấp sửa chữa nhưng một số trang thiết bị vẫn còn hoạt động kém (hệ thống nước, Tivi, hệ thống âm thanh…) Đồng phục nhân viên khá đơn giản, chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp. Trình độ nghiệp vụ cũng như ngoại ngữ của một số nhân viên vẫn chưa tốt. Cơ sở vật chất ở một số bộ phận còn nhiều thiếu sót: nhà vệ sinh nhỏ, diện tích phòng họp, nhà hàng nhỏ, không có nhà vệ sinh dành cho người khuyết tật… Không có bãi giữ xe riêng. Thực đơn cần khai thác thêm để đặc biệt hơn, đa dạng hơn. Gía cả tương đối, không cao lắm, và nếu so với các khách sạn cùng chuẩn 4 sao thì chưa tương xứng, điều này dễ gây tâm lý không tin tưởng nơi khách hàng (giá phòng trung bình là 95USD/đêm, buffet trưa 160.000VND/người, buffet tối 240.000VND/người). Hướng phát triển sản phẩm: Vào những tháng cuối năm là mùa cao điểm của hoạt động lữ hành- lưu trú. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, khách sạn OSCAR SAIGON thực hiện chương trình phát triển sản phẩm như sau: Mùa cao điểm của hoạt động du lịch -> hoạt động lưu trú sẽ được nâng cao Mùa cưới Lễ giáng sinh Tết dương lịch Cụ thể chương trình phát triển sản phẩm như sau: Khắc phục các hạn chế, đưa vào khai thác triệt để các sản phẩm nhằm khẳng định thương hiệu và nâng cao chất lượng phục vụ của một khách sạn 4 sao, nâng cao giá bán góp phần nâng cao doanh thu vào dịp cuối năm. Gia tăng công suất phòng, gia tăng thời gian lưu trú của khách, gia tăng sự chi tiêu của khách bằng cách nâng cấp các trang thiết bị trong phòng cũng như các khu vực khác trong khách sạn. Nâng cao chất lượng sản phẩm: Làm mới thực đơn: bổ sung thêm các món lạ, ngon miệng (buffet chay, buffet kem, …), trang trí đẹp mắt, đa dạng ẩm thực Việt Nam và các quốc gia khác. Trang bị các thiết bị hiện đại, phục vụ tại các phòng họp. Thường xuyên training nghiệp vụ cho nhân viên để phục vụ khách ngày càng tốt hơn. Tạo hình ảnh mới về đội ngũ nhân viên bằng cách thay đổi trang phục mới, trẻ trung và năng động hơn. Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Tăng dịch vụ hỗ trợ để thu hút khách hàng: tặng Champagne, bánh cưới hay phòng tân hôn cho khách tổ chức tiệc cưới, tặng nước suối cho các buổi hội nghị… Tổ chức các sự kiện mừng Lễ giáng sinh, Tết dương lịch nhằm thu hút khách hàng, như “Cùng OSCAR đón một mùa giáng sinh ấm áp”, “Năm mới nhiều may mắn với OSCAR”… Tại quầy Bar: phục vụ các thức uống mới, ngon, đẹp mắt…kèm biểu diễn pha chế Cocktail… Qua phân tích sản phẩm cùng với việc xác định thị trường mục tiêu, phân tích SWOT đã được trình bày cho thấy những yếu tố trên đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được trình bày ở phần 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh Trong giai đoạn hiện nay, mặc dù phải cạnh tranh với các tập đoàn khách sạn lớn có tên tuổi và các khách sạn cùng hạng sao khác, khách sạn OSCAR SAIGON với những ưu thế riêng vẫn có thể thu hút một lượng khách đến khách sạn. Điều này thể hiện qua các chỉ tiêu tổng doanh thu, lợi nhuận của khách sạn tăng dần qua các năm, cụ thể tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON như sau: Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON từ năm 2008 đến năm 2010 (Đơn vị tính: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Tốc độ tăng so với năm trước 2009/2008 2010/2009 Tổng doanh thu 29.31 40.12 70.32 36,88 75,27 Tổng chi phí 15.77 21.69 37.74 37,54 74,00 Lợi nhuận 13.54 18.43 32.58 36,12 76,78 “Nguồn: Phòng kế toán khách sạn OSCAR SAIGON (2011)” Biểu đồ dưới đây thể hiện rõ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua một số năm gần đây. Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON từ năm 2008 đến năm 2010 Từ số liệu ở bảng 2.9, ta thấy doanh thu cũng như lợi nhuận của khách sạn tăng dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của Ban lãnh đạo khách sạn cùng với sự nỗ lực của toàn thể nhân viên khách sạn. Nếu như năm 2008 tổng doanh thu đạt được 29.31 tỷ đồng thì đến năm 2009 tổng doanh thu đã lên đến con số 40.12 tỷ đồng, về số tuyệt đối tăng 10.81 tỷ đồng hay tăng 36,88% . Và đến năm 2010 tổng doanh thu đạt được 70.32 tỷ đồng đã tăng 75,27% hay số tuyệt đối tăng 30.2 tỷ đồng so với năm 2009. Tương tự như doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng tăng cụ thể như sau: Năm 2008 lợi nhuận chỉ đạt được 13.54 tỷ đồng nhưng đến năm 2009 lợi nhuận đã tăng lên 18.43 tỷ đồng với mức tăng là 4.89 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là 36,12% so với năm 2008. Năm 2010 lợi nhuận đạt được 32.58 tỷ đồng đã tăng 76,78% hay về số tuyệt đối tăng 14.15 tỷ đồng so với năm 2009. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON 6 tháng đầu năm 2011: Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON 6 tháng đầu năm 2011 Đơn vị tính: tỷ đồng T1 T2 T3 T4 T5 T6 TỔNG Doanh thu 5.0 5.3 5.4 6.5 6.8 7.9 36.9 Tn+1 so với Tn _ 0.3 0.1 1.1 0.3 1.1 “Nguồn: Phòng kế toán khách sạn OSCAR SAIGON (2011)” Theo kế hoạch khách sạn đặt ra năm 2011 tổng doanh thu cần đạt 90 tỷ đồng. Qua bảng 2.6, ta thấy doanh thu khách sạn 6 tháng đầu năm 2011 có tăng, tháng sau cao hơn tháng trước. Nhưng so với kế hoạch đặt ra chỉ đạt 41%, điều này cũng chưa đáng ngại do mùa cao điểm của ngành du lịch thường tập trung vào 6 tháng cuối năm. Do đó, vào quý III và quý IV, khách sạn sẽ đạt được 59% kế hoạch đặt ra. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của khách sạn OSCAR SAIGON Chất lượng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Có được sản phẩm dịch vụ có chất lượng là kết quả tổng hợp của nhiều nhân tố như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán bộ công nhân viên, trình độ quản lý, các thủ tục đăng ký, các vấn đề về vệ sinh, an ninh an toàn mà khách sạn OSCAR SAIGON cung cấp cho khách hàng. Việc duy trì và thực hiện việc quản lý chất lượng dịch vụ là một vấn đề khó, khách sạn muốn hoạt động có hiệu quả thì phải không ngừng phấn đấu cho chiến lược lâu dài của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng và lòng trung thành của khách dành cho khách sạn. Chất lượng cơ sở vật chấ