Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn

TP.HCM năm 2011. Ngoài các giải thưởng mà khách sạn New World nhận ñược, ñánh dấu cho những cố gắng và nổ lực của khách sạn, mà khách sạn New World là khách sạn duy nhất ñến thời ñiểm hiện nay vinh dự 3 lần ñón tiếp các Tổng thống Mỹ khi họ ñến Việt Nam tham dự hội nghị, công tác: Năm 1995 New World Saigon ñón một vị khách ñặc biệt, ñó là cựu tổng thống Mỹ George W.H.Bush, người mà người dân Việt Nam gọi với cái tên “Bush cha”. Ngày 19/11/2000 khách sạn ñược vinh dự ñón tiếp Tổng thống Mỹ Bill Clinton cùng thượng nghị sĩ Hillari Clinton và con gái Chelsea Clinton. Gần ñây nhất là năm 2006, lần thứ 3 New World ñược chọn ñể ñón tiếp Tổng thống Mỹ George W.Bush trong chuyến công du ñến Việt Nam tham dự hội nghị APEC 2006. 2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn 2.1.5.1 Phòng Khách sạn ñưa 533 phòng vào kinh doanh phòng ngủ, 14 tầng và tầng thứ 10 ñến tầng thứ 14 ñược gọi là tầng khách VIP (Club Floor). Tất cả các phòng ñều ñược trang bị ñầy ñủ tiện nghi, sang trọng, ñáp ứng phù hợp nhu cầu của từng cá nhân, từ các doanh nhân ñến các nhà hoạt ñộng chính trị. Khách sạn có 5 loại phòng: a. Deluxe Room: từ 30-32 m2,ñược trang bị giường Queen hoặc giưòng Twin, cửa sổ nhìn ra công viên Lê Lai, bể bơi, thành phố. Có các phòng thông nhau, phù hợp với các gia ñình hay khách ñi theo nhóm. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 23 b. Executive Deluxe: Từ 30- 32m2, với hướng nhìn ra công viên, thành phố. Khách ở những phòng này ñược hưởng những quyền lợi bao gồm tất cả những ñặc tính của phòng Deluxe cộng với một số những quyền lợi khác như báo, cocktail, 1 giờ sử dụng phòng họp, internet, bàn là miễn phí. Ngoài ra trong phòng còn có dụng cụ pha trà,cà phê… c. Executive Suite: Rộng 70m2, trang bị giường Queen hoặc Twin, nhìn ra công viên Lê Lai, bể bơi, chợ Bến Thành và một khu phòng khách riêng biệt với ghế sofa, khu vực ăn uống. Khách thuê phòng này cũng ñược hưởng những quyền lợi của tầng Club Floor(tầng dành cho khách VIP). d. Dynasty Suite: rộng 90m2, ñược bày trí trang nhã với 1 phòng ngủ riêng, 1 giường king-size, máy facsimile, máy tính cá nhân, nhìn ra công viên Lê Lai, bể bơi, chợ Bến Thành. Khách thuê phòng này cũng ñược hưởng những quyền lợi ở tầng Club Floor . e. Presidental Suite: rộng 180m2, ñược thiết kế trang nhã và có tính thẩm mỹ cao gồm: giường king-size, 2 phòng ngủ riêng biệt, nhà bếp, có hướng nhìn ra công viên và ra thành phố, ñồ ñạc loại sang nhất, phù hợp với Thủ tướng chính phủ và các quan chức cấp cao khác. - Khách sạn còn có loại phòng ñều có những phòng thông nhau, phù hợp với những nhóm khách nhỏ, những gia ñình muốn ở chung với nhau nhưng vẫn muốn có không gian riêng nhất ñịnh.  Bảng giá phòng: Loại phòng Giá phòng ( chưa bao gồm 10% VAT và 5% phí dịch vụ ) Deluxe room 139 Executive Deluxe 179 Executive Suite 219 Dynasty Suite 400 President Suite 1000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 24 Tiện nghi trong phòng bao gồm : • Minibar, tủ lạnh. • ðiện thoại quốc tế. Internet tốc ñộ cao. • Tivi với nhiều kênh quốc tế. • ðiều hòa trung tâm với ñiều khiển riêng ở từng phòng. • Dụng cụ pha trà, cà phê. • Toilet và bồn tắm riêng. • Hệ thống khóa cửa bằng từ. Két sắt an toàn. • Áo choàng tắm, bàn ủi , dép ñi trong phòng, dù, túi mua sắm, cân sức khỏe. 2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc Trung tâm thương vụ ñược trang bị ñầy ñủ và hiện ñại với phòng hội nghị riêng, hỗ trợ dịch vụ thư ký, thương mại và tủ sách. Ngoài ra, khách sạn còn có những sảnh tiệc lớn ñể các ñôi uyên ương chọn làm nơi tổ chức lễ cưới của mình. + Bến Thành Ballroom: Nằm ở tầng 1 của khách sạn, rộng 333m2, với sức chứa lên ñến 500 người, có thể chia thành các phòng nhỏ hơn phù hợp với yêu cầu, tính chất của từng cuộc họp. + MeKong room: với sức chứa lên ñến 220 khách, có thể chia thành 3 phòng họp nhỏ hơn, mỗi phòng rộng khoảng 100m2 có sức chứa lên ñến 100 khách. + Meeting room 7 & 8: Phòng họp rộng khoảng 52 m2, phòng họp loại này phù hợp với những cuộc họp, những cuộc hội thảo nhỏ với ít thành viên tham dự với tính bảomật cao. + Grand Indochine: rộng 371 m2 có thể chia thành 2 phòng hai không gian nhỏ hơn, một dành cho tiệc rộng khoảng 297m2, một dành cho cocktail trước bữa tối rộng 97 m2. 2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar a. Nhà hàng Dynasty ðây là nhà hàng Trung Hoa, với không gian sang trọng, lịch sự, các món ăn Trung Hoa ñặc sắc, những món ăn Trung Hoa truyền thống do những ñầu bếp giàu kinh nghiệm thực hiện. - Bữa sáng Dim Sum: 8:00am – 3:00 pm(chỉ ngày chủ nhật). - Bữa trưa: ñược phục vụ từ 11h30 ñến 3h chiều. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 25 - Bữa tối: từ 6h ñến 10h. b. Nhà hàng ParkView Nằm ñối diện công viên 23/9. ðây là nơi phục vụ tất cả các bữa ăn trong ngày, với các món buffet mang hương vị Á - Âu. Thực khách có thể vừa thưởng thức, dùng bữa và vừa ngắm dòng xe tấp nập của ñường phố Sài Gòn về ñêm. c. Lobby Lounge ðây là nơi bạn có thể thưởng thức các ñồ uống lạnh, cocktail và nghe những bản nhạc piano. d. Splash Bar Khách có thể nghỉ ngơi quanh hồ trong khi uống nước ép hoa quả, cocktail lạnh… 2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping trong khách sạn New World Sài Gòn 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping Sơ ñồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Housekeeping tại New World Sài Gòn 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping - Chịu trách nhiệm về vệ sinh toàn bộ khu vực phòng khách, hàng lang, tiền sảnh (lobby), toàn bộ khu vực khác trong khách sạn ñạt tiêu chuẩn vệ sinh ñúng tiêu chuẩn và ñẳng cấp của khách sạn. Trưởng bộ phận Housekeeping Giám sát tổ giặt ủi Giám sát khu vực công cộng Giám sát tầng Thư ký - Nhân viên may vá - Nhân viên ñồng phục và vải sợi - Nhân viên khu vực công cộng - Nhân viên vệ sinh, làm vườn - Nhân viên làm phòng - Nhân viên cắm hoa, giữ trẻ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 26 - Bộ phận Housekeeping của khách sạn New World còn cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách cũng như ñảm nhận việc cung cấp ñồng phục cho nhân viên và ñồ vải cho toàn khách sạn. - ðảm bảo hiệu quả quản lý, tiết kiệm chi phí ñiện nước, giảm chi phí thay thế dụng cụ, máy móc, trang thiết bị thực hiện công việc. Bảo trì tài sản của khách sạn và ñảm bảo sự an toàn về tài sản và tính mạng của khách lưu trú tại khách sạn. 2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với những bộ phận khác 2.3 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn New World Sài Gòn Bộ phận Housekeeping giữ vai trò ñặc biệt quan trọng trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Từ khi ñón khách và bàn giao phòng cho khách, phục vụ họ trong thời gian họ lưu trú và cho ñến khi họ làm thủ tục trả phòng và rời khách sạn. Quy trình phục vụ khách như ñã phân tích bao gồm 4 bước sau ñây: Bước 1: ðón tiếp và bàn giao phòng cho khách (check-in). Bước 2: Làm vệ sinh phòng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại phòng của khách. Housekeeping Bộ phận tiền sảnh : - Báo cáo tình trạng phòng mỗi ngày - Trao ñổi tình trạng phòng - Tình trạng phòng hư - Danh sách khách ñến và ñi - Yêu cầu ñặc biệt cho khách quan trọng . Bộ phận Kỹ thuật : - Kiểm tra báo cáo hư hỏng và sữa chữa . - Bảo trì hệ thống ñiện, máy móc … Bộ phận ẩm thực : - Số lượng các loại khăn cần có - ðổi khăn dơ/sạch - Thoả thuận về tiêu chuẩn chất và số lượng Bộ phận kế toán : - Tiền lương - Hoá ñơn - Kiểm kê Vật tư : Mua hàng hoá , máy móc Bộ phận nhân sự : - Phỏng vấn - Thuê lao ñộng - Kỷ luật - Chấm dứt hợp ñồng - Phép năm - Phúc lợi - Luật lao ñộng - Huấn luyện Bộ phận bảo vệ : - An toàn và PCCC - Giấy phép mang hàng hoá ra khách sạn . - Chìa khoá Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 27 Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao phòng từ khách khi họ chuẩn bị làm thủ tục trả phòng (check-out). Bước 4: Làm vệ sinh phòng sau khi khách ñã trả phòng. Với mục tiêu nhằm giúp nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, phục vụ khách ñược tốt hơn và ñể ñảm bảo chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn. Nhân viên phục vụ phòng phải thực hiện ñúng quy trình nghiệp vụ mà khách sạn ñã ñề ra, gồm các quy trình nghiệp vụ như sau: 2.3.1 Chuẩn bị phòng ñón khách Vòng quay phòng ñược hiểu một cách ñơn giản như sau: phòng trong tình trạng trống sạch (Vacant Clean) sẽ ñược bán cho khách, họ sẽ làm thủ tục check-in và nhận chìa khoá phòng của mình. ðến khi họ làm thủ tục trả phòng. Phòng sẽ ở trong tình trạng trống dơ (Vacant Dirty). Phòng từ tình trạng trống sạch ñến tình trạng trống dơ ñược xem là một vòng quay trong kinh doanh và vòng quay này sẽ lặp lại liên tục. Do ñó, người nhân viên phục vụ phòng sẽ ñảm nhận vai trò vệ sinh phòng khi khách trả phòng, ñể phòng luôn ở trong tình trạng sạch sẵn sàng ñể Bộ phận Tiền sảnh có thể bán cho khách khác. Mục tiêu của công việc này là tối ña hoá lợi nhuận cho khách sạn. Nhân viên sẽ nhận thông tin từ các giám sát viên về phòng sắp có khách check-in. Việc chuẩn bị phòng cho khách cơ bản chia làm 2 loại : - Nếu là khách thường thì việc chuẩn bị phòng như bình thường. - Nếu là khách VIP, thì nhân viên chuẩn bị thêm hoa trang trí trong phòng. 2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú a. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng  Bắt ñầu ca làm việc - Bắt ñầu mỗi ca làm việc nhân viên buồng phải hoàn tất việc thay ñồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong chuẩn mực và sẵn sàng bước vào ca làm việc của mình. - Ca làm việc của nhân viên buồng ñược chia thành 2 ca, ca sáng bắt ñầu từ lúc 8g ñến 16g48, ca chiều từ 14g ñến 22g. Khi ñã hoàn tất việc chuẩn bị và trong tư thế sẵn sàng, nhân viên buồng sẽ kéo thẻ, máy quét ñược ñặt trước cửa phòng bảo vệ, việc kéo thẻ ñể tiện cho việc kiểm soát và chấm công hằng tháng. Lưu ý rằng nhân viên không ñược phép kéo thẻ hộ cho nhân viên khác. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 28 - Sau khi kéo thẻ, người nhân viên sẽ vào văn phòng Housekeeping ñể nhận bảng phân công làm việc của mình (Worksheet). Vào ñầu mỗi ca sáng và ca chiều, mỗi một nhân viên làm phòng sẽ ñược cung cấp các thông tin về tình trạng phòng trong khu vực chịu trách nhiệm của mình. Mỗi nhân viên sẽ ñảm nhận 16 phòng và nhân viên phải có trách nhiệm quản lý các phòng trong phạm vi ñược phân công.  Ký và nhận chìa khoá tầng Mục ñích của việc thiết lập hệ thống quản lý kiểm soát chìa là ñể nhằm bảo ñảm an toàn và an ninh cho khách cũng như tài sản của khách sạn. Nhờ ñó, mà ban quản lý cũng có thể kiểm soát ñược chìa khoá tầng ñã ñược cho mượn và ai mượn vào bất cứ lúc nào. Vào ñầu mỗi ca làm việc, mỗi nhân viên sẽ nhận chìa khoá tầng (Master Key). Chìa khoá tầng chỉ ñể mở cửa các phòng trong phạm vi nhiệm vụ của họ mà thôi và phải ñảm bảo bàn giao lại cho văn phòng Housekeeping khi kết thúc ca làm việc. Mỗi chìa khoá lấy ra khỏi văn phòng Housekeeping phải ñược ghi chú vào sổ (Key Control Logbook). Nội dung của sổ bao gồm: ngày tháng, tên nhân viên, mã số chìa, giờ lấy chìa, giờ trả chìa, ký tên. Bất cứ sự thiếu hay mất chìa ñều phải ñược ñiều tra và báo cáo theo ñúng tiến trình báo cáo mất chìa. Trong trường hợp mất chìa, biện pháp kỷ luật sẽ ñược thi hành.  Họp ñầu giờ của nhân viên ðể bắt ñầu ca làm việc trong một ngày, nhân viên buồng sẽ họp ñầu giờ ñể lắng nghe những thông tin mới, ñược cập nhập và phổ biến bởi các giám sát tầng (Floor Supervisor). Những thông tin ñặc biệt trong ngày như công suất phòng trong ngày, số lượng phòng check-in, check-out, phòng khách vip ñể nhân viên có thể chuẩn bị hoa ñón tiếp, phòng có sinh nhật khách trong ngày, phòng ñặt thêm giường phụ, nội dung huấn luyện hằng ngày và thông tin nội bộ. Cũng nơi ñây nhân viên có thể trình bày ý kiến, trao ñổi với các nhà quản trị ñể công việc của mình ñược hoàn thành một cách tốt nhất.  Kiểm tra tình trạng phòng Tình trạng phòng bao gồm các loại sau ñây : - Phòng trống sạch: Vacant Clean (VC) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 29 - Phòng trống dơ: Vacant Dirty (VD) - Phòng có khách: Occupied (OD) - Phòng có khách ngủ bên ngoài khách sạn: Sleep Out (SO) - Phòng hư: Out of order (OOO) - Phòng có khách sắp trả phòng: Expected Departure (ED) Sau khi nhận bảng phân công nhiệm vụ của mình, các nhân viên phòng sẽ ñi về khu vực thao tác trên tầng. Tiến hành kiểm tra tình trạng phòng thực tế, xem có sự khác biệt trên bảng nhiệm vụ và thực tế hay không, báo cáo lại cho các giám sát trực tiếp quản lý tầng của mình. Mục ñích của việc kiểm tra tình trạng phòng (Room Status) nhằm nắm rõ sự khác biệt về tình trạng, bên cạnh ñó có thể xử lý kịp thời những tình huống phát sinh. ðối với phòng trống sạch (VC), tình trạng phòng này là sau khi khách check-out, nhân viên phục vụ phòng ñã làm vệ sinh sạch sẽ và ñã ñược giám sát tầng kiểm tra, phòng ñang trong tình trạng sẵn sàng có thể tiếp tục bán cho khách. Nhân viên phòng kiểm tra VC sẽ có nhiệm vụ xem lại một lần nữa về vệ sinh, các ñồ ñạc ñặt trong phòng có ñầy ñủ chưa, cần bổ sung thêm gì nữa không, các thiết bị ñiện có hoạt ñộng bình thường không… ñể chắc rằng mọi thứ ñã ñược thiết lập theo ñúng tiêu chuẩn của khách sạn trước khi khách vào. ðối với các phòng sạch chuẩn bị bán cho các khách hàng quan trọng, khách Vip thì phải ñược kiểm tra kỹ lưỡng bởi các giám sát tầng, trưởng quan hệ khách hàng, trưởng ca tiếp tân hoặc nếu khách ñặc biệt như các chính khách các nước thì Trưởng bộ phận Housekeeping và Trưởng bộ phận Front Office sẽ là người kiểm tra sau cùng. ðảm bảo mọi thứ phải sẵn sàng như hoa, trái cây và socola ñặt trong phòng, mọi thiết bị tiện nghi phải trong tình trạng tốt ñể chuẩn bị ñón tiếp khách. ðối với phòng trống dơ (VD) có nghĩa là phòng khách check-out, nhân viên chủ yếu sẽ kiểm tra xem khách có bỏ quên ñồ ñạc gì lại khách sạn không ? Nếu trong trường hợp khách check-out vẫn chưa rời khỏi khách sạn thì nhân viên phải báo cho giám sát tầng ñể mang ñồ giao lại cho khách. Trong trường hợp khách ñã rời khỏi khách sạn. Nhân viên cần ghi chú lại trên bảng phân công nhiệm vụ của mình và tiến hành làm thủ tục Lost & Found ñối với món ñồ ñược tìm thấy. Và bên cạnh ñó, nhân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 30 viên kiểm tra tủ Minibar xem khách có dùng thức uống gì không, ñể có thể bổ sung thêm cho ñầy ñủ. ðối với phòng khách ñang ở (OD), nhân viên kiểm tra xem khách có nhu cầu làm phòng hay không ? Kiểm tra tủ Minibar xem khách có sử dụng thức uống không ñể bổ sung vào và ghi phiếu tính tiền khi khách check-out, ngoài ra nhân viên còn xem khách có nhu cầu giặt ủi hay không ñể tổ Laundry có thể phục vụ kịp thời. ðối với phòng khách sắp trả phòng (ED), nhân viên xem coi khách còn hành lý trong phòng hay không. ðể tránh tình trạng khách ñể lại valy rỗng bỏ ñi và không thanh toán tiền phòng. Kiểm tra tình trạng Minibar xem khách có sử dụng thức uống không ñể có thể in hóa ñơn tính tiền khi khách làm thủ tục trả phòng. ðối với các phòng hư (OOO), theo chính sách khách sạn thì những phòng nào không ñạt ñúng tiêu chuẩn qui ñịnh thì ñược ñặt trong tình trạng hư, báo cho bộ phận có liên quan ñể hiệu chỉnh, sữa chữa trong thời gian ngắn nhất có thể ñể trả về hiện trạng ban ñầu là phòng sạch (VC) ñể bán cho khách. Các phòng hư với các nguyên do chính sau: Hư hại, trong chương trình tổng vệ sinh, bảo trì, giặt thảm, nặng mùi, rò rỉ, hư khoá, tái trang trí hoặc những sự cố khác phát sinh có thể gây ảnh hưởng ñến khách.  Các bước phục vụ khách vào buổi sáng Thứ tự ưu tiên khi làm vệ sinh phòng khách, phòng khách phải ñược phục vụ theo thứ tự ưu tiên sau ñây: - Khách yêu cầu (Guest request) - Khách quan trọng (VIP) - Khách trả phòng (VD) - Khách ñể bảng yêu cầu làm phòng (Make up room) - Khách chuẩn bị trả phòng (ED) Trong trường hợp khách có treo bảng yêu cầu làm phòng, giường phải ñược làm trước ñể phòng trông có vẻ gọn gàng khi khách trở về trước khi nhân viên làm xong phòng, kế ñến mới làm phòng tắm. Bước 1 : Bước vào phòng khách Chính sách của New World Saigon Hotel là tất cả nhân viên phải luôn tôn trọng quyền riêng tư của khách vào mọi lúc, ñặc biệt là khi anh/chị bước vào phòng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 31 Nhân viên làm phòng không ñược gõ cửa nếu phòng có treo bảng “Xin ñừng quấy rầy”(Do Not Disturb - Quiet Please) treo ở cửa phòng, hoặc phòng có hai lần khoá chứng tỏ cửa ñã ñược cài. Tuy nhiên nếu không thể phục vụ phòng ñó ngay thì nhân viên phải theo dõi phòng ñó cho ñến khi bảng Quiet Please ñược tháo xuống. Nếu trong trường hợp ñến 15g30 mà phòng ñó vẫn chưa gỡ bảng thì nhân viên có trách nhiệm báo cho văn phòng Housekeeping, phòng ñó sẽ ñược xử lý theo trình tự xử lý phòng DND (Do Not Disturb). Nếu phòng không có treo bảng Quiet Please hoặc cửa không ñược cài hai lần thì nhân viên làm phòng có thể ñứng trước “mắt thần” nhìn qua và gõ cửa bằng khớp ñốt ngón tay. Gõ 3 lần ngắn và ñồng thời nói “Housekeeping , May I come in”. Mỗi lần gõ phải chờ trong vòng 7 giây. Nếu vẫn không có sự trả lời thì sau lần gõ thứ 3, nhân viên làm phòng dùng chìa khoá mở cửa và lặp lại câu nói ấy một lần nữa . Sau khi mở cửa phòng, nếu thấy khách ngủ hoặc ở trong phòng tắm thì nhân viên làm phòng phải rời khỏi phòng và nhẹ nhàng ñóng cửa phòng khách lại. Nếu khách thức dậy và trả lời thì nhân viên làm phòng phải xin lỗi khách về sự quấy rầy và hỏi khách khi nào mới có thể làm phòng ñược. Anh/chị sẽ nhận ñược thông tin từ khách. Nếu khi nhân viên gõ cửa và khách ñang có trong phòng, thì nhân viên phải chào tên khách (nếu biết tên) như là: “Good morning…”, tuỳ vào buổi mà người nhân viên chào khách. Hỏi khách xem có cần làm phòng không: “May I make up your room”. Nếu khách ñồng ý cho nhân viên làm thì trước tiên phải cảm ơn khách rồi mới bắt ñầu thực hiện công việc của mình. Nếu khách bảo nên quay lại làm phòng vào lúc khác thì nhân viên phải ghi chú lại và ñến làm phòng theo ñúng giờ mà khách yêu cầu. Bước 2 : Làm vệ sinh phòng ngủ Trong khi làm vệ sinh phòng khách, xe ñẩy của nhân viên phải ñược chắn ngay trước cửa phòng khách và ñể cửa phòng mở. Bằng cách này, lối ra vào phòng ñã ñược chặn lại ñể ngăn ngừa kẻ xâm nhập và khi khách quay trở về thì cũng nhận biết ñược tình huống ñó. ðể tiến hành làm vệ sinh phòng khách một cách có hiệu quả, có một phương pháp ñược ñặt ra ñó là nhân viên làm phòng phải làm việc theo chiều kim ñồng hồ hoặc ngược chiều kim ñồng hồ và từ trên xuống dưới trong khu vực phòng khách. Nếu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 32 phòng khách có khu vực bếp, quầy rượu, tủ lạnh… thì việc làm vệ sinh phải bao gồm luôn cả những khu vực này. Việc làm vệ sinh phòng khách một cách hoàn hảo luôn bao gồm: bắt ñầu công việc như là mở tất cả các ñèn, tháo drap trải giường dơ, báo cáo về bất cứ thiệt hại mất mát hoặc ñồ tìm thấy ñược trong phòng v.v… trải giường, lau bàn ghế, làm vệ sinh phòng tắm, hút bụi, kiểm tra lần cuối cùng. Nếu khách trở về khi nhân viên ñang vệ sinh phòng, thì khách sẽ ñược hỏi về chìa khoá phòng, ñể nhân viên có thể chắc chắn rằng ñúng phòng của khách. Tiến trình này ñược thực hiện vì mục ñích an ninh an toàn, ngăn ngừa kẻ lạ xâm nhập vào phòng khách. Nếu sau khi kiểm tra ñúng chìa khoá, nhân viên phải xin lỗi khách và hỏi khách xem việc làm phòng có thể ñược tiếp tục hay không hay dời lại sau ñó. Nếu khách ñồng ý ñể việc phục vụ ñược tiếp tục thì nhân viên phải cám ơn khách rồi mới làm. Nếu khách yêu cầu hoãn việc làm phòng lại một lát thì nhân viên phải ghi chú lại trên tờ phân công công việc và trở lại theo ñúng giờ mà khách yêu cầu. Quy trình làm phòng ngủ ñược tiến hành từng bước như sau : - Bước vào phòng với khăn và drag trên tay. - ðể cửa mở trong khi ñang làm phòng. - ðặt xe ñẩy trước cửa ra vào. - Mở màn cửa sổ. Không mở cửa sổ ñể giữ ñộ ẩm không khí và sự an toàn. - ðiều chỉnh nhiệt ñộ phòng theo tiêu chuẩn (chỉ ñối với phòng khách ñã trả). - Dọn rác và bỏ vào túi ñựng rác trên xe ñẩy. - Làm sạch gạt tàn, chắc chắn ñầu của những ñiếu thuốc lá không còn cháy nữa. - Lau sạch, rửa gạt tàn và thùng rác nếu cần thiết. - Tháo drag trải giường, chú ý quần áo ngủ và những ñồ ñạc của khách. Cẩn thận không dọn ñi những vật dụng của khách cùng với khăn trải giường dơ. - ðặt mền gối trên ghế, không bao giờ ñặt trên sàn. - Dọn ñi khăn dơ trong phòng tắm và bỏ chúng vào túi ñựng khăn dơ trên xe ñẩy cùng với khăn trải giường dơ. - Dọn ñi mâm thức ăn phục vụ tại phòng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 33 - Bắt ñầu trải giường. - ðặt tấm nệm sạch vuông vắn trên giường. - Mở phần cuối tấm drag một cách nhanh chóng. Tức thời làm cho nếp gấp tấm drag ngay giữa trung tâm giường. Nhét tấm drag bọc phía dưới ñầu giường và làm một góc nhỏ. Nhét tấm drag dưới nệm cho ñến chân giường và cùng làm một góc nhỏ phía chân giường. - ðặt mền lên cách khoảng 15cm từ phía ñầu giường. - Dùng tấm drag thứ 2 bọc tấm mền lại, ñể mền cách ñầu giường 10cm sau ñó gấp nếp lại, phía cuối giường tấn góc giường vuông vắn, phải thẩm mỹ. - Bao áo gối phải thẳng và ñược ñặt gọn gàng. Sau ñó là kiểm tra việc sắp ñặt các vật dụng trong phòng ngủ theo chiều kim ñồng hồ hoặc ngược chiều kim ñồng hồ ñể tránh sai sót. - Cửa ra vào: lau sạch, có bảng Quiet Please và Menu ñược treo ngay tay cầm. - Tủ quần áo: Móc áo ñầy ñủ số lượng (5 móc kẹp, 5 móc thường), gối dự phòng, bàn là, máy sấy tóc, két sắt an toàn, 2 ñôi dép, túi ñựng ñồ giặt ủi và hóa ñơn, miếng lau giày. Tủ phải sạch bụi và không có ñốm. - Tủ minibar: sạch bụi, không có nước, các nhãn nước uống phải quay ra ngoài, ñộ lạnh ñược ñiều chỉnh thích hợp. Các ly, máy pha cà phê, muỗng phải ñược rửa và lau sạch. - Kệ ñựng hành lý: sạch bụi, không có ñốm. - Tủ Tivi và tivi: sạch bụi và không có dấu tay. - Bàn trang ñiểm: Sạch bụi , kiếng không có vết dơ. Các dụng cụ phải ñược ñặt ñầy ñủ. Gồm có : gạt tàn, diêm quẹt, sổ ghi chú và viết, 3 bao thư và 3 giấy viết thư, sổ hướng dẫn dịch vụ, bộ kim chỉ ñể may vá (sewing kit). - ðiện thoại: không bụi, ống nghe sạch và không có mùi. - Thùng rác phải rỗng, sạch và khô. - Cửa sổ: sạch bụi, sáng sủa. Kéo màn mỏng lại như ban ñầu. - Ghế ngồi: Sạch, không có ñốm và rác dưới ghế sofa. - Bàn nhỏ: có gạt tàn, diêm quẹt, sạch bụi, không có ñốm dơ, thực ñơn phục vụ tại phòng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 34 - Bàn bên ñầu giường phải sạch. ðèn phải còn hoạt ñộng tốt. Bảng không thay drag giường, sổ tay và viết phải ñể ngay ngắn. - ðầu gường không có bụi, sạch, gầm giường không có rác. - Bức tranh sáng sủa, trên chóp không có bụi và ñược ñặt ngay ngắn. - Kiếng ñứng trong, trên chóp không có bụi. - Thảm phải sạch và không có ñốm dơ. Nếu ngoài khả năng xử lý của nhân viên thì gọi số 0 (Service Center) hay báo cáo giám sát tầng ñể ñược sự hổ trợ. - Chú ý là thay tất cả những quảng cáo, tờ bướm của khách sạn ñã có dấu ghi hay ñốm dơ. Thay báo chí ñã hết hạn, phòng thông nhau phải ñược khoá lại. - Chú ý không dời bỏ ñi bất cứ ñồ ñạc gì của khách cho tới khi họ trả phòng, trừ khi chúng ở trong thùng rác. - Những món ñồ của họ phải ñược ñặt lại ñúng vị trí ban ñầu. Khi lau chùi, nhấc chúng lên, lau bên dưới rồi ñặt lại ñúng vị trí cũ. Có thể treo hoặc gấp quần áo của khách nếu thấy nó bị vứt bừa bãi trên giường hoặc ghế. - Nếu có bất cứ khiếm khuyết nào cần phải ñược sữa chữa, báo cáo ngay cho giám sát tầng. - Sau ñó chúng ta sẽ dọn dẹp ñến khu vực nhà tắm. Bước 3 : Làm vệ sinh phòng tắm Chính sách của New World Saigon Hotel là tất cả các phòng tắm phải ñược lau chùi và ñặt lại các vật dụng mỗi ngày, ñồng thời tiêu chuẩn ở mức ñộ cao phải ñược duy trì vào mọi lúc. - Bồn rửa mặt: Việc lau chùi bao gồm cả lỗ thoát nước, cục chặn và vòi nước. Cho nước nóng vào bồn rửa, cho thêm một chút hoá chất tẩy rửa và ngâm tất cả các ly thủy tinh vào ñó. - Màn tắm: sạch và khô. - Khu vực bồn tắm: lau chùi ñĩa xà phòng, cục chặn, tường, vòi tắm, vòi nước. Xả kỹ và lau khô. Các ñồ bằng inox phải ñược ñánh bóng. - Bồn cầu: Lau chùi một cách hoàn hảo bên trong và bên ngoài ñặc biệt là dưới viền, chỗ ngồi và bản lề. Khi hoàn tất thì ñặt nắp xuống. Khóa lu