Khóa luận Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối mobifone tại chi nhánh thông tin di động thành phố Hồ Chí Minh

2008 Chỉ tiêu ĐVT 2004 2005 2006 2007 2008 TT II Tổng chi phí tỉ đồng 757 1,336 1,708 2,482 3,941 Tốc độ phát triển % - 176 128 145 159 Tp.HCM Tổng chi phí tỉ đồng 513 871 1,152 1,607 2,559 Tốc độ phát triển % - 170 132 139 159 Tỉ trọng Tp.HCM/TTII % 67.8 65.2 67.4 64.7 64.9 (Nguồn: Phịng kế hoạch bán hàng và marketing) Biểu đồ 26: Tình hình thực hiện chi phí giai đoạn 2004-2008 Tốc độ phát triển tổng chi phí bình quân năm của MobiFone tại Tp.HCM giai đoạn 2004-2008: Để xứng đáng là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường về mặt doanh thu và chất lượng, MobiFone luơn đẩy mạnh các hoạt động đầu tư phát triển mạng lưới, các chương trình marketing. Vì vậy, tình hình thực hiện chi phí của TTII và chi nhánh Tp.HCM đều tăng qua các năm. Tốc độ phát triển chi phí của TTII và chi nhánh thường cao hơn 130%. Năm 2007, hoạt động xây dựng và lắp đặt các trạm BTS được diễn ra khá mạnh mẽ khiến chi phí trong năm này tăng cao hơn (TTII sử dụng đến 2,482 tỉ đồng, chi nhánh sử dụng 1,607 tỉ đồng). Năm 2008, các hoạt động khuyến mãi, tuyên truyền, quảng cáo và tài trợ cũng được đẩy mạnh, đồng thời kết quả của việc thành lập và chia tách các chi nhánh khiến chi phí năm này tiếp tục tăng cao hơn so với 2007 (TTII sử dụng 3,941 tỉ đồng, chi nhánh sử dụng 2,559 tỉ đồng, chiếm gần 65% tổng chi phí cả trung tâm). So sánh tốc độ phát triển chi phí bình quân của cả trung tâm và chi nhánh đều cao hơn so với tốc độ phát triển doanh thu. Nguyên nhân là do những năm cuối của chu kỳ, MobiFone đẩy mạnh đầu tư xây dựng và hoạt động marketing như đã phân tích ở trên. Song xét ở khía cạnh hiệu quả đầu tư thì sự cao hơn này khơng cĩ tác động nhiều. Nĩ bộc lộ kết quả của việc chú trọng đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ mà MobiFone cung cấp. Tình hình thị phần của MobiFone tại Tp.HCM giai đoạn 2005-2009 Bảng 212: Tình hình thị phần TTDĐ tại Tp.HCM giai đoạn 2005-2009 ĐVT: % Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 (dự kiến) 1. MobiFone 71 69 65 58 60 Tốc độ phát triển 97 94 89 103 2. Vinaphone 15 12 13 14 12 3. Viettel 9 15 17 23 22 4. S-fone 3 3 4 3.5 3.5 5. Khác 1 1 1 1.5 2 Tổng 100 100 100 100 100 (Nguồn: Tổ hỗ trợ đại lý chi nhánh Tp.HCM) Biểu đồ 27: Tình hình thị phần TTDĐ tại Tp.HCM giai đoạn 2005-2009 Thị trường Tp.HCM là thị trường lớn của cả nước, là nơi mà các mạng di động đều muốn dành vị trí dẫn đầu. Trong những năm qua, MobiFone luơn là mạng chiếm thị phần cao nhất tại Tp.HCM, mức chiếm thị phần này luơn ở mức 60%. Đây là một lợi thế rất lớn được tạo nên khơng chỉ bởi vì MobiFone là mạng di động đầu tiên của Việt Nam mà cịn vì chính chất lượng dịch vụ và phục vụ của MobiFone đã làm hài lịng khách hàng. Tuy nhiên tốc độ chiếm giữ thị phần lại giảm, nguyên nhân là do các đối thủ cạnh tranh đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm lơi kéo khách hàng của MobiFone. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh chi nhánh Thơng tin di động thành phố Hồ Chí Minh 6 tháng đầu năm 2009 Bảng 213: Tình hình SXKD 6 tháng đầu 2009 của chi nhánh Tp.HCM TT Chỉ tiêu ĐVT KH 2009 KH 6T đầu năm 2009 TH 6T đầu năm 2009 TH 6T đầu năm 2008 So với KH So với TH 6T đầu năm 2008 6 Tháng Năm 2009 1 Tổng doanh thu tỉ đồng 9,000 4,250 5,475 5,678 129% 61% 96% 2 TB phát triển mới TB 9,080,045 3,907,867 3,087,215 2,684,535 79% 34% 115% 3 TB rời mạng TB 3,572,000 1,968,000 2,168,151 1,587,694 110% 61% 137% 4 TB thực phát triển TB 5,570,000 3,181,772 3,040,360 2,417,601 96% 55% 126% 5 Chi phí tỉ đồng 4,222 1,900 2,370 1,510 125% 56% 157% Trong tình kinh tế Việt Nam vẫn chịu ảnh hưởng của suy thối kinh tế tồn cầu, 6 tháng đầu năm 2009, tình hình hoạt động SXKD của chi nhánh TTDĐ Tp.HCM cĩ những dấu hiệu sau: Tổng doanh thu 6 tháng hồn thành 61% kế hoạch năm, vượt 0.29% so với kế hoạch 6 tháng nhưng chỉ đạt 96% so với cùng kỳ năm 2008. Về phát triển TB mới, cĩ những dấu hiệu sụt giảm, số TB phát triển mới chỉ đạt 34% kế hoạch năm và hồn thành 79% kế hoạch 6 tháng đầu năm nhưng lại tăng 0.15% so với cùng kỳ. Nguyên nhân của tình trạng này cĩ phần do việc thay đổi chính sách khuyến mãi, chương trình sim 65.000 đồng tài khoản 160.000đồng thay đổi nhằm làm hạn chế việc khách hàng mua sim thay thẻ cào. Đây là động thái cần thiết nhằm hạn chế tình trạng mua sim thay thẻ cào của khách hàng và hạn chế tình trạng TB ảo trên mạng quá cao. Về TB rời mạng, so với kế hoạch 6 tháng và kế hoạch năm đều vượt (110% và 61%) trong khi TB thực phát triển đạt thấp. Về sử dụng chi phí, thực hiện chi phí 6 tháng đầu năm cao hơn so với kế hoạch đề ra, đây chính là kết quả của việc đẩy mạnh các chương trình tiếp thị trực tiếp của chi nhánh dành cho gĩi cước Mobi365, chi phí chăm sĩc điểm bán lẻ trước sự trở lại của mạng Vietnamobile và sự xuất hiện của Beeline. Tình hình hoạt động SXKD của chi nhánh 6 tháng đầu năm 2009 cĩ nhiều biến động, để hồn thành kế hoạch năm, địi hỏi chi nhánh cần nỗ lực mạnh mẽ để phát triển TB mới bằng cách dành khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh, tăng cường hơn nữa các hoạt động chăm sĩc điểm bán lẻ, phát triển các chương trình bán hàng cho Sinh viên và cơng nhân ở khu cơng nghiệp để dành thị phần của phân khúc khách hàng mà các đối thủ cạnh tranh cịn bỏ ngõ. NHẬN XÉT: Qua phân tích hoạt động SXKD của MobiFone tại thị trường Tp.HCM cho thấy MobiFone xứng đáng là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường TTDĐ Việt Nam về số TB, doanh thu và hiệu quả SXKD. Số TB phát triển mới và doanh thu của cơng ty đều tăng qua các năm, trong đĩ tỉ trọng TB và doanh thu tại thị trường Tp.HCM luơn chiếm cao nhất (đều trên 40%). Những kết quả của hoạt động SXKD trong thời gian qua chính là tiền đề để chi nhánh Tp.HCM tiếp tục đầu tư, triển khai những dự án mới nhằm tiếp tục thu hút khách hàng và giữ vững vị trí dẫn đầu về thị phần, doanh thu tại thị trường lớn nhất cả nước này. Đĩ cũng chính là tiền đề để MobiFone tiến tới cung cấp dịch vụ 3G như đã cam kết, để ngày càng phục vụ tốt hơn khách hàng và xứng đáng là thương hiệu dẫn đầu thị trường. Kết hợp với tìm hiểu, phân tích mơi trường kinh doanh bao gồm mơi trường vĩ mơ, vi mơ và nội bộ của doanh nghiệp, nhận thấy những tác động của các nhân tố trên đến hoạt động SXKD của MobiFone và hoạt động của HTKPP khá thuận lợi. Tuy nhiên, cũng cĩ những tác động làm hạn chế hoạt động của doanh nghiệp như: tình hình kinh tế cĩ nhiều biến động do tác động của suy thối kinh tế, mơi trường đầu tư chịu ảnh hưởng mạnh bởi lạm phát, sự mở rộng quy mơ của các đối thủ cạnh tranh cũng như các hoạt động khuyến mãi, giảm giá diễn ra mạnh đã tác động đến chính sách giá, chính sách phân phối của MobiFone. Nhưng, với nguồn lực tài chính mạnh và sự sâu sắc trong kinh nghiệm quản lý, những biến động của mơi trường kinh doanh thời gian qua sẽ tác động theo chiều hướng cĩ lợi cho hoạt động SXKD của MobiFone. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA MOBIFONE TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN 2004-2008 Giới thiệu về Hệ thống kênh phân phối MobiFone tại Tp.HCM Cấu trúc HTKPP MobiFone tại Tp.HCM Sau thời gian ngắn chia tách từ chi nhánh TTDĐ Tp.HCM – Tây Ninh, chi nhánh TTDĐ Tp.HCM đã nhanh chĩng xây dựng mơ hình KPP riêng, mạnh và khoa học cho thị trường trọng điểm Tp.HCM. Cấu trúc KPP MobiFone tại Tp.HCM cĩ hầu hết các cấp độ kênh, chính điều này đã giúp sản phẩm của MobiFone cĩ mặt rộng khắp trên thị trường và là một trong những nhân tố tạo nên thành cơng cho MobiFone. CHI NHÁNH TTDĐ TP.HCM CỬA HÀNG VMSMOBIFONE PHÁP NHÂN BHTT ĐẠI LÝ CHUYÊN MOBIFONE TỔNG ĐẠI LÝ ĐẠI LÝ MobiEZ ĐẠI LÝ CẤP 2 (CH, ĐL) ĐIỂM BÁN HÀNG KTT KHÁCH HÀNG Hình 21: Cấu trúc HTKPP MobiFone tại Tp.HCM Các thành viên trong kênh HTKPP của chi nhánh TTDĐ Tp.HCM cĩ các thành viên: cửa hàng VMS-MobiFone, pháp nhân bán hàng trực tiếp, tổng đại lý, đại lý chuyên và đại lý MobiEz. Ngồi ra cịn cĩ các hình thức khác như: Đại lý MobiGold, MobiCard (đại lý cấp 1), cửa hàng đại lý (đại lý cấp 2), đại lý Bưu điện, điểm bán hàng khơng truyền thống, điểm bán hàng MobiEZ. Cửa hàng VMS-MobiFone Cửa hàng VMS-MobiFone là một loại hình thuộc HTKPP do cơng ty TTDĐ thiết lập, thuộc sở hữu của cơng ty. Chức năng của cửa hàng VMS-MobiFone gồm: Tiếp nhận và xem xét các yêu cầu của khách hàng. Lập danh mục theo dõi các văn bản, tờ quảng cáo liên quan đến dịch vụ, vùng phủ sĩng, giá cước. Lập hợp đồng đăng ký sử đụng dịch vụ trả sau (bao gồm: Hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ điện thoại di động và phụ lục Hợp đồng cung cấp và sử dụng điện thoại di động) (BM/QT 7.2-01-01) hoặc phiếu đăng ký áp dụng cho thuê bao hồ mạng dịch vụ trả trước (BM/QT 7.2-01-02). Tiến hành đấu nối thuê bao trả sau. Đối với các cửa hàng khơng nối mạng máy tính với trung tâm thì fax Phiếu đấu nối (BM/QT 7.2-01-10) về Phịng chăm sĩc khách hàng để đấu nối cho khách hàng. Chuyển hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ trả sau và hồ sơ khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước (nếu cĩ). Thay đổi hợp đồng/ các dịch vụ khách hàng yêu cầu. Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Chi nhánh TTDĐ Tp.HCM hiện quản lý 11 cửa hàng, chủ yếu tập trung tại nội thành thành phố với quy cách thiết kế sang trọng, hiện đại, tạo phong cách riêng khác biệt so với cửa hàng của các đối thủ cạnh tranh. Pháp nhân bán hàng trực tiếp Pháp nhân bán hàng trực tiếp là hình thức chuyển đổi của Đội bán hàng trực tiếp trước đây. Hiện tại chi nhánh khơng quản lý trực tiếp pháp nhân bán hàng trực tiếp mà thơng qua cơng ty nhân sự trung gian chịu trách nhiệm quản lý nhân sự, tiền lương đội ngũ này. Chi nhánh chỉ chịu trách nhiệm triển khai các nội dung bán hàng và đào tạo nghiệp vụ cho pháp nhân bán hàng trực tiếp. Chức năng của pháp nhân bán hàng trực tiếp gồm: Tiếp nhận và xem xét các yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau. Lập hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ trả sau, thay đổi hợp đồng, dịch vụ. Chuyển hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ trả sau và hồ sơ khách hàng về Phịng chăm sĩc khách hàng và Trung tâm để lưu. Tổng đại lý Tổng đại lý là các đơn vị cĩ tư cách pháp nhân, ký hợp đồng với Cơng ty về việc thực hiện phân phối sản phẩm/dịch vụ của MobiFone. Hiện tại, chi nhánh TTDĐ Tp.HCM cĩ 17 tổng đại lý. Chức năng của tổng đại lý bao gồm: Phân phối các loại thẻ cào, cung cấp bộ trọn gĩi trả trước cho khách hàng. Phát triển KPP trên địa bàn phục vụ (các cửa hàng đại lý và các điểm bán hàng khơng truyền thống, các điểm bán hàng MobiEZ). Đại lý chuyên: Là các đơn vị cĩ tư cách pháp nhân được uỷ quyền bởi MobiFone cung cấp dịch vụ trả sau hoặc để phân phối và bán lẻ sảm phẩm hộp thẻ/thẻ/simcard của dịch vụ trả trước. Chức năng của đại lý chuyên bao gồm: Tiếp nhận và xem xét các yêu cầu, lập hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ trả sau hoặc phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ trả trước. Đấu nối cho khách hàng hoặc fax Phiếu đấu nối cho Phịng Chăm sĩc Khách hàng Trung tâm để đấu nối thuê bao cho khách hàng trong trường hợp đại lý khơng đấu nối trực tiếp. Chuyển hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ trả sau và hồ sơ khách hàng về Phịng Chăm sĩc Khách hàng Trung tâm để lưu. Lưu Phiếu đăng ký dịch vụ trả trước và hồ sơ khách hàng sử đụng dịch vụ trả trước (nếu cĩ). Đại lý MobiEZ, điểm bán hàng MobiEZ: Đây là một loại hình phân phối được triển khai vào cuối năm 2004 thơng qua hình thức nạp tiền vào tài khoản trả trước của khách hàng bằng SMS. Như vậy, loại hình phân phối này giúp khách hàng MobiCard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365 sử dụng dịch vụ mà khơng cần thẻ cào. Mơi trường bên trong KPP Quan hệ hợp tác giữa các thành viên trong kênh Các thành viên trong HTKPP MobiFone tại Tp.HCM hiện tại cĩ quan hệ khá rời rạc. Hệ thống cửa hàng hoạt động độc lập và cĩ nhiệm vụ giải quyết những nghiệp vụ mà hệ thống đại lý chuyên khơng được phép thực hiện, do đĩ hai hình thức này cĩ quan hệ khá mật thiết về mặt chuyên mơn. Riêng pháp nhân bán hàng trực tiếp thì hoạt động độc lập, tách biệt và khơng cĩ mối quan hệ với bất kỳ thành viên nào trong KPP. Kênh đại lý thể hiện quan hệ hợp tác theo chiều dọc. Các đại lý con thường được sự hỗ trợ của tổng đại lý, song giữa các tổng đại lý lại khá mờ nhạt trong quan hệ hợp tác mà chủ yếu là cạnh tranh để hoạt động. Sức mạnh của các thành viên trong kênh Do các quan hệ hợp tác rời rạc và độc lập nhau nên sức mạnh của các thành viên trong HTKPP chủ yếu theo chiều dọc. Sức mạnh tiền thưởng, áp đặt: sức mạnh này chủ yếu được thể hiện trực tiếp bởi các tổng đại lý và các nhà phân phối trung gian. Nhằm khuyến khích các đại lý con hoạt động, các tổng đại lý thường sử dụng hoa hồng để kích thích và động viên. Cũng chính vì sức mạnh đĩ nên các tổng đại lý cĩ sức mạnh áp đặt to lớn lên các đại lý cấp 2, các nhà phân phối trung gian. Sức mạnh hợp pháp: các thành viên trong hệ thống tồn tại độc lập nhau, thể hiện bằng hợp đồng ký kết trực tiếp với MobiFone. Riêng hệ thống tổng đại lý cĩ thể ký kết hợp đồng phân phối với các đại lý cấp 2, tuy nhiên tính hợp pháp này đơi khi khơng được thể hiện, điều này tùy thuộc vào mối quan hệ giữa chúng với nhau. Sức mạnh chuyên mơn: sức mạnh này chỉ thể hiện duy nhất ở hệ thống cửa hàng, do được đào tạo bài bản cĩ chuyên mơn sâu và thực hiện tồn bộ các quy trình nghiệp vụ bán hàng trong khi hệ thống đại lý chuyên bị hạn chế một số nghiệp vụ, đặc biệt là trong giải quyết khiếu nại của khách hàng. Vì vậy sức mạnh chuyên mơn của các cửa hàng được thể hiện rõ ràng nhất. Cạnh tranh Cạnh tranh là điều dễ thấy đối với HTKPP này. Cạnh tranh về giá là điều thường xuyên xảy ra nhất giữa các tổng đại lý. Trong phát triển thuê bao trả sau, giữa pháp nhân bán hàng trực tiếp và đại lý chuyên cũng thường xuyên xảy ra tình trạng dành giật khách hàng của nhau. Điều này tạo nên áp lực cho các thành viên trong kênh tuy nhiên, khi cạnh tranh xảy ra thì chi nhánh lại là đơn vị đứng ra phân xử. Vấn đề này thường gây mất thời gian và chi phí để cĩ thể giải quyết ổn thỏa. Xung đột Mặc dù cạnh tranh giữa các thành viên trong KPP xảy ra khá thường xuyên, song lại rất ít khi xảy ra xung đột giữa các thành viên. Đây là dấu hiệu tốt trong quản trị HTKPP. Phân tích và đánh giá mạng lưới phân phối qua các thời kỳ Tình hình phát triển số lượng các loại hình KPP Bảng 214: Số lượng loại hình KPP MobiFone tại Tp.HCM giai đoạn 2004-2009 Loại hình 2004 2005 2006 2007 2008 2009 (Kế hoạch) 1. Cửa hàng (CH) 6 7 9 10 11 11 Tốc độ phát triển (%) 117 129 111 110 100 2. ĐLC (ĐLC) 15 22 46 82 110 135 Tốc độ phát triển (%) 147 209 178 134 123 3. ĐL Bộ trọn gĩi (ĐL) 3 3 5 8 10 10 Tốc độ phát triển (%) 100 167 160 125 100 4. ĐL Thẻ nạp (ĐL) 4 5 6 6 5 7 Tốc độ phát triển (%) 125 120 100 83 140 5. ĐL MobiEZ (ĐL) 12 12 15 17 19 Tốc độ phát triển (%) 100 125 113 112 6. Điểm bán lẻ (điểm) 3,567 4,326 4,991 5,934 6,851 8,065 Tốc độ phát triển (%) 121 115 119 115 118 Tổng số 3,595 4,375 5,069 6,055 7,004 8,247 Tốc độ phát triển (%) 122 116 119 116 118 Số điểm phân phối bình quân trong kỳ 3,985 4,722 5,562 6,530 7,626 Số điểm phân phối sản phẩm trả sau bình quân trong kỳ 25 42 74 107 134 (Nguồn: Tổ hỗ trợ ĐL – chi nhánh TTDĐ Tp.HCM) Biểu đồ 28: Tình hình phát triển số lượng HTKPP MobiFone tại Tp.HCM giai đoạn 2004-2009 Cửa hàng: Ngày 07/01/2009, Trung tâm giao dịch khách hàng đặt tại số 80 Nguyễn Du, Quận 1 là cửa hàng VMS-MobiFone thứ 11 của chi nhánh Tp.HCM khai trương. Đây là một trong số những cửa hàng hiện đại, quy mơ và nằm ở khu trung tâm thành phố, được khai trương vào dịp trước tết Nguyên đán nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và hình ảnh của MobiFone. Nhìn lại tốc độ phát triển cửa hàng, tốc độ này tăng rất chậm, mỗi năm trung bình chỉ phát triển 1 cửa hàng. Nguyên nhân là do chi phí để đầu tư phát triển cửa hàng rất tốn kém, mặt khác việc tìm kiếm một vị trí thuận lợi để xây dựng cửa hàng cũng khá khĩ khăn. Tuy nhiên, việc phát triển các cửa hàng này là cần thiết bởi đĩ chính là hình ảnh đại diện đặc trưng, tổng quan và cụ thể nhất về các sản phẩm và dịch vụ của MobiFone, là trung tâm giao dịch và giải quyết các sự việc mà các hình thức đại lý khác khơng đủ khả năng giải quyết. Đại lý chuyên: Năm 2008 chi nhánh quản lý 110 ĐLC, tăng 28 đại lý so với năm 2007. Hệ thống đại lý chuyên được phân bổ thành 5 nhĩm: Nhĩm I (Quận 1, 3, Bình Thạnh, Tân Bình); nhĩm II (Quận 5, 10, 11, Phú Nhuận, Gị Vấp, Tân Phú); nhĩm III (Quận 4, 6, 7, 8, 9, Thủ Đức, Bình Tân); Nhĩm IV (Quận 2, 12, Hĩc Mơn, Nhà Bè, Bình Chánh, Củ Chi, Cần Giờ). Việc phân chia nhĩm theo đại bàn quận, huyện với các mức độ phát triển kinh tế khác nhau, nhằm quản lý tốt hơn về mặt kinh doanh và chiến lược đầu tư cho các đại lý. Hiện tại, với hơn 110 ĐLC cĩ mặt khắp tất cả các quận, huyện thì hệ thống ĐLC do pháp nhân Bưu điện ký kết hợp đồng gồm 14 điểm đại lý bao gồm BĐ Bình Chánh, BĐ TT Sài Gịn, BĐ TT Chợ Lớn, hệ thống siêu thị Phước Lập với 8 điểm đại lý, siêu thị Thế giới Di động và Viễn thơng A mỗi hệ thống 14 điểm đại lý. Đây là một ưu điểm lớn cho chi nhánh TTDĐ Tp.HCM trong quản lý bởi đây là những đối tác lớn, cĩ kinh nghiệm trong quản lý hoạt động SXKD, khả năng mở rộng hoạt động tốt và hiệu quả kinh doanh cao. Với việc sản phẩm, dịch vụ MobiFone đồng hành cùng các siêu thị ĐTDĐ thì mức độ tiếp cận đến với các nhĩm khách hàng trở nên thuận tiện và thuận lợi nhất. Tuy số lượng lớn các ĐLC nhưng mật độ ĐLC lại tập trung chủ yếu ở khu vực nội thành, cĩ những khu vực cĩ đến 3 ĐLC cùng nằm trên một con đường như ở quận 10, Tân Bình, Thủ Đức. Các huyện vùng ven thì số lượng lại ít như Cần Giờ, Nhà Bè chỉ cĩ 1 ĐLC gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và giảm hình ảnh MobiFone tại các khu vực này. Tuy chỉ mới quản lý hệ thống ĐLC hơn 1 năm nhưng các cơng tác đào tạo nhân viên và tổ chức hội nghị năm của chi nhánh lại thực hiện rất tốt. 6 tháng đầu năm, chi nhánh đã tổ chức 3 lớp đào tạo kỹ năng cho giao dịch viên ĐLC gồm: Lớp đào tạo kiến thức về các dịch vụ GTGT, lớp học thực hiện 8 cam kết của MobiFone và Lớp học kỹ năng giải quyết khiếu nại. Tỉ lệ tham gia các lớp học này đều đạt gần 90%. Cơng tác đào tạo kỹ năng cho giao dịch viên nhằm tạo cho giao dịch viên hiểu biết đầy đủ hơn về MobiFone và các sản phẩm, dịch vụ mà MobiFone cung cấp cũng như xây dựng tính chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, lực lượng giao dịch viên của ĐLC thường xuyên biến động về mặt số lượng, gây ảnh hưởng đến hoạt động của ĐLC và chi nhánh phải thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo chuyên mơn dẫn đến tốn kém chi phí. Tĩm lại, hệ thống ĐLC hoạt động khá tốt, số lượng phát triển cao, được hỗ trợ rất nhiều của chi nhánh bởi đây là KPP hoạt động hiệu quả, mang lại doanh thu cao cho MobiFone. Tổng đại lý: Tổng đại lý là hình thức các đại lý phân phối Bộ trọn gĩi và Thẻ nạp tiền. Số lượng các hình thức đại lý này khơng nhiều bởi địi hỏi phải cĩ lượng vốn lớn và đội ngũ bán hàng đơng đảo. Chi nhánh TTDĐ Tp.HCM khơng chủ trương phát triển mạnh các hình thức này nên tốc độ phát triển số lượng qua các năm khá thấp. Tổng số lượng các đại lý này hiện tại là 15 đại lý. Năng lực hoạt động của Tổng đại lý khá tốt song cạnh tranh về giá giữa các đại lý diễn ra khá thường xuyên nên cần cĩ chính sách quản lý giá để khơng xảy ra tình trạng tương tự Đại lý MobiEZ: Đại lý MobiEZ là hình thức đại lý được ưu tiên phát triển về số lượng, bởi hình thức nạp tiền thơng qua tin nhắn SMS giúp tiết kiệm thời gian và chi phí in ấn thẻ cào hơn nữa cơng suất hoạt động của hình thức này hiện tại khá cao và cĩ chiều hướng phát triển mạnh. Hiện tại, đại lý MobiEZ cĩ khoảng 30% đại lý đồng thời là ĐLC MobiFone . Hình thức đại lý này hiện đang chịu sự cạnh tranh khá mạnh mẽ của hình thức nạp tiền qua tin nhắn của VPIN và ANYPay. Mặc dù ưu tiên phát triển về số lượng cao hơn so với đại lý thẻ nạp tiền và bộ trọn gĩi nhưng tốc độ phát triển cũng khá hạn chế, chỉ phát triển trung bình 2 đại lý/năm. Các đại lý này khá năng động với những diễn biến trên thị trường, tuy nhiên các lỗi mạng về khơng gởi được tin nhắn, chuyển nhầm số tiền vẫn thường xảy ra dẫn đến sự khĩ chịu và khiếu nại tăng ở khách hàng. Mặt khác, dịch vụ chuyển tiền giữa các thuê bao trả trước – M2U – ra đời đã cĩ phần ảnh hưởng đến doanh số của hình thức phân phối này. Do đĩ, cần cĩ những chính sách điều chỉnh trong dịch vụ M2U để bảo đảm tốc độ tăng trưởng doanh số của MobiEZ. Điểm bán lẻ: Điểm bán lẻ (các cửa hàng, đại lý bán ĐTDĐ) là hình thức phân phối rộng khắp, trực tiếp và hiệu quả nhất hiện nay. Điểm bán lẻ khơng ký hợp đồng trực tiếp với MobiFone nhưng trong chính sách cơng ty, việc chăm sĩc các điểm bán lẻ rất được quan tâm, đĩ là việc hỗ trợ bảng hiệu, hộp đèn, tờ rơi,… Với đội ngũ nhân viên phát triển thị trường hiện cĩ (24 nhân viên cho 24 quận huyện) thường xuyên theo dõi và chăm sĩc hoạt động cho các điểm bán lẻ trên tồn thành phố. Sự gia tăng về số lượng điểm bán lẻ khá cao cho thấy khả năng sinh lợi trong kinh doanh hình thức này rất thu hút. Tuy khơng quản lý trực tiếp các điểm bán lẻ nhưng việc chăm sĩc hình thức phân phối này giúp MobiFone quảng bá mạnh mẽ hơn hình ảnh của mình. Tình hình hoạt động mạng lưới phân phối Cửa hàng VMS-MobiFone Điểm mạnh: Trực thuộc quản lý trực tiếp của chi nhánh, cửa hàng trưởng là nhân viên chính thức của cơng ty nên việc quản lý, giám sát, triển khai các chương trình bán hàng, marketing rất thuận lợi. Vị trí địa lý thuận lợi nên khả năng thu hút khách hàng lớn, hiệu quả quảng bá hình ảnh cao. Trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, cĩ hệ thống gọi số tự động giúp tiết kiệm thời gian nên gây ấn tượng tốt với khách hàng. Trình độ và kiến thức chuyên mơn của nhân viên giao dịch đủ khả năng giải quyết các tình huống nảy sinh trong hoạt động bán hàng nên làm hài lịng đa phần khách hàng khi đến giao dịch. Điểm yếu: Chi phí phát triển một cửa hàng mới cao nên việc phát triển về số lượng bị hạn chế, mức độ bao phủ thị trường thấp. Chi phí đào tạo và các chính sách lương thưởng cho nhân viên giao dịch cao, thường xuyên cĩ những chương trình đạo tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên. Khả năng phát triển thuê bao trả trước cị rất thấp. Pháp nhân bán hàng trực tiếp Điểm mạnh: Hoạt động ổn định, năng suất cao. Mạng lưới rộng khắp, linh hoạt. Điểm yếu: Chi nhánh quản lý các pháp nhân thơng qua cơng ty trung gian nên khơng đảm bảo quản lý chặt chẽ. Do đĩ các pháp nhân dễ câu kết để thực hiện các hoạt động bán hàng khơng trung thực. Tổng đại lý: Điểm mạnh: Mạng lưới rộng khắp, khả năng bao phủ thị trường rộng lớn nhờ đội bán hàng đơng đảo. Khả năng thu lợi nhuận cao và nhanh chĩng. Điểm yếu: Dễ xảy ra cạnh tranh về giá giữa các đại lý, làm ảnh hưởng đến chính sách giá của MobiFone. Khả năng thua lỗ cao nếu tổng đại lý hoạt động khơng hiệu quả. Đại lý cấp 2 – Điểm bán lẻ: Điểm mạnh: Tốc độ phát triển về số lượng nhanh. Tính tiện lợi cho khách hàng cao: bán, sữa chữa ĐTDĐ, sim số, thẻ cào, MobiEZ. Điểm yếu: Bị chi phối bởi tổng đại lý. Tính trung thành với MobiFone thấp. Bị chia sẻ doanh thu do bán sản phẩm của tất cả các đối thủ cạnh tranh với MobiFone. Đại lý chuyên: Điểm mạnh: Là hình thức kết hợp của Cửa hàng VMS-MobiFone và đại lý nên phát huy được tính chuyên sâu của cửa hàng và năng động của đại lý. Doanh thu bán hàng và phát triển thuê bao trả sau cao. Giảm tải cho các cửa hàng. Tăng mức độ quảng bá hình ảnh MobiFone. Tiết kiệm chi phí mở cửa hàng tại các khu vực vùng ven. Điểm yếu: Khả năng quản lý tính đồng bộ trong hoạt động của các đại lý khĩ khăn. Trình độ chuyên mơn của giao dịch viên khơng ổn định, giao dịch viên ít gắn bĩ với cơng việc. Đại lý MobiEZ, điểm bán hàng MobiEZ: Điểm mạnh: Gĩp phần mở rộng và đẩy mạnh tính tiện ích trong phân phối (đơn giản, nhanh gọn) đặc biệt là đối với KPP khơng truyền thống. Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Điểm yếu: Dễ bị cạnh tranh bởi các hình thức nạp tiền của Vpin, Anypay, Paynet Nhận xét: Các thành viên trong HTKPP của MobiFone tại Tp.HCM đều nỗ lực hoạt động nhằm phát triển thuê bao và mang lại doanh thu cho chính bản thân KPP cũng như doanh thu và lợi nhuận cho MobiFone. Thị trường Tp.HCM là thị trường lớn, việc xây dựng đa dạng các loại hình phân phối nhằm mang sản phẩm, dịch vụ của MobiFone tới gần hơn với khách hàng. Bên cạnh những hỗ trợ rất lớn về trang thiết bị, chính sách hoa hồng và chiết khấu, chi nhánh TTDĐ Tp.HCM cần xây dựng những biện pháp nhằm gắn kết trách nhiệm và quyền lợi của thành viên trong kênh với nhà cung cấp từ đĩ nâng cao lịng trung thành của các thành viên hơn. Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động và hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối MobiFone tại Tp.HCM giai đoạn 2004-2008 Bảng 215: Tổng hợp kết quả hoạt động của HTKPP MobiFone tại Tp.HCM giai đoạn 2004-2008 Chỉ tiêu ĐVT 2004 2005 2006 2007 2008 1. Tổng số điểm PP Điểm 3,595 4,375 5,069 6,055 7,004 2. Tổng TB phát triển mới TB 658,514 954,641 1,752,784 3,442,259 7,168,054 a) Số TB trả trước TB 618,868 906,786 1,647,499 3,289,960 6,895,332 b) Số TB trả sau TB 39,646 47,855 105,285 152,299 272,722 3. Tổng DT Tỉ đồng 2,034 2,713 3,812 4,947 8,116 4. Chi phí KPP Tỉ đồng 22.