Khóa luận Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam

tổ chức và nâng cao năng lực điều hành của BIDV. Để nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, BIDV cần chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống; bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn hệ thống, đặc biệt là đáp ứng với mô hình NHBL đã và đang triển khai trên toàn hệ thống. Nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ được phát triển theo hai hướng: Những cán bộ quản lý, hoạch định chính sách đòi hỏi phải có kiến thức mang tầm vĩ mô về chiến lược phát triển, về đánh giá năng lực tài chính cá nhân; năng động và nhạy bén là những phẩm chất của những cán bộ quản lý hiện đại; có trình độ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết về văn hóa, xã hội, pháp luật và nắm bắt được các thông tin công nghệ. Các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”. Trước con mắt của khách hàng, họ chính là bộ mặt, là hình ảnh của BIDV nên nhất thiết cần phải được đào tạo kỹ năng bán hàng. Muốn đạt được yêu cầu về nhân lực như trên, trong thời gian tới, BIDV cần sớm thành lập Trung tâm đào tạo cán bộ để quy hoạch và thống nhất về chất lượng nguồn nhân lực. Trung tâm này có trách nhiệm xây dựng từng chương trình đào tạo cụ thể cho mỗi mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật sự phát triển của các sản phẩm mới để đổi mới chương trình đào tạo cho phù hợp. Đối tượng đào tạo của trung tâm gồm có đào tạo nhân viên mới tuyển dụng và tái tạo lại đội ngũ cán bộ có thâm niên để họ nắm bắt kiến thức mới. Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ đúng người, đúng việc. Đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của các nhân viên. 4. Đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ của hoạt động bán lẻ là thu hút được một khối lượng khách hàng lớn thuộc mọi tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý và sở thích khác nhau nên việc ứng dụng các nguyên tắc của Marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đó là một chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại nhằm cân bằng được hai lợi ích: lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Với thực tế hoạt động bán lẻ của mình, để làm tốt công tác marketing, BIDV cần thực hiện các biện pháp sau: Cần tăng cường công tác giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo rộng rãi trong dân cư về cách sử dụng và những tiện ích của các dịch vụ mà ngân hàng hiện đại đang cung cấp như tài khoản cá nhân, thẻ, chuyển tiền, các sản phẩm ngân hàng hiện đại khác,… Mỗi hình ảnh đặc trưng cho từng loại sản phẩm phải được thể hiện một cách rõ nét, xuyên suốt trong tất cả các kênh thông tin đến khách hàng từ phong bì, giấy in sao kê, phiếu yêu cầu,… và đặc biệt là đồng phục của nhân viên ngân hàng. Cần phối hợp với truyền hình, đài phát thanh và báo chí tổ chức các chương trình tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ thanh toán của ngân hàng dưới dạng phóng sự hay hỏi đáp về kinh tế - xã hội. Những chương trình này nhằm giúp đa số công chúng có được sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ thanh toán của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng các tờ rơi, các trang Web giới thiệu sản phẩm dịch vụ tạo ấn tượng cho người xem rất cần thiết trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh hiện nay. Chuẩn hóa hình ảnh bên ngoài của các văn phòng BIDV từ kiến trúc tới lôgô, màu sắc. Đối với hoạt động bán lẻ, thương hiệu gắn với các địa điểm bán hàng là vấn đề cần đặc biệt quan tâm vì nó ảnh hưởng lớn đến ấn tượng của khách hàng. Cần xây dựng một mô típ đặc trưng BIDV để ở bất kỳ đâu khách hàng cũng có thể nhận ra ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính quen thuộc của mình. Cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp,… để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ đó có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sót, phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tránh lãng phí. Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho các khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. Xây dựng văn hóa giao dịch BIDV. Nét văn hóa đó thể hiện qua phong cách riêng cùng với thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ. 5. Chế độ lương, thưởng hấp dẫn, phù hợp với từng vị trí công việc Thật không công bằng khi một người làm nhiều, làm tốt mà mức lương không hơn gì người làm không tốt, không hiệu quả. Rõ ràng đây là một rào cản sự kích thích tinh thần làm việc, tinh thần sáng tạo của đội ngũ nhân viên. Vì vậy, BIDV cần kiên quyết và nhanh chóng xây dựng cơ chế tính toán hiệu quả kinh doanh trong từng đơn vị, phòng ban tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh ngay trong nội bộ. Cần trao quyền chủ động cho lãnh đạo các cấp, đặc biệt cấp phòng và có chính sách khen thưởng thích hợp và xử phạt nghiêm túc trên cơ sở xem xét thường xuyên chất lượng và khối lượng công việc, ý kiến phản hồi từ khách hàng để khuyến khích cán bộ thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ. Thường xuyên động viên cán bộ nhân viên bằng nhiều chế độ phúc lợi như thưởng vật chất, cho đi đào tạo, dự các lớp tập huấn nghiệp vụ trong và ngoài nước, nâng lương trước hạn, đề bạt, cất nhắc,… nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ được cán bộ cốt cán và các chuyên gia giỏi, gắn bó và tiến thân cùng với sự nghiệp phát triển của BIDV. III. KIẾN NGHỊ Như đã phân tích ở trên, có rất nhiều yếu tố khách quan nằm ngoài sự kiểm soát của ngân hàng ảnh hưởng đến việc phát triển của dịch vụ NHBL. Vì vậy, ngoài những nỗ lực của BIDV, cần có sự hỗ trợ triệt để của Chính phủ, NHNN và các bộ ngành có liên quan. 1. Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm của Chính phủ đóng vai trò quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp vì Chính phủ có thể tạo ra sự hỗ trợ tổng hợp về thuế, các văn bản pháp luật, chính sách kinh tế xã hội,… 1.1. Chính phủ cần nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Hiện nay, các chính sách, luật lệ của Ngân hàng nhà nước cũng gây hạn chế đáng kể cho sự phát triển của dịch vụ NHBL. Các quy định thiên về thủ tục, giấy tờ khiến cho các ngân hàng dù muốn vẫn khó lòng giản tiện các quy trình, thủ tục cho khách hàng. Để ra một sản phẩm mới, các ngân hàng cũng phải trải qua rất nhiều bước nhiều khâu xin phép, trình duyệt,… Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích của khách hàng. Đặc biệt, các cơ quan chức năng cần là người đi đầu trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ NHBL như các sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản… Các NHBL hiện nay tương đối chủ động trong phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL, cũng như đưa các sản phẩm này vào thị trường. Các sản phẩm dịch vụ mới có thể chứa đựng rủi ro mà bản thân mỗi ngân hàng cần cân nhắc khi quyết định triển khai. NHNN đã có quy định cụ thể về kiểm soát mức độ an toàn vốn và rủi ro của các ngân hàng, nên theo tôi quan điểm chính sách nên khuyến khích các ngân hàng chủ động phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ, thương mại điện tử và các sản phẩm phái sinh. Nhìn nhận khách quan, hiện nay, chính môi trường chính sách được đánh giá chưa đồng bộ, chưa tạo điều kiện cho NHBL phát triển. Tuy Chính phủ đã tăng tốc sửa đổi chính sách nhưng các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý thiếu đồng bộ, chồng chéo và thậm chí lạc hậu. Nhiều ngân hàng muốn đối mới đã phải tính đến chuyện “lách luật”. Chính phủ cần thiết phải tham gia ủng hộ và tạo ra những cơ chế để hỗ trợ cho ngành ngân hàng phát triển. Việc NHNN đang có chủ trương tăng số vốn chủ sở hữu cần thiết cho việc mở rộng mạng lưới từ 20 tỷ/một chi nhánh lên đến 70 tỷ/một chi nhánh là một vấn đề rất nan giải cho cho các ngân hàng muốn nhanh chóng mở rộng mạng lưới. Hiện các NHTM cũng trông chờ những cơ chế ưu đãi trực tiếp như: chính quyền địa phương các tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng được ưu tiên thuê mua các mặt bằng tại các vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi về thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp trong việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng. Ngoài ra, Chính phủ cần tạo ra những cơ chế mà tự nó có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng rất lớn, như việc ban hành quy định doanh nghiệp và cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi trong việc quản lý thuế cho các doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận những khỏan chi phí hay những giao dịch lớn không thông qua ngân hàng,… Nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nội địa, bên cạnh sự nỗ lực của chính doanh nghiệp ngân hàng, cơ quan quản lý nhà nước cần tạo một hành lang pháp lý đồng bộ, tạo điều kiện cho dịch vụ bán lẻ phát triển. Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức là liên quan đến quan hệ dân sự giữa người đi vay và người cho vay. Quan hệ dân sự này cần được thể chế rõ ràng, minh bạch trong quy định, nghĩa vụ của người vay. Luật Dân sự, văn bản hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai... cần có những quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi của người cho vay. Đồng thời, các cơ quan thực thi pháp luật cũng phải chú ý giải quyết các vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng. Bên cạnh đó, về phía thị trường cần hình thành thị trường mua bán lại. Đó có thể là thị trường thứ cấp đối với những sản phẩm cho vay tiêu dùng. Ví dụ, thị trường bán lại ôtô, xe máy, căn hộ, chung cư. Để khi người vay không trả được nợ, các ngân hàng có thể thông qua thị trường này bán lại động sản và bất động sản nhanh chóng thu hồi nợ. Cùng với việc gia nhập WTO, các quy định về hoạt động ngân hàng cũng phải được đổi mới theo hướng quốc tế hóa. Sự phát triển của công nghệ cho ra đời một số dịch vụ ngân hàng mới với cách thức và quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, các văn bản pháp lý của Chính phủ cần có sự điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ. Cụ thể là: Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập từ kế toán phù hợp với những dịch vụ ngân hàng thực hiện bằng công nghệ vi tính, quy định rõ bằng pháp luật các chứng từ, hóa đơn thanh toán dịch vụ ngân hàng do NHNN quản lý với mẫu biểu thống nhất. Nghiên cứu mở rộng lối đi cho quyết định 44/2002/QĐ-Ttg về chứng từ điện tử và chữ ký điện tử như quy định về cơ quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử, quy định cơ sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho bộ mã hóa sử dụng trong hệ thống ngân hàng. Đối với hoạt động thẻ thanh toán là hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ trong giai đoạn hiện nay, Chính phủ cần có các quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến các hành vi liên quan để làm cơ sở xử lý khi xảy ra các tranh chấp, rủi ro. Bộ luật hình sự phải có quy định tội danh và khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm và tiêu thụ thẻ giả. 1.2. Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân có thể thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế. Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội được cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến cho quảng đại dân chúng có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Duy trì ổn định kinh tế chính trị, duy trì chỉ số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức là những vấn đề mà qua đó Chính phủ khuyến khích sự phát triển của NHBL. Ngoài ra, Chính phủ cần có những chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt như quy định trả lương cho cán bộ công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển máy bán hàng tự động,… tạo cho người dân một tâm lý quen với thanh toán qua máy móc. 1.3. Tạo ra môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại Mặt bằng công nghệ của Việt Nam hiện vẫn còn rất thấp so với các nước trên thế giới, vì vậy Chính phủ cần chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ. Tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến trên cơ sở tiếp thu và làm chủ được công nghệ đó. Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo các chuyên gia kỹ thuật đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Sự phát triển của ngành Bưu chính viễn thông là tiền đề, là cơ sở để NHTM hiện đại hóa công nghệ và phát triển các dịch vụ ngân hàng mới. Về phía các khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet và cước điện thoại còn quá đắt, không khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ qua mạng. Do đó, việc phát triển ngành bưu chính viễn thông là một nội dung quan trọng cần được Nhà nước đặc biệt quan tâm trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước. 2. Kiến nghị với NHNN Việt Nam Là ngân hàng của các ngân hàng, NHNN Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong định hướng chiến lược cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của NHTM. Theo Luật các tổ chức tín dụng thì các NHTM Việt Nam có thể thực hiện được rất nhiều dịch vụ ngân hàng. Để các NHTM có thể đa dạng hóa nghiệp vụ bán lẻ, đề nghị NHNN Việt Nam: 2.1. Bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy ứng dụng và triển khai các nghiệp vụ ngân hàng mới Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước, cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống các văn bản dưới luật hướng dẫn các NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động trong xu hướng hội nhập quốc tế. Văn bản chế độ cần đi trước công nghệ một bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, hoặc ít nhất phải được sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Ban hành cơ chế về quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ của các NHTM. Giao quyền cho các NHTM quyết định các loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại chứ NHNN không nên điều hành biểu phí dịch vụ làm mất tính cạnh tranh. 2.2. Duy trì vai trò định hướng chiến lược và chỉ đạo sát sao quá trình triển khai dịch vụ NHBL của các NHTM Để các dịch vụ ngân hàng hiện đại đi vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho toàn xã hội thì từng NHTM riêng lẻ không thể làm được mà phải có những chính sách tổng thể của NHNN. NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, tránh tình trạng “đèn ai nấy rạng” nhưng vẫn đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng và tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh. Sự định hướng chung của NHNN sẽ giúp các NHTM cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí. Ví dụ, trong lĩnh vực thẻ cần thành lập Hiệp hội thẻ Việt Nam trực thuộc NHNN như một tổ chức quản lý, một trung tâm thanh toán giữa các ngân hàng. Vậy, Vụ Chiến lược phát triển ngân hàng phải phát huy vai trò của mình để đảm bảo quyền quản lý nhà nước duy nhất về hoạt động tiền tệ, tín dụng của NHNN. 2.3. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng NHNN Việt Nam cần đi trước một bước trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán. Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ và sản phẩm phần mềm tiên tiến trên thị trường trong và ngoài nước để tư vấn, định hướng cho các NHTM. CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HẬU GIA NHẬP WTO I. QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU HOÀN THIỆN, PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV 1. Quan điểm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Quá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL cần phải được tiến hành trên quan điểm sau: Bền vững: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh. Cần thu hút được tối đa mọi nguồn vốn trong dân cư nhằm cải thiện nguồn vốn cho BIDV, góp phần đầu tư phát triển kinh tế đồng thời đáp ứng mọi nhu cầu về vốn, thanh toán,… của mọi cá nhân, hộ gia đình, tăng thu lợi nhuận từ đó nâng cao NLCT cho BIDV. Quan điểm bền vững chỉ có thể thực hiện được khi giữ vững thị phần đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai. Cần đánh giá đúng nhu cầu, tình hình thị trường và dự tính được triển vọng trong tương lai để phát triển đúng hướng. Hài hòa: Dịch vụ NHBL phải được hoàn thiện và phát triển trên quan điểm hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của BIDV và mang lại lợi ích cho nền kinh tế: vừa mang lại hiệu quả và thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng những sản phẩm tiên tiến, vừa thu hút nguồn vốn từ mọi đối tượng khách hàng để đầu tư, phát triển kinh tế, vừa tăng thu phí dịch vụ làm tăng lợi nhuận cho BIDV. Đầu tư để phát triển dịch vụ NHBL yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi BIDV phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của BIDV và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, BIDV phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng phải đủ sức hấp dẫn để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường. Đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL phải được tiến hành đồng bộ tạo ra nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Để mở rộng dịch vụ NHBL, Ban lãnh đạo BIDV đã xác định sản phẩm thẻ là mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, ngoài việc đầu tư công nghệ, nhân lực, phát triển mạng lưới máy ATM và khuyếch trương sản phẩm thẻ, cần phải chú trọng phát triển mạng lưới chi nhánh truyền thống, kịp thời bổ sung, bố trí và đào tạo nhân lực cho các bộ phận phục vụ khách hàng bán lẻ, nhất là những bộ phận liên quan trực tiếp đến việc phát hành và sử dụng thẻ như bộ phận mở và quản lý tài khoản cá nhân. Đồng thời phải đảm bảo hoàn thiện và phát triển đồng bộ các tiện ích của tài khoản cá nhân: nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản cá nhân, phát triển các kênh phân phối dịch vụ hiện đại như Internet Banking, Phone Banking, Home Banking,… cho phép thấu chi tài khoản, mở rộng các dịch vụ có khả năng tạo nguồn sử dụng thẻ như cho vay tiêu dùng. Phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ thu hút khách hàng mới, giữ lại khách hàng cũ như tư vấn tài chính, bảo hiểm, quản lý tài sản,… đem đến dịch vụ trọn gói cho khách hàng từ đó mở rộng thị trường, nâng cao NLCT của ngân hàng. Dịch vụ NHBL cần phải được hoàn thiện và phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng. Phát triển các dịch vụ hiện đại, tiên tiến đạt tiêu chuẩn quốc tế: Trong xu thế mở cửa hòa nhập với cộng đồng quốc tế, nếu sản phẩm dịch vụ của BIDV nói riêng và của các NHTM nói chung không có khả năng cạnh tranh với các tiêu chuẩn kỹ thuật hiện đại, tiên tiến thì khó lòng đứng vững và phát triển trong môi trường hiện tại chứ chưa nói gì đến tương lai. Vì vậy, cần phải đầu tư phát triển các sản phẩm ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao với tiêu chuẩn quốc tế. Lợi thế hiện tại cho phép BIDV có thể tranh thủ sự hợp tác cũng như sử dụng công nghệ và kỹ thuật tiên tiến, hiện đại của nước ngoài để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Phát huy tiềm năng sẵn có của BIDV kết hợp khai thác tiềm năng của nền kinh tế: Trên quan điểm phát huy lợi thế về uy tín, công nghệ và nền tảng khách hàng truyền thống, BIDV cần tiến hành khai thác tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng từ nền kinh tế. Các tiềm năng này bao gồm sự phát triển và chuyển dịch cơ cấu dân số tăng theo sự mở rộng khu vực thành thị và vùng ven đô, tốc độ tăng thu nhập bình quân đầu người, gia tăng số lượng người đi công tác, học tập, du lịch ở nước ngoài, gia tăng số lượng hộ kinh doanh, trình độ dân trí ngày càng cao dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên, hạ tầng cơ sở bưu chính viễn thông phát triển ngày càng hoàn thiện thúc đẩy thương mại điện tử và sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. 2. Định hướng chiến lược hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Trước làn sóng cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng trong và ngoài nước, một định hướng quan trọng của BIDV đến năm 2010 là từng bước xây dựng BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ và đến năm 2010, 40 – 50% nguồn thu dịch vụ của BIDV sẽ đến từ khu vực kinh doanh bán lẻ. Ý tưởng cơ bản và quan trọng nhất trong việc triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ là BIDV sẽ trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính tích hợp (Intergrated Financial Services Provider IFSP) trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tiêu chí tích hợp ở đây được thể hiện cả trong thị trường mục tiêu, danh mục sản phẩm cung cấp và các kênh phân phối. Về mặt chiến lược tổng quát, BIDV xác định mục tiêu xây dựng và phát triển chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ. BIDV sẽ cung cấp dịch vụ tài chính cho mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu, ưu tiên phục vụ nhóm trung và cao cấp hoặc giới trẻ (vì đây là nhóm đối tượng có triển vọng mang lại thu nhập cho ngân hàng trong tương lai). Không chỉ giới hạn ở những dịch vụ ngân hàng truyền thống, BIDV chủ trương đáp ứng mọi nhu cầu tài chính cho khách hàng. Trong danh mục sản phẩm bán lẻ của mình, BIDV sẽ hướng trọng tâm vào hai lĩnh vực đầy tiềm năng là những sản phẩm mang tính chất đầu tư cá nhân (wealth accumulation) và các sản phẩm bảo hiểm. Các sản phẩm mang tính chất đầu tư cá nhân bao gồm : tiết kiệm cá nhân, tín dụng cá nhân (cho vay mua nhà, sửa nhà, mua ô tô, du học,...), tư vấn đầu tư, quản lý danh mục đầu tư,... Đây là hai gói dịch vụ còn tương đối mới mẻ và còn rất nhiều tiềm năng ở Việt Nam. Có thể nói với số dân trên 80 triệu người cùng với việc đời sống người dân không ngừng được cải thiện thì đây chính là hai mảnh đất còn vô cùng màu mỡ cho các ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng. Hơn thế nữa, các dịch vụ ngân hàng tích hợp đó sẽ được cung cấp thông qua đa kênh phân phối. BIDV sẽ đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại, tăng thêm tiện ích cho khách hàng. Các kênh phân phối trong thời gian tới có thể được chia thành 4 nhóm như sau : Nhóm E-banking ; Nhóm Call-center, Mobi-banking ; Nhóm gặp gỡ và tiếp xục trực tiếp : hệ thống chi nhánh, ATM, POS, Kios banking... ; Kênh phân phối của bên thứ ba như kênh phân phối của các hãng hàng không, công ty bảo hiểm, công ty sản xuất ô tô, công ty xây dựng... Hiện đại hóa công nghệ tiếp tục đóng vai trò chìa khóa thành công cho phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung. Để trở thành đòn bẩy cho sự phát triển, Chiến lược đòi hỏi hệ thống tin học phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, tăng sức cạnh tranh và phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý theo mô hình mới với các nhiệm vụ đến năm 2010 như sau: Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trên nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng mọi nơi, mọi lúc. Tăng cường và hỗ trợ cho công tác quản lý và điều hành của HĐQT và Ban giám đốc. Đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh và toàn hệ thống. Đa dạng hóa sản phẩm trên nền tảng công nghệ hiện đại được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV. Các sản phẩm dịch vụ đa dạng hóa đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Sản phẩm phải được thiết kế phù hợp với nhu cầu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng thì khách hàng mới dễ dàng chấp nhận sử dụng dịch vụ và như vậy thì hiệu quả của sản phẩm mới mới được khẳng định. Tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Với nền tảng công nghệ hiện đại, BIDV có lợi thế so sánh với các NHTM trong nước nhưng trong giai đoạn sắp tới, để đứng vững trong cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực về vốn, công nghệ và trình độ sử dụng và quản lý công nghệ, BIDV cần có chiến lược tiếp tục đầu tư hoàn thiện và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển và ứng dụng thêm nhiều sản phẩm mới chất lượng cao. Phát triển và mở rộng mạng lưới, kênh