Khóa luận Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide

tân) Thời gian lưu lại bình quân của khách quốc tế có xu hướng tăng (25.3%) trong khi đối với khách nội địa thì đang có xu hướng giảm (92,9%). Nguyên nhân là do lượng khách quốc tế thuê ở khách sạn chủ yếu là khách công vụ, sang ỏ để làm việc nên thời gian lưu trú của họ khá dài. Còn khách nội địa chủ yếu là đi công tác hoặc vui chơi ngắn ngày. Chính vì vậy, mà số ngày khách cũng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, khách sạn nên có những biện pháp để thu hút thêm khách nội địa, Châu Âu, Mỹ, đặc biệt trong những tháng hè sắp đến. Bởi đây cũng là lượng khách đem lại nguồn lợi khá cao cho doanh nghiệp. * Cơ cấu nguồn khách: Nguồn khách chủ yếu đến khách sạn là khách quốc tế nên đây cũng là nguồn thu nhập chính của khách sạn. Khách quốc tế đến với khách sạn Đà Nẵng RiverSide chủ  yếu là khách châu Á, trung bình chiếm khoảng 70% trên tổng số khách quốc tế. Trong đó Thái Lan là quốc gia có số lượng khách đến khách sạn nhiều nhất, chiếm trên 39,5% mỗi năm. Đây là kết quả của quá trình liên kết của khách sạn với các đơn vị lữ hành trong nước như: DMZ Quảng Trị,Hải Phòng,Vitour…, đồng thời cũng thể hiện chính sách thu hút khách Thái Lan đến Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung của chính phủ là rất hiệu quả trong những năm qua. Trong số khách châu Âu và châu Mỹ đến khách sạn thì khách Châu Mỹ chiếm tỷ lệ cao nhất. Năm 2009 tăng 1.115 lượt khách tương ứng với 93,9% so với năm 2008. Loại khách này có nhu cầu tiêu dùng chất lượng dịch vụ cao và khả năng chi tiêu lớn đồng thời bản chất rất phóng khoáng vì vậy khi phục vụ phải cẩn thận, kĩ lưỡng, chú trọng tâm lí khách và tinh thần nhiệt tình cao. Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009. ĐVT: Lượt khách Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 So Sánh 2009/2008 ± % 1. Khách nội địa 2. Khách quốc tế 3.460 10.380 3.758 11.898 298 1.518 8,6% 14,6% - Châu Á + Thái Lan + Hàn Quốc + Nhật Bản 7.213 5.111 1.876 226 8.046 7.128 608 310 833 2.017 - 1.268 84 11,6% 39,5% -67,6% 37,2% - Châu Mỹ + Mỹ + Canada 1.188 578 610 2.303 901 1.402 1.115 323 792 93,9% 55,9% 129,8% - Châu Âu + Pháp + Anh + Đức 1.456 709 421 326 1.247 612 401 234 -209 -97 -20 -92 -14,4% -13,7% -4,8% -28,2% - Các quốc gia khác 523 302 221 42,3% (Nguồn: Phòng lễ tân) Qua sự phân tích trên, ta thấy khách sạn đã nắm bắt được cơ cấu khách và xác định thị trường mục tiêu của mình là khách Châu Á và khách nội địa, trong đó chú trọng đến khách Thái Lan. Tuy nhiên, khách sạn cần có chính sách thu hút khách Châu Âu và Châu Mỹ vì đây là 2 nguồn khách có khả năng chi tiêu cao hứa hẹn đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp. 2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tổng doanh thu tăng lên rõ rệt. Năm 2009 tăng lên 3,826 triệu đồng tương ứng tăng 30,5% so với năm 2008. Nguyên nhân là nhờ vào các chính sách thu hút khách rất có hiệu quả của ban quản lí khách sạn, cộng với sự nổ lực của toàn thể nhân viên. Doanh thu lưu trú và ăn uống tăng lên đáng kể, đặc biệt là lưu trú. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực lưu trú đạt hiệu quả cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó, khách sạn còn nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị, liên hoan, mở thêm nhà hàng kiểu ăn Âu, góp phần tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn. Nhưng doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2009 lại có xu hướng giảm, bởi trong những năm gần đây dịch vụ này không có gì mới mẻ và không được đầu tư đúng mức. Các loại hình như: karaoke, tắm hơi, massage hay chăm sóc sắc đẹp không được cải tạo, nâng cấp cho nên không thu hút được nhiều khách dẫn đến doanh thu giảm là điều không thể tránh khỏi. Khách sạn cần chú ý tới việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo ra sức hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009. ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2008 2009 So sánh 2009/2008 ± % 1. Tổng doanh thu: - DT lưu trú - DT ăn uống - DT dịch vụ bổ sung 2. Tổng chi phí 3. Tổng lợi nhuận 12.548 6.241 4.309 1.998 10.307 2.241 16.374 10.116 4.713 1.545 12.622 3.752 3.826 3.875 404 -453 2.315 1.511 30,5% 62,1% 9,4% -22,7% 22,5% 67,4% (Nguồn: phòng kế toán) Mặc dù tổng chi phí năm 2009 tăng so với năm 2008 là 2,315 triệu đồng, với tốc độ tăng là 22,5%. Tuy nhiên, do tốc độ tăng này thấp hơn tốc độ tăng của doanh thu (30,5%) nên chi phí giảm. Điều nay, chứng tỏ khách sạn đã có chính sách sử dụng chi phí có hiệu quả và hợp lí. Trong năm 2009, tổng lợi nhuận của khách sạn tăng 67,4% tương ứng 1,511 triệu đồng. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có những bước đi, biện pháp và những quyết định đúng đắn trong quá trình kinh doanh. Khách sạn đã từng bước đa dạng hoá các loại sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ. Đồng thời với kết quả kinh doanh khả quan như trên khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã có đóng góp vào xã hội rất lớn, đó là tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, đóng góp vào ngân sách nhà nước.   Có  được những kết quả như ngày hôm nay không thể  không nhắc đến vai trò của bộ phận lễ tân. Đây là bộ phận không thể thiếu ở bất kì khách sạn nào. Muốn gây được ấn tượng đối với khách bộ phận này phải hoạt động như thế nào? Sự liên kết giữa họ với các bộ phận khác trong khách sạn ra sao? Chúng ta hãy đi sâu vào phần tiếp theo để tìm hiểu chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide giai đoạn 2008-2009 2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. Khi khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì yếu tố để lựa chọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kĩ thuật. Chính khu tiền sảnh đã phản ánh mức độ hiện đại của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của khách sạn. Đối với khách sạn Đà Nẵng RiverSide thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện đại, đồng bộ, đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hòa.Vì thế khung cảnh bên trong luôn gởi lên vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng. Đại sảnh được thiết kế đẹp mắt, thẩm mỹ cao với chậu hoa cây cảnh được cắt tỉa đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Trong sảnh bố trí các bộ bàn ghế nệm với các kiểu lịch sự, thanh thoát. Trong khu sảnh khách sạn còn bố trí quầy hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu của khách. Hệ thống thang máy gồm hai buồng được bố trí đối diện của quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi đã làm thủ tục nhận phòng. Quầy tiếp tân được đặt chính giữa ngay khu sảnh. Trong quầy đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho công tác đón tiếp. Phía trên treo 5 chiếc đồng hồ biểu thị thời gian của một số nước khác nhau Việt Nam, Nhật Bản, Pháp, Anh, Mỹ, tạo thuận lợi cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách. 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân. Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Sơ lược về bộ phận lễ tân, được khái quát qua bảng 2.7 dưới đây: Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Họ và tên Chức vụ Trình độ Chuyên môn Ngoại ngữ Vi tính 1. Ngô Thị Nhật Yến Trưởng ĐH Duy Tân C-Anh văn Văn phòng 2. Ngô Thị Hương Phó ĐH Ngoại ngữ C-Anh văn Văn phòng 3. Hà Mai Lãnh Phó Trung cấp C-Anh văn Văn phòng 4. Phan Thị Thu Sương NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng 5. Lê Ngọc Quang NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng 6. Phan Công Duy Vũ NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng 7. Hồ Hoàng Huy NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng 8. Lê Phan Hoài Vũ Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng 9. Lê Thế Hải Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng (Nguồn: phòng nhân sự) Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 9 người. Chia làm đi làm 3 ca. Về thời gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công. Các ca trực phân bố tương đối, nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ bặc biệt rơi vào các nhân viên nữ. Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca được thuận lợi và giảm sai sót. Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của một khách sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp. Xét về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ  thì mặt bằng bộ phận lễ tân khách sạn Đà NẵngRiverSide là tương đối ổn. Tuy nhiên cần nhận thấy rằng số lượng nhân viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít. Phục vụ trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng. Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ chuyên môn của nhân viên lễ tân chưa đa dạng, chủ yếu là tiếng Anh nhưng khách quốc tế đến Đà Nẵng càng ngày càng nhiều. Vì thế, để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cấu ngày càng tăng của du khách. 2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân. Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất lao động. Điều đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn. Dưới đây là sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide: Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Nhận đặt phòng Đón khách tại sân bay… Đón khách về khách sạn Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký đặt phòng Làm thủ tục đăng ký Nhân viên gác cửa giúp khách gặp lễ tân Điều phối phòng cho khách Thông báo cho các bộ phận khác trong khách sạn Phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú Làm thủ tục trả phòng và tiễn khách 2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách: Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện khá tốt. Khi khách đến khách sạn thì nhân viên luôn tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở, sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách. Về cơ bản quy trình nhận đặt buồng của khách sạn, giống với quy trình nhận đặt buồng trong phần cơ sở lý luận về tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân đã trình bày ở chương 1. 2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách: Sau khi đã thoả thuận xong và khách đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theo đúng quy trình như đã trình bày ở phần chương 1. Sau đó điều phối phòng cho khách và báo nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú. 2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: Khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tầu, máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và chào khách.Tuy nhiên, trong giai đoạn này nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa chú trọng giải quyết triệt để những phàn nàn của khách, như điều hòa hỏng thì khách phải đợi đến ngày hôm sau mới sửa, rồi cửa buồng tắm mở không được thì phải đến 2 tiếng sau bảo trì mới đến. Quần áo giặc 4 ngày chưa giao… 2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách: Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanh chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng (trong mini bar), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lên hoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. Nhân viên lễ tân xác định hình thức thanh toán của khách, đối tượng thanh toán. Sau khi thanh toán xong nhân viên tiến hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách đã ký gửi (nếu có). Nhân viên lễ tân chào tạm biệt khách, nhưng lại không tỏ ra quyến luyến khách và biểu hiện thái độ hy vọng sẽ được phục vụ khách trong thời gian sớm nhất. 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 2.4.1 Kết quả điều tra du khách.   Để  đánh giá chất lượng ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide, chúng tôi đã dùng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, với tổng số phiếu điều tra là 120. Thời gian điều tra là tháng 5-2010. Cụ thể như sau: Bảng 2.8: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Chỉ tiêu Số lượng % Phân theo giới tính: - Nam - Nữ 120 54 66 100% 45% 55% Phân theo nguồn khách: - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 28,3% 71,7% 37,5% 17,5% 16,7% Phân theo mục đích chuyến đi: - Tham quan - Thăm thân nhân - Nghiên cứu.hoc tập - Công tác,hội nghị 120 70 9 13 28 100% 58,3% 7,5% 10,8% 23,3% Phân theo độ tuổi: - <18 - 19-30 - 31-45 - 46-60 - >60 120 1 58 43 17 1 100% 0,08% 48,3% 35,8% 14,2% 0,08% (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) 2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn: Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển cảm giác hài lòng của khách. Bên cạnh sự phục vụ, nó góp phần quan trọng trong việc tạo cho khách một ấn tượng ban đầu tốt đẹp, bù đắp sự mong đợi, sự kì vọng vào chất lượng sản phẩm mà họ mua. Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh. Chỉ tiêu Số lượng % Mức độ hiện đại Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 6 5% 4 2 2 0 0 38 31,7% 26 12 10 1 1 64 53,3% 4 60 28 18 14 12 10% 0 12 5 2 5 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn : Số liệu điều tra năm 2010) Hình 2.1: Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị. Nhìn vào biểu đồ ta thấy có 42 ý kiến đánh giá đại sảnh là hiện đại và rất hiện đại. Nhưng có đến 64 ý kiến đánh giá là bình thường. Tuy mức độ chênh lệch không cao, nhưng điều này cho thấy khách vẫn chưa thật sự hài lòng trang thiết bị ở đại sảnh. Mặc dù diện tích tương đối thoải mái, nhưng vẫn còn thiếu những không gian tạo nên sự nổi bật của khách sạn, chẳng hạn như hình ảnh đặc trưng của khách sạn, không có. Hệ thống đèn chùm còn quá đơn giản, chưa tạo được điểm nhấn của riêng khách sạn. Tương ứng với những ý kiến đánh giá về mức độ hiện đại thì đa số khách đều cho rằng các trang thiết bị ở đại sảnh chưa thật sự được bố trí hài hòa và đẹp mắt. Thể hiên qua bảng 2.10: Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh. Chỉ tiêu Số lượng % Mức độ hiện đại Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 8 6,6% 5 3 2 1 0 35 29,2% 24 11 9 2 0 65 54,2% 5 60 31 14 15 12 10% 0 12 3 4 5 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh. Có 43 ý kiến trong tổng số 120 ý kiến đánh giá đại sảnh ở cấp độ hài hòa và rất hài hòa, trong khi đó 65 lại là ý kiến đánh giá ở mức bình thường, thậm chí có 12 ý kiến của khách quốc tế cho rằng sự bố trí trang thiết bị ở đại sảnh không hài hòa và đẹp mắt. Có lẽ do không gian đại sảnh, đặc biệt hai bên quầy lễ tân, các bộ bàn ghế chưa sang trọng, khu vực quầy lễ tân chưa được đầu tư đúng mức. Có lẽ vẫn chưa đem được văn hóa của người Việt để hài hòa cùng mức độ hiện đại của đại sảnh. Khi tiến hành phân tích các đánh giá của khách ảnh hưởng đến trang thiết bị ở đại sảnh của khách, ta thấy các khách quốc tế, đặc biệt là châu Á, cho rằng khách sạn bày trí các trang thiết bị như vậy là khá ổn, tuy nhiên mức trung bình chung của du khách dành cho việc trang trí đại sảnh khách sạn là vẫn chưa tốt, vẫn đang nằm giữa mức bình thường và không hài lòng đối với cách bố trí trang thiết bị bên trong khách sạn. Thiết nghĩ, khách sạn cần chú trọng hơn nữa đến việc đầu tư cho khu vực đại sảnh được đồng bộ hơn, đồng thời cũng bày trí lại cho khu vực này được đẹp mắt hơn, nhằm lưu lại cho du khách một hnh ảnh đẹp về khách sạn. 2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn: a. Đánh giá về trang phục của lễ tân:  Trang phục là yếu tố rất quan trọng, là ấn tượng ban đầu khi khách tiếp xúc với lễ tân. Do vậy lựa chọn và quy định trang phục đối với nhân viên là một công việc cần được các nhà quản lý cân nhắc, lựa chọn sao cho hài hòa với không gian của đại sảnh. 49 ý kiến của khách cho rằng lễ tân có trang phục đẹp và rất đẹp, nhưng con số đánh giá là bình thường lại chiếm đến 56/120 ý kiến, và còn đáng ngạc nhiên khi có đến 9 khách quốc tế và 6 nội địa cho rằng trang phục không hề đẹp. Điều này cũng dễ hiểu bởi các nhân viên nữ ở đây tuy mặc áo dài dân tộc nhưng màu sắc thì phai nhạt, không bắt mắt, đôi lúc tại quầy lễ tân xuất hiện hai loại đồng phục cùng một lúc, lại ít chú trọng đến trang điểm. Nhân viên nam thì không mang càvạt, điều này đã gây phản cảm cho du khách, tạo phong cách làm việc không chuyên nghiệp. Bảng 2.11:Đánh giá về trang phục lễ tân. Chỉ tiêu Số lượng % “Lễ tân có trang phục đẹp và ấn tượng” Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 4 3,3% 2 2 2 0 0 45 37,5% 16 29 18 3 8 56 46,7% 10 46 22 12 12 15 12,5% 6 9 3 6 0 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Hình 2.3:Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân. Qua biểu đồ trên, ta có thể thấy rằng trang phục của lễ tân khách sạn thực sự chưa được đánh giá cao. Nguyên nhân của điều này là do khách quốc tế rất yêu thích bộ áo dài của dân tộc Việt Nam nên chỉ cần nhân viên mặc áo dài thì hầu như họ đều đánh giá là đẹp, tuy nhiên lễ tân tại đây thì lại rất ít mặc áo dài. Và điều này cũng đã thể hiện rất rõ qua ý kiến đánh giá của khách nội địa khi được hỏi về trang phục của lễ tân. Nhưng cũng phải thẳng thắn thừa nhận rằng ban quản lí khách sạn đã chưa thật sự quan tâm đến trang phục của nhân viên lễ tân, cũng như chưa có biện pháp bắt buộc trong việc qui định đồng phục đối với nhân viên lễ tân. Người ta thường nói “bao bì, nhãn hiệu là người bán hàng thầm lặng của sản phẩm”, nhân viên lễ tân lại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc bán sản phẩm cho khách hàng, là người mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên để đưa đến quyết định mua sản phẩm. Vì vậy cần phải thấy được tầm quan trọng của trang phục lễ tân bởi nó cũng chính là yếu tố góp phần tác động đến quyết định mua sản phẩm của khách sạn. b. Đánh giá về tinh thần và thái độ phục vụ của lễ tân:  Tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên nhất là nhân viên lễ tân rất dễ bị áp lực tâm lí, dễ bị cảm xúc riêng tư chi phối. Phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có được đánh giá tốt hay không là do sự chân thành, nhiệt tình và chu đáo trong phục vụ quy định. Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân. Chỉ tiêu Số lượng % Phục vụ nhiệt tình và chu đáo Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 16 13,3% 6 10 5 3 2 92 76,7% 21 71 38 16 17 12 10% 7 5 2 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân. Khi được hỏi về ý kiến đánh giá của quý khách khi được chào đón lịch sự tại quầy lễ tân thì có đến 108 ý kiến khách rất hài lòng và hài lòng, điều này cho thấy thái độ phục vụ của lễ tân ở đây được đánh giá rất cao. Tuy nhiên vẫn còn 12 ý kiến cho rằng ở mức bình thường trong đó có 2 châu Âu, 1 châu Mỹ và 2 khách châu Á. Việc phục vụ khách châu Âu, Mỹ rất cần sự quan tâm, nhẹ nhàng, lịch thiệp. Khách châu Á ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide chủ yếu là khách Thái, Hàn Quốc và Nhật, tính tình của họ khá ôn hòa và dễ chịu nhưng vẫn có một vài ý kiến đánh giá sự tiếp đón lịch sự của nhân viên ở đây chỉ ở mức bình thường thì nhân viên lễ tân cần cố gắng hơn nữa trong thái độ chào đón khách, vì cũng có đến 7 khách nội địa có cùng đánh giá như vậy. c. Đánh giá về trình độ nghiệp vụ của lễ tân:   Nghiệp vụ là yếu tố rất quan trọng góp phần làm nên thành công của lễ tân trong việc làm hài lòng khách du lịch. Với đội ngũ nhân viên lễ tân trẻ, năng động, nhiệt tình và luôn cố gắng hoàn thiện mình, khách sạn Đà Nẵng Riverside đang từng bước khẳng định mình trong lòng khách du lịch.  Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy rằng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide còn có những điểm chưa hoàn thiện. - Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách thì có đến 14/120 ý kiến cho rằng ở mức bình thường và 1 ý kiến chưa hài lòng. Ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide do đặc điểm nguồn khách từ các đại lí lữ hành do đó chủ yếu khách đến là khách đoàn và được đặt gián tiếp qua các đại lí lữ hành. Quá trình nhận đăng kí phòng ở khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo. Các nhân viên luôn linh hoạt và phục vụ khách nhiệt tình. Nhưng với kết quả điều tra như trên thì điều này đồng nghĩa với việc vẫn còn tình trạng khách phải chờ đợi khi làm thủ tục nhập phòng. Lễ tân cần phải chú trọng khâu đón tiếp này. Cần phải hiểu rằng sự chờ đợi luôn làm khách hàng bực mình và khó chịu.   Ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide hồ sơ khách rất đơn giản, hầu như khách không phải điền vào bất kì thứ giấy tờ nào, mọi thủ tục đều do nhân viên lễ tân làm hết. Điều này đã làm hài lòng và không mất thời gian của khách, thủ tục check-in càng nhanh gọn sẽ làm cho khách càng hài lòng và tránh được mệt mỏi cho khách. - Về việc hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng thì chỉ có 60/120 ý kiến là hài lòng và rất hài lòng. Nhưng lại có đến 44/120 ý kiến bình thường, 16/120 ý kiến chưa hài lòng. Nguyên nhân của kết quả này là do nhân viên lễ tân của khách sạn vẫn chưa quan tâm đến công tác đưa khách lên phòng và hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng theo đúng như quy trình phục vụ. Có lẽ điều này là do nhân sự tại bộ phận lễ tân ít,nên sự điều phối trong công việc bị hạn chế. Qua đó, ban quản lí khách sạn cần có những chính sách nhân sự hợp lí hơn, nhằm mục đích phục vụ khách tối ưu nhất. - Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú thì nhân viên lễ tân được đánh giá khá tốt.Có 22 khách đánh giá là rất tốt, 91 khách đánh giá là tốt, tổng của nhận xét này chiếm đến 84,2% ý kiến khách. Con số này đã nói lên được sự quan tâm của nhân viên lễ tân. Trong những trường hợp khách phàn nàn, lễ tân thường lắng nghe và tỏ thái độ biết lỗi cho dù đó không phải là lỗi của lễ tân. Điều này cho thấy tinh thần tập thể của bộ phận lễ tân rất cao. Tỏ ra rất nhẹ nhàng, thông cảm và nhỏ nhẹ với khách, tìm hiểu sự việc và tìm cách giải thích cho khách. Thông báo cho các bộ phận khác về phàn nàn của khách để kịp thời sửa chữa.  Qua ứng xử và thái độ của lễ tân cho thấy họ rất có tinh thần trách nhiệm. Hầu hết những phàn nàn của khách đều được lễ tân giải quyết tốt đẹp và làm hài lòng khách. Tuy nhiên hầu hết các nhân viên đều không ghi chép những vấn đề mà khách thường xuyên phàn nàn để ngăn chặn, theo dõi, nhắc nhở các bộ phận khác. - Về việc thanh toán hóa đơn cho khách nhân viên cũng làm khá tốt. Con số Rất hài lòng và Hài lòng chiếm đến 98,3%. Chỉ có 2 khách quốc tế đánh giá là bình thường. Như đã nói ở trên do đôi lúc sự kết hợp thông tin giữa buồng phòng và lễ tân chưa tốt nên có xảy ra tình trạng khách phải đợi lâu để chờ kiểm tra lại phòng. Trường hợp này xảy ra không nhiều nhưng qua đây để thấy lễ tân và các bộ phận khác cần có sự phối hợp thông tin chặt chẽ, nhanh chóng hơn nữa để việc phục vụ khách được tốt hơn. Tránh để lại ấn tượng không tốt trong lòng du khách.  Tóm lại, mặc dù cũng còn những hạn chế trong quá  trình phục vụ nhưng sự đòi hỏi của chất lượng phục vụ ở mức độ 3 sao thì các nhân viên lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide tỏ ra nhanh nhẹn, thông minh, và khá thành thạo trong phục vụ. Các quy trình phục vụ diễn ra tương đối nhanh chóng. Nhưng sự đánh giá của khách mới thực sự quan trọng, góp phần hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn. * Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách: Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách. Chỉ tiêu Số lượng % Thủ tục đăng kí phòng nhanh chóng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 11 9,2% 5 6 3 2 1 94 78,3% 17 73 36 18 19 14 11,7% 7 7 6 1 0 1 0,8% 1 0 0 0 0 0 0