MỤC LỤC
TÓM TẮTii
MỤC LỤCiii
DANH MỤC HÌNHvi
DANH MỤC BẢNGvii
Chương 1 TỔNG QUAN1
1.1. Cơsởhình thành đềtài1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu3
1.3 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu3
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu3
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu3
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu3
1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu4
Chương 2 GIỚI THIỆU VỀSACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG5
2.1 Sơlược vềngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)5
2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh AG6
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển6
2.2.2 Cơcấu tổchức của Sacombank - Chi nhánh AG6
2.3 Kết quảhoạt động kinh doanh của Sacombank - Chi nhánh AG năm 20088
2.4 Phương hướng phát triển năm 2008 đến 20108
2.5 Thịtrường thẻthanh toán ởAn Giang9
2.6 Thẻthanh toán ATM9
2.7 Một sốloại thẻthanh toán của ngân hàng Sacombank10
2.8 Chức năng và tiện ích của thẻthanh toán11
2.9 Tóm tắt12
Chương 3 CƠSỞLÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU13 U
3.1 Định nghĩa13
3.1.1 Các yếu tốvăn hóa14
3.1.2 Những yếu tốxã hội14
3.1.3 Những yếu tốcá nhân15
3.2 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng15
3.2.1 Nhận biết nhu cầu16
3.2.2 Tìm kiếm thông tin16
3.2.3 Đánh giá các lựa chọn16
3.2.4 Quyết định mua17
3.2.5 Hành vi sau khi mua17
3.3 Những ảnh hưởng tâm lý đến hành vi người tiêu dùng17
3.3.1 Động cơ17
3.3.2 Cá tính18
3.3.3 Nhận thức18
3.3.4 Sựhiểu biết18
3.3.5 Niềm tin và quan điểm19
3.4 Chất lượng dịch vụ19
3.4.1. Định nghĩa dịch vụ19
3.4.2 Chất lượng dịch vụ19
3.4.3 Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng20
3.5 Mô hình nghiên cứu21
3.6 Tóm tắt22
Chương 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU24 U
4.1 Thiết kếnghiên cứu24
4.1.1 Nghiên cứu sơbộ25
4.1.2 Nghiên cứu chính thức27
4.3 Thang đo, cỡmẫu, phương pháp phỏng vấn và thu thập dữliệu27
4.4 Tóm tắt28
Chương 5 KẾT QUẢNGHIÊN CỨU29 U
5.1 Thông tin mẫu29
5.2 Hành vi tiêu dùng30
5.2.1 Nhận thức nhu cầu30
5.2.2 Tìm kiếm thông tin32
5.2.3 Lựa chọn và đánh giá các phương án32
5.2.4 Ra quyết định mua33
5.2.5 Mua và hành vi sau khi mua36
5.3 Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻthanh toán39
5.3.1 Thành phần hữu hình39
5.3.2 Thành phần tin tưởng40
5.3.3 Thành phần đảm bảo40
5.3.4 Thành phần cảm thông41
5.3.5 Thành phần phản hồi41
5.4 So sánh mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻthanh toán
của ngân hàng Sacombank với các ngân hàng khác42
5.5 Ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học trong hành vi sửdụng thẻ43
Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ46
6.1 Kết quảchính47
6.2 Hạn chế48
6.3 Đềxuất4
79 trang |
Chia sẻ: maiphuongdc | Lượt xem: 3292 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở thành phố Long Xuyên, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
thu mẫu.
4.1 Thiết kế nghiên cứu
Như đã giới thiệu trong chương 1, đề tài này sẽ được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên
cứu sơ bộ lần thứ nhất, nghiên cứu sơ bộ lần thứ hai và nghiên cứu chính thức.
Bảng 4.1 Tiến độ các bước nghiên cứu
Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Thời gian
1 Sơ bộ lần 1 Định tính Thảo luận trực tiếp n = 5…10 1-15/03/2009
2 Sơ bộ lần 2 Định tính Thảo luận trực tiếp n = 10…20 16-30/03/2009
3 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp n = 100 04-05/2009
Xử lý và phân tích dữ liệu
Trong đó, bước nghiên cứu sơ bộ lần 1 được sử dụng bằng phương pháp định tính để
phỏng vấn chuyên sâu với khoảng 5 đến 10 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
Từ đó tìm hiểu và khai thác các thông tin liên quan đến đề tài để làm cơ sở thiết lập bảng
câu hỏi. Sau khi có bảng câu hỏi, thực hiện tiếp tục nghiên cứu sơ bộ lần 2 bằng cách
phỏng vấn trực tiếp khoảng 10 đến 20 khách sử dụng thẻ thanh toán để kiểm tra, rà soát
bảng câu hỏi lần cuối trước khi phỏng vấn chính thức. Cuối cùng là nghiên cứu chính
thức, bước này sử dụng phương pháp định lượng bằng cách phỏng vấn trực tiếp 200 khách
sử dụng thẻ thanh toán.
Cả 3 bước nghiên cứu trên đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vì vậy, để thực hiện tốt
các mục tiêu đã đề ra thì cần phải thực hiện đúng trình tự quy trình sau:
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 24
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
Quy trình nghiên cứu:
Cơ sở lý thuyết:
- Nghiên cứu hành vi tiêu dùng
- Mức độ hài lòng của khách hàng
Dàn bài phỏng vấn
Phỏng vấn sơ bộ lần 1
Phỏng vấn sơ bộ lần 2
n = 10…20
Bảng câu hỏi chính thức
n = 100
Hiệu chỉnh
Xử lý
Báo cáo
Thống kê mô tả
Phân tích tương quan
Phân tích khác biệt
Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu
Giải thích quy trình:
Từ cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng và thang đo, các vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán
và kết quả thu được từ cuộc thảo luận trực tiếp thì bản câu hỏi được phác thảo và lập hoàn
chỉnh bản câu hỏi lần một chuẩn bị cho phỏng vấn thử. Bước kế tiếp là tiến hành phỏng
vấn thử nhằm hiệu chỉnh bản câu hỏi lần cuối cùng, và sau đó là tiến hành phỏng vấn
chính thức. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, xử lý và sử dụng các biện pháp,
công cụ thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích khác biệt làm cơ sở để trình bày
và báo cáo kết quả nghiên cứu.
Để hiểu rõ quy trình nghiên cứu này, phần tiếp theo sẽ phân tích cụ thể hơn từng bước
nghiên cứu của đề tài.
4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ lần thứ nhất:
Đây là bước đầu tiên trong quy trình nghiên cứu của đề tài. Trong bước này, sử dụng
phương pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu với 5 đến 10
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 25
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. Các vấn đề đưa ra đều dựa trên đề cương phỏng vấn
sâu đã chuẩn bị trước.
Mục đích của bước nghiên cứu này là tìm hiểu, khai thác và phát hiện các thông tin, các
biến số có liên quan đến đề tài. Từ đó làm cơ sở để thiết lập bảng câu hỏi sao cho phù hợp
với mục tiêu đã đề ra. Sau khi tiến hành phỏng vấn sâu thì bảng câu hỏi thu được một số
nội dung chủ yếu sau:
- Những bất lợi của việc giữ nhiều tiền mặt.
- Những kênh thông tin mà khách hàng thường tham khảo về thẻ ATM.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng nào và những tiêu chí
mà khách hàng quan tâm khi chọn ngân hàng để mở thẻ thanh toán.
- Trước khi ra quyết định sử dụng thẻ ATM, khách hàng tham khảo ý kiến của ai.
- Hình thức mà khách hàng mở thẻ ATM và thời gian mà khách hàng nhận được thẻ.
- Tần suất sử dụng dịch vụ trong 1 tháng, thời gian và địa điểm khách hàng thường
giao dịch với máy ATM.
- Nhận xét của khách hàng về chi phí sử dụng thẻ hiện nay, nếu Ngân hàng thu phí
giao dịch trên máy ATM thì khách hàng có ngưng xài thẻ ATM không.
- Những khó khăn thường gặp khi khách hàng sử dụng thẻ ATM và cách giải quyết
những khó khăn đó.
- Nhận xét của khách hàng về các yếu tố hữu hình (phòng máy ATM, thẻ ATM và
tài liệu giới thiệu thẻ), các yếu tố tin tưởng, đảm bảo, cảm thông và phản hồi.
- Nhận xét chung của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM.
Để có thể thiết lập bảng câu hỏi hoàn chỉnh, bước tiếp theo sẽ phỏng vấn thử khoảng 10
đến 20 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán.
Nghiên cứu sơ bộ lần thứ hai:
Nghiên cứu này cũng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khoảng 10
đến 20 khách hàng bằng một số câu hỏi đã chuẩn bị sẵn để trao đổi trực tiếp với những
người đã sử dụng thẻ thanh toán. Các thông tin thu được trong cuộc trao đổi này sẽ được
ghi lại và được tổng hợp nhằm làm cơ sở để hiệu chỉnh lại các biến và thang đo trong bảng
hỏi cho phù hợp để đưa ra bảng câu hỏi chính thức sao cho phù hợp với nhận thức của
khách hàng.
Bảng câu hỏi
Thiết kế bảng câu hỏi với khoảng 20 câu. Một bảng câu hỏi gồm có ba phần:
• Phần giới thiệu: giới thiệu bản thân, nghề nghiệp, mục đích phỏng vấn, cảm ơn.
• Phần nội dung: gồm những câu hỏi và sự lựa chọn để khách hàng có thể dễ trả lời.
• Phần thông tin về cá nhân của đáp viên.
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 26
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
4.1.2 Nghiên cứu chính thức
Đây là một cuộc nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách
hàng trên một bảng hỏi đã được hiệu chỉnh. Với cỡ mẫu cho cuộc nghiên cứu này là 200.
Việc thu thập dữ liệu được tiến hành với việc dùng bảng câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp
các khách hàng. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0, khi
cần thiết cũng có thể dùng Excel để tính toán số liệu và vẽ biểu đồ minh họa. Sau khi làm
sạch dữ liệu và mã hóa, sẽ tiến hành các phân tích: (1) phân tích thống kê mô tả; (2) phân
tích khác biệt.
Nghiên cứu mô tả - đây là phương pháp được dùng khá phổ biến trong nghiên cứu. Ví dụ:
mô tả đặc tính người tiêu dùng (tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học
vấn…); thói quen tiêu dùng… Nghiên cứu mô tả thường được thực hiện bằng phương
pháp nghiên cứu tại hiện trường thông qua các kỹ thuật nghiên cứu định lượng. Cùng với
việc phân tích dữ liệu theo phương pháp thống kê mô tả, còn được phân tích mối tương
quan và phân tích sự khác biệt về hành vi tiêu dùng theo các biến nhân khẩu học. Nội
dung bảng câu hỏi sau hiệu chỉnh xem phụ lục.
Bảng 4.2 Phương pháp và chủ đề phân tích
Phương pháp phân tích Nội dung
Mô tả
- Phân bố mẫu
- Thái độ của khách hàng đối với thẻ thanh toán
(hành vi tiêu dùng, mức độ hài lòng của khách hàng)
Khác biệt và quan hệ - Sự khác biệt các biến về theo giới tính, độ tuổi, thu nhập.
Quy trình trên được bắt đầu từ xác định vấn đề nghiên cứu. Đây là bước quan trọng để xác
định vấn đề được đưa ra có thực sự cần thiết cho Ngân hàng và phù hợp với khả năng của
người nghiên cứu hay không. Để thực hiện được bước này, tác giả đã đặt ra các câu hỏi và
tự trả lời để xác định vấn đề nào là thích hợp nhất: Khách hàng tìm kiếm thông tin về thẻ
thanh toán ở đâu? Khách hàng thường quan tâm đến những tiêu chí nào khi chọn thẻ thanh
toán? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến đến việc ra quyết định chọn thẻ? Đánh giá của
khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán mà họ đã và đang sử dụng...
4.3 Thang đo, cỡ mẫu, phương pháp phỏng vấn và thu thập dữ liệu
• Thị trường nghiên cứu
Thị trường nghiên cứu là những khách hàng thẻ thanh toán tại TPLX. Cách thức lấy mẫu
được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Trong quá trình lấy
mẫu, tác giả sẽ cố gắng đạt được sự cân bằng trong từng nhân tố đánh giá mức độ ảnh
hưởng như: tỷ lệ nam – nữ, trình độ học vấn, thu nhập, độ tuổi.
• Phương pháp chọn mẫu
Do người sử dụng thẻ ATM thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, trình độ khác nhau nên sẽ
khó khăn cho việc khảo sát. Nghiên cứu phải xác định những người có kiến thức tốt, đã sử
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 27
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
dụng thẻ để có thể cung cấp thông tin đáng tin cậy trước khi tiến hành phỏng vấn thông
qua mối quan hệ thân quen. Đó là cách chọn mẫu phán đoán mà nghiên cứu sử dụng.
Bản hỏi được thiết kế gồm 20 câu và cỡ mẫu được chọn là 200.
• Thang đo
Bảng 4.3 Các loại thang đo trong nghiên cứu
Mục tiêu phân tích Thang đo
Hành vi tiêu dùng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ thanh toán
- Thang đo danh nghĩa
- Thang đo thứ bậc
- Thang đo likert
Đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ thanh toán
- Thang đo likert
• Thời gian phỏng vấn: 2 tuần
• Phương pháp thu thập dữ liệu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phỏng vấn gửi bản hỏi trực tiếp khách hàng. Tổng
số mẫu nhận về sau quá trình phỏng vấn là 275 mẫu. Sau khi mã hóa và làm sạch, tổng số
mẫu hồi đáp hợp lệ có được 200 mẫu. Các kết quả được tổng hợp và minh họa lại bằng
các biểu đồ vẽ bằng Excel và phần mềm SPSS 15.0.
4.4 Tóm tắt
Chương 4 trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Phương pháp
nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính
thức định lượng.
Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được dùng trong nghiên cứu sơ bộ để tìm kiếm những thông
tin có liên quan đến đề tài, nhằm phục vụ cho công tác phác thảo bảng câu hỏi phỏng vấn.
Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được dùng ở nghiên cứu chính thức với cỡ mẫu n = 200.
Nghiên cứu sơ bộ lần 2 được thực hiện nhằm thẩm định lại ngôn ngữ, cấu trúc thông tin và
loại thải bớt những biến không cần thiết ở bảng câu hỏi trước khi đưa vào nghiên cứu
chính thức. Phần mềm Excel và SPSS 15.0 được dùng hỗ trợ phân tích định lượng.
Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu.
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 28
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
Chương 5
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sau khi trình bày phương pháp nghiên cứu. Tiếp theo chương 5 sẽ tập trung vào phân tích
hành vi sử dụng thẻ thanh toán và đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán. Trong chương này cũng trình bày sự khác biệt qua một số biến nhân khẩu
trong hành vi tiêu dùng, nhận xét, đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ. Kết quả của quá
trình nghiên cứu chính thức sẽ được trình bày trong chương 5 – Kết quả nghiên cứu.
Chương này là chương quan trọng nhất của đề tài. Mục đích của chương là trình bày về
kết quả thu thập, xử lý số liệu của quá trình phỏng vấn chính thức và được thực hiện thông
qua sự trợ giúp của Excel và phần mềm SPSS 15.0.
5.1 Thông tin mẫu
Bảng 5.1 Thông tin mẫu
N %
Nam 86 43 Giới tính Nữ 113 57
<18 tuổi 14 7
18-25 tuổi 67 33
25-35 tuổi 93 47
35-50 tuổi 18 9 Tuổi
>50 tuổi 8 4
THCS 27 14
THPT/Trung cấp 50 25 Trình độ
Cao đẳng/ĐH/Trên ĐH 123 61
< 2 triệu 41 21
2-5 triệu 118 59
5-10 triệu 29 14 Thu nhập/tháng
>10 triệu 12 6
Lao động phổ thông 39 19
Công nhân viên 120 60 Nghề nghiệp
Khác 41 21
Vietcombank 78 39
Đông Á 59 30
Sacombank 43 21
Cơ cấu sử dụng
thẻ
Khác 20 10
Trong tổng số mẫu hồi đáp, tỷ lệ nam và nữ tương đối ngang nhau: nam chiếm 43%, nữ
chiếm 57% tổng thể. Cơ cấu này đạt yêu cầu so với cơ cấu dự kiến trong phần phương
pháp nghiên cứu. Trong đó nhóm khách hàng là những công nhân viên chức trong các
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 29
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
doanh nghiệp có độ tuổi từ 19-35 và mức thu nhập từ 2 – 5 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ
cao nhất. Điều này chứng tỏ rằng người sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán phần lớn là những
khách hàng có mức thu nhập khá cao và trong độ tuổi lao động. Ngoài ra, trong cơ cấu
mẫu này nhóm khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng Vietcombank và Đông
Á chiếm tỷ lệ cao nhất (hơn 1/2), còn lại là thẻ của các Ngân hàng khác như: Sacombank,
Việt Á, Vietinbank…
Hành vi tiêu dùng của khách hàng thường bị tác động bởi các yếu tố như cá tính, thu nhập,
giới tính, trình độ…Vì thế, mỗi người khác nhau sẽ có những hành vi khác nhau trong
suốt quá trình tiêu dùng từ khi có nhu cầu đến khi mua và sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
5.2 Hành vi tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng thẻ thanh toán của người dân TPLX bao gồm các bước: (1) Nhận thức
nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá các lựa chọn, (4) Ra quyết định mua và (5)
Hành vi sau khi mua.
5.2.1 Nhận thức nhu cầu
Có 4 phát biểu về việc giữ tiền mặt được đưa vào nghiên cứu để tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng về dịch vụ thẻ. Mỗi phát biểu sẽ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm qua
việc trả lời từ hoàn toàn phản đối (1) đến hoàn toàn đồng ý (5). Thông qua sự nhận định
của họ có thể biết được họ có nhu cầu về dịch vụ này hay không. Kết quả thu được như
sau: đa số khách hàng đều đồng ý rằng giữ tiền mặt là không có lợi, thậm chí còn không
an toàn, không thuận tiện khi mang tiền từ nơi này đến nơi khác. Bên cạnh đó, mọi người
còn cho rằng: trong thời buổi kinh tế thị trường khó khăn như hiện nay, việc giữ nhiều tiền
mặt không phải là một hình thức an toàn. Vì tiền có xu hướng ngày càng mất giá, giảm giá
trị cho nên họ mong muốn có một hình thức vừa cất giữ tiền, vừa có tính thanh khoản cao
khi cần thiết, và hình thức này còn phải mang lại lợi nhuận cho chủ sở hữu khi họ không
sử dụng đến số tiền này.
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 30
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
3 5 5
23
34
17
37
23
32
35 35
47
64
13
8
16
34
38
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Giữ nhiều tiền mặt
không an toàn
Rất bất tiện khi di
chuyển nhiều tiền
Giữ tiền mặt không có
lãi
Nhận/gửi tiền ở bưu
điện rất bất tiện
Giá trị trung bình 3.97 3.93 4.19 3.92
Hình 5.1 Các ý kiến về việc giữ tiền mặt
Dịch vụ thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng nhiều chức năng và tiện ích đáp ứng
được nhu cầu giữ tiền và thanh toán. Trong đó khách hàng quan tâm nhiều nhất đến chức
năng cất trữ tiền (khoảng 63% khách hàng lựa chọn). Còn những chức năng khác như:
nhận tiền do người khác gửi, chuyển khoản, tiết kiệm, nhận lương cũng được rất nhiều
khách hàng lựa chọn.
126
114
109
108
107
79
Cất trữ tiền
Nhận lương
Tiết kiệm
Chuyển khoản
Nhận tiền
Thanh toán tiền hàng
Hình 5.2 Các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 31
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
Tóm lại, hiện nay khách hàng đều nhận ra sự bất tiện của việc giữ nhiều tiền mặt và họ có
nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán vì những tiện ích cùng với sự thuận tiện mà dịch vụ này
mang lại góp phần làm cho cuộc sống của họ ngày càng tiện nghi hơn.
5.2.2 Tìm kiếm thông tin
Khi đã nhận thức được nhu cầu, con người sẽ tìm cách san lắp sự khác biệt giữa trạng thái
hiện tại và trạng thái mong ước của mình. Việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ
mong ước là hành động kế tiếp nhằm làm thõa mãn nhu cầu đó.
Hai hình thức tìm kiếm thông tin từ Internet/báo, tạp chí và những tờ rơi ở Ngân hàng
được nhiều khách hàng lựa chọn nhất. Còn hình thức tìm kiếm thông tin qua đài phát
thanh hay đài truyền hình ít được khách hàng quan tâm vì hình thức này không cung cấp
nhiều thông tin về dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó cũng có một số ít khách hàng không biết
thông tin về thẻ (chiếm khoảng 10%). Do nhóm khách hàng này không chủ động mở thẻ
nên họ cũng không chủ động tìm kiếm thông tin về thẻ thanh toán mà mình sắp sử dụng.
116
106
79
77
52
26
Internet/ báo, tạp chí
Tờ bướm, tờ rơi tại NH
Bạn bè/ người thân
NV tư vấn tại NH
Đài truyền hình/ đài phát
thanh
Không biết thông tin về
thẻ
Hình 5.3 Tìm kiếm thông tin về thẻ
Căn cứ vào những thông tin khách hàng tham khảo được, họ sẽ đưa ra những tiêu chí để
chọn thẻ thanh toán.
5.2.3 Lựa chọn và đánh giá các phương án
Ở bước này, người tiêu dùng đưa ra 10 tiêu chí làm tiêu chuẩn so sánh giữa các Ngân
hàng. Trong số 10 tiêu chí này, người tiêu dùng sẽ chọn 3 tiêu chí mà mình quan tâm nhất
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 32
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
khi chọn thẻ. Qua kết quả khảo sát, những tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhiều nhất là:
“uy tín của ngân hàng” và “thủ tục mở thẻ nhanh chóng, đơn giản”. Từ đó cho thấy uy tín
của Ngân hàng càng cao thì càng được người tiêu dùng tin tưởng. Các tiêu chí khác như:
dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chức năng và tiện ích của thẻ, số lượng máy ATM có thể giao
dịch và mức độ dễ dàng khi giao dịch bằng thẻ cũng được nhiều khách hàng quan tâm.
Còn các tiêu chí “kiểu dáng, màu sắc thẻ” và “chi phí sử dụng thẻ” ít được khách hàng
quan tâm đến.
Bảng 5.2 Tiêu chí lựa chọn thẻ
Stt Tiêu chí chọn thẻ (%)
1 Thủ tục mở thẻ nhanh chóng và đơn giản 16
2 Uy tín của ngân hàng 16
3 Thẻ có nhiều chức năng và tiện ích 11
4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt 11
5 Dễ dàng thực hiện mọi giao dịch bằng thẻ 10
6 Số lượng máy ATM có thể giao dịch 10
7 Được tư vấn rõ trước khi sử dụng 8
8 Độ an toàn khi sử dụng thẻ 7
9 Kiểu dáng, màu sắc thẻ 6
10 Chi phí sử dụng thẻ 6
Tổng 100
5.2.4 Ra quyết định mua
104
104
102
61
Người đã từng SD
Bạn bè
Người thân
Không tham khảo ý kiến
Hình 5.4 Tham khảo ý trước khi quyết định sử dụng thẻ
Trước khi khách hàng đưa ra quyết định sử dụng thẻ thì họ thường tham khảo ý kiến của
những người đã từng sử dụng thẻ, bạn bè và người thân. Vì đây có thể là những người mà
khách hàng tin tưởng và có kinh nghiệm trong việc sử dụng thẻ. Có thể nói rằng đây là
nhóm tác động rất lớn đến việc ra quyết định chọn thẻ của khách hàng. Nhóm khách hàng
tự bản thân quyết định ngân hàng mở thẻ chiếm khoảng 30% trong tổng số 200 khách
hàng được phỏng vấn.
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 33
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
37
44
79
87
97
99
104
106Ngân hàng lớn, uy tín
Dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt
Nhiều địa điểm chấp nhận
Cty trả lương NV qua thẻ
Nhiều máy ATM
Nhiều khuyến mại hấp
dẫn
Chi phí SD thấp
Lãi suất tài khoản cao
Hình 5.5 Lý do chọn thẻ của khách hàng
Căn cứ vào các tiêu chí và ý kiến của nhóm tham khảo, khách hàng sẽ tiến hành chọn
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ cho họ. Lý do khách hàng đưa ra khi quyết định chọn sử
dụng thẻ thanh toán của một ngân hàng nào đó phần lớn là vì Ngân hàng này có: uy tín,
quy mô lớn, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chương trình khuyến mại hấp dẫn, nhiều
nơi chấp nhận thẻ để thanh toán trực tiếp, nhiều máy ATM phục vụ cho khách hàng giao
dịch. Bên cạnh đó, vì công ty nơi khách hàng làm việc trả lương cho nhân viên qua thẻ của
ngân hàng này nên khách hàng phải sử dụng thẻ của ngân hàng này. Lưu ý lý do chi phí sử
dụng thấp và mức lãi suất tiền gửi trong tài khoản ít được khách hàng để ý tới khi mở thẻ.
Đa số khách hàng chủ động tự tìm đến ngân hàng để mở thẻ thanh toán. Nhóm khách hàng
nhờ người quen mở thẻ giúp rất ít, chỉ chiếm 15% trong cơ cấu mẫu.
Bảng 5.3 Hình thức mở và thời gian nhận thẻ
N %
Tự đến NH mở 120 60%
Do Cty mở 50 25%
Nhờ người quen mở 30 15%
Hình thức mở
thẻ
Tổng 200 100%
<1 tuần 60 30%
1-2 tuần 115 58%
2-3 tuần 17 9%
>3 tuần 8 4%
Thời gian nhận
thẻ
Tổng 200 100%
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 34
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
Theo cam kết của từng ngân hàng thì thời gian từ khi khách hàng làm thủ tục mở thẻ đến
khi khách hàng nhận được thẻ thanh toán là từ 1 đến 2 tuần (tùy theo ngân hàng). Và qua
biểu đồ trên, cũng thể hiện rõ phần lớn khách hàng cũng nhận được thẻ thanh toán trong
khoảng thời gian này. Điều này chứng tỏ ngân hàng đã thực hiện đúng theo lời cam kết
với khách hàng. Chỉ có môt số ít trường hợp thời gian nhận thẻ lâu hơn thời gian ngân
hàng cam kết.
Tuy thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán an toàn, nhanh chóng và đơn giản
nhưng nó vẫn chưa được sử dụng nhiều trong các hoạt động mua bán, trao đổi hằng ngày
ở TPLX. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng thường chọn các máy ATM ở ngay
trước các ngân hàng và ở các con đường lớn để giao dịch với tần suất dưới 5 lần/tháng
chiếm tỷ lệ cao nhất 44%; thấp nhất là nhóm khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch trên 20
lần/tháng chỉ chiếm 4%. Thời gian họ giao dịch chủ yếu là thường từ 12h đến 17h. Còn
khoảng thời gian sau 22h, khách hàng thường rất ít giao dịch.
Bảng 5.4 Địa điểm, thời gian và tần suất giao dịch
Số lần giao dịch Địa điểm
giao dịch
Thời gian
giao dịch 20 lần Tổng
7h -12h 10 3 3 0 16
Sau 12h -17h 10 13 1 2 26
Sau 17h - 22h 23 13 2 3 41
Sau 22h 2 1 0 0 3
Tổng 45 30 6 5 86
Trước cửa ngân
hàng
(%) 23% 15% 3% 3% 43%
7h -12h 8 5 2 1 16
Sau 12h -17h 5 13 1 0 19
Sau 17h - 22h 8 9 4 0 21
Sau 22h 4 0 1 0 5
Tổng 25 27 8 1 61
Các con
đường lớn,
đông người
(%) 13% 14% 4% 1% 31%
7h -12h 4 3 0 0 7
Sau 12h -17h 3 4 3 1 11
Sau 17h - 22h 6 7 4 1 18
Sau 22h 0 0 0 0 0
Tổng 13 14 8 2 37
Các trung tâm
mua sắm
(%) 7% 7% 4% 1% 18%
7h -12h 4 0 1 5
Sau 12h -17h 1 1 3 5
Sau 17h - 22h 0 2 2 4
Sau 22h 1 0 1 2
Tổng 6 3 7 16
Các trường học
(%) 3% 2% 4% 0% 8%
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 35
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
Phần lớn khách hàng cho rằng chi phí sử dụng thẻ thanh toán hiện nay không cao và hợp
lý. Điều này cho thấy rằng hiện nay khách hàng chấp nhận mức phí này. Tuy nhiên, trong
tương lai nếu ngân hàng tiến hành thu phí mỗi lần khách hàng giao dịch với máy ATM thì
khách hàng lại có nhận định khác. 72% khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng thẻ vì họ đã quen
với hình thức này còn khoảng 28% khách hàng cho rằng sẽ ngưng sử dụng thẻ nếu ngân
hàng tiến hành thu phí. Điều này cho thấy rằng, khách hàng ở TPLX còn nhạy cảm với
việc ngân hàng sẽ tính phí mỗi khi khách giao dịch với máy ATM. Vì họ cho rằng khi sử
dụng thẻ họ đã phải chịu phí sử dụng thẻ, nay phải chịu thêm mức phí nữa, như vậy đối
với họ chi phí sử dụng thẻ mà họ phải trả tăng thêm rất nhiều.
Bảng 5.5 Chi phí sử dụng thẻ
Chi phí sử dụng thẻ
Cao Vừa Thấp Tổng
Hợp lý 35 103 15 153
(%) 18 52 8 77
Không hợp lý 22 19 6 47
(%) 11 10 3 24
Tổng 57 122 21 200
(%) 29 61 11 100
Biểu đồ 5.6 Khi thu phí giao dịch
N %
Sử dụng 144 72%
Ngưng sử dụng 56 28%
Tổng 200 100%
5.2.5 Mua và hành vi sau khi mua
Có rất ít khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán mà không gặp bất kỳ khó khăn gì. Còn lại,
đa số khách hàng đều gặp phải những tình huống như: nhập sai số Pin (do khách hàng
không nhớ chính xác số pin của mình) dẫn đến việc không thực hiện được giao dịch,
không tra cứu được số dư. Nếu việc khách hàng nhập sai số pin đến lần thứ 3 thì máy
ATM sẽ tự động nuốt thẻ. Việc máy ATM nuốt thẻ khi khách hàng nhập sai số pin 3 lần là
để tránh trường hợp người sử dụng thẻ thanh toán không phải là chủ tài khoản; có thể là
do đánh cắp hoặc nhặt được thẻ nhưng không mang đến giao nộp cho ngân hàng. Nhằm
tránh thiệt hại cho chủ tài khoản nên máy ATM sẽ nuốt thẻ. Trong trường hợp này thì
khách hàng phải đến ngân hàng để làm thủ tục nhận thẻ, xin cấp lại số Pin và phải đóng
một khoảng phí cho việc này.
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 36
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
27
44
48
57
71
75
91
108Nhập sai số pin
Không rút được tiền
Bị nuốt thẻ
Không thể tra cứu số dư
Máy thực hiện giao dịch
không chính xác
Thời gian phát hành thẻ lâu
Chờ giải quyết khiếu nại
lâu
Không gặp sự cố
Hình 5.6 Những khó khăn khi sử dụng
Từ thực tế này cho thấy, việc khách hàng quên số Pin là trường hợp phổ biến và phần lớn
khách hàng khi gặp sự cố về dịch vụ thẻ thanh toán thường tìm đến nhờ nhân viên ngân
hàng tư vấn và giải thích cho họ (hơn 50%). Một số khác thì nói cho những người khác
biết về những sự cố này hoặc ngưng không sử dụng thẻ thanh toán nữa. Chỉ có một số ít
khách hàng không có phản ứng gì khi gặp sự cố.
36
55
66
69
81
102Nhờ nhân viên NH tư vấn
Khiếu nại với ngân hàng
Nói cho người khác biết
Tiếp tục sử dụng
Không sử dụng thẻ nữa
Không làm gì cả
Hình 5.7 Giải quyết khi gặp sự cố
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 37
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
Ở bước này, khách hàng sẽ sử dụng lại 10 tiêu chí mà họ so sánh giữa các ngân hàng khi
chọn dịch vụ thẻ để đánh giá lại. Tương tự như trước, khách hàng sẽ chọn 3 tiêu chí mà
mình quan tâm nhiều nhất trong 10 tiêu chí trên. Qua đó, có thể biết được những điều mà
khách hàng quan tâm trước và sau khi sử dụng dịch vụ.
Bảng 5.7 Những tiêu chí khách hàng quan tâm khi đã sử dụng
Stt Tiêu chí (%)
1 Kiểu dáng, màu sắc thẻ 4
2 Thủ tục mở thẻ nhanh chóng và đơn giản 4
3 Dễ dàng thực hiện mọi giao dịch bằng thẻ 4
4 Có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt 5
5 Thẻ có nhiều chức năng và tiện ích 9
6 Được tư vấn rõ ràng trước khi sử dụng thẻ 13
7 Độ an toàn khi giao dịch bằng thẻ 13
8 Uy tín của ngân hàng 1
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- HANH VI TIEU DUNG VA DANH GIA CHAT LUONG DICH VU THE THANH TOAN CUA KHACH HANG O TPLX.PDF