Khóa luận Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Quê Hương 4

ANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 18 Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và có thể thu hút nhiều khách hàng mới: - Giảm thiểu ñược chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành của khách sạn, sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn. - Tăng thị phần và duy trì tốc ñộ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn. - Tăng khách hàng trung thành cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn - ñiều mà mọi nhà quản lý kinh doanh mong muốn ñạt ñựợc b. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính,quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn.ðây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có ñòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn ñược rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình và môi trường sống ñầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày ñể ñến một nơi nào ñó thú vị hơn. Họ mong muốn ñược thực hiện sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái…Vì ñặc ñiểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua ñược những sản phẩm có chất lượng cao hơn c. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 19 - Chất lượng dịch vụ ñược ñảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ: * Tối ña hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt ñộng kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ * Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí ñền bù thiệt hại cho khách; chi phí ñối phó các dư luận không tốt về khách sạn; các chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng v.v… - Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: * Những khách sạn duy trì và ñảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao ñộng môi trường làm việc tích cực.Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do ñó hệ số luân chuyển lao ñộng của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. * Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi ñược làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao ñộng.ðể khẳng ñịnh và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình ñộ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu ñể ñáp ứng ñược yêu cầu thực tế.Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn ñã giúp giảm thiểu các chi phí ñào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho khách sạn. Tóm lại là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ñem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong ñiều kiện hiện nay. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 20 1.2.4 Phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm ñược ño lường bằng những thông số kỹ thuật. Kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ vì vậy việc ñưa ra một tiêu chuẩn ñể ño lường chất lượng phục vụ là rất khó. ðể ño lường chất lượng phục vụ người ta có thể sử dụng các phương pháp khác nhau như: căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, sự ñánh giá của các nhà cung cấp, căn cứ vào sự ñánh giá của các chuyên gia. Tuy nhiên ở Việt Nam kinh doanh dịch vụ mới phát triển vì vậy ñiều kiện ñể áp dụng một số phương pháp chưa phù hợp do ñó ñánh giá chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn thông qua sự thỏa mãn của khách hàng là phổ biến nhất. Phương pháp này ñược tiến hành các bước: Bước 1: Xác ñịnh mẫu ñiều tra Bước 2: Thiết lập phiếu ñiều tra Bước 3: Thiết lập thang ñiểm Bước 4: Phát phiếu ñiều tra Bước 5: Thu phiếu ñiều tra Bước 6: Xử lý số liệu Bước 7: ðưa ra kết luận - Bước 1: Xác ñịnh mẫu ñiều tra, mẫu phiếu ñiều tra và lập thang ñiểm kết quả việc ñánh giá chỉ là thể hiện 1 nhóm phần tử ñược ñiều tra trong tổng thể khách của khách sạn ở một thời ñiểm nào ñó. - Bước 2: Mẫu phiếu ñiều tra. - Bước 3: Các chỉ tiêu ñược ñánh giá thông qua ñiểm 5 ứng với 5 mức chất lượng. Rất tốt : 5 ñiểm Tốt : 4 ñiểm Khá : 3 ñiểm Kém : 2 ñiểm Rất kém : 1 ñiểm GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 21 Trong thang ñiểm này mức chất lượng phục vụ là mức thỏa mãn. Ta làm tốt công tác này thì tỷ lệ khách trả lời sẽ cao hơn. Phiếu ñiều tra ñược phát theo 2 cách trực tiếp và gián tiếp. - Bước 5: Thu phiếu ñiều tra: Số phiếu thu ñược thống kê trên biểu thị về tỷ lệ % ý kiến khách hàng ñánh giá theo 5 mức chất lượng phục vụ. Bảng 1.1. Tổng hợp ý kiến khách hàng Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Kém Rất Kém SP % SP % SP % SP % SP % Cộng * SP: Số phiếu - Bước 6: Xử lý số liệu jX : là giá trị trung bình của n khách hàng ñánh giá về chỉ tiêu thứ j n Xij X n ij ∑ = = 1 Trong ñó: n: Số phiếu ñiều tra Xij: Chất lượng phục vụ theo ñánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j mX : là giá trị trung bình về chất lượng phục vụ n khách hàng ñối với m chỉ tiêu GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 22 nxm Xij X m j n i m ∑∑ = = = 1 1 Trong ñó: m: số chỉ tiêu ðiểm từ 3 - 3,9 ñiểm: chất lượng phục vụ ñáp ứng mong ñợi của khách hàng. ðiểm từ 4 - 5 ñiểm: chất lượng phục vụ vượt quá mức trông ñợi của khách hàng. ðiểm dưới 3: chất lượng phục vụ dưới mức trông ñợi của khách hàng. Sử dụng phương pháp này chúng ta thấy dễ hiểu phù hợp với ñiều kiện hiện tại của nước ta. Nó mang lại ñộ chính xác khách quan nhất ñịnh bởi tính khoa học của nó. Bằng việc sử dụng phiếu ñiều tra, xử lý kết quả sẽ thấy chất lượng phục vụ của khách sạn ñơn vị mình. Từ ñó xác ñịnh mặt mạnh, yếu trong chất lượng phục vụ và có biện pháp khắc phục ñể hoàn thiện những mặt chưa tốt nhằm thỏa mãn tối ña nhu cầu của khách hàng. - Bước 7: Nhận xét, ñánh giá, kết luận Sau khi tính toán, xử lý số liệu thu ñược tiến hành phân tích số liệu nhận xét ñánh giá những mặt tốt, xấu. Tổng hợp tất cả các ý kiến ñánh giá ñưa ra kết luận. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quê Hương 4 2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Saigontourist Tên Doanh Nghiệp Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một Thành Viên Tên Tiếng Anh Saigontourist Holding Company Tên Viết Tắt Saigontourist Logo Giấy Phép Thành Lập Quyết ñịnh thành lập số 1833/Qð-UB-KT, ngày 30/03/1999 của UBND Thành Phố Hồ Chí Minh ðăng Ký Kinh Doanh Giấy chứng nhận số 103426 do Sở Kế hoạch và ðầu tư TP.HCM cấp ngày 04.06.1999 Vốn Tổng Công Ty 3.403.835.000.000 ñồng Tài Khoản Tiền ðồng 007.1.00.000523.2 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 102010000098801 Ngân hàng Công thương Việt Nam 540.A.03799 Sài Gòn Công thương Ngân hàng 200014851047446 Ngân hàng Xuất Nhập khẩu Việt Nam 4211.10.00.00.0310 Ngân hàng Phương ðông Tài Khoản Ngoại Tệ 007.137.0081794 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 2000014851022794 Ngân hàng Xuất Nhập khẩu Việt Nam GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 24 Mã số thuế 0300625210 – 1 Trụ sở chính 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam ðT (84.8) 3829 2291 - 3822 5874 - 3822 5887 - 3829 5000 Fax (84.8) 3824 3239 - 3829 1026 Email saigontourist@sgtourist.com.vn Website www.saigon-tourist.com Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) ñược hình thành và ñi vào hoạt ñộng từ năm 1975.ðến ngày 31/03/1999 theo quyết ñịnh của Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn ñược thành lập, bao gồm nhiều ñơn vị thành viên, trong ñó lấy Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt. Saigontourist ñược Tổng cục Du lịch Việt Nam ñánh giá là một trong những doanh nghiệp hàng ñầu về lĩnh vực du lịch do những ñóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, ñào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm... Trong những năm qua, Saigontourist ñã ña dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, và hiện ñang quản lý 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng với ñầy ñủ tiện nghi. Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist ñã ñầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn trong nước và 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài, hoạt ñộng tại các thành phố lớn trên khắp cả nước. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 25 Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập", Saigontourist sẽ chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn ñầu tư ñể nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét ñặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị ñến các thị trường mục tiêu và tiềm năng. Là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch thế giới như PATA, ASTA, JATA, USTOA, ñồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế của 30 quốc gia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, ñặc biệt là thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, ðài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, ðức, Anh, Canada, Mỹ... thông qua việc quảng cáo các sản phẩm mới về lưu trú, nhà hàng, lữ hành, mua sắm, MICE, du lịch sông và tàu biển. ðể ñảm bảo sự tăng trưởng bền vững, Saigontourist sẽ tích cực phát triển các chi nhánh ở khu vực ðông Nam Á. Với tiềm lực vững mạnh và tầm nhìn vào tương lai của ngành du lịch Việt Nam, Saigontourist tiếp tục phấn ñấu mở rộng thị trường và hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á. CÁC LÃNH VỰC KINH DOANH • Khách sạn, khu du lịch & nhà hàng • Dịch vụ lữ hành • Vận chuyển • Xuất nhập khẩu • Xây dựng • Văn phòng cho thuê • ðào tạo chuyên ngành du lịch • Sản xuất và chế biến thực phẩm GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 26 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần Quê Hương Tên doanh nghiệp phát hành: Công ty Cổ phần Quê hương - Liberty Tên giao dịch: QUE HUONG LIBERTY JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: THE LIBERTY JSC Vốn ñiều lệ: 240.000.000.000 ñồng Giấy phép ðKKD số: 4103002630 do Sở Kế hoạch và ðầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 03/09/2004 Khách sạn Quê Hương - Liberty ñược thành lập chính thức từ tháng 7/1985. Trong suốt quá trình xây dựng và phát triển, khách sạn không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, tiện nghi, nâng cao nghiệp vụ, cho ñến tháng 9 năm 2004, khách sạn Quê Hương - Liberty ñã chuyển ñổi loại hình kinh doanh thành Công ty cổ phần Quê Hương - Liberty. Hiện tại, chuỗi khách sạn Quê Hương có 6 khách sạn với 353 phòng ñược trang bị hiện ñại, 2 nhà hàng tiệc cưới nổi tiếng tại Thành phố Hồ Chí Minh, khu kinh doanh thương mại Thanh Thế Plaza và một khu du lịch Madagui tại tỉnh Lâm ðồng. Qua nhiều năm hoạt ñộng, chuỗi Khách sạn Quê Hương ñã khẳng ñịnh thương hiệu mạnh trên thị trường qua các dịch vụ cung cấp phòng ngủ tiện nghi và giá cạnh tranh kết hợp với việc duy trì chất lượng của dịch vụ. Ngành nghề kinh doanh - Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, vũ trường, massage sauna, karaoke, cắt uốn tóc, mỹ nghệ - Kinh doanh dịch vụ cho thuê văn phòng, nhà ở và nhà làm việc - Mua bán rượu các loại, thuốc lá ñiếu sản xuất trong nước GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 27 - Chế biến bia tươi 2.1.3 Tổng quan về khách sạn Quê Hương 4 Hình 2.1: Logo của khách sạn Quê Hương KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG - LIBERTY 4 265 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Tel: (84-8) 3836 4556 Fax: (84-8) 3836 5435 E-mail: liberty4@libertyhotels.com.vn Khách sạn 3 sao Quê Hương – Liberty 4 thuộc nhóm khách sạn Quê Hương - Liberty, tọa lạc ở vị trí trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, chỉ cách chợ Bến Thành 5 phút ñi bộ. Ngoài các phòng nghỉ ñược trang bị ñầy ñủ tiện nghi, khách sạn còn bao gồm nhà hàng & bar, trung tâm thương vụ, phòng tập thể dục cùng những dịch vụ khác. 2.1.3.1 Vị trí Tọa lạc tại trung tâm của khu vực, nơi lượng khách du lịch ñông nhất thành phố, từ khách sạn chỉ mất ít phút ñi bộ ñến chợ Bến Thành và ngay bên cạnh là khu trung tâm thương mại sầm uất. Cảnh quan khi nhìn xuống công viên cho bạn cảm giác hoàn toàn khác so với ñường phố ñông ñúc. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 28 2.1.3.2 Bộ phận phòng Khách sạn Quê Hương - Liberty 4 có tổng số phòng lên ñến 75 phòng (trong ñó có 1 phòng Suite, 5 phòng Junior Suite, 17 phòng Executive Deluxe, 16 phòng Deluxe và 36 phòng Superior). Tất cả các phòng ñều ñầy ñủ tiện nghi, trang thiết bị hiện ñại với hệ thống kênh truyền hình màu vệ tinh, ñiện thoại nối vào phòng tắm. Tiện nghi phòng - ðiều hòa - Tủ lạnh - Két an toàn - Truyền hình vệ tinh - Internet không dây trong phòng - Bàn viết Bảng 2.1: Bảng giá các loại phòng khách sạn Quê Hương 4 Loại phòng Giá phòng (USD) Tiện nghi Liberty Suite Single: 118++ Double: 123++ Extrabed: 15++ - Phòng tắm riêng ñược trang bị vòi tắm hoa sen và bồn tắm. - Máy lạnh với hệ thống ñiều chỉnh nhiệt ñộ riêng. - Máy sấy tóc - Ti Vi vệ tinh - Truy cập internet không dây Junior Suite Single: 88++ Double: 93++ GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 29 Extrabed: 15++ - Minibar - Ðiện thoại quốc tế ñặt ở phòng ngủ và phòng tắm -Salon -Két sắt -Bàn làm việc - Ban Công Executive Deluxe Single: 78++ Double: 83++ Extrabed: 15++ Senior Deluxe Single: 68++ Double: 73++ Extrabed: 15++ Deluxe Single: 58++ Double: 63++ Extrabed: 15++ (Nguồn:Bộ Phận Kinh Doanh KS Quê Hương 4) Ghi chú: Giá phòng bao gồm ăn sáng tự chọn, chưa bao gồm 10% thuế VAT và 5% phí phục vụ. Không tính thêm phí ñối với trẻ em dưới 12 tuổi khi ở chung phòng với cha mẹ (không sử dụng giường phụ). ++ là 10% thuế VAT và 5% phí phục vụ. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 30 Bảng 2.2: Bảng giá phòng Internet và giá niêm yết Loại phòng Giá Internet (USD) Giá niêm yết (USD) Single Double Extrabed Single Double Extrabed Deluxe 58++ 63++ 15++ 110++ 130++ 40++ Senior Deluxe 68++ 73++ 15++ 130++ 150++ 40++ Executive Deluxe 78++ 83++ 15++ 150++ 170++ 40++ Junior Suite 88++ 93++ 15++ 180++ 200++ 40++ Liberty Suite 118++ 123++ 15++ 220++ 240++ 40++ (Nguồn:Bộ Phận Kinh Doanh KS Quê Hương 4) 2.1.3.3 Nhà hàng & bar Nhà hàng Gió Nội : tọa ở lầu 9 khách sạn Quê Hương - Liberty 4 với phong cách trang trí sang trọng, ấm cúng, quý khách có thể vừa cùng người thân dùng những món ăn ñặc sắc vừa tận hưởng ñược vẻ ñẹp của thành phố ñược nhìn từ trên cao Là nơi lý tưởng ñể quý khách thưởng thức những món ăn Âu, Á và ñặc biệt là các món ăn truyền thống Việt Nam Với cách trang trí ñẹp mắt, trong bầu không khí ấm cúng, nhà hàng 250 chỗ chuyên phục vụ những món ăn Âu, Á và các món truyền thống Việt Nam. Ngoài ra Nhà hàng Gió Nội còn là nơi thích hợp ñể tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, cùng với ñội ngũ ñầu bếp danh tiếng sẽ mang lại cho quý khách những bữa ăn tuyệt vời. Lido bar: Sau một ngày bận rộn với công việc, ñể có phút giây cho riêng mình cùng bạn bè và ñối tác quý khách có thể ñến quầy bar Lido ñể GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 31 cùng vui. Nơi ñể bạn thưởng thức những thức uống thú vị của mình. Thời gian mở cửa: từ 8h30 sáng ñến nửa ñêm. Hoặc ñơn giản ngả mình nghỉ ngơi, thư giãn cùng dịch vụ massage tại ñây. Phòng xông hơi, xông khô và bồn Jacuzzi ñược trang bị tiện nghi và có dịch vụ cho phòng riêng 2.1.3.4 Tiện nghi & Dịch vụ khác Khách sạn Quê Hương - Liberty 4 có khán phòng Tulip và Lotus luôn sẵn sàng cho tất cả các hội thảo và sự kiện lớn, buổi ra mắt sản phẩm mới, tiệc kỷ niệm hằng năm, và tổ chức sinh nhật. Phòng ñược trang bị ñầy ñủ các chức năng, thiết bị hiện ñại cùng sức chứa lên ñến 150 khách. Phòng họp Tulip Hình 2.2 : Phòng họp Tulip - Vị trí: Lầu 2. - Sức chứa: 20 khách - Cách bày trí: dạng oval, lớp học, nhà hát... - Thiết bị nghe nhìn, LCD, màn hình, bảng viết... Phòng Họp Lotus Hình 2.3: phòng họp Lotus - Vị trí: Lầu 2. - Sức chứa: khoảng 150 khách - Cách bày trí: dạng chữ U, lớp học, nhà hát... - Thiết bị nghe nhìn, LCD, màn hình, bảng viết... GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 32 Dịch vụ khác: - Dịch vụ trông trẻ - Trung tâm thương vụ - Bộ phận trợ giúp - Dịch vụ ñổi tiền - Dịch vụ ñưa ñón sân bay - Các dịch vụ Du lịch 2.1.3.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hiện nay, Quê Hương 4 là một khách sạn 3 sao với quy mô 75 phòng ñược trang bị ñầy ñủ những tiện nghi cao cấp với phong cách phục vụ chu ñáo, sẵn sàng ñón tiếp những vị khách lần ñầu ghé thăm và luôn là mái nhà ấm cúng cho những khách hàng quen thuộc. Trong phòng ñều có các trang thiết bị cho khách như: − Máy lạnh, TV cáp/vệ tinh, Internet tốc ñộ cao truy cập. − ðiện thoại quốc tế, Mini bar, Security Keycard, két sắt, hệ thống báo cháy tự ñộng. − Bồn tắm, vòi hoa sen, Máy sấy tóc, phòng tắm tiện nghi. − Áo choàng tắm, khăn, móc quần áo, dép ñi. Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là khá tốt, ñảm bảo duy trì hoạt ñộng liên hoàn trong mọi tình huống. 2.1.4 Sơ ñồ tổ chức của khách sạn Tổ chức có nghĩa là việc sắp ñặt về nhân sự và chỉ ñịnh nhiệm vụ, trách nhiệm cho họ ñể mọi hoạt ñộng ñều ñược thực hiện một cách có hiệu quả, dễ dàng quản lý. Thông tin về tổ chức và cấu trúc của một khách sạn ñược thể hiện theo sơ ñồ tổ chức. Không có một sơ ñồ tổ chức tiêu chuẩn nào có thể áp dụng chung cho tất cả các khách sạn. Mỗi khách sạn tùy thuộc vào qui mô và loại hình mà có một cơ cấu tổ chức riêng. Dưới ñây là sơ ñồ tổ chức cụ thể của khách sạn Quê Hương 4 GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 33 Sơ ñồ 2.1: Sơ ñồ tổ chức khách sạn Quê Hương 4 Tổng Giám ðốc Chief Executive Officer Giám ðốc ðiều Hành General Manager Bộ phận Kỹ thuật, bảo vệ EN, SE Bộ phận Nhân sự HR Bộ phận Ẩm thực F&B Bộ phận Phòng HK Bộ phận Kinh doanh SA Bộ phận Tiền sảnh FO NV - Kế toán - Thu mua - Văn thư NV ðặt phòng NV - Tiếp tân - Thu ngân - Hành lý NV - VS phòng khách - VS công cộng - Kho & trực ñiện thoại NV - Thu ngân - Pha chế - PV bàn - Bếp chính - Bếp phụ - Tạp vụ Bộ phận Kế toán ACC GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 34 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 2.1.5.1 Cấp quản lý Cấp Quản lý khách sạn là sự liên kết then chốt trong quá trình thông tin giữa Văn phòng với các Trưởng phòng, trưởng Bộ phận. Những người làm công tác quản lý chịu trách nhiệm ñiều hành hoạt ñộng của khách sạn sao cho ñáp ứng ñược các mục ñích kinh doanh và tài chính của khách sạn. Trong ñó, Tổng Giám ðốc là người ñề ra các chính sách, chiến lược hoạt ñộng, và chịu trách nhiệm trước Ban Giám ðốc. Giám ðốc ðiều Hành chịu trách nhiệm ñối với các kế hoạch ngắn hạn, dài hạn về tài chính, thị trường, phát triển nhân sự và quá trình hoạt ñộng của khách sạn, có trách nhiệm ñối với các vấn ñề phúc lợi và an toàn của nhân viên, khách sạn và khách hàng. Quản lý Nhà hàng chịu trách nhiệm trực tiếp về tất cả mọi hoạt ñộng của nhà hàng. 2.1.5.2 Bộ phận Kế toán Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận kế toán là kịp thời hoạch toán một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt ñộng kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám ðốc những thông tin chi tiết về kế toán, tài vụ. Tăng cường quản lý kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí. Tăng cường công tác tài vụ, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, phản ánh tình hình quản lý kinh doanh, tổng kết kinh nghiệm phát hiện những vấn ñề biến ñộng về chi phí. Thúc ñẩy khách sạn quản lý kinh doanh, huy ñộng và tích lũy vốn, phân phối và sử dụng vốn một cách hợp lý ñể tạo hiệu quả kinh tế ngày càng cao. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 35 Mục tiêu quản lý của bộ phận kế toán là dưới sự lãnh ñạo của giám ñốc, triệt ñể phát huy tác dụng của công tác dự báo, kế hoạch ñiều tiết và giám sát giúp khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và trình ñộ quản lý kinh doanh. 2.1.5.3 Bộ phận Kinh doanh Bộ phận kinh doanh có chức năng khai thác, tìm nguồn khách hàng cho khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài ñến khách sạn, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các công ty du lịch lữ hành, ñồng thời có nhiệm vụ tổ chức quảng bá, tiếp thị hình ảnh của khách sạn. 2.1.5.4 Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận này ñược xem như là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm về quầy lễ tân và toàn bộ các hoạt ñộng ñặt phòng, nhận phòng, trả phòng, tổ chức ñón tiếp khách… Bộ phận này cũng có trách nhiệm ñối với các thông tin của khách, có nhiệm vụ quản lý và cập nhật chi tiêu của khách, thanh toán và tiễn khách, ñồng thời hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác ñể ñáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong ñịnh hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban ñầu tốt ñẹp và ñể lại ấn tuợng cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn ñể ñáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn ñề phát sinh. Bộ phận là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Hầu hết các hoạt ñộng của khách sạn ñều thông qua bộ phận tiền sảnh. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 36 2.1.5.5 Bộ phận Phòng ðây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và ñảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá ñơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng. Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài. Chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn. Phụ trách gặt ủi ñồng phục cho nhân viên và toàn bộ ñồ vải của khách sạn cũng như quần áo của khách khi có yêu cầu. 2.1.5.6 Bộ phận Ẩm thực – F&B ðảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho ñến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, ñưa ra thực ñơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực ñơn phù hợp với các loại khách. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. ðảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm ñể ñảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống. Phụ trách toàn bộ hoạt ñộng của các nhà hàng, quầy bar trong khách sạn, thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc. ðồng thời cũng phục vụ ăn uống tại phòng cho khách trong khách sạn. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 37 2.1.5.7 Bộ phận Nhân sự Bộ phận giữ vai trò quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn. Bộ phận này trực tiếp hoạch ñịnh các chính sách liên quan ñến nhân sự, tiến hành ñiều tiết, chỉ ñạo mọi hoạt ñộng của khách sạn sao cho phù hợp với những hoạch ñịnh và tình hình thực tế. Tuyển dụng nhân viên phù hợp với yêu cầu, tiêu chuẩn của các bộ phận và ñảm bảo tuyển ñúng người, giao ñúng việc và ñảm bảo cho nhân viên có ñủ trình ñộ, kỹ năng cần thiết ñể hoàn thành tốt công việc ñược giao. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn, xây dựng cơ cấu tiền lương và chính sách khen thưởng, kỷ luật, xây dựng nội quy làm việc và ñảm bảo theo ñúng luật lao ñộng của nhà nước Việt Nam. Xây dựng kế hoạch huấn luyện sao cho p