Khóa luận Hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Century

đầu tiên tiếp xúc. Nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận này nên các nhà quản lí khách sạn Century trong thời gian qua đã không ngừng cải cách, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân để đạt được chất lượng cao nhất. Chính nhờ sự không ngừng quan tâm đội ngũ nhân viên lễ tân cả về số lượng và chất lượng nên đã phần nào đảm bảo phục vụ tốt nhất khách hàng. - Bộ phận lễ tân khách sạn Century gồm 13 nhân viên chia làm 3 ca trực: ca sáng từ 6h sáng đến 14h chiều, ca chiều từ 14h chiều đến 22h đêm, ca đêm từ 22h đêm đến 6h sáng hôm sau. Bộ phận lễ tân có 4 người nam, trừ ông trưởng lễ tân ra thì 3 người thay nhau trực ca đêm (nữ không làm ca đêm). Một tuần thì các nhân viên thay nhau được nghỉ một ngày. Thời gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công, chính nhờ việc phân ra thời gian và lịch làm việc phù hợp nên sự phối hợp giữa nhân  Khoá luận tốt nghiệp 41 viên và giữa các ca rất tương đối tốt. Các nhân viên có ý thức tự giác cao đi làm đầy đủ và đúng giờ, trường hợp có việc đột xuất phải nghĩ thì gọi điện báo và đi làm bù lại đầy đủ. Nhưng có vài buổi sáng một số nhân viên đi trể vì phải mua đồ ăn sáng cho các nhân viên khác, đây là vấn đề mà nhà quản lí cần quan tâm giải quyết. Nếu trường hợp khách ít thì không xảy ra vấn đề gì, nhưng nếu khách đông mà nhân viên cứ thay nhau đi ăn sáng thì sẽ làm chậm công việc làm khách chờ đợi lâu, gây phiền hà cho khách. Về phía các nhân viên thì biện pháp tốt nhất là chủ động ăn sáng trước khi đi làm như thế sẽ đem lại hiệu quả công việc cao hơn. Việc giao ca giữa các ca cũng được các nhân viên làm tốt tuy nhiên vẫn còn một số ngày nhân viên ca trước không ghi đầy đủ các thông tin hay ghi không rõ ràng các thông tin yêu cầu của các khách hay các đoàn khách như thời gian, địa điểm ăn tối…làm cho nhân viên ca sau bối rối khi khách hỏi làm khách chờ lâu và tạo ra một phong cách làm việc không chuyên nghiệp. Hiện tại bộ phận lễ tân khách sạn Century có một quyển số giao ca nhưng đã cũ và ghi nhiều khi không rõ ràng, do vậy cần thay lại sổ mới và ghi chép các công việc cẩn thận hơn, để phân công trách nhiệm rõ ràng cho các ca phòng khi gặp phải vấn đề gì sẽ có người chịu trách nhiệm. Còn về việc phân công người làm cho các ca thì cũng thay đổi rất linh hoạt, những ngày khách đông thì phân thêm người để đảm bảo công việc được nhanh chóng. Lúc nào các ca cũng có mặt một người trưởng ca có kinh nghiệm và trình độ cao để giám sát mọi công việc. Nhìn chung các nhân viên đã thực hiện tốt công việc trong ca của mình. Sơ lược về bộ phận lễ tân được khái quát ở bảng dưới đây. - Tại bộ phận lễ tân khách sạn Century nhân viên nữ chiếm đa số 9/13 nhân viên chiếm 69,23%, điều này cũng phù hợp vì đa số các nhân viên nam đều làm ca đêm, chỉ một số ngày làm ca ngày do nhân viên nam sức khoẻ tốt và gặp sự cố dễ giải quyết hơn. Còn các nhân viên nữ thì nhẹ nhàng, khéo léo hơn trong việc tiếp xúc với khách, nên bộ phận lễ tân nhân viên nữ nhiều hơn cũng là điều đương nhiên. Các nhân viên ở đây đa số tuổi còn trẻ nên rất năng động, trình độ giao tiếp tốt, sức khoẻ tốt lại thường xuyên học hỏi và trau dồi kiến thức nên dễ dàng thích ứng với công việc. Ngoài ra các nhân viên trẻ cũng được các chị trưởng ca có kinh nghiệm chỉ dẫn thêm rất nhiều.  Khoá luận tốt nghiệp 42 - Xét về trình độ chuyên môn: Có 8 nhân viên trình độ đại học, 2 nhân viên cao đẳng, 3 nhân viên trung cấp. Còn về trình độ ngoại ngữ thì đa số có bằng C tiếng Anh và giao tiếp tương đối tốt, một số người có thể nói được tiếng Pháp. Nhìn chung về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của nhân viên ở đây là tốt. Tuy nhiên cần nhận thấy rằng số nhân viên qua đại học ngoại ngữ Anh thì khá nhiều trong khi đào tạo qua nghiệp vụ du lịch thì còn quá ít, đây là điều rất cần được quan tâm. Đa số các nhân viên làm việc tốt là do có nhiều kinh nghiệm qua thời gian làm việc lâu năm còn ít được đào tạo qua nghiệp vụ du lịch nên trong một số ít trường hợp chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Vấn đề cần được quan tâm hàng đầu đối với bộ phận lễ tân là về ngoại ngữ, về tiếng Anh tuy vẫn cón số ít nhân viên chưa giao tiếp tốt còn đa số rất thành thạo và lưu loát, nhưng mới chỉ tiếng Anh thì chưa đủ. Khách sạn Century có nguồn khách chủ yếu là đến từ Pháp, Nhật và Thái Lan, Trung Quốc… Mặc dù đa số các đoàn khách đều có hướng dẫn viên nói tiếng Việt nhưng trong nhiều trường hợp khách hỏi trực tiếp do không biết ngôn ngữ việc giao tiếp với khách của nhân viên lễ tân rất khó khăn, làm khách không hài lòng. Đối với một khách sạn 4 sao hàng đầu và có nguồn khách đa dạng như Century thì việc biết nhiều và thành thạo nhiều ngoại ngữ là rất quan trọng. Do vậy trong thời gian tới khách sạn cần quan tâm khuyến khích đưa nhân viên lễ tân đi học thêm các ngoại ngữ như: Nhật, Pháp, Thái Lan. Bảng 4: Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Century: Stt Họ và tên Giới tính Chức danh Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ 1 Phan Thế Thuần Nam Trưởng ĐH tổng hợp C-Anh văn 2 Hà Thị Thanh Xuân Nữ Phó ĐH ngoại ngữ Pháp - Anh C-Anh văn C- Pháp 3 Nguyễn Thị Nga My Nữ NV ĐH ngoại ngữ Anh C-Anh văn 4 Trần Thị Thuỳ Trang Nữ NV ĐH kinh tế C-Anh văn 5 Nguyễn Thị Phương Trang Nữ NV ĐH ngoại ngữ Anh C-Anh văn 6 Huỳnh Thị Kim Thoa Nữ NV TC lễ tân C-Anh văn 7 Hà Thị Thu An Nữ NV TC lễ tân C-Anh văn 8 Trần Thị Ngọc Bích Nữ NV TC lễ tân C-Anh văn 9 Nguyễn Thị Kim Lan Nữ NV CĐ sư phạm C-Anh văn 10 Phạm Duy Chương Nữ NV ĐH tổng hợp Anh– Tin C-Anh văn 11 Lý Trực Tưởng Nam NV ĐH ngoại ngữ Anh C-Anh văn 12 Nguyễn Tất Nhiên Nam NV CĐ sư phạm C-Anh văn 13 Lê Thị Kim Dung Nam NV ĐH ngoại ngữ Anh C-Anh văn  Khoá luận tốt nghiệp 43 II.3. Quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Century Như chúng ta đã biết để làm hài lòng khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải đảm đảm bảo giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Đối với mỗi khách sạn thì tuỳ theo thứ hạng và đặc điểm thị trường khách mà có cách phục vụ khác nhau cho khách đi theo đoàn hay khách đi lẻ. Khách sạn nào càng phục vụ đầy đủ, chính xác và có ít sai sót trong các công đoạn phục vụ thì càng tiết kiệm chi phí, làm hài lòng khách hàng thì càng tạo ra nhiều lợi nhuận. Khách sạn Century là một khách sạn 4 sao nên các công đoạn trong quy trình phục vụ cũng được chuẩn hoá cao và được đội ngũ các nhân viên thực hiện một cách rất chuyên nghiệp. Tuy vậy thì quy trình phục vụ khách cũng bao gồm 4 bước sau: - Nhận đăng kí đặt phòng. - Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. - Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. * Nhận đăng kí đặt phòng Khách sạn Century có hai nguồn khách: Khách trực tiếp và khách gián tiếp - Khách trực tiếp bao gồm khách lẻ và khách đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân, số lượng khách này tại khách sạn Century là tương đối ít. - Khách gián tiếp: là khách đặt buồng chủ yếu thông qua các đại lí trung gian như các hãng lữ hành và các công ty du lịch. Đặt buồng qua điện thoại, fax (Dựa trên hợp đồng đã kí với khách sạn). Ở khách sạn Century thì nguồn khách này là chủ yếu. Những hãng lữ hành quen với khách sạn và hầu như ngày nào cũng có khách đó là: Hãng Apex (khách Nhật), Saigon tourist (khách Pháp), Consult Hai Long (Pháp), Indochina service ( khách Mỹ)… Qua trình nhận đặt buồng của khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo. Các nhân viên đa số là linh hoạt, chủ động, phối hợp thông tin tốt để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách.  Khoá luận tốt nghiệp 44 Sơ đồ 3: Quy trình đặt buồng của khách sạn Century * Giai đoạn khách đến khách sạn Làm tốt giai đoạn này được xem như là thành công của nhân viên trong việc để lại ấn tượng tốt đẹp đầu tiên về khách sạn trong lòng khách hàng. Những hoạt động của nhân viên lễ tân: + Chuẩn bị chìa khoá và phiếu ăn sáng cho khách + Chuẩn bị nước (mùa hè thì nước cam, dưa hấu…- mùa đông thì trà), hay băng rôn, hoa để chào đón khách. + Báo cho bộ phận buồng và nhân viên hành lí chuẩn bị đưa hành lí lên phòng cho khách. Nhận yêu cầu đặt buồng Xác định khả năng đáp ứng Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng Nhận thông tin đặt buồng Khách sạn khẳng định đặt buồng Lưu thông tin đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách Tổng hợp tình hình khách đến hàng ngày chuyển cho bộ phận đón tiếp Sửa đổi Hủy bỏ Chấp nhận Từ chối và hẹn dịp khác Lập danh sách khách chờ  Khoá luận tốt nghiệp 45 + Hướng dẫn khách lên phòng + Lưu các thông tin của khách vào phần mềm quản lí khách sạn smile. Ở khách sạn Century việc đón tiếp diễn ra rất thân tình và niềm nở, nhân viên lễ tân luôn lịch sự hỏi thăm khách, sẵn sàng giúp đở và giải quyết mọi thắc mắc của khách một cách nhanh chóng và chu đáo. Nhân viên hành lí cũng nhanh chóng giúp đở, hướng dẫn khách lối vào làm thủ tục. - Đối với khách đã đặt phòng trước thì nhân viên lễ tân sau khi đón tiếp giao chìa khoá phòng và phiếu ăn sáng cho người trưởng đoàn hay hướng dẫn viên, mọi thủ tục đều thông qua người này. Tại khách sạn Century, vì có phần mềm quản lí khách hiện đại nên thủ tục này cũng diễn ra rất chính xác và nhanh chóng. Đối với khách nội đia chỉ cần giữ lại giấy CMND, còn khách quốc tế chỉ mượn hộ chiếu lưu thông tin rồi trả lại ngay cho khách. Ngoài ra khách không phải kí hay ghi bất cứ giấy tờ gì, mọi thủ tục đều do nhân viên lễ tân làm hết. Khách đã đi một quảng đường mệt nên việc check-in nhanh sẽ đem lại sự hài lòng cho khách, để khách có thời gian nghỉ ngơi. - Đối với khách không đặt phòng trước thì sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng của khách sạn, nhân viên lễ tân thường giới thiệu về các loại phòng và giá cả để khách tham khảo. Công việc này rất đòi hỏi khả năng giao tiếp nhanh nhẹn, tự tin của nhân viên, phải biết thuyết phục khách một cách khôn khéo, làm sao có lợi cho khách sạn nhất. Nếu khách đồng ý giá và muốn xem phòng thì nhân viên lễ tân báo cho bộ phận phòng để chuẩn bị tiếp khách. Khách xem xong nếu đồng ý thì nhân viên chuẩn bị phòng, giao chìa khoá và phiếu ăn sáng cho khách, đồng thời báo trái cây, cà phê đặt trong phòng cho khách. Trong trường hợp khách sạn không có phòng hay phòng không phù hợp yêu cầu của khách, giá cả không phù hợp thì NVLT sau khi thuyết phục không được phải nhẹ nhàng từ chối, vẫn nói cám ơn và hẹn dịp khác. Công việc này đa số các nhân viên làm rất tốt đa số các khách đến là đồng ý thuê phòng ngoại trừ khi khách sạn hết phòng vào thời gian cao điểm, tuy nhiên có nhiều ca nhân viên cũng chưa chủ động được và tỏ ra lúng túng trước yêu cầu hay thoả thuận của khách, lúc khách lên xe mới chạy theo để thoả thuận tiếp, điều này tạo ra phong cách làm việc không chuyên nghiệp, do vậy nhân viên phải chú ý khắc phục vấn đề này.  Khoá luận tốt nghiệp 46 Sơ đồ 4: Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn. Quy trình đón tiếp của khách sạn Century tuy đã rất chu đáo và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhưng cũng không tránh khỏi những sai sót như: phải để khách ngồi chờ vì nhập thông tin chậm do chưa thành thạo phần mềm smile, sau khi check-in xong nhân viên không đưa khách lên phòng để giới thiệu các trang thiết bị, chưa kịp thời báo với buồng việc khách đến nên không chuẩn bị kịp làm khách chờ, mặc dù nhân viên lễ tân đã xin lổi khách nhưng nên hạn chế vấn đề này để quy trình phục vụ được tốt hơn. * Phục vụ trong thời gian khách ở tại khách sạn Đây là giai đoạn rất quan trọng, vai trò lễ tân cũng đóng vai trò thên chốt, phải phối hợp các bộ phận khác để cung cấp mọi thông tin dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách chính xác và kip thời. Một số công việc trong thời gian khách ở lại khách sạn của nhân viên lễ tân là: Chào đón khách Xác định việc đặt buồng Đăng ký khách Xác định phương thức thanh toán Bố trí buồng và giao chìa khoá Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin Thoả thuận thuyết phục Nhận yêu cầu của khách Xác định khả năng Từ chối hẹn dịp khác Chuyển hồ sơ khách cho thu ngân Đăng ký tạm trú cho khách  Khoá luận tốt nghiệp 47 + Giao nhận chìa khoá, bảo quản tư trang hành lí, nhận thư từ, bưu phẩm, fax, báo thức cho khách. + Cung cấp các thông tin khách cần ví dụ như các địa điểm du lịch, các thông tin về khách sạn cũng như Huế, do vậy nhân viên vừa phải có kiến thức tốt và đặc biệt là ngoại ngữ để giao tiếp tốt với khách. Đối với nhân viên lễ tân khách sạn Century thì đây còn là một trở ngại lớn, với khách nói tiếng Anh thì giao tiếp của nhân viên rất tốt, nhưng với Nhật hay Trung Quốc nếu không có hướng dẫn viên thì rất khó khăn, do vậy nhân viên cần chú ý khắc phục vấn đề này. + Chủ động liên lạc với bộ phận dịch vụ và buồng để tặng hoa nếu có sinh nhật của khách. Thời gian qua khách sạn Century làm việc này rất tốt, vào ngày sinh nhật khách được tặng một lẳng hoa tươi thắm và thiệp chúc mừng, khách tỏ ra rất ngạc nhiên và hài lòng. + NVLT còn có thể giúp khách thuê xe, đặt vé máy bay, hay liên lạc phục vụ các dịch vụ bên trong hay bên ngoài khách sạn như nghe ca Huế trên sông Hương, đi các tour du lịch… + Nhiệm vụ rất quan trọng nữa là lắng nghe và giải quyết những phàn nàn của khách: ví dụ tầng 4 thường xuyên có muỗi - nhân viên lễ tân phải báo với bộ phận buồng giải quyết ngay, hay khách sạn có tiếng ồn khách muốn chuyển phòng, các thiết bị nào đó trong phòng bị hư…Các nhân viên ở đây luôn biết chân thành lắng nghe và nhận lổi về mình, luôn cho khách hàng là đúng. Qua phong cách làm việc của nhân viên lễ tân cho thấy họ rất có tinh thần và trách nhiệm cao, đa số là giải quyết tốt những phàn nàn của khách. Tuy nhiên trong một số trường hợp nhân viên vẫn tỏ ra bị động và chậm chạp trước những phàn nàn của khách ví dụ như khi khách phòng 202 phàn nàn về tiếng ồn thì nhân viên lễ tân không biết sữa chửa ở đâu, khách phải xin chuyển lên tầng 5, làm mất lòng tin của khách. Vì vậy mà nhân viên lễ tân phải luôn chủ động, linh hoạt nắm mọi hoạt động của khách sạn để giải quyết thoả đáng những phàn nàn của khách. Đồng thời khi nhận được những góp ý phải ghi chép lại, những việc không thuộc quyền hạn của mình thì phải báo cho cấp trên giải quyết. * Quá trình thanh toán và tiễn khách Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự định rời khỏi khách sạn hằng ngày để xác định lại với khách để chuẩn bị thanh toán và tiễn khách, đồng thời xem xét tình trạng buồng để đón tiếp đoàn mới. Tại khách sạn Century nhân viên lễ tân luôn nắm  Khoá luận tốt nghiệp 48 mọi thông tin chính xác do vậy việc thanh toán và tiễn khách diễn ra rất nhanh chóng, đơn giản nên rất được lòng khách hàng. Khi khách hay trưởng đoàn, hướng dẫn viên thông báo khách rời khách sạn thì NVLT báo cho bộ phận buồng kiểm phòng để xem xét khách có sử dụng gì trong mini-bar không…Ở khâu này nhân viên lễ tân cũng đã có khi xảy ra sai sót đó là khi khách đi mà không báo kịp thời lên bộ phận buồng làm cho nhân viên buồng không kiểm phòng do đó thanh toán không chính xác, do vậy cần chú ý phối hợp chặt chẻ giữa nhân viên buồng và lễ tân hơn. NVLT viết hoá đơn theo yêu cầu của khách. Sau khi thanh toán xong nói cảm ơn, chúc khách có chuyến đi vui vẻ, tạm biệt và hẹn gặp lại. Nếu khách có yêu cầu thì nhanh chóng gọi taxi cho khách. Khách sạn Century thông thường thì làm khâu này rất tốt khách khi thanh toán tỏ thái độ vui vẻ và cám ơn rất hài lòng, do vậy nhân viên phải phát huy hơn nữa để khách có ấn tượng nhiều hơn. Sơ đồ 5: Quy trình thanh toán và tiễn khách Khách thông báo rời khách sạn Lễ tân thông báo cho bộ phận buồng và bell man việc khách check-out Xác định việc thanh toán Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và kí Nhận chìa khoá phòng và thanh toán của khách Cảm ơn, chúc, tạm biệt, có thể gọi taxi cho khách Bell man giúp hành lí cho khách Thanh toán ngay Thanh toán nợ  Khoá luận tốt nghiệp 49 II.4. Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn Century: Sự phối hợp thông tin giữa các bộ phận với nhau trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là rất quan trọng. Khi thông tin được phối hợp tốt sẽ tạo ra một dây chuyền phục vụ chuyên nghiệp, thông tin được truyền đi giữa các bộ phận nhanh chóng và chính xác để từ đó kịp thời cung ứng dịch vụ và giải quyết nhanh chóng, thoả đáng mọi vấn đề phát sinh. Trong khách sạn thì mỗi phòng ban đóng một vai trò khác nhau, trong đó bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian trong việc chuyển tải mọi thông tin, nối các khâu phục vụ lại với nhau để từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Do đó nhân viên tại bộ phận lễ tân phải thường xuyên cập nhật mọi thông tin cần thiết từ phía khách để kịp thời báo cho các bộ phận để chủ động thực hiện. Ngược lại các bộ phận khác như buồng, nhà hàng muốn phục vụ khách tốt cũng phải thường xuyên liên lạc với bộ phận lễ tân để nắm thông tin. Tại khách sạn Century phương tiện thông tin sử dụng chủ yếu và phổ biến là hệ thống điện thoại nối mạng nội bộ. Tổng đài được đặt ở quầy lễ tân, đây là trung tâm thông tin cho mọi hoạt động của khách sạn. Chẳng hạn lễ tân quản lí thông tin của khách bằng phần mềm smile, theo dỏi nếu thấy có ngày sinh nhật của khách phải báo cho bộ phận dịch vụ để làm hoa và thiệp chúc mừng sau đó lên giao cho tổ buồng tặng hoa cho khách, hay khi khách đến phải báo buồng xem phòng đã sẳn sàng chưa để báo lại cho khách…Mức độ phối hợp thông tin không chỉ phản ánh trình độ khoa học kỹ thuật công nghệ mà còn phản ánh chất lượng phục vụ và khả năng tổ chức điều hành của ban quản lí khách sạn. Sơ đồ 6: Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn. Phòng tổ chức- HC Phòng kế toán Bộ phận bảo trì Bộ phận bảo vệ Phòng thị trường Bộ phận buồng Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Giám đốc Bộ phận giặt là Lễ Tân  Khoá luận tốt nghiệp 50 Tại khách sạn Century giao ban tổ chức thứ hai hằng tuần. Trong buổi họp này trưởng hay phó các bộ phận có nhiệm vụ báo cáo với cấp trên tình hình trong tuần qua để tìm ra những hạn chế từ đó nghe ý kiến chỉ đạo của cấp trên. Việc phối hợp thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn Century trong thời gian qua đã thực hiện rất tốt. Tuy nhiên để đạt được hiệu quả cao nhất thì nhân viên không chỉ biết phối hợp tốt trong khách sạn mà còn phải cập nhật những thông tin từ khách và bên ngoài khách sạn để việc phục vụ ngày càng tốt hơn, thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn. Vì khách sạn Century có nguồn khách chủ yếu khách đi thông qua hãng lữ hành nên mọi phản hồi của khách về khách sạn đều ở hãng lữ hành do vậy phải quan hệ chặt chẽ với các hãng lữ hành để kịp thời có được thông tin phản hồi của khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách tốt hơn. III. Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Century * Đặc trưng cơ bản của mẩu du khách điều tra Để đánh giá chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn Century tôi đã dùng phương pháp điều tra bảng hỏi với tổng số phiếu điều tra là 100. Thời gian điều tra là tháng 3/2010. Thông tin điều tra được tổng hợp bảng dưới đây. Bảng 5: Thông tin về khách được điều tra. Chỉ tiêu Số lượng % Nam 60 60 1. Phân theo giới tính Nữ 40 40 <=18 4 4 18 – 30 28 28 31 – 45 34 34 46 – 60 28 28 2. Phân theo độ tuổi >60 6 6 Việt Nam 20 20 Pháp 27 27 Thái Lan 13 13 Nhật Bản 21 21 Trung Quốc 7 7 3. Phân theo quốc tịch Nước khác 12 12  Khoá luận tốt nghiệp 51 Doanh nhân 37 37 Công chức 24 24 Nghĩ hưu 7 7 Nội trợ 16 16 4. Phân theo nghề nghiệp Khác 16 16 Tham quan 58 58 Kinh doanh, hội nghị 16 16 Nghỉ dưỡng 12 12 Thăm thân 10 10 5. Mục đích chuyến đi Khác 4 4 Đi theo tour 63 63 Tự tổ chức 18 18 6. Hình thức chuyến đi Khác 19 19 Đại lí lữ hành 46 46 Internet 19 19 Bạn bè, người thân 21 21 Guide book 11 11 7. Nguồn tìm hiểu thông tin về ks Khác 3 3 Lần đầu 80 80 Lần thứ hai 17 17 8. Số lần lưu trú tại khách sạn Hơn hai lần 3 3 1 đêm 39 39 2 đêm 34 34 9. Thời gian lưu trú tại khách sạn Hơn 2 đêm 27 27 (Nguồn số liệu điều tra) - Xét theo giới tính trong 100 khách được điều tra thì có 60 khách nam và 40 nữ. - Xét theo quốc tịch: khách Pháp chiếm tỉ lệ cao nhất 27 người, tiếp theo là khách Nhật 21 người, tiếp đến là Việt Nam 20 người, Thái Lan 17, Trung Quốc 7, các khách khác chiếm 12 người. - Xét theo độ tuổi: du khách thuộc nhóm tuổi 31- 45 chiếm tỉ lệ cao nhất là 34 người, tiếp đến là độ tuổi 18-30 và 46- 60 cùng có 28 người, <18 tuổi có 4 người, độ tuổi khác có 6 người. - Xét theo nghề nghiệp: Doanh nhân chiếm tỉ lệ cao nhất là 37 người, tiếp theo là công chức 24 người, nghĩ hưu 7 người, nội trợ và nghề khác cùng có 16 người.  Khoá luận tốt nghiệp 52 - Xét theo hình thức chuyến đi: chủ yếu là đi theo tour là 63 người, tự tổ chức là 18 người và hình thức khác là 19. - Xét theo mục đích chuyến đi: Khách chủ yếu đi du lịch với mục đích tham quan chiếm 58 phiếu, kinh doanh- hội nghị chiếm 16 phiếu, tiếp đến là nghĩ dưởng 12 phiếu, thăm thân 10 phiếu, còn lại mục đích khác 4 phiếu. - Xét theo nguồn tìm hiểu thông tin về khách sạn: có 46 người biết đến khách sạn qua hãng lữ hành, 21 người qua bạn bè, người thân, 19 người qua internet, 11 người qua guidebook, và 3 người qua các kênh khác. - Về số lần lưu trú tại khách sạn: có 80 người trả lời là lần đầu, 17 người lần thứ hai, 3 người là hơn 2 lần. Việt Nam Pháp Thái Lan Nhật Bản Trung Quốc Nước khác Biểu đồ 1: Cơ cấu khách điều tra theo quốc tịch III.1. Đánh giá của khách về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ tại quầy lễ tân khách sạn Century Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng làm tăng sự kì vọng vào chất lượng sản phẩm mà khách mua. - Khi đánh giá về mức độ hiện đại ở đại sảnh và quầy lễ tân thì đa số các khách đều đánh giá ở mức bình thường tương ứng là 3,43 và 3,64 điểm, vì các trang thiết bị ở đây không có nét gì đặc trưng hay đổi mới, một số đã củ như 3 bộ bàn salon ở đại sảnh, các thảm trải, máy tính…Vì vậy khách sạn cần chú trọng đầu tư hơn nữa cho khu vực đại sảnh và quầy lễ tân, tạo ấn tượng tốt cho khách hơn. - Về ý kiến đại sảnh bố trí tiện lợi, hợp lí; quầy lễ tân được trang trí đẹp cũng được khách tán thành với mức điểm khá cao tương ứng là 4,10 và 4,08 điểm. Vì quầy lễ tân và trên các bàn luôn được đặt các lẵng hoa tươi thắm và thay hoa thường xuyên, các đồ dùng cũng được đặt rất thuận tiện.  Khoá luận tốt nghiệp 53 - Đặc biệt ở ý kiến vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng, quầy lễ tân rộng rãi, thoáng mát và không gian nội thất mang tính truyền thống thì được khách đánh giá cao tương ứng 4,32 và 4,38 điểm. Điều này cũng dể hiểu vì ở khách sạn Century vấn đề vệ sinh rất được chú trọng, các nhân viên thường xuyên lau chùi bàn ghế, quét dọn hằng ngày nên rất sạch sẽ. Đặc biệt quầy lễ tân ở đây rất rộng và thoáng do gần sông Hương nên gió thổi vào rất mát mẻ, ngoài ra còn nhìn ra vườn với rất nhiều cây xanh mát tạo ra không gian rộng rãi, thoáng mát. Về nội thất thì chủ đạo là gổ bao bọc xung quanh và trải thảm màu đỏ trông rất mang vẻ truyền thống do vậy được khách hàng rất hài lòng. * Trong bất cứ cuộc nghiên cứu nào thì những thông tin về đối tượng điều tra như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp…đóng vai trò quan trọng trong quá trình thu thập, xử lí và phân tích kết quả điều tra. Đặc biệt là khi nghiên cứu về chất lượng thì thông tin khách càng đóng vai trò quan trọng. Một quốc gia, mỗi dân tộc hay độ tuổi đều có những đặc điểm, những nét văn hoá riêng nên đánh giá của họ cũng khác nhau. Do đó nếu ta chỉ đơn thuần xem xét, phân tích số liệu một cách độc lập mà không xem xét trong mối quan hệ giữa kết quả điều tra với thông tin tổng quát của khách thì cuộc điều tra không mang ý nghĩa. Thông qua kiểm định ANOVA về việc đánh giá trang thiết bị tại quầy lễ tân, ta nhận thấy đối với biến nghề nghiệp không có ý nghĩa về mặt thống kê, tức là biến nghề nghiệp không ảnh hưởng đến quá trình đánh giá của khách hàng, còn biến độ tuổi, quốc tịch, giới tính có ý nghĩa về mặt thống kê, chứng tỏ có sự khác biệt trong đánh giá. Để biết sự khác biệt như thế nào ta xét riêng từng yếu tố một. Bảng 6: kiểm định ANOVA về đánh giá của khách hàng đối với cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Century Các biến độc lập Tiêu chí ĐTB Độ tuổi Nghề nghiệp Quốc tịch Giới tính 1. Các trang thiết bị tại đại sảnh là hiện đại 3,43 ns ns ns ** 2. Đại sảnh bố trí tiện lợi, hợp lí 4,10 ns ns ns ns 3. Các trang thiết bị tại quầy lễ tân là hiện đại 3,64 ns ns ns ns 4. Qu