Khóa luận Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng thuê bao vinaphone trả sau tại viễn thông Ninh Thuận

tăng dần qua các năm, thu nhập của người lao động tăng vì thế ổn định được tâm lý người lao động nhằm động viên khuyến khích người lao động hăng hái thi đua lao động sản xuất, phấn đấu thực hiện hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch. 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: 2.3.1 Các quá trình chăm sóc khách hàng: Hành vi mua của khách hàng có thể được nghiên cứu và phân chia làm 3 giai đoạn: Trước khi mua Trong khi mua Sau khi mua 2.3.1.1 hoạt động thăm dò trước khi mua: Trong giai đoạn này khách hàng mong muốn tìm được những thông tin có liên quan đến việc thoả mãn nhu cầu của mình, ngay cả nhu cầu chưa xuất hiện thì thông tin từ phía doanh nghiệp vẫn có tác dụng kích thích sự ham muốn của khách hàng đối với dịch vụ. Với mục đích nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ, xác định phạm vi và mức độ cung cấp dịch vụ, xúc tiến công tác bán hàng, giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thông cần tiến hành như sau: a> Thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông Ninh thuận đã tiến hành các hoạt động nhằm thăm dò thị trường như: viết phiếu điều tra nhu cầu thị trường tại nơi giao dịch có đặt sổ trưng cầu ý kiến của khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm nhằm thu thập những đóng góp quý báu của khách hàng để doanh nghiệp khắc phục những sai sót, làm cho dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn. Nhận xét: Nhìn chung công tác thu thập thông tin về CSKH Vinaphone trả sau trong thời gian gần đây đã được Viễn thông Ninh thuận đặc biệt chú trọng, đã tổ chức hội nghị khách hàng mỗi năm 1 lần và thường xuyên thăm hỏi khách hàng nhằm thực hiện tốt công tác này. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế ở khâu thu thập thông tin như sau: Công tác nghiên cứu thị trường thực hiện không thường xuyên, gần đây công tác phát phiếu điều tra gần như không làm, mẫu phiếu điều tra còn sơ sài không trọng tâm về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. b> Các hoạt động chiêu thị: Để cung cấp thông tin đầy đủ đến khách hàng thì Viễn thông Ninh thuận sử dụng các hình thức sau: Quảng cáo: Quảng cáo có thể được hiểu là hình thức truyền thông đại chúng mà doanh nghiệp phải trả tiền để chuyển tải các thông tin nhằm nhắc nhở, thuyết phục khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình. Công tác quảng cáo của Viễn thông Ninh thuận là do phòng KHKD của Viễn thông Tỉnh Ninh thuận thực hiện. Trong thời gian qua Viễn thông Ninh thuận đã tiến hành quảng cáo trên truyền hình địa phương, đài phát thanh, pano, áp phích… Quảng cáo trên truyền hình và sóng phát thanh địa phương thường là khi có những đợt khuyết mãi phát trên truyền hình vào những chương trình quảng cáo, phim truyện 2 lần/ngày trong 2 tháng, ngoài định kỳ quảng cáo khi có các sản phẩm mới hoặc nhân dịp đặc biệt Viễn thông Ninh thuận cũng tiến hành quảng cáo với mức độ phù hợp tương ứng với nhu cầu và kinh phí dự kiến. Các chương trình quảng cáo nhằm đưa thông tin mới đến khách hàng như giá cước mới, thông tin khuyến mãi, tăng trạm phát sóng.... Nhờ các hoạt động quảng cáo tuyên truyền rộng rãi mà các dịch vụ viễn thông đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Ngoài phương tiện truyền hình, sóng phát thanh Viễn thông Ninh thuận còn sử dụng các phương tiện quảng cáo khác như: Website: Trang web của Viễn thông Ninh Thuận: Viễn thông Ninh thuận đã cập nhật tất cả thông tin vào trang web một cách định kỳ, thường xuyên. Do đó, nếu khách hàng cần bất cứ thông tin gì chỉ cần vào website là có thể nắm rõ các thông tin cần biết. Quảng cáo trên các tờ rơi: Các tờ rơi được đặt ngay giao dịch, các đại lý, tờ rơi phát cho khách hàng, tờ rơi gửi cho các khách hàng lớn với hình thức trình bày đẹp, thu hút khách hàng, nội dung đầy đủ. Pano, áp phích: Khi có các đợt khuyến mãi lớn, tại trung tâm giao dịch, tại các góc đường lớn có các pano, áp phích gây sự chú ý đến khách hàng. Nhận xét: công tác quảng cáo của Viễn thông Ninh thuận nhìn chung là đa dạng, tạo được phản ứng tốt từ phía khách hàng, khách hàng ngày càng quan tâm đến các chương trình quảng cáo của Viễn thông Ninh Thuận hơn. Tuy nhiên bên cạnh đó còn một số hạn chế: Như đã nói, việc triển khai nội dung các chương trình quảng cáo trên banrol, poster khuyến mãi của công ty Vinaphone, VDC thường chậm nên giảm đi phần hiệu quả khi triển khai quảng cáo tại Viễn thông Ninh thuận, có khi thời gian khuyến mãi đã đi được nữa đoạn đường thì các đại lý, các bưu cục huyện mới được phổ biến. Các chương trình quảng cáo chưa thật sự hấp dẫn, chưa gây ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng. Công tác quảng cáo trên tạp chí, báo địa phương, hầu như chưa được quan tâm đến. Khuyến mãi: Thực tế cho thấy hoạt động khuyến mãi là công cụ marketing rất có hiệu quả trong việc mở rộng thị trường, tăng số lượng thuê bao, tạo sự trung thành từ khách hàng và đại lý. Viễn thông Ninh thuận quan tâm đến hai đối tượng chính đó là khách hàng và đại lý, mọi chính sách khuyến mãi đều dành cho 2 đối tượng này. Khách hàng: Trong năm 2009 và năm 2010, Viễn thông Ninh thuận đã triển khai tốt các chương trình khuyến mãi như: chương trình khuyến mãi tặng tiền vào tài khoản, tặng thêm ngày sử dụng cho các thuê bao VinaCard, VinaDaily, VinaText, chương trình khuyến mãi cho các thuê bao chuyển sang dịch vụ vinaphone trả sau khuyến mãi miễn cước lắp đặt 100% Đại lý: Viễn thông Ninh thuận đã có chính sách khuyến khích các đại lý kinh doanh có hiệu quả, lấy hàng với số lượng lớn được hưởng % hoa hồng trên mệnh giá thẻ cao (có thể lên đến 6%) cùng với mức chiết khấu dành cho đại lý tối đa có thể lên đến 7%, vận động khách hàng sử dụng Vinaphone trả sau. Cuối năm Viễn thông Ninh thuận còn có chính sách khen thưởng các đại lý có doanh thu cao. Nhận xét: Nhìn chung công tác khuyến mãi vẫn còn một số hạn chế như sau: Chưa thực hiện tốt việc đánh giá kết quả mỗi đợt khuyến mãi để làm cơ sở nghiên cứu khách hàng và tài liệu tham khảo cho lần tiếp theo. Thường gặp khó khăn trong việc phối hợp kịp thời giữa công ty Vinaphone,ø Viễn thông Ninh thuận cùng đợt khuyến mãi để cùng đưa lên phương tiện thông tin đại chúng, banrol trong các chương trình quảng cáo… nhằm đem lại hiệu quả cao nhất. Chương trình khuyến mãi dành cho Vinaphone trả sau còn quá ít, chưa có những chính sách kích thích các thuê bao trả sau tạm ngưng hoạt động lại. Tuy nhiên quá trình triển khai xuống các huyện thực hiện còn chưa thông suốt. Một số điểm chưa tặng đủ số lượng KIT trong khi một số điểm khác thực hiện vượt quá quy định. Quan hệ công chúng: Ngoài việc thăm hỏi, tặng quà cho KH, công tác tạo mối quan hệ công chúng của Viễn thông Ninh thuận vẫn còn hạn chế như: Chưa tổ chức thường xuyên các buổi lắng nghe công chúng để tạo nên một diễn đàn phổ biến thông tin và đó cũng là cơ hội cho quần chúng bày tỏ ý kiến của họ về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Viễn thông Ninh thuận phải cố gắng có được hình ảnh phù hợp của mình khi đưa lên các phương tiện thông tin đại chúng. Thường các phương tiện thông tin đại chúng chỉ được tiếp cận với những thông tin nhận xét về các dịch vụ mà Viễn thông Ninh thuận cung cấp; do vậy, điều quan trọng là các thành tích tốt của doanh nghiệp cũng được công bố rộng rãi. hoạt động CSKH trong khi mua : Với bản chất là dịch vụ, dịch vụ viễn thông được tiêu dùng tại chổ, vì thế vai trò của điểm bán hàng, cơ sở vật chất, môi trường văn hoá cũng như hành vi, thái độ, kỹ năng của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng. Nhận thức được điều này Viễn thông Ninh thuận đã đặt ra chỉ tiêu như sau: Nhân viên: Các nhân viên đa số đã được đào tạo chuyên môn đồng thời có khả năng đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau khi cần thiết (bán hàng, xử lý khiếu nại của khách hàng, thu cước…) Thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, lịch sự và thân thiện. Nhân viên luôn nắm rõ các thông tin để kịp thời phổ biến cho khách hàng (thông tin khuyến mãi, thông tin về giá trị dịch vụ gia tăng, thông tin về các dịch vụ chuyển vùng quốc tế, thông tin về vùng phủ sóng…) Hiểu rõ về các dịch vụ để phân tích, so sánh giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích của dịch vụ, lợi ích của dịch vụ đối với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh (so sánh về chất lượng mạng, so sánh về giá dịch vụ, so sánh về vùng phủ sóng…) Cơ sở vật chất: Nơi giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng nhìn chung chưa được bố trí hợp lý, ánh sáng tương đối đầy đủ. Trang thiết bị hiện đại, phục vụ tốt nhu cầu của nhân viên trong việc giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một số bất cập như diện tích nhỏ, thiết bị không đồng bộ nên thiếu mỹ quan và thiếu báo chí, truyền hình để khách hàng giải trí khi chờ đợi phục vụ. Môi trường văn hoá: Nhân viên ăn nói nhỏ nhẹ, đồng phục lịch sự, tại các nơi giao tiếp với khách hàng có đặt một số cây cảnh làm không gian giao tiếp thoáng mát hơn. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên nói chuyện, làm việc riêng trong giờ làm việc làm khách hàng phải chờ đợi, có thái độ thiếu tôn trọng và không thân thiện với KH, do không gian hẹp nên cây xanh còn quá ít làm không gian chưa được thoáng. Tại các nơi giao dịch chưa gắn các cam kết với khách hàng. Nhận xét: Với những gì đạt được như đã nói ở trên thì bên cạnh đó vẫn còn một số nhân viên có thái độ phục vụ không tốt, có thể là do nguyên nhân khách quan (thời tiết quá nóng, phòng hẹp, khách hàng đông…), một số nhân viên chưa thật sự hiểu rõ các dịch vụ cũng như các ưu và khuyết điểm của đối thủ cạnh tranh nên khi khách hàng cần sự hỗ trợ thì chỉ được tư vấn qua loa, thiếu tính chuyên nghiệp, gây sự nghi ngờ cho khách hàng, nhân viên chỉ quan tâm đến việc có bán được dịch vụ cho khách hàng hay không mà không quan tâm đến lợi ích của khách hàng, không lưu tâm đến việc dịch vụ mà khách hàng đang mua có thật sự phù hợp với khách hàng hay không. 2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng sau khi mua (dịch vụ hậu mãi): Các công việc sau khi khách hàng mua dịch vụ: Bổ sung thông tin thuê bao theo đúng quy định. Quản lý hồ sơ thuê bao. Hỗ trợ, tư vấn, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và giải quyết các khiếu nại của khách hàng thông qua tổng đài hoặc bộ phận CSKH giải quyết trực tiếp với KH. Bảo trì, sửa chữa máy di động cho khách hàng. Tóm lại trong marketing, hậu mãi đóng một vai trò quan trọng, chi phí bỏ ra để có một khách hàng mới cao hơn rất nhiều lần so với giữ một khách hàng cũ, cũng như một lời quảng cáo của khách hàng cũ có hiệu quả gấp nhiều lần so với lời của một nhân viên tiếp thị. Do đó, để Viễn thông Ninh thuận ngày càng có nhiều khách hàng trung thành thì phải đẩy mạnh công tác hậu mãi. Chính sách sách chăm sóc khách hàng: 2.3.2.1 Phân loại khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: Tại Viễn thông Ninh Thuận khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau được phân loại theo mức cước sử dụng bình quân/tháng như sau (nguồn: tổ CSKH): Khách hàng lớn: Khách hàng có doanh thu từ 1.000.000 đồng/tháng trở lên. (Xác định 6 tháng 1 lần) Khách hàng có doanh thu cao: Khách hàng có doanh thu bình quân từ 400.000đ đến dưới 1.000.000đồng/tháng. Khách hàng trung thành: Khách hàng có doanh thu dưới 300.000 đồng/tháng. Khách hàng đặc biệt: là các doanh nghiệp nhà nước, cơ quan nhà nước (không phân biệt doanh thu) cũng không kém phần quan trọng. Khách hàng này đòi hỏi về chất lượng dịch vụ lẫn chất lượng phục vụ phải nhanh chóng, đáp ứng mọi nhu cầu kịp thời trong những tình huống khó khăn nhằm ngăn ngừa sự cố có thể xảy ra hoặc giảm thời gian sự cố đến mức thấp nhất cho khách hàng. Đảm bảo thời gian khôi phục liên lạc nhanh nhất cho khách hàng. Khách hàng là đại lý: là khách hàng đã ký hợp đồng đại lý với Viễn thông Ninh Thuận hoặc các trung tâm Viễn thông để hưởng hoa hồng. Khách hàng vừa sử dụng dịch vụ VNPT và vừa sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác: là khách hàng vừa sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau của VNPT và vừa sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác. Khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác: là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của doanh nghiệp khách. Khách hàng là DN: là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, đặc biệt là chủ các DN tư nhânï chủ yếu cho công việc làm ăn, kinh doanh. Dựa vào mức cước sử dụng bình quân/tháng việc phân loại khách hàng như trên để có chính sách chăm sóc cụ thể và kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. 2.3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận: Đối với khách hàng lớn: Trong các nhóm khách hàng chúng ta cần quan tâm đặc biệt đến nhóm khách hàng lớn. Đây là nhóm gồm một số không nhiều khách hàng nhưng doanh thu họ mang lại cho ta chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của đơn vị.Vì thế, Viễn thông Ninh Thuận có một số chính sách đối với khách hàng lớn: Tặng quà nhân ngày kỷ niệm (thành lập, khai trương, sinh nhật): Mỗi khách hàng lớn được tặng quà 1 lần /năm. Giá trị quà tặng như sau: Doanh thu từ 1 triệu đến 3 triệu: 300.000đ/phần Doanh thu từ 3 triệu đến 5 triệu: 400.000đ/phần Doanh thu từ 5 triệu đến dưới 10 triệu : 500.000đ/phần Doanh thu 10 triệu trở lên:1.000.000đ/phần Ưu tiên xử lý sự cố khi các thuê bao mất liên lạc. Tham gia các ngày Hội khách hàng và các chương trình quay số trúng thưởng. Đối với khách hàng có doanh thu cao: Tặng quà nhân ngày kỷ niệm: mỗi khách hàng có doanh thu cao được tặng quà 1lần/năm. Giá trị quà tặng là 200.000đ/phần quà Ưu tiên xử lý sự cố khi các thuê bao mất liên lạc. Đối với khách hàng là đại lý: Trang trí bảng hiệu và các công cụ cho đạilý theo quy định Thường xuyên trang bị kiến thức và cung cấp các thông tin về hoạt động chăm sóc khách hàng cho đại lý đảm bảo thực hiện đúng các quy định về chát lượng, dịch vụ , giá cước và chất lượng phục vụ khách hàng. Tôn trọng quyền lợi của đạilý, thực hiện đúng các nội dung thỏa thuận trong hợp đồng đại lý trên cơ sở dảm bảo lợi ích của các bên. Đối với khách hàng vừa sử dụng dich vụ Vinaphone trả sau của VNPT và vừa sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác: Thường xuyên tiếp cận, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, tìm biện pháp giải quyết nhu cầu của khách hàng để khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau của VNPT. Có những chương trình khuyến mại lớn để khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau của Viễn thông Ninh Thuận. Ngày sinh nhật gọi điện thoại chúc mừng. Đối với khách hàng đặc biệt: Đây là nhóm khách hàng Viễn thông Ninh Thuận thường xuyên chăm sóc vì họ là đại diện lãnh đạo của tỉnh. Nên chế độ chăm sóc cũng khác hơn so với các nhóm khác như: Tặng quà nhân ngày sinh nhât, thành lập ngành với mức giá trị là 500.000đ/phần Xử lý sự cố ngay lập tức khi có yêu cầu Đối với khách hàng là Doanh nghiệp: Nhóm khách hàng này có tầm quan trọng đặc biệt đối với Viễn thông Ninh Thuận bởi vì họ mang lại cho Viễn thông Ninh Thuận một nguồn thu ổn định nếu họ vẫn là khách hàng của chúng ta. Nếu chúng ta để mất họ chúng ta sẽ để mất hầu hết doanh thu của DN. Vì vậy chính sách chăm sóc khách hàng cũng cần chú trọng : Tặng quà sinh nhật, ngày khai trương với mức giá là 400.000đ/phần Xử lý sự cố, thay thế miễn phí khi có yêu cầu. Đối với khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng luôn luôn đem lại nguồn doanh thu ổn định cho Viễn thông Ninh Thuận, họ không bao giờ có ý tưởng rời bỏ mạng để chạy sang sử dụng mạngï khác. Nên chính sách chăm sóc của họ cũng dựa vào ổn định, lâu dài không thay đổi Thường xuyên chiết khấu doanh thu khi họ sử dụng cước phát sinh tăng Hỗ trợ bảo dưỡng miễn phí Tạo mối quan hệ với khách hàng Thường xuyên lắng nghe ý kiến phàn nàn, khiếu nại của khách hàng khi họ không vừa lòng sử dụng Vinaphone trả sau của Viễn thông Ninh Thuận. Nhìn chung, mặc dù trong điều kiện còn khó khăn về cơ sở vật chất: nhà giao dịch chưa được khang trang, thiết bị và chương trình quản lý khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu, nhân sự lao động thiếu lại chưa được đào tạo chuyên nghiệp về CSKH, bản thân từng CBCNVC vừa phải hoàn thành tốt nhiệm vụ công tác chuyên môn, vừa phải nhận và chăm sóc từ 5 đến 7 khách hàng nhưng với những nổ lực của Lãnh đạo Chuyên môn – Công đoàn Viễn thông Ninh Thuận, cùng với sự đồng tình, quyết tâm thực hiện của tất cả CBCNVC trong đơn vị đã từng bước thực hiện tốt công tác CSKH nhằm làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn, yên tâm khi sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau của Viễn thông Ninh Thuận. Công tác điều tra thị trường và thu thập thông tin khách hàng: 2.3.3.1 Hình thức thăm dò: Phát các phiếu điều tra, kết hợp với phỏng vấn trực tiếp. Số lượng 100 KH. Nội dung của phiếu điều tra: PHIẾU ĐIỀU TRA THU THẬP Ý KIẾN CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VINAPHONE TRẢ SAU CỦA VIỄN THÔNG NINH THUẬN Xin chào ông/bà, Chúng tôi rất quan tâm đến sự hài lòng của ông/bà về Viễn thông Ninh Thuận. Xin vui lòng cho chúng tôi biết ông/bà nghĩ như thế nào về chất lượng và hiệu quả của dịch vụ Vinaphone trả sau. Câu trả lời của ông/bà sẽ giúp đơn vị chúng tôi hoàn thiện hơn nữa việc cung cấp dịch vu Vinaphone trả sau. Xin cảm ơn sự hợp tác của ông/bà! Câu 1: Xin cho biết hiện nay ông/bà đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào? Vinaphone o Nhà cung cấp khác o Trường hợp ông/bà đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác, xin cho biết ông/bà đã từng sử dụng dịch vụ của Vinaphone trả sau chưa? Có o Chưa o Câu 2: Ông/bà có hài lòng về dịch vụ Vinaphone trả sau ? Rất hài lòng o Hài lòng o Không hài lòng o Nếu không hài lòng, những nguyên nhân chính là gì? Chất lượng dịch vụ o Thái độ phục vụ của nhân viên o Giá cước o Vấn đề không được giải quyết o Ông/bà vui lòng cho biết chi tiết về những vấn đề cần quan tâm khác đã làm ông/bà không hài lòng? ………………………………………………………………………………………………………. Câu 3: Khi lựa chọn nhà cung cấp thì ông/bà quan tâm nhiều đến vấn đề gì ? Chất lượng dịch vụ Vùng phủ sóng Giá cước Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch / chất lượng chăm sóc khách hàng Thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Câu 4: Ông/bà có thường xuyên gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng 333,119,… không? Thường xuyên o Thỉnh thoảng o Không biết o Câu 5: Ông/bà có nhận xét gì từ những thông tin được giải đáp khi gọi tổng đài? Rõ ràng, đầy đủ o Trả lời qua loa o Bình thường o Câu 6: Ông/bà thường gặp sự cố gì khi sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau ? Rớt, nghẽn mạch o Bị nhiễu, rè o Không hề có sự cố o Trường hợp xảy ra sự cố thì mức độ xảy ra như thế nào? Rất thường xuyên o Thỉnh thoảng o Hiếm khi o Câu 7: Ông/bà có biết chương trình khuyến mãi gần đây nhất của Viễn thông Ninh Thuận ? Biết o Không o Câu 8: Ông/bà cập nhật thông tin khuyến mãi của Viễn thông Ninh Thuận từ phương tiện nào? Ti vi, đài phát thanh o Website của VNPT Ninh Thuận o Qua tờ rơi, pano, áp phích o Qua người thân, bạn bè o Câu 9: Ông/bà có bao giờ đến trung tâm chăm sóc khách hàng để khiếu nại không? Thường xuyên o Hiếm khi o Không bao giờ o Câu 10: Ông/bà thường khiếu nại về vấn đề gì? Cước o Thái độ phục vụ o Chất lượng dịch vụ o Khiếu nại khác o Câu 11: Ông/bà có nhận xét gì về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch tại Trung tâm chăm sóc khách hàng? Rất hài lòng o Không hài lòng o Không ấn tượng gì o Câu 12: Theo Ông/bà, quy trình giải quyết khiếu nại của TT CSKH hiện nay như thế nào? Rườm rà, khó hiểu o Đơn giản, dễ hiểu o Câu 13: Ông/bà có ý định sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác thay cho Vinaphone trả sau không? Cóï o Không o Vì sao? Thái độ phục vụ o Chất lượng dịch vụ o Cước o Khác o Câu 14: Ông/bà cho biết Thông tin cá nhân: Họ và tên người trả lời: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tuổi: . . . . . Giới tính: Nam o Nữ o Nghề nghiệp: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Địa chỉ: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Số điện thoại: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.3.2 Địa điểm thăm dò: Vì điều kiện và khả năng có hạn nên em chỉ khảo sát tại địa bàn thành phố Phan Rang – Tháp Chàm và 2 huyện lân cận là Ninh Phước và Ninh Hải (chủ yếu tại quầy giao dịch huyện), một số Bưu cục tại Thành phố và 1 số khu tập thể dân cư. 2.3.3.3 Đối tượng khảo sát : Tất cả mọi người ở độ tuổi từ 18 - > 60. Phương pháp : nghiên cứu định lượng, chọn mẫu ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính khách quan; đồng thời kết hợp các phương pháp phân tích, tổng hợp và phán đoán. 2.3.3.4 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: STT Nội dung Câu trả lời Số lượng Tỷ lệ Câu 1 Xin cho biết hiện nay ông/bà đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào? - Vinaphone - Nhà cung cấp khác 80/100 20/100 80% 20% Câu hỏi phụ Trường hợp ông/bà đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác, xin cho biết ông/bà đã từng sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau chưa? - Có - Chưa 1/100 0/100 1% 0% Câu 2 Ông/bà có hài lòng về dịch vụ Vinaphone trả sau không ? - Rất hài lòng - Hài lòng - Không hài lòng 15/100 30/100 55/100 15% 30% 55% Câu hỏi phụ Nếu không hài lòng, những nguyên nhân chính là gì? - Chất lượng dịch vụ - Giá cước - Thái độ phục vụ nhân viên - Vấn đề không giải quyết 15/100 35/100 45/100 5/100 15% 35% 45% 5% Câu hỏi phụ Ông/bà vui lòng cho biết chi tiết về những vấn đề cần quan tâm khác đã làm ông/bà không hài lòng? 0/100 0% Câu 3 Khi lựa chọn nhà cung cấp thì ông/bà quan tâm nhiều đến vấn đề gì ? - Chất lượng dịch vụ -Vùng phủ sóng -Giá cước -Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch / chất lượng CSKH -Thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 45/100 30/100 25/100 57/100 32/100 45% 30% 25% 57% 32% Câu 4 Ông/bà có thường xuyên gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng 333, 119… không? - Thường xuyên - Thỉnh thoảng