Khóa luận Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hà Tây

đánh giá, quản lý thuyên chuyển, bổ sung đội ngũ kế toán đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh. - Phân tích và cung cấp thông tin cho lãnh đạo về hoạt động kinh tế hàng năm, hàng quý. Cung cấp thông tin về kinh tế (trong phạm vi quy định của Giám đốc) cho các bộ phận liên quan. 3- Các đơn vị sản xuất kinh doanh * Chức năng nhiệm vụ của các Trung tâm viễn thông: - Tổ chức quản lý, sử dụng hiệu quả vốn và các nguồn lực được Viễn thông Hà Tây giao. - Kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin. - Tổ chức, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị và mạng Viễn thông, công nghệ thông tin. - Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo, lãnh đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, đáp ứng yêu cầu thông tin trong hoạt động kinh tế xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn quản lý. - Cung cấp thông tin hệ I, tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu các cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và Viễn thông Hà Tây. - Tổ chức kinh doanh vật tư, thiết bị Viễn thông, công nghệ thông tin theo quy định của Giám đốc Viễn thông Hà Tây. - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông, công nghệ thông tin. - Tổ chức ứng cứu thông tin và phối hợp với các đơn vị liên quan để ứng cứu khắc phục sự cố thông tin trong phạm vi quản lý. - Các tổng đài HOST thực hiện chức năng đầu mối xử lý, vận hành khai thác đối với các trạm vệ tinh. - Mở đầy đủ các sổ sách nghiệp vụ, công tác quản lý, công tác kế toán, thống kê, tài chính theo quy định. Báo cáo đầy đủ kịp thời với Viễn thông Hà Tây về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động tài chính của Trung tâm mình. - Trực tiếp quan hệ với chính quyền địa phương để hoàn thành nhiệm vụ chính trị và thực hiện kế hoạch được giao. - Chịu sự kiểm tra, kiểm soát của Viễn thông Hà Tây và các cơ quan quản lý Nhà Nước có thẩm quyền. * Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng: Lĩnh vực cung cấp dịch vụ: - Tổ chức quản lý, khai thác, kinh doanh dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin. Tổ chức giới thiệu, quảng bá dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn toàn tỉnh. - Tổ chức quản lý khách hàng, phân loại khách hàng, quản lý cước, tính cước, in hoá đơn cước Viễn thông, công nghệ thông tin, phiếu thông báo nợ hàng tháng của khách hàng. - Tổ chức hệ thống đại lý bán hàng, thanh toán cước phí sử dụng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, thu nợ cước phí. - Tổ chức hệ thống bán hàng, vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin theo phân cấp của Giám đốc Viễn thông Hà Tây. - Quản lý, theo dõi, đối soát sản lượng. Lĩnh vực tin học – công nghệ thông tin: - Kinh doanh các dịch vụ, thiết bị tin học – công nghệ thông tin; dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông theo phân cấp của Viễn thông Hà Tây. - Tổ chức, quản lý, khai thác, phát triển mạng tin học, phần mềm tin học ứng dụng vào quản lý và sản xuất của Viễn thông Hà Tây. - Lập kế hoạch, quy hoạch mạng tin học. Đề xuất các giải pháp và triển khai thực hiện sau khi được Giám đốc Viễn thông Hà Tây phê duyệt. - Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị phần mềm ứng dụng thuộc phạm vi quản lý. - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng các công trình công nghệ thông tin, phần mềm tin học cho các tổ chức và cá nhân trong và ngoài tập đoàn sau khi được Giám đốc Viễn Thông Hà Tây cho phép. - Quản lý, phát triển, hỗ trợ khách hàng và các đơn vị liên quan về dịch vụ Internet. áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng mạng Internet trong phạm vi quản lý của Viễn thông Hà Tây. Nghiên cứu phát triển, quản trị Website của Viễn Thông Hà Tây. - Quản lý, phát triển hệ thống điện thoại thẻ (Cardphone) trên địa bàn toàn tỉnh. Tổng hợp, báo cáo số liệu định kỳ và đột xuất về hệ thống, chất lượng, cước liên lạc và những vấn đề liên quan về Cardphone. Lập quy hoạch, kế hoạch phát triển, di chuyển và sửa chữa hệ thống Cardphone phù hợp với kế hoạch phát triển mạng lưới, đồng thời chủ trì trong việc phát triển và sửa chữa hệ thống đó Lĩnh vực chăm sóc khách hàng: - Tổ chức, quản lý, giải quyết khiếu nại của khách hàng về cung cấp dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin. Ký văn bản trả lời khách hàng khi có kết quả xác minh. - Phối hợp với các Trung tâm Viễn thông và các đơn vị liên quan khác để giải quyết và trả lời khiếu tố, khiếu nại của khách hàng về cước, chất lượng dịch vụ. - Phối hợp với các đơn vị liên quan tổ chức quảng cáo, khuyến mại các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin. - Phối hợp với các đơn vị trong Tập đoàn đang cung cấp dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin tại Hà Tây để thực hiện chức năng Trung tâm giao dịch khách hàng. - Đài khai thác dịch vụ: Viễn thông hệ I, Khai thác điện thoại, phi thoại: + Tổ chức quản lý, điều hành khai thác các dịch vụ Viễn thông hệ I. + Tổ chức quản lý, điều hành khai thác các dịch vụ điện thoại 108; 116. - Xây dựng các giải pháp kỹ thuật, tổ chức, quản lý bộ phận khai thác điện thoại. Theo mục tiêu nâng cao hiệu quả, chất lượng, phong cách văn minh, lịch sự. 2.1.3.2 Tình hình lao động Bảng 2.1 : Quy mô và cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 năm 2007 L/Đ T/Lệ L/Đ T/Lệ L/Đ T/Lệ L/Đ T/Lệ Đại học,Cao đẳng 161 31% 166 32% 206 33% 214 35% Trung cấp 113 21% 106 20% 150 25% 146 24% Công nhân 249 48% 251 48% 261 42% 250 41% Chưa qua đào tạo 0 0 0 0 Tổng 524 100% 523 100% 617 100% 614 100% ( Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính) Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động trực tiếp Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 L/Đ T/Lệ L/Đ T/Lệ L/Đ T/Lệ L/Đ T/Lệ Lao động quản lý 70 13% 78 15% 85 14% 85 14% Lao động công nghệ 439 84% 426 82% 512 83% 508 83% Lao động phục vụ 15 3% 19 3% 20 3% 20 3% Tổng 524 100% 523 100% 617 100% 614 100% (Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính) Tính đến hết năm 2007 toàn Viễn thông Hà Tây có 614 lao động, trong đó lao động có trình độ trên đại học 4 người, đại học và cao đẳng 214 người chiếm tỷ lệ cao trên tổng số lao động của đơn vị, số còn lại lao động có trình độ trung cấp và công nhân hầu hết được đào tạo tại các trường công nhân trong ngành. Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, các thiết bị khoa học kỹ thuật công nghệ đưa vào áp dụng trong sản xuất kinh doanh ngày càng hiện đại đòi hỏi Viễn thông Hà Tây vẫn phải có kế hoạch thường xuyên đào tạo, tái đào tạo nguồn nhân lực dưới nhiều hình thức để nâng cao năng lực đáp ứng được yêu cầu của công việc. 2.1.4 Cơ sở vật chất Trong những năm qua mạng lưới Viễn thông Hà Tây liên tục được mở rộng về quy mô và dung lượng, hiện đại hoá về công nghệ, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, đáp ứng yêu cầu sử dụng của nhân dân trên toàn tỉnh. Do kinh tế xã hội phát triển và thu nhập của người dân được nâng cao, nhu cầu về các dịch vụ truyền đưa tin tức nói chung và nhu cầu về dịch vụ viễn thông nói riêng ngày càng tăng. Từ năm 2001 Bưu điện tỉnh Hà Tây cũ đã hoàn thành chỉ tiêu 100% số xã trên toàn tỉnh đã có máy điện thoại cố định. Để đáp ứng nhu cầu tăng nhanh về các dịch vụ viễn thông, mạng lưới viễn thông của Viễn thông Hà Tây đã được đầu tư phát triển với tốc độ cao, công nghệ đã đạt trình độ các nước tiên tiến trong khu vực. Viễn thông Hà Tây đã xây dựng được phương án đảm bảo thông tin cho mạng Viễn thông, sử dụng các phương thức truyền dẫn hiện đại đã đổi mới hoàn toàn cả chuyển mạch lẫn truyền dẫn, tự động hoá 100% điện thoại đường dài trong nước và quốc tế. Hiện nay (tính đến tháng 6/2008) mạng lưới Viễn thông có: 93 điểm chuyển mạch trong đó có 03 tổng đài HOST với tổng dung lượng trên 250.000. Mạng truyền dẫn bao gồm 45 điểm được kết nối bằng cáp sợi quang, 26 điểm được kết nối bằng các tuyến vi ba số. Mạng ngoại vi vươn dài trải rộng tới các thôn xóm, vùng sâu, vùng xa bao gồm : 6.479 Km cáp đồng, 9.438 tủ, hộp cáp, 118 km cống bể. Hệ thống thông tin di động tại Tỉnh Hà Tây tính đến hết tháng 7/2008 có 94 trạm thu phát sóng của Vinaphone. Mạng viễn thông với công nghệ hiện đại hiện nay đã có khả năng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ thông tin, ngoài các dịch vụ truyền thống, hàng loạt các dịch vụ gia tăng giá trị của tổng đài đã được đưa vào phục vụ khách hàng. Các dịch vụ mới như: Dịch vụ VoIP 171 trong nước và quốc tế, dịch vụ 1717, 1719, Hộp thư thông tin, miễn cước ở người gọi 1800, dịch vụ thông tin giải trí 1900, truy nhập Internet, Internet tốc độ cao v.v... đã và đang ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng. Với mạng viễn thông như trên Viễn thông Hà Tây sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ Viễn thông của mọi đối tượng khách hàng. Trong những năm qua sản lượng và doanh thu của dịch vụ Viễn thông ngày càng tăng. Doanh thu viễn thông chiếm 86 % doanh thu của toàn Bưu điện tỉnh Hà Tây, có tốc độ tăng bình quân là 26,7%/ năm. 2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 2.1.5.1 Đặc điểm tình hình Hà Tây là tỉnh có địa hình đa dạng, có đồng bằng, trung du và miền núi, địa bàn hành chính có 14 huyện, thị xã, TP, 321 xã phường thị trấn, tổng diện tích tự nhiên 2.191,6 Km2, dân số 2,5 triệu người, kinh tế địa phương tuy có bước phát triển nhưng còn ở mức thấp hơn so với bình quân cả nước. Viễn thông Hà Tây thực hiện nhiệm vụ đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính quyền các cấp và phục vụ nhu cầu thông tin cho nhân dân trên địa bàn tỉnh. Nhìn chung những năm qua hoạt động của mạng lưới Viễn thông đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - văn hoá - xã hội tại địa phương, phục vụ có hiệu quả sự chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo Đảng, chính quyền các cấp, đảm bảo an ninh quốc phòng, phòng chống thiên tai,..... và tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng. Quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh tại đơn vị có những thuận lợi và khó khăn cơ bản là: Thuận lợi: - Viễn thông Hà Tây luôn nhận được sự quan tâm, chỉ đạo của lãnh đạo Tập đoàn, địa phương. Tập thể CBCNV trong đơn vị đoàn kết, thống nhất, lao động hăng say sáng tạo. - Kinh tế địa phương phát triển nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ Viễn thông tăng. - Trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên tiếp tục được nâng cao về nhận thức chính trị, chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ. Khó khăn: - Những địa bàn thị xã ven đô như Hà Đông, Sơn Tây, các huyện Hoài Đức, Đan Phượng, Thường Tín..... tập trung dân, kinh tế phát triển thì có nhiều doanh nghiệp khác tham gia kinh doanh chia sẻ thị phần, những vùng nông thôn, miền núi còn lại có nhiều khó khăn, chi phí đầu tư lớn, hiệu quả thấp. - Việc triển khai các dự án đầu tư gặp nhiều khó khăn về: thủ tục cấp phép, giá nguyên liệu vật tư liên tục tăng, những thay đổi điều chỉnh chính sách trong công tác đầu tư xây dựng cơ bản, đã làm ảnh hưởng lớn đến tiến độ đầu tư mở rộng mạng lưới. - Tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn tỉnh diễn ra ngày càng mạnh mẽ với tính chất ngày càng phức tạp. - Nhận thức của một bộ phận cán bộ công nhân viên về tình hình cạnh tranh còn hạn chế, thiếu năng động, sáng tạo trong phục vụ kinh doanh. 2.1.5.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh viễn thông Bảng 2.3 Thực hiện kế hoạch doanh thu và phát triển máy Chỉ tiêu ĐV tính 2004 2005 2006 2007 Doanh thu 1000đ 255.668220 289.000.000 303.750.051 333.088.955 Phát triển máy CĐ Máy 27.784 33.077 41.498 38.766 Phát triển máy DĐ Máy 8.286 6.209 3.186 3.187 Phát triển Internet Máy 458 200 1.430 7.574 Tổng số máy CĐ trên mạng Máy 125.85 158.927 200.425 23.191 Tổng số máy DĐ trên mạng Máy 14.147 20.356 23.542 26.245 Tổng số máy Internet trên mạng Máy 1.134 1.334 2.764 9.170 ( Nguồn: Phòng kế hoạch) Tổng doanh thu phát sinh dịch vụ Viễn thông tăng qua các năm. Viễn thông Hà Tây không chỉ hoàn thành chỉ tiêu Tập đoàn giao mà còn hoàn thành vượt mức kế hoạch. Dưới đây là biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng doanh thu phát sinh qua các năm. Hình 2.2: Tình hình doanh thu của Công ty Viễn thông Hà Tây ( Nguồn: Phòng kế hoạch ) Căn cứ vào số liệu thống kê trên cho thấy tốc độ tăng trưởng qua các năm là: Năm 2004 tăng 13%, năm 2005 tăng 11%, năm 2006 tăng 10%. Những năm gần đây tốc độ tăng trưởng giảm hơn so với những năm trước. Hình 2.3: Tình hình phát triển thuê bao của Công ty Viễn thông Hà Tây ( Nguồn: Phòng kế hoạch ) Tốc độ phát triển thuê bao qua các năm tăng không cao. Năm 2005 tốc độ phát triển thuê bao tăng 11% so với năm 2004, năm 2006 tốc độ tăng 12% so với năm 2005, năm 2007 tốc độ phát triển thuê bao tăng 12% so với năm 2006. Do tình hình hoạt động kinh tế xã hội phát triển và thu nhập của người dân được nâng cao, nhu cầu về các dịch vụ Bưu chính viễn thông nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng ngày càng tăng. Có thể nói ngày nay các dịch vụ viễn thông đã trở thành các dịch vụ đại chúng với đa số tầng lớp nhân dân và được cung cấp rộng rãi xuống các xã, huyện và các thôn bản xa xôi. Bảng 2.4: Mật độ điện thoại các khu vực trên địa bàn Hà Tây Đơn vị tính: Máy/100 dân TT Địa bàn Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Chương Mỹ 4,25 5,43 6,53 7,09 2 Thanh Oai 3,55 4,75 6,41 7,49 3 ứng Hoà 4,00 5,24 7,00 8,40 4 Mỹ Đức 2,82 3,72 5,13 6,52 5 Phú Xuyên 4,58 6,11 7,97 9,76 6 Thường Tín 4,76 6,06 8,00 9,70 7 Quốc Oai 3,19 4,14 5,42 6,56 8 Thạch Thất 7,11 9,33 12,35 14,94 9 Sơn Tây 10,12 12,19 13,98 15,47 10 Ba Vì 2,68 3,53 4,72 5,86 11 Phúc Thọ 4,02 4,80 5,89 7,80 12 Đan Phượng 5,82 6,91 8,69 10,39 13 Hoài Đức 6,98 8,74 10,87 12,43 14 Hà Đông 22,63 26,07 29,72 32,65 ( Nguồn: Phòng kế hoạch ) Nhìn vào bản thống kê mật độ điện thoại trên ta thấy; mật độ không đồng đều, chủ yếu tập trung tại TP, TX và những huyện thuộc đồng bằng. Những huyện vùng núi xa sôi mật độ điện thoại còn rất thấp. Điều đó cũng nói nên rằng tiềm năng phát triển tại các huyện vùng núi còn rất lớn. 2.1.6 Tình hình cạnh tranh về dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Tỉnh Hà Tây Thị trường viễn thông tại Hà Tây đang được tất cả các nhà cung cấp dịch vụ trong nước tập trung đầu tư, dẫn đến thị trường bị san sẻ giữa các nhà khai thác, nhiều nội dung khuyến mại, giảm giá tác động rất lớn đến tâm lý và thói quen sử dụng của khách hàng tạo ra một cuộc cạnh tranh giành thị phần giữa các nhà khai thác với nhau, giữa các dịch vụ của cùng một nhà khai thác. Các nhà cung cấp khác đưa ra các cơ chế khuyến mãi hấp dẫn, thu hút khách hàng sử dụng. Do vậy, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt. Viễn thông Hà Tây đang đứng trước áp lực từ nhiều phía: Các đối thủ hiện tại, các đối thủ tiềm tàng, các sản phẩm thay thế, áp lực từ phía khách hàng, áp lực từ phía nhà cung cấp. 2.1.6.1 Tình hình cạnh tranh về dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Tỉnh Hà Tây Công ty điện tử viễn thông Quân đội Viettel Các dịch vụ mà Viettel cung cấp: điện thoại di động, điện thoại cố định, VoIP-mã số 178 và dịch vụ Internet tốc độ cao… mặc dù ra đời sau nhưng Công ty điện tử viễn thông Quân đội Viettel đã có bước phát triển rất nhanh chóng. Sau hơn 2 năm hoạt động, tháng 6 năm 2008 Viettel có khoảng 35.000 thuê bao điện thoại cố định và khoảng 20.000.000 thuê bao điện thoại di động. Với giá cước thấp, cách tính cước block 1s, thủ tục đơn giản cùng các chiến dịch tiếp thị, khuyến mãi hấp dẫn giá trị cao nhằm đánh vào tâm lý người tiêu dùng. Đặc biệt tại Hà Tây, Viettel Mobile đã đầu tư xây dựng mạng lưới, xây dựng những trạm BTS ở những vùng địa hình phức tạp tạo được lợi thế lôi kéo khách hàng nơi mà sóng Vinaphone không ổn định, họ đã chiếm được thị phần đáng kể, trong toàn tỉnh Viettel có hơn 40 trạm BTS, phủ sóng toàn Tỉnh và có nhiều cửa hàng đại diện trên toàn Tỉnh. Với lợi thế là một doanh nghiệp mới được nhiều ưu đãi trong các chính sách giá cả, nguồn lực vốn lớn và tốc độ phát triển mạnh mẽ, Công ty điện tử viễn thông Quân đội Viettel đang là một đối thủ cạnh tranh lớn của Viễn Thông Hà Tây. Công ty cổ phần BC-VT Sài Gòn SPT Các dịch vụ viễn thông mà SPT cung cấp: điện thoại di động S-fone và điện thoại công nghệ VoIP mã số 177. S-fone có lợi thế đặc biệt về chính sách giá, đồng thời tính ưu việt của điện thoại di động công nghệ CDMA cũng đem lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp này. Tại Hà Tây S-fone đã tạo ấn tượng tốt cho khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đối tác nước ngoài. Chính sách chăm sóc khách hàng có chất lượng như các chương trình: Bảo trì máy đầu cuối miễn phí, tặng quà cho khách hàng thân thiết cùng nhiều chương trình khuyến mãi sau bán hàng hấp dẫn: tặng cước sử dụng và tin nhắn miễn phí, cơ hội đổi máy đầu cuối. Công ty Viễn thông Điện Lực EVN Do việc cung ứng vật tư thiết bị không kịp thời nên nhiều địa bàn tại tỉnh Hà Tây nhu cầu lắp máy điện thoại cố định của nhân dân chưa được đáp ứng thì đầu năm 2006 EVN đã cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây tới hầu hết các huyện trên địa bàn tỉnh Hà Tây và đã nhanh chóng thu hút được khách hàng. Tuy nhiên EVN cũng bị hạn chế bởi chất lượng đường truyền chưa được tốt nên một số khách hàng đã dùng khi có cơ hội lại quay trở lại với Viễn thông Hà Tây. Dịch vụ viễn thông là thị trường mang lại nhiều doanh thu và lợi nhuận cao do vậy sự cạnh tranh mạnh mẽ là điều tất nhiên. Trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của các đối thủ , Viễn Thông Hà Tây đã triển khai nhiều biện pháp nhằm thu hút và giữ được khách hàng, nâng cao năng lực đáp ứng thị trường như: Đầu tư mở rộng và phát triển mạng lưới, tăng cường công tác phát triển thuê bao cố định, song song với việc phát triển thuê bao cố định công ty đã quan tâm phát triển các dịch vụ có nhiều tiềm năng đó là: thông tin di động Vinaphone, Internet tốc độ cao 2.1.6.2. Cạnh tranh từ các đối thủ tiềm ẩn Trong giai đoạn cải cách và đổi mới kinh doanh Bưu chính viễn thông ở Việt Nam hiện nay, cơ hội mới cho nhiều thành phần kinh tế tham gia là rất nhiều. Các doanh nghiệp nước ngoài có thể là đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trong lĩnh vực Viễn thông. 2.1.6.3 Áp lực từ nhà cung ứng Khi nguyên vật liệu khan hiếm, mà nhu cầu về vật tư thiết bị tăng thì nhà cung ứng vật tư có quyền lựa chọn đối tác, do vậy việc triển khai các dự án đầu tư gặp nhiều khó khăn về: thủ tục cấp phép, giá nguyên liệu vật tư liên tục tăng, những thay đổi điều chỉnh chính sách trong công tác đầu tư xây dựng cơ bản, đã làm ảnh hưởng lớn đến tiến độ đầu tư mở rộng mạng lưới. Do vậy chiến lược của chúng ta trong trường hợp này là liên doanh liên kết để chia sẻ quyền lợi, xây dựng mối quan hệ cùng có lợi lâu dài với các nhà cung cấp. 2.1.6.4. Cạnh tranh từ các sản phẩm thay thế Các sản phẩm thay thế là các sản phẩm mang lại những lợi ích tiêu dùng như sản phẩm hiện tại hoặc cao hơn cho khách hàng. Các sản phẩm thay thế thường là kết quả của công nghệ mới. Bản thân các dịch vụ viễn thông cũng bị chính các dịch vụ viễn thông hiện đại cạnh tranh gay gắt. Cạnh tranh từ các sản phẩm thay thế là loại hình cạnh tranh gián tiếp. Để cạnh tranh với các sản phẩm thay thế chúng ta phải chú trọng, đầu tư thích đáng đến công tác nghiên cứu phát triển công nghệ, sản phẩm mới và luôn đi đầu trong đổi mới sản phẩm. 2.1.6.5. Áp lực từ phía khách hàng Trong điều kiện có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông như hiện nay khách hàng có nhiều quyền lựa chọn nhà cung cấp, nhu cầu về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ ngày càng cao trong tương lai không xa, nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thông và các dịch vụ khác không chỉ dừng lại ở các mức dịch vụ như hiện nay mà chắc chắn đòi hỏi các dịch vụ phải phong phú, đa dạng, tiện lợi, chất lượng cao với mức giá cả hợp lý. 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY 2.2.1 Một số văn bản hiện hành liên quan đến các hoạt động CSKH của Viễn thông Hà Tây Công tác CSKH đang là một trong những vấn đề được Viễn thông Hà Tây hết sức chú trọng và đưa vào chương trình hành động với mục đích: Tạo ra những chuyển biến căn bản, mạnh mẽ, toàn diện từ tư tưởng đến hành động của mỗi CBCNV trong công tác phục vụ. Công tác CSKH đã góp phần đáng kể trong hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị. Trong những năm gần đây Viễn thông Hà Tây đã áp dụng các văn bản sau vào hoạt động CSKH: Công văn số 123/TH-CSKH 25-2-2003 phát động thi đua chương trình hành động vì khách hàng năm 2003. Công văn số 150/GTT-TCHC 28-2-2003 tổ chức hội nghị khách hàng năm 2003 Công văn số 154/KH-SL 10-3-2003 Kế hoạch khảo sát thị trường năm 2003. Công văn số 625/GTT-TCHC 20-6-2003 Hướng dẫn thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng. Công văn số 1479/KH 29-11-2003 Tặng lịch cho khách hàng tết dương lịch Công văn số 1630/GTT-TCHC 24-12-2003 Đánh giá hoạt động công tác chăm sóc khách hàng năm 2003. Công văn số 159/KH-SL 25-01-2004 Thăm hỏi tặng quà khách hàng lớn tết âm lịch. Công văn 159/THCSKH 7-2-2004 Khuyến mại Internet trường học. Công văn số 195/KH-SL 25-2-2004 Kế hoạch quảng cáo năm 2004. Công văn số 204/GTT-TCHC 27-2-2004 Hội nghị khách hàng năm 2004. Công văn số 252/TH-CSKH 03-03-2004 Tiếp tục thực hiện chương trình hành động vì khách hàng. Công văn số 1530/KH-SL Tặng lịch khách hàng tết dương lịch Công văn số 1687/KH-SL 24-12- 2004 Khuyến mại chào mừng thuê bao thứ 10 triệu. Công văn số 127/KH-SL 15-1-2005 Thăm hỏi tặng quà khách hàng tết âm lịch Công văn số 211/GTT-TCHC 24/2/2005 Hội nghị khách hàng 2005. Công văn số 408/GTT-TCHC 25-4-2005 Điều tra nghiên cứu thị trường. Công văn số 504/TH-CSKH Khuyến mại tặng cước gọi IDD + Voip Quốc tế. Công văn số 1537/TH-CSKH 29-11-2005 Phối hợp chăm sóc khách hàng. Công văn số 1547/KH 30-11-2005 Tặng quà khách hàng tết dương lịch Công văn số 36/TCHC 12-1-2006 Thăm hỏi tặng quà khách hàng tết Bính Tuất. Công văn số 192/GTT-TCHC 21-2-2006 Hội nghị khách hàng năm 2006. Công văn số 218/TH-CSKH 25-2-2006 Chương trình hành động vì khách hàng. Công văn số 234/KH-SL 2-3-2006 Khuyến mại thuê bao di động. Công văn số 1785/KH 27-11-2006 Tặng lịch năm 2007 cho khách hàng. Công văn số 640/KHKD 29-4-2008 Khuyến mại phát triển thuê bao Mega VNN. Công văn số 814/KHKD 29-5-2008 Chương trình khuyến mại Vinaphone. Công văn số 994/CV-KHKD Chương trình giảm cước đấu nối hoà mạng cố định, Gphone. Công văn số 2562/VNP-CSKH 29-7-2008 Chương trình khuyến mãi Vinaphone trên toàn quốc. Ngoài ra còn rất nhiều công văn khuyến mãi khách hàng lắp đặt điện thoại cố định, hoà mạng di động trả sau, kích hoạt di động trả trước, khuyến mãi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng giá trị, khách hàng có doanh thu cao, khách hàng thanh toán cước sòng phẳng đúng thời hạn... 2.2.2 Nhận thức của Lãnh đạo và CBCNV về công tác CSKH Có thể nói trong thời gian qua, hoạt động CSKH đã đem lại những đóng góp tích cực trong sự phát triển của Viễn thông Hà Tây. Có tác dụng làm tăng sản lượng, doanh thu Viễn thông và kết quả là góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đã đạt được, công tác CSKH của Viễn thông Hà Tây vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục. Nhận thức về tầm quan trọng của công tác CSKH không phải là như nhau đối với tất cả mọi người. Đối với đội ngũ Lãnh đạo của đơn vị, đã quan tâm và nhận thức sâu sắc được tầm quan trọng của công tác CSKH. Quán triệt tinh thần chỉ đạo của Tập đoàn về công tác CSKH xuống các đơn vị thành viên. Còn đối với đội ngũ các cán bộ đang công tác ở những vị trí phụ trách Marketing và hoạt động trong bộ máy CSKH thì một số ít trong số họ vẫn chưa nhận thức hết được vai trò của công tác này. Có thể về tư duy họ đã nắm được sự cần thiết phải CSKH, nhưng trong quá trình thực hiện vẫn còn có những hành động chưa mang tính tích cực thực sự. Trong khi đó, với các cán bộ còn lại đặc biệt là những người công tác ở vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, thì dường như vẫn còn nhiều trong số họ vẫn còn chưa nhận thức hết được tầm quan trọng của công tác CSKH. Họ vẫn chưa xác định được vị trí của khách hàng nằm ở đâu. Tất nhiên không phải không có những lời khen ngợi về sự đổi mới của đơn vị trong những năm gần đây. Tuy nhiên những lời phàn nàn, kêu ca cũng vẫn còn. Chủ yếu những lời phàn nàn đó là về phong cách thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ - Những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như công nhân lắp đặt máy, công nhân bảo dưỡng thuê bao. Nhưng dường như họ vẫn còn chưa mang một tư duy kinh doanh hướng về khách hàng.Bộ phận 119, 1080 vẫn còn để khách hàng phản ánh về tinh thần thái độ phục vụ, cách thưa và trả lời khách hàng đôi khi còn để người nghe chưa cảm thấy thoải mái. Từ hiệu quả thực tế của việc CSKH trong những năm qua và những nhận thức chưa sâu sắc về việc CSKH của một số CBCNV. Lãnh đạo Viễn thông Hà Tây ngày càng chú trọng nâng cao công tác CSKH và thường xuyên tổ chức, vận động CBCNV cần phải nhận thức sâu sắc hơn nữa về tầm quan trọng của công tác CSKH. 2.2.3 Tổ chức bộ máy CSKH 2.2.3.1. Bộ máy CSKH Viễn thông Hà tây luôn quán triệt tư tưởng coi trọng công tác CSKH là nhiệm vụ của mỗi CBCNV dù ở bất kỳ bộ phận, phòng ban , đơn vị nào. Bộ máy CSKH của Viễn thông Hà Tây chính là cơ cấu tổ chức của Viễn thông Hà Tây từ ban Giám đốc tới tất cả các CBCNV.Trong đó bộ máy chuyên trách thực hiện công tác