Khóa luận Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trước Seagames 22: Thực trạng và giải pháp

ổi. 2.1.1.1. Theo phạm vi lãnh thổ Đối tượng phục vụ của khách sạn được thể hiện qua bảng sau: Bảng 1: Cơ cấu khách sạn theo phạm vi lãnh thổ Đơn vị: triệu lượt người Đối tượng khách 2000 2001 2002 Số lượng khách Tỷ lệ (%) Số lượng khách Tỷ lệ (%) Số lượng khách Tỷ lệ (%) Khách quốc tế 2,13 15,98 2,35 16,8 2,6 16,7 Khách nội địa 11,2 84,02 11,65 83,2 13 83,3 Tổng số 13,33 100 14 100 15,6 100 Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam Nhìn bảng trên cho thấy lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng ít. Trong khi đó khách nội địa chiếm tỷ trọng cao. Điều này cho thấy nhu cầu đi du lịch, nghỉ ngơi của người dân trong những năm gần đây tăng cao trở thành một nhu cầu thiết yếu. 2.1.1.2. Theo nguồn gốc dân tộc Bảng 2: Cơ cấu khách theo nguồn gốc du lịch Nguồn khách 2000 2001 2002 Số lượt khách Tỷ lệ (%) Thời gian lưu trú bình quân (ngày) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Thời gian lưu trú bình quân (ngày) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Thời gian lưu trú bình quân (ngày) Tổng số 13,33 14 100 15,6 100 Trung Quốc 0,6264 4,7 2,1 0,673 4,8 0,7202 4,62 Nhật Bản 0,1527 1,15 3,01 0,204 1,46 0,273 1,75 Mỹ 0,209 1,57 2,03 0,230 1,64 0,2522 1,62 Đài Loan 0,2123 1,59 0,206 1,47 0,208 1,33 Pháp 0,0864 0,648 2,73 0,099 0,7 0,1092 0,7 Hàn Quốc 0,0534 0,4 0,074 0,53 01014 0,65 úc 0,068 0,51 0,087 0,62 0,0936 0,6 Anh 0,0563 0,042 3,7 0,065 0,46 0,0676 0,43 Canada 0,038 0,0285 0,042 0,3 0,0468 0,3 Đức 0,032 0,024 1,91 0,092 0,66 0,0962 0,62 Hà Lan 0,0124 0,093 0,036 0,26 0,042 0,27 Đan Mạch 0,0105 0,079 0,029 0,207 0,0325 0,26 Thuỵ Sĩ 0,014 0,0105 1,94 0,028 0,2 0,032 0,208 Singapore 0,039 0,29 0,03 0,21 0,0327 0,205 Thái Lan 0,026 0,195 0,032 0,23 0,4059 0,21 Khác 0,4946 3,71 0,423 3,02 13 2,6 Việt Na 11,2 84,02 11,65 83,2 83,3 Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam Nhìn trên bảng 2 ta thấy khách nội địa vẫn chiếm tỷ trọng cao. Khách vào Việt Nam là người nước ngoài chiếm trên 75% và Việt kiều về nước chiếm dưới 25% đang có xu hướng tăng dần. Thị trường gửi khách chính là Trung Quốc, Đài Loan, Pháp, Nhật Bản, Mỹ, Anh, Thái Lan. Việt kiều về thăm quê hương chủ yếu là Mỹ, úc, Pháp và Canada. Nhìn chung số lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng gia tăng với nhiều mục đích khác nhau. Trong đó khách Trung Quốc vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất. Nếu như năm 1995 lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam là 62.640 lượt thì đến năm 2002 đã tăng lên 720.200 lượt. Điều này cho thấy Trung Quốc là 1 thị trường đầy tiềm năng. Các thị trường trọng điểm như Nhật Bản, Mỹ, Pháp, Đài Loan cũng có sự gia tăng nhưng với tốc độ chậm hơn. Du khách từ thị trường Đông á chiếm tỷ trọng lớn, trong khi đó các thị trường truyền thống - nhiều tiềm năng như Tây Âu, Bắc Mỹ chưa khai thác được nhiều. Du khách từ thị trường nội bộ khối ASEAN cũng chiếm tỷ lệ không đáng kể 2.1.1.3. Theo mục đích chuyến đi Bảng 3: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Đối tượng khách 2000 2001 2002 Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%) Khách công vụ 2,9326 22 5,9514 42,51 4,527 29,02 Khách tham quan 5,332 40 5,7638 41,17 8,068 51,72 Khách khác 5,0654 38 2,2848 16,32 3,006 19,26 Tổng 13,33 100 14 100 15,6 100 Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam Nhận xét: Nhìn bảng trên cho thấy khách đi với nhiều mục đích như du lịch thuần tuý, thương mại, dự hội nghị hội thảo, thăm thân nhân. Khách du lịch là công nhân, nông dân, sinh viên và những người làm công ăn lương đi nghỉ tại Việt Nam trong thời gian rỗi, trong kỳ nghỉ hè, nghỉ đông...Trong đó khách thăm quan chiếm tỷ trọng cao nhất. Khách công vụ quốc tế cũng là mục tiêu của các khách sạn liên doanh. Đây là khách có khả năng thanh toán cao và ổn định. 2.2. Thời gian lưu trú bình quân Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng mang tính mùa vụ cao. Do phụ thuộc vào tài nguyên nơi khách sạn xây dựng. Nhìn chung lượng khách đến thành phố thường tập trung vào tháng 10 năm nay đến tháng 4 năm sau, từ tháng 5 đến tháng 10 khách của khách sạn giảm đi nhiều. Còn từ tháng 5 đến tháng 10 là mùa du lịch ở những vùng biển, khu nghỉ mát. Đối với các khách sạn ở thành phố như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh thì vào cuối mỗi năm công việc nhiều không chỉ có khách công vụ, tham quan du lịch mà còn có các khách địa phương tổ chức cưới hỏi. Tại các địa phương, lượng khách tập trung chủ yếu vào đầu xuân do các lễ hội nhiều, khách không chỉ đi du xuân mà còn tìm hiểu văn hoá, lịch sử. Nếu chia đối tượng khách theo mục đích chuyến đi thì thời gian lưu trú bình quân của khách được cụ thể theo bảng sau: Bảng 4: Thời gian lưu trú của khách theo mục đích chuyến đi Đối tượng khách 2000 2001 2002 Số khách Thời gian lưu trú bq (ngày) Số khách Thời gian lưu trú bq (ngày) Số khách Thời gian lưu trú bq (ngày) Khách công vụ 2,9326 3,9 5,9514 4,03 4,527 4,15 Khách tham quan 5,332 2,7 5,7638 2,95 8,068 3,2 Khách khác 5,0654 1,23 2,2848 1,0 3,005 1,2 Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam Nhìn trên bảng trên ta có thể thấy khách công vụ ít hơn nhưng thời gian lưu trú bình quân nhiều hơn khách tham quan và khách khác. Khách tham quan thành phố thường chỉ ở lại qua đêm hoặc thăm quan thành phố trong ngày. Các điểm tham quan vui chơi giải trí ở các thành phố đặc biệt là Hà Nội còn ít chưa thực sự giữ khách ở lại lâu hơn. 2.3.Đặc điểm tiêu dùng Trên thế giới cơ cấu chi tiêu của khách du lịch đang có xu hướng thay đổi, tỷ trọng chi tiêu của khách cho các dịch vụ cơ bản so với chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung từ 7/3 chuyển sang 3/7. Các thương nhân (khách thương mại) kết hợp với du lịch và khảo sát thị trường sức mua lớn trên 1500 USD cho 1 chuyến đi Việt Nam, yêu cầu dịch vụ với chất lượng cao, đa dạng, đòi hỏi nhiều dịch vụ bổ sung vui chơi giải trí, phiên dịch ...thường tập trung ở các đô thị và trung tâm du lịch. Tính trung bình mỗi khách quốc tế chi tiêu mỗi ngày ở Việt Nam là 75 USD, khách nội địa chi tiêu cho mỗi chuyến đi là 300 nghìn đồng. Cơ cấu chi tiêu của khách quốc tế là khác nhau. Phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch theo quốc gia, dân tộc vì mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Nhìn chung, cơ cấu chi tiêu của khách quốc tế tại Việt Nam là 65% cho lưu trú và ăn uống( Singapore là 35,6%, Thái Lan: 38,5%; Trung Quốc: 32%); 10% cho vận chuyển ( Singapore: 5,1%; Thái: 48,21%; Trung Quốc: 56,7%); chi cho lưu trú và ăn uống của khách vẫn chiếm chủ yếu trong tổng chi tiêu. Nguồn khách của khách sạn có những đặc điểm nổi bật sau: - Số lượng khách quốc tế vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp - Khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán và có những yêu cầu cao và chất lượng. - Số lượng khách quốc tế là khách thương nhân và khách du lịch thường đi theo đoàn mua trọn gói chương trình du lịch thường sử dụng các khách sạn quy mô lớn, dịch vụ cao cấp. Khách đi lẻ hoặc đi theo đoàn nhưng khả năng thanh toán không cao thường sử dụng khách sạn mức trung bình, mini hotel; nhà khách, nhà nghỉ. - ở những trung tâm du lịch lớn như Hà Nội, Quảng Ninh, Nha Trang, Đà Nẵng, Huế tình trạng thiếu buồng giường khách sạn nghiêm trọng vào mùa du lịch, giá khách sạn ở đây thường cao hơn so với khách sạn cùng loại ở nước ngoài. - Khách đến Việt Nam bằng đường bộ và đường thuỷ cũng đang gia tăng. Do việc cải tiến thủ tục ở cửa khẩu và chính sách điều chỉnh trực tiếp như giảm lệ phí visa cho khách tàu biển, cho khách Trung Quốc vào nước ta qua cửa khẩu đường bộ ra vào bằng giấy thông hành nên lượng khách vào bằng đường bộ và đường biển phát triển nhanh. 3. Thực trạng khả năng sẵn sàng đón tiếp khách trước thềm Seagames 22 ở bất kỳ khách sạn nào khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn đều thể hiện ở khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của các yếu tố như: cơ sở vật chất kỹ thuật, tổ chức và các yếu tố khác. 3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 3.1.1. Cơ sở vật chất ở bộ phận đón tiếp Bộ phận đón tiếp khách ban đầu ở gần quầy lễ tân và tiền sảnh cho khách đợi đó chính là bộ mặt của khách sạn vì nó là nơi đầu tiên mà khách đặt chân tới cho nên sự đón tiếp khách ở bộ phận này sẽ để lại ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách. Vì vậy thông thường bộ phận đón tiếp khách được thiết kế sang trọng ls tạo cảm giác dễ chịu thoải mái. Hầu hết bộ phận đón tiếp ở các khách sạn được thiết kế rộng rãi, được trang trí sắp đặt hợp lý, tuỳ thuộc vào phong cách của từng khách sạn. Đối với các khách sạn tiểu chuẩn ba sao trở lên có hệ thống nối mạng nội bộ cho phép nhân viên lễ tân nhanh chóng nắm bắt thông tin trong và ngoài khách sạn. - Máy điện thoại chỉ cho phép nhân viên nhận thông tin và phân phối thông tin ra các phòng ban trong khách sạn. - Máy fax - Máy kiểm tra thẻ tín dụng - Máy đếm tiền - Máy đọc và cài nối mạng với các ngân hàng có thể thanh toán với một số thẻ tín dụng phổ biến như: visa, JCB, Mastercard; American Express... Nhìn chung trang thiết bị tại bộ phận đón tiếp là khá đầy đủ. Thông thường quầy lễ tân được bố trí ngay cửa ra vào rất thuận tiện cho khách làm thủ tục nhập phòng và trả phòng. 3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống là một khâu vô cùng quan trọng. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh này chiếm phần không nhỏ trong tổng doanh thu toàn khách sạn. Hầu hết các khách sạn từ 3 sao trở lên đều không chỉ phục vụ cho khách du lịch; khách công vụ mà còn tổ chức kinh doanh tiệc cưới, hội nghị dành cho khách địa phương. Hầu hết các khách sạn từ 3 sao trở lên đều có cả khu vực phục vụ ăn uống nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách Nhà hàng Âu Nhà hàng á Quầy bar ở một số khách sạn 5 sao như Sofitel Metropol; Melia; Sofitel Plaza; Horison...còn có riêng các nhà hàng Trung Quốc; nhà hàng Thái... Mỗi một nhà hàng có một phong cách riêng mang đậm tính chất Âu hoặc á hay phụ thuộc vào đối tượng khách. Trong mỗi nhà hàng đều có quầy bar riêng có thể phục vụ được rất nhiều các loại đồ uống cùng với trang thiết bị hiện đại như tủ đa năng, máy pha cà phê tự động... * Bếp của khách sạn Trong các khu vực nói trên thì ở khu vực bếp là cơ sở vật chất đồng bộ, hoàn hảo nhất. ở đây có đầy đủ các thiết bị hiện đại như kho lạnh, lò ga, lò vi sóng, lò hấp nướng quay, các món ăn được chế biến trên một hệ thống dây truyền đồng bộ đảm bảo vệ sinh. 3.2. Cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú là nội dung chủ yếu của khách sạn vì nó đem lại doanh thu lớn nhất, mọi hoạt động trong phục vụ lưu trú đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng khách sạn. Do vậy việc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cho khu vực này là điều tất yếu. Để thực hiện tốt cho việc đón khách trước thềm Seagames. Ngành du lịch đã có sự phối hợp với các khách sạn chuẩn tốt cho khâu lưu trú. Đây là thời điểm mùa du lịch nên không chỉ có vận động viên tham dự Seagames; cổ động viên, mà còn kèm theo số lương lớn khách du lịch, khách truyền thông của khách sạn. Do vậy, đến thời điểm Seagames có thể công suất sử dụng phòng lên đến 100%. Tổng số khách sạn Việt Nam là 3250 khách sạn với 68.000 phòng trong đó có 861 khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao * Tại thành phố Hà Nội - Tổng số có 351 khách sạn (trong đó có 110 cơ sở chỉ đạt 9 phòng trở xuống theo quy định tại nghị định 39 chính phủ của chính phủ thì không được mang tên là khách sạn) Với tổng số phòng là 10.100 phòng (trong đó có 5300 phòng thuộc khách sạn liên doanh với nước ngoài) Đến nay đã xếp hạng được 106 khách sạn từ 1 đến 5 sao với 6270 phòng. Trong đó: 5 sao có 7 khách sạn 4 sao có 4 khách sạn 3 sao có 22 khách sạn 1 - 2 sao có 73 khách sạn Hiện nay có tới hơn 70 khách sạn đăng ký phòng phục vụ Seagames 22 tổ chức vào tháng 12/ 2003 với tổng số 3201 phòng có thể phục vụ 6267 khách. Với giá phòng (kèm theo 1 bữa sáng) từ 30 USD đến 130 USD tuỳ theo hạng sao và chất lượng phòng của từng khách sạn. Khách đến tham dự Seagames 22 được phân bổ như sau: Khách vip, khách mời: 1. Khách sạn DEAWOO (5 sao): 250 phòng 2. Khách sạn Bảo Sơn (4 sao) : 70 phòng Trọng tài: 3. Khách sạn Melia Hà Nội (5 sao): 150 phòng 4. Khách sạn Hà Nội (4 sao): 160 phòng Vận động viên, huấn luyện viên: 5. Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội (5 sao) : 150 phòng 6. Khách sạn Fortuna (4 sao) : 80 phòng 7. Khách sạn Kim Liên (3 sao) : 150 phòng 8. Khách sạn Horison (5 sao): 150 phòng 9. Khách sạn Hùng Vương (5 sao): 133 phòng 10. Khách sạn Trường - Hoàng Long (2 sao): 50 phòng 11. Khách sạn Nội Bài (1 sao) : 30 phòng 12. Khách sạn La Thành (3 sao): 169 phòng 13. Khách sạn Tây Hồ (3 sao): 150 phòng 14. Khách sạn Thắng Lợi (3 sao): 150 phòng 15. Khách sạn Công Đoàn (2 sao): 86 phòng 16. Trung tâm du lịch Tây Hồ : 30 phòng 17. Khu thi đấu Nhổn Làng sinh viên Hacinco bố trí chỗ ăn ở cho 1200 vận động viên. * Tại thành phố Hồ Chí Minh Tổng số có 700 khách sạn với 20.300 phòng Tổng số khách sạn được xếp từ 1 đến 5 sao gồm 200 khách sạn. Thành phố Hồ Chí Minh đã bố trí đủ phòng và các dịch vụ liên quan phục vụ Seagames 22. * Tại Hải Dương: Tổng số có 13 cơ sở lưu trú du lịch 320 phòng, bố trí cho vận động viên và huấn luyện viên ở tại khách sạn Phương Nguyên 35 phòng; Khách sạn Hương Nguyên (70 phòng). Số khách đi theo ở khách sạn Hoà Bình 50 phòng. * Tại Ninh Bình Có 14 khách sạn với 325 phòng ngủ: khách sạn Hoa Lư 120 phòng phục vụ Seagames 22; khách đi theo ở tại khách sạn Tràng An (40 phòng); Thuỳ Anh (25 phòng) * Tỉnh Vĩnh Phúc Tổng số có 40 khách sạn với 600 phòng Bố trí cho vận động viên đến dự Seagames 22 ở nhà nghỉ đoàn an dưỡng Quân Đội 59 phòng, khách sạn có gần 25 phòng * Tỉnh Hà Tây Tổng số có 7 khách sạn với 267 phòng: khách sạn Sông Nhuệ 64 phòng; khách sạn Anh Quân 36 phòng bố trí cho vận động viên và huấn luyện viên. * Tỉnh Nam Định Tổng số 12 khách sạn với 400 phòng bố trí cho vận động viên và huấn luyện viên ở tại khách sạn Vị Hoàng (91 phòng), khách đi theo bố trí tại khách sạn Sơn Nam (82 phòng) Nhìn chung, về số lượng buồng phòng phục vụ cho Seagames 22 được bố trí đầy đủ, cơ sở vật chất kỹ thuật tại các khách sạn đạt tiêu chuẩn đón tiếp khách. Tuy nhiên, các khách sạn cũng nên đầu tư nâng cấp trang thiết bị phục vụ khách. 3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ sung Ngoài việc phục vụ các nhu cầu cần thiết của du khách thì những dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách có thể thoải mái hơn trong các chuyến đi như vậy chất lượng phục vụ mới được nâng cao. Nhìn chung các loại hình dịch vụ ở các khách sạn còn yếu kém chưa đầy đủ. Trong thời gian này các khách sạn phải đầu tư xây dựng, nâng cấp nhanh chóng các dịch vụ bổ sung phục vụ cho khách Seagames. Một số loại dịch vụ bổ sung đáng lưu ý như phòng massage. Đây là loại nhu cầu khá quan trọng đối với các vận động viên vì họ muốn khoẻ mạnh trở lại sau những giờ thi đấu vất vả. Vì vậy dịch vụ này cần được tăng cường thêm không chỉ ở các khách sạn cao cấp mà ở cả các cơ sở lưu trú. Phòng họp phục vụ cho các cuộc họp báo sai các trận thi đấu được bố trí chủ yếu ở các khách sạn 5 sao như: Melia, Deawoo, Horison...với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại. Ngoài ra còn một số dịch vụ cần thiết khác phục vụ khách như dịch vụ giặt là, dịch vụ mua vé thăm quan các thắng cảnh, dịch vụ vận chuyển... Dựa trên những điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật hầu hết các khách sạn đã sẵn sàng trong tư thế phục vụ khách trong kỳ Seagames tới. Tuy nhiên để quá trình sản xuất kinh doanh được diễn ra thì cần phải có các điều kiện khác. 4. Khả năng sẵn sàng đón tiếp khách trong việc tổ chức tại các khách sạn Trong nền kinh tế thị trường, thị trường không mấy ổn định mà thường có nhiều biến đổi về nhiều mặt. Trong lĩnh vực khách sạn, biến động của thị trường diễn ra rất mạnh mẽ trong vòng mười năm trở lại đây. Sự gia tăng quá nhanh của các loại hình khách sạn đã đẩy cung về buồng (phòng)trở nên vượt quá nhiều so với cầu. Mỗi một khách sạn đều phải tìm hướng đi cho riêng mình, tập trung vào những loại thị trường nhất định. Điều này đòi hỏi ban lãnh đạo của từng khách sạn phải có những nhận định kịp thời tìm ra biện pháp khắc phục các khó khăn để duy trì sự tồn tại của khách sạn và tìm con đường phát triển. Để đạt được điều này vấn để tổ chức hoạt động của khách sạn đóng vai trò then chốt. 4.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố sau: - Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của hoạt động kinh doanh - Khả năng về tài chính, nhân lực của khách sạn - Các yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh; tiến bộ khoa học kỹ thuật Tuỳ từng qui mô của khách sạn mà có cơ cấu tổ chức khác nhau. Tuy nhiên thường thì các khách sạn có qui mô sau: Tổ chức hành chính Tài chính kế toán Tổ dịch vụ Bảo vệ Lễ tân Tổ buồng Tổ bếp Tổ bar Tổ bàn Bộ phận buồng Bộ phận đón tiếp Bộ phận nhà hàng Bộ phận tổng hợp Giám đốc Giám đốc khách sạn phụ trách quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đối với các khách sạn lớn gồm có các phó giám đốc chịu trách nhiệm riêng từng bộ phận, có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề trong bộ phận với giám đốc. Cùng với giám đốc đưa ra các quyết định dựa trên những nghiên cứu phân tích đánh giá tổng hợp từ các biện pháp trực tiếp sản xuất . * Các bộ phận chức năng bao gồm: - Kế toán - tài chính: tham mưu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch chi phí doanh thu, mua bán tài sản cố định, công cụ sản xuất cho bộ phận. + Chịu trách nhiệm lưu giữ, xử lý thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc thực hiện các định mức vật tư, cấp phát, lưu giữ vật tư. - Hành chính - tổng hợp: chịu trách nhiệm thu thập, xử lý thông tin khác nhau, kịp thời báo cáo định kỳ, quản lý lao động, tiền lương và các thủ tục về cán bộ đề bạt tăng lương. Ngoài ra, còn phụ trách công việc hành chính khác như điện, nước, xe tiếp khách. * Bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh, cung cấp các dịch vụ - Bộ phận buồng: là khâu then chốt nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu và chi phối lớn đến quy mô hoạt động của các biện pháp dịch vụ khác. Lao động buồng chủ yếu là nữ thông thường ở các khách sạn tư nhân và nhà nước lao động buồng có độ tuổi từ 30 - 40. Còn liên doanh có xu hướng trẻ hoá đội ngũ làm buồng. Do yêu cầu của công việc đòi hỏi có sức khoẻ. Nhiệm vụ của bộ phận buồng là kiểm tra các thiết bị trong phòng, cung ứng những vật tư cần thiết cho sinh hoạt của khách, tiếp nhận các yêu cầu khác của khách như giặt là, ...Ngoài ra, bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài sản, giao nhận và hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị vật tư phòng ở. - Bộ phận lễ tân: làm nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ ban đầu đối với khách. Thực hiện một số nhiệm vụ sau: + Nhận đơn và giải quyết các yêu cầu về việc đặt, trả phòng cho khách hàng. + Nhận các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và thông báo cho các bộ phận có liên quan. + Trông giữ hộ và vận chuyển đồ đạc hành lý và tài sản cho khách. + Tổng hợp các hóa đơn về sử dụng, tiêu dùng dịch vụ của khách sạn trong toàn bộ thời gian lưu trú của khách để thanh toán chi trả phòng. - Bộ phận bàn: chuyên làm nhiệm vụ đón tiếp hướng dẫn và sắp xếp khách vào bàn, nhận thực đơn của khách. - Bộ phận bar: chuyên pha chế và phục vụ đồ uống cho khách. - Bộ phận bếp: có quan hệ trực tiếp với bộ phận bàn, nhận thực đơn yêu cầu do bộ phận bàn chuyển vào và tiến hành chế biến sau đó lại giao cho nhà bàn chuyển ra cho khách. - Bộ phận dịch vụ: thoả mãn các nhu cầu của khách như giặt là, mua sắm... Ngoài ra còn có bộ phận khác như: bảo vệ thực hiện các chức năng được phân công đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn được thông suốt Ta có thể thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn được chia thành các bộ phận. Đối với các khách sạn nhỏ thì một số bộ phận có thể làm chung công việc của nhau. Ngoài ra một số các khách sạn lớn còn có thêm bộ phận thị trường. Đây là bộ phận tương đối quan trọng. Bộ phận thị trường có thể chia ra làm nhiều mảng như nội địa, quốc tế hoặc chia theo từng thị trường khách: Âu, á ...Nhìn chung biện pháp này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, khai thác khách, đón tiếp, điện thoại, dịch vụ cung cấp thông tin... Việc tổ chức khách sạn theo từng bộ phận sẽ giúp giám đốc nắm bắt nhanh chóng thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn và đưa ra các quyết định sớm nhất. 4.2. Nguồn nhân lực trong khách sạn Lao động trong khách sạn chủ yếu là phục vụ trực tiếp, mức độ chuyên môn hoá cao. Lao động trong khách sạn chiếm hơn 60% là nữ. Đây là loại lao động không đòi hỏi trình độ học vấn cao chủ yếu là tốt nghiệp PTTH. Đội ngũ quản lý lãnh đạo tốt nghiệp chuyên ngành quản lý khách sạn ít. Do vậy, việc bồi dưỡng nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn là rất quan trọng. Đặc biệt trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn còn rất yếu kém so với khu vực. 4.3. Các điều kiện khác 4.3.1. Điều kiện về mối quan hệ Hoạt động kinh doanh khách sạn có quan hệ rất khăng khít với khách hàng; quan hệ với nhà cung cấp và với các đối tác. * Quan hệ với khách hàng: khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại của khách sạn; sự tăng giảm doanh thu của khách sạn là do sự tăng giảm lượng khách quyết định. Chính vì vậy, các chính sách đối với khách hàng là mục tiêu nghiên cứu chủ yếu của lãnh đạo khách sạn cũng như các chính sách duy trì từ mối quan hệ với khách hàng cụ thể như: Liên hệ thường xuyên với khách hàng tại khách sạn bằng các phiếu lấy ý kiến, những phàn nàn khiếu nại của khách hàng được nhân viên tiếp xúc trực tiếp lắng nghe tiếp thu và phản ánh lên ban giám đốc. - chính sách đối với khách hàng: tặng hoa, quà, giảm giá đối với khách hàng trung thành... - Quan hệ với nhà cung cấp. Do nhu cầu đa dạng về dịch vụ, khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ thường xuyên với các nhà cung cấp trong nước và nước ngoài. Việc lựa chọn nhà cung cấp dựa trên uy tín về chất lượng sản phẩm của họ trên thị trường về quá trình cung cấp sản phẩm đối với khách sạn. - Quan hệ với đối tác: đối với khách sạn, các bên đối tác bao gồm các bên cung cấp khách cho khách sạn với danh nghĩa hợp tác qua lại các ghi nhớ hợp đồng. Khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành là nguồn cung cấp khách cho các khách sạn. Khách sạn thường xuyên nghiên cứu mở rộng diện khai thác khách như: các văn phòng đại diện nước ngoài; tổ chức quốc tế, đại sứ quán... 4.3.2. Điều kiện về chấp hành hệ thống chính trị luật pháp Việc chấp hành đầy đủ là điều kiện cần cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuân thủ các quy định pháp luật không để xảy ra tình trạng sai phạm trong khách sạn. Thi hành các trách nhiệm an ninh quốc phòng do nhà nước quy định, khai báo tạm trú, tạm vắng cho khách lưu trú. Chấp hành các điều lệ của luật doanh nghiệp nhà nước . Đánh giá điểm mạnh yếu và những vấn đề tồn tại * Điểm mạnh: Các khách sạn Việt Nam đang hoạt động kinh doanh trong thời kỳ bùng nổ du lịch Việt Nam được coi là điểm đến hấp dẫn an toàn và thân thiện. Môi trường đầu tư trong nước đã được cải thiện đã thu hút các nhà đầu tư nước ngoài quay trở lại Việt Nam. Hoạt động tuyên truyền quảng bá tiếp tục đẩy mạnh, sản phẩm du lịch ngày càng đổi mới. Thị trường khách du lịch không ngừng được củng cố và mở rộng như thị trường Pháp, Đức, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, Anh, Đài Loan... Năm 2003 là năm bản lề quan trọng trong việc thực hiện kế hoạch kinh tế xã hội 5 năm (2001 - 2005), triển khai chiến lược phát triển du lịch giai đoạn 2001 - 2010 và tiếp tục thực hiện chương trình hành động quốc gia về du lịch. Đây cũng là năm phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Ngành du lịch tập trung triển khai đầu tư xây dựng hạ tầng kỹ thuật dự án bảo tồn tôn tạo và khai thác khu thành Cổ Loa, nâng cấp bến bãi du lịch trên sông Hồng, xây dựng khu văn hoá thể thao Cầu Đôi - Đông Anh, xây dựng khu vui chơi thể thao Mễ Trì, các tuyến điểm du lịch trong cả nước. Đặc biệt sự kiện Seagames 22 tới đây là thời điểm thu hút đông đảo khách du lịch Bên cạnh đó, hàng loạt các chương trình lễ hội được tổ chức như tuần lễ du lịch Hạ Long với chủ đề Hạ Long - hè 2003; tuần lễ du lịch Hội An, liên hoan du lịch quốc tế Hà Nội... đã và đang hưởng ứng cho Seagames 22 Đây là dịp để Việt Nam đến với bạn bè trong khu vực cũng như quốc tế. Đồng thời là cơ hội khuyếch trương quảng bá cho ngành du lịch cũng như các đơn vị kinh doanh du lịch, khách sạn trong nước. *Điểm yếu: Bên cạnh những lợi thế trên hoạt động kinh doanh khách sạn vẫn còn nhiều tồn tại yếu kém. Ngành du lịch khách sạn tăng trưởng cao, liên tục trong nhiều năm nhưng vẫn tiềm ẩn yếu tố bất ổn định do tác động khách quan. Phải kể đến như là cuộc chiến tranh Iraq và nạn dịch SARS. Việt Nam được nhận định là điểm đến an toàn và thân thiện cho du khách nhưng SARS đã làm cho Việt Nam mất đi lợi thế đó. Chính sự nhiều nước khuyến cáo công dân nước họ không nên đến những nơi có SARS và điều này đã ảnh hưởng lớn đến ngành du lịch Việt Nam. Hàng loạt các chuyến tour, đặt phòng trước đã bị huỷ. Nhận thức về đường lối, chủ trương phát triển du lịch của các cấp các ngành, các địa phương và toàn xã hội đã có những chuyển biến rõ rệt song có lúc chưa toàn diện đồng đều và chưa ngang tầm