Khóa luận Hoạt động Marketing - Mix tại công ty du lịch VietHoliday Tours

quản lý đơn vị. - Trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực hoạt động của công ty được Giám đốc phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được phân công. Phòng tài chính - kế toán: Thực hiện toàn bộ công tác kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch toán kinh tế trong công ty. - Tổ chức ghi chép, tính toán và phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời đầy đủ toàn bộ tài sản của công ty. Có trách nhiệm nộp đúng, đủ, kịp thời các khoản phải nộp ngân sách, thanh toán đúng hạn các khoản vay, các khoản công nợ. Lập đầy đủ và đúng hạn các báo cáo kế toán thống kê theo đúng chế độ Nhà nước quy định, tổ chức bảo quản lưu trữ các tài liệu kế toán, giữ bí mật các tài liệu và số liệu kế toán. Kiểm tra việc chấp hành chế độ bảo vệ tài sản, vật tư, tiền vốn trong công ty. Kiểm tra việc thực hiện thanh toán tiền mặt, đồng thời kiểm tra việc thực hiện các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính, kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản. Kiểm tra việc xử lý và giải quyết các khoản tiền thiếu hụt, mất mát, hư hỏng, các khoản công nợ tồn động và các khoản thiệt hại khác. Phòng Marketing – Kinh Doanh: Tư vấn trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, email là những hình thức bán hàng được áp dụng nhằm bán hàng theo nhóm. Chịu trách nhiệm về hoạt động Marketing - Mix của công ty trong và ngoài nước như: Hội chợ du lịch, roadshow, quảng cáo, nghiên cứu thị trường, phát hành ấn phẩm, xây dựng sản phẩm mới… Cùng phối hợp với Phòng Điều Hành Tour triển khai các hoạt động xúc tiến du lịch, tổ chức tham gia các hội chợ, hội thảo, hội nghị quốc tế, các sự kiện xúc tiến du lịch ở trong và ngoài nước theo chức năng, nhiệm vụ được giao. Tìm hiểu và tuyển dụng cộng tác viên và phiên dịch ngoại ngữ khác nhau theo yêu cầu của khách hàng. Điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với xu hướng tiêu dùng linh hoạt của khách hàng. Tổng hợp số liệu, thông tin dữ liệu về các bộ phận phòng ban để từ đó đề ra các chính sách, chiến lược hoạt động cho công ty hàng năm và dài hạn. Phòng Điều Hành Tour: Điều hành, tổ chức các chương trình tham quan định kỳ, các chương trình du lịch trọn gói dành cho khách lẻ và khách đoàn theo yêu cầu với những điểm du lịch trải dài trên mọi miền đất nước Việt Nam. Tổ chức các chương trình theo yêu cầu dành cho khách đoàn, cho khách quốc tế lẻ đi công tác và sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thực hiện đặt các dịch vụ: Xe, khách sạn, ăn uống, hướng dẫn viên, xin giấy phép đi lại, đăng ký lưu trú, gia hạn visa, vui chơi giải trí,… cho du khách đi du lịch trong nước và ngoài nước. Thiết kế Tour theo nhu cầu của khách hàng nếu là khách đoàn. Đối với khách lẻ, du khách sẽ đi theo chương trinh Tour thiết kế và dựng sẵn và có lịch khởi hành cố định. Đem đến cho du khách quốc tế nhiều cơ hội tìm hiểu, khám phá sự đặc biệt cũng như sự phong phú, đa dạng về tuyến điểm du lịch, văn hóa phong tục tập quán lịch sử Việt Nam… Thường xuyên đưa ra các loại hình du lịch nước ngoài trọn gói đa dạng như du lịch thuần túy, tham quan giải trí, du lịch khảo sát thị trường, thăm thân nhân… Phòng Tổ Chức Sự Kiện : Xây dựng các chương trình Teambuilding bao gồm: Games Show, Games Tour, Big Games, Team Work… Tổ chức các hội chợ, hội thảo, hội nghị, khánh thành công ty, kỷ niệm thành lập, các sự kiện xúc tiến du lịch ở trong và ngoài nước. Phối hợp với phòng Kinh doanh – Marketing trong việc thiết kế hổ trợ đưa các sản phẩm đến khách hàng. Phòng tổ chức hành chính: Thực hiện việc tổ chức quản lý nhân sự và quản trị văn phòng. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về quản lý và điều hành hoạt động chung của phòng. Tham mưu cho Ban Giám đốc các vấn đề có liên quan đến tổ chức, nhân sự, lao động, tiền lương, hành chính, quản trị. Tuyển dụng, đào tạo, quản lý nhân sự của công ty. Phối hợp với phòng kế toán xây dựng hệ thống lương, thưởng và các chế độ liên quan đến người lao động. Đôn đốc, kiểm tra việc nhận, phát hành và lưu trữ công văn. Chịu trách nhiệm về công tác lễ tân, hậu cần của công ty. Chịu trách nhiệm về việc tiến hành thủ tục cho cán bộ công nhân viên trong công ty đi công tác nước ngoài. Tổ chức phối hợp các bộ phận có liên quan trong việc triển khai các công việc liên đới. Cơ cấu lao động tại công ty: Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại công ty Bộ phận Số lượng Trình độ chuyên môn/nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ (Anh Văn) Thạc Sỹ Đại Học Cao Đẳng Trung Cấp A B C Đại Học Ban Giám Đốc 2 2 1 1 Phòng Marketing kinh doanh 7 3 2 2 2 2 3 Phòng tài chính kế toán 3 2 1 2 1 Phòng điều hành Tour 3 1 2 1 2 Phòng tổ chức sự kiện 2 1 1 2 Phòng tổ chức hành chính 2 2 2 Hướng dẫn viên 5 3 2 2 3 Tổng cộng 24 9 11 4 2 11 10 1 Nguồn: VietHoliday Tours Độ tuổi trung bình của nhân viên: - Độ tuổi từ 20 – 25: 10 người chiếm 42%. - Độ tuổi từ 25 – 30: 8 người chiếm 33%. - Độ tuổi từ 30 trở lên: 6 người chiếm 25%. Công ty có độ tuổi lao động trung bình tương đối trẻ. Vì vậy, công ty có rất nhiều thuận lợi trong việc tiếp cận thị trường một cách năng động nhạy bén, khả năng xử lý các tình huống nhanh nhạy trong thời kỳ kinh tế thị trường sôi động này. Tuy nhiên do tuổi lao động còn trẻ nên kinh nghiệm công tác còn hạn chế. Công ty cũng cần xem xét vấn đề này để hạn chế nhược điểm đó. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: - Đại học: 9 người chiếm 38%. - Cao đẳng: 11 người chiếm 46%. - Trung cấp: 4 người chiếm 16%. Yếu tố con người luôn chiếm vị trí quan trọng trong bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Yếu tố này lại càng quan trọng trong kinh doanh dịch vụ nói chung, kinh doanh du lịch nói riêng trong đó có kinh doanh lữ hành. Cho tới thời điểm hiện nay công ty có 24 cán bộ công nhân viên, trong đó 16 nam và 8 nữ. Hầu hết các lực lượng lao động tại công ty đều được đào tạo ở cấp bậc đại học và cao đẳng. Ban giám đốc của công ty VietHoliday Tours luôn ý thức được yếu tố con người trong công tác quản lý điều hành và trong kinh doanh du lịch là vấn đề cấp thiết bởi nó là mắt xích quyết định sự chuyển động trong guồng máy hoạt động cuả công ty. Do đó công ty đã chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn thường xuyên dưới nhiều hình thức thích hợp, nội dung thiết thực. 2.1.4 Đặc điểm cơ sở vật chất của công ty: Hiện nay công ty VietHoliday Tours có văn phòng tại Thành phố Hồ Chí Minh với diện tích là 180m2. Các phòng ban trong văn phòng của công ty đều có văn phòng riêng và phù hợp với hoạt động của mình. Cơ sở vật chất của công ty hiện nay đã đáp ứng đầy đủ các thiết bị yêu cầu của hoạt động kinh doanh. Tất cả các phòng ban đề được trang bị máy vi tính và máy Fax. Ngoài ra Công ty còn có 3 máy in, một máy photo. Hệ thống máy tính được nối mạng trung tâm và nối mạng với các cục quản lý xuất nhập cảnh, phòng đại lý vé máy bay của Việt Nam Airline. Các công việc được thực hiện trên máy như: xây dựng chương trình, tính giá, làm thông báo khách, đặt chỗ các dịch vụ, lưu giữ những thông tin về đoàn khách, chương trình, các tuyến điểm du lịch, các thông tin về các cơ sở cung cấp dịch vụ,... Hơn nữa, cùng với chế độ báo cáo đi đoàn và lấy ý kiến của khách sau khi đi đoàn, hệ thống vi tính cho phép quản lý được chất lượng những sản phẩm do công ty cung cấp, nhanh chóng có những chấn chỉnh cho phù hợp tối đa nhu cầu của khách, thuận lợi cho công tác Makerting trong công ty. 2.1.5 Đặc điểm về vốn của công ty: Tuy hoạt động kinh doanh lữ hành không yêu cầu nhiều về vốn, đặc biệt là vốn cố định, nhưng để hoạt động được một cách có hiệu quả, công ty nhất thiết phải cần một lượng vốn nhất định. Hơn nữa để đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh thì yếu tố vốn là cần thiết. Tính đến thời điểm hiện nay thì vốn của công ty như sau: - Vốn cố định : 3. 400. 000. 000 đồng. - Vốn lưu động: 800. 000. 000 đồng. - Tổng nguồn vốn: 4. 200. 000. 000 đồng. Công ty đã sử dụng nguồn vốn cố định để đầu tư vào các trang thiết bị, xe… Bên cạnh đó, công ty sử dụng nguồn vốn lưu động để thanh toán các chương trình Tour cho phía đối tác. Thông thường khi tổ chức một chương trình Tour cho khách hàng thì công ty yêu cầu khách hàng thanh toán trước 50% tổng chương trình Tour phục vụ cho khách hàng. Khi hoàn tất chương trình Tour thì khách hàng sẽ thanh toán phần còn lại. Về phía các nhà cung ứng dịch vụ: ăn uống, khách sạn, giải trí, địa điểm tham quan… thì công ty cũng thanh toán một phần theo chương trình Tour do đã có mối quan hệ tốt với phía các đối tác. Nguồn vốn lưu động trên công ty đã luôn chủ động trong việc tổ chức các chương trình Tour cho các cơ quan tổ chức. Thường vào mùa cao điểm thì công ty có sự chuẩn bị vốn để tổ chức các chương trình Tour. 2.1.6 Đặc điểm nguồn khách chính của công ty hôm nay và tương lai: - Khách thường mua chương trình trọn gói. - Khả năng chi tiêu cao ít quan tâm đến giá cả, quan tâm chủ yếu đến chất lượng của một chương trình du lịch như: trình tự các tuyến điểm, sự hợp lý về bố cục thời gian của một chương trình, chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên và chất lượng của phương tiện vận chuyển cũng như cơ sở lưu trú. Yêu cầu cao về chất lượng phục vụ. - Thích khám phá và tìm hiểu những giá trị văn hoá cả đất nước Việt Nam. - Thời gian giành cho việc đi du lịch không bị gò ép. - Thích những sản phẩm du lịch có tính chất mới lạ như: sự độc đáo của các loại hình nghệ thuật dân tộc (múa rối nước, ca nhạc dân tộc..) - Thường có nhiều kinh nghiệm du lịch, đánh giá chính xác chất lượng của chương trình du lịch. - Đặc điểm khách du lịch là người Pháp: Khách thường quan tâm đến chất lượng của một chương trình du lịch bao gồm các dịch vụ lẻ như: chất lượng của các phương tiện vận chuyển, chỗ ở (lưu trú), chất lượng của tuyến điểm du lịch được bố trí trong một chương trình du lịch, kết cấu thời gian của một chương trình du lịch, chất lượng hướng dẫn viên... - Đặc điểm tiêu dùng của người Nhật: Khi đi du lịch đòi hỏi yêu cầu rất cao về chất lượng phục vụ, trong đó quan trọng nhất là các phương tiện vận chuyển, ngủ, ăn. Trong quá trình đi du lịch, người Nhật không cho phép sai sót trong chương trình du lịch như: chất lượng xe du lịch, hướng dẫn viên. Chính vì vậy nó đòi hỏi trong quá trình thiết kế và thực hiện một chương trình du lịch phải trùng khớp nhau. Do đó đối với khách Nhật công ty phải đảm bảo chất lượng phục vụ và uy tín trong kinh doanh lữ hành. Kết quả kinh doanh của công ty: Để đánh giá được hiệu quả kinh doanh của Công ty VietHoliday Tours, chúng ta cùng nhau xem xét kết quả mà Công ty đạt được trong giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2010. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty được thể hiện qua các bảng và biểu đồ như sau: Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2008 – 2010 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2009 so với 2008 2010 2010 so với 2009 Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) (1) (2) (3)=(2) - (1) (4)= (3) / (1) (5) (6)= (5) – (2) (7)= (6) / (2) Doanh thu 14.020 16.480 2.460 18 21.080 4.600 28 Chi phí 13.263 15.574 2.311 17 19.815 4.241 27 Lợi nhuận 757 906 149 20 1.265 359 40 Nguồn: VietHoliday Tours Trong năm 2008, là thời điểm Việt Nam được công nhận là điểm đến an toàn, bên cạnh đó việc gia nhập WTO làm cho nhiều người biết đến Việt Nam hơn nữa nên thu hút được nhiều du khách. Tổng doanh thu của công ty là 14.020 triệu đồng, tổng chi phí là 13.263 triệu đồng, lợi nhuận thu được là 757 triệu đồng. Đến năm 2009, tổng doanh thu công ty đạt được là 16.480 triệu đồng tăng 18% so với năm 2008. Bên cạnh đó chi phí của công ty cũng tăng lên là 15.574 triệu đồng tăng 17% so với năm 2008, lợi nhuận đạt được là 906 triệu đồng tăng 20% so với năm 2008. Bước sang năm 2010, mặc dù chi phí của công ty tăng lên là 19.815 triệu đồng tăng 27% so với năm 2009 nhưng tổng lượng khách công ty phục vụ cũng tăng lên. Tổng doanh thu công ty là 21.080 triệu đồng tăng 28% so với năm 2009. Lợi nhuận thu được là 1.265 triệu đồng tăng 40% so với năm 2009. Bảng 2.3: Bảng chỉ tiêu về lượng khách của công ty từ năm 2008 – 2010 Đơn vị tính: Khách Chỉ tiêu khách 2008 2009 2009 so với 2008 2010 2010 so với 2009 Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) (1) (2) (3)=(2) - (1) (4)= (3) / (1) (5) (6)= (5) – (2) (7)= (6) / (2) Khách Inbound 320 444 124 39 517 73 16 Khách Outbound 960 1.184 224 23 1.269 85 7 Khách Nội địa 1.920 2.772 852 44 2.914 142 5 Nguồn: VietHoliday Tours Công ty VietHoliday Tours với phương châm luôn nắm bắt nhu cầu khách hàng, phục vụ những sản phẩm có chất lượng cao nhất, luôn khẳng định là “Người Bạn Đồng Hành Tận Tâm”. Trong năm 2008, Công ty đã phục vụ 3.200 lượt khách trong đó có 320 khách du lịch quốc tế (khách Inbound), 960 khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài (khách Outbound) và 1.920 khách du lịch nội địa (Domestic). Năm 2009 được đánh giá là một năm rất nhiều khó khăn, biến động cho ngành du lịch: kinh tế thế giới và trong nước suy giảm kéo dài, dịch bệnh A/H1N1 bùng phát, khí hậu biến đổi, thiên tai nặng nề,… Tuy nhiên, bằng nỗ lực, linh hoạt và sáng tạo về hoạt động kinh doanh, VietHoliday Tours đã triển khai hàng loạt chương trình du lịch kích cầu “Ấn tượng Việt Nam”, giảm giá từ 10-30% áp dụng từ tháng 1-12/2009 cho các tour trọn gói. Lượng khách Công ty phục vụ là 3.700 khách trong đó có 444 khách Inbound tăng 39%, khách Outbound là 1.184 khách tăng 23% và khách nội địa là 2.772 khách tăng 44% so với năm 2008. Từ kết quả đó, ta thấy lượng khách nội địa và khách Inbound có xu hướng tăng cao hơn so với lượng khách Outbound. Bước sang giai đoạn năm 2010, bên cạnh sự bất bình ổn trên thế giới cũng là yếu tố quan trong tác động tới việc du khách chuyển sang khu vực Châu Á để đi du lịch. Việt Nam là điểm du lịch hấp dẫn đối với du khách. Công ty đã đón 4.700 lượt khách trong đó khách Inbound là 517 khách tăng 16%, khách Outbound là 1.269 tăng 7%, khách nội địa là 2.914 khách tăng 5% so với năm 2009. Qua kết quả đó, ta thấy lượng khách nội địa tăng không nhiều so với lượng khách Outbound và khách Inbound. Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và chi phí của công ty từ năm 2008 - 2010 Biểu đồ 2.2: Lượt khách công ty phục vụ từ năm 2008 - 2010 Nhận xét: - Năm 2008: Tổng doanh thu là 14.020 triệu đồng. Lượng khách công ty phục vụ 3.200 khách. - Năm 2009: Tổng doanh thu là 16.480 triệu đồng, tăng 18% so với năm 2008. Lượng khách công ty phục vụ 3.700 khách tăng 16% so với năm 2008. - Năm 2010: Tổng doanh thu là 21.080 triệu đồng, tăng 28% so với năm 2009. Lượng khách công ty phục vụ 4.700 khách tăng 27% so với năm 2009. Như vậy, với chiều hướng đi lên cả về lượng khách lẫn doanh thu, với chính sách cũng như chiến lược phát triển đúng đắn. Hy vọng trong tương lai gần, Công ty sẽ trở thành nhà tổ chức Tour hàng đầu tại TP.HCM. Phân tích hoạt động nghiên cứu Marketing - Mix tại Công ty VietHoliday Tours: Mặc dù đã ý thức được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng quyết định sự tồn tại của công ty trên thực tế, để đạt được điều này công ty phải có các thông tin Marketing đầy đủ, kịp thời và chính xác, tức là công ty phải xây dựng được một hệ thống thông tin Marketing có hiệu quả cao. Từ trước đến nay, do hạn chế về nhận thức, trình độ cán bộ, về điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nên công ty vẫn chưa xây dựng được hệ thống thông tin Marketing hữu hiệu, chưa lượng hóa được toàn diện và chính xác các dữ liệu thông tin. Các quyết định của Ban lãnh đạo dựa trên thông tin từ hệ hạch toán nội bộ. Hệ thống này bao gồm toàn bộ các số liệu trong báo cáo: báo cáo tổng kết năm, 6 tháng, quý, tuần, báo cáo bán hàng, mua hàng, dự trữ hàng. Ngoài ra công ty còn thu thập các thông tin hàng ngày về môi trường Marketing như: dao động nhu cầu tiêu thụ hàng hóa trên thị trường, sự xuất hiện hàng hóa mới, nguồn hàng mới, sự biến động về giá mua, giá bán trên thị trường, biến động về nguồn hàng. Những thay đổi của các văn bản có liên quan mà đặc biệt là các chính sách thuế, xuất nhập khẩu, tài chính cũng được công ty cập nhật để sử dụng. Mặc dù công ty đã chú ý đến hệ thống thông tin để tiến hành phân tích Marketing, song chưa đầy đủ do chưa quan tâm đến các yếu tố của môi trường vĩ mô và vi mô, thông tin thu thập được còn chưa kịp thời và kém độ tin cậy. Quy trình nghiên cứu thị trường và khách hàng của Công ty du lịch VietHoliday Tours được thể hiện qua sơ đồ 2.2 như sau: Nhận biết và thu thập thông tin Xử lý thông tin Phân tích thời cơ kinh doanh Nếu hội tụ đủ Nếu không hội tụ đủ Quyết định kinh doanh Quyết định không kinh doanh Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu Marketing hiện tại của công ty 2.2.1 Thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu: Đối với công ty thì thị trường du lịch mà công ty chọn làm mục tiêu trong nước là thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, thị trường được phân chia như sau: - Thị trường tổ chức: thị trường này bao gồm các lọai hình tổ chức doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể xã hội… thị trường này có quy mô rất rộng và sức tăng trưởng ngày càng cao. Các doanh nghiệp, cơ quan cùng với công đoàn thường trích quỹ tổ chức cho công nhân viên mình đi du lịch ít nhiều mỗi năm một lần để khích lệ tinh thần làm việc, tạo mối quan hệ đoàn kết gắn bó trong nội bộ. Ngoài ra, những lúc hội họp, khen thưởng tổng kết kinh doanh cuối năm, hội nghị khách hàng… cũng thường có kết hợp đi du lịch. Khách hàng này mỗi lần mua sản phẩm vói số lượng khoảng vài chục người, vài trăm người, nhìn chung là số lượng lớn.. Để khai thác tốt thị trường này, quan trọng nhất là tìm hiểu về đặc điểm nhu cầu và hành vi mua của các tổ chức để có chiến lược Marketing hữu hiệu. - Thị trường trung niên: khách hàng trong độ tuổi này hầu hết là có gia đình và con cái, họ có mức thu nhập ổn định. Các loại hình họ thường chọn là du lịch nghĩ dưỡng, tham quan, văn hóa lễ hội. - Thị trường thanh niên: đặc điểm tâm lý khách hàng trong độ tuổi này là năng động thích tìm hiểu, khám phá… do đó loại hình này thích hợp với họ là khám phá tìm hiểu thiên nhiên, văn hóa, giải trí, dã ngoại… Trong kinh doanh lữ hành, hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ra nguồn khách cho mình là điều quan trọng mạng tính sống còn đối với doanh nghiệp. 2.2.2 Chính sách sản phẩm: 2.2.2.1 Tính đa dạng của sản phẩm: * Đối với khách Inbound: - Đối tượng khách này thường không so kè về giá vì đồng Việt Nam thấp hơn so với đồng ngoại tệ. Họ chỉ chú ý đến những dịch vụ được hưởng. - Các chương trình Tour của công ty giành cho hai đối tượng: khách lẻ và khách đoàn: + Khách lẻ: là những đối tượng khách đăng ký Tour du lịch theo chương trình Tour của công ty và được ghép với các đoàn du lịch khác. + Khách đoàn: theo một nhóm nhất định, thường yêu cầu thay đổi chương trình nhưng công ty sẽ tư vấn (đối với khách đặt Tour trực tiếp). - Chương trình Tour giành cho đối tượng khách có thu nhập thấp và trung bình. Ví dụ: khách sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 2 sao – 3 sao trở xuống. - Chương trình Tour giành cho đối tượng khách có thu nhập cao. Ví dụ: khách sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 4 sao – 5 sao. - Đối với khách hàng mua qua một đơn vị lữ hành nước ngoài thì đơn vị đó mua lại với chi phí Tour hợp lý. * Đối với khách Outbound: - Dựa vào mối quan hệ với các đối tác đầu phía nước ngoài. Ví dụ: Nhật, Thái Lan, Trung Quốc… để có một giá ổn định quanh năm thấp nhất. - Sản phẩm bán cho khách đoàn hay khách lẻ: + Đối với khách lẻ: Sản phẩm được công ty dựng sẵn, cố định. Sản phẩm giành cho người có thu nhập thấp, trung bình, cao. Sản phẩm giành cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. (Theo yêu cầu của khách hàng) + Đối với khách đoàn: Công ty thiết kế sẵn lịch trình, tính toán với giá thấp nhất vào từng thời điểm và từng địa điểm cho du khách. Khách hàng sẽ yêu cầu công ty làm chương trình Tour đúng như khách hàng mong muốn đồng thời công ty phải tư vấn cho khách các lịch trình cho hợp lý, giảm chi phí cho khách. Thông thường những đối tượng này là những nhóm khách hàng chọn lựa sản phẩm có dịch vụ cao. - Tùy vào nhu cầu của khách hàng, vào từng thời điểm cụ thể công ty sẽ tung ra những sản phẩm giành cho từng thị trường riêng biệt với những dịch vụ cao cấp hơn. Ví dụ: đi bằng phương tiện máy bay, ở khách sạn tiêu chuẩn 4 sao – 5 sao,… * Khách Domestic: - Đối với khách lẻ: + Công ty dựng sẵn những chương trình Tour và khởi hành vào thời gian cố định thứ 7 hàng tuần (thông thường chương trình kéo dài trong 02 ngày). + Chương trình này khách hàng không được thay đổi dịch vụ mà công ty định sẵn nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng tốt (đối với khách hàng có thu nhập trung bình). - Đối với khách đoàn: + Khách hàng có thể yêu cầu theo chương trình Tour của mình. + Chương trình có kết hợp với các chương trình như: Team Building, Team Work, Gala Dinner,… hay không hoặc chương trình du lịch đơn thuần. Tùy vào nhu cầu của khách hàng, vào thu nhập của khách hàng thì khách hàng có thể yêu cầu các dịch vụ kèm theo. Công ty sẽ phục vụ theo nhu cầu đó, phù hợp với mong muốn của du khách. 2.2.2.2 Tính thời vụ của sản phẩm: - Tính thời vụ được thể hiện qua các kỳ nghỉ, dịp lễ, Tết (Ví dụ: Lễ giải phóng miền Nam 30/4, Lễ Quốc Khánh 2/9, Tết Âm lịch, …). - Vào từng thời điểm cụ thể thì công ty có các chương trình Tour vào mùa cao điểm hoặc thấp điểm được thể hiện qua từng đối tượng khách hàng như sau: + Đối với khách Inbound: Mùa cao điểm vào thời gian từ tháng 11 – tháng 3 năm sau. (Thời gian này là kỳ nghỉ của du khách nước ngoài). Những ngày tháng còn lại là mùa thấp điểm. + Đối với khách hàng Outbound và Domestic: Cả hai đối tượng này thường có mùa cao điểm và thấp điểm như nhau. Mùa cao điểm vào mùa hè từ tháng 05 đến tháng 08, Lễ, Tết. (Đây là thời gian các gia đình có con em đi học được nghỉ nên cho con em đi du lịch). Những ngày tháng còn lại là mùa thấp điểm. 2.2.2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm ở một công ty lữ hành chịu sự tác động của hai yếu tố: các nhóm yếu tố bên trong (đội ngũ nhân viên, quản lý, các trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu công việc...), các nhóm yếu tố bên ngoài (khách du lịch, nhà cung cấp, các đại lý lữ hành ...). Vì vậy khi xét đến các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty VietHoliday Tours thì chúng ta phải xét đến các nhóm yếu tố bên trong của công ty. Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng du lịch bao gồm: đội ngũ tìm hiểu thăm dò thị trường và thiết kế chương trình du lịch (phòng thị trường ), đội ngũ thực hiện chương trình du lịch (phòng điều hành). * Chất lượng thiết kế: Hiện nay công ty VietHoliday Tours đã có một đội ngũ cán bộ Makerting nhiều kinh nghiệm và trình độ đối với công tác thị trường. Để thực hiện việc nghiên cứu thị trường công ty đã chia phòng Makerting thành hai bộ phận đó là phòng thị trường trong nước và phòng thị trường nước ngoài. Đội ngũ này trong công ty quyết định đến hiệu quả của một sản phẩm du lịch được tung ra thị trường của công ty. Do đó ta có thể thấy rằng nhận thông tin và xử lý thông tin là khâu quan trọng đối với phòng thị trường. Thông tin và xử lý thông tin là một trong những yếu tố đầu tiên tác động trực tiếp đến chất lượng của một chương trình du lịch trong công ty. Quá trình thông tin và xử lý thông tin trong công ty VietHoliday Tours có thể biểu diễn qua sơ đồ sau: Hãng nước ngoài Thông tin Phòng thị trường Phòng điều hành Hướng dẫn viên Xe Nhà cung cấp dịch vụ Sơ đồ 2.3: Quá trình xây dựng các chương trình du lịch * Chất lượng dịch vụ: Trong môi trường cạnh tranh hiện nay đòi hỏi công ty phải có những chương trình du lịch độc đáo của riêng mình, có giá cả hợp lý, chất lượng luôn đảm bảo. Để xây dựng được những chương trình du lịch như thế đòi hỏi công ty phải biết thông tin về nhu cầu thị trường hiện tại và tiềm năng (sở thích, giới tính, độ tuổi, mức chi tiêu cho chuyến đi, tâm lý của khách khi đi…) để từ đó xây dựng những chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu thị trường. Ở mức độ cao hơn là tạo ra những sản phẩm có thể đón đầu xu hướng của du khách. Tất cả những chương trình được tạo ra luôn cân nhắc đến nhiều yếu tố, những yếu tố này phụ thuộc rất nhiều đến kinh nghiệm của người thiết kế tour. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố sau: - Nghiên cứu qua hồ sơ khách đã mua tour của công ty, qua tài liệu các công trình nghiên cứu, sách báo, ý kiến chuyên gia. - Điều tra trực tiếp : động cơ, mục đích đi du lịch của du khách (nghỉ ngơi, giải trí, tham quan…) - Các tuyến điểm tham quan, giá trị cua các điểm này. Trong đó các điểm di tích lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán, lễ hội danh lam thắng cảnh là quan trọng nhất. Đây là giá trị đích thực của mỗi chuyến đi. - Chất lượng và giá cả của các phương tiện vận chuyển, các tiện nghi, dịch vụ tại cơ sở lưu trú. Tuy đây là những dịch vụ hỗ trợ nhưng chúng sẽ càng làm tăng chất lượng hay giảm giá trị của sản phẩm du lịch. - Đối với khách sạn thì tìm những khách sạn có vị trí thuận lợi, được cấp sao, số lượng phòng nhiều, phòng đạt tiêu chuẩn, các trang thiết bị hoạt động tốt. - Đối với nhà hàng thì chọn những nhà có vị trí thuận lợi, không gian rộng, trang trí