Khóa luận Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Tân Bình

oặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác. - Dựa vào phương thức cho vay – Theo tiêu thức này, tín dụng có thể phân chia thành các loại như sau: Cho vay theo món vay Cho vay theo hạn mức tín dụng - Dựa vào phương thức hoàn trả nợ vay – Theo tiêu thức này, tín dụng có thể phân chia thành các tiêu thức sau: Cho vay chỉ có một kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi đáo hạn. Cho vay có nhiều kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp. Cho vay trả nợ nhiều lần nhưng không có kỳ hạn nợ cụ thể mà tuỳ khả năng tài chính của mình người đi vay có thể trả nợ bất cứ lúc nào. 3.1.3. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau: Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.Ví dụ: dịch vụ cho vay mua nhà, Ngân hàng cho vay vốn trên nguyên tắc hoàn trả vốn và lãi để khách hàng mua nhà mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu của khách hàng đối với căn nhà đó. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. b)Đặc điểm của dịch vụ Vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng Không thể chia cắt, lưu giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ. 3.1.4. Chất lượng dịch vụ Hình 3.1: Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM a) Khái niệm Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt đựơc thì chất lượng đảm bảo. Kỳ vọng của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn: - Thông tin truyền miệng; - Nhu cầu cá nhân; - Kinh nghiệm đã trải qua; - Quảng cáo, khuyếch trương. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách: – Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng; – Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ; – Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ; –Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài của khách hàng; –Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng b) Đo lường chất lượng dịch vụ Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng – người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá của họ cũng khác nhau. Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc đề tìm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ. Dưới đây là 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng: c) Năm tiêu thức RATER 1. Độ tin cậy ( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác 2. Sự đảm bảo( Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. 3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. 4. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. 5. Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. 3.1.5. Khách hàng a) Khái niệm khách hàng Theo quan điểm của quản lý chất lựơng toàn diện hiện nay, khách hàng được hiểu là toàn bộ đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp, có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất và vừa là khách hàng. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. b) Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” ( Philip Kotler, 2003) “ Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc sau khi sử dụng sản phẩm” (Tse và Wilton, 1988). “ Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn” (Oliver, 1997). Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng của ngoi72 tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. 3.1.6..Mong muốn của khách hàng a) Định nghĩa (Philip Kotler, 2003) Nhu cầu con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được như nhu cầu về thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng và vài thứ khác nữa để tồn tại. Nhu cấu này không do xã hội tạo ra mà chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể người. Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu sâu xa hơn. Một người Mỹ có nhu cầu thức ăn và mong muốn có hamburger, có nhu cầu về quấn áo và mong muốn có một bộ đồ Pierre Cardin, có nhu cầu về sự sang trọng và mong muốn một chiếc xe Mercedes…Như vậy, mặc dù nhu cầu một con người thì ít nhưng mong muốn của họ thì nhiều. Yêu cầu là mong muốn có được sản phẩm có được sản phẩm cụ thể và có thái độ sẵn sàng mua chúng. Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ. Nhiều người mong muốn có chiếc xe Mercedes nhưng chỉ có ít người có khả năng và sẵn sàng mua kiểu xe đó. Vậy mong muốn của con người là vô hạn còn nguồn lực tài chính là có hạn nên con người sẽ lựa chọn những sản phẩm nào thỏa mản nhất mong muốn của mình trong khuôn khổ tài chính cho phép. b) Cấp bậc mong đợi của khách hàng ( Bùi Nguyên Hùng và ctv, 2004) Cấp 1: Yêu cầu ngầm định ( đặc tính phải có): là yêu cầu mà khách hàng không cho ta biết nhưng họ cho là sản phẩm và dịch vụ đương nhiên phải có. Nếu không có khách hàng sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng sẽ xem như đương nhiên, sự thỏa mãn của họ hầu như chẳng thay đổi. Cấp 2: Yêu cầu có trao đổi trước ( đặc tính một chiều): là yêu cầu khách hàng muốn có và ta đáp ứng được. Mức độ chất lượng của thuộc tín này càng cao thì khách hàng càng hài lòng. Cấp 3: Yêu cầu chưa tiết lộ ( đặc tính thích thú) : là yêu cầu khách hàng chưa mong đợi hoặc chưa nghĩ tới mà thiếu nó khách hàng không phật ý, nhưng nếu có nó sẽ làm cho họ vô cùng thích thú và khuyến khích họ mua sản phẩm và dịch vụ. 3.1.7. Khái quát dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ACB a) Khái niệm Cho vay trả góp mua nhà là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàng mua được nhà đúng theo mong muốn. b) Đối tượng và điều kiện Đối tượng khách hàng vay mua nhà là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tư nhân đáp ứng những điều kiện sau: - Có đầy đủ năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự hoặc hoạt động hợp pháp theo pháp luật Việt Nam; - Có thu nhập ổn định, đủ đảm bảo khả năng trả nợ cho ACB; - Có vốn tự có tham gia vào việc mua bán nhà; - Có tài sản đảm bảo cho khoản vay hoặc được bên thứ ba có tài sản bảo lãnh c) Đặc tính dịch vụ - Phương thức cho vay: Thanh toán trực tiếp cho bên bán hoặc thông qua ngân hàng theo tiến độ. - Thời hạn cho vay: Tối đa 120 tháng (10 năm) - Mức cho vay căn cứ vào: + Nhu cầu vốn thực tế theo giá trị căn nhà + 65% trị giá tài sản thế chấp + Có vốn tự có tham gia vào việc mua bán + Khả năng thanh toán nợ vay của khách hàng - Phương thức trả nợ: + Nếu vay ngắn hạn ( dưới 12 tháng): trả lãi hàng tháng và vốn trả vào cuối kỳ + Nếu vay trung, dài hạn: Vốn và lãi trả dần theo định kỳ ( hàng tháng, quý…) - Loại tiền vay + VND, vàng (SJC 99,99) + Trường hợp vay vàng, có thể trả bằng VND theo giá vàng quy đổi do ACB bán ra tại thời điểm trả nợ. - Lãi suất: Do ACB ban hành theo từng thời kỳ, theo loại tiền cho vay. - Tài sản bảo đảm: Thực hiện các quy định hiện hành về bảo đảm tiền vay của ACB d) Quy trình cho vay Hình 3.2: Quy trình cho vay Chấp thuận Tổ chức giám sát -Nhân viên kế toán -Nhân viên tín dụng -Thanh tr, kiểm soát viên Giải ngân -Chuyển tiền vào tài khoản cho khách hàng -Trả cho nhà cung cấp Thu nợ cả gốc và lãi Ký kết hợp đồng tín dụng Ký kết phụ lục hợp đồng Giám sát tín dụng Vi phạm hợp đồng Đầy đủ và đúng hạn Không đủ, không đúng hạn Xử lý tài sản: Tòa án, cơ quan có thẩm quyền Thanh lý HĐ mặc nhiên Tăng cường giám sát/ ngừng giải ngân/ chuyển nợ quá hạn Thanh lý HĐ bắt buộc Nhân viên Tín dụng -Tiếp xúc, hướng dẫn -Phỏng vấn khách hàng Khách hàng -Cung cấp các thông tin, tài liệu cần thiết Lập hồ sơ vay -Giấy đề nghị vay -Hồ sơ pháplý - Phương án/ dự án Quyết định cho vay -Cá nhân phán quyết - Hội đồng Tín dụng phán quyết Phân tích và thẩm định -Pháp lý -Bảo đảm nợ vay Thu thập thông tin qua phỏng vấn, viếng thăm, trao đổi Kết quả ghi nhận -Biên bản báo cáo -Tờ trình thẩm định Cập nhật thông tin thị trường, chính sách, khung pháp lý. Từ chối gửi giấy báo đến KH Quy trình cho vay gồm 15 bước cơ bản về nguyên tắc có những tác nghiệp không giống nhau giữa việc thực hiện cho vay ngắn hạn và trung/dài hạn. Nhưng các bước thực hiện đều theo trình tự sau: Bước 1. Hướng dẫn thủ tục vay vốn và tiếp nhận hồ sơ Đây là khâu đầu tiên trong quy trình tín dụng. khi khách hàng đề xuất vay vốn nhân viên tín dụng cho khách hàng biết về các chính sách mà ngân hàng đang áp dụng, tham vấn cho khách hàng vay lựa chọn hình thức vay phù hợp, thương thảo các điều kiện cho vay mà ngân hàng có thể đáo ứng như: lãi suất, thời hạn vay, điều kiện ràng buộc…Nhân viên tín dụng hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước và Ngân hàng Á Châu. Nhân viên quản lý và phát triển khách hàng (A/O) và nhân viên dịch vụ tín dụng ( Loan CSR) kiểm tra về mặt số lượng, tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ. Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn: – Giấy đề nghị vay vốn (theo mẫu của ACB) – Hồ sơ pháp lý: CMND/Hộ chiếu, Hộ khẩu/KT3, Giấy đăng ký kết hôn/xác nhận độc thân, … của người vay, người hôn phối và bên bảo lãnh (nếu có). – Tài liệu chứng minh mục đích sử dụng vốn: Giấy tờ căn nhà, nền nhà dự định mua (thủ tục bắt buộc), Giấy thỏa thuận hoặc Hợp đồng mua bán nhà do 02 bên lập (nếu có). – Tài liệu chứng minh thu nhập: Hợp đồng lao động, Xác nhận lương, Hợp đồng cho thuê nhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh,… của người vay và người cùng trả nợ. – Chứng từ sở hữu tài sản đảm bảo (TSĐB): Nếu khách hàng thế chấp bằng ngôi nhà được hình thành từ vốn vay, khách hàng phải nộp hợp đồng mua nhà có công chứng, bản sao sổ hồng hoặc sổ đỏ của ngôi nhà đảm bảo có tên của khách hàng vay . Nếu khách hàng thế chấp tài sản khác, khách hàng phải chứng minh được quyền sở hữu đối với tài sản đó. Bước 2: Thẩm định hồ sơ vay và lập tờ trình Sau khi nhận đầy đủ hồ sơ vay từ khách hàng hoặc từ Loan CSR được phân công, nhân viên quản lý và phát triển khách hàng (A/O) tiến hành: Gửi hồ sơ tài sản bảo đảm cho nhân viên định giá tài sản (A/A) để định giá tài sản thế chấp, A/A thẩm định tài sản đảm bảo và lập tờ trình thẩm định tài sản Tiến hành thẩm định khách hàng và lập tờ trình thẩm định khách hàng. Thẩm định cho vay được thực hiện trên 3 cơ sở nguồn thông tin: Hồ sơ tài liệu do khách hàng cung cấp Khảo sát thực tế Nguồn khác Bước 3: Quyết định cho vay và thông báo kết quả cho khách hàng Quyết định cho vay Sau khi lập tờ trình thẩm định khách hàng, A/O trình cấp có thẩm quyền xét duyệt Thông báo kết quả cho khách hàng Trường hợp đồng ý cho vay: Thông báo cho khách hàng bằng Thư báo cho vay theo mẫu của ACB. Sau đó đề nghị khách hàng ký xác nhận và gửi lại cho ACB. Trường hợp không đồng ý cho vay: Thông báo cho khách hàng bằng Thư báo từ chối cho vay theo mẫu của ACB. Sau đó đề nghị khách hàng ký xác nhận và gửi lại ACB. Bước 4: Hoàn tất thủ tục pháp lý về tài sản bảo đảm nợ vay Căn cứ vào kết quả phê duyệt cho vay của Ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng A/O chuyển giao toàn bộ hồ sơ cho Loan CSR chuẩn bị hồ sơ giải ngân Loan CSR chuyển hồ sơ tài sản đảm bảo cho nhân viên Pháp lý chứng từ và quản lý tài sản, bộ phận này chịu trách nhiệm hoàn tất các thủ tục pháp lý về tài sản đảm bảo cho khoản vay. Bước 5: Nhận và quản lý tài sản đảm bảo Do bộ phận Pháp lý chứng từ và quản lý tài sản tiến hành thủ tục nhận và quản lý tài sản thế chấp Bước 6: Lập hợp đồng tín dụng/ Khế ước nhân nợ Loan CSR tiến hành soạn Hợp đồng tín dụng / Khế ước nhận nợ để tiến hành giải ngân cho khách hàng Bước 7: Tạo tài khoản vay và giải ngân Loan CSR thực hiện thủ tục tạo tài khoản vay có kết nối với tài sản đảm bảo, sau đó nhân viên giao dịch (Teller) thực hiện giải ngân Bước 8: Lưu trữ hồ sơ Loan CSR thực hiện Bước 9: Kiểm tra, theo dõi khoản vay – thu nợ gốc và lãi vay Theo dõi quá trình trả lãi, vốn và đôn đốc thu hồi nợ (gốc và lãi) Kiểm tra thường xuyên tình hình hoạt động sử dụng vốn vay của khách hàng có đúng mục đích không Kiểm tra đánh giá lại tài sản thế chấp 12 tháng/ 1 lần Bước 10: Tái đánh giá các dự án trung/ dài hạn đã tài trợ Thực hiện tái thẩm định là nhằm vào mục đích cập nhật chính xác và kịp thời các thông tin của khách hàng về việc đảm bảo sử dụng vốn vay đúng mục đích, khả năng hoàn trả nợ vay, cũng như hạn chế tối đa rủi ro có thể xảy ra. Bước 11: Cơ cấu lại thời hạn trả nợ Khi có nhu cầu cơ cấu lại thời hạn trả nợ (gia hạn nợ hoặc điều chỉnh kỳ hạn nợ) , khách hàng làm giấy đề nghị thao mẫu của ACB A/O nhận giấy đề nghị tiến hành khảo sát, đánh giá tình hình tài chính và hoạt động của khách hàng sau đó lập tờ trình thẩm định khách hàng và trình Ban tín dụng xét duyệt. Bước 12: Chuyển nợ quá hạn Đến hạn trả nợ , khách hàng không trả đủ nợ đến hạn phải trả và không được đồng ý gia hạn / điều chỉnh kỳ hạn nợ. Có quyết định thu hồi nợ trước hạn nhưng trong vòng 30 ngày khách hàng vẫn không thanh toán đủ nợ vay. Bước 13: Khởi kiện thu hồi nợ xấu Bộ phận xử lý nợ thực hiện thu hồi nợ theo đúng chức năng và nhiệm vụ. Bước 14: Miễn, giảm lãi Khi khách hàng gặp khó khăn trong việc trả lãi vay và có đề nghị gửi ACB. C/A đối chiếu hồ sơ và thực tế lập tờ trình miễn, giảm lãi ghi rõ quá trình cho vay, thu nợ và các biện pháp đã áp dụng, mức độ tổn thất tài sản và khó khăn tài chính của khách hàng và đề xuất mức miễn, giảm lãi vay. Bước 15: Thanh lý/ tất toán khoản vay Thanh lý đúng hạn: thanh toán đầy đủ vốn vay, lãi vay và các chi phí có liên quan. Thanh lý trước hạn: Khi khách hàng được ACB chấp nhận trả nợ trước hạn, khách hàng trả đủ vốn gốc, lãi tính đến thời điểm thanh lý và lãi phạt. 3.1.8. Tiêu chuẩn về thái độ ACB a) Niềm nở chào đón khách hàng - Lễ phép, tươi cười niềm nở ngay khi tiếp xúc khách hàng – Chào khách hàng ngay khi bắt đầu tiếp xúc: Lời chào “Chào Anh/chị,…” với giọng nói nhỏ nhẹ, thân thiện. –Không được đón tiếp KH với vẻ mặt lạnh lùng –Không để KH ngồi chờ mà không nói lời xin lỗi - Hỏi thăm nhu cầu KH ngay từ khi bắt đầu giao dịch – Xác định nhu cầu của khách hàng một cách lịch sự ngay khi bắt đầu giao dịch – Khi giao tiếp nhân viên phải gọi tên KH để tạo sự thân thiện b) Thái độ phục vụ chuyên nghiệp - Thân thiện trong giao tiếp – Khi giao tiếp nhân viên nhìn KH một cách thân thiện – Không làm việc riêng trong lúc giao tiếp với KH – Không nhìn chỗ khác hoặc nhìn màn hình vi tính khi đang giao tiếp với KH - Tôn trọng, nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp, sẵn sàng giúp đỡ KH – Không được cười chế giễu hoặc dùng từ cảm thán như ôi, trời… khi KH điền form sai hoặc chưa hiểu vấn đề. – Không tỏ thái độ bực dọc, khó chịu khi KH thực hiện chưa đúng (kể cả nhiều lấn) – Tuyệt đối không nhận xét với Kh đang giao dịch về những vấn đề của KH trước. - Chú tâm giải quyết công việc cho KH –Trong lúc giao tiếp với KH không được nói chuyện riêng với đồng nghiệp, nếu cần giao tiếp vì công việc thì nhẹ nhàng xin lỗi KH – Trong khi đang phục vụ KH nếu có gián đoạn do có điện thoại từ Kh khácgọi đến, tìm tài liệu, hồ sơ thì nhẹ nhàng xin lỗi KH. – Cố gắng không để KH chờ quá 2 phút trong bất kỳ trường hợp nào. c) Kết thúc bằng sự hài lòng - Trân trọng KH –Hỏi KH có cần thêm gì nữa không – NV phải luôn cám ơn KH khi kết thúc giao dịch 3.1.9. Tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của ACB a) Tư vấn sản phẩm phù hợp với KH - Hướng dẫn cụ thể và chính xác cho KH khi giao dịch – Giải thích/ hướng dẫn cặn kẽ các thắc mắc của KH – Nắm vững nghiệp vụ, trả lời thỏa đáng cho KH - Hướng dẫn KH cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết theo quy định của ACB b) Thao tác nghiệp vụ nhanh, chính xác - Thực hiện chính xác các yêu cầu của KH - Thao tác nghiệp vụ khoa học, chính xác - Thực hiện đúng thủ tục và nhanh chóng hoàn tất bộ hồ sơ vay của KH – Hướng dẫn KH điền giấy đề nghị vay vốn – Sau khi hoàn tất bộ hồ sơ vay, NV lập biên nhận hồ sơ vay thành 2 bản mời khách hàng giữ 1 bản – Lập giấy hẹn thẩm định TSĐB c) Tuân thủ đúng thời gian hẹn và bảo mật thông tin KH - Luôn thể hiện cho KH tác phong làm việc có uy tín, đáng tin cậy - Khi sai hẹn phải gọi điện xin lỗi KH 4 giờ trước khi hẹn 3.2. Phương pháp nghiên cứu 3.2.1. Thu thập dữ liệu a) Xác định nguồn thông tin Sơ cấp: lập bảng câu hỏi điều tra khách hàng của ngân hàng về dịch vụ cho vay mua nhà Thứ cấp: thu thập số liệu từ các phòng ban như phòng tín dụng, phòng dịch vụ khách hàng… với các chứng từ, sổ sách, số liệu có liên quan đến hoạt động tín dụng của ngân hàng. Thu thập thông tin có liên quan đến ngân hành và các đối thủ cạnh tranh thông qua internet, sách báo, tạp chí… b) Xác định mẫu Dựa trên công thức tính cỡ mẫu giáo trình Nghiên cứu Marketing do MBA Võ Phước Hậu biên soạn Do đề tài điều tra sự thỏa mãn của khách hàng nên bảng câu hỏi được thiết kế chủ yếu là câu hỏi lựa chọn theo thang điểm từ 1 đến 5. Mức độ tin cậy đối với kết quả là 99%, và không mong sai số lớn hơn + hoặc – 0.2 N= Trong đó: s=5/6 z= 2.58 (độ tin cậy 99%) e= 0.2 Vậy N= = 115 c) Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên cơ sở lý luận khái niệm chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ, khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng và mô hình SERVQUAL ( Service Quality) được tạo bởi Parasuraman, Zeitham và Berry vào những năm 1980. Đây là bộ phiếu thăm dò gồm 2 bộ câu hỏi chính có nội dung như nhau : Bộ 1: Mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà trả góp, khách hàng chọn số điểm thể hiện mức độ mong đợi của mình đối với các yếu tố Ví dụ: Khi sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại các Ngân hàng, những yếu tố nào khiến anh/ chị quan tâm đến, anh/chị vui lòng đánh dấu vào những yếu tố đó đồng thời chọn điểm thể hiện mức độ mong đợi của anh/chị đối với những yếu tố đó CÁC TIÊU CHÍ Rất không mong đợi Không mong đợi Bình thường Mong đợi Rất mong đợi a) Thủ tục, điều kiện vay đơn giản 1 2 3 4 5 b) Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh 1 2 3 4 5 Bộ 2 : Độ đáp ứng của ngân hàng về dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ACB Khách hàng sẽ lựa chọn số điểm thể hiện sự đồng ý của mình đối với dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp Ví dụ: Anh/chị vui lòng đánh dấu vào ô điểm số thể hiện sự đồng ý của anh/chị đối với các tiêu chí sau CÁC TIÊU CHÍ Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý a) Thủ tục vay đơn giản 1 2 3 4 5 b) Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh (tối đa 7 ngày) 1 2 3 4 5 Ngoài 2 bộ câu hỏi theo mô hình của SERVQUAL, tác giả xây dựng thêm một bộ câu hỏi khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên ACB. Gồm 9 câu hỏi trong đó có 6 câu hỏi có phương án rả lời có hoặc không và 3 câu hỏi còn lại thì chọn một trong bốn phương án có sẵn Ví dụ: Nhân viên ACB thực hiện nhanh, chính xác các yêu cầu của anh/chị? a. Có b. Không Thời gian từ khi anh/chị nộp đầy đủ hồ sơ theo yêu cầu của ACB đến lúc nhân viên ACB đến thẩm định tài sản và có thông báo quyết định cho vay mất bao nhiêu ngày? a. 1-2 ngày b. 3-4 ngày c. 5-6 ngày d. trên 6 ngày Công cụ SERVQUAL có ưu điểm là làm nổi bật những điểm mạnh của dịch vụ cần điều tra cũng như những điểm cần cải tiến nhằm đáp ứng được mong đợi của khách hàng. 3.2.2 Xử lý dữ liệu a) Sàng lọc các Phiếu thăm dò Sau khi điều tra, các phiếu thăm dò khách hàng được sàng lọc, giữ lại những phiếu trả lời đầy đủ các câu hỏi, những phiếu trả lời không đủ hoặc chọn nhiều phương án trả lời cho một câu hỏi sẽ bị loại bỏ. Tổng số phiếu điều tra 180 phiếu, thu về 165 phiếu, và có 115 phiếu trả lời hợp lệ và nghiêm túc. b) Mã hóa dữ liệu trên Exel Mã hóa các câu trả lời, thống kê trên Exel, tiến hành tổng hợp kết quả, tính toán tỉ lệ phần trăm . CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1. Kết quả khảo sát về những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp. Hình 4.1: Biểu đồ Độ tuổi của khách hàng Nguồn: Kết quả tổng hợp Khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà trả góp đa số ở độ tuổi từ 30-50 chiếm 73,04%, từ 20-30 chiếm 14.78%, trên 50 chiếm 12,38%. Về mặt khách quan, người dân ở độ tuổi từ 30-50 thường có nghề nghiệp và thu nhập ổn định, có nhu cầu về nhà ở cao . Ở độ tuổi 20-30, người dân đa số vẫn chưa ổn định về nghề nghiệp và thu nhập nên số lượng khách hàng đủ điều kiện vay ở ACB không cao. Ở độ tuổi trên 50 phần lớn người dân đã có nhà ở khi có nhu cầu thì họ mới mua thêm hoặc khả năng tài chính mạnh có khả năng mua nhà không cần vay vốn, nên khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà ở độ tuổi này chỉ chiếm 12,38%. Bảng 4.1: Mong đợi của khách hàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp Các yếu tố mong đợi Điểm trung bình Lãi suất vay thấp Hạn mức cho vay cao Nhân viên Ngân hàng có chuyên môn, ân cần, lịch sự Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh Thủ tục vay đơn giản Thời hạn vay dài Chứng từ, hợp đồng vay phải hợp lệ, chi tiết Phương thức trả nợ đa dạng Lãi suất phạt trả nợ trước hạn thấp Thời hạn xử lý tài sản đảm bảo khi nợ quá hạn dài Khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi vay và gia hạn nợ khi có nhu cầu 4,91 4,59 4,36 4,27 4,07 4,06 3,90 3,87 3,83 3,68 3,56 Nguồn: Kết quả tổng hợp Qua bảng “Kết quả mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp” ta thấy: 7 yếu tố trên thang điểm 4 trong đó “lãi suất thấp” là yếu tố được mong đợi nhất với số điểm là 4,91. Hiện nay, lãi suất huy động cao cùng với những chính sách giảm cung tiền đã đẩy lãi suất cho vay lên rất cao đến 1,75%/, thậm chí có Ngân hàng có lãi suất vay lên đến 2%/ tháng để hạn chế cho vay. Trước đây khi vay 100 triệu đồng tiền lãi phải trả hàng tháng khoảng 1,1 triệu đồng, với lãi suất cho vay hiện nay tiền lãi phải trả đến 1,7 triệu – 2 triệu đồng /tháng. Nếu tính một năm, lãi suất cho vay ở mức 20% thì vay 100 triệu thì phải trả lãi là 20 triệu đồng/năm. Với bối cảnh hiện nay người dân lại càng mong muốn lãi suất vay mau chóng “hạ nhiệt” để vay vốn mở rộng kinh doanh, mua nhà,…. Tiếp theo là hạn mức cho vay cao với 4,59 điểm. Hiện nay các Ngân hàng đều có hạn mức cho vay là 65% giá trị tài sản đảm bảo, nhưng số tiền cho vay lại còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như : thu nhập của khách hàng, nhu cầu về vốn, giá trạ tài sản đảm bảo….. Chuyên môn của nhân viên ngân hàng 4,36 điểm. khi khách hàng đến tư vấn về các sản phẩm vay họ luôn mong muốn nhân viên Ngân hàng tư vấn đúng nhu cầu của họ, sản phẩm nào là phù hợp với những điều kiện của họ ví dụ như nên giải ngân thành nhiều lần cho khoản vay hay giải ngân hết một lần cho khoản