Khóa luận Khóa luận Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi

2006 13.300 48.500 27,42 Năm 2007 17.800 67.300 26,44 Nguồn: kế toán khách sạn Thắng Lợi Ngoài những lĩnh vực kinh doanh chủ yếu trên, khách sạn Thắng Lợi còn rất quan tâm đến kinh doanh các dịch vụ bổ sung, đó là các dịch vụ phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí, nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hàng ngày của khách. Đây là lĩnh vực kinh doanh khó thống kê một cách đầy đủ vì nó luôn thay đổi và nảy sinh theo nhu cầu của khách. Doanh thu từ dịch vụ bổ sung của khách sạn khá cao đạt 15.700 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 32,37% tổng doanh thu cả khách sạn năm 2006, đạt 18.300 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 27,2% năm 2007. Dịch vụ bổ sung đóng vai trò khá quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn bởi vì chúng làm tăng thêm sự hài lòng của khách đối với khách sạn. Dịch vụ lưu trú giúp khách thỏa mãn về nhu cầu nghỉ dưỡng, dịch vụ ăn uống thỏa mãn khách nhu cầu ẩm thực, còn các dịch vụ bổ sung mang lại cho khách những cảm giác thoải mái hơn trong sinh hoạt hàng ngày. Khách sạn Thắng Lợi luôn luôn quan tâm đến việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng của các dịch vụ đó. Đầu tư kinh doanh các dịch vụ bổ sung mang lại lợi nhuận vừa hữu hình vừa vô hình. Hai khách sạn có cùng giá thành, tiện nghi vật chất, khách sạn nào làm cho khách cảm thấy thoải mái hơn bởi những dịch vụ bổ sung phong phú hơn thì chắc chắn khách sạn đó sẽ là sự lựa chọn của họ. Qua những phân tích ban đầu như trên, ta có thể thấy hoạt động kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi đang trên đà phát triển rất thuận lợi. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất, doanh thu từ dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cũng khá cao, tạo được sự hài lòng cho khách. Ba lĩnh vực kinh doanh tuy là các loại hình khác nhau nhưng đều hướng đến một mục đích chung là tạo ra lợi nhuận, bởi mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động kinh doanh là thu lợi nhuận , do đó chúng luôn có sự bổ sung cho nhau. Nếu hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú phát triển, đồng nghĩa với việc lượng khách đến khách sạn ngày càng đông, nhờ đó kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung cũng phát triển theo. Mặt khác, kinh doanh ăn uống phát triển góp phần nâng cao uy tín cho khách sạn, thu hút một lượng khách đáng kể, làm tăng doanh thu cho khách sạn. Các dịch vụ bổ sung được đa dạng hóa làm tăng sự thỏa mãn của khách, nó cũng là yếu tố kích thích sự quay trở lại của khách. Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế, trong đó phần lớn là khách Trung Quốc, Pháp, Hàn Quốc…, phần lớn là khách theo đoàn và khách du lịch. Khách theo đoàn thường đông, sẽ làm tăng công suất sử dụng buồng phòng, mang lại doanh thu lớn cho khách sạn. Khách đến khách sạn thường là khách có khả năng chi trả cao, nên tổng lợi nhuận hàng năm mà khách sạn thu được là khá lớn. Khách sạn luôn quan tâm đầu tư các trang thiết bị nội thất, làm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ bổ sung nhằm tạo ra những sản phẩm độc đáo, hấp dẫn, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 2.1 Kinh doanh ăn uống 2.1.1 Khái niệm Kinh doanh ăn uống được hiểu là toàn bộ hoạt động sản xuất chế biến, cung ứng và phục vụ đồ ăn thức uống trong các nhà hàng, khách sạn, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách và tạo ra lợi nhuận. Trước kia, khi hoạt động kinh doanh ăn uống chưa xuất hiện, con người luôn phải mang theo thức ăn để ăn dọc đường mỗi khi họ đi khỏi nơi lưu trú của mình. Có những trường hợp do đi quá xa, thức ăn mang theo cũng hết nên phải vào nhà dân dọc đường để xin, sau đó cảm ơn bằng cách để lại một món tiền hay một kỷ vật nào đó cho chủ nhà. Cứ như vậy, sau một thời gian, mỗi lần đi xa người ta không cần đem theo thức ăn nữa, những người dân dọc đường bắt đầu kinh doanh thức ăn đồ uống, và kinh doanh ăn uống đã xuất hiện từ đây. Buổi ban đầu nó chỉ đơn giản là phục vụ một nhu cầu thiết yếu của con người là ăn uống, nhưng trải qua thời gian, nhu cầu ăn uống trở thành nghệ thuật ẩm thực thì kinh doanh ăn uống cũng trở thành kinh doanh ẩm thực. Càng ngày càng có nhiều người tham gia vào lĩnh vực kinh doanh này bởi đây là một lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn, bỏ ra nguồn vốn không lớn nhưng lợi nhuận thu được lại cao. Khách đến khách sạn gồm nhiều tầng lớp trong xã hội, vì thế có thể coi đây là một xã hội thu nhỏ, nó cũng là nơi thường xuyên diễn ra những sự kiện như hội nghị, hội thảo, hoạt động ngoại giao, tiệc chiêu đãi, lễ kí kết, tiệc kỉ niệm… Những hoạt động này đã tạo ra sự phát triển sôi động cho hoạt động kinh doanh ăn uống của các khách sạn nói chung và Khách sạn Thắng Lợi nói riêng. 2.1.2 Sản phẩm ăn uống và đặc điểm của sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống được hiểu là những món ăn, đồ uống được nhà hàng, khách sạn chế biến ra để phục vụ, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người. Nhà hàng và khách sạn ở đây có thể hiểu là các cơ sở chế biến món ăn nói chung, chế biến và phục vụ các món ăn theo nhu cầu của thực khách. Sản phẩm ăn uống là loại sản phẩm khá đặc biệt, không giống như các sản phẩm hàng hóa thông thường khác, nó vừa có tính hữu hình thể hiện ngay ở bản thân món ăn, cái mà chúng ta có thể nắm bắt, có thể nhìn thấy bằng mắt; vừa có tính vô hình đó chính là mùi vị của món ăn, cũng như giá trị thẩm mỹ của nó, cao hơn nữa là những giá trị văn hóa, phong tục tập quán của một dân tộc thể hiện trong từng món ăn. Phải dựa vào cả hai tiêu chí này mới có thể đánh giá chính xác món ăn đó là ngon hay không ngon. Để có một sản phẩm ăn uống không phải là chuyện đơn giản, nó đòi hỏi phải trải qua một quá trình từ bước lựa chọn thực phẩm, sơ chế, chế biến rồi mới phục vụ cho khách. Quá trình đó thật sự khó khăn và phức tạp vì các món ăn chỉ có thể chế biến bằng lao động thủ công chứ khó có thể áp dụng được những tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ. Có chăng chỉ là người đầu bếp sử dụng các công cụ máy móc nhằm hỗ trợ cho công việc của mình thuận lợi hơn, chứ hoàn toàn không thể dùng chúng thay thế cho con người. Mỗi món ăn, đồ uống lại mang tính dân tộc sâu sắc, những phong tục, tập quán của mỗi địa phương được thể hiện trong món ăn đặc trưng của địa phương đó. Bởi thế, thưởng thức các món ăn để tìm hiểu nghệ thuật ẩm thực của địa phương là một sở thích của hầu hết khách du lịch. Nhờ đó, khách du lịch hiểu hơn về người dân ở từng vùng lãnh thổ cùng với những thói quen sinh hoạt hàng ngày của họ. Đối với sản phẩm ăn uống, người ta luôn phải chú trọng đến vấn đề dự trữ nguyên liệu, chế biến và tổ chức phục vụ, bởi vì sản phẩm ăn uống không có khả năng bán buôn, ít có khả năng lưu kho hay vận chuyển xa. Hơn nữa, phải đảm bảo về chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm. Các loại thực phẩm lại dễ bị hư hỏng, nhất là trong điều kiện khí hậu nước ta, do đó càng phải quan tâm tới khâu dự trữ nguyên liệu chế biến. 2.1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn và trong du lịch Kinh doanh khách sạn có mục đích chính là dáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của con người. Nhưng con người không thể tồn tại mà không ăn uống, xuất phát từ nhu cầu thiết yếu đó mà ngành kinh doanh khách sạn đã rất thành công khi đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh này. Tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu nhưng kinh doanh ăn uống vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng của khách khi đến với khách sạn. Đa phần các bữa tiệc chiêu đãi được tổ chức tại khách sạn, do đó, chính các nhân viên phục vụ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự tận tình, chu đáo và phong cách lịch sự trong quá trình phục vụ đã góp phần tạo nên sự thành công của các bữa tiệc, kể cả những bữa tiệc chiêu đãi của Đảng và Chính phủ. Có nhiều vấn đề không thể đi đến kết quả sau nhiều ngày bên bàn đàm phán nhưng lại thành công bên bàn tiệc. Điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người mà nó còn giữ vị trí rất quan trọng trong các quan hệ đối ngoại và ngoại giao. Một trong những thú vui lôi cuốn khách du lịch đó là thưởng thức những món ăn địa phương. Cho nên có thể nói kinh doanh ăn uống là cầu nối giữa du khách và người đầu bếp, du khách không chỉ được thưởng thức các món ăn ngon mà còn được tận mắt chứng kiến cách chế biến cùng những tâm tình của người chế biến thể hiện trong mỗi món ăn đó. Từng địa phương lại có các phong tục tập quán, nếp sinh hoạt khác nhau, được thể hiện thông qua những món ăn truyền thống của địa phương, nhờ đó qua những món ăn du khách sẽ có cái nhìn đúng hơn, đầy đủ hơn về phong tục tập quán của người dân bản địa. Cùng là ăn nhưng mục đích ăn của con người cũng khác nhau, có người ăn do đói, có người coi ăn uống như một thú vui, lại có người ăn vì tò mò muốn biết mùi vị của món ăn đó. Trước những món ăn ngon người ta luôn bị chinh phục bởi sự hấp dẫn của nó. Đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn bởi nó góp phần kích thích sự tiêu dùng của khách. Tiêu dùng của khách tăng dẫn đến doanh thu tăng đặc biệt là doanh thu ngoại tệ của khách sạn và doanh thu của toàn ngành du lịch. Kinh doanh ăn uống là lĩnh vực kinh doanh thu được nhiều lợi nhuận vì doanh thu rất cao trong khi vốn bỏ ra không quá lớn. Ta có thể khẳng định hoạt động kinh doanh ăn uống có vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và toàn ngành du lịch nói riêng. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ một lượng lớn khách từ bên ngoài khách sạn. Nhờ đó, danh tiếng, uy tín của khách sạn ngày càng được nâng cao, khách đến khách sạn không chỉ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi mà còn để thưởng thức những món ăn ngon nổi tiếng mà khách sạn cung cấp. Thêm vào đó, các nhân viên phục vụ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao đã góp phần tăng thêm sự thỏa mãn của khách. Hoạt động kinh doanh ăn uống góp phần tuyên truyền quảng bá những nét đẹp ẩm thực của người dân bản địa, giới thiệu với khách những món ăn đồ uống đặc sản địa phương. Qua việc phục vụ khách ăn uống đã cho khách thấy được sự phát triển của du lịch Việt Nam. 2.2 Giới thiệu chung về bộ phận kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi 2.2.1 Đội ngũ lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống Bảng số 6. Bảng phân phối chức năng lao động của bộ phận ăn uống Đơn vị: người Bộ phận phục vụ Năm 2006 Năm 2007 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Bếp 40 48,8 31 40,8 Bàn 33 40,2 31 40,8 Bar 09 11 14 18,4 Tổng 82 100 76 100 Nguồn: kế toán khách sạn Thắng Lợi Qua bảng số liệu ta thấy bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn có một đội ngũ nhân viên không lớn với 82 người năm 2006 và 76 người năm 2007. Nếu so với tổng số nhân viên trong khách sạn thì chiếm 31,9% năm 2006 và 34,2% năm 2007. Trong đó số lượng nhân viên tập trung nhiều nhất ở bộ phận bếp với 48,8% tổng số nhân viên của bộ phận kinh doanh ăn uống năm 2006, 40,8% năm 2007 bằng số lượng nhân viên bàn. Điều đó cho thấy khách sạn rất coi trọng công việc chế biến của bộ phận bếp. Bộ phận bàn cũng khá đông nhân viên chiếm 40,2% năm 2006 và 40,8% năm 2007. Bộ phận bar có số nhân viên ít nhất 11% năm 2006 và 18,4% năm 2007, nhưng họ luôn đảm bảo cung cấp cho khách những dịch vụ đạt tiêu chuẩn. Bảng số 7. Bảng cơ cấu lao động của bộ phận ăn uống Năm 2006 Năm 2007 Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nhân viên nam 22 26,83 26 34,21 Nhân viên nữ 60 73,17 50 65,79 Trình độ đại học 13 15,85 10 13,16 Trình độ cao đẳng, trung cấp 69 84,15 66 86,84 Trình độ chuyên môn 82 100 76 100 Trình độ một ngoại ngữ 82 100 76 100 Trình độ hai ngoại ngữ 7 8,5 6 7,9 Độ tuổi trung bình 27 – 29 tuổi 28 – 30 tuổi Nguồn: kế toán khách sạn Thắng Lợi 100% nhân viên của bộ phận ăn uống có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đủ khả năng phục vụ trong Khách sạn Thắng Lợi. Theo thống kê năm 2006 có 15,85% nhân viên có trình độ đại học và 84,15% có trình độ cao đẳng, trung cấp; năm 2007 là 13,16% và 86,84%. Đây là con số không lớn nhưng cũng không phải là quá ít đối với bộ phận ăn uống. Trình độ hai ngoại ngữ nói chung chiếm tỷ lệ thấp nên đôi khi làm giảm khả năng giao tiếp với khách. Đa số nhân viên có tuổi đời còn rất trẻ, độ tuổi trung bình từ 27 – 29 tuổi (năm 2006), 28 – 30 tuổi (năm 2007). Tất cả các nhân viên khi mới vào làm việc đều phải trải qua một quá trình đào tạo bởi chính những người có trình độ trong khách sạn. Họ làm việc theo đúng nội quy, quy tắc mà khách sạn và bộ phận đề ra. Do công việc vất vả nên hàng tháng các nhân viên của bộ phận ăn uống thường được nhận mức lương cao hơn so với mức lương trung bình của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Với tổng quỹ lương của bộ phận ăn uống là 1.678 triệu đồng năm 2006 và 1.857 triệu đồng năm 2007, mỗi nhân viên thu được 20,5 triệu đồng/ năm (năm 2006) và 24,4 triệu đồng/ năm (năm 2007). Tuy sự chênh lệch này nhỏ, không đáng kể nhưng nó phần nào đã tạo ra được sự công bằng cho các nhân viên trong bộ phận ăn uống cũng như kích thích họ làm việc hăng say và hiệu quả hơn. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các nhân viên của bộ phận ăn uống phải luôn cố gắng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình. Bằng cách đó thì chất lượng phục vụ của khách sạn sẽ được nâng cao, tạo sự hài lòng, thỏa mãn cho khách. Phục vụ là một công việc đặc biệt, bản chất của nó không giống với các công việc thông thường khác, bởi đối tượng phục vụ là con người mà lại là phục vụ một cách trực tiếp, phải hàng ngày tiếp xúc với khách hàng nên yêu cầu giao tiếp là không thể thiếu. Cũng chính vì thế mà tất cả các nhân viên phục vụ trong khách sạn nói chung và các nhân viên của bộ phận ăn uống nói riêng đều có khả năng giao tiếp tốt. Các nhân viên của bộ phận ăn uống làm việc hàng ngày theo giờ phục vụ của các nhà hàng và bar. Khách sạn Thắng Lợi đã chuyên môn hóa từng bộ phận nhưng do số lượng nhân viên có hạn nên trong một số trường hợp đặc biệt các nhân viên trong bộ phận ăn uống phải hỗ trợ bổ sung cho nhau. Điều này đồng nghĩa với việc các nhân viên phải rất năng động trong phục vụ khách và có khả năng làm được nhiều công việc khác nhau, nhân viên bar cũng đồng thời là nhân viên nhà hàng và ngược lại. Đây là thực tế không chỉ có ở khách sạn Thắng Lợi mà đó là cách quản lý chung của nhiều khách sạn hiện nay. Bằng cách này khách sạn sẽ tiết kiệm được một số lượng lớn nhân viên. 2.2.2 Cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh ăn uống Như trên đã nói, kinh doanh ăn uống tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, đặc trưng của khách sạn, nhưng nó góp một phần khá lớn vào tổng doanh thu hàng năm của cả khách sạn. Mỗi khách sạn lại có chiến lược kinh doanh khác nhau nên tùy từng khách sạn mà vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống có tầm quan trọng khác nhau. Đây chính là một trong những yếu tố quyết định tới quy mô của bộ phận kinh doanh ăn uống trong mỗi khách sạn. Khách sạn Thắng Lợi từ khi thành lập vẫn luôn xác định kinh doanh dịch vụ lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, kinh doanh ăn uống chỉ là một lĩnh vực kinh doanh thứ yếu không ngoài mục đích chính là thỏa mãn nhu cầu ăn uống, tạo sự hài lòng cho khách. Nhưng bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Thắng Lợi có quy mô khá lớn, đó là một hệ thống khép kín nối liền với khu lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Khu vực phục vụ khách: + Nhà ăn lớn (Thắng Lợi 1 và 2): được phân cách với nhau bởi vách ngăn di động, khi cần có thể dỡ ra tạo thành phòng ăn lớn khoảng 400 chỗ ngồi. Ưu điểm của nhà ăn này là thoáng mát sạch sẽ và khách ăn có thể phóng tầm mắt ra cảnh hồ Tây. Hệ thống ánh sáng, điều hòa nhiệt độ đầy đủ, sang trọng, rèm cửa hai lớp, trang trí thêm nhiều cây cảnh và đèn chùm thích hợp cho một không khí dễ chịu, lịch sự. Trang thiết bị trong phòng ăn được trang bị đồng bộ với bàn ghế ăn kiểu Hàn Quốc có đệm, bàn ăn có nhiều hình dạng như: hình tròn, hình vuông, hình chữ nhật… trên được trải khăn đồng bộ với màu sắc nhã nhặn và luôn được thay mới hàng ngày, trên mỗi bàn có đặt một lọ hoa tươi nhỏ tạo cảm giác cho khách nhưng không làm mất đi tầm nhìn của khách cũng như mùi vị của món ăn. Bàn ăn được bày biện đầy đủ các bộ đồ ăn tùy theo yêu cầu của khách (Âu hoặc Á), bát đũa và khăn ăn hợp vệ sinh. + Tiếp theo còn phòng Thắng Lợi 3, phòng Suối Trúc, phòng Tây Hồ 1, Tây Hồ 2 phục vụ số lượng khách khoảng 300 người cùng lúc. Phía trước là phòng tre nứa cùng với dòng suối nhỏ tự tạo tăng thêm vẻ hấp dẫn đối với du khách. Phòng ăn được thiết kế đa dạng theo kiểu phương Tây. Những món ăn dân tộc độc đáo được trình bày tỉ mỷ, bố cục hợp lý làm tăng sự hấp dẫn của món ăn. Nhà bar: có ba bar: một bar phục vụ trong nhà ăn lớn, phục vụ nhu cầu uống của khách khi ăn. Một Lobby bar (bar đêm) phục vụ 24/24h. Tiếp đến là bar Lotus được bố trí ở đầu khu nhà buồng B, với vị trí đẹp gần hồ Tây tạo cảm giác thoải mái, không khí thoáng đãng, trong lành, mát mẻ khi khách đến thưởng thức đồ uống tại khách sạn. Trang thiết bị, dụng cụ ở quầy bar được trang bị đồng bộ, sang trọng, cao cấp, trên mỗi bàn có đặt một lọ hoa tươi đẹp mắt. Bar phục vụ chủ yếu các loại rượu, bia, nước ngọt… với nhiều chủng loại của các hãng khác nhau, các loại cocktail đẹp về hình thức, đậm đà về hương vị làm vừa lòng khách. Tại bar này khách có thể yêu cầu các món ăn nhẹ và bánh ngọt. Bar mở cửa từ 6h - 23h phục vụ khách. Khách quốc tế là những khách có khả năng thanh toán cao, mức chi trả cho các dịch vụ cao, ngoài tiêu chuẩn về trang thiết bị họ còn đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn, cách trình bày có tính thẩm mỹ cao. Các đoàn khách nội địa, hội thảo, hội nghị có khả năng chi trả thấp hơn thì khi tiêu dùng sản phẩm họ cũng không quá cầu kỳ trong việc bố trí sắp xếp các món ăn. Điều mà khách quan tâm nhất là ăn uống ngon miệng, giá cả phải chăng, thoải mái khi ăn uống. Thêm vào đó, thái độ niềm nở của nhân viên phục vụ là điều không thể thiếu trong khi phục vụ ăn uống đối với tất cả các đối tượng khách, làm vui lòng khách đến vừa lòng khách đi. Bộ phận chuẩn bị: được bố trí ở khu vực nối liền giữa bếp với phòng ăn, chỗ để bát đũa, cốc, chén, dao, nĩa… để chuẩn bị cho nhân viên trước khi phục vụ khách. Bàn phục vụ được đặt ở khoảng trống bên ngoài giữa nhà bếp và phòng ăn để nhân viên chuẩn bị đồ dùng trước khi phục vụ khách. Nhà bếp: Được bố trí cạnh phòng ăn rất thuận tiện cho việc phục vụ của nhân viên bàn, có cửa đi riêng để cung ứng vật tư, hàng hóa. Khu nhà bếp được phân chia thành khu riêng biệt như khu chế biến nóng, khu chế biến nguội, sơ chế, khu làm bánh, khu bảo quản thực phẩm. Dụng cụ trang thiết bị trong bếp được bố trí, sắp xếp đầy đủ để chế biến các món ăn. Các loại bếp gas lớn, nhỏ vừa để sử dụng cho các món ăn cụ thể, ngoài ra còn được trang bị các lò nướng, bếp điện.., dãy bàn inox trang bị cho việc sơ chế thực phẩm và các rau, củ, quả, các dụng cụ sau khi chế biến xong được chùi rửa sạch sẽ và úp treo vào các giá quy định. Tuy nhiên, trang thiết bị dụng cụ của nhà bếp được trang bị từ lâu, sự thay thế, sửa chữa lại không đồng bộ gây nhiều ảnh hưởng trong quá trình chế biến nên chưa đáp ứng được yêu cầu kỹ thuật cũng như số lượng khách hàng đông đảo như hiện nay. Sự thay thế thiếu đồng bộ chưa có đầu tư thích đáng này dẫn đến năng suất lao động chưa cao, sức khỏe của anh chị em nhân viên bị giảm sút. Việc bố trí các lò bể trong bếp chưa hợp lý làm cho việc đi lại khó khăn chồng chéo trong các khâu. 2.2.3 Đối tượng phục vụ Sản phẩm ăn uống tại khách sạn bao gồm thực đơn với hàng chục món ăn khác nhau, đa dạng, được lựa chọn từ nhiều vùng văn hóa ẩm thực khác nhau. Nhưng được chia thành hai phong cách ăn chính là ăn Á và ăn Âu, các món ăn độc đáo được trang trí, trình bày hấp dẫn, hương vị quen thuộc và riêng biệt được các đầu bếp của khách sạn sáng tạo. Là một khách sạn 4 sao nằm ở vị trí giao thông rất thuận tiện, không gian thoáng đãng, nhiều cảnh đẹp nên rất hấp dẫn du khách. Khách nước ngoài đến khách sạn gồm nhiều quốc tịch như Mỹ, Anh, Pháp, Ý, Nhật Bản, Hàn Quốc… Họ có thể đi theo đoàn hoặc cá nhân hay từng tốp. Bên cạnh việc phục vụ ăn uống cho khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn còn phục vụ cho đối tượng khách vãng lai, với các bữa ăn chính và ăn phụ với giờ mở cửa từ 6h - 22h. Ngoài ra, khách sạn còn phục vụ cho khách ăn tại phòng nếu khách có yêu cầu và phải thanh toán thêm % phụ phí. Khách sạn còn thường xuyên nhận được các hợp đồng đặt tiệc cưới hỏi, sinh nhật, tiệc hội nghị, hội thảo… làm cho hoạt động kinh doanh ăn uống ở khách sạn thêm phong phú, đa dạng và sôi nổi hơn. Khách hàng đến quầy bar chủ yếu là khách lưu trú tại khách sạn, nhưng cũng có một lượng lớn khách từ bên ngoài vào muốn thưởng thức, tiêu dùng sản phẩm của quầy. 2.2.4 Quy trình phục vụ ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi Quy trình phục vụ ăn uống tại khách sạn được chia làm ba giai đoạn: xây dựng thực đơn, công tác chuẩn bị, phục vụ khách. Giai đoạn 1: Xây dựng thực đơn Nhân viên phòng Thị trường, bếp trưởng, khách hàng cùng nhau thống nhất thực đơn. Thực đơn cố định gồm: Thực đơn ăn sáng: được ghi bằng hai thứ tiếng, Anh và Việt, có mức giá cả cho từng loại thức ăn. Ở đây khách hàng có thể chọn món ăn Âu (bánh mỳ, bơ, mứt, trứng, các loại đồ nguội, bánh ngọt, hoa quả…) hoặc món ăn Á (xôi, phở, cháo, mỳ, trà, cafe, nước cam…). Thực đơn bán món: được ghi bằng cả tiếng Anh và tiếng Việt và mức giá cho từng món. Mức giá này do nhà bếp quy định, dựa trên giá thành sản phẩm để khách có thể lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Trên thực đơn có cả món khai vị, món ăn chính. Thực đơn theo yêu cầu của khách: khách hàng trực tiếp yêu cầu các món ăn, trên cơ sở đó, nhà hàng và khách thỏa thuận số lượng món ăn và các yêu cầu khác kèm theo. Ngoài ra còn có thực đơn riêng cho tiệc cưới, tiệc chiêu đãi. Thực đơn xây dựng trên cơ sở thỏa thuận giữa khách và nhà hàng: khách hàng không trực tiếp yêu cầu các món ăn mà nhà hàng dựa trên số tiền một suất ăn của khách đặt để từ đó lên thực đơn cho khách một cách phù hợp. Việc lập thực đơn phải đảm bảo tính toán một cách hợp lý để vừa có lãi cho nhà hàng vừa làm hài lòng khách. Ngoài ra nhà hàng còn có thực đơn cho khách ăn buffet thay đổi theo tuần đảm bảo tính đa dạng của các món ăn. Giai đoạn 2: Công tác chuẩn bị Dựa trên thực đơn của khách nhà bếp sẽ định ra tiêu chuẩn cụ thể, định lượng thực phẩm chính và phụ từ đó xác định ngay hiệu quả của từng bữa. Tiêu chuẩn này sau khi đã được tính toán ký lưỡng, các giám đốc ký hợp đồng thực hiện theo chức năng cụ thể của từng bộ phận. Tiêu chuẩn về thực phẩm: thực phẩm mua phải có nguồn gốc đảm bảo tươi sống, không ôi thiu, dập nát… đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Thủ kho xuất thực phẩm. Với lương thực, thực phẩm khô dự trữ được xuất từ kho, thực phẩm tươi mua về cũng phải qua cân cho vào kho và vào sổ rồi mới được đưa vào bộ phận chế biến. Thực phẩm quá hạn phải hủy. Bếp sơ chế và bếp chế biến: khi cần lương thực, thực phẩm gì thì bộ phận bếp sẽ lấy từ các kho dự trữ để sơ chế (làm sạch, cắt, gọt, pha chế…) rồi chuyển đến từng bếp theo yêu cầu của đầu bếp. Thực phẩm của bếp lạnh sẽ được chế biến rồi giữ lạnh, còn thực phẩm chế biến nóng sẽ được nấu theo các cách khác nhau (luộc, hấp, rán, nướng…) tùy theo đặc điểm của món ăn và thực phẩm chế biến. Khi khách ăn, món ăn sẽ được chuyển lên cho bộ phận bàn theo số lượng khách đã dặt trước. Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp phục vụ khách nên yêu cầu phải chính xác, phục vụ nhiệt tình. Trang thiết bị dụng cụ phải được vệ sinh sạch sẽ, cốc, thìa, bát, đũa phải được trình bày trên bàn hấp dẫn, khoa học, đúng quy cách. Sau mỗi lần khách ăn phải dọn bàn và vệ sinh sạch sẽ, trải lại khăn bàn, đặt dụng cụ như cũ. Giai đoạn 3: Phục vụ khách Phục vụ “buffet”: các món ăn được bày sẵn lên bàn, có hệ thống đun nóng đảm bảo giữ được nhiệt. Phục vụ “à la carte” (gọi món từ thực đơn): nhân viên phục vụ đưa thực đơn cho khách và giải đáp các thắc mắc của khách về thực đơn, ghi lại các yêu cầu của khách và chuyển xuống nhà bếp chế biến. Bày các dụng cụ cần thiết theo yêu cầu đặt ăn của khách. Tiệc đứng: thực đơn là các món ăn kèm theo đồ uống. Tất cả đã bày sẵn trên bàn. Nếu có món nóng sẽ phục vụ theo thực đơn. (hình thức này cũng nằm trong phục vụ “buffet”). Phục vụ “set menu” (thực đơn đặt trước, phục vụ theo bàn): thường là tiệc chiêu đãi hoặc tiệc cưới. Đồ nguội được bày trên bàn từ trước, khi khách vào ngồi bàn thì bắt đầu gọi món ăn nóng theo thứ tự thực đơn. Phục vụ đồ uống gồm hai loại: Uống kèm ăn: thực đơn khách yêu cầu bao gồm cả thức ăn và đồ uống, khi đó đồ uống được để sẵn trên bàn. Uống ngoài: khách đặt ăn không kèm đồ uống, khi khách có nhu cầu về đồ uống thì nhà bar sẽ phục vụ và tiến hành thanh toán riêng. 2.2.5 Số lượng, chất lượng các món ăn, đồ uống Hiện nay, trong thực đơn của khách sạn có gần 100 loại đồ uống phong phú cho khách hàng lựa chọn, từ các loại rượu tây đắt tiền như Johnnie Walker Blue Label, Johnnie Walker Gold Label, Johnnie Walker Red Label, Camus X.O…, rượu vang: vang Ý, vang Chile, vang Pháp…, Rum, Vodka; bia Hà Nội, Tiger, Heineken, đến các loại cocktail, mocktail như Thắng Lợi cocktail, Sông Hồng cockt