Khóa luận Làm mới sản phẩm dịch vụ khách sạn của Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải Phòng – Khách sạn Nam Cường

ối ăn uống quản lý thực phẩm phục vụ cho tiệc cưới ,hội nghị ,hội thảo trong khách sạn. - Phòng tài chính kế toán : có trách nhiệm theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính của khách sạn .Các hoạt động này bao gồm nhận tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng,chi trả tiền lương,lưu trữ các số liệu họat động,chuẩn bị báo cáo nội bộ kiểm toán và các quy định về tài chính .Bộ phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân. - Phòng thị trƣờng và lữ hành: + Tổ chức và tiến hành nghiên cứu thị trường khách trong nước và quốc tế ,tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo thu hút các nguồn khách đến với công ty. + Ký hợp đồng với các công ty nước ngoài,các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác nguồn khách quốc tế vào Việt Nam,khách nước ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam. + Tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch, xây dựng và duy trì đội ngũ hướng dẫn viên ,cộng tác viên đáp ứng nhu cầu hướng dẫn của công ty. + Duy trì các mối quan hệ của công ty với nguồn khách ,đề xuất các phương án mở các chi nhánh đại diện của công ty. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 35 + Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách .Thông báo cho các bên ,các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch các nguồn khách,nội dung các hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. - Bộ phận an ninh : có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách sạn,khách đến thăm khách sạn,nhân viên và toàn bộ tài sản .Bộ phận này bao gồm cả việc tuần tra xung quanh khách sạn và điều khiển các thiết bị giám sát.Các nhân viên bảo vệ ở đây luôn giữ thái độ tôn trọng khách vì vậy đã để lại ấn tượng tốt cho khách khi đến khách sạn vì ngoài bộ phận lễ tân thì bảo vệ chính là người đầu tiên tiếp xúc với khách. - Phòng nhân sự: Phòng nhân sự có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân sự ( bao gồm cả việc tuyển dụng và lựa chọn nhân sự trong và ngoài ) cũng như các chương trình đào tạo , định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa các nhân viên ,tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực. Trong những năm gần đây bộ phận này đã trở nên quan trọng do yêu cầu tuân thủ luật pháp và áp lực gia tăng trong cạnh tranh kinh doanh.Ngày nay các khách sạn có xu hướng đặt mục tiêu cao hơn vào việc phát triển và đào tạo nhân sự của họ đồng thời điều chỉnh các chính sách tuyển dụng để duy trì lực lượng lao động hiện có. - Bộ phận nhà hàng :Tổ chức nhận khách và phục vụ khách theo đúng yêu cầu, quản lý tài sản trang thiết bị phục vụ trong phòng ăn và quầy bar.Tổ chức nhân viên chuẩn bị phòng ăn chu đáo ,đảm bảo vệ sinh ,thông thoáng mát mẻ, âm thanh ánh sáng hợp lý, phục vụ bữa ăn theo đúng quy trình kỹ thuật chu đáo kịp thời. Phục vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để phục vụ khách tốt nhất .Thực hiện đủ chức năng nhiệm vụ theo đúng quy định của khách sạn. - Bộ phận bếp :Xác định và thực hiện các quy định ,chế độ tại nhà bếp,lập kế họach và tổ chức lên thực đơn.Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm, làm tốt công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường và vệ sinh nhà bếp, lắng nghe ý kiến đề nghị của cán bộ, công nhân viên không ngừng Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 36 đổi món ăn, nâng cao chất lượng món ăn.Làm tốt công tác hạch toán giá thành, thống kê và công khai bảng biểu hàng tháng .Đảm bảo mua hàng kịp thời ,thực phẩm tươi sống đảm bảo chất lượng. - Bộ phận kỹ thuật và bảo dƣỡng : Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng tòa nhà khách sạn và các phương tiện bên trong cũng như thực hiện chương trình bảo dưỡng định kỳ .Chương trình này được thiết lập để đánh giá các hư hỏng có thể phát sinh đối với các trang thiết bị và máy móc để đảm bảo rằng chúng không bị hỏng hóc bằng cách duy trì chúng ở trong tình trạng hoạt động tốt. - Khối lƣu trú : + Bộ phận lễ tân : Đây là bộ phận dễ nhìn thấy nhất trong khách sạn chịu trách nhiệm cho các hoạt động lễ tân ở sảnh và toàn bộ các hoạt động nhận buồng và trả buồng .Bộ phận này cũng có trách nhiệm đối với các nhiệm vụ đặt chỗ,tổng đài điện thoại dịch vụ thư ký văn phòng và concirege.Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng và bộ phận khác trong khách sạn. + Bộ phận nhà buồng : Bộ phận này có trách nhiệm quản lý các buồng khách và sự sạch sẽ của các buồng khách cũng như các khu vực công cộng trong khách sạn. Cần phải ghi nhận rằng các hoạt động và chức năng cơ bản này là rất cần thiết khi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng,các nhân viên được giao cho các vị trí được chuyên môn hóa trong một khách sạn. Nâng cao tinh thần trách nhiệm và làm chủ trong việc bảo vệ tài sản của khách. Bảo vệ an toàn tính mạng giữ gìn sự yên tĩnh của khách và bảo vệ tài sản của họ trong phòng ngủ. Đồng thời nhân viên của bộ phận buồng phải nắm vững quy trình sử dụng các trang thiết bị trong buồng ngủ. Phải thường xuyên tuyên truyền giới thiệu để kháh hiểu rõ và thực hiện đúng nội quy của khách sạn. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 37 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan một cách hiệu quả, đảm bảo mọi yêu cầu của khách, thường xuyên phản ánh các ý kiến khách hàng đến các bộ phận liên quan. * Đội ngũ lao động của khách sạn Đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ta doanh thu của khách sạn, là yếu tố nhạy cảm, nhất là trong ngành kinh doanh khách sạn. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách sạn. Đội ngũ lao động của khách sạn Nam Cường đều được qua đào tạo từ trungn học đến đại học nên có năng lực và chuyên môn nghiệp vụ. Hiện nay khách sạn có 210 lao động ở các bộ phận khác nhau Bảng 1: Cơ cấu lao động của khách sạn Nam Cường. Bộ phận Số lượng Giới tính Độ tuổi Nam Nữ 35 Ban giám đốc 3 2 1 0 0 0 3 Phòng nhân sự 3 2 1 0 0 2 1 Phòng kế toán 12 4 8 2 4 3 3 Nhà hàng 30 11 19 18 4 5 3 Tiền sảnh 21 9 12 10 7 3 1 Bộ phận buồng 30 10 20 12 7 4 7 Bộ phận bếp 32 26 6 15 8 3 6 Bộ phận kỹ thuật 19 19 0 5 6 4 4 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 38 Bộ phận bảo vệ 18 15 3 4 3 5 6 Phòng kinh doanh 6 2 4 4 1 1 0 Bộ phận vệ sinh 20 14 6 3 8 4 5 NvChăm sóc cây cảnh 16 12 4 5 3 7 1 ( Nguồn: Phòng hành chính nhân sự ) Biểu đồ 1: Biểu đồ so sánh cơ cấu lao động khách sạn Nam Cường 60% 40% Biểu đồ so sánh đội ngũ lao động khách sạn Nam Nữ Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 39 Biểu đồ 2: Biểu đồ so sánh đọ tuổi nhân viên kháchh sạn Nam Cường 37% 24% 20% 19% Biểu đồ so sánh độ tuổi nhân vên khách sạn <25 25 -30 30 - 35 <35 Qua bảng trên ta thấy lao động của khách sạn về mặt giới tính có sự chênh lệch giữa nam và nữ. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì ở những bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng, hay lễ tân thì số lao động nữ là chủ yếu. Nam giới trong khách sạn hầu hết tập trung ở các bộ phận đòi hỏi có sức khỏe, kỹ thuật như: Bộ phận bảo vệ, kỹ thuật, ở bộ phận bếp của khách sạn hầu hết là các đầu bếp nam có trình độ tay nghề cao. Xét về cơ cấu độ tuổi thì lao động của khách sạn tương đối trẻ. Số lao động dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ lớn. Như vậy lực lượng lao động của khách sạn đang ở độ tuổi thanh niên. Đây là lực lượng có khả năng sáng tạo, nhệt tình với công việc, cập nhật nhanh các thông tin. Vì thế việc đào tạo nhằm ứng dụng khoa học tiên tiến cũng như đổi mới trong quá trình phục vụ khách là tương đối thuận lợi. Song cũng có mặt tồn tại do thời gian làm việc chưa lâu nên tay nghề của họ chưa cao, ít kinh nghiệm. Số lao động trên 35 tuổi chiếm tỷ trọng nhỏ, họ chủ yếu là lãnh đạo hay trưởng bộ phận. Họ là những người có kinh nghiệm trong việc điều hành, quản lý. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 40 Bảng 2: Bảng thể hiện trình độ của nhân viên khách sạn Nam Cường. Trình độ Số lượng ( người) Tỷ lệ (%) Trên đại học 3 1% Đại học 88 42% Cao đẳng 45 22% Trung cấp 38 18% Chưa qua đào tạo 36 17% (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự) Biểu đồ 3: Biểu đồ so sánh trình độ nhân viên khách sạn Nam Cường 1% 42% 32% 18% 17% Biểu đồ so sánh trình độ nhân viên Trên đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp Chưa qua đào tạo Qua bảng trên ta thấy đội ngũ lao động của khách sạn hầu hết đã qua đào tạo. Tỷ lệ lao động có trình độ đại học khá cao, họ tốt nghiệp từ các trường đại học chuyên ngành du lịch, đại học ngoại ngữ, đại học văn hóa và các chuyên ngành khác. Còn lại là tốt nghiệp từ các trường cao đẳng, trung cấp, trường nghiệp vụ du Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 41 lịch. Đó cũng là một thụận lợi của khách sạn Nam Cường bởi vì đội ngũ lao động có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu như cơ sở vật chất tạo nên “ phần xác” thì đội ngũ lao động tạo nên “ phần hồn” của khách sạn. Nguồn lao động có trình độ và được quản lý tốt là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường đồng thời tạo điều kiện cho người lao động được cống hiến, thỏa mãn nhu cầu trong quá trình làm việc. * Cơ sở vật chất kỹ thuật Khu vực tiền sảnh của khách sạn được tạo dáng cao, đồ sộ nhưng cách bài trí đơn giản, nhã nhặn đem lại cho khách không gian ấm cúng, vừa cổ điển vừa hiện đại. Khu vực lễ tân được trang bị máy tính nối mạng nội bộ( sử dụng phần mềm FiDeLiO) liên kết các bộ phận khác tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tổng hợp các thông tin, cá hóa đơn thanh toán của khách một cách nhanh chóng. Ngoài ra quầy còn trang bị ALACATEL 4400 số nên khách có thể liên lạc điện thoại trực tiếp trong nước và quốc tế một cách nhanh nhất. Bên cạnh đó khu vực tiền sảnh của khách sạn còn được bố trí một quầy lưu niệm ( giftshop) phục vụ khách. Khách sạn có 78 phòng nghỉ được trang bị những thiết bị tiện nghi, hiện đại đạt tiêu chẩn quốc tế luôn sẵn sàng đáp ứng khách hàng Khách sạn có 4 phòng hội nghị, hội thảo có sức chứa 200 khách phù hợp cho việc tổ chức lễ cưới, hội nghị tiệc sinh nhật và các hoạt động khác. Khách sạn Nam Cường đã đạt tiêu chuẩn bậc nhất về sự nghỉ ngơi và các hoạt động vui chơi giải trí. Cơ sở vật chất của khách sạn đạt chất lượng tốt: Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 42 - Hệ thống điều hòa nhiệt độ, mạng lưới cung cấp điện gồm 2 máy biến thế 1000kw – 6kv/0,4 hiệu SDMO và 2 máy phát điện dự phòng hiệu MISHUBISHI 1000kw. Tập trung 3 máy làm lạnh hiệu CIAT (Pháp) với 400.000 kalo - Hệ thống thông tin liên lạc: Sử dụng hệ thống kỹ thuật số - Hệ thống truyền thanh, truyền hình với 18 kênh truyền hình, 4 kênh âm nhạc. - Hệ thống nước: Hệ thống cung cấp nước và xử lý nước tiêu chuẩn đảm bảo đủ nước sạch và đặc biệt là hệ thống cung cấp nước luôn luôn đáp ứng nhu cầu trong khách sạn. - Hệ thống máy thông gió và thoát hơi: Cung cấp gió và được làm sạch sơ bộ - Hệ thống giặt là: 4 máy giặt công suất 40w, 3 máy giặt công suất 8w, 1 máy là ga, 2 máy sấy khô, 2máy là hơi, 1 máy tẩy. - Ngoài ra hệ thống còn được trang bị những thiết bị hiện đại như kho lạnh, bếp ga cỡ lớn, lò cao tầng , máy rửa bát. - Hệ thống mạng internet luôn đảm bảo truy cập những thông tin cần thiết, kịp thời. - Hệ thống nhà hàng với 2 nhà hàng và 4 quầy bar Nhà hàng Hải Đăng chuyên phục vụ các món ăn Âu theo kiểu buffer Nhà hàng ShinShin chuyên phục vụ các món ăn Á Ngoài ra khách sạn còn có dịch vụ phục vụ tận phòng, phục vụ trong và ngoài khách sạn, dịch vụ giặt là và dịch vụ buồng, dịch vụ đưa đón khách, dịch vụ thư điện tử… 2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2007- 2009 Tuy còn nhiều khó khăn cần khắc phục, song khách sạn Nam Cường vẫn luôn hoàn thành tốt chỉ tiêu kế hoạch đề ra hàng năm: Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 43 Bảng 3:Bảng kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2007 – 2009 Diễn giải Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1.Tổng doanh thu 32,610,455,152 42,105,279,845 43,828,750,447 1.1 Phòng nghỉ Tỷ trọng 14,564,467,873 44.66% 20,368,623,745 48.38% 18,659,631,528 42.57% 1.2 Ăn uống Tỷ trọng 9,877,786,000 30.29% 10,467,873,96 24.86% 11,451,963,072 26.13% 1.3 Lữ hành Tỷ trọng 5,013,437,000 15.37% 7,143,521,136 16.97% 7,845,064,847 17.89% 1.4 Thu khác Tỷ trọng 3,154,764,279 9.67% 4,125,261,000 9.79% 5,872,091,000 13.40% 2.Chi phí 29,472,917,632 36,295,758,536 36,339,015,076 3. Nộp nghĩa vụ với NSNN 2,267,834,071 4,734,905,831 6,238,613,825 4.Lãi sau thuế 869,703,450 1,074,615,480 1,251,121,540 Bảng 4: Số ngày khách, lượt khách của khách sạn Nam Cường năm 2007 – 2009 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 2009 Tổng số ngày khách Ngày 56.489 63.421 75.649 Khách trong nước Ngày 26.146 28.427 32.318 Khách quốc tế Ngày 30.343 34.994 43.331 Tổng số lược khách Lượt 53.517 59.621 68.925 Khách trong nước Lượt 22.531 25.513 29.383 Khách quốc tế Lượt 30.986 34.108 39.542 Công suất sử dụng buồng % 62% 65% 69% ( Nguồn :Phòng kế toán) Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 44 Biểu đồ 4: Biểu đồ so sánh doanh thu qua các năm của khách sạn Nam Cƣờng * Nhận xét về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Qua bảng kết quả kinh doanh trên ta thấy năm 2009 tổng doanh thu đạt 43,828,750,447đ. Các chỉ tiêu đều đạt và đạt vượt mức kế hoạch đặt ra.Trong đó: + Doanh thu phòng nghỉ là nguồn thu chủ yếu ,năm 2009 đạt 18,659,631,528đ chiếm tỷ trọng 42.57% tổng doanh thu của cả công ty, tuy là giảm so với năm 2008 về doanh thu và 2007 về tỷ trọng doanh thu .Nguyên nhân là do dịch cúm H5N1 và khủng hoảng kinh tế trầm trọng ảnh hưởng đến Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Điều này chứng tỏ khách sạn đã linh hoạt trong hoạt động kinh doanh tránh được những tổn thất lớn vẫn kinh doanh có lãi. Việc đầu tư nâng cấp phòng ,dịch vụ ,vận dụng cơ chế giá linh hoạt của khách sạn là đúng hướng. + Doanh thu ăn uống năm 2009 đạt 11,451,963,072đ chiếm tỷ trọng 26.13% tổng doanh thu của công ty,tăng gần 1 tỷ đồng so với năm 2008. Điều này chứng tỏ ngoài việc chất lượng bữa ăn được đảm bảo trong khi giá thực phẩm tăng thì Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 45 nguyên nhân quan trọng là việc nâng cấp mở rộng nhà hàng kịp thời và trang thiết bị phục vụ được đầu tư đáng kể. + Doanh thu lữ hành năm 2009 đạt 7,845,064,847đ chiếm tỷ trọng 17.89% tổng doanh thu của công ty,tăng không đáng kể so với năm 2008 và năm 2007.Điều này cho thấy công ty đã chú trọng vào việc đào tạo nghiệp vụ,chuyên môn cho hướng dẫn viên. + Doanh thu khác đạt 5,872,091 đ chiếm tỷ trọng 13,40% tổng doanh thu của công ty trong khi đó năm 2008 đạt 4,125,261đ và năm 2007 chỉ đạt 3,154,764,279đ .Trong năm qua trước nhu cầu của khách hàng ,công ty đã qua tâm hơn đến các dịch vụ bổ sung như massage ,dịch vụ taxi ,các khu vui chơi giải trí…nhằm thu hút khách và tăng doanh thu cho công ty. + Về chi phí :tổng chi phí năm 2009 là 36,339,015,076đ tăng so với năm 2008 và năm 2007,chi phí tăng là do :Tổng quỹ lương, chi mua thực phẩm ,chi phí điện nước trong kinh doanh ,chi phí vật liệu ,chi phí sửa chữa trang thiết bị…Năm 2009 mặc dù giá thực phẩm ,hàng hóa cuối năm có tăng mạnh nhưng dịch vụ vẫn đảm bảo chất lượng quản lý tốt chi phí đầu vào ,tiết kiệm triệt để ,đây là sự cố gắng của toàn thể cán bộ ,nhân viên công ty. Qua phân tích trên cho thấy thị trường khách tại Hải Phòng có bước chuyển không tốt nhưng hoạt động kinh doanh của công ty vẫn tăng so với các khách sạn trên địa bàn ,việc đầu tư nâng cấp bước đầu đã đạt kết quả và khẳng định được chất lượng và đẳng cấp của khách sạn. Về số ngày khách: Năm 2008 so với năm 2007 tổng số ngày khách tăng 6932 ngày trong đó: số ngày khách quốc tế tăng 4.651 ngày, số ngày khách nội địa tăng 2.281 ngày Năm 2009 so với năm 2008 tổng số ngày khách tăng 12228 ngày .Trong đó số ngày khách quốc tế tăng 8337 ngày, số ngày khách nội địa tăng 3891 ngày Về số lượt khách: Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 46 Năm 2008 so với năm 2007 thì tổng số lượt khách tăng 6104 lượt. Trong đó số lượt khách quốc tế tăng 3122 lượt, số lượt khách nội địa tăng 2.982 lượt Năm 2009 so với năm 2008 thì tổng số lượt khách tăng 9304 lượt. Trong đó khách quốc tế tăng 5434 lượt,, khách nội địa tăng 387 lượt. Công suất sử dụng buồng; Năm 2008 so với năm 2007 công suất sử dụng buồng tăng 3% và năm 2009 so với năm 2008 tăng lên4%. Nhìn chung công suất sử dụng buồng của khách sạn tương đối cao Cơ cấu nguồn khách Biểu đồ 5:Biểu đồ cơ cấu nguồn khách khách sạn Nam Cường Khách đến với khách sạn bao gồm khách quốc tế và khách nội địa trong đó: khách quốc tế chiếm 68% còn khách nội địa chiếm 32% tức là khách quốc tế đến với khách sạn gấp 2 lần so với khách nội địa Bảng 5: Các thị trường khách quốc tế bao gồm: Trung Quốc Đài Loan Nhật CÁc nước khác 45% 30% 17% 8% (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) 68% 32% Biểu đồ cơ cấu nguồn khách Khách quốc tế Khách nội địa Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 47 Lượng khách quốc tế đến với khách sạn đông nhất là khách Trung Quốc, tiếp đến là khách Đài Loan và Nhật, còn lại là khách đến từ một số nước khác như Anh, Pháp, Nga… Trong cả 2 thị trường khách trong nước và khách quốc tế thì lượng khách đi lẻ đông hơn khách đi theo đoàn ( khách đi lẻ chiếm từ 55 – 65% lương khách) Về thời gian lưu trú tại khách sạn : Khách đi lẻ thường nghỉ tại khách sạn trong khoảng thời gian ngắn ( 1- 2 ngày), khách đi theo đoàn thường nghỉ từ 2 – 5 ngày cũng có thể là lâu hơn. 2.2.Thực trạng sản phẩm dịch vụ của khách sạn của khách sạn Nam Cƣờng. 2.2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ củ khách sạn Nam Cƣờng 2.2.1.1.Dịch vụ lƣu trú Khách sạn gồm 78 phòng nghỉ, bao gồm nhiều hạng phòng khác nhau, từ các loại phòng cao cấp đến các loại phòng đặc biệt, với nhiều mức giá tiền khác nhau, nhiều gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng được đa dạng các đối tượng khách từ khách du lịch theo đoàn, khách thương gia nghỉ ngắn hạn, khách nghỉ dài hạn đến các chủ tịch, tổng giám đốc các công ty, các tập đoàn lớn của các nước ngoài đến các chính trị gia … khách sạn Nam Cường đều đáp ứng được nhu cầu của họ. Là mảng kinh doanh chính của khách sạn, được đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại. Tất cả các phòng đều được thiết kế khép kín, có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như: Internet tốc độ cao ADSL hoặc internet qua đường điện thoại, giường đạt tiêu chuẩn, máy điều hòa, điện thoại, minibar, két an toàn, bàn làm việc, bàn uống nước, tranh nghệ thuật, ghế sofa, tủ đựng quần áo, dép đi trong nhà và cả những vật dụng nhỏ nhất mang lại sự hoàn hảo khiến khách hàng phải hài lòng như: Xi đánh giầy, bút, giấy viết thư, giấy gửi fax, phong bì, máy sấy tóc… Nhà vệ sinh khép kín được bố trí gọn gàng, sạch sẽ và cũng rất thẩm mĩ với: Áo choàng tắm, màn che phòng tắm, bồn tắm, hệ thống nước nóng lạnh, điện thoại, Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 48 cân đo sức khỏe, khăn tắm, khăn mặt, giấy lau tay, các lọ xà bông tắm, dầu gội đầu, kem dưỡng da toàn thân… Trong nhà vệ sinh được thiết kế ánh sáng dịu nhẹ, chiếc gương lớn, bồn rửa mặt loại cao cấp nhập khẩu với chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài ra trong phòng cũng đặt một số tờ quảng cáo về khách sạn, các dịch vụ bổ sung hay quảng cáo những chuyến du lịch tại Hải Phòng và những khu vực lân cận Với các phòng cao cấp ngoài những trang thiết bị kể trên còn có thêm những tiện nghi khác như: Tủ trưng bày đồ gốm, sứ, gỗ, bàn tiếp khách cho những phòng đặc biệt tạo cho khách cảm giác tiện lợi như chính ngôi nhà của mình Chính vì có cơ sở vật chất hiện đại như vậy nên kinh doanh dịch vụ lưu trú luôn phát triển nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất Bảng 6: Bảng giá phòng. Phòng Phòng đơn(VNĐ) Phòng đôi(VNĐ) Standard (Classic floor) 1.050.000 1.100.000 Deluxe (Classic floor) 1.250.000 1.450.000 Standard (Executive floor) 1.250.000 1.450.000 Deluxe (Executive floor) 1.500.000 1.650.000 Suite 2.200.000 Nam Cường Suite 3.100.000 Roomcatergories-loại phòng Số lượng phòng Size(m2 ) – Kích thước EXECUTIVE FLOOR - TẦNG NAM CƯỜNG EXECUTIVE Executive Standard 22 30.5 Executive Deluxe 04 40.2 Executive Junior Suite 05 47.5 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 49 Executive Nam Cường Suite 02 61.2 CLASSIC - TẦNG CLASIC Classic Standrad 39 30.5 Classic Deluxe 06 40.289 ( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính ) * Nam Cường suite: Bao gồm 01 phòng khách, 01 phòng ngủ , ban công, diện tích 61.2m 2 .Các chế độ ưu đãi: Giờ trả phòng 12h00, hoa quả VIP theo mùa, miễn phí giặt là 01 bộ/ ngày (không áp dụng giặt khô), thẻ thành viên câu lạc bộ sức khoẻ (xông hơi khô, ướt, ngâm bồn tắm tạo sóng, ngâm chân, bar thư giãn, bể bơi, phòng tập). Đường truyền Internet ADSL. * Suite: Bao gồm 01 phòng khách , 01 phòng ngủ ,diện tích 47.5m2.Các chế độ ưu đãi: Giờ trả phòng 12h00, hoa quả VIP theo mùa, miễn phí giặt là 01 bộ/ ngày (không áp dụng giặt khô), thẻ thành viên câu lạc bộ sức khoẻ (xông hơi khô, ướt, ngâm bồn tắm tạo sóng, ngâm chân, bar thư giãn, bể bơi, phòng tập), Đường truyền Internet ADS * Executive Deluxe room: Diện tích: 40.2m2. Các chế độ ưu đãi: Giờ trả phòng 12h 00, hoa quả VIP theo mùa, miễn phí giặt là 01 bộ/ ngày (không áp dụng giặt khô), Thẻ thành viên câu lạc bộ sức khoẻ (xông hơi khô, ướt, ngâm bồn tắm tạo sóng, ngâm chân, bar thư giãn, bể bơi, phòng tập), Đường truyền Internet ADSL * Executive Standard room: Diện tích: 30.5m2. Các chế độ ưu đãi: Giờ trả phòng 12h00, hoa quả theo mùa, miễn phí giặt là 01 bộ/ ngày (không áp dụng giặt khô), Thẻ thành viên câu lạc bộ sức khoẻ (xông hơi khô, ướt, ngâm bồn tắm tạo sóng, ngâm chân, bar thư giãn, bể bơi, phòng tập), Đường truyền Internet ADSL. * Clasic Deluxe: Diện tích 40.2m2. * Classic Standard: Diện tích 30.5m2. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 50 Tiện nghi phòng : - Internet đường truyền cao tốc tại tầng Nam Cường thượng hạng. - Truyền hình thu vệ tinh. - Tủ lạnh trong phòng. - Hệ thống báo cháy tự động. - Điện thoại trực tiếp quốc tế - Hoa quả tươi hàng ngày. - Két an toàn trong phòng. - Điều hoà nhiệt độ. - Ti vi màu. - Bồn tắm - Máy sấy tóc. - Dịch vụ giặtlà. - Đồ pha trà và cafe tại phòng. * Thanh toán quá giờ + Trả phòng từ sau 12h00 đến trước 14h00: Thanh toán thêm 30% giá phòng + Trả phòng từ sau 12h00 đến trước 17h00: Thanh toán thêm 50% giá phòng + Trả phòng từ sau 12h00 đến trước 19h00: Thanh toán thêm 70% giá phòng + Trả phòng từ sau 19h00: Thanh toán đủ 100% giá phòng Qua cơ cấu bảng giá phòng ta thấy mức giá tại khách sạn Nam Cường là tương đối phù hợp, thấp hơn so với các khách sạn 4 sao khác trong thành phố như khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Harbour view. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 51 Đa dạng hóa các loại hình kinh doanh lưu trú không chỉ đa dạng về các cơ sở vật chất dịch vụ lưu trú mà cần đa dạng nữa về cung cách phục vụ của các nhân viên. Để giữ được ấn tượng lâu dài với khách hàng cần có thái độ phục vụ nhã nhặn, khéo léo, thân thiện. Ngành phục vụ du lịch nhất là du lịch khách sạn được ví như nghề làm dâu trăm họ đôi khi những cá nhân có bản chất nóng tính khó có thể làm được công việc này. Chính vì vậy cần chú trọng công tác tuyển dụng nhân viên, đào tạo nhân viên để họ có được sự dung hòa trong tính cách cũng như sự khéo léo trong xử lý tình huống để phục vụ khách một cách tốt nhất 2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống Đây là một loại hình không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú cũng như khách đặt tiệc, khách sạn Nam Cường có 2 nhà hàng chính mang hai phong cách khác nhau Nhà hàng Hải Đăng được thiết kế mang dáng dấp cổ điển kiểu Châu Âu, chuyên phục vụ món ăn Âu, được chế biến từ những đầu bếp kinh nghiệm của khách sạn. Nhà hàng Âu có tổng số 82 ghế, mở của từ 6h00 – 22h00. Nhà hàng phục vụ buffer buổi sáng từ 6h00 – 10h00. Giá buffer buổi sáng là 9.5USD bao gồm 10% phí phục vụ và 5% thuế VAT. Ngoài ra khách còn có thể chọn món theo thực đơn tính tiền theo món khách đã yêu cầu. Buổi tối nhà hàng phục vụ theo 2 dạng là Alacarte và Set menue ( thực đơn có sẵn mỗi ngày sẽ đưa ra bán một thực đơn, có thể do khách yêu cầu từ trước) Nhà hàng cũng có dịch vụ “ Room Service” mang đồ ăn lên tận phòng cho khách 24/24h. Nếu khách yêu cầu từ 22h00 – 6h00 sáng hôm sau thì sẽ mang đồ ăn từ bếp lên phòng cho khách Nhà hàng ShinShin chuyên phục vụ những món ăn truyền thống mang đậm phong cách Châu Á. Nhà hàng Shínhin có tỏng số ghế 200 ghế, mở cử từ 6h00 – 2