Khóa luận Lập kế hoạch marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011

Biểu đồ 5.10: Biểu đồ biểu thị mức lãi suất mà khách hàng của ngân hàng TMCP Phát Triển Mekong sẵn sàng chi trả Nguồn: Tác giả thực hiện Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 37 bình thường, 62.86% phức tạp, 14.29% rất phức tạp, 17.14% rất đơn giản, 0.00% đơn giản, 5.71% hàng về đánh giá của họ như thế nào đối với thủ tục cho vay của ngân hàng thì thu được kết quả như sau: Qua biểu đồ ta thấy, sự đánh giá của khách hàng đối với thủ tục cho vay mà ngân hàng đang áp dụng thì sự đánh giá cho là bình thường chiếm tỷ lệ cao nhất 62,86%, cho là đơn giản chiếm tỷ lệ 5,71%, còn phức tạp chiếm tỷ lệ 14,29%, rất phức tạp chiếm tỷ lệ 17,14%. Hầu như các khách hàng đều cho là thủ tục mà họ cần làm với ngân hàng để có thể vay tại ngân hàng là bình thường giống như các ngân hàng khác, đa phần các khách hàng đã từng thực hiện vay nông nghiệp tại các ngân hàng khác nên việc cho là thủ tục vay bình thường và đơn giản là có cũng chiếm tỷ lệ cao hơn đánh giá là phức tạp và rất phức tạp. Tuy nhiên , một số khách hàng cho rằng việc thực hiện thủ tục vay 2 ngày cũng khiến họ gặp khó khăn trong việc thực hiện vay, và ảnh hưởng đến thời gian họ mua máy móc thiết bị, bên cạnh đó một số đối tượng nông dân trình độ học vấn không nhiều nên trong quá trình thực hiện thủ tục cũng gây một số khó khăn cho họ, chính vì thế mà có một số đối tượng cho là phức tạp và rất phức tạp. Tóm lại: Việc khách hàng đánh giá về thủ tục ngân hàng thực hiện vay nông nghiệp cho là binh thường và đơn giản chiếm tỷ lệ cao là sự thực hiện tốt của ngân hàng, tuy nhiên một số đối tượng khách hàng cho là phức tạp và rất phức tạp đòi hỏi ngân hàng cần có những chính sách nhằm thay đổi cách đánh giá của họ, và hài lòng hơn đối với ngân hàng. Trong quá trình lập thủ tuc cho vay thì cán bộ tín dụng giữ một vai trò quan trong việc giúp người nông dân thực hiện thủ tục thuận lợi, vì đối tượng tiếp cận thường xuyên với khách hàng đó là các cán bộ tín dụng, sự Biểu đồ 5.11: Đánh giá của khách hàng đối với thủ tục cho vay của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong Nguồn: Tác giả thực hiện Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 38 đồng ý, 37.14% không ý kiến, 45.71% không đồng ý, 8.57% rất không đồng ý, 8.57% rất đồng ý, 0.00% hướng dẫn của họ chính là hỗ trợ quan trọng giúp người nông dân thực hiện nghiệp vụ dễ hơn. Qua nghiên cứu 35 khách hàng của ngân hàng về nhận định của họ đối với việc nhân viên tín dụng của ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn họ thực hiện thủ tục cho vay thì ta thu được kết quả như sau: Khả năng tận tình hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục vay nông nghiệp của các bộ tín dụng của MDB đã tạo cho khách hàng của họ hài lòng được thế hiện bằng việc số khách hàng đồng ý và rất đồng ý (chiếm tỷ lệ 37,14% và 8,57%) chiếm tỷ lệ cao hơn so với nhận định không đồng ý và rất không đồng ý (chiếm tỷ lệ 8,57% và 0%).Chính sự tận tình hướng dẫn từ việc cần phải làm gì để xong thủ tục vay, một số nhân viên tín dụng đã đến trực tiếp nhà khách hàng để hướng dẫn thủ tục vay, chính vì điều này khiến cho khách hàng đánh giá cao về sự hướng dẫn tận tình thủ tục vay của nhân viên tín dụng ngân hàng. Bên cạnh đó, một số cán bộ chưa vui vẻ trong quá trình hướng dẫn khách hàng làm thủ tục vay, nên tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng về khả năng tận tình trong hướng dẫn thủ tục vay của khách hàng cũng có. Tóm lại: Qua kết quả có thể thấy được sự tận tình của nhân viên tín dụng hỗ trợ người nông dân thực hiện thủ tục cho vay chính là một trong những nguyên nhân khiến họ thực hiện vay nông nghiệp tại ngân hàng, đây là điều cần chú ý phát huy khi tiến hành lập ra kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong. Kết luận chung: Sự phức tạp thủ tục vay theo đánh giá của khách hàng là vấn đề mà ngân hàng cần có biện pháp nhằm thỏa mãn khách hàng mình hơn nữa, bên cạnh đó sự tận tình hướng dẫn của nhân viên tín dung trong quá trình thực hiện thủ tục vay cũng được sự đánh giá cao của khách hàng, điều này đòi hỏi ngân hàng cần phát huy. Biểu đồ 5.12: Biểu đồ biểu thị nhận định của khách hàng đối với sự tận tình hướng dẫn của nhân viên tín dụng khi thực hiện thủ tục vay Nguồn: Tác giả thực hiện Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 39 đồng ý, 25.71% không ý kiến, 40.00% không đồng ý, 28.57% rất không đồng ý, 2.86% rất đồng ý, 2.86% 5.2.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên của ngân hàng TMCP phát triển Mekong: Đối với bất kỳ một tổ chức nào thì nhân viên luôn là một thành phần quan trọng để thể hiện sự thành công và văn hóa của một doanh nghiệp. Trong lĩnh vực ngân hàng thì nhân viên được xem như cầu nối để khách hàng đến với ngân hàng thực hiện giao dịch. Sự nhiệt tình của nhân viên cũng là một trong những điều khiến khách hàng gắn bó với ngân hàng nhiều hơn nữa, do đó để lập ra một kế hoạch Marketing thì không thể nào bỏ qua việc xem xét sự đánh giá của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên. Qua nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với nhận định cho là nhân viên ngân hàng TMCP phát triển Mekong tạo cảm giác thân thiện cho họ khi đến thực hiện vay tại ngân hàng thì thu được kết quả như sau: Biểu đồ 5.13: Biểu đồ nhận định của khách hàng đối với việc cho nhân viên ngân hàng tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng Qua biểu đồ ta thấy tỷ lệ khách hàng đồng ý cho rằng nhân viên ngân hàng tạo thân thiện khi thực hiện vay tại ngân hàng chiếm tỷ lệ thấp hơn so với nhận định cho rằng không đồng ý, nhưng thấp hơn không nhiều (không đồng ý chiếm tỷ lệ 28,57% và đồng ý chiếm tỷ lệ 25,71%). Theo nhận định của một số khách hàng thì mộ số nhân viên không thể hiện sự vui vẻ khi giao tiếp với khách hàng tạo cho khách hàng cảm thấy được sự thân thiện khi thực hiện vay tại ngân hàng do đó có một số khách hàng đánh giá về sự thân thiện của nhân viên ngân hàng không tốt lắm. Ngoài ra còn có một số đối tượng khách hàng đánh giá khá tốt về sự hướng dẫn tận tình của cán bộ tín dụng và sự quan tâm của họ trong việc thực hiện vay đã tạo nên sự hài lòng của họ đối với sự thân thiện của nhân viên ngân hàng. Số lượng khách hàng không thể đánh giá được sự thân thiện của nhân viên ngân hàng vì có nhân viên thân thiện, một số chưa thân thiện lắm nên đáp viên cho không ý kiến chiếm tỷ lệ 40%. Nguồn: Tác giả thực hiện Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 40 không ý kiến, 62.86% đồng ý, 28.57% rất đồng ý, 0.00%rất không đồng ý, 0.00% không đồng ý, 8.57% Tóm lại: Thân thiện của nhân viên cũng góp phần thu hút khách hàng đến với ngân hàng mình, qua kết quả trên thì nhân viên của MDB chưa tạo được sự thân thiện cho khách hàng, vấn đề này đòi hỏi cần có những biện pháp nhằm thay đổi cách nhìn nhận về nhân viên ngân hàng trong mắt khách hàng tốt hơn. Bên cạnh sự thân thiện của nhân viên thì kiến thức của nhân viên tín dụng chủ yếu là việc trả lời các thắc mắc của khách hàng có tạo sự thỏa mãn cho khách hàng hay không? Cũng được nghiên cứu qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng, và kết quả thu được như sau: Trong đánh giá của khách hàng đối với khả năng trả lời thắc mắc khách hàng, ta thấy tỷ lệ khách hàng đồng ý (chiếm 28,57%) đối với cách trả lời của nhân viên ngân hàng tạo sự thỏa mãn cho họ chiếm tỷ lệ cao hơn so với ý kiến cho rằng không đồng ý (8,57%), vì theo khách hàng họ đánh giá cao việc nhân viên trả lời thắc mắc của họ, bên cạnh đó còn hướng dẫn khách hàng giải quyết vấn đề một cách tốt nhất khi gặp khó khăn trong thực hiện vay tại ngân hàng. Tuy nhiên một số khách hàng còn thể hiện không hài lòng đối với việc nhân viên trong khi trả lời câu hỏi của họ không vui vẻ tạo cho họ cảm thấy ngại khi muốn nhân viên giải đáp thắc mắc của mình nên ciệc mốt số khách hàng chưa thỏa mãn cách trả lời thắc mắc của nhân viên ngân hàng. Tóm lại: nhìn chung sự chuẩn bị về công tác chuyên môn cho đội ngũ nhân viên ngân hàng tốt, nên khả năng đánh giá của khách hàng về khả năng trả lời thắc mắc của họ cũng cao, tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề chưa tốt của nhân viên ngân hàng, dòi hỏi ngân hàng cần phải có những chính sách Biểu đồ 5.14: Biểu đồ biểu thị nhận định của khách hàng về khả năng trả lời các thắc mắc khách hàng của nhân viên tín dụng Nguồn: Tác giả thực hiện Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 41 rất không đồng ý, 8.57% không ý kiến, 60.00% đồng ý, 22.86% không đồng ý, 8.57% rất đồng ý, 0.00% nhằm giúp nâng cao trình độ chuyên môn, và phong cách thân thiện đồng đều giữa các nhân viên ngân hàng trong khi tiếp xúc với khách hàng. Ngoài việc đánh giá về sự thân thiện của nhân viên có tạo cho khách hàng cảm nhận được hay không? Hay cách trả lời câu hỏi của nhân viên có tạo sự thỏa mãn cho khách hàng hay không? Thì sự quan tâm của nhân viên ngân hàng khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng cũng là một cách để tác động khách hàng mình hài lòng hơn nữa. Qua nghiên cứu cách đánh giá của các khách hàng về sự quan tâm của nhân viên Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong đối với họ, bằng việc xem xét nhận định củ họ về việc cho là ngân hàng quan tâm chu đáo đối với họ khi họ thực hiện giao dịch tại ngân hàng, ta thu được kết quả như sau: Có 22,86% khách hàng cho là nhân viên ngân hàng có sự quan tâm chu đáo đối với họ khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng, tỷ lệ không đồng ý đó là 8,57% và rất không đồng ý cũng chiếm tỷ lệ 8,57%, tỷ lệ của không ý kiến chiếm tỷ lệ 60%. Từ kết quả ta thấy tỷ lệ đồng ý đối với sự quan tâm chu đáo của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng chiếm tỷ lệ cao hơn so với không đồng ý, có được kết quả trên là do sự đánh giá cao về cách giao tiếp với khách hàng của nhân viên tín dụng, một số khách hàng đánh giá cao việc nhân viên tín dụng quan tâm họ trong việc thực hiện thủ tục vay tại ngân hàng. Tuy nhiên, qua ba biểu đồ trên ta vẫn thấy các ý kiến không đồng ý của khách hàng, vậy nguyên nhân nào làm cho họ không đồng ý đối với các nhận định trên, qua nghiên cứu tìm hiểu yếu tố nào mà khách hàng chưa hài lòng đối với nhân viên ngân hàng thu được kết quả sau: Biểu đồ 5.15: Nhận định của khách hàng đối với việc nhân viên ngân hàng quan tâm cho đáo đối với họ khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng Nguồn: Tác giả thực hiện Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 42 không thực hiện điều đã hứa với khách hàng, 5.71% không vui vẻ với khách hàng, 51.43% không hướng dẫn kỹ thủ tuc vay, 8.57% trang phục không tạo thiện cảm, 31.43% khác , 2.86% Không vui vẻ đối với khách hàng đó là nguyên nhân chính mà các khách hàng chưa hài lòng lắm đối với nhân viên ngân hàng, nhất là đối với các nhân viên tại các quầy thu ngân và nhân viên tại chiếm tỷ lệ 51,43%, trang phục của nhân viên không tạo thiện cảm cho khách hàng cũng là một nguyên nhân mà nhiều khách hàng lựa chọn chiếm tỷ lệ 31,42%, còn lại là một số khách hàng cho là nhân viên không hướng dẫn thủ tục vay (chiếm tỷ lệ 8,57%) không thực hiện điều đã hứa khách hàng (chiếm tỷ lệ 5,71%) và các ý kiến không hài lòng khác như:chậm trả lời câu hỏi của khách hàng, nhiều lúc còn chưa giải quyết các yêu cầu của khách hàng… Tóm lại: việc đánh giá về khả năng quan tâm của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của ngân hàng thì ý kiến đồng ý chiếm tỷ lệ cao hơn ý kiến cho là không đồng ý, đây là kết quả đánh giá tốt cho ngân hàng, dòi hỏi ngân hàng cần phát huy hơn nữa, tuy nhiên có một số ý kiến chưa hài lòng lắm đối với sự quan tâm của nhân viên ngân hàng vì vậy đòi hỏi ngân hàng cần có những biện pháp nhằm khắc phục để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi thực hiện vay nông nghiệp tại ngân hàng. Kết luận chung: Nhìn chung các nhân viên ngân hàng đã tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng trong quá trình thực hiện nghiệp vụ vay nông nghiệp tại ngân hàng, tuy vẫn còn một số nhân viên chưa thực sự tốt trong giao tiếp với khách hàng, đòi hỏi ngân hàng cần chú ý nhiều hơn nữa để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng hơn nữa. Biểu đồ 5.16: Điều chưa hài lòng đối với nhân viên ngân hàng Nguồn: Tác giả thực hiện Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 43 có , 88.57% không, 11.43% 5.2.2.4 Các chương trình khuyến mãi mà khách hàng mong muốn khi thực hiện nghiệp vụ vay nông nghiệp: Chương trình khuyến mãi cũng là một trong những điều mà thu hút sử dụng sản phẩm của một tổ chức, trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, để thu hút khách hàng đến với ngân hàng ngoài yếu tố lãi suất thì yếu tố khuyến mãi cũng là một trong những điểm thu hút đầu tiên khi quyết định có nên thực hiện giao dịch tại ngân hàng. Đối với lĩnh vực cho vay nông nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong thì hầu như ngân hàng chưa thực hiện các chương trình khuyến mãi nào. Vậy đối với khách hàng, họ có quan tâm đến chương trình khuyến mãi không? Qua nghiên cứu đối với khách hàng của ngân hàng về việc họ có quan tâm đối với chương trình khuyến mãi khi thực hiện vay nông nghiệp tại ngân hàng, ta thu được kết quả sau: Khi hỏi về sự quan tâm của khách hàng khi đến thực hiện vay nông nghiệp tại ngân hàng ta thấy có 88,57% khách hàng cho là có quan tâm đến các chương trình khuyến mãi, còn lại 11,43% không quan tâm. Tuy hầu như các ngân hàng chưa quan tâm nhiều đến việc tạo ra các chương trình khuyến mãi khi thực hiện các nghiệp vụ vay nông nghiệp, nhưng đã là khách hàng thì ngoài sản phẩm mình mang về thì họ còn mong muốn thêm các giá trị tăng thêm ngoài sản phẩm, vì vậy khi thực hiện cho vay nông nghiệp thì cần có những chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Vậy các chương trình khuyến mãi nào phù hợp? trong phỏng vấn khách hàng của ngân hàng, khi hỏi chương trình khuyến mãi nào thu hút họ, thu được các kết quả như sau: Biểu đồ 5.17: Mức độ quan tâm của khách hàng đối chương trình khuyến mãi khi thực hiện vay nông nghiệp tại ngân hàng Nguồn: Tác giả thực hiện Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 44 tặng quà tặng , 45.71% quay số trúng thưởng, 34.29% miễn phí hợp đồng, 54.29% khác, 5.71% Miễn phí tiền hợp đồng là chương trình khuyến mãi mà khách hàng quan tâm nhiều nhất chiếm tỷ lệ 54,29% trong tổng số khách hàng tham gia phỏng vấn, tiếp đến là tặng quà tặng vào các ngày lễ chiếm 45,71%, quay số trúng thưởng chiếm tỷ lệ 34,29%, các chương trình khuyến mãi khác như: tặng thẻ ưu tiên, photo tại chỗ các giấy tờ khi khách hàng cần thiết,… chiếm tỷ lệ 5,71%, nhìn vào kết quả ta thấy miễn phí thủ tục vay được khách hàng lựa chọn nhiều nhất khi thực hiện vay tại ngân hàng, theo khách hàng thì khi thực hiện vay tại ngân hàng thì họ phải chịu một mức phí làm thủ tục, nên việc miễn phí thủ tục cho vay là điều mà khách hàng quan tâm khi thực hiện vay tại ngân hàng, bên cạnh đó các chương trình tặng quà và quay số dự thưởng cũng là những điểm cũng thu hút khách hàng đến tham gia nghiệp vụ vay tại ngân hàng. Ngoài ra các chương trình khuyến mãi khác mà khách hàng quan tâm như: tặng thẻ ưu tiên, photo tại chỗ cho khách hàng cũng là những vấn đề mà khách hàng mong muốn nhận được khi thực hiện vay nông nghiệp tại ngân hàng. Tóm lại: Qua kết quả ta thấy mức độ quan tâm đồi với các chương trình khuyến mãi khi thực hiện vay nông nghiệp tại ngân hàng là điều mà cũng được khách hàng quan tâm khi thực hiện vay tại ngân hàng, nhưng hiện tại ngân hàng chưa thực sự quan tâm đến nó, điều này đòi hỏi ngân hàng nên thay đổi, tạo nên những chương trình khuyến mãi phù hợp nhằm thu hút khách hàng đến thực hiện vay tại ngân hàng. 5.2.2.5 Các chương trình giới thiệu nghiệp vụ: Việc giới thiệu nghiệp vụ đối với khách hàng là một việc rất cần thiết, không phải bất kỳ ngân hàng nào cũng có thể biết đến nghiệp vụ của ngân Biểu đồ 5.18: Các chương trình khuyến mãi mà khách hàng thích Nguồn: Tác giả thực hiện Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 45 báo, đài, 17.14% tờ rơi, băng rôn, 11.43% website, 5.71% khác, 0.00% cán bộ địa phương, 14.29% ban bè, người thân, 51.43% hàng mình, do đó mình phải là người chủ động tìm đến khách hàng của mình, có rất nhiều cách để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, như: băng rôn, báo đài, radio,cán bộ tín dụng… Vậy khách hàng của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong biết đến nghiệp vụ qua hình thức nào? Qua phỏng vấn 35 đối tượng nông dân đang thực hiện nghiệp vụ vay nông nghiệp tại ngân hàng, về hình thức giúp họ biết đến nghiệp vụ vay nông nghiệp của ngân hàng ta thu được kết quả sau: Thông tin từ người thân, bạn bè giới thiệu là các thông tin mà đa số khách hàng chọn khi hỏi về hình thức nào giúp họ biết đến nghiệp vụ vay nông nghiệp chiếm tỷ lệ 51,43%, thông tin từ báo, đài chiếm tỷ lệ 17,14%, kế đến là nhận thông tin từ cán bộ địa phương chiếm tỷ lệ 14,29%, thông tin từ tờ rơi, băng rôn chiếm tỷ lệ 11,43%. Từ kết quả trên ta thấy tỷ lệ thông tin về nghiệp vụ vay nông nghiệp mà khách hàng tiếp nhận từ các nguồn khác ngoài ngân hàng cung cấp chiếm tỷ lệ cao hơn các thông tin nhận được từ ngân hàng cung cấp, theo đa số khách hàng thì việc quảng cáo trên báo hay tivi của ngân hàng về nghiệp vụ vay nông nghiệp không có nên việc khách hàng biết đến nghiệp vụ chủ yếu là do bạn bè đã từng hay đang thực hiện vay tại ngân hàng giới thiệu, hay một số cán bộ địa phương bên nông nghiệp giới thiệu nên mới biết. Điều này là không tốt vì nếu khách hàng cứ biết thông tin gián tiếp như vậy sẽ không thể nào biết rõ hơn về nghiệp vụ và các thông tin đó chưa đảm bảo khách hàng sẽ đến thực hiện nghiệp vụ tại ngân hàng, vì vậy đòi hỏi ngân hàng cần có những chính sách về quảng cáo nghiệp vụ nhiều hơn nữa để cho khách hàng biết đến ngân hàng mình hơn nữa. Vậy ngân hàng cần có những hình thức nào để giới thiệu nghiệp vụ một cách hiệu quả? Trong phỏng vấn đối với 35 khách hàng về các chương trình quảng cáo nào về nghiệp vụ vay nông nghiệp của ngân hàng mà họ cho là dễ nhận biết, thu được kết quả như sau: Biểu đồ 5.19: Hình thức giúp khách hàng biết đên nghiệp vụ vay nông nghiệp của ngân hàng Nguồn: Tác giả thực hiện Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 46 báo, tạp chí, 34.29% radio, 11.43% website, 11.43% băng rôn, 8.57% nhân viên tiếp thị, 34.29% Thông tin giới thiệu từ báo, tạp chí và nhân viên tiếp thị là những thông tin mà khách hàng đa phần cho là dễ tiếp nhận nhất đều chiếm tỷ lệ nhiều nhất cùng là 34,29% vì đây là các nguồn cung cấp thông tin quen thuộc đối với họ, trên báo và tạp chí là nguồn cung cấp thông tin hàng ngày cho người nông dân vì họ thường quan tâm đến việc hướng dẫn trên báo, tạp trí về việc trồng trọt hay chăn nuôi nên việc giới thiệu nghiệp vụ trên báo và tạp chí sẽ dễ giúp họ tiếp nhận thông tin thuận tiện hơn, bên cạnh báo và tạp chí thì thông tin từ các cán bộ tín dụng là nguồn thông tin mà theo khách hàng cho là hiệu quả nhất, vì với nguồn thông tin này thì khách hàng sẽ biết đến nghiệp vụ vay nông nghiệp nhiều hơn như: hồ sơ, thủ tục vay, thời hạn vay…, Các hình thức giới thiệu bằng radio và website cùng chiếm tỷ lệ đồng ý là 11,43%, cùng với báo tạp chí thì radio cũng là nguồn thồng tin quen thuộc đối với họ nên việc quảng cáo trên radio cũng được lựa chọn, internet đang được nhiều nhà nông ngày nay quan tâm, vì với internet họ có nhiều thông tin hơn về mùa vụ, do đó việc học hỏi về máy vi tính hay internet đang được các nhà nông dân ngày nay chú trọng học hỏi vì thế việc quảng cáo ngân hàng trên các website nông nghiệp cũng được khách hàng cho là hiệu quả. Quảng cáo trên băng rôn cũng được khách hàng quan tâm chiếm tỷ lệ 8,57%, vì theo khách hàng thì hình thức quảng cáo này có thế xuất hiện nhiều nơi giúp khách hàng có thế biết đến nghiệp vụ vay nông nghiệp của ngân hàng ở bất cứ nơi đâu. Kết luận chung: Mức độ giới thiệu nghiệp vụ vay nông nghiệp của ngân hàng đến với khách hàng không được thực hiện chưa hiệu quả vì thông tin của nghiệp vụ mà khách hàng nhận được chủ yếu là từ bạn bè và người thân, hay cán bộ địa phương. Do đó đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao hơn nữa khả năng giới thiệu nghiệp vụ đến với khách hàng của mình Và qua nghiên cứu khách hàng ta thấy các thông tin từ nhân viên tín dụng là các thông tin giới thiệu về nghiệp vụ vay nông nghiệp mà khách hàng dễ nhận biết nhất, vì với nhân viên tín dụng thì sẽ giúp cho họ biết rõ hơn về nghiệp vụ, biết cách Biểu đồ 5.20: Các chương trình giới thiệu nghiệp vụ mà khách hàng dễ nhận biết về nghiệp vụ vay nông nghiệp Nguồn: Tác giả thực hiện Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 SVTH: BÙI HỮU TRẠNG-LỚP DH7QT2 Trang 47 8.57% 5.71% 2.86% 5.71% 8.57% 5.71% 11.43% 2.86% 0.00% 2.86% 5.71% 0.00% 5.71% 17.14% 2.86% 2.86% 14.29% 22.86% 0.00% 5.71% 22.86% 31.43% 25.71% 48.57% 45.71% 42.86% 40.00% 22.86% 54.29% 65.71% 31.43% 20.00% 48.57% 42.86% 22.86% 0% 20% 40% 60% 80% 100% uy tín ngân hàng lãi suất đáo hạn cho phép cán bộ tín dụng giải ngân nhanh thủ tục cho vay vị trí điểm giao dịch hoàn toàn không quan tâm không quan tâm trung hòa quan tâm ấ làm thủ tục, lãi suất,…bên cạnh đó việc tiếp cận với báo, tạp chí là những nguồn thông tin quen thuộc đối với người nông dân nên việc quảng cáo nghiệp vụ trên báo, tạp chí giúp họ biết được thông tin về nghiệp vụ vay nông nghiệp dễ dàng hơn, ngoài ra radio cũng là hình thức dễ tiếp cận đối với khách hàng, từ kết quả đó mà dùng làm tham khảo trong việc lập kế hoạch Marketing ở chương sau. 5.2.2.6 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với một số vấn đề trong việc thực hiện vay nông nghiệp tại ngân hàng: Việc xác định sự quan tâm của khách hàng đối với vấn đề nào là rất cân thiết trong việc lập kế hoạch Marketing, vì với việc xác định các vấn đề nào khiến khách hàng quan tâm đến nhiều nhất trong thực hiện giao dịch tại ngân hàng để xác định mà đưa ra kế hoạch chú trọng đến vấn đề đó nhiều hơn. Trong quá trình phỏng vấn đối với 35 khách hàng của ngân hàng về vấn đề nào khiến họ quan tâm nhiều nhất khi đến vay tại ngân hàng ta thu được kết quả như sau: Lãi suất là vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất chiếm tỷ lệ 65,71% khách hàng cho là rất quan tâm, quan tâm chiếm tỷ lệ 25,71%, khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng thì yếu tố đầu tiên mà hầu như khách hàng nào cũng quan tâm đó là lãi suất vì lãi suất là điều họ nhận được hay phải trả cho ngân hàng theo định kỳ, trong lĩnh vực vay nông nghiệp thì lãi suất cũng quan tâm nhiều vì hầu như người nông dân đến giao dịch tại ngân hàng chủ yếu là để hỗ trợ cho việc sản xuất của mình do đó việc xem xét lãi suất để trả cho ngân hàng cũng là điều phải quan tâm. Bên cạnh đó một số khách hàng cho rằng việc làm việc lâu với ngân hàng nên mức lãi suất sẽ ưu đãi hơn, do Biểu đồ 5.21: Mức độ quan tâm của khách hàng đối với một số vấn đề khi thực hiện vay nông nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong Nguồn: Tác giả thực hiện Lập kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong tại tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 đó họ không quan tâm nhiều đến lãi suất ngân nên cũng có khách hàng không quan tâm đến lãi suất khi thực hiện vay nông nghiệp tại ngân hàng chiếm tỷ lệ 5,71%. Việc quan tâm đến uy tín của ngân hàng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng cũng là một vấn đề mà khách hàng quan tâm, vì khi thực hiện nghiệp vụ vay nông nghiệp ở một ngân hàng uy tín trong lĩnh vực này cũng giúp người nông dân vững tin hơn về nguồn vốn cần khi thực hiện vay tại ngân hàng, chính vì thế mà mức độ rất quan tâm đối với vấn đề chiếm