Khóa luận Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại TKV - Chi nhánh Quảng Ninh

g 48,03% 2008 41 phòng 58,45% 2009 41 phòng 65,91% Nguồn: phòng kế toán Kinh doanh phòng nghỉ là một trong những lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn mang lai lợi nhuận cho doanh nghiệp. Lĩnh vực này hàng năm đều tăng, năm 2007 công suất sử dụng phòng tƣơng đối thấp chỉ chiếm 48,03%. Đến năm 2008 công suất sử dụng phòng đã tăng lên 10,42% đạt 58,45%. Năm 2009 công suất sử dụng phòng đã tăng lên tới 65,91%, điều đó đã cho thấy khả năng cung ứng dịch vụ của khách sạn đã tăng lên đáng kể. Tuy nhiên trong thời gian tới khách sạn cần phát huy hơn nữa để có thể phục vụ khách tốt hơn và tạo đƣợc nguồn khách ổn định cho khách sạn. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 34 2.2 Thƣc trạng chất lƣợng phục vụ 2.2.1 Cơ cấu sản phẩm của khách sạn Về cơ bản thì khách sạn đã có đầy đủ các dịch vụ để phục vụ nhu cầu ăn ngủ và vui chơi giải trí của khách bao gồm: dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhƣ giặt là, bể bơi… 2.2.1.1 Dịch vụ lƣu trú Hoạt động kinh doanh lƣu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì khách sạn nào (từ những khách sạn có quy mô rất nhỏ, thứ hạng thấp nhất đến những khách sạn có quy mô lớn, thứ hạng cao). Hoạt động kinh doanh lƣu trú đƣợc xem nhƣ là một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Khách sạn của chi nhánh Quảng Ninh gồm có 41 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn 2 sao đủ điều kiện để đón khách trong nƣớc và quốc tế. Các phòng đều đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi, hài hoà về không gian và màu sắc đáp ứng đƣợc những yêu cầu khắt khe của khách. Bộ phận buồng đảm nhận các nhiệm vụ: - Dọn phòng trƣớc, trong và sau khi khách rời khỏi khách sạn - Dịch vụ ăn uống, đặt nƣớc, hoa quả tại phòng - Dịch vụ giặt là cho khách Với hệ thống 41 phòng ngủ sang trọng, tinh tế với những trang thiết bị tiện nghi, đồng bộ nhƣ: điện thoại IDD, phòng ngủ và phòng tắm…Khách sạn sẽ là nơi dừng chân lý tƣởng cho du khách khi đến với Hạ Long. Loại phòng và đơn giá phòng Loại phòng Giá phòng Ngày thƣờng (đ/p) Ngày lễ (đ/p) Loại I 400.000 500.000 Loại II 300.000 350.000 Loại III 200.000 300.000 Phòng 3 giƣờng 400.000 500.000 Phòng Apartment 600.000 800.000 (Nguồn: Tổ lễ tân) Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 35 Thanh toán quá giờ + Trả phòng từ sau 12h00 đến trƣớc 14h00: Thanh toán thêm 30% giá phòng + Trả phòng từ sau 12h00 đến trƣớc 17h00: Thanh toán thêm 50% giá phòng + Trả phòng từ sau 12h00 đến trƣớc 19h00: Thanh toán thêm 70% giá phòng + Trả phòng từ sau 19h00 : Thanh toán đủ 100% giá phòng Thanh toán nghỉ theo giờ + Khách trả phòng trƣớc 19h00: thanh toán 70% giá phòng + Khách trả phòng sau 19h00: thanh toán 100% giá phòng Thời gian làm việc của nhân viên bộ phận đƣợc chia theo ca: Sáng từ 7h30 đến 11h Chiều từ 13h30 đến 17h30 Mức lƣơng bình quân là 1,5 triệu đồng /1 ngƣời /1 tháng Từ 11h đến 13h30 và từ 17h30 đến 7h30 sáng hôm sau là khoảng thời gian trực và trực đêm, mỗi ca có một ngƣời trực. Hình thức tính lƣơng là chấm công có nghỉ bù và nghỉ phép, có thể nghỉ thay phiên nhau vào các ngày lễ . Bảng giá minibar trong phòng Loại đồ uống Đơn giá BEER Heineken 20.000 VNĐ Tiger 15.000 VNĐ Đồ uống nhẹ Cocacola 10.000 VNĐ Fanta 10.000 VNĐ Nƣớc ngọt khác 10.000 VNĐ Nƣớc khoáng Lavie 10.000 VNĐ Vital 10.000 VNĐ Cúc phƣơng 10.000 VNĐ Nhìn vào bảng đơn giá của từng loại phòng ta thấy khách sạn có chính sách giá tƣơng đối hợp lý phù hợp với mức tiêu dùng của nhiều đối tƣợng khách khác Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 36 nhau. Ngoài ra khách sạn còn có những chính sách giá khá linh hoạt có nhiều ƣu tiên cho khách đi theo đoàn, vợ chồng mới cƣới đi hƣởng tuần trăng mật... và mức giá trên có thể thay đổi tuỳ theo từng thời điểm du lịch. Đặc biệt khách sạn có 2 phòng Apartment đƣợc thiết kế nhƣ một căn hộ với đầy đủ tiện nghi gồm 1 phòng ngủ tiếp đến là bếp và nhà tắm, phía ngoài là phòng khách với các trang thiết bị hiện đại đáp ứng đƣợc những yêu cầu cao cấp của một số đối tƣợng khách doanh nhân. Với doanh thu cua bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn khách sạn thì bộ phận lƣu trú có vị trí rất quan trọng. Các nhân viên ở đây đều đƣợc học nghiệp vụ cho nên làm việc rất bài bản chính xác đúng với quy trình phục vụ đáp ứng đƣợc các yêu cầu khắt khe của khách. Thái độ phục vụ luôn nhiệt tình niềm nở với khách nên đã tạo đƣợc nhiều ấn tƣợng tốt đẹp, để lại trong tâm trí khách một tình cảm tốt về khách sạn. 2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống cũng là một lĩnh vực mang lại lợi nhuận cho khách sạn một nguồn thu đáng kể. Khu phục vụ chính là bộ mặt của bộ phận kinh doanh ăn uống và sẽ gây ấn tƣợng đầu tiên cho khách khi đến thƣởng thức các món ăn tại khách sạn. Khách sạn phục vụ ăn uống tại 3 vị trí Một phòng lớn có sức chứa trên 200 khách đƣợc trang trí rèm cửa và đèn chùm màu sắc trang nhã lịch sự. Khu quầy bar và phòng ăn hai phòng này đƣợc thiết kế ngay cạnh đại sảnh , có sức chứa khoảng 50 ngƣời, các cửa ra vào đều đƣợc làm bằng kính để trong phòng có nhiều ánh sáng và việc điều chỉnh ánh sáng cũng rất dễ dàng bằng hệ thống đèn điện trong phòng. Quầy bar của khách sạn cũng rất đơn điệu, chƣa có nhiều đồ uống phong phú, diện tích của quầy lại nhỏ không có không gian riêng cho khách thƣởng thức khẩu vị của các loại đồ uống. Hơn nữa quầy lại không bố trí đƣợc giá treo các loại ly cho phù hợp với từng loại đồ uống. Đồ uống ở đây chủ yếu là café, các loại rƣợu chứ chƣa có nhiều lọai cooktail. Ở cạnh khu vực bếp còn có một phòng ăn có sức chứa khoảng 70 ngƣời. Bàn ăn bằng gỗ, các loại khăn trải bàn có màu sắc trang nhã. Đồ dùng cho nhà bếp, Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 37 cho việc phục vụ ăn uống của khách phù hợp với việc chế biến và thƣởng thức các món ăn Âu, Á tại khách sạn. Thực đơn tiệc và đám cƣới tại khách sạn Thực đơn tiệc Thực đơn đám cƣới Súp tôm nấm Hải sâm bí xanh Ghẹ hấp Bề bề rang muối Tôm om dầu hào Tôm hấp Đậu hải sản đĩa nóng Vịt chiên Tứ Xuyên Mực phi thuý Súp Hải sâm bí xanh Chả mực Rau xào Tù hài hấp Khoai tây chiên Miến xào thịt Gà xào sả ớt Sôi ruốc Canh chua hải sản Ngô bao tử Cơm+hoa quả Hoa quả Nhân viên bàn phục vụ ăn cho khách nghỉ tại khách sạn tại phòng ăn và phòng riêng của khách. Ngoài ra nhà hàng còn đặt nhận đặt tiệc, hội nghị và đặt tiệc ở ngoài theo yêu cầu của khách. Thực đơn nhà hàng gồm nhiều món ăn Âu, Á khá phong phú, trình bày đẹp mắt với giá cả cũng rất hợp lý. Nhƣ thực đơn tiệc cƣới của nhà hàng thƣờng từ 11-12 món với mức giá từ 120.000đ-150.000đ/suất. Nhìn chung lƣợng khách ăn ở nhà hàng chủ yếu là phục vụ ăn sáng và ăn tiệc, mức giá một suất ăn sáng chỉ từ 15.000-25.000đ với nhiều thực đơn khác nhau. Tuy nhiên nhà hàng lại chƣa khai thác hết đƣợc đối tƣợng khách lẻ đến với nhà hàng. Chính điều này cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm doanh thu của khách sạn, không phát huy hết đƣợc khả năng của mình. Chính vì vậy Ban lãnh đạo khách sạn cần chú trọng xem xét lại bổ sung thêm nhiều món ăn mới lạ, hấp dẫn mà vẫn đáp ứng đƣợc khả năng thanh toán của khách hàng. 2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung Đây là dịch vụ có khả năng thu hút khách bởi khi di du lịch khách không chỉ có nhu cầu về lƣu trú, nhu cầu về ăn uống mà còn có các nhu cầu về vui chơi giải Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 38 trí, tham quan và mua sắm. Hiện nay ngoài dịch vụ lƣu trú khách sạn còn chú trọng kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác nhƣ sau: - Dịch vụ bán đồ lƣu niệm cũng đang đƣợc chú trọng với một chiếc tủ kính bày các đồ mỹ nghệ dân tộc, đặc trƣng của vùng miền nhƣng về số lƣợng, chủng loại vẫn chƣa đƣợc phong phú. Tủ đƣợc bày ở góc cầu thang đi lên tầng hai của khách sạn, vừa trang trí cho sảnh vừa để khách nghỉ tại sảnh ngắm và mua sắm nếu có nhu cầu. - Dịch vụ giặt là đƣợc đặt trên sân thƣợng của khách sạn chuyên giặt chăn ga, gối cho khách sạn và giặt đồ khi khách có yêu cầu sử dụng dịch vụ. Với phong cách làm việc khoa học chuyên nghiệp cộng với giá cả hợp lý làm cho khách rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ này. Tuy nhiên khách sạn lại chƣa chú trọng đầu tƣ vào việc nhận thêm đơn đặt hàng ở bên ngoài để tăng doanh thu cho khách sạn. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 39 BẢNG GIÁ GIẶT LÀ Đơn vị tính: VNĐ Đồ giặt Đơn vị Giặt ƣớt Giặt khô Áo khoác mỏng Chiếc 20.000 25.000 Áo choàng Chiếc 21.000 30.000 Quần áo véc Bộ 25.000 30.000 Áo véc nữ Chiếc 20.000 30.000 Quần áo thể thao Bộ 15.000 20.000 Quần áo lót Chiếc 2.000 2.000 Quần sooc Chiếc 5.000 10.000 Quần bò Chiếc 15.000 20.000 Quần âu Chiếc 6.000 10.000 Quần kaki Chiếc 10.000 15.000 Áo da ngắn Chiếc 40.000 Áo khoác thƣờng Chiếc 25.000 30.000 Áo sơ mi Chiếc 7.000 10.000 Áo ký giả Chiếc 15.000 20.000 Váy ngắn Chiếc 5.000 10.000 Quần âu nữ Chiếc 8.000 15.000 Tất Đôi 2.000 2.000 Áo gilê Chiếc 6.000 10.000 Cà vạt Chiếc 3.000 5.000 - Dịch vụ massage của khách sạn cũng đang đƣợc đầu tƣ mở rộng xây dựng, cơ sở vật chất trang thiết bị còn đơn điệu chƣa đảm bảo tính tiện nghi. Tuy nhiên đây là vấn đề đòi hỏi mất nhiều chi phí và thời gian, vì vậy việc đầu tƣ xây dựng không thể gấp gáp nhanh chóng. - Các dịch vụ vui chơi giải trí và các hoạt động thể thao: Hiện nay các dịch vụ này cũng đang đƣợc khách sạn đầu tƣ nhƣng do diện tích nhỏ nên khách sạn không có khu vui chơi giải trí dành cho trẻ em nhƣng vẫn có thể đáp ứng đƣợc những hoạt động thể thao khác nhƣ:bể bơi, cầu lông do vậy vẫn thu hút đƣợc khách đến với khách sạn. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 40 Tóm lại về cơ bản thì khách sạn cũng đã có đầy đủ các dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn ngủ và vui chơi giải trí của khách. Hơn nữa khách sạn lại có một vị trí hết sức thuận lợi là nằm trong khu trung tâm nghỉ mát Bãi Cháy của thành phố Hạ Long nên việc kinh doanh khách sạn là có nhiều thế mạnh. Tuy nhiên việc cạnh tranh với nhiều khách sạn trên cùng một địa bàn là vấn đề hết sức khó khăn. Do đó khách sạn cần chú trọng đến nhiều vấn đề còn tồn đọng ở khách sạn. Do nhà hàng chƣa khai thác hết đƣợc đối tƣợng khách lẻ đến với nhà hàng nên vấn đề quảng bá hình ảnh của khách sạn cũng bị hạn chế. Hơn nữa đối với dịch vụ bổ sung là một trong những dịch vụ có khả năng thu hút khách rất lớn nhƣng dịch vụ bán đồ lƣu niệm của khách sạn lại chƣa đƣợc chú trọng. Sản phẩm trƣng bày thì còn đơn điệu, chƣa phong phú về chủng loại, đôi khi còn có nhiều loại chƣa rõ xuất xứ, nguồn gốc. Dịch vụ giặt là của khách sạn lại mới chỉ đầu tƣ vào việc phục vụ cho những khách hàng nghỉ tại khách sạn mà không chú trọng mở rộng việc nhận thêm đơn đặt hàng ở bên ngoài để tăng doanh thu cho khách sạn. Chính những điều này là một trong những nguyên nhân làm cho khách sạn chƣa phát huy đƣợc những tiềm năng sẵn có của mình, ảnh hƣởng không nhỏ đến doanh thu của khách sạn. Vì vậy Ban lãnh đạo khách sạn cần quan tâm hơn đến những vấn đề này và tìm cách khắc phục. 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 2.2.2.1 Trang thiết bị của bộ phận lễ tân Quầy lễ tân là nơi tiếp xúc đầu tiên, nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên với khách mới đến ,khách đang ở cũng nhƣ khách rời khỏi khách sạn. Vì vậy đây đƣợc coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi làm việc chính thức của tiếp viên khách sạn cùng với chỉ dẫn viên, thu ngân viên, tiếp tân... Các trang thiết bị của bộ phận lễ tân luôn là mối quan tâm hàng đầu của những ngƣời làm nhiệm vụ quản lý khách sạn.Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân đƣợc đặc biệt thiết kế lịch sự tạo ấn tƣợng tốt đẹp cho khách khi đến khách sạn. Quầy làm việc đƣợc thiết kế rất đẹp, quy mô theo đƣờng thẳng song song với quầy bar. Quầy đƣợc thiết kế nhỏ gọn, đơn giản giúp cho nhân viên làm việc nhanh chóng và hiệu quả nhất, không để khách phải chờ lâu khi làm các thủ tục cần thiết: Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 41 1m chiều dài cho 1 chỗ làm việc,0.5m cho thiết bị thanh toán tự động, 0.3m chiều rộng cho mặt quầy phía trên, 0.6m chiều rộng cho mặt quầy phía dƣới dùng làm bàn viết và các loại giấy tờ. Quầy đƣợc làm bằng gỗ quý,có chiều dài thích hợp cho công việc. Phía trong quầy, phía dƣới là tủ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá buồng của khách, các ô có số tƣơng ứng với số thứ tự buồng của khách. Ngoài ra tại quầy lễ tân còn đƣợc trang bị các trang thiết bị khác nhƣ: điện thoại, sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang trí và các ấn phẩm thông tin khác, trên mặt quầy còn đƣợc đặt một lọ hoa tƣơi. Các trang thiết bị này đƣợc sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà tạo cảm giác ấm cúng dễ chịu cho khách khi đến với khách sạn. Các trang thiết bị của bộ phận lễ tân gồm có: + Một máy thanh toán thẻ tín dụng để thanh toán thẻ tín dụng cho khách + Hai máy tính dùng cho thu ngân để thanh toán tiền cho khách + Một máy tính dùng để quản lý cuộc gọi trong khách sạn và để soạn thảo các hóa đơn chứng từ + Hai máy điện thoại để gọi và nhận các cuộc gọi cho khách và trong nội bộ khách sạn + Hai máy fax dung để nhận, gửi các giấy tờ cần thiết + Một máy photo dùng cho toàn khách sạn và cho khách nếu có nhu cầu Ngoài ra còn có các dụng cụ văn phòng, sổ sách, tủ đựng giấy tờ để nhân viên lễ tân làm việc hiệu quả hơn. Tuy nhiên các trang thiết bị phục vụ cho bộ phận này đôi khi vẫn xảy ra tình trạng hỏng hóc nhƣ máy tính gây ảnh hƣởng không nhỏ đến tiến độ công việc. Do đó Ban lãnh đạo công ty đặc biệt phải quan tâm chú ý tới. 2.2.2.2 Khu vực lƣu trú Để đáp ứng đƣợc nhu cầu phục vụ khách ngày càng cao, khách sạn luôn đổi mới và thay thế bằng các trang thiết bị tiện nghi và hiện đại. Phòng nghỉ là nơi khách lƣu trú một thời gian nhất định nên phải đáp ứng đƣợc yêu cầu nghỉ ngơi, làm việc của khách. Nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách, khách sạn đã bố trí phòng một cách hài hòa giúp cho khách có đƣợc một cảm giác thật sự thoải mái khi đến Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 42 lƣu trú tại khách sạn. Từ khách sạn đi bộ chừng 50m là tới bãi tắm nên rất thuận tiện cho khách nghỉ ngơi, thƣ giãn , tắm biển mà không mất nhiều thời gian, tận hƣởng gió và nắng biển trong lành đầy sức sống. Tuỳ theo hạng phòng mà có diện tích,cơ sở vật chất cao cấp khác nhau, nhƣng về trang thiết bị thì khá giống nhau. Trong các phòng có sử dụng nhiều đồ nội thất bằng gỗ và đều đƣợc trang trí rèm cửa hai lớp màu sắc trang nhã, sang trọng ( màu trắng và màu vàng) tạo cho khách cảm giác thƣ thái, dễ chịu. Nền nhà đều đƣợc lát gạch đá hoa cộng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình chu đáo, có tinh thần trách nhiệm trong công việc. Các trang thiết bị trong phòng đƣợc sắp xếp bố trí gọn gàng thuận tiện cho khách sử dụng tạo cho khách cảm giác nhƣ ở gia đình. Sát cửa ra vào là chiếc tủ đựng quần áo, để đồ đạc cá nhân của khách. Cạnh tủ là nhà tắm, bên trong có máy sấy tóc, gƣơng, lavabo, đồ Amelities ( dầu gội, dầu tắm, chụp tóc, cạo râu, bàn chải, lƣợc, xà phòng) với định lƣợng 2 khách, 2 khăn mặt, bồn cầu, giấy vệ sinh, 2 khăn tắm, 2 khăn tay, khăn chân tất cả đều in logo của khách sạn và mọi thứ đều đƣợc super clean sáng bóng. Vào bên trong phòng có kệ bàn kê tivi, bên trên để tivi vơí nhiều kênh đặc sắc cho khách lựa chọn với bảng kênh, có hệ thống âm thanh. Phía dƣới có nhiều ngăn tủ, ngăn kéo và 1 chiếc tủ lạnh mini Bar có đủ các loại đồ uống cho khách. Cạnh kệ tivi là bộ bàn ghế uống nƣớc đƣợc đặt gần cửa sổ hoặc ban công, trên bàn đặt hai chai nƣớc miễn phí, hai gói trà,hai gói đƣờng, gạt tàn, bao diêm, dƣới gầm bàn có thùng đựng rác, phích nƣớc nóng. Tiếp đó là bàn trang điểm, trên bàn còn đặt một lọ hoa tƣơi, có hệ thống đèn ngủ, điện thoại, đồng hồ báo thức. Bên dƣới để hai đôi dép đã đƣợc đóng gói sẵn, giƣờng đƣợc trải theo kiểu Á có tấm trải giƣờng trang tri đẹp mắt. Về thẩm mỹ, cách bài trí, sắp xếp trang thiết bị, tiện nghi trong phòng ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách và nhân viên buồng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong phòng đƣợc thiết kế tƣơng đối hài hòa tạo cảm giác ấm cúng. Tuy nhiên bên cạnh những ƣu điểm trên vẫn còn tồn đọng một số hạn chế Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 43 cần khắc phục. Ở đây vẫn còn tình trạng khách phàn nàn về vấn đề vệ sinh phòng ngủ chƣa thật sự sạch sẽ chu toàn, hiện nay ở phòng số 15,07 lavavbo trong phòng đã bị rạn nứt mà vẫn chƣa đƣợc thay thế gây mất thẩm mỹ, ấn tƣợng của khách du lịch đối với khách sạn. Hơn nữa tại phòng 09,20 máy điều hoà cũng thƣờng xuyên bị trục trặc đã đƣợc khách phản ánh nhƣng vẫn chƣa đƣợc xử lý. Đây chính là những hạn chế còn tồn đọng mà Ban lãnh đạo cần phải chấn chỉnh ngay để đem lại sự thoải mái trong công tác phục vụ khách. Các trang thiết bị trong phòng Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lƣợng Máy điều hoà chiếc National 1 Điện thoại chiếc National 1 Tivi Cái Sony 1 Bàn ghế uống nƣớc Bộ Hoàng Anh 1 Giƣờng Chiếc Hoàng Anh 1(2) Tủ đứng Cái Hoàng Anh 1 Bàn trang điểm Cái Hoàng Anh 1 Lavabo Chiếc Coto 1 Vòi tắm hoa sen Cái Coto 1 Bồn tắm Cái Coto 1 Máy sấy tóc Cái Coto 1 Tủ lạnh Cái sanyo 1 Tranh nghệ thuật Bức 1 (Nguồn:phòng kế toán) Khách sạn đƣợc thiết kế và xây dựng rất lịch sự mang vẻ gì đó rất bình dị, đơn giản không cầu kì mà nhẹ nhàng. Từ trong phòng có thể nhìn thẳng ra ngoài ngắm nhìn biển, nghe tiếng sóng vỗ rì rào hoà quyện với tiếng gió, tiếng lá đem lại cho khách cảm giác thƣ giãn say đắm lòng ngƣời. Trong các phòng có sử dụng nhiều đồ nội thất sang trọng kết hợp với rèm cửa màu sắc hết sức trang nhã tạo cho khách cảm giác thƣ thái, dễ chịu. Mấy năm gần đây, khách sạn liên tục cho tu sửa thay mới các trang thiết bị trong phòng cho khách nhƣng cũng chỉ giải quyết đƣợc phần nào, trang thiết bị ttrong phòng không đƣợc đồng bộ do chỉ cho tu sửa hoặc Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 44 thay mới một số thứ, chƣa có kinh phí để thay mới toàn bộ do đó vẫn còn nhiều thiếu sót trong khâu phục vụ khách. 2.2.3 Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Phòng ăn là nơi diễn ra sự trao đổi mua bán sản phẩm ăn uống của khách sạn. Do vậy phòng ăn cần đƣợc trang trí công phu bài bản đem lại cảm giác sảng khoái, nhẹ nhàng cho khách. Trong phòng ăn có hệ thống chiếu sáng hài hoà và hệ thống âm thanh phong phú, chủ yếu là loại nhạc thính phòng êm dịu và các bài ca trữ tình. Các cửa kính phòng ăn đều đƣợc che rèm loại mỏng thông thoáng. Đồ nội thất trong phòng đƣợc sử dụng toàn bộ bằng gỗ tuy nhiên vẫn chƣa đảm bảo tính đồng bộ cho thấy khách sạn vẫn chƣa thể hiện đƣợc tính chất và quy mô của khách sạn. Để tạo đƣợc không gian thêm tƣơi vui sinh động, phòng ăn còn đƣợc trang trí bởi những chậu hoa cây cảnh gợi cho khách cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Tại khu vƣc quầy bar đều đƣợc làm bằng kính để trong phòng có nhiều ánh sáng. Tại đây bao gồm có một quầy bar, bồn rửa, bếp từ, giá để thực đơn, tủ đựng khăn ăn, khăn trải bàn, dụng cụ pha chế, tủ lạnh và một tủ trƣng bày các loại rƣợu của các nƣớc khác nhau, tivi treo tƣờng. Đi du lịch khách không chỉ có nhu cầu ăn, ngủ mà còn có nhiều nhu cầu khác nữa. Dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách thoải mái hơn trong chuyến đi. Nắm bắt đƣợc điều này ngoài kinh doanh dịch vụ lƣu trú, khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác nhƣ nhà hàng, bể bơi, giặt là với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Khách sạn có một sân chơi cầu lông, một bể bơi ngoài trời. Ngoài ra còn có một phòng massage để chăm sóc sức khỏe cho khách hàng tuy nhiên trang thiết bị trong phòng vẫn chƣa đảm bảo tính hiện đại, tiện nghi cho khách hàng. Tóm lại cơ sở vật chất của khách sạn vẫn còn hạn chế. Do đời sống của ngƣời dân ngày càng cao nên khách sạn cần từng bƣớc đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Hiện nay khách sạn muốn đạt đƣợc mục tiêu của mình thì khách sạn cần hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lƣợng phục vụ… để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Về cơ bản hệ thống cơ sở vật chất Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 45 kỹ thuật của khách sạn đã đƣợc bảo dƣỡng và nâng cấp rất nhiều để tiện nghi hơn và hiện đại hơn. Song do sự sắp xếp, quy hoạch nên hiện nay nó chƣa phù hợp với yêu cầu thực tiễn vì vậy trong thời gian tới đòi hỏi phải có sự sắp xếp khoa học hơn. Trong tƣơng lai khi mà đời sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao, khách đòi hỏi cao về chất lƣợng phục vụ thì khách sạn phải không ngừng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hóa sản phẩm và có đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn nghiệp vụ. Có nhƣ vậy khách sạn mới có thể giữ lại đƣợc nguồn khách hiện tại và thu hút đƣợc nhiều khách quốc tế đến với khách sạn góp phần tăng doanh thu. 2.3 Thực trạng sử dụng nhân lực tại khách sạn 2.3.1 Chất lƣợng đội ngũ cán bộ công nhân viên Bảng : Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ Đơn vị tính: người Phòng ban Lao động Trình độ học vấn Trình độ ngoạingữ Nam Nữ Đại học Cao Đẳng Trung cấp LĐ PT A B C Đại học 1. Ban giám đốc 2 1 3 3 2. phòng kế toán tài chính 6 6 3 3 3. Phòng hành chính tổng hợp 1 2 2 1 2 1 4. Phòng kinh doanh thƣơng mại 5 2 6 1 2 3 2 5. Phòng du lịch lữ hành 3 3 2 1 6. Phòng điều hành hƣớng dẫn 3 3 5 1 6 7. Phòng nghiệp vụ khách sạn 8 14 7 8 7 2 6 7 8 1 Tổng cộng 19 31 32 8 10 2 6 16 24 4 (Nguồn: phòng hành chính quản trị) Qua bảng số liệu trên ta thấy tỷ lệ lao động Nam chiếm 38% và Nữ là 62%. Tỷ lệ lao động có chuyên môn Đại học là 32 ngƣời chiếm 64%, cao đẳng là 8 ngƣời chiếm 16%, trung cấp là 10 ngƣời chiếm 20%, sơ cấp 2 ngƣời chiếm 4%. Tỷ lệ lao động có trình độ ngoại ngữ bằng Đại học 04 ngƣời chiếm 8%, bằng C là 24 ngƣời chiếm 48%, bằng B là 16 ngƣời chiếm 32%, bằng A có 6 ngƣời chiếm 12%. Ta có thể thấy đội ngũ cán bộ công nhân viên ở đây có trình độ Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 46 chuyên môn đảm bảo phù hợp với công việc của từng ngƣời, trình độ ngoại ngữ đảm bảo với môi trƣờng kinh doanh, có thể khẳng định chất lƣợng phục vụ khách hàng là mục tiêu hàng đầu khi đơn vị tuyển dụng lao động. 2.3.2 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Đây là một trong các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ của khách sạn. Chất lƣợng của đội ngũ lao động đƣợc đánh giá từ nhiều yếu tố và có sự đòi hỏi khá cao, thƣờng các chỉ tiêu đó là: chuyên môn nghề nghiệp, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp. Khách sạn gồm có 50 lao động. Công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động là việc làm đƣợc đặt ra thƣờng xuyên của khách sạn để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ lao động. Khách sạn khuyến khích nhân viên tham gia các lớp học ngoại ngữ bằng việc tạo thời gian cho nhân viên đi học, thƣờng xuyên mở các lớp ngắn hạn dạy ngoại ngữ cho nhân viên trong toàn khách sạn. 2.3.2.1 Bộ phân lễ tân Nhân viên lễ tân là ngƣời tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đƣợc đƣa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là ngƣời thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Lễ tân cũng là ngƣời có vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn cũng nhƣ các dịch vụ bổ sung trong khách sạn tới khách hàng. Thời gian làm việc: Sáng từ 7h30 đến 11h Chiều từ 13h30 đến 17h30 Mức lƣơng bình quân là 1,5 triệu đồng /1 ngƣời /1 tháng Từ 11h đến 13h30 và từ 17h30 đến 7h3