Khóa luận Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng

được triển khai thực hiện, một số hãng dầu khí nước ngoài ký kết với Việt Nam văn bản về việc thăm dò, khai thác dầu khí ở đất liền và Vịnh Bắc bộ. Thực hiện chủ trương của Trung ương và Thành phố, Liên hiệp Công ty Du lịch Dịch vụ Hải Phòng được phép liên doanh với Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam. Cuộc “ kết duyên” này đã sinh ra Công ty liên doanh Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng, đặt dưới sự quản lý của Uỷ ban Nhân dân Thành phố. Công ty liên doanh có một Hội đồng quản trị gồm 4 đồng chí. Đồng chí Vân Nam (Chủ tịch Hội đồng quản trị), đồng chí Phạm Thiệp (Phó chủ tịch Hội đồng quản trị), đồng chí Bùi Văn Đoàn và đồng chí Hoàng Gia Cung (Uỷ viên Hội đồng quản trị). Đồng chí Vân Nam – Giám đốc liên hiệp công ty Du lịch Dịch vụ Hải Phòng làm giám đốc Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 24 công ty liên doanh, đồng chí Hoàng Gia Cung – Phó giám đốc Công ty Du lịch Hải Phòng làm phó giám đốc. Được sự quan tâm của Liên hiệp Công ty Du lịch Dịch vụ Hải Phòng và Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí Việt Nam, Công ty liên doanh Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng từng bước ổn định và trưởng thành. Từ công ty liên doanh với một đơn vị trong nước Công ty trở thành đơn vị độc lập có tên gọi là Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng ngày nay. Nhìn lại những năm hoạt động của mình, có thể thấy rõ những kết quả đáng khích lệ mà công ty đã đạt được. Điều đầu tiên có thể cảm nhận được là nhiệm vụ của công ty ngày càng được mở rộng phục vụ cho công tác cung ứng vật tư, nguyên liệu, tư liệu sinh hoạt và các thù lao khác cho chuyên gia và người Việt Nam làm công tác thăm dò, khai thác dầu khí. Đồng thời công ty còn tiến hành xuất nhập khẩu trực tiếp thiết bị và phụ tùng nguyên vật liệu, hàng tiêu dùng phục vụ cho thăm dò, khai thác, chế biến dầu khí và tiêu dùng. Bên cạnh đó công ty còn đẩy mạnh hoạt động lữ hành quốc tế và nội địa, kinh doanh khách sạn, kinh doanh thương mại tổng hợp, dịch vụ vận tải thủy bộ … Chức năng, nhiệm vụ được mở rộng, thì quy mô của công ty cũng có bước phát triển. Lúc đẩu công ty chỉ có một cửa hàng dịch vụ dầu khí nay đã mở thêm cửa hàng thủ công mỹ nghệ, trung tâm kinh doanh du lịch, trung tâm xuất nhập khẩu và dịch vụ dầu khí. Đồng thời thành lập các chi nhánh công ty tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh… hoạt động của công ty không chỉ dừng lại trong nước mà còn mở rộng ra nước ngoài, bộ máy lãnh đạo công ty được tăng cường, các phòng ban công ty được củng cố và hoạt động có hiệu quả. Để đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ trong tình hình nền kinh tế đã chuyển mình từ nền kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường phát triển theo định hướng XHCN, ngày 12/4/2005 công ty tiến hành cổ phần hóa thành công và đổi tên thành Công ty Cổ phần Du lịch dịch vụ dầu khí Hải Phòng. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 25 2.1.2 Tên, địa chỉ giao dịch của công ty Tên giao dịch: Công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. Địa chỉ giao dịch: Số 40A - Trần Quang Khải - Hồng Bàng - Hải Phòng. Điện thoại: 031.3823552. Fax: 031.3810532. 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty Với bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thương mại và dịch vụ, Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ dầu khí Hải Phòng đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường du lịch, đặc biệt công ty đã tạo được sự tin tưởng với bạn hàng và người tiêu dùng trong và ngoài nước. Cùng với sự đa dạng về ngành nghề lĩnh vực kinh doanh và sự đi nên khẳng định vị trí của ngành du lịch và dịch vụ. Công ty đã nắm bắt và khai thác một cách tối ưu các lĩnh vực đó tạo hiệu quả cao nhất khẳng định uy tín bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty: - Kinh doanh lữ hành (quốc tế và nội địa), văn phòng cho thuê. - Kinh doanh vận chuyển hành khách công cộng và du lịch, sửa chữa ô tô và dịch vụ. - Kinh doanh thương mại tổng hợp và xuất nhập khẩu trực tiếp. - Kinh doanh dịch vụ dẩu khí. - Tư vấn đầu tư. - Đạo tạo và cung ứng lao động nước ngoài. - Dịch vụ hộ chiếu, visa, đặt chỗ và mua vé máy bay. - Thông tin quảng cáo. 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty Là công ty cổ phần nền cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty cũng giống như mọi công ty cổ phần khác. Hội đồng quản trị là cấp cao nhất trực tiếp quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 26 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức (Nguồn : OSC Hải Phòng) Hội đồng quản trị Ban giám đốc Phòng tài chính kế toán Phòng tổ chức hành chính Trung tâm xuất nhập khẩu Trung tâm du lịch OSC Hải Phòng Chi nhánh tại thành phố HCM Chi nhánh tại Hà Nội Chi nhánh tại Lào Cai Chi nhánh tại Lạng Sơn Chi nhánh tại Quảng Ninh Phòng kế hoạch tổng hợp Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 27 - Hội đồng quản trị: 3 người (Chủ tịch và 2 thành viên). - Ban Giám đốc: 2 người (GĐ và PGĐ). - Văn phòng Công ty gồm: + Phòng Tổ chức hành chính. + Phòng Tài chính kế toán. + Phòng Kế hoạch tổng hợp. - Các chi nhánh trực thuộc: + Trung tâm Du lịch OSC Hải Phòng : 40A- Trần Quang Khải – Hồng Bàng – HP. + Trung tâm XNK: 40A- Trần Quang Khải – Hồng Bàng – HP. + Chi nhánh tại Hà Nội: Đường Trung Kính – Phường Nhân Hòa – Quận Cầu Giấy. + Chi nhánh tại Quảng Ninh. + Chi nhánh Lào Cai. + Chi nhánh Lạng Sơn: Tạm thời chưa hoạt động. + Chi nhánh tại TP HCM: Số 195 – Trần Bình Trọng. - Tổng số CB, CNV toàn công ty: là 50 người. - Lương bình quân: 1,65triệu/người. * Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận: - Hội đồng quản trị: Có quyền quyết định cao nhất trong công ty, trực tiếp quản lý các bộ phận phòng ban. Nhận và xử lý các báo cáo do phòng ban gửi lên. Lả bộ phận quyết định chiến lược vả chính sách kinh doanh của công ty. Đề ra các phương án giải quyết về tài chính và các vấn đề khác trong mọi hoạt động của công ty. - Giám đốc là người điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh. - Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc để điều hành mọi hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm với giám đốc về kết quả thực hiện của bộ phận do mình phụ trách, có thể thay mặt giám đốc nếu được ủy quyền. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 28 - Phòng Tổ chức hành chính là phòng chuyên trách quản lý CB, CNV trong công ty, là đầu mối triển khai các kế hoạch lao động, tiền lương, thực hiện công tác quản lý lao động thông qua các chế độ khen thưởng, đề bạt, nâng bậc lương, tuyển dụng, kỷ luật đối với các thành viên trong công ty. + Là phòng chịu trách nhiệm chung về các hoạt động thông tin, văn bản, thư từ, vận chuyển, hướng dẫn … + Xây dựng đội ngũ lao động của công ty như tuyển chọn, đào tạo, bổ nhiệm, miễn nhiệm, sa thải. - Phòng Tài chính kế toán: + Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như: Theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. + Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. - Phòng Kế hoạch tổng hợp: Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho công ty, tổ chức nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút các nguồn khách. - Phòng thị trường: + Tổ chức và tiến hành nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền và quảng cáo thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty. + Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung tới mức giá phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đưa ra những ý tưởng mới về sản phẩm của công ty. + Ký hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác nguồn khách quốc tế vào Việt Nam, khách nước ngoài tại VN và khách du lịch VN. + Duy trì các mối quan hệ của công ty với nguồn khách, đề xuất các phương án mở rộng các chi nhánh đại diện của công ty. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 29 + Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách. Thông báo cho các bên, các bộ phận có liên qua trong công ty về kế hoạch các nguồn khách, nội dung các hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Các phòng ban quản lý và chức năng trên chịu sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc gồm giám đốc và phó giám đốc, trong đó phó giám đốc là người là người giúp việc cho giám đốc. Các phòng ban này lại có sự tác động qua lại lẫn nhau, có trách nhiệm thông tin, hợp tác và giám sát lẫn nhau. Ngoài ra công ty còn có một hệ thống khách sạn, chi nhánh và trung tâm trực thuộc. Các đơn vị trực thuộc này cũng được đặt dưới sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc. *Chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc : - Các chi nhánh : chức năng chủ yếu là người đại diện cho công ty tại ccác địa phương, thay mặt công ty tìm hiểu thị trường, giao dịch, ký kết ccác hợp đồng, tổ chức quảng cáo và đưa tin về công ty. -Trung tâm dịch vụ tổng hợp : Trung tâm này hoạt động kinh doanh các loại hình dịch vụ như : cho thuê xe, làm thủ tục xuất nhập cảnh… -Trung tâm du lịch : chức năng chủ yếu là kinh doanh du lịch quốc tế và nội địa và các dịch vụ có liên quan đến du lịch. 2.2 Giới thiệu sơ lược về chi nhánh công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng ( Trung tâm du lịch OSC Hải Phòng ) 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm Chi nhánh Công ty Cổ phần du lịch – dịch vụ Dầu khí Hải Phòng là một trong các đơn vị trực thuộc của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ dầu khí Hải Phòng, được giao nhiệm vụ kinh doanh lữ hành. Tên chi nhánh : Chi nhánh công ty cổ phần du lịch dịch vụ Dầu khí HP. Địa chỉ : Số 40A – Trần Quang Khải - Phường Hoàng Văn Thụ - Quận Hồng Bàng – tp Hải Phòng. Điện thoại : 031.3823552 – 031.3841146 Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 30 Fax : (031) 3810532 E-mail : oschaiphongtour@yahoo.com Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh : Số 0213 001739 Đăng ký ngày 19 tháng 9 năm 2005. Lí do thành lập chi nhánh : Do nhu cầu du lịch của thành phố ngày càng tăng đòi hỏi Công ty Cổ phần Du lịch và dịch vụ Hải Phòng chíng thức thành lập chi nhánh công ty cổ phần du lịch dịch vụ Dầu khí Hải Phòng trên cơ sở phòng du lịch của công ty. Chi nhánh ra đời là một đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập trực thuộc của công ty có con dấu riêng, tài khoản và cơ cấu nhân sự riêng. Hiện nay chi nhánh công ty cổ phần du lịch –dịch vụ Dầu khí Hải Phòng được coi là đại diện chính thức của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hải phòng trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành, vì vậy trung tâm có đủ quyền hạn và chức năng của một đơn vị kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế. 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của trung tâm Sơ đồ 2 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty ( Nguồn : Trung tâm OSC Hải Phòng) *Chức năng của từng bộ phận : - Giám đốc : chịu trách nhiệm chung cho hoạt động của toàn trung tâm, thực hiện giám sát, đôn đốc trực tiếp các bộ phận khác làm việc. Đưa ra các chiến lược kinh doanh cho toàn trung tâm. Giám đốc Phó giám đốc Hướng dẫn viên Phòng kế toán Phòng thị trường Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 31 - Phó giám đốc : giúp việc cho giám đốc quản lý trực tiếp các bộ phận cho trung tâm, thực hiện báo cáo kết quả kinh doanh cho giám đốc. - Bộ phận thị trường : + Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường và sản phẩm du lịch trong nước và quốc tế. Bên cạnh đó còn tham mưu cho giám đốc các chiến lược thị trường và sản phẩm, định hướng để phát triển và mở rộng thị trường của trung tâm . + Tiến hành hoạt động tuyên truyền quảng cáo thu hút các nguồn khách đến công ty. Tiến hành ký hợp đồng với các công ty lữ hành trong và ngoài nước. Duy trì các mối quan hệ của trung tâm với khách hàng và các nhà cung cấp, để đảm bảo hoạt động thông tin giữa trung tâm với khách hàng. Thông báo với các bộ phận có liên quan về nội dung của hợp đồng, xây dựng chiến lược marketing để khai thác và thu hút khách hàng. - Bộ phận kế toán : + Tổ chức thực hiện các công việc về tài chính kế toán, theo dõi ghi chép chi tiêu của trung tâm.Dự trữ dự trù và ứng trước một khoản tiền cho hướng dẫn viên khi thực hiện một chương trình du lịch. Kiểm tra các khoản phải thanh toán với các bên cung ứng sản phẩm dịch vụ, thực hiện thanh quyết toán với hướng dẫn viên sau một chương trình tour. + Theo dõi các khoản thu chi trong tháng và lập báo cáo tổng kết theo tháng, quý, năm. Kịp thời phản ánh những thay đổi về tài chính của trung tâm giám đốc để kịp thời các biện pháp xử lý. - Đội ngũ hướng dẫn viên : có trách nhiệm chính trong hoạt động hướng dẫn du lịch của trung tâm, thực hiện các chương trình đã được ký kết. báo cáo kết quả cho trung tâm khi kết thúc chương trình, thực hiện thanh quyết toán với bộ phận kế toán sau mỗi chương trình. - Ngoài ra trung tâm còn có đội ngũ cộng tác viên đông đảo giúp đỡ cho trung tâm vào thời gian đông khách,đội ngũ cộng tác viên thường làm việc theo Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 32 mùa vụ hoặc quảng cáo chương trình cho trung tâm tại địa phương. Đây cũng l\à một đội ngũ đắc lực ngoài việc giúp đỡ hương dẫn viên trong những lần dẫn khách ma còn viết bài cho trung tâm. 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của trung tâm. 2.2.3.1 Chức năng. - Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng bá du lịch trong và ngoài nước. - Xây dựng các chương trình, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho người nước ngoài đi tham quan, du lịch tại Việt Nam cũng như người Việt nam đi du lịch nước ngoài và trong nước. - Trực tiếp giao dịch, ký kết với các hãng du lịch trong và ngoài nước. - Kinh doanh các dịch vụ khác : vận chuyển, xuất nhập cảnh, đặt phòng khách sạn, đặt chỗ và mua vé máy bay, dịch vụ hộ chiếu, visa…. 2.2.3.2 Nhiệm vụ - Căn cứ vào chính sách của Nhà nước, kế hoạch của tổng cục du lịch để thực hiện kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của trung tâm. - Nghiên cứu thị trường, tham gia hội chợ, hội thảo để nắm bắt được tình hình du lịch thế giới và tạo mối quan hệ với bạn hàng. - Ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh du lịch. - Nghiên cứu và thực hiện bộ máy kinh doanh cho từng thời kỳ. - Tổ chức các chương trình du lịch, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. - Thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức cho người lao động. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 33 2.2.4 Kết quả sản xuất kinh doanh của trung tâm Bảng số 1 : Báo cáo kết quả kinh doanh của trung tâm du lịch OSC Năm : 2007, 2008, 2009 ĐVT : ĐỒNG ( Nguồn : Trung tâm OSC Hải Phòng) TT CHỈ TIÊU Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 9,816,120,000 10,576,120,000 11,578,120,000 2 Các khoản giảm trừ doanh thu 56,840,000 61,020,000 66,304,000 3 Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ 9,759,280,000 10,515,100,000 11,511,816,000 4 Giá vốn hàng bán 6,684,400,000 6,912,400,000 7,432,400,000 5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 3,074,880,000 3,602,700,000 4,079,416,000 6 Doanh thu hoạt động tài chính 7 Chi phí tài chính 8 Chi phí bán hàng 9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 360,000,000 375,000,000 380,000,000 10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 2,714,880,000 3,227,700,000 3,699,416,000 11 Thu nhập khác 12 Chi phí khác 13 Lợi nhuận khác 14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 2,714,880,000 3,227,700,000 3,699,416,000 15 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hiện hành 760,166,400 903,756,000 1,035,836,480 16 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 1,954,713,600 2,323,944,000 2,663,579,520 17 Lãi cơ bản trên cổ phiếu Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 34 Nhận xét : Nhìn chung cả doanh thu và lợi nhuận của trung tâm đều tăng so với các năm trước. Cụ thể : - Về doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ : năm 2008 tăng so với năm 2007 là 760.000.000 đồng, tương ứng tỷ lệ là 7.7% ; năm 2009 tăng so với năm 2008 là 1.002.000.000 đồng tương ứng tỷ lệ là 9,5% . Như vậy tốc độ tăng về doanh thu của năm 2009 cao hơn năm 2008 là 1,8%. - Về lợi nhuận : năm 2008 tăng so với năm 2007 là 369.230.400 đồng tương ứng tỷ lệ là 18,9% ; còn năm 2009 tăng so với năm 2008 là 339.635.520 đồng tương ứng tỷ lệ 14,6% . Như vậy tốc độ tăng về lợi nhuận của năm 2008 cao hơn so với năm 2009 là 4,3%, do trung tâm đã đưa ra chiến lược giảm giá để tăng số lượng khách và số lượng tour. Để có được tốc độ tăng đáng mừng như trên là nhờ có sự điều hành quản lý sáng suốt của các nhà quản lý cùng sự phấn đấu cố gắng không ngừng của tập thể cán bộ công nhân viên trong trung tâm. 2.3 Thực trạng công tác hướng dẫn của trung tâm OSC Hải Phòng. 2.3.1 Đôi nét về đội ngũ hướng dẫn viên của trung tâm. Trong bất kỳ một công ty lữ hành nào thì đội ngũ HDV cũng là một bộ phận quan trọng. Trung tâm du lịch OSC Hải Phòng cũng có một đội ngũ HDV đã, đang và sẽ góp phần quan trọng trong sự phát triển vững mạnh từng ngày của trung tâm. Cơ cấu lao động của trung tâm khá đơn giản và gọn nhẹ, toàn bộ cán bộ công nhân viên của trung tâm chỉ có 7 người. Dưới đây là bảng thông tin về HDV của trung tâm : Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 35 Bảng số 2: Bảng thông tin đội ngũ HDV của Trung tâm Họ và tên Tuổi Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Tiếng anh Tiếng trung Phạm Thị Hồng Thương 27 Nữ Đại học Hải Phòng Đại học Trình độ C Phạm Ngọc Dũng 30 Nam Đại học Hải Phòng Trình độ B Trình độ B Lưu Văn Sinh 31 Nam Cao đẳng Du lịch Hà Nội Trình độ C ( Nguồn : Trung tâm OSC Hải Phòng ) *Đánh giá chung : Qua bảng trên ta thấy điểm mạnh về đội ngũ hướng dẫn viên của Trung tâm là : Số hướng dẫn viên nam nhiều hơn nữ, điều này là rất hợp lý vì tính chất công việc của hướng dẫn viên luôn phải đi xa nhà trong nhiều ngày và yêu cầu phải có sức khỏe, không bị ràng buộc bởi gia đình nên phù hợp với nam nhi hơn. Họ là những người trẻ tuổi, năng động nhưng đều là những người được đào tạo chính quy, có kinh nghiệm làm nghề, tâm huyết và hết sức yêu nghề hướng dẫn vì vậy họ làm việc với sự nhiệt tình, tận tâm phục vụ khách. Về trình độ ngoại ngữ, hướng dẫn viên của trung tâm 100% biết tiếng Anh, trong đó có một người có trình độ đại học, một người có trình độ C và một người có trình độ B. Về tiếng Trung thì 66% đội ngũ hướng dẫn viên của trung tâm biết tiếng Trung, trong đó có một ngườ độ B và một người có trình độ C. Điều này giúp cho trung tâm tự chủ hơn khi thực hiện giao dịch trực tiếp với đối tác và khách du lịch nước ngoài. Đây là điều kiện thuận lợi và đáp ứng được nhu cầu thị trường hiện tại của Trung tâm. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 36 Ngày nay trình độ học vấn ngày càng quan trọng. Trong bất kỳ ngành nghề nào cũng đòi hỏi phải có sự hiểu biết về nghề đó trước khi nói đến kinh nghiệm. Trong đội ngũ hướng dẫn viên của Trung tâm có 66% học về chuyên ngành du lịch, còn lại học về chuyên ngành Tiếng Trung. Điều này tạo điều kiện cho công việc đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn hướng dẫn viên của Trung tâm một cách dễ dàng bởi họ đã được học nghiệp vụ của mình qua trường lớp cả về lý thuyết lẫn thực tế. Mà điều quan trọng trong công tác hướng dẫn là hướng dẫn viên phải có trình độ nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ. Tuy nhiên còn những mặt tồn tại : Số lượng hướng dẫn viên hiện có của trung tâm chỉ là 3 hướng dẫn viên nên vào thời điểm mùa vụ Trung tâm luôn bị rơi vào tình trạng thiếu hướng dẫn viên hoặc hướng dẫn viên phải làm việc với cường độ cao gây ảnh hưởng đến tinh thần làm việc và phục vụ khách. Mặt khác với số lượng hướng dẫn viên ít ỏi như vậy Trung tâm khó có thể phân chia phụ trách theo chuyên đề để có hướng dẫn viên nội địa và hướng dẫn viên quốc tế mà các hướng dẫn viên chưa thể phát triển theo hướng chuyên môn hóa. Do quy mô của Trung tâm còn nhỏ nên có những lúc HDV phải kiêm luôn phần việc của nhân viên thị trường, tham gia xây dựng chương trình cùng với các nhân viên khác. 2.3.2 Khả năng đáp ứng về mặt số lượng HDV so với nhu cầu của khách. Số lượng hướng dẫn viên hiện tại của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng bao gồm 3 HDV, số lượng HDV này tương đối đáp ứng được nhu cầu của khách. Tuy nhiên cũng tùy theo từng thời điểm : - Vào các ngày trong tuần : số lượng tour bán được ít hơn so với các ngày cuối tuần rất nhiều, vì lượng khách tập trung đi vào các ngày cuối tuần là chủ yếu, khách đi tour vào cuối tuần có thể do một số lý do như : giá tour rẻ hơn so với cuối tuần, khoảng thời gian rỗi của họ v..v..Số tour bán được chỉ có 1 đến 2 tour /tuần Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 37 lên số lượng HDV của công ty chỉ được huy động một phần nhỏ, còn lại chỉ tập trung cho công việc cuối tuần. - Vào các ngày cuối tuần ( thứ 7 và chủ nhật ) : đa phần số tour công ty bán được cho khách rơi vào khoảng thời gian này, vì lúc này khách hàng có thời gian rỗi sau một tuần mệt mỏi, cuối tuần là lúc họ nghĩ đến việc đi du lịch và nghỉ ngơi để bù lại thời gian đã làm việc và tái tạo sức lao động cho một tuần làm việc mới. - Nếu vào mùa thấp điểm, không phải mùa du lịch( du lịch lễ hội hay du lịch biển) thì số lượng tour bán được ít, chỉ khoảng từ 1 đến 2 tour/tuần, thậm chí tính theo tháng, đây là tình trạng chung của các công ty lữ hành. Lúc này số lượng HDV của công ty thừa so với nhu cầu của khách, hay đây là tình trạng cung lớn hơn cầu, công việc sẽ được phân công thứ tự và lần lượt cho các HDV. - Vào mùa cao điểm, chính vụ du lịch, số lượng tour bán được nhiều, trung bình khoảng 9 đến 10 tour/ tuần. Đây là lúc HDV của công ty hoạt động hết công suất, tất cả các HDv của công ty đều được nhận nhiệm vụ. Nếu công ty bán được tour cho một đoàn khách lớn, từ 100 đến 200 khách trở lên thì số lượng HDV hiện có của công ty không đủ để phục vụ khách, lúc này cung lại nhỏ hơn cầu. Giải pháp được đưa ra là sử dụng các HDV ngoài công ty, được phỏng vấn, kiểm tra trình độ trước khi bàn giao việc. - Vào các ngày nghỉ, lễ, tết đặc biệt ( ví dụ 30/4, 1/5, 2/9, 1/6, Tết nguyên đán…) :số lượng tour công ty bán được cho khách vào những ngày này thường nhiều hơn bình thường, độ dài tour cũng dài hơn( khách tận dụng cả thời gian được nghỉ bù ), số lượng khách cũng đông hơn. Lượng HDV cơ bản của công ty đều được sử dụng,thậm chí các cộng tác viên và các HDV ngoài công ty nếu không đủ so với nhu cầu đáp ứng cho khách. Đánh giá : -Với số tour công ty bán được cho khách thì số lượng HDV của công ty nhìn chung đáp ứng được nhu cầu công việc, số HDV tương đối đủ phục vụ cho số tour bán ra. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 38 Như vậy sẽ đảm bảo cho việc phục vụ khách, đảm bảo chất lượng phục vụ mà mỗi HDV dành cho mỗi đoàn khách. Đôi khi công việc càng nhiều càng tốt, vì có nhiều việc làm tương ứng với số tiền lương của mỗi HDV sẽ càng cao. Song trong công việc của người HDV mang tính phục vụ cao cả về thời gian lẫn khối lượng công việc đều lớn nên công v