Khóa luận Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng

quy định đề ra. Phòng thị trường kế hoạch : Phụ trách công tác thị trường, xây dựng chiến lược, kế hoạch hoạt động kinh doanh hàng tháng, quý, năm và phối hợp với các bộ phận để tổ chức thực hiện công tác tiếp thị thu hút khách hàng. Phòng quản lý khách sạn : Giúp giám đốc giám sát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý khách sạn. Phòng du lịch : Trưởng phòng du lịch là người trực tiếp nhận các kế hoạch kinh doanh từ cấp trên của công ty và phân công cho các cán bộ và nhân viên trong bộ phận và có trách nhiệm chính với ban lãnh đạo về việc hoàn thành kế hoạch của mình. Ngoài ra, người trưởng phòng du lịch có trách nhiệm xây dựng các tour để đưa và đón khách trong nước đi thăm quan du lịch dựa trên kế hoạch kinh doanh của Ban lãnh đạo. Bộ phận lễ tân : Tổ trưởng bộ phân lễ tân là người trực tiếp nhận các kế hoạch kinh doanh từ giám đốc của công ty và phân công cho CBCNV trong bộ phận và có trách nhiệm chính với ban lãnh đạo về việc hoàn thành kế hoạch của mình và là chiếc cầu nối giữa cán bộ của bộ phận mình với Ban lãnh đạo công ty.Nhân viên lễ tân phải phục vụ khách trong suốt quá trình khách đặt phòng, lưu trú trong khách sạn đến khi khách thanh toán rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân duy trì hoạt động 24h/ngày và 7ngày /tuần. Một ngày làm việc của bộ phận chia làm 3 ca. Ca sáng : 06h30-14h30, ca chiều : 14h30-22h30,ca đêm : 22h30-06h30 hôm sau. Bộ phận buồng : Nhiệm vụ của bộ phận này là cung cấp và phục vụ các yêu cầu trong quá trình sinh hoạt của khách tại công ty. Ngoài ra bộ phận này còn theo dõi, giám sát, đánh giá cơ sở vật chất sau khi khách sử dụng cho ban giám đốc. Nhịêm vụ chủ yếu của bộ phận này là làm vệ sinh, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của công ty để sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách trong suốt quá trình khách lưu trú tại công ty. Bộ phận sửa chữa bảo dưỡng : Chịu trách nhiệm trước trước giám đốc về tình hình tài sản hiện có của khách sạn. Phối hợp cùng với nhà buồng và lễ tân phục vụ kịp thời nhu cầu của khách. Thường xuyên kiểm tra định kỳ và thay thế các trang thiết bị tiện nghi. Báo cáo hoạt động đã làm được cho giám đốc hay phó giám đốc khách sạn. Bộ phận nhà hàng : Tổ trưởng nhà hàng là người trực tiếp nhận kế hoạch kinh doanh từ phía lãnh phẩm các món ăn trong nhà hàng. Tổ tự tổ chức kinh doanh dựa trên cơ sở của kế hoạch kinh doanh và chịu trách nhiệm về hành vi pháp luật của mình và cũng là chiếc cầu nối giữa CBCNV trong nhà hàng với ban lãnh đạo công ty. Bộ phận này cung cấp đồ ăn,tổ chức và thực hiện đảm bảo chất lượng các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, đám cưới, tiệc sinh nhật. . . Bộ phận bảo vệ : Tổ trưởng tổ bảo vệ là người trực tiếp nhận các phương án bảo vệ trật tự, an toàn cho tài sản của công ty cũng như của khách dến ăn nghỉ tại công ty sau đó phân công cho CBCNV của mình thực hiện. Ưu điểm : Đạt tính thống nhất cao trong mệnh lệnh, nâng cao chất lượng quyết định quản lý, giảm bớt gánh nặng cho người quản lý cấp thấp, có thể quy trách nhiệm cụ thể nếu có sai lầm. Nhìn chung các nhân viên trong khách sạn đều được qua đào tạo chính quy và có khả năng làm việc tốt trong từng lĩnh vực nghành nghề. Tuy độ tuổi trung bình của người lao động không còn trẻ nhưng bù lại họ có tay nghề cao, kinh nghiệm làm việc lâu năm và có nhiều tâm huyết, nhiệt tình với công việc cộng với tác phong làm việc nhanh gọn, chính xác và luôn làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng. Tuy nhiên cần phải chỉ rõ nhiệm vụ cụ thể mà từng bộ phận có chức năng cụ thể phải thực hiện, mối quan hệ về nhiệm vụ giữa các bộ phận để tránh sự chồng chéo hoặc đùn đẩy trách nhiệm và công việc giữa các bộ phận. 2.1.4 Tình hình kinh doanh của Công ty: * Tình hình thực hiện doanh thu toàn Công ty: Nhờ có một số biện pháp hợp lý của Ban lãnh đạo Công ty nên mặc dù số lượng lao động trong Công ty không nhiều, lại phải chịu những tác động rất lớn từ môi trường bên ngoài đó chính là sự khủng hoảng chung của nền kinh tế toàn cầu nhưng doanh thu của Công ty năm sau vẫn cao hơn năm trước và đảm bảo đầy đủ lợi ích cho người lao động. Bảng 1: Doanh thu của Công ty trong những năm gần đây TT Các hoạt động Doanh thu TH có thuế Năm 2007 Doanh thu TH có thuế Năm 2008 Doanh thu KH có thuế Năm 2009 1 Buồng nghỉ 369.231.000 452.714.000 600.000.000 2 Ăn uống 1.035.808.000 5.592.111.000 9.300.000.000 3 Du lịch 1.166.529.000 1.733.727.100 1.500.000.000 4 Hội trường 36.980.000 48.200.000 60.000.000 5 Dịch vụ In 198.403.200 193.849.600 200.000.000 6 Thuê điểm 607.800.000 1.581.350.000 1.500.000.000 7 Coi xe 49.655.000 84.000.000 85.000.000 8 Dịch vụ khác 2.859.711 78.875.600 75.000.000 Tổng 3.467.265.911 9.764.827.300 13.320.000.000 Nguồn: Công ty TNHH 1 Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng Doanh thu năm 2008 tăng cao hơn doanh thu năm 2007 là sấp xỉ 2,82 lần, tương đương với 6.297.561.389 đồng. Kế hoạch của năm 2009 doanh thu sẽ đạt khoảng 13.320.000.000 đồng tăng 1,36 lần so với năm 2008. Chứng tỏ mặc dù tình hình kinh tế chung toàn cầu đang suy thoái song những con số và kế hoạch thực hiện của công ty là hoàn toàn hợp lý và khả quan. Được biết trong mấy tháng đầu năm 2009 Công ty đã có những thay đổi và thu nhập đã vượt chỉ tiêu so với cùng kỳ năm trước khá cao.Vào mùa cưới năm nay công ty sẽ đưa vào hoạt động chính thức khu nhà hành chính mới và khu hội trường mới, đặc biệt phòng lữ hành sẽ đưa vào quảng bá một số tour du lịch được thiết kế rất đặc biệt .Đây sẽ là điểm đem lại nhiều lợi nhuận cho công ty. * Tình hình kinh doanh Lữ Hành của Công ty: Hiện nay các hình thức kinh doanh Lữ Hành chủ yếu của Công ty bao gồm kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách và gửi khách, kinh doanh lữ hành nội địa. Trong đó kinh doanh lữ hành nội địa là chính. - Về mảng kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách. Công ty chủ yếu khai thác các tour du lịch đi Lào, Thái Lan, Trung Quốc. . .Ngoài ra còn có một số tour đi Malaixia , Singapo, Macao, Hongkong . . .Công ty dự tính thiết kế một số tour du lịch Châu Âu đặc sắc song vẫn chưa đi vào thực hiện.Hầu hết các chương trình của Công ty đều được thiết kế với giá cả hợp lý, phù hợp với thị hiếu và khả năng của khách du lịch mà vẫn mang một sắc thái riêng biệt. - Đối với mảng kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách,Công ty chủ yếu đón khách đến từ Trung Quốc sang Việt Nam, lượng khách tương đối ổn định song vẫn còn chưa được nhiều. Trong vài năm gần đây, Công ty đón khoảng gần 1000 lượt khách Trung Quốc đến Việt Nam du lịch sử dụng dịch vụ của Công ty. - Công ty còn nhận cung cấp một số loại dịch vụ như làm visa, giấy thông hành, giấy xuất nhập cảnh cho du khách nếu có yêu cầu. - Các tour du lịch nội địa được khai thác chủ yếu là các tour nghỉ dưỡng, nghỉ mát mùa hè, du lịch lễ hội, tìm hiểu về văn hoá lịch sử, phong tục tập quán từng vùng đặc biệt là tìm hiểu về văn hoá lịch sử phong tục tập quán từng vùng đặc biệt là tìm hiểu cuộc sống của đồng bào các dân tộc thiểu số, các tour du lịch cho các cựu chiến binh về thăm lại chiến trường xưa, du lịch về cội nguồn, du lịch nghiên cứu khoa học, du lịch sinh thái. Công ty còn thiết kế một số tour du lịch rành riêng cho học sinh, sinh viên đi dã ngoại picnic. Kết hợp học tập, nghiên cứu. Ngoài ra còn tiếp đón và tổ chức tour du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, giao lưu, tham gia hội trợ quốc tế để tìm hiểu thị trường, tìm đối tác làm ăn, mở rộng quan hệ. - Hiện tại công ty chủ yếu khai thác các khách hàng mà từ lâu đã trở thành nguồn khách quen, khách trung thành của công ty là các tổ chức Công đoàn tại các doanh nghiệp nhà nước, UBND các cấp, các cơ quan Hành chính sự nghiệp và các công ty liên doanh, các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học, Tiểu học, Mầm non trên địa bàn thành phố. Ngoài ra còn có một số tiểu thương buôn bán, tổ chức người cao tuổi, hội phụ nữ trong thành phố từng tham gia một vài tour của công ty. - Thị trường tiềm năng hiện nay mà công ty đang tập trung đầu tư khai thác là các hộ gia đình, tiểu thương buôn bán có khả năng về tài chính, các hộ công nhân viên cũng như ban lãnh đạo của những doanh nghiệp nước ngoài, các doanh nghiệp đang làm ăn phát đạt. Ngoài ra còn có nhiều tầng lớp thanh niên và trung niên mới thành đạt đang là một trong những thi trường tiềm năng mà công ty đang muốn chiếm lĩnh. Hơn nữa, thị trường kiều bào về thăm nước cũng là nguồn khách rất đáng quan tâm của công ty. - Để có được thị trường truyền thống như ngày hôm nay, Công ty đã cố gắng hết mình để tạo ra những chương trình du lịch có chất lượng cao cũng như không ngừng xây dựng, nâng cao chất lượng chương trình du lịch nhằm đảm bảo niềm tin của khách hàng đã dành cho công ty. Mặc dù công ty còn gặp phải rất nhiều khó khăn và rất nhiều yếu tố cạnh tranh, song ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong công ty đã quyết tâm phấn đấu khắc phục, đoàn kết xây dựng công ty đưa công ty từng bước phát triển. 2.1.5 Thuận lợi và khó khăn: * Thuận lợi: - Công ty nằm trong trung tâm thành phố : Đây là nơi có giao thông đi lại thuận tiện, gần trung tâm giải trí, mua sắm.Điều đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nghỉ ngơi mua sắm sau khi nghỉ mát tại các khu du lịch lân cận như Đồ Sơn, Cát Bà, Vĩnh Bảo. . .Đồng thời với vị trí thuận lợi này, Công ty còn có khả năng đáp ứng việc kinh doanh phục vụ, tổ chức đưa đón khách đi tham quan, giải trí nội và ngoại thành sau đó lại quay về thành phố nghỉ ngơi. - Công ty thuộc liên đoàn lao động thành phố, lại là công ty có truyền thống, được thành lập từ khá lâu và đã có uy tín khá tốt nên khi đoàn khách là CBCNV đến nghỉ chân tại thành phố thường đến Công ty để nghỉ ngơi sau đó đi du lịch. Chính điều đó đã duy trì lượng khách ổn định cho công ty. - Hệ thống sản phẩm của công ty khá đầy đủ : sản phẩm lưu trú, ăn uống, lữ hành, các dịch vụ bổ sung đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ trọn gói. Có được điều đó là do công ty đã xác định được ngay từ khi đi vào hoạt động. - Công ty đã tìm được phương pháp phân chia đoạn và lựa chọn mục tiêu tốt: Công ty đã dựa trên các tiêu chí khác nhau để phân đoạn và chia nhỏ thi trường. Hoạt động này đã giúp công ty đưa ra những sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. - Đội ngũ lao động có tay nghề, kinh nghiệm và tâm huyết với công ty, có chuyên môn nghiệp vụ. - Công tác quảng cáo, tiếp thị, tuyên truyền tích cực thu hút số lượng đông khách đến công ty. - Công tác quản lý vật tư tốt, thường xuyên kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị vật tư, khắc phục tình trạng nhập vật tư ồ ạt, tìm được các biện pháp sử dụng có hiệu quả và tận dụng các nguồn khác,quản lý giá cả nhập kho, cấp phát và kiểm kê thường xuyên tránh xảy ra lãng phí, thất thoát. - Nhờ có bề dày lịch sử trong lĩnh vực kinh doanh Lữ hành nên Công ty có một Hệ thống dày đặc các đối tác cung cấp các dịch vụ lưu trú và ăn uống đảm bảo uy tín và chất lượng .Vì thế sản phẩm của Công ty luôn có chất lượng cao với giá cả hợp lý, phù hợp với túi tiền của Du khách và hơn vả là rất có lợi thế trong cạnh tranh rất khốc liệt của thị trường du lịch hiện nay. * Khó khăn: Trong những năm vừa qua, mặc dù tình hình kinh doanh của công ty đã đạt được một số kết quả nhất định song chưa mang tính ổn định lâu dài và còn gằp phải những khó khăn và hạn chế xuất phát từ nhiều nguyên nhân : + Nguyên nhân khách quan : - Sự mất ổn định về an ninh một số nước trong khu vưc Đông Nam Á như Thái Lan, Philippin, Indonexia. . .ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý khách du lịch và các nhà làm tour khi đưa khách tới khu vực này. - Một trong những vấn đề phải kể đến không thể lường trước được đó là yếu tố khí hậu có những biến đổi xấu, bất thường làm cho ngành hàng không phải huỷ nhiều chuyến bay, và các tour quốc tế. - Sự bùng phát của các hãng kinh doanh lữ hành, hình ảnh mới luôn có sức cạnh tranh cao. + Nguyên nhân bên trong : - Chất lượng khách sạn vẫn được nâng cao duy tu, bảo dưỡng thường xuyên nhưng do kiến trúc xây dựng đã cũ, không phù hợp, trang thiết bị đồ dùng phục vụ cho khách đã sử dụng trong suốt thời gian dài nay đã xuống cấp, lạc hậu không còn phù hợp nữa. Khách sạn phải đầu tư thay thế, nâng cao cải tạo làm tăng chi phí của khách sạn ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh. - Đội ngũ lao động trong công ty nhìn chung đều có tinh thần trách nhiệm, có kinh nghiệm trong công tác nhưng chưa phát huy hết khả năng, năng lực của mình. Mặt khác công tác quản lý, sử dụng nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế cần phảỉ khắc phục nhiều. - Đội ngũ cán bộ, công nhân viên còn hạn chế về số lượng và nhiều lúc chưa đáp ứng được nhu cầu rất khắt khe của một bộ phận du khách. - Nguồn vốn hoạt động chưa nhiều nên việc tuyên truyền quảng cáo các trương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên chưa thật hiệu quả. Nói chung, năm 2009 được dự báo là rất khó khăn cho nghành du lịch Việt nam, đứng trước tình trạng sụt giảm khách du lịch quốc tế cũng như nội địa hiện nay, các địa phương trong cả nước đã nỗ nực đưa ra nhiều giải pháp kích cầu nhằm khuyến khích người dân đi du lịch và du khách quốc tế đến Việt nam nhiều hơn với những chương trình khuyến mãi, giảm giá tour, giảm giá các dịch vu bổ sung và đầu tư hỗ trợ việc phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.Ngành du lịch Hải Phòng nói chung và Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng nói riêng cũng không ngoại lệ. 2.2: Phòng Du Lịch của Công ty: Phòng Du lịch là một trong những mắt xích quan trọng của Công ty.Hàng năm Phòng đã đem lại cho Công ty một khối lượng lớn doanh thu chiếm khoảng trên 25% tổng doanh thu toàn doanh nghiệp.Phòng cũng là một trong những lĩnh vực kinh doanh truyền thống của Công ty. 2.2.1: Chức năng và Nhiệm vụ của Phòng Du Lịch: * Chức năng: - Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng bá Du lịch trong và ngoài nước. - Xây dựng các chương trình Du lịch, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho người nước ngoài đi tham quan du lịch tại Việt nam cũng như người Việt nam đi du lịch tại nước ngoài. - Trực tiếp giao dịch ký kết với các hãng du lịch trong và ngoài nước. - Kinh doanh các dịch vụ khác : vận chuyển, xuất nhập khẩu, dặt phòng kinh doanh, mua vé máy bay. * Nhiệm vụ: - Nghiên cứu thị trường, tham gia hội chợ, hội thảo để nắm bắt được tình hình du lịch thế giới cũng như trong nước, tạo mối quan hệ với các bạn hàng. - Tổ chức các tour du lịch , đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. - Thường xuyên nâng cao trình độ của đội ngũ Cán bộ công nhân viên. 2.2.2: Cơ cấu tổ chức của Phòng: 01 Trưởng phòng 01 Kế toán 01 Thủ quỹ 06 Hướng dẫn viên 03 Cộng tác viên Các Hướng dẫn viên và Cộng tác viên được phân ra thành các nhóm phụ trách về từng mảng quốc tế, nội địa, thị trường, . . . Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức phòng Du lịch. Trưởng phòng Bộ phận Tổng hợp Bộ phận Nghiệp vụ Du lịch Bộ phận Hỗ trợ và Phát Triển Tài Chính Kế Toán Thủ Quỹ Thị Trường Điều Hành Hướng Dẫn Các Chi Nhánh Đại Diện Đội Xe Kinh Doanh Khác Nguồn : Công ty TNHH 1 Thành viên Du lịch Công Đoàn Hải Phòng + Trưởng phòng _ điều hành hướng dẫn: Công việc: Điều hành việc thực hiện chương trình du lịch, tổ chức triển khai các công việc từ khâu chuẩn bị, bố trí, điều phối, theo dõi, kiểm tra và điều hành tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Chức trách: Chịu trách nhiêm toàn diện về công việc của Bộ phận Điều hành _Hướng dẫn, tham gia hoạch định và thực hiện kế hoạch kinh doanh của Doanh nghiệp. Vạch kế hoạch công tác, trình tụ thao tác tiêu chuẩn phục vụ của Cán bộ điều hành, kiểm tra và đôn đốc nhân viên thực hiện. Kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ của nhân viên. Phối hợp với các bộ phận khác để duy trì sự hoạt động của doanh nghiệp. Nghiên cứu chi tiết các khía cạnh của điểm đến cùng khả năng giải quyết những vấn đề phát sinh.Trên cơ sở thông báo về khách của bộ phận Thị trường, bộ phận điều hành xây dựng chương trình Du lịch chi tiết với đầy đủ các điểm tiến hành( không gian du lịch) Quản lý các công việc liên quan đến việc lựa chọn và ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ, đảm bảo các yêu cầu về thời gian và uy tín chất lượng. Quản lý các công việc liên quan đến việc thưc hiện chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển, . . . Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan( Hải quan, ngoại giao, nội vụ) Theo dõi quá trình thực hiện chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận tài chính kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ. Điều động và giao nhiệm vụ cho Hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình, chỉ đạo xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Chỉ đạo, tập hợp thông tin đầy đủ, chính xác về số lượng, chất lượng giá cả và các thông tin khác về các loại dịch vụ nêu trên để đề xuất với giám đốc có kế hoạch, biện pháp lựa chon những dịch vụ tốt nhất với giá cả hợp lý. Quản lý việc thực hiện việc đảm bảo các dịch vụ theo đúng chương trình du lịch đã bán và các dịch vụ thay đổi hoặc bổ sung( nếu có). Tổng kết quá trình thực hiện du lịch . Lập kế hoạch và xử lý các vấn đề phát sinh. Chỉ đạo điều hành, xử lý các vấn đề phát sinh đảm bảo lợi ích cho khách hàng,cho doanh nghiệp. Vạch kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo nhân viên do bộ phận mình phụ trách, kiểm tra, tình hình thực hiện để nâng cao trình độ nghiệp vụ và tố chất của nhân viên. Phối hợp các quan hệ tốt với các đơn vị, bộ phận có liên quan. Lập các báo cáo, bảng biểu, báo cáo công tác hàng tháng và kế hoạch tháng sau. Kiểm tra đôn đốc công việc của nhân viên và đánh giá thực hiện công việc của họ. Theo dõi việc chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên. Phát huy tính chủ động trong công tác của nhân viên . Tham dụ hôi họp trưởng các bộ phận, định kì báo cáo tình hình lên cấp trên, hoàn thành các công việc khác cấp trên giao phó. + Nhân viên thị trường: * Công việc: Thực hiện nghiên cứu, xây dựng, lựa chọn phương tiện thông tin quảng cáo hỗ trợ tư vấn và bán sản phẩm. * Chức trách: - Nghiên cứu, lựa chọn, sắp xếp các thông tin về sản phẩm, tài nguyên đến việc mua bán sản phẩm lữ hành. - Xây dựng và thiết kế, tổ chức công tác in các ấn phẩm, sản phẩm quảng cáo theo kế hoạch đảm bảo chọn lựa, số lượng và chi phí quản lý. - Cập nhập và tập hợp chính xác, kịp thời các thông tin trong nước và quốc tế liên quan đến kinh doanh như chương trình du lịch, nhà cung cấp dịch vụ lữ hành. - Xây dựng, biên soạn nội dung trang web của công ty, quản lý và thường xuyên cập nhập, hoàn thiện trang web. - Quản lý và phân phối sử dụng các sản phẩm quảng cáo theo quy định đảm bảo tiết kiệm chi phí. - Nắm vững đày đủ, chính xác các thông tin liên quan đến sản phẩm lữ hành. - Rèn luyện và thực hiện tốt nhận dạng và phân loại nguồn khách, thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách. - Xây dựng kế hoạch và xử lý những từ chối của khách hàng. Xây dựng và thực hiện theo dõi sau bán hàng. - Lập báo cáo thống kê về khách. - Định kỳ thăm hỏi Khách, tìm hiểu yêu cầu và kế hoạch đi du lịch của Khách, khai thác thêm nguồn khách mới. - Kịp thời nắm bắt các thông tin về lượng khách, liên hệ chặt chẽ với các bộ phận có liên quan. - Tích cực tham gia các lớp đào tạo , phát huy tính chủ động trong công việc, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao phó. + Hướng dẫn viên du lịch: * Công việc: Thông tin, hướng dẫn, thực hiện chương trình du lịch. * Chức trách: - Thực hiện đón và tiễn khách. - Tổ chức lưu trú và ăn uống cho khách. - Tổ chức hệ thống tham quan, vui chơi, giải trí. - Thông tin về chương trình du lịch, các dịch vụ du lịch, giá cả, thủ tục và các vấn đề khác mà khách quan tâm. - Thông tin về tình hình kinh tế, xã hội, chính trị, luật pháp, phong tục, tập quán, tại đất nước hay địa phương đoàn tới. - Thông tin về các dịch vụ khác của công ty với mục đích quảng cáo. - Nhận những phản hồi từ phía khách, thông qua bản thăm dò ý kiến khách. - Xử lý các tình huống phát sinh và thực hiện các công việc khác. - Kiểm tra chất lượng hàng hoá dịch vụ của các nhà cung ứng dịch vụ. - Kiểm tra, xác nhận thanh toán bao gồm việc thanh toán tiền lưu trú, ăn uống, tham quan và một số dịch vụ nằm trong chương trình du lịch. - Tuyên truyền và quảng cáo cho doanh nghiệp. - Trung gian môi giới giữa khách với các cơ sở kinh doanh du lịch. Khích lệ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách mua thêm các dịch vụ tại chỗ. - Thực hiện nghiêm chỉnh quy trình hướng dẫn đoàn khách, đặc biệt trong việc thực hiện chương trình du lịch, chế độ báo cáo, thanh quyết toán đoàn, có ý thức tiết kiệm. - Không ngừng học tập nâng cao kiến thức, chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, hoàn thành tốt các công việc khác do cấp trên giao phó. 2.3 Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH một Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng: 2.3.1 Đôi nét về đội ngũ Hướng dẫn viên của Công ty: Trong bất kỳ một công ty Lữ hành nào thì đội ngũ Hướng dẫn viên luôn đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra một chuyến đi có chất lượng. Hướng dẫn viên gắn với diện mạo của Công ty, nói cách khác, gắn với chất lượng dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng. Có doanh nghiệp cho rằng, Hướng dẫn viên quy định tới 60% sự thành bại của một tour. Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch, đến hết 6 tháng đầu năm 2009,cả nước có thêm khoảng 3.311 HDV du lịch được cấp thẻ Hướng dẫn viên. Trong đó Hải Phòng đang có khoảng 530 HDV, số lượng HDV cộng tác lên tới hơn 300.Vào mùa cao điểm con số này còn lớn hơn rất nhiều. Một số chuyên gia trong ngành khi nói về chất lượng Hướng dẫn viên nước ta đã nhận xét: “ vừa thiếu, vừa yếu về số lượng và chất lượng”.Mặc dù gần đây có sự bùng phát của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành. Số lượng doanh nghiệp kinh doanh trong ngành nghề này tăng nhanh nhưng chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh còn rất kém mà đội ngũ hướng dẫn viên là một trong những yếu tố quyết định. Như số liệu đã thống kê ở trên của Tổng cục du lịch thì cả nước trong 6 tháng đầu năm mới chỉ có 3.311 hướng dẫn viên du lịch được cấp thẻ trong khi đó chúng ta có hơn 1,3 triệu lượt khách quốc tế và khách nội địa là 6,6 triệu lượt. Như vậy, ngành đang thực sự thiếu hướng dẫn viên. Theo Ông Lê Duy Hiển_ Tổ trưởng hướng dẫn phòng Du lịch nội địa của Công ty Dịch vụ Lữ hành Sài Gòn Tourist nói: “ Tuyển Hướng dẫn viên rất khó.Tuy các trường Đại học có khoa Du lịch đào tạo rất đông nhưng kiến thức của hầu hết các học sinh khi ra trường chưa đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp. Cách của chúng ta là liên hệ với các trường Đại học tìm sinh viên thực tập. Trong quá trình đó, chúng ta nhận xét, đánh giá về kiến thức, khả năng tổ chức, xử lý tình huống. . .rồi chọn lọc một số để giữ lại đào tạo làm việc”.Một số công ty Lữ hành khác luôn sử dụng thêm lực lượng cộng tác viên và những người rất giỏi nhưng không muốn gắn bó với bất kỳ công ty nào, hoặc sử dụng phương thức “ một kèm một” để đào tạo thêm hướng dẫn viên mới cho công ty. Một vấn đề cũng phải nhắc đến nữa là trình độ của các Hướng dẫn viên không đồng đều ở các khu vực làm ảnh hưởng tới sự ra đi của các cán bộ giỏi để thành lập công ty mới. Những người này ra đi mang theo kế hoạch, kỹ năng quản lý, hướng dẫn của Công ty do đó sẽ tạo sự bất ổn định, thiếu hụt nhân sự.Ở công ty mới thành lập, khách hàng lại phải tiếp xúc với tình trạng thiếu hụt, chất lượng không đảm bảo, phá vỡ niềm tin của khách du lịch. Dưới đây là bảng thông tin về HDV của Công ty: Bảng 3: Cơ cấu nhân viên trong Phòng Du lịch. Họ và Tên Chức vụ Giới tính Tuổi Trình độ Chuyên môn Trình độ Ngoại ngữ Nguyễn Văn Hữu Trưởng phòng Nam 34 Đại học B-Trung Đào Thị Thuỷ Thủ Quỹ Nữ 30 Đại học B- Anh Nguyễn Thị Hải Yến Kế Toán Nữ 30 Cao đẳng A-Anh Nghiêm Văn Ngân HDV Nam 26 Đại học C-Trung Trần Đức Hùng HDV Nam 26 Đại học B- Anh Hoàng Nam HDV Nam 24 Cao đẳng B- Anh Phạm Vũ Như Hinh HDV Nữ 25 Đại học A-Anh Nguyễn Thu Trang HDV Nữ 23 Đại học A-Anh Phạm Thị Thanh Hà HDV Nữ 24 Đại học C- Anh Trần Thị Thuý HDV Nữ 24 Trung cấp B-Trung Nguyễn Thuý Thịnh HDV Nữ 24 Đại học B-Trung Phạm Thuý Anh HDV Nữ 24 Đại học C- Trung 2.3.1.1 Về cơ cấu độ tuổi: Do thời gian cường độ, tính chất của công việc khá căng thẳng và nặng nề nên đòi hỏi người Hướng dẫn viên phải có lòng yêu nghề sâu sắc để không bị nản trí khi gặp khó khăn, thách thức, phải có một sức khoẻ dẻo dai để hoàn thành công việc . . . Nên đa phần chúng ta có thể thấy đội ngũ Hướng dẫn viên là những người tương dối trẻ, nhiệt tình. Không chỉ ở các công ty Lữ hành khác mà ở Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng, chúng ta cũng bắt gặp một đội ngũ Hướng dẫn viên trẻ như thế. - Tuổi trung bình của đội ngũ HDV công ty là 25 tuổi. - Tuổi từ 23-25 chiếm trên 66% tổng Hướng dẫn viên công ty. Điều đó khẳng định rằng đội ngũ HDV công ty là những con người trẻ tuổi, mang trong mình sự nhanh nhẹn, sáng tạo trong công việc, nhiệt tình, năng nổ trong mọi hoạt động. - Tuổi từ 25 trở lên chiếm trên 30% tổng số HDV trong công ty. Đây là những người “nhiều tuổi” hơn đôi chút cả về tuổi đ