Khóa luận Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Bamboo Green Central

nh doanh nhà hàng. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thỏa mản khách hàng thì không những doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong nhà hàng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các công ty phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mản tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề của khách hàng. Qua đó, các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho sự cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở các doanh nghiệp cũng như trong ngành. Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần phải quan tâm đến những vấn đề: Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với mức độ phù hợp nhu cầu của khách hàng. Chính vì thế, chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng dịch vụ mong muốn đạt được tùy theo sự định vị của họ có thể khác với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng. Và ngay cả đối với một khách hàng, những mong đợi của họ trước khi dịch vụ được cung ứng cũng có thể rất khác với những nhận thức của họ sau khi cung ứng dịch vụ. Việc phân tích ba cách nhìn về chất lượng: Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mong muốn cống hiến và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, sẽ là cơ sở cho việc phân tích chất lượng và nhất là không áp đặt ý muốn của nhà cung ứng dịch vụ lên thực tế của khách hàng. Chất lượng dịch vụ mong đợi: Khách hàng đề cập đến dịch vụ cung ứng với một nhu cầu ít nhiều rõ ràng và thành hình, với một hình ảnh hình dung trước về nguồn cung và người cung ứng dịch vụ. Chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng: Căn cứ vào thị trường mục tiêu, vào môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọn mức chất lượng cần đạt được tương ứng với định vị của mình. Một chính sách hợp lý, vì vậy phải tránh tình trạng “kém chất lượng” cũng như “vượt chất lượng” so với định vị này. Doanh nghiệp sẽ thích nghi nguồn cung với nhu cầu của các khách hàng tùy theo tầm quan trọng của họ trong chiến lượch kinh doanh của doanh nghiệp, dựa vào khả năng, vị trí của doanh nghiệp và chỉ ở trong phạm vi chất lượng mà doanh nghiệp đã xác định. Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Đó là những cảm nhận thực từ thực tiễn dịch vụ, nhận thức này không bao giờ khách quan. Người ta có xu hướng đánh giá dịch vụ dựa trên kinh nghiệm bản thân. PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL 2.1 .Giới thiệu chung về khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Cùng với sự thay đổi của nền kinh tế, nghành du lịch Việt Nam cũng bắt nhịp với nền kinh tế và có những bước chuyển mới đang trên đà phát triển. Những năm gần đây lượng khách đến Miền Trung Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng ngày càng nhiều hơn và có chiều hướng tăng nhanh so với những năm trước. Chính vì vậy cơ sở lưu trú đang chiếm một phần quan trọng không thể thiếu trong nghành du lịch hiện nay. Nhằm đáp ứng nhu cầu đó ngày càng tốt hơn nên nhiều cơ sở lưu trú mọc lên ngày càng nhiều. Bamboo Green Central là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn ba sao. Khách sạn được khởi công xây dựng vào năm 1995 và chính thức đi vào hoạt động ngày 27/12/1997. Đến năm 1999, khách sạn được công nhận hạng ba sao bởi tổng cục du lịch điều này đã làm tăng danh tiếng cho khách sạn. Quy mô của khách sạn gồm 11 tầng, 42 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, 1 nhà hàng, 1 phòng tổ chức hội nghị, 6 phòng dịch vụ Massage, 1 phòng tắm Sauna và một phòng Steambath. Ngoài ra, khách sạn còn có một văn phòng và một bãi đậu xe dành cho khách. Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, tọa lạc 158 Phan Châu Trinh – thành phố Đà Nẵng. Bamboo Green Central chỉ là một trong ba khách sạn cùng tên. Trước đây khách sạn Bamboo Green có tên là Bamboo Green I nằm trong cụm khách sạn với cách thức hoạt động theo một thể thống nhất, có quan hệ mật thiết với nhau nhằm để tận dụng được lợi thế của khách sạn đồng thời nâng cao được hiệu quả kinh doanh, góp phần vào sự nghiệp phát triển của công ty du lịch Việt Nam. - Khách sạn Bamboo Green Central: 158 Phan Châu Trinh – Thành phố Đà Nẵng - Khách sạn Bamboo Green Harbouside: 177 Trần Phú – Thành Phố Đà Nẵng - Khách sạn Bamboo Green Reverside: 68 Bặch Đằng – Thành Phố Đà Nẵng Nhưng từ năm 2003 đến nay khách sạn đã tách ra và được cổ phần hóa với tên Bamboo Green Central. Là đơn vị trưc thuộc công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng một doanh nghiệp nhà nước thuộc tổng công ty du lịch Việt Nam có trụ sở tại 83 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận Hải Châu – Thành Phố Đà Nẵng với tổng số vốn 407.300.000 đồng số đăng ký kinh doanh 104031 cấp ngày 30/03/1993 đã quyết định thành lập khách sạn theo số 213/2002/QĐ-DLVN ngày 10/12/2002. Ngày nay khách sạn Bamboo Green Central đang ngày càng khẳng định vị thế uy tín và danh tiếng của mình trong hàng ngủ khách sạn ở Miền Trung và cả nước, đang góp phần đáng kể cho nghành kinh doanh du lịch ở nước ta thêm phát triển 2.1.2. Chức năng, và nhiệm vụ của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL 2.1.2.1 .Chức năng Khách sạn Bamboo Green Central cũng giống như các khách sạn khác có chức năng chính là đón tiếp phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách du lịch đến Đà Nẵng mà lưu lại tại khách sạn, đồng thời tạo sự liên kết đồng bộ với công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. Ngoài ra, khách sạn còn nhận tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo và nhà hàng còn tổ chức đám cưới và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho khách. Là một đơn vị kinh doanh, khách sạn hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. Vì vậy, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán ra và trao đổi cho khách những hàng hóa, dịch vụ đạt mức chất lượng cao với chi phí thấp nhất trong thời hạn nguồn lực của mình cũng như không quên để lại ấn tượng tốt cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. + Chức năng của nhà hàng trong khách sạn đó là: Phục vụ khách ăn uống thỏa mãn nhu cầu của du khách. Phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan. 2.1.2.2. Nhiệm vụ Cung ứng cho khách các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. - Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình. - Đảm bảo thu nhập, không ngừng nâng cao đời sống và các chế độ cho nhân viên. - Đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ - Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách nhà nước, các yêu cầu về an ninh, xã hội, môi trường cảnh quan cũng như mọi quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. + Nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn đó là: Đảm bảo luôn thỏa mãn tốt nhu cầu ăn uống của du khách, quan tâm và phục vụ chu đáo để khách hàng luôn luôn có một bữa ăn ngon miệng. Không ngừng nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và tổ chức kinh doanh ăn uống, vui chơi giải trí cho du khách Luôn quan tâm đến đời sống, chế độ ngày nghỉ của nhân viê. Giữ gìn an ninh trật tự, an toàn xã hội và cảnh quan môi trường cũng như chấp hành đầy đủ mọi quy định của nhà nước. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Giám Đốc Phó Giám Đốc Bộ Phận Bảo Vệ Bộ phận Kế ToánTài Chính Bộ phận Lễ Tân Bộ phận Buồng Bộ phận Nhà Hàng Bộ phận Dịch Vụ bổ sung Bộ phận Kỹ Thuật ------------- Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Mối quan hệ chức năng Mối quan hệ trưc tuyến Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Bamboo Green Central theo mô hình trực tuyến và chức năng. Trong đó, mối quan hệ trực tuyến là mối quan hệ dọc tức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp đến các bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu tư vấn cho lãnh đạo ra quyết định tốt nhất. Và giám đốc là người ra quyết định tốt nhất. Và giám đốc là người ra quyết định cuối cùng. Chính nhờ vào mô hình này, khách sạn đã quy định rõ của từng bộ phận như kế toán – tài chính, lễ tân, nhà hàng…Bên cạnh đó mỗi nhân viên biết được nhiệm vụ của mình là gì, và báo cáo tình hình thực hiện đó cho ai, đảm bảo công việc thông suốt mệnh lệnh từ cấp trên. Mối quan hệ chức năng là mối quan hệ chức năng là mối quan hệ ngang, tức là các phòng ban hổ trợ, phối hợp thống nhất với nhau trong công việc, như khi khách hàng yêu cầu giặt ủi tại lễ tân thì bộ phận lễ tân sẽ báo cho bộ phận giặt ủi biết…Ngược lại, khi tiễn khách thì bộ phận lễ tân kết hợp với bộ phận bảo vệ mang vác hành lý cho khách …Qua đó, ta thấy sơ đồ quản lý của khách sạn Bamboo Green Central là hợp lý, nó phát huy tính năng sáng tạo và linh hoạt của các thành viên trong từng bộ phận với nhau. Tuy nhiên việc xây dựng mô hình quản lý của khách sạn như thế nào cho thích hợp và hiệu quả là một công việc vô cùng khó khăn,đôi lúc ta thấy nó hoàn hảo trên lý thuyết, nhưng thực tế nó không như vậy. Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Bamboo Green Central như vậy thì còn có một số hạn chế như sau: Ban giám đốc chỉ nắm được những thông tin gián tiếp qua các tổ trưởng các bộ phận, nên có thể các thông tin này thiếu độ chính xác và sai lệch. Qua sơ đồ này ta thấy hiện nay khách sạn đang quản lý theo mô hình chức năng trực tuyến. Các bộ phận chịu sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc. Giams đốc là người đứng đầu và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động của khách sạn 2.1.4.Tình hình kinh doanh của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Kết quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên, là lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt được qua các năm. Lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh lệch doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra. Đây là vấn đề mà doanh nghiệp nó chung và khách sạn nói riêng đều quan tâm. Để biết rõ hơn chung ta xem xét kết quả kinh doanh của khách sạn Bamboo Green Central qua bảng số liệu sau: Bảng 1: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đvt: VNĐ Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 2009/ 2008 2010/ 2009 Tổng doanh thu 6.805.261.107 7.724.338.328 7.932.383.793 113,51% 102,69% Tổng chi phí 6.757.605.511 7.303.639.024 7.464.847.478 108,08% 102,21% Lợi nhuận 47.655.596 420.699.304 467.536.315 882,79% 111,13% Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2008-2010 + Nhận xét qua bảng số liệu và biểu đồ trên ta thấy rằng: Doanh thu qua các năm đều tăng đặc biệt năm 2009 tăng 13,51% so với năm 2008 tương ứng là 919.077.221. Năm 2010 tăng 2.69% so với năm 2009 tương ứng 208.045.465. Ta thấy rằng doanh thu tăng thì chi phí tăng qua các năm với mục đích cuối cùng là mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Chi phí năm 2009 bỏ ra nhiều hơn năm 2008 là 8,08% tương ứng là 546.033.513 với số tiền tương đối lớn. Nhưng đến năm 2010 chi phí cũng tăng nhưng không nhiều đó là tăng 2,21% so với năm 2009 tương ứng là 161.208.454 Bên cạnh đó thì lợi nhuận cũng biến động nhưng theo chiều hướng tốt. Năm 2008 lợi nhuận đạt 47.655.596 nhưng sang năm 2009 thì lợi nhuận đạt 420.699.304 tăng 370.043.708 qua năm 2010 lợi nhuận tăng nhưng không lớn 467.536.315 tăng 46.837.011 so với 2009 + Mặt khác ta nên xem tình hình doanh thu qua các năm như sau: Doanh thu là quá trình bán sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Vì vậy mức độ đóng góp của từng bộ phận dịch vụ là bao nhiêu, đó chính là điều mà các nhà quản lý quan tâm. Do đó thông tin chi tiết về doanh thu sẻ giúp các nhà quản lý lựa chọn cơ cấu sản xuất hợp lý và có phương pháp đầu tư sao cho đúng ở hiện tại cũng như trong tương lai. Bảng 2: Tình hình doanh thu của khách sạn qua các năm: Đvt: VNĐ Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Tốc độ phát triển 2009/ 2008 2010/ 2009 SL % SL % SL % % % Tổng DT 6.805.261.107 100 7.724.338.328 100 7.932.383.793 100 113,51 102,69 DT lưu trú 3.254.558.029 47,82 4.123.717.807 53,39 4.506.379.707 56,81 126,71 109,28 DT ăn uống 2.148.900.036 31,58 3.226.658.721 41,77 2.931.612.808 36,96 150,15 90,86 DT dịch vụ bổ sung 1.401.803.042 20,6 373.961.800 4,8 494.391.278 6,23 26,68 132,20 (Nguồn: phòng kế toán khách sạn BamBoo Green Central) Biểu đồ về tình hình doanh thu của khách sạn qua năm 2008-2010 + Thông qua bảng số liệu và biểu đồ ta có những nhận xét sau: Tổng doanh thu của khách sạn tăng, cụ thể là năm 2009 tăng 13,51% tương ứng là 919.077.221 đồng so với năm 2008. Tổng doanh thu tăng như vậy là nhờ sự đống góp tăng doanh thu của bộ phân lưu trú tăng 26,71% tương ứng là 869.159.778 so với năm 2008. Mặt khác thông qua bảng số liệu ta doanh thu của bộ phận ăn uống cũng có sự thay đổi qua từng năm, năm 2009 tăng 50,15% tương ứng là 1.077.758.685 đồng 2.2 .Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL 2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng của khách sạn có vị trí rất phù hợp, nằm tầng một của khách sạn,sức chứa của nhà hàng lên đến 500 chỗ ngồi phục vụ cho khách bên ngoài và khách lưu trú tại khách sạn,phục vụ tiệc cưới, liên hoan hội nghị. Bàn ăn được trải hai lớp khăn hồng nằm dưới, tiếp đến là khăn đỏ tạo sự sang trọng. Tuy nhiên cách trang trí còn sơ sài chỉ có vài chậu cây cảnh, một vài bước tranh, còn thiếu đèn chùm để tạo cho khách một không gian yên tĩnh và một khung cảnh lãng mạng. Quần bar được đặt nơi thuận tiện, thuận lợi cho việc phục vụ khách, đặt gần với bàn ăn của khách. Với cách tổ chức bar nằm trong nhà hàng làm cho việc phục vụ đồ uống nhanh chóng nhưng chỉ thuận lợi với những đồ uống chế biến sãn còn những đồ uống chế biến từ hoa quả tươi, cocktail phải do nhà bếp chế biến nên dể gây ra phục vụ chậm trễ. Ta thấy thiết bị dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ có đảm bảo việc ăn uống. Tuy nhiên, với trang thiết bị như vậy thì chưa thể đáp ứng về nhu cầu sang trọng,đẹp mắt, hấp dẫn nên nhà hàng cần có sự thay đổi, bổ sung một số dụng cụ để tạo sự đồng bộ. Bảng các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng STT Trang thiết bị Hiện trạng Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế 1 Tủ lạnh X 2 Máy điều hòa X 3 Xe đẩy phục vụ X 4 Dụng cụ trang trí bàn ghế X 5 Quạt máy X 6 Bàn phục vụ X 7 Hệ thống chiếu sáng X 8 Hệ thống âm thanh X 9 Dụng cụ ly tách X 10 Dao,Nĩa,Muỗng X 11 Khăn bàn X 12 Máy xay X 13 Máy cắt trái cây X 14 Rèm X 15 Ghế ngồi X 16 Máy làm lạnh nước trái cây X 17 Bếp hâm cafe X 18 Máy nước nóng lạnh X 19 Bộ nồi hâm nóng thức ăn bàn buffet X 20 Các dụng cụ trang trí buffet X Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ, đảm bảo cho việc sử dụng ăn uống. Tuy nhiên với trang thiết bị như vậy nhà hàng cần phải nâng cao và thay đổi thêm để đáp ứng được nhu cầu sang trọng, đẹp mắt,hấp dẫn và tạo ấn tượng cho khách. 2.2.2.Đội ngủ nhân viên của nhà hàng Bảng 3: Số lượng trình độ nhân viên của nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Central Bộ phận Số lượng Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ ĐH CĐ TC ĐH A B C SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT (%) Nhà hàng 8 61,54 3 100 4 57,14 1 33,33 2 5 1 Bếp 5 38,46 0 0 3 42,85 2 66,67 2 2 1 Tổng 13 100 3 100 7 100 3 100 4 7 2 (Nguồn: phòng kế toán khách sạn BamBoo Green Central) + Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu ta thấy nhân viên nhà hàng và bếp gồm có tất cả 13 người. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ không đều. Tỷ lệ lao động có trình độ đại học là 23,07%, cao đẳng chiếm 53,85%, trung cấp chiếm 23,07%. Chính vì vậy chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ không được đảm bảo, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng. Cho nên nhà hàng cần đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên và đồng thời đặt ra chỉ tiêu tuyển dụng để đáp ứng được khả năng phục vụ nhà hàng nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng. 2.2.3.Hệ sản phẩm 2.2.3.1. Sự phong phú và đa dạng. Sản phẩm trong nhà hàng - khách sạn Bamboo Green Central rất phong phú và không kém phần đa dạng. Bao gồm các món ăn đặc sản và các món ăn thường ngày, các món ăn được chế biến một cách an toàn về vệ sinh và đảm bảo quy trình phục vụ về chất lượng. Sự phong phú và đa dạng của sản phẩm được thể hiện qua các thực đơn: Thực đơn trong nhà hàng được phân loại như sau: Theo mục đích nuôi dưỡng: Theo lứa tuổi: Trẻ em, thanh niên, người cao tuổi. Theo đặc điểm lao động: Lao động nặng, lao động trí óc… Thực đơn theo chế độ ăn kiêng: theo bệnh lý và theo tôn giáo. Theo thời gian: ăn theo bữa hoặc ăn theo thứ trong tuần. Theo đặc điểm kinh doanh: Theo kiểu ăn Á, ăn ÂU, thực đơn đặc sản. Theo cách sử dụng: Thực đơn tự chọn và thực đơn theo bữa Theo tính chất bữa ăn: ăn thường, ăn tiệc, ăn kiêng. Theo sự hiện diện của khách hàng có thực đơn chủ động và thực đơn theo ý của khách hàng đặt. Qua những thực đơn như vậy sẽ giúp cho khách hàng dể lựa chọn cho mình thực đơn phù hợp. Tạo cho khách cảm giác thoải mái thấy mình được quan tâm và vui vẻ hơn, tạo ấn tượng cho khách, thu hút khách hàng đến lần thứ hai. 2.2.3.2. Quy trình phục vụ Khách đến nhà hàng Nhân viên nhà hàng chào đón. Kiểm tra xem khách có đặt trước hay không Tùy vào sở thích của khách để bố trí chổ ngồi hợp lý Dẫn khách vào bàn theo dự kiến bố trí xắp xếp Nhân viên thực hiện quy trình bữa ăn. Đáp ứng các yêu cầu phát sinh của khách Nhân viên phục vụ đưa thực đơn và tiến hành ghi nhận yêu cầu của khách Khách ăn xong nhân viên tiến hành thanh toán hoặc ghi nhận vào sổ nếu khách lưu trú tại khách sạn Thanh toán ngay Xác nhận việc thanh toán của khách Nhân viên tiễn khách ra về Nhà hàng áp dụng một quy trình phục vụ chuẩn mực vào ứng dụng phục vụ khách hàng thì đem đến sự hài lòng và đáp ứng được nhu cầu mong mướn của khách hàng. Khi nhu cầu và mong muốn của khách hàng được đáp ứng thì khách hàng sẽ luôn tín nhiệm và trung thành với nhà hàng, đảm bảo lượng khách của nhà hàng luôn được ổn định tạo điều kiện cho việc kinh doanh ngày càng đạt hiệu quả cao hơn. Qua kinh nghiệm thực tế cho thấy những nhà hàng nào kinh doanh tốt, đạt hiệu quả cao, và lượng khách đến với nhà hàng ngày một đông là do nhà hàng đó đã áp dụng một quy trình phục vụ khách hàng chuẩn mực. Và quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự trải qua ba giai đoạn sau: Đón đợi khách hàng Tiếp cận với khách hàng Chính thức phục vụ Các công đoạn này dài ngắn khác nhau nhưng đều cần thiết và quan trọng như nhau, không thể bớt bỏ một chi tiết nhỏ nào vì tất cả đều liên quan ảnh hưởng tới tâm lý và quyền lợi của khách, lợi ích và chất lượng của nhà hàng. Chỉ riêng công đoạn đầu là chưa gặp mặt khách, đội ngủ phục vụ hoạt động đơn phương, một mình yên lặng chuẩn bị phòng ăn,bàn ăn và công cụ ăn uống cho khách sao cho sạch tinh khiết, đầy đủ chổ ngồi lịch sự, thoải mái. Đến hai công đoạn sau thì người phục vụ đã gắp mặt khách nhưng nội dung công việc không hoàn toàn như nhau, tính chất khác nhau. Công đoạn hai có ý nghĩa thương mại và lễ tân nhiều hơn và chỉ có đích thân người quản lý nhà hàng giao dịch ra đón khách. Sau đó tiếp viên sẽ nối tiếp cuộc đàm thoại nhằm tìm hiểu và khai thác nhu cầu ăn uống của khách và tiếp nhận khách. Sang công đoạn ba mới chính thức phục vụ khách và cũng là lúc cao điểm nhất trong suốt quá trình phục vụ ăn uống ở phòng ăn. Tới lúc này người phục vụ gần như không còn phải đàm thoại với khách nữa mà chỉ chú ý tập trung vào việc bưng, đưa, múc, gắp thức ăn cho khách và thay đĩa cho khách. Chỉ tới lúc rót trà hoặc đồ uống tráng miệng cho khách mới kết thúc quy trình. 2.3. Đánh giá về kết quả kinh doanh tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTREL 2.3.1.Kết quả kinh doanh của nhà hàng Bảng 4: kết quả doanh thu của nhà hàng qua các năm sau từ 2008-2010 Đvt: VNĐ Chỉ tiêu 2008 TT (%) 2009 TT (%) 2010 TT (%) Tốc độ phát triển (%) 2009/ 2008 2010/ 2009 Tổng DT 2.148.900.036 100 3.226.658.721 100 2.931.612.808 100 105,15 90,86 DT Ăn thường 455.137.027 21,18 1.051.245.411 32,58 1.086.455.707 37,07 230,97 103,34 DT Ăn tiệc 1.693.763.009 78,82 2.175.413.310 67,42 1.845.157.101 62,93 128,43 84,81 Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của nhà hàng thay đổi qua các năm. Cụ thể là: Năm 2009 tăng 5,15% tương ứng là 1.077.758.685đ so với năm 2008, năm 2010 lại giảm 9,14% tương ứng -295.045.913 đ so với năm 2009. Qua bảng số liệu ta cũng thấy được rằng doanh thu ăn tiệc cũng cao hơn doanh thu ăn thường, điều này cũng dể hiểu do nhà hàng có sức chứa khá lớn và cũng đã và đang thu hút rất nhiều đơn đặt tiệc cưới, hỏi, sinh nhật và cũng như tất cả các loại tiệc khác. Năm 2009 doanh thu ăn thường tăng 130,97% so với năm 2008 điều này được lý giải là năm 2009 nhà hàng đã nâng cấp và bổ sung thêm nhiều món ăn mới lạ nên đã thu hút rất nhiều khách đến với khách sạn. Bên cạnh đó năm 2010 cũng tăng 3,34% so với năm 2009, tiếng lành đồn xa nên thu hút rất nhiều khách đến với nhà hàng của khách sạn. Với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm và nhiệt tình trong công việc nên đã làm cho khách đến nhà hàng cảm thấy được sự quan tâm của nhà hàng chính điều đó đã làm cho doanh thu ăn tiệc của nhà hàng cũng tăng, giảm qua các năm, năm 2009 tăng 28,43% so với năm 2008, năm 2010 thì doanh thu này lại giảm 15,19% so với năm 2009, năm 2010 doanh thu này lại giảm là do trong năm này nhà hàng đã mua thêm những dụng cụ cần thiết cho nhà hàng, những trang thiết bị trong nhà hàng nên đã làm cho doanh thu này giảm xuống so với năm 2009. 2.3.2. Kết quả thu hút khách Bảng 5: Tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm 2008 – 2010 Đvt: VNĐ Năm Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009 2010 Tốc độ phát triển SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 09/08(%) 10/09(%) 1 2 3 4 5 6 7 8 Tổng lượt khách Lượt 17.652 100 17.859 100 18.296 100 101,17 102,45 Khách quốc tế Khách 1.836 10,4 1.924 10,77 2.091 11,43 104,79 92,01 Khách nội địa Khách 15.816 89,6 15.935 89,23 16.205 88,57 100,75 98,33 Tổng ngày khách Ngày 19.482 100 23.500 100 27.015 100 120,62 114,96 Khách quốc tế Ngày Khách 2.717 13,95 2.944 12,53 3.032 11,22 108,35 102,99 Khách nội địa Ngày Khách 16.765 86,05 20.556 84,47 23.983 88,78 122,61 116,67 Thời gian lưu trú bình quân Ngày 1,18 1,32 1,48 Khách quốc tế Ngày 1,48 1,53 1,45 Khách nội địa Ngày 1,06 1,29 1,48 (Nguồn: Khách sạn Bamboo Green Central) Biểu đồ thể hiện lượt khách của khách sạn Biểu đồ thể hiện ngày khách của khách sạn Nhận xét: Do tổng lượt khách nội địa đến với khách sạn Bamboo Green Central trong thời gian luôn chiếm tỷ trọng cao trên tổng khách của khách sạn. Và tổng lượt khách nội địa đến khách sạn có sự gia tăng. Năm 2009 tổng lượt khách đến với khách sạn đạt 100,75% tăng 0,75% so với năm 2008. Nhưng đến 2010 thì tổng lượt khách nội địa đến khách sạn chỉ đạt 98,33% giảm 1,67% so với năm 2009. Mặt khác tổng ngày khách nội địa cũng thay đổi qua các năm cụ thể như sau: Năm 2009 tốc độ phát triển tổng ngày khách nội địa đạt 122,61% so với 2008 năm 2010 thì tổng ngày khách nội địa đạt 116,67% tăng 16,67% so với năm 2009. Như vậy tổng ngày khách nội địa tăng qua các năm đây là một dấu hiệu tốt. Chính vì sự tăng, giảm tổng ngày khách và tổng lượt khách nên đã làm cho thời gian lưu lại bình quân của mỗi khách cũng tăng, giảm theo như năm 2009 là 1,29 ngày tăng 0,23 ngày so với năm 2008. Năm 2010 là 1,48 ngày tăng 0,19 ngày so với năm 2009. Nhìn chung tổng lượt khách và tổng ngày khách của năm 2009, 2010 đều tăng nên đã làm cho thời gian lưu lại bình quân cũng tăng so với năm 2008. Vấn đề này được giải thích rằng khách nội địa đến với khách sạn hầu hết là khách nội bộ của công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng, đồng thời là khách quen của khách sạn. Tuy nhiên những năm gần đây đặc biệt là năm 2008 khách sạn tập trung nâng cấp, sữa chữa làm giảm lượng phòng và một số phòng không thể đưa vào hoạt động phục vụ khách. Tương tự khách nội địa thì tình hình khai thác khách quốc tế có sự tương đồng với tổng lượt khách. Năm 2009 tổng lượt khách quốc tế đến khách sạn đạt 104,79% tăng 4,79% so với 2008, năm 2010 thì con số này có sự thay đổi tổng lượt khách quốc tế đến khách sạn chỉ đạt 92,01% giảm 7,99% so với năm 2009 về tổng ngày khách thì năm 2009 là 108,35% tăng 8,35% so với 2008. Năm 2010 thì tổng ngày khách cũng tăng nhưng không đáng kể, cụ thể là tốc độ phát triển đạt 102,99% tăng 2,99% so với năm 2009. Sự thay đổi của tổng lượt khách và tổng ngày khách cũng làm cho thời gian lưu lại bình quân của khách cũng thay đổi theo cụ thể là năm 2009 con số này là 1,53 ngày tăng 0,05 ngày so với 2008, năm 2010 tăng 1,45 ngày giảm 0,08 ngày so với năm 2009 2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Như chúng