Khóa luận Một số giải pháp hoàn thiện qui trình bán hàng tại công ty TNHH thương mại dịch vụ máy tính Lê Gia

u USD - Linh kiện vi tính nhập trong tháng 7/2009 từ Nhật Bản là 18,1 triệu USD, Singapore 11,1 triệu USD, Hồng Kông 4,3 triệu USD, Trung Quốc 5,2 triệu USD và Đài Loan 3,9 triệu USD. Mặt hàng bảng mạch các loại nhập khẩu từ Nhật Bản là 15,5 triệu USD, Singapore 11,9 triệu USD, Trung Quốc 3 triệu USD và Hồng Kông 1,8 triệu USD. - Thị trường máy vi tính lại vào mùa sôi động do nhu cầu mua máy đang tăng cao. Sức mua hàng điện máy hiện nay đã tăng 30% so với tháng trước trong đó mặt hàng máy vi tính tăng mạnh nhất. Đối tượng mua chủ yếu là học sinh, sinh viên chiếm đến 60-70%. - Trên thị trường hiện nay hàng Đài Loan, Trung Quốc vẫn chiếm đa số. Trong đó lượng hàng nhập tiểu ngạch về dồi dào, cho nên các đầu mối nhập hàng cạnh tranh giá quyết liệt. Giá nhiều loại linh kiện máy tính tại siêu thị máy tính giảm mạnh so với tháng trước như: Mainboard giá giảm 5-36 USD/cái, CPU giảm 1-8 USD/cái, RAM giảm 0,52,5 USD/cái, ổ đĩa cứng giảm 1,5-4,5 USD/cái,... Giá linh kiện máy tính tại cửa hàng dịch vụ vi tính Phong Vũ như: Mainboard giảm 3-11 USD/cái, CPU giảm 2-18 USD/cái, ổ đĩa cứng giảm 1-7 USD/cái,... - Đối tượng mua hiện nay chủ yếu là khách hàng từ các tỉnh lân cận và ngoại thành. Vì vậy, giá máy vi tính cũ rớt liên tục. Hiện nay chỉ cần khoảng trên 100 USD là có thể mua được một bộ máy vi tính, so với mức giá cách nay một năm ít nhất cũng phải từ 200 USD trở lên. Riêng linh kiện rời (màn hình, cpu, cd rom, ram) cũ hiện bán chạy do đáp ứng được nhu cầu của những người đã sử dụng máy vi tính cần thay thế từng bộ phận đã bị hư hỏng. - Sản phẩm thế hệ mới xuất hiện liên tục có cấu hình và tốc độ mạnh hơn đã đẩy giá linh kiện model trước đó giảm mạnh. Ngoài ra trên thị trường hầu như tháng nào cũng xuất hiện 4-5 thương hiệu lạ (phần lớn là hàng Trung Quốc), với giá rẻ hơn các thương hiệu khác khoảng 10-15%. Nhận xét: thị trường về máy vi tính và các thiết bị máy vi tính có rất nhiều biến động và thay đổi, không ổn định. Có rất nhiều mặt hàng với nhiều sự lựa chọn,và các đợt giảm giá. 2.5.3. KỸ NĂNG BÁN LẺ TẠI CÔNG TY: — Bước1: Chuẩn bị - Chuẩn bị về bán hàng: + Chuẩn bị nơi bán hàng: Là nơi trưng bày sản phẩm của công ty, chỗ nào sẽ trưng bày sản phẩm gì? + Nhân viên bán hàng của công ty sẽ vệ sinh lại nơi bán, bảy giờ mở cửa thì nhân viên phải đến sớm trước mười phúc để chuẩn bị. - Chuẩn bị về số lượng: + Nhân viên bán hàng kiểm tra lại máy vi tính, màn hình, máy chiếu, laptop và các linh kiện. Nếu sản phẩm bị mất mát thì báo ngay cho phòng kinh doanh biết. + Sau đó nhân viên bán hàng lại một lần nữa, đếm lại số lượng sản phẩm của hôm nay và đem đi đối chiếu với mã vạch, giá cả ngày của ngày hôm qua trước lúc về. - Chuẩn bị về chất lượng: + Kiểm tra lại các máy vi tính, linh kiện xem có bị hư hỏng không. + Xem lại tem, bảng niêm yết giá, sắp xếp lại sản phẩm, lau sạch các màn hình vi tính. - Chuẩn bị kiến thức về doanh nghiệp. - Chuẩn bị kiến thức về sản phẩm. - Chuẩn bị kiến thức về đối thủ cạnh tranh. - Các công cụ hỗ trợ bán hàng: Bảng báo giá sản phẩm, sổ theo dỗi khách hàng, viết, bảng tên. — Bước 2: Tiếp khách hàng: - Khi khách hàng vào công ty mua hàng thì nhân viên bán hàng của công ty nở nụ cười chào khách. - Nhân viên đón tiếp khách hàng bằng cách đi đến bên khách hàng và chào hỏi. - Nhân viên luôn tìm cách gây thiện cảm với khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng, tỏ thái độ nhiệt tình với khách. - Mời khách đi xem qua các sản phẩm của công ty, luôn phục vụ chu đáo ân cần khi khách hàng yêu cầu. - Một vài khách hàng quen thì nhân viên bán hàng tiếp chuyện bằng cách hỏi thăm về sức khỏe, công việc làm ăn, sau đó hỏi thăm khách hàng về các sản phẩm đã mua ở công ty hồi trước. — Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu của khách hang - Để hiểu được nhu cầu của khách hàng thì bộ phận bán hàng là nhân tố quan trọng là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trong quá trình bán hàng, nhân viên làm quen, trò chuyện đánh giá về khách hàng một cách khái quát từ đó có thể nhận thấy một số sở thích, thị hiếu của khách hàng về sản phẩm. - Trong lúc trò chuyện với khách hàng thì nhân viên công ty quan sát nét mặt và ánh mắt của khách hàng để biết được khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm gì của công ty. - Mục tiêu mua một sản phẩm nào đó của khách hàng là nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Đối với khách hàng, sản phẩm đồng nghĩa với nguồn thoả mãn nhu cầu. Họ mua hàng là mua sự thoả mãn. Nhu cầu của khách hàng có thể được đòi hỏi thoả mãn ở những mức độ khác nhau, từ mức độ đơn giản (thoả mãn nhu cầu chính/ cơ bản) đến mức độ cao, hoàn thiện (kèm theo các nhu cầu bổ sung). Để được thoả mãn toàn bộ nhu cầu, khách hàng luôn quan tâm đến mọi khía cạnh của sản phẩm cơ bản mà người bán đưa ra cho họ khi mua hàng. - Nhân viên bán hàng của công ty cố tiếp diễn câu chuyện đặt ra các câu hỏi: chị cần dùng loại sản phẩm nào? Chị có thích các nhãn hiệu mới nhập về không? — Bước 4: Giới thiệu về các sản phẩm - Nếu biết được nhu cầu của khách hàng rồi thì nhân viên bán hàng dẫn khách đi xem các sản phẩm đúng với nhu cầu của khách hàng. - Nhân viên bán hàng sẽ dẫn khách hàng đi đến các kệ trưng bày sản phẩm, cho khách hàng xem qua sản phẩm họ cần. - Sau đó nhân viên sẽ trình bày các đặc tính công dụng nổi bậc nhất mà nó đem lại cho khách hàng . Ví dụ: khi nhân viên công ty giới thiệu về máy tính Syncmasten 731 của hãng Sam Sung có giao diện rộng, độ sáng 300/m, độ tương phản 600:1, độ phân giải cao, thời gian đáp ứng nhanh giúp cho khách hàng tiết kiệm điện, thời gian chờ đợi, màn hình ít gây nguy hiểm cho mắt. - Cho khách hàng tận mắt sử dụng sản phẩm, nhân viên bán hàng còn giới thiệu thêm cho khách hàng về các sản phẩm cùng loại. — Bước 5: Kết thúc cuộc bán hàng - Khi khách hàng đã bằng lòng mua sản phẩm thì nhân viên của công ty tiến hành gói hàng, hướng dẫn cho khách hàng kỹ về cách sử dụng và bảo quản sản phẩm. Sau đó nhân viên tiến hành ghi hóa đơn thanh toán tiền và tiễn khách. + Thu tiền: Nhân viên tiến hành thu tiền một cách cẩn thận, đếm lại tiền trước mặt khách hàng và trả lại số tiền dư một cách chính xác đúng với số tiền ghi trên hóa đơn. + Gói hàng: Món hàng được nhân viên gói cẩn thận, gọn gàng để tiện cho khách hàng mang về. Ví dụ: Sản phẩm là gam, loa, wecam thì được cho vào các hợp giấy nhỏ, riêng các màn hình thì được cho vào các thùng cattong lớn. + Tiễn khách: Các nhân viên cảm ơn và nở nụ cười chào khách hẹn gặp lại khách hàng lần sau khi nào có nhu cầu mua sản phẩm của công ty. Để đảm bảo chức năng, nhiệm vụ của nhà sách, Công ty đã tổ chức bộ máy hợp lý theo cách kinh doanh của công ty đây là xây dựng cơ cấu bộ máy phù hợp với việc thực hiện các chức năng nhiệm vụ của công ty, xây dựng bộ máy có sự phân công nhiệm vụ cụ thể cho các bộ phận và nhân viên bán hàng của công ty (nhiệm vụ của cửa hàng trưởng, quầy trưởng, thu ngân, nhân viên bán máy…) nhằm đảm bảo cho hoạt động của công ty được đồng điều giữ các bộ phận, hoàn thành kế hoạch kinh doanh của công ty. Thường đứng đầu của các công ty máy tính là cửa hàng trưởng và các bộ phận điều có một trưởng bộ phận. Nhận xét: Các nhân viên của công ty có kỹ năng bán hàng tốt, luôn tận tình và phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng. 2.5.4. Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng: - Nhân viên bán hàng của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại và Dịch Vụ Máy Tính Lê Gia luôn được trang bị kiến thức vững vàng trước khi đến tiếp xúc với khách hàng. Đa số nhân viên thực hiện nghiên túc các quy định chung của công ty. - Chuyên cần với khách hàng: Tìm hiểu, hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng. - Tích cực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thị hiếu của khách hàng, nhiệt tình, vui vẻ, hoạt bát, nhanh nhẹn. - Khi khách hàng thờ ơ với sản phẩm thì nhân viên của công ty tích cực giới thiệu về sản phẩm bằng những kiến thức đã được trang bị để thuyết phục khách hàng, dùng những câu hỏi để thăm dò nhu cầu tìm hiểu ý kiến của khách hàng về sản phẩm. - Khi khách hàng hoài nghi về chất lượng sản phẩm và đặt rất nhiều câu hỏi đối với sản phẩm thì lúc này nhân viên của công ty cần phải kiên nhẫn lắng nghe và giải thích rõ từng vấn đề mà khách hàng thắc mắc, sau đó đưa ra những tính năng đặc trưng nhất của sản phẩm và nêu lên những lợi ích mà sản phẩm sẽ đem lại cho khách hàng. Nhận xét: Các nhân viên bán hàng của công điều biết cách xử lý trong các tình huống khó khi gặp khách hàng. Tuy nhiên cách sử lý của các nhân viên còn chưa tốt lắm đôi khi làm cho khách hàng không hài lòng lắm. 2.5.5. TRƯNG BÀY HÁNG HÓA: - Sắp xếp trưng bày hàng hóa, logo thương hiệu đưa ra ngoài đối diện với khách hàng. - Các nhân viên bán hàng của công ty bố trí hàng hóa sao cho khách hàng dễ lấy, dễ nhìn và giúp cho nhân viên bán hàng giám sát và quản lý tốt. Khi sắp xếp các nhân viên bán hàng của công ty luôn chú trọng đến tính chất của hàng hóa. - Giá cả phải được niêm yết rõ ràng phù hợp với thị trường và tránh sự chênh lệch về giá cả. - Các sản phẩm mới nhập về được trưng bày riêng một bên - Các linh kiện như gam, tai phon, ổ đĩa,… đặt biệt là các máy tính xách tay được trưng bày đặt trong các tủ kính. - Các loại máy bộ, linh kiện máy tính được bày riêng theo từng dãy, theo nhãn hiệu của sản phẩm. Các màn hình thì được đặt trên các kệ bằng inox để ngang tằm mắt cho khách hàng dễ xem. 2.5.6. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: — Cung cấp dịch vụ hậu mãi: - Công ty tổ chức vận chuyển hàng hóa đến tận nơi theo yêu cầu của khách hàng, thực hiện việc lắp ráp các máy bộ miễn phí cho khách hàng. - Có chương trình bảo hành cho các loại sản phẩm như: Máy bộ, ram, bộ sử lý, màn hình, mạch chính, bộ nhớ,… - Hướng dẫn cụ thể cho khách hàng sử dụng sản phẩm. - Trong các dịp lễ, tết thì công ty Lê Gia có chương trình khuyến mãi giảm giá. - Trong dịch vụ bảo trì định kỳ sản phẩm thì trung tâm cứu hộ 113 của công ty sẽ miễn phí không gới hạn thời gian sử dụng số lần sử lý nhanh chống sự cố máy tính trong quá trình sử dụng (chậm nhất là hai giờ). — Theo dõi khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng: - Cho nhân viên gọi điện cho khách hàng để hỏi về sản phẩm trong thời gian bảo hành. - Lắng nghe các ý kiến phản hồi của khách hàng. - Quan tâm và giữ chân những khách hàng quen thuộc bằng các chính sách ưu đãi và uy tín sản phẩm. Thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng. - Thông qua việc gởi phiếu đống gớp ý, sẵn sàng tiếp nhận, giải đápvà giải quyết các khiếu nại hay những yêu cầu hợp lý của khách hàng.Theo dõi kịp thời phát hiện và sữa sai sót trong việc giao và vận chuyển sản phẩm cho khách hàng. Bên cạnh đó cần kiểm tra chất lượng của sản phẩm trước khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng vì đây là yếu tố năng cao uy tính của công ty. — Sáng tạo lôi kéo khách hàng: - Có đội ngũ nhân viên tư vấn và trả lời mọi thắc mắc của khách hàng. - Những chương trình khuyến mãi của công ty rất đặc sắc: Những đơn đặt hàng tri giá 5 triệu sẽ nhận được một phiếu điểm ( mỗi phiếu điểm là 10.000 việt nam đồng). - Những đơn đặt hàng trị giá 10 triệu sẽ nhận được 1 đầu DVD Asus. - Công ty thường có các phiếu quà tặng tặng cho khách hàng để lần đến sau mua hàng được tặng một tai nghe hoặc loa vi tính. Nhận xét: Công ty đã có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng rất hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm của công ty hơn. 2.5.7. GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY: Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại – dịch vụ Lê Gia chuyên kinh doanh các loại máy vi tính, các linh kiện máy tính,… Sản phẩm của công ty gồm các dòng sản phẩm như: Bảng 2.1. Sản phẩm công ty Tên sản phẩm Đặc tính và công dụng Giá (VND) Bảo hành Màn hình SyncMaster 731BA - Màn hình 17” - Giao diện Analog, DVI - Độ sáng 300cd/m2 - Độ tương phản 600:1 - Độ phân giải 1280 x1024 - Góc nhìn rộng 1600 /1600 - Thời gian đáp ứng nhanh . - Với công nghệ MagicGreen, màn hình có khả năng phát ra Anion (ion âm) có tác dụng làm sạch không khí giúp thư giản tinh thần và giảm căng thẳng. 1.800.000 18 tháng Máy bộ 732N / 932B - Màn hình 17”/ 19” - Giao diện Analog/ Analog, DVI - Độ sáng 300cd/m2 - Độ tương phản 700:1 - Độ phân giải 1600/1600 - Thời gian đáp ứng nhanh . 3.500.000 24 tháng Mạch chính Asus P5pe-Vm (hộp trắng) - Chip intel 865G, s/p77s 3.5GHz, bus 1006, AGP, 8X, 3PCL, 2ATA100, 2Sata, 2DDR400, 8 UBS2.0 819.000 36 tháng Mạch chính Asus P5GC-MX - Chip inrel 945GC/ICH7, S/P 775 3.8 GHz, Bus800, PCl Fx16X, 1PCl Ex 1X, ATA 200, 4Sata 8USB 2.0 122.1000 18 tháng Mạch chính GigabyteGa-Vm 800Pmc - Chip Via P4m800pro/823r plus, S/p 775, Bus 900, 3pcl, Agp8x, ATA100, 2sata, 2xDDR2-553, 8USB 2.0 948.000 18 tháng. Bộ xử lý Celeron2.53Ghz (326) - Socket775, 256k, Bus 533 514.000 12 tháng Ổ đĩa di động 512MB Ramdisk - USB 2.0 kigston 125.000 5 tháng Bộ xử lý Intel P4-2.4Ghz - Socket478, 512K, BUS 533 838.000 15 tháng Bộ nhớ 128MB Sdram - Bus 133mhz 217.000 10 tháng Bộ nhớ 256Ddram - Bus 400mhz 315.000 12 tháng Thùng máy Case 400-20pins - 4001, 4007, 4008, 4013, quạt bên hông. 337.000 15 tháng Thùng máy Case Cooler Master Cen 5 - Không nguồn bên hông trong suốt có 2 quạt. 915.000 18 tháng Webcam Colovis306 - USB, độ phân giải 640x480.PC và NoteBook 120.000 6 tháng Thiết bị kết nối internet D-Link INT - 56k, V92 Chip Topic No Voice, chống sét. 145.000 12 tháng Thiết bị kết nối internet D-Link EXT - 56K, V92, Chip Conexant, Voice. 161.000 12 tháng Máy chiếu InfocusWordBigIN24 - Video: S-video độ phân giải thực: SVGA (800 *600) - Cường độ sáng: 1700 ANSI lumens - Độ tương phản: 2000:1 - Tuổi thọ bóng đèn: 3000 giờ - Kết nối Computer: VESA, Audio - Kết nối, Composite, Audio - Cổng ra: Monitor Out, Audio, Buil in speaker - Bộ điều khiển từ xa chuẩn. 12.773.000 26 tháng a Máy chiếu InfocusWordBig IN26 - Độ phân giải thực : SVGA (800 *600) - Cường độ sáng: 2200 ANSI lumens - Độ tương phản: 2000:1 - Tuổi thọ bóng đèn: 2000 giờ - Kết nối Computer: VESA, Audio - Kết nối Video: S-video, Composite, Audio - Cổng ra: Monitor Out, Audio, Buil in speaker - Bộ điều khiển từ xa chuẩn 13.457.000 24 tháng Máy chiếu InfocusWordBig X3 - Độ phân giải thực : XGA (1024*768) - Cường độ sáng: 1500 ANSI lumens - Độ tương phản: 1100:1 - Tuổi thọ bóng đèn: 4000 giờ - Kết nối Computer: M1-DA (Analog & Digital share), Audio - Kết nối Video: S-video, Composite, Audio, Buil in speaker - Trọng lượng: 1,1 kg - Chức năng: hình trong hình Pip - Bộ điều khiển từ xa chuẩn 23.636.000 36 tháng Máy chiếu InfocusWordBig LB70 - Độ phân giải thực : XGA (1024*768) - Cường độ sáng: 1700 ANSI lumens - Độ tương phản: 2000:1 - Tuổi thọ bóng đèn: 3000 giờ - Kết nối Computer: M1-DA (Analog & digital share), Audio - Kết nối Video: S-video, Composite, Audio, Buil in speakero - Bộ điều khiển từ xa. 16.985.000 24 tháng Laptop Macboock - Đây là một bản nâng cấp các model, được cải tiến với thiết kế pin liền máy, mở rộng thời gian lên tới 8 giờ, 1000 lần sạc. Bên cạnh đó, còn là chiếc laptop giải trí đỉnh cao với nhiều trang bị về đồ họa, phần mềm hỗ trợ hình ảnh, video. Máy hỗ trợ kết nối 3G, đầu đọc Blu-ray. 19.000.000 36 tháng Chuột n Không dây 355.000 USB 2GB 150.000 ( Nguồn: Phòng kinh doanh) - Ngoài ra công ty còn có dịch vụ bảo trì định kỳ cho máy vi tính như: + Bảo trì hệ thống: Định kỳ 1 tháng/lần bác sĩ máy tính đến tận nơi, kiểm tra và sửa chữa lỗi của hệ thống đều hành máy tính, phần mềm ứng dụng, loại trừ vi rút, và các phai phát sinh trong quá trình sử dụng. + Vệ sinh toàn bộ phần mềm máy tính như nguồn, case, fan,… nhằm bảo quản tốt tránh ẩm móc hư hỏng. + Kiểm tra loại trừ các phần mềm chạy thương trú, đảm bảo các dịch vụ mạng được cài đặt, bảo trì và cài đặt hệ thống bảo mật. Nhận xét: Sản phẩm của công ty rất đa dạng, đáp ứng đủ mọi nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng. Giá cả của các sản phẩm khác nhau giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn. 2.6. GIỚI THIỆU VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH: - Hầu hết các mặt và dịch vụ về máy tính của công ty đang kinh doanh đều chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty, các hệ điện tử máy vi tính, các cửa hàng chuyên bán và cung cấp dịch vụ máy tính trong nước. - Các đối thủ cạnh tranh lớn của công ty như là: công ty máy tính Phong Vũ, Công ty trách nhiệm hữu hạn Minh Thông, siêu thị máy tính,… - Công ty ngang tầm như là công ty trách nhiệm hữu hạn Thành Đạt, địa chỉ 229/51C Nguyễn kiệm, Phường 3, Quận Gò Vấp. Công ty cũng ra đời vào năm 2007 và đã đi vào hoạt động được 3 năm nay, công ty chuyên kinh doanh các mặt hàng máy vi tính, các linh kiện máy vi tính như công ty Lê Gia. Công ty có lực lượng bán hàng và sản phẩm không kém gì so với công ty Lê Gia. Bảng so sánh sản phẩm của công ty Lê Gia và công ty Thành Đạt Tên sản phẩm Công ty Lê Gia Công ty Thành Đạt Màn hình LCD 17in - Có độ phân độ phân giải cao - Góc nhìn rộng, thời gian đáp ứng nhanh - Giá bán là: 1.800.000 đồng - Có độ phân giải cao - Có độ sáng -Độ tương phản cao - Giá bán: 1.950.000 đồng Mạch chính - Chip intel 865G, 3.5GHz, bus 900 - Giá bán: 819.000 đồng - chip via p4m800, bus 800, 4sata - Giá bán: 850.000 đồng Bộ xử lý - Celeron 2.53GHz, bus 532 - Giá bán: 514.000 đồng - Socket 4.78K, bus650 - Gía bán: 850.000 đồng Bộ nhớ - 128MB Sdam, bus 400mhz - Giá bán: 217.000 đồng - 256MB Sdam, bus 280mhz - giá bán: 200.000 đồng Ổ đĩa di động - 512MB Ramdisk, USB 2.0 kigston - Giá bán: 135.000 đồng - 225GB Ramdisk, USB 3.0 kigston -Giá bán:120.000 đồng Thùng máy - Case 400, 20pin, quạt bên hông - giá bán: 337.000 đồng - Cooler 500, không nguồn bên hông trong suốt - giá bán: 560.000 đồng Loa - Microlab A6301 - Độ rung âm thanh cao - Phát âm rõ, không bị rè máy - Giá bán:450.000 đồng -Microlab M600 - Âm độ cao Gía bán: 385.000 đồng Webcam - Colovis 306, độ phân giải 640 x 480 PC Giá bán: 377.000 đồng -Pilips 200, độ phâm giải 620 x 320 PC - Giá bán: 350.000 đồng Thiết bị kết nối internet - Link INT,56K - Giá bán: 155.000 đồng - Acorp EXT, 92k - Giá bán: 150.000 đồng (Nguồn: Phòng kimh doanh) Bảng 2.2: So sánh đối thủ cạnh tranh 2.7. QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: LÊ GIA có đội ngũ nhân viên rất đông, mà họ là những người tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, hiểu khách hàng muốn gì, thu nhập thông tin từ khách hàng….Vì vậy, công ty LÊ GIA đã đưa cơ cấu tổ chức cho lực lượng bán hàng để huấn luyện, chọn lọc những nhân viên có năng lực, có tâm quyết trong công việc — Thiết lập mục tiêu, chiến lược, cơ cấu bán hàng: - Trong điều kiện kinh doanh theo cơ chế thị trường khách hàng là yếu tố đặc biệt quan trọng. Quan niệm hướng về khách hàng là hết sức đúng đắn trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay. - Muốn kinh doanh có hiệu quả, Lê Gia phải tìm phương thức hiệu quả nhất để thu hút khách hàng nhiều hơn nữa. Điều này có thể thực hiện được bằng công tác tiếp thị, quảng cáo. Sau đây là một số chiến lược tiếp thị cụ thể: - Quan tâm và giữ chân khách hàng quen thuộc bằng các chính sách ưu đãi và uy tín sản phẩm. - Mở rộng thị trường tiêu thụ, nên tập trung vào các tỉnh miền Tây, Bình Dương, Đồng Nai tìm cho mình nhà phân phối, đại lý, khách hàng lẻ đủ khả năng thực thi chiến lược vì ở đây theo quy hoạch đô thị có nhiều công ty, trường học,v..v.. nên thiết bị máy tính là không thể thiếu đối với nơi này. Cho nên Lê Gia mở thêm các đại lý và nhà phân phối tại các tỉnh này. — Về chính sách bán hàng: Sẽ điều chỉnh theo hướng khuyến khích khách hàng đầu tư tài chính và đẩy mạnh bán hàng tăng doanh số. Cụ thể điều chỉnh như sau: - Tăng mức thưởng thanh toán đúng hạn: Từ 1% lên 2% - Hỗ trợ chi phí vận chuyển: 0.5% cho khách hàng ngoại tỉnh. - Thực hiện chiến lược đa dạng hoá với các sản phẩm phù hợp nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh. - Củng cố phát triển vị thế cạnh tranh, khuyếch trương thương hiệu sản phẩm của công ty. - Kiểm soát giá cả và chi phí: Kiểm soát giá cả đầu ra phù hợp với nhu cầu thị trường và mang tính chất cạnh tranh, đối với giá cả đầu vào công ty chủ động tìm kiếm nhà cung cấp rẻ, chất lượng ổn định, giảm tối đa các chi phí không hợp lý, chi phí chung,… - Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông để khách hàng có thể nắm thông tin về công ty và sản phẩm như: + Báo, tạp chí: Sài Gòn Tiếp thị, Tư vấn Tiêu dùng, Thương hiệu Việt, Ẩm thực, Tuổi trẻ, Thanh niên,... + Truyền hình + In tờ rơi để ở siêu thị nơi có bán sản phẩm. + Internet: Nhanh chóng đưa thông tin của công ty và các mặt hàng vào Website của công ty. - Thực hiện các chương trình khuyến mại: Vào các dịp lễ lớn, tết Nguyên đán, trong các hội chợ hàng tiêu dùng để giới thiệu sản phẩm. - Tham gia tài trợ một số chương trình thể thao hoặc chương trình nấu ăn trên truyền hình. - Trao học bổng cho sinh viên các ngành công nghệ thông tin, kế toán, tài chính, hệ thống thông tin quản lý,… tạo cơ hội cho họ thực tập để có thể thu hút sinh viên giỏi về làm việc cho công ty. Tuyển mộ và huấn luyện lực lượng bán hàng Ông cha ta từng nói: “thiên trời, địa lợi, nhân hòa”. Nhưng thiên trời không bằng địa lợi và địa lợi không bằng nhân hòa. Muốn cho yếu tố “nhân” được “hòa” cần phải biết “thuật dùng người” nghĩa là chọn đúng người, bố trí họ đúng vị trí vào thời điểm cần thiết. Với qui mô kinh doanh như hiện nay đội ngũ bán hàng là rất quan trọng cần được quan tâm. Họ là người tiếp xúc với khách hàng thường ngày mà khách hàng luôn là thượng đế; làm sao cho lực lượng bán hàng luôn làm khách hàng hài lòng đó là vấn đề mà công ty luôn quan tâm. Khi tuyển chọn nhân viên bán hàng thường tổng giám đốc sẽ cử đại diện để làm việc này thường là do cửa hàng trưởng đảm nhận vì cửa hàng trưởng là người tiếp xúc thực tế hàng ngày với khách hàng. Đầu tiên cửa hàng hàng trưởng sẽ đưa ra số lượng người bán cần bao nhiêu và sẽ đưa lên công ty để tổng giám đốc duyệt sau đó mới tuyển dụng. Công ty có thể sẽ đưa thông tin này lên mạng, lên báo, hay qua các trung tâm giới thiệu việc làm. Công ty đưa ra yêu cầu trình độ cho nhân viên bán hàng, trưởng phòng, thu ngân từ 12 trở lên, có khả năng giao tiếp, có tinh thần trách nhiệm, phẩm chất cá nhân và sức khõe tốt, tuy công ty không đặt kinh nghiệm và biết ngoại ngữ lên hàng đầu nhưng sẽ ưu tiên cho những ứng viên nào biết. Trưởng phòng sẽ nhận nguồn lực này từ nhiều nơi khác nhau có thể là khách hàng giới thiệu, người quen hay trung tâm việc làm..v.v….các ứng viên điều phải làm một bộ hồ sơ có đầy đủ thông tin cá nhân sau đó được trưởng phòng phỏng vấn sơ bộ qua một cuộc tiếp xúc ngắn. Còn đối với trưởng phòng công ty yêu cầu có trình độ đại học, có kinh nghiệm trong việc quản lý, công ty thường ưu tiên những người có thâm niên làm việc lâu năm và có kết quả làm việc tốt. Ứng viên nào được chọn sẽ được báo sau đó có thể là gọi điện cho ứng viên hoặc hẹn một ngày nào đó ứng viên gọi điện lại hay tới công ty. Sau khi ứng viên được chọn phải thử việc trước khi vào làm chính thức với sự giúp đỡ và hỗ trợ của trưởng phòng, các nhân viên bán hàng cũ. Ứng viên sẽ được hướng dẫn về thông tin sản phẩm, các chính sách của công ty .v.v.. để họ tiếp thu công việc nhanh và tốt hơn. Vì công việc phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên dù là nhân viên cũ hay mới điều phải hiểu tâm lý của khách hàng và cung cách bán hàng. * Thiết lập mục tiêu của lực lượng bán hàng Công ty LÊ GIA ra đời và dựa trên những hoạt động kinh doanh chính là tổ chức kinh doanh máy tính trong và ngoài nước phục vụ cho nhu cầu con người…giúp con người mở mang kiến thức và hiểu thêm về cuộc sống bên ngoài. Bên cạnh đó làm thế nào để tăng doanh thu cho công ty không thể không nhắc đến, công ty đưa ra mục tiêu doanh thu phải tăng trưởng hàng năm, lợi nhuận năm sau tăng hơn năm trước từ 5% - 10% từ đó tăng thu nhập, nâng cao mức sống cho cán bộ nhân viên công ty, đảm bảo lợi ích các cổ đông và mở rộng thị trường kinh doanh; để đạt được những mục tiêu đó công ty từng bước đổi mới, nâng cấp mặt bằng kinh doanh, tăng cường các trang thiết bị hiện đại, sắp xếp tổ chức quản lý theo hướng đơn giản, năng động và hiệu quả, tổ chức tốt công tác thu mua; tuyển chọn đào tào thêm nhân viên có nghiệp vụ giỏi; phát triển nhiều biện pháp và hình thức tiếp thị, khuyến mãi, quảng cáo để thu hút khách hàng; liên doanh; liên kết với các tổ chức kinh tế khác để giữ vững và phát triển thị phần. Vì vậy công tác quản lý lực lượng bán hàng thật tốt sẽ ảnh hưởng nhiều đến sự tăng doanh thu lợi nhuận công ty. Mỗi thành viên trong công ty điều có nhiệm vụ và trách nhiệm kiểm tra công việc của mình. Qua công tác kiểm tra, công ty LÊ GIA sẽ đưa ra được những kết quả hoạt động kinh doanh của mình. * Thiết kế chiến lược lực lượng bán hàng Công ty LÊ GIA đặc biệt chú ý đến cấu trúc lực lượng bán hàng. Việc lựa chọn đúng các kênh phân phối tùy thuộc vào cách thức bán hàng của lực lượng bán hàng, loại khách hàng, loại sản phẩm hay dịch vụ. Công ty LÊ GIA đã chọn cách thức bán hàng là sử dụng nhân viên bán hàng trực tiếp là chủ yếu, chu trình bán hàng của công ty dài và cách bán hàng cũng có tư vấn cho khách hàng là những người mua hàng lần đầu hay chỉ mua một lần. 2.7.1 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY Đánh giá chung: Nhìn chung công tác quản trị lực lượng bán hàng của công ty LÊ GIA đạt hi