Khóa luận Một số giải pháp Marketing - Mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ công đoàn Hải Phòng

ệt Nam có lợi thế nằm ở cửa ngõ Đông Nam Á, thuận tuyến đường giao thông, do đó thuận tiện cho việc gặp gỡ, ký kết, giao kèo với bạn hàng của các nước Đông Nam Á, tiện cho cả việc đi du lịch và công việc. Người Trung Quốc ít đi du lịch thuần tuý mà chủ yếu sang các nước tìm cơ hội làm ăn. - Khoảng cách Việt Nam và Trung Quốc không phải qua nước trung gian mà chỉ có đường biên giới ngăn cách, không phải di chuyển xa để đến địa điểm du lịch, nhất là từ khi tuyến đường sắt Việt-Trung được nối thì lại càng thuận tiện hơn. Vì vậy sẽ không mất nhiều thời gian và chi phí vận chuyển, phù hợp đa số túi tiền của người Trung Quốc. - Giá cả hàng hoá dịch vụ của nước ta rẻ hơn so với các nước lân cận như Thái Lan, Singapore. Điều đó làm cho giá chương trình di lịch ở Việt Nam rẻ hơn nhiều, phù hợp với khả năng thanh toán của người Trung Quốc. - Ngoài ra còn nhiều nguyên nhân khác khiến người Trung Quốc sang Việt Nam du lịch như tình hình an ninh chính trị của nước ta trong những năm gần đây khá ổn định, người dân Việt Nam mến khách, sự phát triển kinh tế nước ta… Đây không phải là những nguyên nhân trực tiếp nhưng cũng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định đi du lịch của người Trung Quốc - Ngày nay, với các chính sách mở cửa của hai nước, đặc biệt là nước ta tạo điều kiện cho họ có thể tìm kiếm cơ hội làm ăn hay qua nước thứ 3. Ngày 19/04/2004, công văn của chính phủ Việt Nam cho phép khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam bằng giấy thông hành xuất nhập cảnh mới (gọi là quy chế 849), thay thế cho quy chế 229 năm 1998 nhằm giảm thủ tục để thu hút khách di lịch Trung Quốc. Điều này làm cho lượng khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam ngày càng đông. Có thể khẳng định rằng khách du lịch Trung Quốc là thị trường tiềm năng của du lịch Việt Nam. Theo đánh giá chung, thời gian qua, hợp tác du lịch của hai nước không ngừng được củng cố và phát triển. Hai nước đã ký hiệp định hợp tác du lịch song phương và chương trình du lịch 2005-2010. Năm 2000, Quốc vụ viện Trung Quốc đã quyết định chính thức coi Việt Nam là thị trường đến du lịch thứ 15 của công dân Trung Quốc. CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của công ty 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng được thành lập vào năm 1987 tiền thân là Trạm Trung chuyển Du Lịch, thuộc Liên đoàn Lao động thành phố Hải Phòng, nguyên là đơn vị sự nghiệp nằm trong hệ thống BHXH của tổ chức Công đoàn Việt Nam. Nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ nghỉ ngơi, dưỡng sức, chữa bệnh nghề nghiệp và thăm quan nghỉ mát cho cán bộ công nhân viên chứcthành phố bằng nguồn kinh phí ngân sách BHXH do Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam phân bổ theo kế hoạch hàng năm. Từ 1995, Ban lãnh đạo Liên đoàn Lao động thành phố đã quyết định đổi tên thành công ty du lịch Công Đoàn Hải Phòng để phù hợp với việc kinh doanh, đón khách từ tất cả các nơi đến thăm quan và nghỉ chân tại Hải Phòng. Đến 10-2006, Nhà nước cùng với Liên đoàn Lao động thành phố quyết định thổi một luồng gió mới vào bộ máy quản lý, một lần nữa đổi tên thành công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công đoàn Hải Phòng do Liên đoàn lao động thành phố quản lý. Nhiệm vụ chính của công ty là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, lữ hành và in ấn. 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty - Kinh doanh khách sạn - Kinh doanh ăn uống - Kinh doanh lữ hành - Dịch vụ in ấn: in sách, các tạp chí chuyên ngành, tem nhãn… - Các dịch vụ vui chơi, giải trí: Xông hơi, massage, karaoke, vật lý trị liệu, bóng bàn, cầu lông, tennis… và các dịch vụ bổ sung khác: cho thuê các trang thiết bị phụ trợ, phòng hội nghị, hội thảo… 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Giám đốc Phó giám đốc Phòng thị trường kế hoạch Phòng lữ hành Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận nhà hàng Phòng quản lý khách sạn Phòng tài chính kế toán Bộ phận in ấn Bộ phận an ninh Phòng tổ chức hành chính ( Nguồn: CTTNHH MTV DLDLV Công Đoàn Hải Phòng) Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận Giám đốc: Là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm trước Liên đoàn Lao Động thành phố và nhà nước về quản lý điều hành hoạt động của công ty. Giám đốc trực tiếp phụ trách các mảng chủ chốt: phòng tổ chức hành chính, phòng tài chính kế toán, phòng thị trường kế hoạch, phòng lữ hành. Phó giám đốc: Là người giúp việc cho giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc về các mảng mình trực tiếp phụ trách: Phòng quản lý khách sạn, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng, bộ phận in ấn và bộ phận an ninh. Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức nhân sự,khen thưởng kỷ luật, xấy dựng vấn đề cơ bản liên quan đến quản lý hành chính. Phòng tài chính kế toán: Chịu trách hiệm trước giám đốc về vấnđề tài chính của công ty, đánh giá kết quả hoạt động của công ty. Tham mưu cho giám đốc về các giải pháp tăng cường quản lý và phát triển kinh doanh. Phòng thị trường kế hoạch: Phụ trách công tác thị trường, xây dựng chiến lược, kế hoạch hoạt động kinh doanh hàng tháng, quý, năm và phối hợp với các bộ phận để thực hiện công tác Marketing. Phòng lữ hành: Chịu trách nhiệm với giám đốc về lĩnh vực kinh doanh lữ hành, thực hiện các tour du lịch theo yêu cầu của khách hàng, xây dựng thiết kế các tour du lịch, phối hợp với các bộ phận khác trong công ty tiến hành thực hiện tour, thanh toán với khách hàng. Bộ phận lễ tận: Chịu sự quản lý trực tiếp của Phó giám đốc. Thực hiện tổ chức đón tiếp khách, nhận các hợp đồng đặt phòng của khách, sắp xếp bố trí phòng cho khách, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ. Phòng quản lý khách sạn: Chịu sự quản lý trực tiếp của Phó giám đốc, giám sát tình hình hoạt động của khách sạn, đồng thời tham mưu cho ban lãnh đạo về công tác quản lý khách sạn. Bộ phận buồng: Dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Phó giám đốc, chịu trách nhiệm phục vụ lưu trú cho khách, về tình hình tài sản điện nước, về dọn dẹp vệ sinh phòng nghỉ… Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn, tiệc cưới, côm thân, hội nghị, nhân viên trong công ty….Dưới sự quản lý trực tiếp của Phó giám đốc. Bộ phận in ấn: Thực hiện chức năng in ấn các tài liệu liên quan đến quá trình hoạt động của công ty, nhận dịch vụ in ấn sách báo, ấn phẩm chuyên nghành, tem nhãn… Bộ phận an ninh: Có nhiệm vụ giám sát mõi hoạt động xung quanh khách sạn. Bảo vệ tài sản cũng như an toàn tính mạng cho khách hàng và nhân viên của công ty. Phối hợp cùng các bộ phận khác thường xuyên kiểm tra tình hình an ninh trong khu vực quản lý. Bên cạnh đó nhân viên an ninh còn chịu trách nhiệm cai quản một bãi đỗ xe cho nhân viên của công ty và khách hàng. 2.1.4 Tình hình lao động của công ty Các bộ phận Số lượng Số nhân viên biết tiếng Trung Tổng số lao động 72người 4 người Ban giám đốc công ty 2 người 1người Phòng tổ chức hành chính 10 người Phòng tài chính kế toán 4 người Phòng thị trường kế hoạch 9 người Phòng quản lý khách sạn 34 người 2 người Phòng lữ hành 8 người 1 người Bộ phận in ấn, an ninh 5 người (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Lao động của công ty chủ yếu là người đã làm việc lâu năm, tuổi lao động trung bình không còn trẻ, có nhiều kinh nghiệm. Song qua phân tích số liệu thực tế ta thấy số nhân viên chủ yếu sử dụng tiếng Anh, nhân viên biết tiếng Trung là rất ít(4 người) trong đó hầu hết nhân viên phục vụ không biết nói tiếng Trung, những nhân viên biết nói tiếng Trung lại ở trình độ sơ cấp, chưa thực sự đào tạo có bài bản. Các khách du lịch Trung Quốc đến với công ty chủ yếu có phiên dịch đi kèm. Công ty chưa có bất cứ một chính sách cụ thể nào để đào tạo tiếng Trung cho nhân viên. Đây là một điểm yếu cần khắc phục ngay khi công ty muốn thu hút khách du lịch Trung Quốc . 2.1.5 Môi trường kinh doanh thực tế của công ty Mổi trường kinh doanh thực tế của doanh nghiệp bao gồm rất nhiều yếu tố cấu thành, nhưng dưới đây chỉ xin đề cập đến hai nhân tố khách quan có tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh và các chính sách marketing của công ty trong hai năm trở lại đây. Môi trường cạnh tranh: Có rất nhiều công ty kinh doanh trong lĩnh vực du lịch trên địa bàn Hải Phòng. Hiện nay, có 7 khách sạn xây mới đi vào hoạt động nâng tổng khách sạn của thành phố là 197 khách sạn, với 5.288 phòng và 10.035 giường, có 82/197 khách sạn được xếp hạng sao. Trong đó có 8 khách sạn được xếp hạng 3-4 sao, còn lại xếp hạng khách sạn 1-2 sao. Công ty TNHH MTV du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng hiện đang được xếp hạng là khách sạn 2 sao nên có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Gần đây, khách Trung Quốc đến Hải Phòng rất đông, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch dịch vụ cũng nắm bắt được cơ hội đó nên không ngưng nâng cao cơ sở vật chất, đưa ra các chính sách marketing hấp dẫn để thu hút đối tượng khách này. Do vậy, công ty phải đối đầu với sức cạnh tranh rất lớn. Theo thống kê sơ bộ, các đối thủ canh tranh trực tiếp trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành như: Công ty DL DV Vạn Hoa, công ty Du lịch Hải Phòng, công ty Khách sạn Du lịch Đồ Sơn Phòng, khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn, Làng quốc tế Hướng Dương… Môi trường kinh tế: Hiện nay đang trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế toàn cầu, lạm phát gia tăng có ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của ngành du lịch. Trong thời buổi kinh tế khó khăn, mức thu nhập giảm đi, dẫn đến mức chi tiêu dành cho chi tiêu dành cho du lich cũng giảm đi,số lượng khách du lịch giảm đi đáng kể, đặc biệt là khách du lịch quốc tế trong đó bao gồm cả khách du lịch Trung Quốc hạn chế việc du lịch ra nước ngoài, giảm bớt chi tiêu khi đi du lịch. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty. Song công ty vẫn duy trì được tốc độ phát triển tương đối ổn định trong giai đoạn này tạo tiền đề phát triển sau này khi nền kinh tế thoát ra khỏi khủng hoảng. 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007-2008 Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2007 Năm 2008 So sánh 2008/2007 % I. Doanh thu VNĐ 10.317.278.400 12.380.734.000 2.063.455.600 120 1.Lưu trú VNĐ 2.628.592.000 3.095.183.500 466.589.500 118 Tỷ trọng so với doanh thu % 25,48 25 -0.48 2.Ăn uống VNĐ 6.734.958.000 8.492.581.000 1.757.623.000 126 Tỷ trọng so với doanh thu % 65,28 68,60 3.32 3. Dịch vụ lữ hành VNĐ 900.000.000 700.000.000 -200.000.000 77 Tỷ trọng so với doanh thu % 8.7 5.6 -3.1 4. Dịch vụ khác 53.728.400 92.969.500 39.241.100 173 Tỷ trọng so với doanh thu 0.54 0.8 0.26 II. Chi phí VNĐ 8.974.352.000 10.135.496.000 1.161.144.000 113 Tỷ suất chi phí trên doanh thu % 86,98 81,86 -5,12 III. Lợi nhuận VNĐ 876.968.664 1.129.122.941 252.154.277 129 Tỷ suât lợi nhuận trên doanh thu % 8,5 9,12 0,62 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Qua bảng số liệu trên cho ta thấy được kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong hai năm gần đây 2007-2008.Nhìn chung doanh thu của công ty tăng lên 2.063.455.600 VNĐ với tỷ lệ tăng tương ứng là 20%. Sự tăng lên này là do sự tăng lên về doanh thu của lưu trú là 466.589.500 tương ứng với tỷ lệ tăng là 18% và tăng lên của doanh thu thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống là1.757.623.000 VNĐ với tỷ lệ tăng tương ứng là 26%. Trong hai năm gần đây do ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế toàn cầu khiến doanh thu từ dịch vụ lữ hành trong năm 2008 có giảm đi là 200.000.000 VNĐ tương ứng với tỷ lệ giảm là 23% so với năm 2007 nhưng không đáng kể so với mức tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống và lưu trú nên không làm giảm tổng doanh thu. Biểu đồ 1: Cơ cấu doanh thu Xét tổng tỷ trọng doanh thu mỗi năm ta thấy hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng doanh thu năm 2007 là 65.28%, năm 2008 là 68,60%, tiếp đến là hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng 25,48% năm 2007, chiếm 25% năm 2008. Dịch vụ lữ hành chiếm tỷ trọng không đáng kể với 8.7% năm 2007, 5.6% năm 2008 điều này lý giải tại sao sự giảm doanh thu từ dịch vụ lữ hành không ảnh hưởng đáng kể đến tổng doanh thu của công ty. Về mặt chi phí nhìn chung là tăng 1.161.144.000VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là 13% nhưng so với mức tăng của doanh thu qua hai năm thì tỷ suất chi phí/doanh thu lại giảm với tỷ lệ giảm tương ứng là 5.12%. Đó là vì năm 2007công ty đã đầu tư cho cơ sở vật chất, mở rộng sản xuất kinh doanh. Biểu đồ 2: So sánh chi phí Biểu đồ 3: So sánh lợi nhuận Mặc dù chi phí tăng lên nhưng trong so sánh tương quan với mức tăng doanh thu thì lợi nhuận của công ty vẫn tăng 252.154.277VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là 29%, dẫn đến tăng tỷ trọng lợi nhuận tăng là 0.62%.Ta có thể kết luận công ty hoạt động có hiệu quả 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng và marketing-mix thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty 2.2.1 Thực trạng nguồn khách du lịch Trung Quốc đến với công ty Bảng 2: Bảng thống kê lượng khách đến Chi tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % Tổng lượt khách 246.670 100 279.564 100 Khách nội địa 236.942 96,06 268.535 96,05 Khách quốc tế 9.728 3,94 11.029 3,95 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Biểu đồ 4: Cơ cấu khách quốc tế so với khách nội địa Từ số liệu bảng trên ta thấy rằng khách nội địa là khách hàng chủ yếu đến với công ty với 236.942 lượt khách chiếm tỷ trọng tới 96.06% trong năm 2007 và đến năm 2008 là 268.535 lượt khách với tỷ trọng 96.05%, ta thấy có sự giảm đi nhưng không đáng kể là 0.01%. Trong khi đó lượng khách quốc tế đến với công ty chiếm một tỷ trọng khiêm tốn là 3.94% năm 2007 và 3,95% năm 2008 song nó góp một phần không nhỏ gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Lượng khách quốc tế đến với công ty tăng chậm tướng ứng với mức tăng của khách nội địa là 0.01%. Bảng 3: Bảng thống kê lượng khách Trung Quốc Chi tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % 1. Khách nội địa 236.942 100 268.535 100 Khách TQ thường trú tại VN du lịch trên lãnh thổ VN 2.300 0,97 2.680 0,99 Khách VN du lịch trên lãnh thổ VN 234.642 99,03 265.855 99,01 2. Khách Quốc tế 9.728 100 11.029 100 Khách TQ vào VN du lịch 4.014 41,26 5.241 47,53 Khách khác 5.714 58,74 5.788 52,47 Tổng lượt khách TQ 6.314 7.921 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Biểu đồ 5 : Tăng trưởng khách Trung Quốc Căn cứ vào số liệu bảng 3, ta thấy tổng lượt khách Trung Quốc với 6.314lượt khách tương ứng với 2,56% tổng lượt khách năm 2007 và đến năm 2008 tăng 25% so với năm 2007 với 7.921 lượt khách chiếm tỷ trọng 2,83% tổng lượt khách. Trong đó, khách Trung Quốc vào Việt Nam du lịch chiếm tỷ trọng 63,6% so với tổng khách Trung Quốc với 4.014 lượt khách năm 2007, và tăng lên 5.241 lượt khách tương ứng với 66,2% tổng lượt khách trung Quốc. Ngoài ra, cần chú ý đến lượng đáng kể khách Trung Quốc thường trú tại Việt Nam du lịch trên lãnh thổ Việt Nam trong cơ cấu khách nội địa với 2.300 lượt khách chiếm 36,4% tổng lượt khách Trung Quốc năm 2007, và đến năm 2008 tăng lên 2.680 lượt khách chiếm 33,8% tổng lượt khách Trung Quốc năm 2008. Nhìn chung trong tình hình khủng hoảng kinh tế toàn cầu ít nhiều ảnh hưởng đến du lịch đặc biệt là du lịch quốc tế nhưng công ty vẫn duy trì được hoạt động kinh doanh của mình với mức tăng tuy còn chậm xong tương đối ổn định tạo bước đà phát triển vững chắc khi nền kinh tế dần dần phục hồi. Dựa theo các tiêu chí phân đoạn thị trường: dân tộc học, mục đích chuyến đi, mức chi tiêu của khách mà ta phân tích thực trạng khách du lịch Trung Quốc đến với công ty trên các mảng sau: Hình thức đi du lịch Bảng4: Bảng thống kê hình thức di du lịch của khách du lịch Trung Quốc đến với công ty Chi tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % Tổng lượt khách Trung Quốc 6.314 100 7.921 100 Khách đi đoàn 4.329 68,59 4.895 61,80 Khách gia đình 1.364 21,60 1.784 25,52 Khách đi lẻ 621 9,81 1.242 15,58 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Biểu đồ 6: Cơ cấu khách TQ theo hình thức du lịch Qua số liệu bảng 3, nhận thấy khách Trung Quốc đến với công ty chủ yếu là khách đi theo đoàn với 4.329 lượt khách tương ứng với tỷ trọng 68.59% tổng lượt khách Trung Quốc đến với công ty năm 2007 và tăng nhẹ 4.895 lượt khách song tỷ trọng lại giảm chiếm 61.80% năm 2008. Còn lượng khách du lịch Trung Quốc đi theo gia đình và khách đi lẻ lại tăng lên đặc biệt với xu hướng tăng của khách đi lẻ tăng 5.37% so với năm 2007. Theo độ tuổi Bảng 5: Bảng phân loại độ tuổi khách du lịch Trung Quốc Chi tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % Tổng lượt khách Trung Quốc 6.314 100 7,921 100 Dưới 18 tuổi 1.028 16,28 1.541 19,45 Từ 18à55 tuổi 4.769 75,53 5.839 73,72 Trên 55 tuổi 517 8,20 541 6,83 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Biểu đồ 7: Cơ cấu khách TQ theo độ tuổi Dựa vào bảng trên ta thấy độ tuổi đi du lịch và nghỉ chân tại công ty chủ yếu tập trung ở độ tuổi từ 18-55tuổi chiếm tới 75.53% năm 2007 và chiếm 73.72% năm 2008, tuy có sự giảm đi nhưng so với mức tăng lên của tổng lượt khách thì lượt khách đi du lịch ở độ tuổi này vẫn tăng lên đáng kể. Điều này có thể dễ dàng lý giải được vì đây là độ tuổi lao động với khả năng thanh toán cao và sẵn sàng đi du lịch.Với độ tuổi nhỏ hơn 18 tuổi chỉ chiếm tỷ trọng 16.28% năm 2007, và 19.45% năm 2008. Đây là đối tượng khách với khả năng thanh toán thấp, không đủ khả năng thực hiện các tour du lịch ra nước ngoài, chủ yếu đi du lịch cùng gia đình hoặc đi theo một nhóm đông. Độ tuổi từ 55 tuổi trở lên lại chiếm một tỷ lệ nhỏ nhất 8.2% năm 2007, 6.83% năm 2008. Độ tuổi này chủ yếu là những người hưu trí và đã có tuổi nên có những hạn chế nhất định về sức khoẻ nên họ thường ít lựa chọn những chuyến đi dài ngày và đi nước ngoài, họ chỉ đi du lịch ra nước ngoài khi nơi họ đến thực sự hấp dẫn và có điều kiện an dưỡng nghỉ ngơi tốt hay đi du lịch với mục đích chữa bệnh. Dựa theo mục đích chuyến đi Căn cứ theo mục đích chuyến đi (Bảng 5), khách du lịch Trung Quốc đến với công ty chủ yếu là khách du lịch thuần tuý với 44.96% năm 2007 và tăng lên 45.25% năm 2008. Đối tượng khách này thường quan tâm tới giá cả của các dịch vụ trong công ty, ít quan tâm đến chất lượng dịch vụ, họ chủ yếu sử dụng các dịch vụ trọn gói theo giá tour, ít sử dụng các dịch vụ ngoài giá tour, họ rất thích mua sắm tại các điểm du lịch. Khách công vụ đến với công ty tuy có tăng trong năm 2008 nhưng so với tổng lượt khách đến với công ty lại giảm đi 1.07%. Điều này chứng tỏ công ty có thu hút thêm được khách công vụ nhưng lượng khách đến vẫn chưa đông. Khách công vụ đến với công ty đa số là các cán bộ nhân viên và một phần nhỏ là các doanh nhân đến Hải Phòng dự hội nghị, hội thảo sau đó nghỉ ngơi kết hợp với đi du lịch. Đối với tập khách này họ lại ít quan tâm đến giá cả mà chủ yếu quan tâm đến chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho họ như: sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ của nhân viên. Bảng6: Bảng thống kê khách du lịch trung Quốc theo mục đích chuyến đi Chi tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % Tổng lượt khách Trung Quốc 6.314 100 7,921 100 Khách công vụ 1.683 26 1.975 24,93 Khách thuần tuý 2.839 44,96 3.584 45,25 Khách thăm thân 1,262 19,19 1.306 16,49 Mục đích khác 575 9,05 1.056 13,33 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Biểu đồ 8: Cơ cấu khách TQ theo mục đích chuyến đi Khách thăm thân và khách du lịch vì các mục đích khác chiếm một tỷ lệ không lớn trong tổng lượng khách Trung Quốc đến với công ty. Họ thường đi thành nhóm đông và hạn chế chi tiêu khi lưu trú tại công ty. Nghề nghiệp Bảng 7: Bảng thống kê lượng khách Trung Quốc đến theo nghề nghiệp Chi tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % Tổng lượt khách Trung Quốc 6.314 100 7,921 100 Doanh nhân 1.968 31.17 2.751 34.73 Cán bộ công nhân viên 2.548 40,35 3.236 40,85 Sinh viên 1.798 28,48 1.934 24,42 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Biểu đồ 9: Cơ cấu khách TQ theo nghề nghiệp Khách du lịch Trung Quốc dến với công ty chủ yếu là đối tượng cán bộ công nhân viên và doanh nhân. Hai đối tượng này chiếm 71.52% tổng lượt khách Trung Quốc đến với công ty năm 2007 và chiếm 75.58% năm 2008. Đối tượng khách sinh viên và các nghề nghiệp khác chiếm một lượng ít hơn. Theo nguồn khách Bảng 8: Bảng thống kê lượng khách Trung Quốc đến theo địa lý Chi tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % Tổng lượt khách Trung Quốc 6.314 100 7,921 100 Khách Quảng Tây 3.953 62.6 5.204 65.7 Khách Quảng Đông 1.692 26.8 2.147 27.1 Khách Vân Nam 543 8.6 396 5 Các tỉnh khác 126 2 174 2.2 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Biểu đồ 10: Cơ cấu khách TQ theo nguồn khách Qua bảng số liệu trên ta thấy, khách du lịch Trung Quốc đến với công ty chủ yếu là khách Quảng Tây với 3.953 lượt khách tương ứng với 62.6% năm 2007, đến năm 2008 tăng với 5.204 lượt khách chiếm 65.7%. Khách Quảng Đông cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể với 1.692 lượt khách tương ứng 26.8% năm 2007 và tăng chiếm 27.1% với 2.147 lượt khách năm 2008. Điều này có thể lý giải do Quảng Đông và Quảng Tây có sự gần gũi về mặt địa lý, và từ lâu có mối quan hệ hữu hảo với Việt Nam nên đã thu hút đông đảo lượng khách này đến với công ty. Vân Nam nằm sâu trong nội địa, để đến được Việt Nam phải trải qua một chặng đường tương đối xa, những khó khăn này giải thích tại sao khách Vân Nam đến với công ty chỉ chiếm tỷ lệ 8.6% năm 2007, và giảm còn 5% năm 2008. Song do vị trí địa lý nằm sâu trong nội địa, không có biển nên khách du lịch Vân Nam rất thích du lịch biển, mà du lịch Hải Phòng vốn phát triển với du lịch biển. Đây là một điều kiện thuận lợi để thu hút lượng khách này trong tương lai. Theo mức chi tiêu trong ngày Bảng 9: Bảng thống kê mức chi tiêu bình quân của một khách du lịch Trung Quốc Chi tiêu Năm 2007 Năm 2008 Số tiền(USD) Tỷ trọng % Số tiền(USD) Tỷ trọng % Tổng 120,50 100 145,20 100 Lưu trú 27,69 22,98 28,50 19,63 Mua sắm 15,59 12,94 20,70 14,26 Ăn uống 68,60 56,93 85,20 58,67 Dịch vụ khác 8,62 7,15 10,80 7,44 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Khách du lịch Trung Quốc đến với công ty thường bỏ rất nhiều ngân quỹ của mình cho việc ăn uống, chúng chiếm hơn một nửa số tiền khách dành chi tiêu trong một ngày khách lưu trú tại khách sạn, còn các dịch vụ khác chiếm một tỷ lệ rất nhỏ 7.15% năm 2007, tăng lên 7.44% năm 2008. Điều này đặt ra cho công ty một câu hỏi các dịch vụ công ty đưa ra đã thực sự hấp dẫn và hiệu quả trong việc tăng mức chi tiêu của khách du lịch Trung Quốc khi lưu trú tại công ty hay chưa? Biểu đồ 11: Cơ cấu khách TQ theo chi tiêu 2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing-mix thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty 2.2.2.1 Nghiên cứu thị trường Để nghiên cứu thông tin về khách hàng Trung Quốc công ty đã áp dụng các biện pháp sau: Nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc thông qua phiếu điều tra: Khảo sát trực tiếp khi khách Trung Quốc đến với công ty bằng cách đưa phiếu điều tra cho khách để đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty cung cấp cho khách hàng, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ…Song các phiếu điều tra chưa thực sự tỏ ra có hiệu quả đối với khách du lịch Trung Quốc. Vì nội dung các phiếu điều tra sử dụng tiếng Anh và tiếng Việt, gây khó khăn cho khách du lịch Trung Quốc khi sử dụng (Người Trung Quốc vốn rất ngại khi sử dụng ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh). Với số lượng nhân viên biết tiếng Trung có hạn, nên gặp khó khăn trong vấn đề truyền tải thông tin đến khách Trung Quốc khi xin ý kiến, mà lại mất thời gian. Thường các đoàn khách Trung Quốc đến với công ty thường đi kèm phiên dịch, nên phần nào thông tin thu thập được mất đi tính khách quan. Dưới đây xin đề xuất mẫu phiếu điều tra khách Trung Quốc bằng tiếng Trung: Bảng 10: Mẫu phiếu điều tra khách Trung Quốc 海防工会服务旅游单成有限责任公司 中 国 旅 行 服务调查表 质量 指标 很好 好 良好 一般 差 客房服务 饮食服务 旅行服务 服务态度 总平 备注：在同意的地方 填 þ 姓名：……………………………………………………………………………… 住此： ……………………………………………………………………………… 联络电话………………………………………………………………………… 感谢游客的宝贵意见！ Mẫu phiếu này được thiết kế riêng cho khách Trung Quốc, đã được áp dụng thử nghiệm ngẫu nhiên với 30 khách Trung Quốc đến với công ty trong thời gian vừa qua. Khách Trung Quốc tỏ ra rất hài lòng với mẫu phiếu điều tra sử dụng tiếng Trung dành riêng cho mình và tham gia đóng góp ý kiến rất nhiệt tình. Kết quả thống kê theo tiêu chí địa lý như sau: Khách Quảng Tây 57%(với17/30phiếu) Khách Quảng Đông 30%( với 9/30phiếu) Khách Vân Nam và tỉnh khác 13%( với4/30 phiếu) Qua khảo sát thực tế bằng mẫu phiếu điều tra bằng tiếng trung dành riêng cho khách Trung Quốc ta có thể thấy đối tượng khách Trung Quốc đến với công ty chủ yếu là khách Quảng