Khóa luận Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Palace Hue

g khác như cho thuê phòng hội họp, tổ chức tiệc, tổ chức tour đi tham quan di sản văn hóa Huế và các địa điểm du lịch nổi tiếng lân cận, dịch vụ spa, trung tâm chăm sóc sắc đẹp, cho thuê sân chơi tennis, cho thuê xe đón rước từ sân bay…để làm tăng doanh thu. Về tổng chi phí: Năm 2009, khách sạn chỉ bắt đầu hoạt động từ 01/10/2009, bình quân chi phí mỗi tháng năm 2010 là 1,477 tỷ và năm 2009 là 1,476 tỷ, như vậy xem như chi phí tương đương nhau. Quý IV-2009, do mới đi vào hoạt động nên khách sạn phải tốn rất nhiều chi phí như chi phí xây dựng, trang trí, chi phí trồng cây xanh, chi phí dọn dẹp, chi phí quản lý vận hành ban đầu, chi phí cho các chương trình quảng cáo khuyến mãi và chiêu đãi khách khi khai trương …, nhưng năm 2010 khách sạn đã đi vào hoạt động các chi phí xây dựng, trang trí, chi phí trồng cây xanh, chi phí dọn dẹp gần như không còn nữa, các chi phí quản lý, chi phí quảng cáo, chiêu đãi khách đã giảm rất nhiều nhưng mức chi phí vẫn tương đương với chi phí của năm 2009. Như vậy, đơn vị cần rà soát để giảm bớt các khoản chi phí, tăng thêm lợi nhuận. Về tỷ lệ % chi phí trên doanh thu: Tỷ lệ % chi phí trên doanh thu năm 2010 là 69% trong khi đó năm 2009 là 65,95%. Điều này chứng tỏ kết quả kinh doanh không đạt hiệu quả cao do tỷ suất này vượt cao gần 5% so với năm 2009. Về Lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế bình quân của mỗi quý năm 2010 (1,368 tỷ) chỉ đạt 79,77% so với quý IV – 2009 (1,715 tỷ). Điều này cho thấy: đơn vị hoạt động không được hiệu quả, cần phải củng cố nhiều mặt để phát triển bền vững. Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn Celadon Palace Hue Thực trạng marketing của khách sạn Yếu tố sản phẩm (Product) Khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách, tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn và cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau. Sản phẩm dịch vụ lưu trú: đây là sản phẩm chính quan trọng nhất của khách sạn. Khách sạn có 222 phòng chia làm 02 loại: Tầng cao cấp Celadon Club: 01 phòng Celadon Emperor Suite (202 m2) 40 phòng Celadon Suite (68 m2) 12 phòng Celadon Deluxe (34 m2) Tầng Palace: 12 phòng Palace Suites (55m2) 24 phòng Palace Studio (45m2) 132 phòng Palace Deluxe (34m2) + Tất cả phòng của tầng Palace được thiết kế rộng rãi, tiện nghi, sang trọng theo tiêu chuẩn năm sao quốc tế, trang bị cao cấp với ti vi màn hình phẳng 42 inch và phòng tắm với ý tưởng thiết kế mở thế hệ mới. Các loại mỹ phẩm và đồ dùng trong phòng tắm đều mang mùi hương đặc trưng của Celadon Palace. Những hình ảnh trên mỗi vật dụng trong phòng, từ hộp diêm quẹt cho đến các thực đơn ẩm thực, đều được thiết kế riêng, phản ánh sự chú tâm đến từng chi tiết của ban giám đốc muốn mang đến cho khách sạn và khách đến lưu trú. + Tầng cao cấp Celadon Club đạt tiêu chuẩn 06 sao với các loại phòng hạng sang vượt trội hơn hẳn sự sang trọng của các phòng thuộc tầng Palace. Khách lưu trú tại tầng Celadon Club có nhà hàng, quầy bar, phòng làm việc riêng biệt hoàn toàn với tầng Palace, được phục vụ hoa, trái cây, các loại báo chí mỗi ngày. Các phòng tại Celadon Palace Hue có nhiều tiêu chuẩn và mức giá khác nhau. Việc đa dạng hoá sản phẩm này tạo cho khách rất nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu, mong muốn và khả năng của họ. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa sáng miễn phí, được thoải mái sử dụng hồ bơi, phòng tập thể dục thể hình và wifi miễn phí. Nhân viên buồng phòng có đồng phục riêng gọn gàng, lịch sự và thuận tiện cho việc lau dọn phòng khách. Trên đồng phục đó có gắn phù hiệu đề tên nhân viên và logo của khách sạn. Dịch vụ ăn uống: là sản phẩm quan trọng đứng thứ hai của khách sạn. Khách sạn có một chuỗi các nhà hàng, quầy bar và phòng tiệc với quy mô từ 30 – 500 khách, với đầy đủ các thực đơn gồm những món ăn cung đình Huế, các món ăn ngon của Việt Nam và các món Á Âu để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của khách hàng. + Nhà hàng: Nhà hàng của khách sạn phục vụ cả khách đang lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai, khách địa phương. Nhà hàng có thể phục vụ được khoảng 500 khách cùng một lúc. Nhà hàng phục vụ ăn sáng, ăn trưa, ăn tối và các thức ăn nhẹ. Bữa sáng phục vụ theo kiểu buffet (ăn tự phục vụ), bữa trưa phục vụ theo kiểu buffet và à la carte (ăn chọn món theo thực đơn) và bữa tối chỉ phục vụ ăn theo à la carte. Nhà hàng có các món cung đình, món Việt Nam và món Âu, Á đặc trưng, có khu vực không hút thuốc riêng. Nhân viên của nhà hàng mặc đồng phục áo dài cách điệu gắn logo khách sạn và tên nhân viên rất ấn tượng, lịch sự. Nhà hàng treo nhiều tranh về hoàng hậu Nam Phương và vua Bảo Đại, triều đại cuối cùng của nhà Nguyễn tạo nét đặc trưng riêng có của Celadon Palace, một khách sạn đặt tại Cố đô Huế. Bàn ăn được trang trí đẹp, hài hoà và luôn có lọ hoa tươi bên trên. Thực đơn được thiết kế hoa văn riêng biệt đặc trưng của Celadon Palace bằng hai thứ tiếng Việt – Anh, thuận lợi cho khách khi gọi món. Nhà hàng ngoài việc phục vụ khách tại chỗ còn phục vụ tại phòng của khách khi có yêu cầu (room service). Nhà hàng có một quầy bar nhỏ trong nhà để phục vụ khách các loại thức uống nhẹ, bánh và trái cây, vào các buổi tối có phục vụ nhạc sóng do ban nhạc quốc tế phục vụ từ 19h đến 22h30. Phòng họp (meeting room): Khách sạn có 15 phòng họp lớn nhỏ, sức chứa từ 50-500 khách/ phòng (là khách sạn có số lượng phòng họp lớn nhất và có sức chứa lớn nhất tại Huế). Đây là lợi thế đặc biệt của khách sạn so với tất cả các khách sạn khác tại Huế. Phòng họp có thể tổ chức hội thảo, hội nghị lớn, tiệc đứng, tiệc ngồi với tổng số khách một lần khoảng 1500 khách ăn, được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ hội họp như : micro, bục thuyết trình, bục sân khấu, loa,…việc phục vụ hội họp, tiệc cũng do bên nhà hàng đảm nhận. Phòng tiệc sẽ được sắp xếp theo kiểu tiệc đứng (buffet), kiểu lớp học (classroom), kiểu rạp hát (theatre), kiểu chữ U (U-shape), kiểu hình Oval…tùy thuộc vào số lượng khách và yêu cầu của khách. Câu lạc bộ Le Club Celadon: dành riêng cho khách lưu trú tại tầng Celadon Club, đặt trên tầng 17, có phục vụ ăn sáng và phục vụ khách nhu cầu uống với một bar nhỏ đầy đủ các loại rượu danh tiếng. Câu lạc bộ này khá rộng, không gian yên tĩnh riêng tư giúp khách làm việc và thư giãn một khách thoải mái. Quầy bar ngoài trời: đặt tại tầng 1, ngay cạnh hồ bơi của khách sạn. Quầy bar không chỉ phục vụ khách đến bể bơi tắm mà còn phục vụ cả khách bên ngoài. Thức ăn nhẹ và thực uống sẽ được phục vụ ngay tại hồ bơi. Vị trí của quầy rất lý tưởng để tổ chức các buổi tiệc liên hoan, sinh nhật ấm cúng hay các tiệc nướng (barbercue) hấp dẫn và lãng mạn. Bên cạnh những dịch vụ chính, khách sạn Celadon Palace Hue còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ sung như tổ chức tour đi tham quan di sản văn hóa Huế và các địa điểm du lịch nổi tiếng lân cận, phòng thể dục thể hình, trung tâm chăm sóc sắc đẹp, spa, sân chơi tennis, cho thuê xe đón rước từ sân bay… theo tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài khu dịch vụ hỗ trợ này, khách sạn còn có một số dịch vụ khác như đổi tiền, điện thoại, fax, giặt ủi, internet, kiểm tra, đặt vé… do bộ phận tiền sảnh phụ trách. Ưu điểm: - Số lượng phòng lưu trú lớn với trang thiết bị cao cấp - Nhà hàng và ẩm thực là sản phẩm có ưu thế lớn - Phòng họp có sức chứa lớn và trang bị hiện đại - Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú Yếu tố giá (Price) Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự biệt dị hoá sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo, khách sạn còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách. Hiện nay khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hoá cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa hoá doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn. Các mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hoá thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trì sức cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở như vậy, khách sạn áp dụng rất nhiều mức giá khác nhau cho các sản phẩm dịch vụ và cho nhiều đối tượng khách khác nhau. Nhìn chung giá cả của khách sạn Celadon Palace Hue tương đối đắt hơn các đối thủ cạnh tranh cùng đẳng cấp ra đời trước, tuy nhiên vẫn là mức giá khá cạnh tranh vì phòng ở và trang thiết bị của khách sạn hoàn toàn mới (tham khảo xem bảng 2.4). Bảng 2.4: Bảng giá phòng cơ bản áp dụng từ 01/01/2011 – 30/06/2011 Đối tượng khách Khách lẻ Công ty (cty) du lịch Cty thương mại/ đại sứ quán… Tầng Palace Palace Deluxe US$250 US$80 US$90 Palace Studio US$350 US$90 US$100 Palace Suite US$450 US$170 US$180 Tầng Celadon Club Celadon Palace US$650 US$240 US$250 Celadon Suite US$900 US$340 US$350 Emperior Suite US$2300 US$2300 US$2300 Nguồn: Bộ phận kinh doanh của khách sạn (2011) Khách sạn sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, tuỳ đặc điểm của từng loại thị trường mà đưa ra các mức giá khác nhau dựa trên bảng giá cơ bản cho nên khách sạn đã phối hợp với các hãng, đại lý du lịch để giới thiệu những mức hợp lý và cạnh tranh nhằm thu hút khách. Với những đối tượng khách của các đại sứ quán hay các công ty du lịch thường xuyên đưa một số lượng lớn khách hàng đến thì khách sạn luôn có một mức giá ưu đãi và những dịch vụ bổ sung miễn phí cho họ nhằm khuyến khích họ quay trở lại đồng thời giới thiệu thêm khách cho khách sạn. Quan điểm của khách sạn là kết hợp chặt chẽ giữa chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, giữ giá ở mức phù hợp và cạnh tranh, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách tối đa có thể. Khách hàng sẽ không bỏ khách sạn chỉ vì giá cả có cao hơn các đối thủ khác một ít nhưng chất lượng luôn được bảo đảm và khách hàng luôn được tiếp đãi ân cần, nồng hậu. Ưu điểm: - Chính sách giá đa dạng và linh hoạt tùy theo đối tượng Nhược điểm: - Giá tương đối cao hơn các đối thủ cạnh tranh cùng đẳng cấp Yếu tố phân phối (Place) Khách sạn Celadon Palace Hue sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là: + Kênh phân phối trực tiếp qua các công ty thương mại, các văn phòng đại diện, đại sứ quán…chiếm 25% lượng khách đến khách sạn. Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện, các công ty thương mại, các đại sứ quán… chủ yếu ở Hà Nội, Huế, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh để giới thiệu về khách sạn và sản phẩm dịch vụ của mình để khi có dịp đi công tác hay nghỉ mát, họ sẽ giới thiệu đến với khách sạn. Lượng khách của kênh phân phối này không nhiều do các đại sứ quán thường xuyên có khách đến Huế là khách hàng thân thiết của các đối thủ cạnh tranh cùng đẳng cấp ra đời trước của khách sạn. Nhược điểm: - Lượng khách từ kênh phân phối này còn ít + Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch, kênh này thu hút 65% lượng khách du lịch trong và ngoài nước của khách sạn do khách sạn có nhiều mối quan hệ tốt và thân thiết với các công ty du lịch như Saigontourist, Vietravel, Apex Vietnam, Indochina Service…. Ưu điểm:: - Khách sạn có nhiều mối quan hệ tốt và thân thiết với các công ty du lịch + Kênh phân phối gián tiếp thông qua các website chuyên về đặt phòng khách sạn (chiếm 10%) như Synxis, Expedia, Splendia, RatesToGo, Agoda…, khách hàng của các website này chủ yếu là khách nước ngoài. Kênh phân phối này hiện đang được các khách sạn đặc biệt quan tâm đến vì tính hiệu quả, linh hoạt và trực tiếp tiếp cận đến các khách hàng một cách chân thật và rõ ràng nhất hình ảnh của khách sạn. Trên các website này, khách sạn có thể đăng toàn bộ thông tin, hình ảnh và tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đang có, tự động đăng và cập nhật giá cả phòng thay đổi tùy theo số lượng lưu trú tại khách sạn đông hay vắng khách. Tuy nhiên, kênh phân phối này chưa thực sự được ban lãnh đạo khách sạn Celadon Palace Hue quan tâm và chú trọng đến vì chưa hiểu thấu đáo về lợi ích và hiệu quả của kênh phân phối này mang lại. Nhược điểm: - Chưa được sự quan tâm và đầu tư của Ban lãnh đạo Yếu tố con người (People) Khách sạn Celadon Palace hiện tại có tổng cộng 13 bộ phận, bao gồm: Bảng 2.5: Số lượng nhân viên của các bộ phận Các bộ phận/ phòng ban Số lượng (người) Quản lý Nhân viên 1 Ban lãnh đạo 3 3 2 Kinh doanh 0 2 3 Lễ tân 1 14 4 Đặt phòng + tổng đài 1 5 5 Buồng 2 33 6 Nhà hàng 2 32 7 Tổ chức sự kiện 1 4 8 Bếp 3 15 9 An ninh 2 9 10 Kỹ thuật 1 5 11 Hành chính 1 2 12 Nhân sự 1 3 13 Kế toán và thâu ngân 1 11 Tổng số 19 138 Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn (2011) Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Vì thế khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi nhân viên trong khách sạn đều phải biết và hiểu khái quát về thông tin khách sạn và các sản phẩm dịch vụ của khách sạn để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì họ cần biết. Công tác điều hành được các nhân viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình. Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi nâng cao nghiệp vụ của mình như mời các giảng viên giảng dạy ngoại ngữ, chuyên môn, các kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, các nhân viên có kinh nghiệm luôn kèm cặp đội ngũ nhân viên mới vào nghề. Phong cách phục vụ và thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách và kéo khách quay lại với khách sạn trong những lần khác. Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều đầu tiên là phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Trước khi vào làm việc tất cả nhân viên của khách sạn đều được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như về thái độ phục vụ như: bất cứ cán bộ hay nhân viên nào khi gặp khách đều phải chào hỏi, phải luôn tươi cười niềm nở khi phục vụ, phải đi đứng nhẹ nhàng trong khách sạn, nhân viên không được đi cầu thang của khách trừ trường hợp cấp bách,… Tuy nhiên, do Huế là một vùng đất cố đô, vấn đề tuyển dụng và đào tạo là một khó khăn rất lớn cho phòng nhân sự của khách sạn. Với vị trí nhân viên, số lượng lao động địa phương được đào tạo nghiệp vụ khách sạn rất ít hoặc nếu có biết chút ít nghiệp vụ hay ngoại ngũ thì cũng cần phải đào tạo lại khi trúng tuyển. Với vị trí trưởng các bộ phận, rất khó tìm được những người thực sự giỏi và có kinh nghiệm chịu làm việc tại Huế, một nơi mới bắt đầu phát triển về du lịch khách sạn, thời tiết khắc nghiệt, không khí yên tĩnh trầm mặc. Những người có kinh nghiệm thường sống và làm việc tập trung ở các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, khó để có thể di chuyển cả gia đình họ đến Huế sinh sống; nếu có người có kinh nghiệm và nghiệp vụ đồng ý làm việc tại Huế thì lương phải trả cho họ rất cao, hơn nữa họ cũng không gắn bó lâu dài với khách sạn vì họ không thể xa gia đình quá lâu. Chi phí đào tạo cũng là một vấn đề khó khăn cho khách sạn khi lực lượng nhân viên luôn thường xuyên thay đổi. Nhân viên được đào tạo xong, làm việc một thời gian ngắn để lấy kinh nghiệm làm việc tại một khách sạn 05 sao tiêu chuẩn quốc tế, sau đó nếu có một đề nghị lương cao hơn hoặc một vị trí cao hơn ở các khách sạn tiêu chuẩn thấp hơn, họ sẽ mau chóng chuyển đổi công việc. Việc nhân viên phục vụ liên tục thay đổi cũng sẽ gây cho các khách thường xuyên của khách sản cảm giác khách sạn hoạt động không ổn định. Đây là điều rất bất lợi cho khách sạn. Khách sạn có đội ngũ nhân viên giám sát rất năng động, luôn giám sát mọi hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ. Đội ngũ này luôn đi kiểm tra và phát hiện những sai sót của nhân viên để chấn chỉnh kịp thời. Khách sạn thi hành chế độ kỷ luật rất nghiêm khắc, không nhân nhượng bất cứ một hành động vi phạm kỷ luật của nhân viên nào. Khi vi phạm nhân viên đều bị phạt tiền, nặng có thể bị đuổi việc. Khách sạn khuyến khích các nhân viên thuộc tên của khách hàng để họ có cảm giác được quan tâm hết sức đặc biệt, họ sẽ rất vui mừng khi có được cảm giác này. Đối với một số khách quan trọng (khách VIP) và khách quen thì nhân viên buộc phải thuộc tên khách. Khách sạn xây dựng bầu không khí giữa các nhân viên trong khách sạn rất tốt: khuyến khích mọi người tham gia tổ chức công đoàn; quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên thể hiện qua bữa ăn của nhân viên trong khách sạn, trong canteen có đặt tivi,…Nhưng vào dịp lễ tết khách sạn chưa có chế độ tiền thưởng phù hợp. Khách sạn luôn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn, khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ bộ phận khác một số công việc có thể làm được. Yếu tố chương trình (Programing) Nhận thấy thị trường Huế hiện tại có rất ít những hoạt động vui chơi giải trí tinh thần cho khách du lịch khi đến đây, khách sạn Celadon Palace Hue đã đầu tư nghiên cứu và tổ chức nhiều chương trình hoạt động riêng cho khách trong và ngoài khách sạn. Chương trình chỉ rõ cho khách hàng các loại dịch vụ, thời gian, không gian và các điều kiện tiêu dùng. Việc tạo ra nhiều chương trình hấp dẫn, phong phú này vào các dịp lễ, Tết, hè hoặc mùa thấp điểm sẽ giúp khách hàng cảm thấy thú vị và kích thích nhu cầu du lịch của khách và giúp khách sạn tăng doanh thu. Ví dụ một số chương trình thường xuyên của khách sạn như: Chủ nhật hằng tuần: Chương trình hòa nhạc ngoài trời được tổ chức Biểu diễn ngay trước khách sạn từ 17g00 đến 18g00 Thứ Ba đến Chủ nhật hằng tuần: Ban nhạc quốc tế Trình diễn tại nhà hàng Au Rendezvous Từ 18g00 đến 23g00 vào thứ Ba đến thứ Bảy Từ 19g30 đến 23g00 vào Chủ nhật Ví dụ một số chương trình tổ chức vào các dịp lễ, Tết: Ngày Valentine 14/02: Ăn tối dành cho 02 người trong ánh nến lung linh Thưởng thức những giai điệu violon trữ tình Giáng Sinh 24-25/12: Chương trình ăn tối tự chọn mùa lễ hội Từ 18g00 đến 22g00 ngày 24 và 25/12 Thưởng thức âm nhạc của ban nhạc Jazz quốc tế Chào đón Giáng sinh Năm mới 31/12: Chương trình lễ hội chào đón năm mới Thưởng thức các món ăn Âu – Á đặc trưng Thưởng thức ca nhạc quốc tế, khiêu vũ, ảo thuật Chào đón khoảnh khắc giao thừa Từ 18g00 ngày 31/12 đến 01g30 ngày 01/01 Ưu điểm:- Các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn được khách hàng biết đến - Khách hàng dễ dàng chủ động trong việc lựa chọn Nhược điểm:- Lượng khách tham gia không nhiều Yếu tố xúc tiến (Promotion) Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Công tác xúc tiến khuyếch trương sản phẩm này phải gắn với chất lượng sản phẩm. Quảng cáo chỉ có sức mạnh khi sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu quảng cáo không đúng với chất lượng thực tế thì quảng cáo chỉ là sự lừa dối khách hàng và chắc chắn khách hàng sẽ không quay lại lần thứ 2 và hơn nữa họ sẽ lan truyền thông tin quảng cáo lừa dối này đến những khách hàng khác. Ngược lại, sản phẩm dịch vụ của khách sạn có chất lượng cao mà khách hàng không biết đến sản phẩm của khách sạn thì việc kinh doanh của khách sạn cũng không có hiệu quả. Do nhận thức được điều này, khách sạn rất coi trọng công tác xúc tiến của mình. Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trương của khách sạn rất phong phú và đa dạng như: + Quảng cáo trên hầu hết các sản phẩm, vật dụng tại khách sạn: Hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và biểu tượng (logo) của khách sạn từ bao diêm, các thực đơn, khăn tắm, xà phòng cho đến đồng phục, ô tô của khách sạn; tất cả các giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều có logo riêng của khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn + Phát hành tập san, ấn phẩm (tiếng Việt, Anh, Nhật…) giới thiệu về khách sạn và các hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của khách sạn để gửi đến các công ty thương mại, đại lý du lịch và các khách du lịch lẻ. Tuy nhiên, tại mặt tiền trước cổng khách sạn cũng như tại quầy lễ tân, khách sạn chưa có những băng rôn quảng cáo về các chương trình đặc biệt riêng có, các chương trình giảm giá của khách sạn để gây sự quan tâm chú ý của dân địa phương. + Quảng cáo các chương trình khuyến mại, giảm giá trên một số ít báo chí như Saigontimes, The Guide…nhưng việc đăng quảng cáo được tiến hành không rộng rãi, không tiếp cận trên các phương tiện thông tin đại chúng khác như ti vi, website và những báo chí khác, tần suất đăng quảng cáo cũng không nhiều, điều này dẫn đến số lượng khách hàng biết đến khách sạn không rất ít, họ thường lầm lẫn giữa thương hiệu Celadon và Sheraton. + Dịch vụ hậu mãi: từ tháng 06-2010, khách sạn mới bắt đầu tiến hành tặng một số món quà nho nhỏ như viết, diêm quẹt có in tên và logo của khách sạn…gửi tới khách hàng, các đối tác thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ,…. Các món quà này tuy nhỏ, không quan trọng nhưng nó sẽ mang tính chất gợi nhớ và làm khách hàng hài lòng khi được nhận. + Tham gia thường xuyên những triển lãm, hội chợ về du lịch quan trọng ở nước ngoài như Diễn dàn du lịch ASEAN (ATF), hội chợ ITB Berlin – Đức, hội chợ AIME – Úc.. để giới thiệu, quảng bá các sản phẩm của mình, tìm kiếm các đối tác là công ty du lịch nước ngoài và các đoàn khách MICE, đồng thời học hỏi kinh nghiệm của các đơn vị khách sạn khác. + Khuyến mãi vào các dịp lễ, tết, các mùa thấp điểm nhưng chi phí cho khuyến mại cũng rất ít. Vì thế so với các đối thủ cạnh tranh thì vấn đề khuyến mại của khách sạn còn rất hạn chế. Ưu điểm: - Hoạt động xúc tiến đa dạng, phong phú Nhược điểm: - Quảng bá chưa rộng rãi và hiệu quả Yếu tố đối tác (Partnership) Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, quan hệ đối tác là một vấn đề mà các doanh nghiệp cần chú trọng. Quan hệ marketing và liên minh chiến lược được thiết lập và ngày càng mở rộng cho nên với Celadon Palace Hue, các công ty du lịch là các đối tác có vai trò quan trọng. Khách du lịch đến Huế hầu hết thông qua các công ty du lịch. Vì thế, công ty du lịch là những đối tác quan trọng hàng đầu đối với Celadon Palace Hue. Khách sạn, cụ thể là bộ phận kinh doanh liên hệ và giới thiệu khách sạn mình với các công ty du lịch, gửi cho họ giá phòng bán sỉ đặc biệt dành riêng cho các công ty du lịch. Khi các công ty du lịch đã biết đến Celadon Palace Hue, bộ phận kinh doanh sẽ thường xuyên đến thăm các công ty du lịch để củng cố mối quan hệ và cập nhật tình hình sản phẩm mới, những chương trình khuyến mãi , giảm giá mới của khách sạn. Khi khách trong khách sạn có nhu cầu đi du lịch thì khách sạn giới thiệu cho các công ty du lịch mà khách sạn có quan hệ từ trước. Hiện nay, bộ phận kinh doanh đang có mối quan hệ rất tốt đẹp với các đối tác là công ty du lịch. Ngoài mối quan hệ với các công ty du lịch thì khách sạn còn có quan hệ với các văn phòng đại diện công ty nước ngoài, các công ty thương mại, các đại sứ quán, các hãng hàng không,... Với thực tế các phương tiện vận chuyển khách đến Huế khá ít (đường hàng không mỗi ngày chỉ có tối đa ba chuyến bay từ TPHCM đến Huế, ba chuyến từ Hà Nội đến Huế và ngược lại; đường sắt và đường bộ khá xa, (không khả thi để đi du lịch), khách sạn đã liên hệ với các hãng hàng không làm tour du lịch free & easy bao gồm vé máy bay khứ hồi từ thành phố Hồ Chí Minh hoặc Hà Nội đến Huế và nghỉ tại khách sạn trong thời gian lưu trú tại Huế, các nhu cầu khác khách sẽ tự lo liệu. Với các đại sứ quán, các công ty thương mại, các văn phòng đại diện công ty, khách sạn sẽ tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo, khen thưởng, hội nghị khách hàng và lo nơi lưu trú cùng các dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, massage… Mỗi năm khách sạn mở một chương trình tour (farmtrip) mời đại diện của những công ty (thương mại, du lịch, đại sứ quán, hãng hàng không…) thường xuyên gửi số lượng khách lớn cho khách sạn trong năm. Khách sạn mời họ đến để thưởng thức, đánh giá và góp ý cho các dịch vụ của khách sạn bằng cách cho khách sử dụng miễn phí các dịch vụ của khách sạn, chủ yếu là dịch vụ lưu trú, ăn uống, sử dụng hồ bơi, massage. Với các đối tác ở nước ngoài, chủ yếu liên lạc bằng internet, khách sạn vẫn đàm phán thỏa thuận rõ ràng về giá cả, phần trăm hoa hồng được hưởng và mời họ sang thăm Việt Nam bằng chương trình farmtrip của khách sạn. Các đối tác làm ăn, khi sang Việt Nam tham dự hội chợ, hội nghị… sẽ được hưởng mức giá ưu đãi. Đối với khách sạn bạn, khách sạn thiết lập mối quan hệ lâu dài để cùng phối hợp phục vụ khách hàng vì khách sạn không có đầy đủ tất cả các dịch vụ bổ sung hoặc hai bên sẽ trao đổi giới thiệu khách cho nhau nếu một bên không đủ khả năng phục vụ. Với hàng trăm hợp đồng liên kết du lịch với các công ty lữ hành, du lịch, các khách sạn trong và ngoài nước, khách sạn đang có được mối quan hệ tuơng đối tốt đẹp với các bạn hàng. Ưu điểm: - Có nhiều mối quan hệ tốt và thân thiết với các công ty du lịch Nhược điểm: - Chưa tạo được mối quan hệ với một số đại sứ quán thường xuyên có khách đến Huế - Đối tác nước ngoài còn khá ít Yếu tố trọn gói (Package) Yếu tố này là khách sạn kết hợp với các công ty du lịch để tạo sản phẩm trọn gói cho k