Khóa luận Một số giải pháp marketing thu hút thị trường khách Pháp tại khách sạn Melia Hà Nội

t động kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí. ảnh 7: Trung tâm thể dục thể thao 2.1.3.5. Kinh doanh dịch vụ vận chuyển Ngoài đội ngũ taxi chuyên nghiệp để phục vụ nhu cầu đi lại của khách. Khách sạn Melia còn cung cấp các xe hơi sang trọng như: xe Mercedes, xe Limourine Mercedes để đáp ứng nhu cầu của du khách. Khách sạn có bãi đỗ xe rộng, thuận tiện và đội ngũ lái xe có trình độ ngoại ngữ, thông thạo đường phố, nhiệt tình, trung thực nên có thể cung cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn nhu cầu của khách. 2.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội 2.2.1. Số lượng và cơ cấu khách * Số lượng khách: Ngay tại thời điểm khách sạn Melia khai trương (1/1999), thị trường khách quốc tế vào Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng đang có xu hướng giảm sau cuộc khủng hoảng kinh tế ở châu á. Hơn thế nữa, lúc đó một loạt các khách sạn 4-5 sao cũng đi vào hoạt động. Vì vậy, việc thu hút khách tới khách sạn bị hạn chế. Nhưng cùng với sự phát triển của du lịch Hà Nội trong những năm gần đây khi số khách quốc tế tăng lên thì số lượng khách tới khách sạn đã ngày càng tăng. Điều đó có thể được thấy rõ qua bảng số liệu lượng khách tới khách sạn trong 5 năm trở lại đây giai đoạn 2005 - 2009. Bảng 2.4 : Số lượng khách của khách sạn Melia giai đoạn 2005-2009 Năm Số lượng khách 2005 90.000 2006 102.000 2007 114.000 2008 119.000 2009 112.000 [Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội] Biểu đồ 2.1: Số lượng khách của khách sạn Melia giai đoạn 2005 -2009 Qua biểu đồ trên chúng ta nhận thấy số lượt khách của khách sạn những năm qua có tốc độ tăng trưởng không đồng đều giữa các năm. Năm 2005, số khách đến khách sạn là 90.000 lượt khách và đến năm 2006 số lượng khách đến khách sạn đạt 102.000 lượt khách. Đến năm 2007 con số này tăng lên là 114.000 lượt khách, tăng 11,76% so với năm 2006. Tuy nhiên lượng khách đến khách sạn năm 2008 đạt 119.000 lượt khách, tốc độ tăng trưởng đã giảm xuống chỉ còn 4,2% so với năm 2007 và đến năm 2009 lượng khách đến khách sạn giảm xuống chỉ còn 112.000 lượt khách, giảm 6,25% so với năm 2008. Như vậy có thể thấy rằng số lượng khách đến khách sạn từ năm 2005-2007 tăng trưởng với tốc độ cao, năm 2007 tăng 21,05% so với năm 2005. Nhưng đến năm 2008 thì tốc độ tăng trưởng đã giảm và đến năm 2009 đã giảm mạnh so với những năm trước. Nguyên nhân chính của sự giảm mạnh này là do đầu năm 2008 sự khủng hoảng của nền kinh tế Mỹ đã kéo theo sự ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng, lượng khách đi du lịch trên toàn thế giới giảm trầm trọng và kéo theo lượng du khách đến khách sạn cũng giảm một cách đáng kể. * Cơ cấu khách Bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn nào cũng có mục tiêu làm sao để thu hút được khách đến khách sạn mình. Để đạt được điều đó các khách sạn phải hiểu được đặc điểm của từng thị trường khách để có được những chiến lược thu hút khách phù hợp. Trong 5 năm qua khách sạn Melia là một trong những khách sạn đón được số lượng khách quốc tế lớn trên địa bàn Hà Nội với đa dạng các loại khách đến từ nhiều thị trường khác nhau như: Mỹ, Canada, Tây Ban Nha, Anh, Pháp, Nhật, Hàn, Thái… Bảng 2.6 : Cơ cấu khách của khách sạn Melia Hà Nội năm 2009 Thị trường khách Tỉ trọng (%) Mỹ 19.73 Canada 10.9 Tây Ban Nha 11.27 Anh 9.0 Pháp 7.84 Nhật Bản 14.82 Hàn Quốc 8.6 Thái Lan 10.16 Khác 7.68 [Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội] Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách của khách sạn Melia Hà Nội Từ biểu đồ trên ta có thể thấy được sự đa dạng trong thị trường khách du lịch quốc tế đến khách sạn Melia Hà Nội. Lượng khách chiếm tỉ lệ cao nhất trong khách sạn đó chính là thị trường khách Mỹ (19.73%), tiếp theo đó là các thị trường khách Nhật, Tây Ban Nha, Thái, Canada, Anh, Hàn Quốc, Pháp. Trong đó thị trường khách Pháp chiếm tỉ trọng không lớn (7.84%) trong tổng số khách đến với khách sạn. Nhưng đây lại là thị trường khách có nhiều tiềm năng do họ đã từng biết đến Việt Nam và đây cũng là thị trường trọng điểm mà du lịch Việt Nam đang hướng đến trong tương lai. 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2005-2009 Đạt được doanh thu cao trong kỳ kinh doanh là mục tiêu kinh doanh chính của các khách sạn. Với sự phát triển của kinh tế thị trường, những năm trở lại đây khách sạn Melia Hà Nội đã kinh doanh hiệu quả, đem lại nguồn doanh thu đáng kể. Nhưng do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế, ngành du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã có sự phát triển chậm dần. Tuy vậy, với ưu thế là một khách sạn 5 sao tầm cỡ quốc tế tại Hà Nội, sự phát triển đặc trưng của khách sạn là tổ chức dịch vụ hội nghị hội thảo bên cạnh đó là nguồn khách lưu trú quen thuộc và lâu năm của khách sạn nên doanh thu của khách sạn trong 5 năm qua vẫn đạt được chỉ tiêu của khách sạn đề ra. Theo số liệu tổng hợp của phòng Sales & marketing kết quả kinh doanh của khách sạn từ đầu năm 2005 đến 31/12/2009 như sau: Bảng 2.5 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội trong giai đoạn 2005-2009 Đơn vị tính: USD Năm 2005 2006 2007 2008 2009 D Dt lưu trú 5.410.000 5.891.000 6.531.000 7.058.000 6.815.000 Dt ăn uống 3.490.000 3.792.000 4.220.000 4.652.000 4.410.000 Dt khác 1.120.000 1.359.000 1.649.000 1.920.000 1.830.000 Tổng 10.020.000 11.042.000 12.400.000 13.630.000 13.055.000 [Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội] Biểu đồ 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội trong giai đoạn 2005-2009 Doanh thu (USD) Năm Qua bảng số liệu trên cho thấy, nếu như năm 2005 tổng doanh thu của khách sạn Melia đạt 10.020.000 USD thì đến năm 2006 doanh thu đạt được 11042000USD tăng 10,2% so với năm 2005, đến năm 2007 tổng doanh thu của khách sạn là 12400000 USD tăng 12,3% so với năm 2007. Tuy nhiên kể từ năm 2008 tổng doanh thu của khách sạn đạt 13.630.000 USD, tốc độ tăng trưởng chỉ tăng 9,92% và đến năm 2009 tổng doanh thu của khách sạn chỉ còn 13.055.000 USD, đã giảm 4,2% so với năm 2008. Điều này cho thấy doanh thu của khách sạn có sự gia tăng nhanh vào các năm từ 2005 đến 2007 nhưng do sự khủng hoảng của nền kinh tế mà kể từ năm 2008 và đặc biệt là năm 2009 doanh thu của khách sạn đã giảm mạnh. Về tỷ trọng doanh thu của khách sạn, ta thấy: doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số doanh thu của khách sạn. Trong thời gian gần đây, tỷ trọng doanh thu buồng có chiều hướng tăng không cao từ 34,98% (năm 2005) lên 39,61% (năm 2009). Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu ăn uống và các dịch vụ khác lại tăng lên, đặc biệt tỷ trọng doanh thu từ hội nghị, hội thảo lại tăng từ 19,23% (năm 2005) lên đến 23,01% (năm 2009). Điều đó cho thấy sự phát triển kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội đang triển khai là mở rộng và thu hút khách không chỉ bằng dịch vụ buồng mà còn bằng rất nhiều dịch vụ khác. Để tăng doanh thu, khách sạn đã khai thác tối đa các dịch vụ tại khách sạn, đây cũng là điều kiện để gia tăng thời gian lưu trú tại khách sạn. Năm 2009, doanh thu các dịch vụ bổ trợ như doanh thu từ bể bơi, các phòng massage, sauna…đạt 1830000 USD. Đây cũng chính là nguồn doanh thu đem lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn vì chi phí thấp, ít hao tổn về cơ sở vật chất và trang thiết bị. Tóm lại, doanh thu của khách sạn trong 2 năm trở lại đây đã có dấu hiệu giảm xuống, vì vậy để có thể tăng doanh thu, bên cạnh việc duy trì thị trường truyền thống khách sạn cần phải thu hút khách từ những thị trường mới. 2.3. Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Melia hà Nội 2.3.1. Những kết quả đạt được Trong những năm qua có thể thấy khách sạn Melia đã đạt được những kết quả to lớn từ hoạt động marketing. Cụ thể như sau: + Chính sách sản phẩm: khách sạn đã áp dụng khá linh hoạt các chính sách marketing vào hoạt động kinh doanh của khách sạn và đã đạt được những thành công, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Khách sạn đã nắm bắt được thông tin cụ thể về môi trường kinh tế và điều kiện kinh doanh trên thị trường, khách sạn có hệ thống sản phẩm khá độc đáo, chất lượng tốt với lợi thế về vị trí địa lý. Việc áp dụng chính sách sản phẩm phù hợp với hoàn cảnh kinh doanh hiện nay. Khách sạn đã biết kết hợp sản phẩm lưu trú với sản phẩm ăn uống, vừa thoả mãn nhu cầu ăn, nghỉ của khách, vừa thu được lợi nhuận. Cùng với sự năng động, nhạy bén nắm bắt được sự thay đổi của nhu cầu thị trường khách với việc đưa vào 7 phòng chức năng phục vụ cho tổ chức hội nghị, hội thảo đã đem lại thành công rực rỡ. Khách sạn đã tập trung vào nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chất lượng thực phẩm, đồ uống trong khách sạn luôn được chú trọng cải tiến sao cho phù hợp với nhu cầu của khách đồng thời đạt tiêu chuẩn vệ sinh, chất lượng cao. Khách sạn luôn xác định một cách rõ ràng, cụ thể các mục tiêu, chiến lược (mục tiêu ngắn hạn và dài hạn). Tất cả việc làm đó đều nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hướng tới sự hoàn thiện trong phong cách phục vụ để đáp ứng sự tin cậy của khách hàng, giữ vững uy tín và vị thế của mình trên thị trường. + Chính sách giá : chính sách giá của khách sạn được áp dụng với các mức giá khác nhau phù hợp với mặt bằng giá chung trên thị trường. Đồng thời việc thay đổi giá cả khá mềm dẻo linh hoạt, thích ứng được với khả năng thanh toán của khách hàng, các chương trình khuyến mại về giá được khách sạn áp dụng đã tạo ra sự hấp dẫn với thị trường khách mục tiêu. + Chính sách xúc tiến: chính sách xúc tiến được khách sạn Melia chú trọng ngay thời gian đầu mới đi vào hoạt động kinh doanh. Khách sạn đã áp dụng các hình thức quảng cáo qua truyền hình, quảng cáo qua báo chí, qua mạng Internet… Cho đến nay, hình ảnh, ấn tượng, uy tín và tên tuổi của khách sạn Melia Hà Nội đã trở nên phổ biến và là nơi đáng tin cậy cho những hội nghị, hội thảo quốc gia và quốc tế tổ chức. Và theo như ông Trần Tuấn- Giám đốc bộ phận Sales & Marketing nói thì hình thức quảng cáo chủ yếu nhất của khách sạn Melia hiện nay là thông qua các cuộc hội nghị, hội thảo (bao giờ logo của khách sạn cũng được đặt ở trước bàn phát biểu của hội nghị). Trong chính sách xúc tiến, khách sạn Melia Hà Nội luôn cố gắng tạo ra sự khác biệt, tránh dập khuôn về hình thức, nội dung, đặc biệt với chính sách quảng cáo của đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản lý của khách sạn cũng luôn giành sự quan tâm và ưu tiên trong việc chi cho hoạt động quảng cáo. Thông thường khách sạn Melia Hà Nội giành 20 - 30% doanh thu cho hoạt động quảng cáo. Song tuỳ từng giai đoạn trong quá trình kinh doanh mà khách sạn có sự điều chỉnh chi phí giành cho quảng cáo phù hợp sao cho đem lại hiệu quả cao nhất. Nhìn chung, khách sạn Melia Hà Nội là khách sạn luôn tự chủ và linh hoạt trong mọi hoạt động của mình, các chiến lược, chính sách marketing của khách sạn trong thời gian qua đều đi đúng hướng và phát huy bằng những hiệu quả nhất định thể hiện ở doanh thu hàng năm và uy tín của khách sạn trong tâm trí khách hàng. 2.3.2. Những mặt tồn tại Song song với việc khẳng định vai trò của mình trong sự thành công của hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing của khách sạn Melia cũng không tránh khỏi những hạn chế làm giảm khả năng cạnh tranh và chưa phát huy hết tiềm năng sẵn có của khách sạn, cụ thể là: + Phòng Sales&Marketing của khách sạn Melia Hà Nội chưa đạt được tính chuyên môn hoá cao. Giữa lực lượng marketing trực tiếp và lực lượng tham gia xúc tiến bán chưa được phân công việc rõ ràng nên dẫn đến tình trạng chồng chéo công việc. Nhân lực làm việc trong bộ phận còn mỏng nên một người thường phải làm nhiều việc, thực hiện nhiều chức năng dẫn đến công suất làm việc chưa cao. + Việc nghiên cứu phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu mới chỉ dừng lại ở đối tượng khách công vụ và khách thương gia. Khách sạn mới tập trung vào thị trường thị trường khách Châu âu, Châu á…mà chưa đi cụ thể vào từng thị trường khách đơn lẻ. + Chủng loại sản phẩm trong khách sạn khá phong phú, song lại ở mức giá khá cao. Vì vậy, hiện nay thị trường khách có khả năng chi trả vừa phải chưa được khai thác. Trong khi khách công vụ và khách thương gia, những người có khả năng thanh toán cao, dịch vụ chủ yếu của họ là ăn, nghỉ thì đối tượng khách có khả năng chi trả vừa phải lại có xu hướng tiêu dùng các dịch vụ bổ sung nhiều hơn. Vì vậy nếu kết hợp khai thác được cả 2 nguồn khách này thì kết quả kinh doanh khách sạn sẽ tăng lên rõ rệt. + Hiện nay khách sạn chỉ sử dụng phổ biến kênh phân phối thông qua mối quan hệ với Chính phủ, đại sứ quán, các bộ ngành, các Tổng công ty… nhằm thu hút và duy trì thị trường khách mục tiêu đã chọn là khách công vụ và khách thương gia. Nhưng các kênh phân phối thông qua các đại lý lữ hành, các công ty dịch vụ và các tổ chức trung gian khác chưa được khách sạn khai thác tối đa, vì thế lượng khách đi du lịch thuần tuý còn chiếm tỷ lệ nhỏ. + Việc phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn còn rất hạn chế, chưa đầy đủ. Chính vì vậy, các chuyên viên marketing và các nhà quản lí của khách sạn Melia Hà Nội cần thấy được những kết quả đạt được để phát huy hơn nữa. Mặt khác, thấy được những tồn tại của chính sách marketing đã áp dụng để khắc phục, từ đó có những thay đổi cho phù hợp với thị trường kinh doanh đầy biến động ngày nay. 2.4. Thị trường khách Pháp tại khách sạn Melia Hà nội 2.4.1. Cơ cấu thị trường khách Pháp: Thị trường khách Pháp trong những năm trở lại đây đang là một trong những thị trường tiềm năng của du lịch Việt Nam nói chung và của khách sạn Melia Hà Nội nói riêng. Bảng 2.7 : Số lượng khách Pháp của khách sạn Melia Hà Nội trong giai đoạn 2005-2009 Đơn vị tính:Người Năm Số khách Tổng số khách đến khách sạn So sánh với tổng số khách 2005 2006 2007 2008 2009 5.850 6.947 9.029 9.389 8.781 90.000 102.000 114.000 119.000 112.000 6.5% 6.81% 7.92% 7.89% 7.84% [Nguồn: Báo cáo tổng kết 5 năm 2005-2009 của khách sạn Melia] Từ bảng 2.7 cho ta thấy tổng số khách của khách sạn đã tăng lên 29000 lượt khách (từ 90000 năm 2005 lên 119000 khách năm 2008) điều này chứng tỏ lượng du khách nói chung đến khách sạn ngày một tăng. Tuy nhiên đến năm 2009 lượng khách đến khách sạn chỉ đạt được 112000 lượt khách giảm 7000 lượt khách so với năm 2008. Nhìn vào số lượng khách đến khách sạn trong 5 năm qua, ta có thể nhận thấy số lượng khách Pháp đến khách sạn tăng mạnh từ năm 2005 đến năm 2007, năm 2007 lượt khách Pháp đến khách sạn đạt 114000 lượt khách, tăng 54.31%. Tuy đến năm 2008 số lượt khách đến khách sạn tăng với tốc độ chậm và đến năm 2009 số lượng khách đã giảm xuống một cách đáng kể so với năm 2008, nhưng chúng ta có thể thấy rằng lượng khách Pháp đến khách sạn ngày một gia tăng. So với tổng lượng khách của khách sạn thì thị trường Pháp tại khách Pháp chưa phải là thị trường trọng điểm. Do vậy bên cạnh việc duy trì những thị trường truyền thống, thì việc khách sạn nên tập trung vào thu hút một số thị trường khách tiềm năng. Đây chính là một hướng đi mới cho khách sạn trong thời kì khủng hoảng. Để phân tích và nghiên cứu sâu hơn về thị trường khách Pháp của khách sạn qua giai đoạn từ 2005 đến 2009 chúng ta đi sâu vào các chỉ tiêu cụ thể sau: - Về giới tính: Bảng 2.8: Cơ cấu giới tính khách Pháp tại khách sạn Melia Hà Nội Đơn vị tính: khách Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Nam Nữ 3504 2346 59.9 40.1 4672 2275 67.25 32.75 5697 3332 63.1 36.9 6225 3164 66.3 33.7 6840 1941 77.9 22.1 [Nguồn: khách sạn Melia Hà Nội] Qua bảng trên một điều có thể nhận thấy rõ ràng là khách du lịch Pháp đến khách sạn chủ yếu là nam, còn nữ chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ. Điều này có thể giải thích được bởi vì nam thường đi du lịch kết hợp với công vụ, thương mại trong khi nữ lại bị chi phối bởi công việc nội trợ gia đình nhiều hơn, chỉ số trên một phần chứng minh được điều đó. - Về nghề nghiệp và độ tuổi: Khách Pháp đến với khách sạn Melia Hà Nội phần lớn là các cựu chiến binh, những nhà kinh doanh, thầy thuốc, nhà văn, giáo sư... những người mà trước đây đã từng tham gia vào cuộc chiến ở Điện Biên Phủ hay những người quan tân đến bán đảo Đông Dương. Do vậy khách Pháp đến khách sạn được chia thành các độ tuổi sau: Bảng 2.9: Cơ cấu độ tuổi của du khách Pháp tại khách sạn Đơn vị tính: khách Chỉ tiêu Năm 20 đến 35 tuổi 36 đến 55 tuổi Trên 56 tuổi 2005 2006 2007 2008 2009 878 1.042 1.354 1.408 1.317 1.463 1.738 2.257 2.347 2.195 3.510 4.168 5.417 5.634 5.269 Tỷ trọng % 15% 25% 60% [Nguồn: khách sạn Melia Hà Nội] Qua bảng trên cho thấy ở độ tuổi 20 đến 35 tuổi thuộc lớp trẻ, người làm nghề tự do họ thích du lịch mạo hiểm, độc lập trong hành động do vậy ở độ tuổi này trong bình chỉ chiếm 15% trong tổng số khách Pháp đến với khách sạn ở từng năm. ở độ tuổi 36 đến 55 tuổi thuộc những người quan tâm tới bán đảo Đông Dương, những giáo sư, trí thức do vậy khách du lịch Pháp ở nhóm tuổi này chỉ chiếm 25% trong tổng số khách đến với khách sạn ở từng năm. ở độ tuổi trên 56 tuổi thuộc khách đã nghỉ hưu, giàu có là các cựu chiến binh, thương gia đến với Việt Nam để tìm kiếm cơ hội kinh doanh và làm việc với các đối tác của Việt Nam, chuyên gia, ... họ có khả năng thanh toán cao do vậy khách Pháp đến khách sạn ở độ tuổi này chiếm tỷ lệ nhiều nhất chiếm tới 60% tổng số khách Pháp tới khách sạn trong từng năm. Do vậy khách sạn luôn luôn duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch thuộc nhóm tuổi này. * Sở thích tiêu dùng của khách Pháp ở khách sạn: Trong những năm gần đây sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và hấp dẫn đã thu hút khá đông đảo du khách đến khách sạn, trong đó có thị trường khách Pháp. Bởi lẽ một phần sở thích trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn của khách Pháp là những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, với mức chi tiêu cao, khách Pháp luôn yêu cầu chất lượng dịch vụ phải xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Nắm bắt được nhu cầu này của du khách Pháp, đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn luôn phục vụ rất nhiệt tình, nhanh nhẹn. Bên cạnh đó, khách Pháp lưu trú tại khách sạn vẫn chưa thực sự hài lòng với dịch vụ của khách sạn. Cụ thể: + Dịch vụ ăn uống: các nhà hàng của khách sạn, các món ăn còn chưa đa dạng, thực đơn nghèo nàn, điển hình như nhà hàng El Patio, các món buffet có thay đổi trong ngày nhưng còn ít, đặc biệt là các món buffet không thay đổi giữa các ngày trong khi khách ở dài ngày tại khách sạn. + Giá: giá tại các nhà hàng, các dịch vụ bổ sung như dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, thể dục thể thao…của khách sạn còn cao. + Dịch vụ vận chuyển: hiện tại đội ngũ taxi của khách sạn còn rất ít (10 xe) chưa phục vụ được phần lớn nhu cầu của du khách. Khách sạn không có xe dành cho khách đoàn như các xe 24, 36, 47 chỗ. Nếu khách cần thì khách sạn lại phải gọi từ bên ngoài, không đảm bảo được chất lượng dịch vụ. + Dịch vụ vui chơi giải trí: nhìn chung khách sạn còn thiếu các trang thiết bị và dịch vụ này chỉ phục vụ được một phần thị trường du khách rất nhỏ của khách sạn. Khách sạn không có khu vui chơi giải trí, đặc biệt là cho những khách đi du lịch cùng gia đình. + Quầy hàng lưu niệm: sản phẩm được bày bán tại quầy hàng còn rất sơ sài do diện tích dành cho quầy hàng còn bé, các sản phẩm được bán với giá rất cao, điều này dẫn đến việc khách sạn có quầy lưu niệm mà du khách phải ra bên ngoài để mua sắm đồ. + Đội ngũ nhân viên: nhân viên khách sạn có nghiệp vụ chuyên môn, nhưng do phần lớn nhân viên của khách sạn không thể giao tiếp bằng tiếng Pháp dù là những câu thông thường với du khách, điều này làm giảm đi rất nhiều chất lượng dịch vụ của khách sạn. Sự ngăn cách về ngôn ngữ làm cho nhân viên ngại tiếp xúc với khách, từ đó ít quan tâm đến khách hơn. Những nhận xét từ phía thị trường khách Pháp trên đã ảnh hưởng một phần nào tới khách sạn. Họ biểu thị thái độ ngay lập tức trong khi khách đang sử dụng các dịch vụ đó tại khách sạn. Họ than phiền và tỏ ra rất khó chịu khi muốn diễn tả vấn đề mà nhân viên của khách sạn không thể hiểu họ đang nói gì...điều này đã ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Vì vậy khách sạn không nên coi nhẹ những lời nhận xét của du khách, khách sạn cần phải đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn hơn nữa để đáp ứng được nhu cầu ngày càng gia tăng của thị trường khách Pháp vô cùng tiềm năng hiện nay của khách sạn. 2.4.2. Doanh thu thị trường khách Pháp: Trong những năm gần đây số khách Pháp đến khách sạn ngày một tăng nhanh kéo theo số ngày khách lưu trú tại khách sạn cũng ngày một tăng. Bảng 2.9 : Doanh thu của thị trường Pháp qua các năm Năm Ngày khách DT của khách Pháp (USD) 2005 2006 2007 2008 2009 18.720 24.315 40.631 35.678 35.124 1.825.200 2.493.973 3.476.165 3.530.264 3.117.255 [Nguồn: Báo cáo Khách sạn Melia Hà Nội] Nhìn vào bảng trên ta nhận thấy số ngày khách Pháp lưu trú tại khách sạn năm 2005 là 18.720 ngày đến năm 2006 là 24.315 ngày khách lượt, tăng 29.8% so với năm 2005. Đến năm 2007 số ngày khách lưu trú đạt cao nhất (40.631 ngày), tăng 67.1% so với năm 2006. Nhưng đến năm 2008 số ngày khách lưu trú tại khách sạn lại giảm đi chỉ còn 35.678 ngày, giảm 12.2% so với năm 2007 theo đó vào năm 2009 số ngày khách đã giảm đi 554 ngày khách lưu trú. Doanh thu của khách Pháp tăng giảm theo số lượt khách đến khách sạn và số ngày khách lưu trú tại khách sạn. Doanh thu tăng cao từ năm 2005-2007, tăng nhẹ kể từ năm 2008 và bắt đầu giảm vào năm 2009, so với năm 2008, doanh thu năm 2009 giảm 11,69%. Nguyên nhân chính của sự giảm xuống cả về số lượng khách Pháp đến khách sạn và doanh thu từ thị trường khách Pháp là do sự khủng hoảng của nền kinh tế thế giới, dẫn đến lượng khách đi vào Việt Nam du lịch nói chung và lượng khách Pháp tại khách sạn Melia nói riêng. Ngoài ra, do trong thời gian qua, khách sạn chưa có được những chính sách cụ thể tập trung khai thác thị trường khách Pháp, dẫn đến số lượng khách Pháp đến khách sạn còn thấp, chiếm tỉ trọng nhỏ. Vì vậy, khách sạn cần phải xây dựng cho mình những chiến lược kinh doanh cụ thể trong đó khách sạn cần phải tập trung vào các phương hướng, chính sách, biện pháp nhằm khai thác triệt để thị trường khách Pháp đầy tiềm năng. 2.3.3. Các chiến lược marketing cho thị trường khách Pháp tại khách sạn Melia Hà Nội 2.3.3.1. Chính sách sản phẩm Trong quá trình áp dụng chính sách sản phẩm, khách sạn Melia vẫn chưa tập trung nhiều vào thị trường khách Pháp mà chính sách sản phẩm của khách sạn đưa ra hiện nay vẫn là tập trung vào đáp ứng nhu cầu của thị trường khách Châu Âu nói chung. Các sản phẩm dịch vụ hiện tại của khách sạn chỉ đáp ứng được nhu cầu chung mà chưa có được sự khác biệt và mang tính đặc thù dành riêng cho thị trường khách du lịch Pháp. Dịch vụ lưu trú: Đây là sản phẩm dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho thị trường. Tuy nhiên dịch vụ lưu trú của khách sạn ngay từ khi mới xây dựng cũng chỉ tập trung vào thị trường khách du lịch nói chung mà chưa đi sâu vào bất kì một thị trường khách cụ thể nào như khách sạn Nikko Hà Nội tập trung vào thị trường khách Nhật Bản, khách sạn Daewoo Hà Nội tập trung vào thị trường khách Hàn Quốc… Do vậy dịch vụ lưu trú của khách sạn chưa có tính đặc thù cao để có thể thu hút được thị trường khách Pháp- một thị trường có nhu cầu về chất lượng dịch vụ cao. Dịch vụ ăn uống: Tuy khách sạn đã có 2 nhà hàng (El Patio và Lotus), 3 quầy bar, 1 cửa hàng bánh và có bộ phận tổ chức tiệc riêng, nhưng ngay từ thiết kế xây dựng ban đầu, các món ăn tại nhà hàng cho đến các đồ uống tại quầy bar đều chỉ mang đậm phong cách Châu âu nói chung, mà chưa tập trung vào một thị trường cụ thể nào. Vì vậy trong thời gian qua, dịch vụ ăn uống của khách sạn cũng không thu hút được nhiều khách Pháp. Dịch vụ phòng họp: khách sạn có tất cả 11 phòng họp với số chỗ ngồi tối đa cho phòng họp kiểu rạp hát (theatre style) là 1200 chỗ ngồi, với tổng diện tích phòng họp là 2.975 m2 và hàng chục phòng chức năng giành cho các cuộc họp vừa và nhỏ, đủ loại kích cỡ từ phòng có sức chứa 20 chỗ đến phòng có sức chứa 100 chỗ. Với chất lượng phòng họp và chất lượng phục vụ cao cấp, trong thời gian qua, khách sạn cũng đã đáp ứng được hầu hết nhu cầu của thị trường khách công vụ Pháp. Dịch vụ bổ sung: khách sạn đã áp dụng một số dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao tiện nghi cho khách từ đó kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn. Tuy vậy, các dịch vụ như phòng làm đẹp, bể bơi, trung tâm thương mại của khách sạn qui mô nhỏ, chất lượng phục vụ không cao, nên trong thời gian qua khách sạn chưa thu hút được nhiều khách Pháp sử dụng các dịch vụ này. Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn tới số ngày lưu trú của khách Pháp tại khách sạn còn ngắn (chỉ từ 3 đến 4 ngày). Nhìn chung, chủ trương của các nhà quản lý khách sạn Melia Hà Nội khi xây dựng chính sách sản phẩm là luôn xuất phát từ định hướng nhu cầu thị trường chung, chưa tập trung vào thị trường khách cụ thể nào, điều này dẫn đến các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa thu hút được thị trường khách Pháp. 2.3.3.2. Chính sách giá Đối với thị trường khách Pháp, khách sạn luôn áp dụng giá mềm để duy trì và mở rộng lượng khách mới. Khách sạn cũ