Khóa luận Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội

ding Co.,Ltd. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hà Nội Phó Chủ tịch HĐQT Mr. Nguyễn Hoa Cương Giám đốc tài chính Ms. Wantiee Wongpatima SAS – CTAMAD CO.LTD Tổng Giám đốc Mr. Morten B Andersen Phó tổng giám đốc Ms. Celine Guyomarch Bếp trưởng Mr. Jurgen Kaltz Giám đốc S & M Nguyễn Châu Dung Kiểm soát tài chính Phạm Thị Mỹ Hà Giám đốc Nhân sự Mr. Phạm Hữu Thanh Giám đốc F &B Mr. James Segaran Trưởng BP An Ninh Mr. Nguyễn Văn Hiến Trưởng BP Kỹ thuật Mr. Đỗ Minh Tuấn Giám đốc BP buồng Mr. Adisom Y Giám đốc BP Lễ tân Nguyễn Bá Luân Chủ tịch HĐQT Mrs. Saowakon Hiện nay tổng số nhân viên chính thức tại khách sạn là khoảng hơn 400 nhân viên, và nhân viên hợp đồng thời vụ là gần 50 người. Khách sạn thường bổ sung lượng nhân viên thiếu từ những nhân viên hợp đồng thời vụ khi họ làm tốt công việc của mình trong thời gian làm việc cho khách sạn. Ngoài ra, khách sạn Melia Hà Nội có một đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian rất đông đảo, chủ yếu là nhân viên làm cho bộ phận tiệc. Họ hầu hết là những sinh viên vẫn đang còn đi học. Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn Melia Hà Nội Bộ phận Tổng số LĐ Độ tuổi TB Trình độ học vấn Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Tổng Nam Nữ ĐH, CĐ TC Sơ cấp ĐH, CĐ TC Sơ cấp A B C ĐH KD & Mar 19 3 16 29 19 0 0 12 7 0 0 0 5 14 Kế toán 18 12 16 30.5 26 2 0 24 4 0 0 3 21 4 Nhân sự 6 1 5 41.3 5 1 0 4 2 0 0 0 5 1 Buồng 55 14 41 27.2 6 25 24 2 29 24 13 17 25 0 Giặt là 20 8 12 31.9 3 8 9 1 10 9 10 6 4 0 NH & tiệc 96 48 48 26.6 15 66 15 5 67 24 18 30 38 10 Bếp 90 63 27 33.7 6 45 39 1 49 40 18 60 10 2 Lễ tân 40 24 16 28.4 30 7 3 22 15 3 0 3 22 15 Kỹ thuật 30 2 28 36.7 10 8 12 10 8 12 6 18 5 1 An ninh 27 25 2 35 7 9 11 0 15 12 4 15 6 2 Tổng 411 200 211 127 171 113 81 206 124 69 152 141 49 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Melia Hà Nội trong những năm gần đây Những năm gần đây, trong khi các khách sạn khác bị giảm đi một lượng khách đáng kể do ảnh hưởng của thời kỳ khủng hoảng kinh tế thì khách sạn Melia Hà Nội với thế mạnh về tổ chức hội nghị hội thảo vẫn thu hút được một lượng khách lớn. Em xin đưa ra bảng số liệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây: Bảng 2.5: Số liệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội trong 3 năm 2007, 2008 và 2009 Năm 2007 2008 2009 Doanh thu lưu trú (USD) 6,531,000 7,659,000 8,842,000 Doanh thu ăn uống (USD) 4,220,000 5,007,000 5,869,000 Doanh thu khác (USD) 1,649,000 2,024,000 2,543,000 (Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội) Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu trên đây ta thấy doanh thu của khách sạn nhìn chung năm sau cao hơn năm trước. Trong đó bộ phận lưu trú luôn đạt tỉ lệ doanh thu cao nhất từ 6,000,000 USD đến hơn 8,000,000 USD. Bộ phận kinh doanh ăn uống cũng đóng góp một phần doanh thu khá lớn cho khách sạn. Doanh thu của bộ phận kinh doanh ăn uống trong những năm qua luôn đạt từ 4,000,000 USD đến hơn 5,000,000 USD. Cho đến nay, bộ phận lưu trú và kinh doanh ăn uống luôn mang lại doanh thu cũng như lợi nhuận cao nhất cho khách sạn Melia Hà Nội. Vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ của cả hai bộ phận này là rất quan trọng để có thể tăng doanh thu hơn nữa cho khách sạn. 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội 2.2.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội 2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức lao động bộ phận tiệc Bộ phận tiệc của khách sạn Melia Hà Nội là một bộ phận nhỏ trong bộ phận kinh doanh ăn uống. Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiệc được biểu diễn bằng sơ đồ tổ chức dưới đây: Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức lao động bộ phận tiệc Trợ lý giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống (Đoàn Thị Mai Trang) Giám đốc bộ phận tiệc (Lâm Quang Trung) Giám sát viên (Trần Thu Trang) Trưởng ca (Bùi Trường Nam) Trưởng ca (Mai Xuân Kiên) Trưởng ca (Nguyễn Hữu Thanh) Giám sát viên (Đan Trường Huy) Nhân viên chính (15) Nhân viên thời vụ (10) Nhân viên partime Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống (James Segaran) Bộ phận tiệc là bộ phận cần số lượng nhân viên bán thời gian (partime) lớn nhất khách sạn. Đặc biệt là trong những ngày đông khách như có tiệc cưới, tiệc hội nghị lớn. Số lượng partime vào 1 ngày rất đông khách có thể lên tới 70 nhân viên, còn thông thường là khoảng 35 - 45 nhân viên. Bộ phận tiệc của khách sạn có 2 ca làm việc: + Ca sáng (từ 6h00 đến 14h00) gồm 1 giám sát viên, 1 hoặc 2 trưởng ca, 5-7 nhân viên chính thức và 4-5 nhân viên thời vụ. + Ca chiều (từ 14h00 đến 22h00 nhưng thường bắt đầu từ 13h00) gồm có 1 giám sát viên, 1 hoặc 2 trưởng ca, 7-8 nhân viên chính thức và 5-6 nhân viên hợp đồng thời vụ. Mỗi nhân viên được nghỉ 1 buổi trong 1 tuần làm việc, có thể là ngày nghỉ cố định hoặc thay đổi theo yêu cầu. Sau đây là ví dụ về lịch làm việc trong 1 tuần của nhân viên bộ phận tiệc (từ 05 – 11/04/2010): Bảng 2.6: Banquet Operation weekly roster From 05 to 11/04/2010 Prepared by: LÂM QUANG TRUNG STT ID No Name Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun 1 1174 Lâm Quang Trung - Manager SP9 SP9 0 SP9 10 10 10 2 517 Trần Thu Trang - Supervisor 6 6 6 6 0 6 6 3 1120 Đan Trường Huy - Supervisor 14 14 0 13 14 13 13 4 1118 Bùi Trường Nam – Captain 6 0 6 6 6 6 6 5 1071 Mai Xuân Kiên - Captain 14 0 14 13 14 13 13 6 1177 Nguyễn Hữu Thanh – Captain 14 14 14 13 0 13 13 7 498 Đỗ Minh Nguyệt – Waitress 6 6 6 6 0 6 6 8 873 Phạm Thu Huyền – Waitress 14 0 CD 13 14 13 13 9 746 Nguyễn Mỹ Hạnh – Waitress 6 6 0 6 6 13 13 10 1070 Lương T. Kim Xuân–Waitress 14 14 0 13 14 13 13 11 1137 Đỗ Thu Trang – Waitress 14 0 0 13 14 13 13 12 1159 Vũ T. Minh Thanh – Waitress 14 14 0 13 14 13 13 13 1178 Nguyễn Thị Lương – Waitress 0 6 6 6 6 6 6 14 1173 Đào Mỹ Linh – Waitress 14 14 14 13 14 13 0 15 1341 Lê Thị Hoa – Waitress 6 6 6 6 6 6 0 16 1213 Lê Minh Đức – Waiter 6 6 0 6 6 6 6 17 1259 Nguyễn Hữu Cương – Waiter 0 14 14 13 14 13 13 18 1210 Lê Hồng Hải – Busgirl CD 0 6 6 6 6 6 19 1212 Đỗ Văn Linh – Busboy 6 0 6 6 6 6 6 20 1239 Nguyễn Bảo – Busboy 14 14 14 13 13 13 0 21 1320 Đinh Anh Hùng – Busboy 14 0 14 13 14 13 13 22 Nguyễn Văn Hiệu 14 14 0 13 14 13 13 23 Hoàng Thu Huyền 14 14 14 13 14 0 13 24 Nguyễn Thị Quỳnh 14 14 0 13 14 13 13 25 Nguyễn Mạnh Hùng 14 14 0 13 14 13 13 26 Nguyễn Quang Anh 6 0 6 6 6 6 6 27 Trần Quốc Hưng 14 14 14 13 14 13 13 28 Đoàn Trung Kiên 0 6 6 6 6 6 6 29 Nguyễn Thị Thư 0 14 14 13 14 13 13 30 Bùi Thị Thu Huyền 0 6 14 13 14 13 13 31 Trần Ngọc Hùng 0 6 14 13 14 13 13 (Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội) 2.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc tại khách sạn Là một khách sạn có thế mạnh về tổ chức tiệc và hội nghị hội thảo, khách sạn đầu tư cơ sở vật chất phục vụ tiệc rất kỹ và chất lượng. Khách sạn Melia Hà Nội có phòng Đại tiệc (Grand Ballroom) lớn nhất ở Hà Nội với những thiết bị tuyệt vời phục vụ tiệc và có những trang thiết bị âm thanh ánh sáng hiện đại, phục vụ cho hội nghị, hội thảo, các cuộc triển lãm, khuyến mại, vũ hội, tiệc cưới và các loại tiệc khác. Đến với Melia Hà Nội, một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ sư lành nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã được đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp cho khách ở cả thị trường trong và ngoài nước những buổi tiệc hiếm thấy. Khách sạn đã được công nhận là một nơi dẫn đầu thị trường về những buổi hội thảo và tiệc đầy sáng tạo và đã có được những khách hàng trung thành tiếp tục sử dụng lại dịch vụ của khách sạn. Bảng 2.6: Tổng hợp về kích thước, diện tích của các loại phòng thuộc bộ phận tiệc và sức chứa của mỗi loại với từng cách kê bàn ghế khác nhau: Các phòng họp Kích thước dài x rộng x cao (m) Diện tích (m2) Cock tail Ăn tối Nhà hát Lớp học * Phòng họp Chữ U Lòng chảo Tầng sảnh Phòng họp tại Văn phòng điều hành 6.3x3.6x4.5 23 - - - *12 - - Phòng họp tại TT Thương mại - - - - - *8 - - Tầng 1 Phòng Đại tiệc (trần cao 7.5m) 47.5x21.2x 7.5 1007 1000 700 1300 750 - - Phòng Đại tiệc Phần 1 15.85x21.2x7.5 336 250 200 350 180 140 175 Phòng Đại tiệc Phần 2 15.85x21.2x7.5 336 250 200 350 180 140 175 Phòng Đại tiệc Phần 3 15.85x21.2x7.5 336 250 200 350 180 140 175 Tiền sảnh/Khu vực trưng bày 48.0 x 7.2 x 7.5 345.6 400 - - - - - Phòng Hội nghị I 8.0x 8.0x4.5 64 20 20 30 20 20 25 Phòng Hội nghị II 8.0x 8.0x4.5 64 20 20 30 20 20 25 Phòng Hội nghị I + II 16.0x 8.0x4.5 128 60 60 100 60 55 50 Khu vực đón khách/ Trưng bày - 135 - - - - - - Tầng 2 Phòng Hội nghị III 10.5x9.5x4.5 95 40 40 80 40 40 40 Phòng Hội nghị IV 7.5x9.0x4.5 68 30 40 50 30 20 25 Phòng Hội nghị V 7.5x7.0x4.5 52 20 15 30 *10 20 25 Phòng Hội nghị VI 11.5x7.5x4.5 84 40 50 50 30 25 30 Phòng Hội nghị VII 17.0x8.0x4.5 136 70 80 150 80 65 80 Phòng Hội nghị VI + VII - 220 150 120 200 120 80 80 Phòng Hội nghị VIII - 80 40 40 50 35 30 40 Tầng 3: Golden Lotus 12.7x7.0x4.0 83 50 40 50 35 30 35 Tầng 7: Phòng tiệc Thăng Long 32.5x17.0x6.0 552.5 400 360 550 320 200 250 Tầng Executive – 20 Phòng họp cấp cao 6.0x3.8x2.7 23 - - - *10 - - (Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội) Các thiết bị âm thanh, màn ảnh, ánh sáng và các thiết bị khác phục vụ hội nghị hội thảo như sau: Máy đèn chiếu LCD Các màn ảnh rộng cố định hoặc có thể xách tay được Đầu Video đa hệ Máy đèn chiếu phim slide liên tục Microphone (có cả loại không dây dẫn) Hệ thống hi-fi có đĩa compact và máy cassette Máy đèn chiếu Bục giảng Bảng trắng Bút laze chỉ bảng Giá để bảng thuyết trình Sàn nhảy Phòng đại tiệc Phòng họp Function 1 & 2 2.2.1.3 Các loại tiệc được phục vụ tại khách sạn Tiệc buffet: có hai loại buffet đứng và buffet ngồi. Nếu là tiệc đứng chỉ bày bàn để đồ ăn hâm nóng trên ngọn lửa đèn cồn và các loại dụng cụ tự phục vụ như đĩa, thìa, đũa… và các dụng cụ lấy thức ăn . Tất cả đã được lau sạch sau khi ngâm nước nóng và khăn lau sạch. Đồ uống tự chọn theo thực đơn có sẵn do nhân viên phục vụ bê tới mời từng người. Nếu là tiệc ngồi thì có bày bàn tròn 10 người hoặc tùy theo yêu cầu của khách gồm khăn ăn, thìa, dao, dĩa, cốc uống nước lọc. Tiệc ngồi kiểu Châu Á hay Việt Nam (Eastern or VietNamese set menu): Bày bàn tròn có khăn ăn, đĩa kê, bát, đũa, cốc trà, thìa, dao, dĩa. Phục vụ đồ ăn theo thực đơn bê ra từ nhà bếp, đồ uống bày sẵn trên bàn tự phục vụ hoặc được nhân viên bê đến mời từng bàn. Nguyên tắc phục vụ là chỉ được dọn những đĩa trên bàn đã hết đồ ăn. Trên đây là kiểu dịch vụ tiệc thường xuyên được tổ chức tại khách sạn Melia Hà Nội, các kiểu phục vụ này đơn giản trong cả cách bày bàn ăn và trong khi phục vụ, đối tượng khách cũng là những người dễ tính. Tiệc ngồi ăn kiểu châu Âu (Western set menu): Cũng là bày bàn theo yêu cầu khách nhưng số lượng người trong một bàn sẽ ít hơn số lượng người trong bàn ăn Á do dụng cụ của ăn Âu nhiều hơn, bao gồm các bộ dao, dĩa khác nhau cho từng phần ăn, các loại đồ uống cũng phải dùng ly khác nhau cho phù hợp từng món ăn. Trong khi phục vụ thì các món ăn được phục vụ theo trình tự thực đơn, khách ăn xong mỗi món phải thay ngay dụng cụ rồi mới đưa món khác kể cả khi trong đĩa vẫn còn đồ ăn. Các loại đồ uống cũng phải được kết hợp hài hòa với các món ăn trong khi phục vụ. Đây là kiểu dịch vụ đòi hỏi nhân viên cần có sự tỉ mỉ chính xác nhất về quy trình trong khi phục vụ. Ngoài ra còn có các loại tiệc rượu, tiệc trà... và các loại tiệc đặc biệt khác giành cho những khách được coi là VIP (ví dụ Tiệc ASEM, Tiệc quốc khánh…) Tiệc trà: là loại hình tiệc thường được diễn ra vào giữa giờ những buổi họp hội nghị hội thảo để cho các khách mời có thời gian nghỉ và có cơ hội trao đổi giao lưu với nhau. + Thực đơn của loại tiệc này gồm những món chính đó là: bánh ngọt, hoa quả, trà và cà phê. Với khách Vip có thể có thêm món kem. + Cách phục vụ: khách hàng tự lấy thức ăn (hoa quả và bánh ngọt), sau đó tự lấy cốc để được nhân viên phục vụ đồ uống (trà hoặc cà phê) theo yêu cầu. Các buổi tiệc trà tại khách sạn Melia Hà Nội thường chỉ diễn ra trong khoảng 20 – 30 phút. Tiệc rượu: Là hình thức giống như tiệc đứng, nhưng đơn giản hơn. Trong bữa tiệc này người ta thường uống nhiều hơn ăn. + Đặc điểm: Món ăn thường là sandwich, thịt nướng, bánh có nhân và ít hơn ở tiệc đứng. Ở tiệc cocktail, không để thực đơn, không sắp xếp chỗ ngồi, nhưng thức ăn do người phục vụ mang đến cho từng người. + Thời gian tổ chức: tiệc cocktail thường được tổ chức vào dịp khai mạc hoặc bế mạc hội nghị, hội thảo quốc tế. 2.2.1.4 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội hiện nay đã tuân theo tiêu chuẩn nhất định. Các nhân viên thực hiện quy trình một cách khá tốt, đảm bảo đúng quy trình và tiến độ công việc. Trước khi vào phục vụ, giám sát viên hoặc trưởng ca đều có sự phân công nhiệm vụ cho các nhân viên, những ai phục vụ đồ ăn, phục vụ đồ uống, thu đồ bẩn trên bàn, phục vụ bàn VIP nếu có theo yêu cầu, đón khách và tiễn khách. Quy trình phục vụ tiệc của khách sạn Melia diễn ra theo các bưóc như sau: Cử người đứng đón khách, chỉ dẫn chỗ ngồi cho khách. Mang đồ uống mời khách khi họ đã ngồi vào vị trí, sau đó trải khăn ăn cho khách. Phục vụ đồ ăn khi chủ tiệc yêu cầu hoặc theo chương trình đã được thỏa thuận trước với khách hàng. Thu đồ bẩn khi khách yêu cầu thay, hoặc khi đĩa thức ăn đã được dùng hết mang vào cho bộ phận rửa bát. Khi kết thúc buổi tiệc: Thu dọn đồ trên bàn lần lượt từ đồ vải, đồ thủy tinh, cho đến đồ sành sứ. Trả hết các loại đồ đã dùng cho từng bộ phận. Thu dọn toàn bộ bàn ghế cất vào kho, hoặc có thể giữ lại để setup cho buổi tiệc tiếp theo. 2.2.2 Kết quả kinh doanh tiệc của khách sạn Melia Hà Nội trong những năm gần đây Với thế mạnh là khách sạn có phòng hội nghị lớn nhất Hà Nội, có thể tổ chức những buổi hội nghị hội thảo và tiệc quy mô lớn, bộ phận tiệc của khách sạn Melia Hà Nội là bộ phận đem lại doanh thu khá lớn cho khách sạn (khoảng 18 – 19%). Em xin đưa ra biểu đồ về doanh thu của bộ phận tiệc trong những năm gần đây: Bảng 2.7: Số liệu doanh thu tiệc khách sạn Melia Hà Nội trong 3 năm 2007, 2008 và 2009 Năm 2007 2008 2009 Doanh thu (USD) 2,267,000 2,649,000 3,225,000 (Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội) Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy nhìn chung doanh thu của bộ phận tiệc năm sau đều cao hơn năm trước và mỗi năm tăng một lượng tương đối đều nhau. Nếu doanh thu năm 2008 tăng hơn doanh thu năm 2007 là khoảng 400,000 USD thì doanh thu năm 2009 đã tăng thêm khoảng 600,000 USD so với năm 2008. Đó là một dấu hiệu đáng mừng cho thấy bộ phận tiệc của khách sạn ngày càng phát triển hơn, đạt được doanh thu cũng như lợi nhuận cao hơn. Vì thế, chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc của khách sạn cần phải được duy trì tốt để có thể phát triển hơn nữa, xứng đáng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn và là khách sạn có thế mạnh phát triển tiệc nhất Việt Nam. Bảng 2.8: Số liệu doanh thu tiệc khách sạn Melia Hà Nội những tháng đầu năm 2010 Tháng 1 2 3 4 Doanh thu (USD) 609,629 446,390 534,679 573,096 (Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội) Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ doanh thu trên đây ta có thể thấy hiệu suất công việc của bộ phận tiệc trong những tháng đầu năm. Tháng 1 luôn là tháng cao điểm trong năm, lượng khách sử dụng dịch vụ là rất cao nên doanh thu đạt được cũng cao nhất trong bốn tháng đầu là hơn 600,000 USD. Đến tháng 2 thì doanh thu đã giảm đi nhiều, chỉ khoảng gần 450,000 USD do đây là tháng Tết Nguyên Đán nên tỉ lệ các cuộc hội họp hay tiệc cũng không nhiều. Tháng 3 thì doanh thu lại tăng lên đạt tới hơn 530,000 USD. Tháng 4 năm 2010 tại Việt Nam có diễn ra Hội nghị cấp cao Asean nên doanh thu bộ phận tiệc của Melia Hà Nội lại tăng lên đạt tới hơn 570,000 USD. Qua đó có thể thấy rằng Melia luôn là một lựa chọn sáng giá cho các cuộc họp cấp cao khi có các sự kiện quốc tế được tổ chức tại Việt Nam. 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội 2.3.1 Một số kết luận, nhận xét về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội 2.3.1.1 Đánh giá thông qua quá trình tự nghiên cứu và quan sát Điểm mạnh: Chất lượng món ăn: các món ăn tại bộ phận tiệc rất phong phú, đa dạng, trình bày đẹp mắt, đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng khi muốn tổ chức bất kỳ một bữa tiệc hay một cuộc họp nào cần phục vụ ăn uống. Chất lượng đồ uống: đồ uống tại bộ phận tiệc cũng rất phong phú, đa dạng phù hợp với yêu cầu của khách. Đồ uống đều là loại nhập khẩu chất lượng cao, đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng: rượu, sữa tươi… Các loại đồ uống ở đây được thay đổi theo từng yêu cầu của khách và các bữa tiệc khác nhau. Vệ sinh: + Món ăn: Theo quan sát thực tế của em, quá trình chế biến món ăn là đạt yêu cầu. Các đầu bếp trong quá trình chế biến món ăn và trình bày món ăn thường xuyên đi găng tay. Thức ăn chế biến xong được che đậy bằng nilon chuyên dụng sạch sẽ, cẩn thận. + Phòng tiệc: các nhân viên làm khu vực công cộng luôn thực hiện việc làm sạch (quét dọn và hút bụi) hàng ngày và định kỳ bộ phận tiệc. Hơn thế nữa, nhân viên trong bộ phận cũng có ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh chung. Vì thế theo em đánh giá, bộ phận tiệc của khách sạn Melia Hà Nội có khung cảnh đẹp và vệ sinh sạch sẽ, tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng. + Đồ dùng trang trí phòng tiệc: các loại khăn, đồ vải luôn được phân loại cẩn thận và giặt sạch sẽ sau khi kết thúc mỗi bữa tiệc. Cơ sở vật chất: của bộ phận tiệc đồng bộ, đẹp đẽ và sang trọng cùng với những thiết bị nghe nhìn rất hiện đại đã góp phần tạo nên những bữa tiệc, hội nghị hội thảo ấn tượng và đặc sắc. Khách sạn Melia Hà Nội có phòng Đại tiệc (Grand Ballroom) là phòng họp – phòng tiệc lớn nhất ở Việt Nam nằm ở tầng 1 và có thể đến bằng thang cuốn từ sảnh, thang máy của khách sạn hoặc vào thẳng từ khu đỗ xe. Phòng này có sức chứa tới 1200 người dự họp và 720 người ngồi ăn; có thể được chia làm 3 phần, có tiền sảnh và khu vực trưng bày rộng rãi. Việc chia phòng họp bằng những vách ngăn có thể tháo lắp dề dàng là một đặc trưng của khách sạn Melia Hà Nội. Khi khách sạn muốn sử dụng những diện tích nhỏ hơn thì việc sử dụng vách ngăn là rất linh hoạt và hợp lý. Làm như vật vừa tiết kiệm được diện tích cho khách sạn, vừa phù hợp với nhu cầu của khách hàng khi họ muốn tổ chức những bữa tiệc hay hội nghị vừa phải, khoảng tên dưới 300 người. Ngoài ra để phục vụ những cuộc họp nhỏ, khách sạn còn có 8 phòng hội nghị lớn nhỏ khác nhau ở tầng 1 và tầng 2. Khách có thể lên các phòng đó bằng thang cuốn, thang máy hoặc đi thẳng vào từ khu vực đỗ xe. Việc tạo thuận lợi cho khách hàng lên các phòng tiệc một cách dễ dàng nhanh chóng như vậy đã gây được thiện cảm với khách hàng ngay từ khi họ mới đến khách sạn. Phòng Hội thảo Golden Lotus nằm sát cạnh Latino Bar và khu sảnh Sauna ở tầng 3. Được đặt trên tầng 7 là Phòng tiệc Thăng Long (Thang Long Ballroom). Khách sạn cũng có phòng họp cao cấp đặt trên tầng 20, có khả năng phục vụ cho các cuộc họp nhỏ 8 đến 12 người. Khách sạn Melia Hà Nội có được sự phong phú đa dạng về phòng họp như vậy là một thế mạnh mà không phải khách sạn nào cũng so sánh được. Theo em đánh giá thì đây là một lợi thế trong thiết kế kiến trúc của khách sạn. Quy trình phục vụ: Nhân viên tại bộ phận tiệc của khách sạn làm việc rất nhanh nhẹn, nhiệt tình, thực hiện việc phục vụ nhanh chóng, luôn kịp tiến độ mà khách hàng yêu cầu để các buổi tiệc hay buổi họp đều được tiến hành đúng thời gian. Bên cạnh đó, những lúc khách đông, quy trình phục vụ có thể đơn giản hơn và được rút ngắn đi một vài bước để việc phục vụ khách hàng được nhanh chóng, kịp thời. Theo đánh giá của em, quy trình phục vụ của bộ phận tiệc là đạt tiêu chuẩn và có tính linh hoạt trong các trường hợp khác nhau. Đội ngũ nhân viên: nhân viên phục vụ trực tiếp có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng. Nhìn chung, nhân viên bộ phận tiệc là những người trẻ tuổi, năng động, nhiệt tình, có kinh nghiệm làm việc. Do vậy, với hiểu biết của mình, nhân viên có thể dễ dàng phục vụ khách hàng và chỉ dẫn cho khách hàng về khách sạn cũng như các dịch vụ mà bộ phận tiệc cung cấp. Theo em, nếu nhìn về khía cạnh đáp ứng cho khách trong việc ăn uống thông thường thì nhân viên ở đây đáp ứng tốt. Điều đó có nghĩa là nhân viên làm việc nhanh nhẹn, nhiệt tình, kịp tiến độ công việc. Tuy nhiên để làm hài lòng những khách hàng khó tính, đặc biệt là ở khách sạn 5 sao, số lượng khách hàng cao cấp là rất nhiều thì chất lượng nhân viên phục vụ tại bộ phận tiệc cần phải được nâng cao hơn nữa. Điểm yếu: Đồ dùng, vật dụng phục vụ ăn uống tại bộ phận tiệc: Nhìn chung, các đồ dùng vật dụng của bộ phận tiệc khá đầy đủ và đồng bộ, đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên, vào những ngày cao điểm đông khách, bộ phận vẫn rơi vào tình trạng thiếu thốn đồ dùng, dụng cụ. Để khắc phục tình trạng này, bộ phận tiệc đã sử dụng giải pháp tình huống là mượn tạm thời đồ dùng của các bộ phận khác (thường là mượn bên các nhà hàng các đồ dùng như: dao, dĩa, bát, đĩa…). Việc thiếu đồ dùng như vậy có ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc. Nguyên nhân: Khi mượn đồ dùng của bộ phận khác sẽ ảnh hưởng đến tính đồng bộ của đồ dùng, dụng cụ ăn uống (vì các vật dụng bên nhà hàng không giống hệt được với các đồ dùng ở bộ phận tiệc), sẽ ảnh hưởng tới sự sang trọng của khách sạn. Điều này sẽ tác động trực tiếp tới cái nhìn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là những khách hàng cao cấp luôn có những yêu cầu cao. Hơn thế nữa, không phải lúc nào các bộ phận khác cũng có sẵn các đồ dùng để đáp ứng nên đi mượn như vậy sẽ ảnh hưởng đến tính chủ động của bộ phận tiệc. Điều đó làm mất nhiều thời gian và công sức tìm kiếm của các nhân viên dẫn đến làm chậm tiến độ chuẩn bị. Như vậy ít nhiều cũng sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc. Tại khách sạn Melia Hà Nội, trong những ngày cao điểm thường xảy ra tình trạng thiếu đồ dùng dụng cụ sau: + Thiếu thìa cà phê: đây là tình trạng thường xuyên xảy ra nhất đối với bộ phận tiệc. Hầu hết cứ khi nào có tiệc trà, cà phê là các nhân viên lại rất khó khăn để có thể tìm được đủ số lượng thìa cà phê cần dùng. Hơn thế nữa, trong khi khách sử dụng lại vẫn thiếu thìa cà phê, các nhân viên lại phải tái sử dụng những thìa cà phê vừa dùng xong mà không được đảm bảo sạch sẽ cho lắm. Thực tế đã có khá nhiều khách hàng than phiền về vấn đề này. + Thiếu ly uống nước: Khi có những buổi hội nghị đông người thì thực tế là tại bộ phận tiệc thiếu ly uống nước. Điều này biểu hiện là cùng một bàn hội nghị có những loại ly khác nhau, không đồng bộ với nhau. Như vậy làm ảnh hưởng đến tính thẩm mỹ và đôi khi gây phản cảm với khách hàng. + Thiếu bát, đũa: Việc này không thường xuyên xảy ra, chỉ xảy ra vào những dịp khách đặc biệt đông (như có tiệc cưới…). Trong những ngày này, nhân viên thường rất khó khăn trong việc tìm kiếm và chuẩn bị bát ăn cơm cũng như bát nhỏ dùng để ăn súp, ăn chè. Bên cạnh đó thì việc chuẩn bị bát đũa cho các tình huống phát sinh cũng không được tốt nên nhân viên nhiều khi đang phục vụ lại phải đi tìm kiếm rất vất vả, như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến tiến độ phục vụ khách. Mặc dù lượng thiếu là không nhiều nhưng để đi bổ sung cho lượng thiếu đó thì sẽ mất thời gian. Đó là một công tác chuẩn bị chưa tốt đối với một khách sạn 5 sao lớn như Melia Hà Nội. + Thiếu nơ đeo ghế: Tại bộ phận tiệc của khách sạn Melia Hà Nội, việc trang trí cho phòng tiệc có sự đóng góp quan trọng của hàng loạt những chiếc ghế đồng bộ được bọc chair cover màu trắng (hoặc màu kem), trên mỗi lưng ghế có đeo nơ màu nổi trội như: đỏ thẫm, vàng đồng, xanh biển đậm… Thường thì khi ngắm toàn cảnh bữa tiệc hay cuộc hội nghị, khách hàng sẽ thấy ghế ở đây rất sạch sẽ, đẹp đẽ và sang trọng. Nhưng trên thực tế những chiếc nơ đeo ghế ở đây đã được dùng khoảng gần 1 năm rưỡi mà trong quá trình đó không hề có sự giặt giũ hay làm sạch nào cả. Hiện nay rất nhiều nơ bị hỏng nhưng không được bổ sung. Vì thế mà hiện tượng thiếu nơ lại xảy ra trong những ngày đông khách. Nhiều khi nhân viên phải sử dụng những chiếc nơ hỏng để đeo vào những ghế không có nơ. Điều này cũng làm ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ của bộ phận. Việc thiếu đồ dùng dụng cụ như trên đã làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc của nhân viên trong những ngày đông khách và gây ảnh hưởng không tích cực đến chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội. Ngoài ra, nhìn chung các dụng cụ dùng để ăn uống không được sạch sẽ cho lắm do quá trình lau rửa còn nhiều hạn chế. Các dụng cụ ăn uống này sau khi trút bỏ đồ ăn thừa đi chỉ được chạy qua máy rửa 1 lần, sau đó để vào các công nhưng không được ráo nước ch