Khóa luận Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc

4.665 100 1.377.726 100 TG tổ chức kinh tế 611.842 39,96 742.763 40,5 346.798 25,2 TG tiết kiệm 676.302 44,2 842.584 45,9 855.829 62,1 TG kho bạc nhà nước 209.153 13,7 175.463 9,6 159.076 11,5 TG kỳ phiếu 33.670 2,2 73.855 4 16.025 1,2 (Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2005,2006,2007) Qua biểu trên ta thấy rằng nguồn vốn huy động trên địa bàn trong 3 năm(2005-2007) tăng đáng kể: năm 2005 nguồn vốn huy động của NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đạt 1.530.967 tỷ đồng, tăng 130.967 tỷ đồng so với cuối năm 2004, năm 2006 nguồn vốn huy động đạt 1.834.665 tỷ đồng, Năm 2007 đạt 1.377.726 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt trên 20%. Ta thấy năm 2007 tổng nguồn vốn huy động được thấp hơn so với năm 2006 vì ngày 31/10/2007 chi nhánh thị xã Phúc yên đã tách ra khỏi NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc do vậy mà ta thấy tổng nguồn vốn nhỏ hơn năm trước. Từ kết quả trên có thể thấy được phần nào sự tín nhiệm của khách hàng đối vơi ngân hàng và nó cũng đã phản ánh được chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Mặc dù vậy vẫn còn nhiều những mặt hạn chế trong lĩnh vực huy động vốn cần giải quyết để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn. 2.2.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động cho vay tại ngân hàng Bên cạnh việc coi trọng công tác huy động vốn thì việc sử dụng vốn là vấn đề rất quan trọng của Ngân hàng, từ nhận thức đó NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc xác định nâng cao chất lượng tín dụng và uy tín đối với khách hàng là nhiệm vụ cực kỳ quan trọng. NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đã triển khai hoạt những hoạt động nhằm phát triển tối đa nguồn lực nhằm phát triển chất lượng dịch vụ trong hoạt động tín dụng. Nó thể hiện ở một số chỉ tiêu cụ thể là: 2.2.2.1 Cơ chế tín dụng Về cơ bản cơ chế tín dụng của Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc cơ bản đã thông thoáng. Vướng mắc chủ yếu thuộc cơ chế đảm bảo tiền vay như thế chấp quyền sử dụng đất phải có bìa đỏ nhưng nhiều hộ còn chưa được cấp, thủ tục hồ sơ đảm bảo tiền vay còn phức tạp, đăng ký giao dịch đảm bảo phải qua phòng tài nguyên môi trường đối với hộ sản xuất vay. Điều đó tạo rất nhiều trở ngại cho hộ vay vốn nhất là các hộ ở xa trung tâm huyện, thành phố. Thời gian đăng ký giao dịch bảo đảm dài và lệ phí đăng ký là cao đối với khách hàng vay số tiền nhỏ. 2.2.2.2 Kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên tín dụng - Thể hiện tính chuyên môn cao trong nghiệp vụ tín dụng: Những nhân viên tín dụng trong ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc là những người có năng lực chuyên môn cao trong các nghiệp vụ tín dụng. Nó thể hiện ở trong công tác thẩm định tài sản và xác định giá trị tài sản đảm bảo của khách hàng, đồng thời thể hiện ở sự thông thạo các thủ tục giấy tờ các điều kiện cho vay của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi tới vay vốn, trả lãi, trả gốc... Điều đó đã làm giảm được thời gian của khách hàng khi tới giao dịch với ngân hàng, giảm thời gian chờ của khách hàng, thời gian làm hồ sơ giấy tờ nhưng luôn đảm bảo lợi ích cần thiết cho cả ngân hàng và khách hàng. - Chuyên nghiệp trong tác phong làm việc của nhân viên tín dụng: Do đặc thù công việc của nhân viên tín dụng là thường xuyên phải đi gặp gỡ khách hàng, thẩm định ở cơ sở, tổ chức, doanh nghiệp nên ít khi có mặt tại phòng làm việc. Nhưng không phải vì thế mà công việc tiếp đón khách hàng của ngân hàng bị hạn chế vì trong phòng làm việc luôn có ít nhất một nhân viên tín dụng ở lại đón tiếp, hướng dẫn khách hàng các thủ tục và các điều kiện cần thiết để vay vốn, và lấy những thông tin cần thiết của khách hàng để nhân viên phụ trách khu vực đó có thể đánh giá và làm hồ sơ cho vay. Cùng lúc đó thì nhân viên tín dụng hẹn khách hàng thời gian hợp lý để hoàn thành các thủ tục xin vay và giải ngân. Trung bình mỗi khách hàng chỉ mất khoảng từ 1 đến 3 ngày để có thể hoàn tất thủ tục xin vay và giải ngân. Đối với những trường hợp khẩn cấp mà khách hàng yêu cầu giải ngân sớm, nhân viên tín dụng căn cứ vào mức độ quan trọng để ưu tiên giải quyết. - Thái độ phục vụ và tư cách đạo đức của nhân viên: Trong công tác tín dụng, có nhiều yếu tố ảnh hưởng quan trọng bởi ý nghĩ chủ quan của cán bộ tín dụng, và vì thế mà Ban quản trị ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc đặc biệt quan tâm tới thái độ và tư cách đạo đức của nhân viên. Tuyệt đối không để tình trạng nhân viên tín dụng nhũng nhiễu khách hàng, nhận quà cáp từ khách hàng. - Kỹ năng tư vấn, tiếp thị của nhân viên tín dụng: Do khách hàng của ngân hàng nông nghiệp chủ yếu là hộ nông dân, vì vậy hiểu biết của họ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là chưa nhiều, họ thường gặp phải nhiều khó khăn vướng mắc trong việc làm các thủ tục giấy tờ. Chính vì vậy nên nhân viên tín dụng ngân hàng nông nghiệp phải tận tình hướng dẫn họ và tư vấn cho họ sản phẩm dịch vụ cho phù hợp. - Hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên: Qua nhiều năm NHNo tỉnh Vĩnh Phúc đã tiến hành tự đào tạo, tập huấn cho 100% cán bộ tín dụng về quy trình nghiệp vụ cho vay, thẩm định và phương pháp làm tín dụng. Vì vậy trình độ năng lực của nhân viên đã được nâng cao, hạn chế được những tồn tại, tự tin mạnh dạn hơn trong công tác, hoàn thành nhiệm vụ được giao. Nhưng khi kiểm tra thì vẫn còn có hiện tượng cán bộ tín dụng chưa chấp hành đúng quy chế, quy trình nghiệp vụ và thực hiện theo Luật tổ chức tín dụng. 2.2.2.3 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc cung cấp - Đầu tư vốn tín dụng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với lãi suất thích hợp: Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và cho vay chiết khấu các loại giấy tờ có giá, cho vay tài trợ theo chương trình, dự án, cho vay đồng tài trợ với các NHTM bạn, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay dài hạn các dự án lớn, cho vay khép kín các chu trình sản xuất - lưu thông, cho vay các chương trình chỉ định của Chính phủ... - Đầu tư dưới các hình thức hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần, mua tài sản và các hình thức đầu tư khác với các doanh nghiệp và các tổ chức tài chính tín dụng. Trong những năm qua Ngân hàng đã tập trung cho vay đầu tư vào các dự án đến tất cả các thành phần kinh tế, Ngân hàng đã đi sâu vào việc bám sát địa bàn nông nghiệp nông thôn mở rộng đầu tư cho vay các hộ sản xuất kinh doanh, làng nghề, đầu tư cho vay đúng mục đích đạt hiệu quả kinh tế cao. Nhưng còn chưa tiếp cận được nhiều với các đối tượng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh có nhu cầu vay nhưng lại không có tài sản thế chấp, do tiến độ cấp quyền sử dụng đất cho các hộ tại địa phương triển khai còn chậm... Vì vậy ngân hàng tỉnh cần có những giải pháp phù hợp vừa tiếp cận được những đối tượng này lại vừa phải đảm bảo được an toàn tín dụng. 2.2.2.4 Mạng lưới giao dịch Với mạng lưới giao dịch rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tín dụng có tiếp cận và quản lý tốt hơn với khách hàng của mình. Đối với ngân hàng thì thuận tiện cho công tác thẩm định, kiểm tra sau cho vay và đôn đốc khách hàng đồng thời có thể tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng của mình. Đối với khách hàng có thể thuận tiện trong công đoạn làm thủ tục giấy tờ, có thể nắm bắt nhiều hơn các thông tin từ ngân hàng. 2.2.2.5 Kết quả đạt được trong hoạt động cho vay của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2003 - 2007 Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 31/12/2005 31/12/2006 31/12/2007 Số tiền % Số tiền % Số tiền % I. D.số cho vay 2.588 636 100 2.986.029 100 4.377.686 100 1, Ngắn hạn 1.725.700 66,7 2.010.200 67,3 2.866.700 65,5 2, Trung, dài hạn 862.936 33,3 975.829 32,7 1.510.986 34,5 II. D.số thu nợ 2.278.371 100 2.787.736 100 3.930.085 100 1, Ngắn hạn 1.510.915 66,3 1.816.311 65,2 2.778.506 70,7 2, Trung, dài hạn 767.456 33,7 471.425 34,8 1.151.571 29,3 III. Dư nợ 1.855.851 100 2.054.144 100 2.144.352 100 1, Ngắn hạn 1.182.252 63,6 1.376.141 67 1.464.335 68,3 2, Trung, dài hạn 673.599 36,4 678.003 33 680.017 31,7 IV. Nợ xấu 14.613 0,78 48.604 2,36 72.212 3,37 (Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2005,2006,2007) Qua bảng số liệu trên cho thấy tình hình phát triển cho vay tại NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc trong 3 năm (2005-2007) phát triển rất tốt, tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt ở mức cao. Các khoản cho vay ngắn hạn phát triển mạnh và cho vay trung và dài hạn đã giảm mạnh về tỷ trọng. Doanh số dư nợ tăng trưởng cao, đó là điều kiện thiết yếu làm tăng trưởng thu nhập trong ngân hàng. 2.2.2.6 Tỷ trọng nợ xấu trên tổng dư nợ Tỷ trọng nợ xấu = (Nợ xấu/Tổng dư nợ) x 100% Bảng 2.3: Tỷ trọng nợ xấu trên tổng dư nợ Đơn vị: triệu đồng chỉ tiêu năm 2005 năm 2006 năm 2007 Tổng dư nợ 1.855.851 2.054.144 2.144.352 Nợ xấu 14.613 48.604 72.212 Tỷ trọng nợ xấu (%) 0,78 2,36 3,37 ( Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2005, 2006, 2007) Qua bảng số liệu trên ta thấy tỷ trọng nợ xấu tăng liên tục trong các năm 2005, 2006, 2007. Điều này chứng tỏ ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay nhưng không giữ được an toàn, chất lượng của hoạt động cho vay. Vậy ngân hàng cần tập trung giảm tỷ trọng nợ xấu, đảm bảo an toàn tín dụng. 2.2.3 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động thanh quyết toán, chuyển tiền điện tử, ATM Nhìn lại những năm thực hiện kinh doanh, NHNo&PTNT tỉnh đã đạt được một số thành tích nhất định trong việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, đồng thời luôn đảm bảo chất lượng các dịch vụ mà đơn vị cung cấp. 2.2.3.1 những ưu điểm - Xây dựng được khách hàng truyền thống: Đặc tính của mảng thị trường tiền gửi thanh toán không kỳ hạn là thị trường rất nhạy cảm về chất lượng dịch vụ. Khách hàng hoạt động với ngân hàng trong lĩnh vực này chủ yếu là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, hộ sản xuất kinh doanh. Tiền của các đối tượng này gửi vào ngân hàng không mang mục tiêu chính là lãi suất mà vì mục tiêu thanh toán là chủ yếu. Khách hàng luôn được sự để tâm chú ý đặc biệt của các NHTM khác và được đưa ra các chính sách chăm sóc hấp dẫn. Vì vậy để giữ được mảng thị trường này đòi hỏi đơn vị phải xây dựng được quan hệ truyền thống với họ, và thực tế đơn vị đã thực hiện được vấn đề này trong những năm vừa qua. - Doanh số thanh toán trong các năm liên tục tăng cao song an toàn thanh toán luôn được đảm bảo: Số lượng tiền thanh toán qua NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc tăng rất lớn. Tính cả chuyển đi và đến thì doanh số thanh toán đạt khoảng 45 000 tỷ đồng(tăng 22% so với năm 2006). Đơn vị đã đảm bảo tuyệt đối an toàn tài sản của ngân hàng và của khách hàng. Các quy trình nghiệp vụ trong khâu thanh toán được quán triệt, thực hiện rất nghiêm túc góp phần hạn chế sai xót, phòng ngừa lợi dụng, thất thoát tài sản. Đồng thời NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc luôn đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu thanh toán của khách hàng và nội bộ ngân hàng. - Hoàn thiện được hệ thống thanh toán đến 100% chi nhánh, điểm giao dịch: trong năm qua NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đã hoàn thiện mạng thanh toán đến 25/25 điểm giao dịch, tạo màng lưới thanh toán rộng khắp trên phạm vi toàn tỉnh, tạo lợi thế so sánh riêng có trong cạnh tranh và phát triển dịch vụ thanh toán. - Phát triển dịch vụ thẻ: NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đã nâng tổng số thẻ ATM phát hành tính đến cuối năm 2007 là 5 700 thẻ. Số dư trên các tài khoản thẻ tính đến cuối năm 2007 là 4,472 tỷ đồng. Ngoài việc thu hút được lượng vốn không kỳ hạn là trên 4 tỷ đồng, dịch vụ thẻ không những thu được một khoản phí nhất định mà còn góp phần đáp ứng tốt nhất những nhu cầu thanh toán của khách hàng, góp phần nâng tầm vị thế của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc, điều này đặc biệt có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. 2.2.3.2 Một số hạn chế - Chất lượng phục vụ chưa cao, sản phẩm dịch vụ chưa phong phú dẫn đến không giữ chân được khách hàng: Trong môi trường cạnh tranh, việc khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng này đổi sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác là rất dễ ràng. Đây là quyền tự do lựa chọn của khách hàng để có thể tìm được dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Nhưng cũng đã có một bộ phận khách hàng rời Ngân hàng Nông nghiệp không phải vì mức phí dịch vụ mà do chất lượng phục vụ của ngân hàng chưa cao, như thái độ phục vụ không nhiệt tình, chu đáo, thời gian giao dịch qúa lâu, thiếu sự quan tâm tới khách hàng, chưa tạo được những đặc trưng riêng để lôi cuốn, thu hút, giữ chân khách hàng. Có khách hàng rời khỏi Ngân hàng Nông nghiệp chỉ vì không đồng tình với lề lối làm việc chậm chạp của một số giao dịch viên. Đây là điểm yếu mà đơn vị chưa khắc phục được. Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ của đơn vị chưa được phong phú, công nghệ còn ở mức thấp (không kết nối thanh toán được với khách hàng, các dịch vụ qua mail, mobiphone chưa thực hiện được ). Và cũng vì đơn vị chưa đổi mới công nghệ dẫn đến quy trình giao dịch vẫn còn phải qua nhiều cấp, gây chậm trễ trong giải phóng khách hàng, và cũng phần nào kém hấp dẫn khách hàng. 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc 2.3.1 Đánh giá chung về các kết quả đạt được trong những năm qua - Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính,và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml giải thích: "Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được". (Nguồn từ "Zeithaml và Bitner 2000") - Lewis và Booms phát biểu: "Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất". ( Nguồn Wedside: WWW.Ngoisaoblog.com) Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Vậy làm sao để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại nói chung và trong nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc. Nghiên cứu khoá luận này của tôi xin đề cập đến một số chỉ tiêu định tính và định lượng để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng và áp dụng đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc. 2.3.1.1 Một số chỉ tiêu định tính - Uy tín của ngân hàng, sự ổn định, chính xác trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp: đó là các tính năng liên đòi hỏi độ chính xác, ổn định, sự đáng tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng trong khi giao dịch. Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là ngân hàng thành lập trong nhóm đầu tiên của hệ thống ngân hàng Việt Nam, trải qua thời gian dài hoạt động thì thương hiệu ngân hàng Nông nghiệp đã được khẳng định và tạo được nhiều ấn tượng tốt đẹp đối với không chỉ người dân mang quôc tịch Việt Nam mà còn tạo được sự tin cậy đối với cả những cá nhân, tổ chức nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Điều đó không phải trong có được trong chốc lát mà nó được xây dựng bằng tâm huyết của những cán bộ ngân hàng nông nghiệp trong cả một quá trình. Tuy vậy ngân hàng nông nghiệp cũng cần phải không ngừng phấn đấu, tạo động lực thúc đẩy nhân viên góp phần phát triển thương hiệu ngân hàng nông nghiệp. - Tính chuyên nghiệp của nhân viên trong NHNo tỉnh Vĩnh Phúc: đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng, mọi thỉnh cầu từ khách hàng phải được đáp ứng hoàn toàn mau lẹ với thái độ hào hứng và lịch sự. Cán bộ nhân viên trong ngân hàng nông nghiệp là những người có trình độ chuyên môn cao, có thái độ phục vụ khách hàng tận tình, nhưng nhìn chung họ còn chưa được chuyên nghiệp trong kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng. Chính điều đó cản trở họ tiếp cận gần với khách hàng hơn và có thể đáp ứng vượt mong đợi những nhu cầu của khách hàng. - Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro. Đó cũng là những mục tiêu mà NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đang phấn đấu để phát triển thêm ra và cũng đã đạt được nhiều thành tựu nhất định: như ngân hàng đã tổ chức nghiên cứu thị trường để đề xuất những đề án về sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo ra và nâng cao chất lượng của các dịch vụ hiện tại - Sự dễ dàng trong liên lạc, gìơ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của nhân viên: Do có mạng lưới rộng khắp, mỗi huyện thị có một chi nhánh của ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc phụ trách nên có thể tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tới giao dịch với ngân hàng, và cũng tạo điều kiện cán bộ ngân hàng tiếp xúc trực tiếp nhiều hơn với khách hàng của mình. Đối với nhân viên tín dụng, do có đặc thù công việc nên ít khi có mặt ở phòng làm việc, nhưng không phải vì vậy mà công tác đón tiếp khách hàng bị sao nhãng, các cán bộ tín dụng luôn để tâm sắp xếp cán bộ phụ trách đón tiếp khách hàng và lấy nhu cầu của khách hàng đó và hẹn thời gian khách hàng tới ngân hàng làm những thủ tục cân thiết. Đối với nhân viên các bộ phận khác luôn tuân thủ giờ giấc làm việc, không để tình trạng khách hàng phải chờ nhân viên tới trong giờ làm việc. - Sự kết nối của thông tin giữa ngân hàng với khách hàng: Những thông tin mà ngân hàng nông nghiệp muốn truyền đạt tới khách hàng của mình được diễn tả bằng những phương pháp, những công cụ dễ tiếp xúc với khách hàng của mình để họ có thể hiểu được những thông tin mà ngân hàng muốn truyền đạt tới họ. Tuy vậy việc lấy những thông tin cần thiết từ những khách hàng đã giao dịch với khách hàng còn chưa được chú tâm đúng mức nên hạn chế phần nào sự liên lạc giữa khách hàng và ngân hàng khi có sự thay đổi nào đó. 2.3.1.2 Một số chỉ tiêu định lượng Những kết quả bên dưới thu thập được từ kết quả bảng hỏi 100 khách hàng tới giao dịch với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc do phòng Kế Hoạch Kinh Doanh tổ chức điều tra vào tháng 10 năm 2007. - Độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng Bảng 2.4: Kết quả nghiên cứu độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng STT YẾU TỐ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý A ĐỘ TIN CẬY 1 NHNo tỉnh Vĩnh Phúc là NH được khách hàng tín nhiệm 5 3 20 57 15 2 NHNo tỉnh Vĩnh Phúc bảo mật tốt thông tin khách hàng 0 3 27 50 20 3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 3 10 20 56 11 4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng 3 6 40 46 5 5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại NHNo tỉnh Vĩnh Phúc đơn giản, thuận tiện 1 6 45 38 10 6 Thời gian xử lý giao dịch tại NHNo tỉnh Vĩnh Phúc nhanh 0 3 56 21 20 7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 2 5 18 56 19 ( Nguồn: Kết quả khảo sát 100 khách hàng tại tỉnh Vĩnh Phúc) Qua kết quả trên có thể thấy được khách hàng rất tín nhiệm vào ngân hàng, một số chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao như tính bảo mật thông tin khách hàng, thời gian xử lý giao dịch nhanh nhưng ngân hàng cần đầu tư nâng cấp hệ thống ATM, đơn giản các thủ tục giấy tờ. - Sự hài lòng về kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên trong NHNo tỉnh Vĩnh Phúc Bảng 2.5: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên trong NHNo tỉnh Vĩnh Phúc STT Yếu Tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý B KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN 1 Nhân viên NHNo tỉnh Vĩnh Phúc tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của KH 1 5 18 56 20 2 Nhân viên NHNo tỉnh Vĩnh Phúc giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 0 1 20 58 21 3 Nhân viên NHNo tỉnh Vĩnh Phúc xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 0 2 30 65 3 ( Nguồn: Kết quả khảo sát 100 khách hàng tại tỉnh Vĩnh Phúc) Qua kết quả trên ta thấy được công tác tư vấn và trả lời các thắc mắc cuả khách hàng cần được chú tâm hơn nữa, cần có những lớp đào tạo nâng cao khả năng giao tiếp, khả năng tư vấn cho khách hàng và khả năng phản ứng nhanh nhậy trong công việc. Các nghiệp vụ giải quyết khiếu nại, nghiệp vụ chuyên môn nhân viên trong tác nghiệp đáp ứng rất tốt nhu cầu của khách hàng vì vậy cần phải nỗ lực phát huy hơn nữa. - Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Bảng 2.6: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng sản phẩm trong NHNo tỉnh Vĩnh Phúc STT Yếu Tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý C CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1 Phí giao dịch hợp lý 1 2 32 53 12 2 Mức lãi suất hấp dẫn 0 3 43 47 7 3 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 0 5 29 62 4 (Nguồn: Kết qủa khảo sát 100 khách hàng tại tỉnh Vĩnh Phúc) Qua kết quả trên ta thấy được NHNo tỉnh Vĩnh Phúc cần xem xét lại cơ cấu biểu phí giao dịch của ngân hàng và có những điều chỉnh phù hợp. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, song cần nghiên cứu để đưa ra các loại hình sản phẩm dịch vụ mới khi môi trường thay đổi. Nhìn chung sau nhiều năm hoạt động, chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã được ban quản trị chú tâm đặc biệt. Chính vì thế đã các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cung cách phục vụ của nhân viên đã tạo được cảm tình đối với khách hàng. Đó chính là sợi dây vô hình gắn kết lâu dài khách hàng với ngân hàng. 2.3.2 Những ưu điểm Do mạng lưới của ngân hàng rộng: có 25 chi nhánh trong toàn tỉnh nên ngân hàng có thể bao phủ kín thị trường trong tỉnh, mỗi chi nhánh trực tiếp quản lý bộ phận chi nhánh mình phụ trách nên tạo được điều kiện dễ dàng cho khách hàng khi tới giao dịch với ngân hàng. Do có mạng lưới rộng nên ngân hàng có điều kiện mở dịch vụ thanh toán trong hệ thống của ngân hàng nông nghiệp với thời gian chuyển tiền rất nhanh (chỉ mất khoảng 5 phút để chuyển tiền) và rất chính xác tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngân hàng đáp ứng cơ bản yêu cầu của khách hàng ở tất cả các địa bàn trong toàn tỉnh(nhất là địa bàn nông nghiệp nông thôn). Ở địa bàn nông nghiệp nông thôn đều phân công nhân viên theo hướng quản lý trực tiếp: Một nhân viênngân hàng được phân công quản lý một xã, phường ở trong tỉnh để thực hiện các nhiệm vụ là: cho vay, tiếp cận về thanh toán nội tệ, chuyển tiền kiều hối, vận động huy động vốn nội, ngoại tệ. Trong khâu thanh toán: Thanh toán điện tử trong và ngoài hệ thống. Thực hiện thuận lợi ở tất cả các chi nhánh, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, nhất là địa bàn nông nghiệp nông thôn. Thanh toán quốc tế: Hoạt động nghiệp vụ thanh toán quốc tế được thanh toán đảm bảo nhanh chóng, an toàn, đúng quy trình nghiệp vụ, không xảy ra sai sót và tăng lòng tin của khách hàng; tăng thu dịch vụ ; dần hình thành qui trình đầu tư phục vụ khách hàng khép kín. Ngân hàng đã tổ chức đánh giá, điều tra thị trường và mở tài khoản ngoại tệ: Các chi nhánh đã điều tra phân tích, đánh giá thị trường theo từng địa bàn, để phát triển từng loại sản phẩm nghiệp vụ cho phù hợp. Cụ thể: địa bàn phát triển về nguồn vốn, địa bàn phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối hoặc thanh toán quốc tế Qua khảo sát thực tế, thị trường kinh doanh ngoại tệ vẫn còn tiềm năng và có xu hướng phát triển trong toàn tỉnh. Đặc biệt là các khách hàng có người thân định cư ở nước ngoài, khách hàng lao động xuất khẩu. Hiện nay khách hàng đã chuyển tiền qua các dịch vụ chuyển tiền nhanh ngày càng tăng, và đó là cơ hội cho ngân hàng phát triển dịch vụ này. Do ngân hàng đã làm tốt công tác đào tạo nên trình độ sử dụng các trang thiết bị, kiến thức tin học ứng dụng đã tăng cao tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Máy móc thiết bị luôn được ngân hàng chủ động dành những khoản chi hợp lý cho phát triển hệ thống máy móc thiết bị nhằm bổ sung kịp thời cho nhu cầu phát triển. 2.3.3 Những hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những kết quả đạt được khá quan trọng trong thời gian qua, qua thời gian hoạt động thì NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc còn bộc lộ một số hạn chế: Điều kiện phục vụ cho phát triển dịch vụ chưa đồng đều, trang thiết bị còn hạn chế như số lượng máy ATM trang bị ít,chưa có nhân viênchuyên trách nghiên cứu thị trường, nhân viên Marketing. Một nhân viênthực hiện nhiều nhiệm vụ nên chưa có tính chuyên nghiệp cao, còn hạn chế về chất lượng dịch vụ, quảng cáo, tư vấn 2.3.3.1 Nhân viên ngân hàng còn thụ động trong nghiệp vụ của mình Ban quản trị ngân hàng hầu hết là những người từ vị trí nhân viên mà phấn đấu công tác tốt và có khả năng học hỏi và có tư chất quản trị nên được đề bạt nên lắm giữ các chức vụ trong ban lãnh đạo. Họ là những người có trình độ hiểu biết về chuyên môn cao nên đã quen tự giải quyết những vấn đề nảy sinh trong ngân hàng thuộc phạm vi mình quản lý. Họ còn là những người cẩn thận, tỉ mỉ nên khi giao nhiệm vụ và trách nhiệm cho nhân viên thì họ e ngại n