Khóa luận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann TP HCM

hợp với mong muốn của khách hàng và năng lực của khách sạn. Hơn thế nữa, khách sạn đã và đang không ngừng mở rộng các loại hình dịch vụ cũng như cơ sở vật chất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách khi lưu trú tại đây. Mục tiêu hàng đầu của khách sạn là gia tăng lượng khách hàng thân thiết và nâng cao uy tín thương hiệu. 2.1.3. Định hướng phát triển: Trong tương lai, khách sạn dự kiến sẽ đưa vào hoạt động các dịch vụ mới như: Dịch vụ Thẻ hội viên, Dịch vụ tổ chức event và tiệc ngoài khách sạn, Quầy thông tin du lịch ngay tại khách sạn. Đồng thời Ban lãnh đạo khách sạn dự kiến nâng cấp, thay đổi thiết kế nhà hàng nhằm tăng thêm qui mô phục vụ. Các kế hoạch này nhằm mục đích tạo cơ sở tốt để thu hút thêm đối tượng khách du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo; và khách có nhu cầu đối với các dịch vụ khác của khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú. Đây cũng là bước đi mới của khách sạn nhằm nâng cao doanh thu thông qua các bộ phận khác ngoài việc cho thuê phòng. Đồng thời trong chiến lược mở rộng thị trường khách, bên cạnh đối tượng khách chính là khách Châu Mỹ, châu Phi, thời gian tới khách sạn sẽ chú trọng đến đối tượng khách du lịch nội địa, khách MICE. 2.2. Cơ cấu tổ chức: 2.2.1. Sơ đồ tổ chức: Tổ chức có nghĩa là việc sắp đặt về nhân sự và chỉ định nhiệm vụ, trách nhiệm cho họ để mọi hoạt động đều được thực hiện một cách có hiệu quả, dễ dàng quản lý. Thông tin về tổ chức và cấu trúc của một khách sạn được thể hiện theo sơ đồ tổ chức. Không có một sơ đồ tổ chức tiêu chuẩn nào có thể áp dụng chung cho tất cả các khách sạn. Mỗi khách sạn tùy thuộc vào qui mô và loại hình mà có một cơ cấu tổ chức riêng. Dưới đây là sơ đồ tổ chức cụ thể của khách sạn Queen Ann: Tổng Giám Đốc Chief Executive Officer PHẠM TIẾN DŨNG Giám Đốc Điều Hành General Manager PHAN LONG TOÀN Bộ phận Kỹ thuật, bảo vệ EN, SE Bộ phận Massage MA Bộ phận Ẩm thực F&B Bộ phận Phòng HK Bộ phận Kinh doanh SA Bộ phận Tiền sảnh FO NV - Kế toán - Thu mua - Văn thư NV Đặt phòng NV - Tiếp tân - Thu ngân - Hành lý NV - VS phòng khách - VS công cộng - Kho & trực điện thoại NV - Thu ngân - Pha chế - PV bàn - Bếp chính - Bếp phụ - Tạp vụ NV Massage Bộ phận Kế toán, Nhân sự ACC, HR (nguồn: Bộ phận Kế toán – Nhân sự) Sơ đồ 2.1. Tổ chức khách sạn Queen Ann Qua gần 1 năm hoạt động, có những người gắn bó với Queen Ann ngay từ những ngày đầu xây dựng, có những người chỉ vừa bước chân vào khách sạn. Tất cả họ đều đang hết mình góp công sức vào sự phát triển của khách sạn, dần đưa tên tuổi Queen Ann trở thành một thương hiệu có giá trị. Hiện nay, toàn khách sạn có 63 nhân sự. Quản lý: 01 Tổng Giám Đốc: ông Phạm Tiến Dũng 01 Giám Đốc Điều Hành: ônh Phan Long Toàn 01 Quản lý Nhà hàng – Bếp: ông Nguyễn Văn Danh Bộ phận Kế toán – nhân sự: 01 Trưởng phòng 01 Nhân viên. Bộ phận Kinh doanh: 02 Nhân viên. Bộ phận Tiền sảnh: 01 Trưởng bộ phận 01 Thu ngân 04 Nhân viên Tiếp tân 05 Nhân viên Hành lý. Bộ phận Phòng: 01 Trưởng bộ phận 01 Giám sát 01 Thư ký kho 09 Nhân viên phục vụ phòng 02 Nhân viên phục vụ công cộng Bộ phận Ẩm thực: Nhà Hàng: 01 Giám sát 01 Tổ trưởng 02 Thu ngân 06 Nhân viên phục vụ bàn Bếp: 01 Bếp trưởng 01 Bếp chính 04 Bếp phụ 02 Nhân viên Tạp vụ Bộ phận massage: 01 Quản lý, 01 Thu ngân, 07 Nhân viên. Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ: 01 Quản lý, 03 Nhân viên. 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban: 2.2.2.1. Cấp quản lý: Cấp Quản lý khách sạn là sự liên kết then chốt trong quá trình thông tin giữa Văn phòng với các Trưởng phòng, trưởng Bộ phận. Những người làm công tác quản lý chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của khách sạn sao cho đáp ứng được các mục đích kinh doanh và tài chính của khách sạn. Trong đó, Tổng Giám Đốc là người đề ra các chính sách, chiến lược hoạt động, và chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc. Giám Đốc Điều Hành chịu trách nhiệm đối với các kế hoạch ngắn hạn, dài hạn về tài chính, thị trường, phát triển nhân sự và quá trình hoạt động của khách sạn, có trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn của nhân viên, khách sạn và khách hàng. Quản lý Nhà hàng chịu trách nhiệm trực tiếp về tất cả mọi hoạt động của nhà hàng. 2.2.2.2. Bộ phận Kế toán – Nhân sự: Mô hình hoạt động của Queen Ann không có bộ phận Nhân sự riêng biệt mà kết hợp với bộ phận Kế toán thành 1 bộ phận chung: Kế toán – Nhân sự, chịu trách nhiệm cả hai mảng nhân sự và tài chính của khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi toàn bộ hoạt động tài chính trong khách sạn. Bao gồm: giao dịch ngân hàng, thanh toán lương, xử lý các hoá đơn nhập hàng, lưu trữ dữ liệu kinh doanh, chuẩn bị báo cáo nội bộ, báo cáo kiểm toán và tài chính… Đồng thời, bộ phận Kế toán – Nhân sự cũng chịu trách nhiệm về việc tuyển dụng nhân sự, các chương trình đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên trong khách sạn. 2.2.2.3. Bộ phận Kinh doanh: Bộ phận kinh doanh có chức năng khai thác, tìm nguồn khách hàng cho khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài đến khách sạn, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các công ty du lịch lữ hành, đồng thời có nhiệm vụ tổ chức quảng bá, tiếp thị hình ảnh của khách sạn. 2.2.2.4. Bộ phận Tiền sảnh: Bộ phận này được xem như là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm về quầy lễ tân và toàn bộ các hoạt động đặt phòng, nhận phòng, trả phòng, tổ chức đón tiếp khách… Bộ phận này cũng có trách nhiệm đối với các thông tin của khách, có nhiệm vụ quản lý và cập nhật chi tiêu của khách, thanh toán và tiễn khách, đồng thời hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú. 2.2.2.5. Bộ phận Phòng: Xét về mặt số lượng nhân viên, đây là bộ phận có lực lượng đông nhất trong khách sạn (14 người). Điều này tương thích với vai trò của bộ phận phòng, là nguồn thu chính của khách sạn. Bộ phận phòng chịu trách nhiệm đối với các phòng cho thuê trong khách sạn: làm vệ sinh, bảo dưỡng – bảo trì các đồ dùng, trang thiết bị trong phòng, vệ sinh các khu vực công cộng và cầu thang bộ cho nhân viên, giặt là đồ cho khách, phối hợp với bộ phận tiếp tân đáp ứng các yêu cầu của khách đang lưu trú tại khách sạn… 2.2.2.6. Bộ phận Ẩm thực – F&B: Bộ phận ẩm thực tại khách sạn bao gồm 1 nhà hàng với 50 chỗ ngồi (nếu tổ chức hội nghị, sức chứa có thể là 100 chỗ ngồi), toạ lạc tại tầng 10, 1 quầy bar tại nhà hàng và 1 bar – café tại sảnh tầng trệt. Nhà hàng luôn có chương trình phục vụ buffet sáng miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận này chịu trách nhiệm phục vụ các món ăn Âu – Á – Việt cho khách đến thưởng thức tại nhà hàng, cũng như phục vụ tại phòng khi khách có nhu cầu. Đồng thời, đây cũng là nơi tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị… khi đó, chương trình buffet sáng sẽ được chuyển xuống khu vực lobby tại sảnh tầng trệt. Ngoài chức năng đáp ứng nhu cầu ẩm thực cho khách lưu trú tại khách sạn, nhà hàng Việt Phố còn đảm nhận việc tổ chức phục vụ ăn uống theo mọi hình thức tại địa điểm khách hàng yêu cầu. 2.2.2.7. Bộ phận Massage: Bộ phận này được chia thành 2 khu vực: phòng massage toàn thân đặt tại lầu 1, phòng massage chân đặt tại lầu B. Bộ phận này thực hiện các dịch vụ massage cho khách lưu trú tại khách sạn, tùy theo chương trình của khách sạn mà chi phí cho dịch vụ này được tính trong giá phòng hay như một khoản ngoài giá phòng tiêu chuẩn. Bộ phận massage là một trong những dịch vụ mới mà khách sạn đem đến cho khách nhằm thoả mãn nhu cầu thư giãn trong một môi trường tiện nghi. Đồng thời hiệu quả hoạt động của bộ phận này cũng góp phần nâng cao doanh thu và hình ảnh của khách sạn. 2.2.2.8. Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ: Bộ phận này có sự kết hợp giữa bộ phận kỹ thuật và bộ phận bảo vệ, chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toàn bộ tòa nhà khách sạn và các trang thiết bị bên trong khách sạn, đồng thời đảm bảo an ninh trong khách sạn và sự an toàn đối với khách hàng, nhân viên. 2.2.3. Sự cần thiết phải phối hợp hoạt động giữa các bộ phận: Từ việc mô tả chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn cho thấy, các bộ phận riêng biệt trong khách sạn chỉ thực hiện tốt nhiệm vụ của mình khi có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác. Ví dụ: bộ phận lễ tân chỉ hoàn thành được nhiệm vụ của mình khi có sự kết hợp với các bộ phận buồng, bàn, bổ sung, kỹ thuật, bảo vệ. Nếu mỗi một sự phối hợp trục trặc sẽ ảnh hưởng lớn đến quá trình thực thi nhiệm vụ của từng bộ phận, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách và ảnh hưởng đến việc thực hiện mục tiêu chung của toàn khách sạn. Do vậy, để hoạt động của khách sạn được tiến hành một cách nhịp nhàng cần thiết phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận. Ngoài ra, sự đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm là dựa trên toàn bộ các dịch vụ mà khách hàng được phục vụ. Sự tách trắc ở bất kỳ khâu nào trong quá trình phục vụ cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả đánh giá của khách hàng. Vì vậy, để đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng nhất, đòi hỏi khách sạn phải có một sự phối hợp chặt chẽ từ khâu cung ứng các yếu tố đầu vào, khâu tổ chức sản xuất và đến kiểm soát các yếu tố đầu ra. Ví dụ khách sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo tại khách sạn, các dịch vụ riêng lẻ mà khách sử dụng bao gồm: phòng hội nghị; dịch vụ văn phòng (in ấn, photocopy…); dịch vụ ăn giữa bữa. Khách hàng đánh giá chất lượng của dịch vụ không chỉ căn cứ vào dịch vụ chính (phòng họp hiện đại, tiện nghi) mà còn đánh giá dựa trên các dịch vụ phụ như chất lượng của giấy in, máy in, máy photocopy, chất lượng của thức uống, trái cây, bánh ngọt… Sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp này là do sự phối hợp chuẩn bị của bộ phận bàn và bộ phận tổ chức hội nghị. Như vậy, sự phối hợp chặt chẽ, khoa học giữa các bộ phận giúp cho khách sạn nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực, giảm thiểu chi phí phát sinh, tạo ra sản phẩm chất lượng nhất, và do vậy quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn: 2.3.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh: Khách sạn Queen Ann chỉ mới đi vào hoạt động hơn một năm nay (từ 04/05/2009 đến nay), do đó đề tài không có cơ sở để đối chiếu tỷ lệ với các năm kinh doanh trước. Thay vào đó, các số liệu sẽ được phân tích dựa trên cơ sở đối chiếu với các tháng cùng kỳ năm trước (tháng 5,6,7 năm 2009). Năm 2009 Năm 2010 Tháng 05 Tháng 06 Tháng 07 Tháng 05 Tháng 06 Tháng 07 I/ DOANH THU: 1.092.226.557 1.128.467.972 1.266.166.436 1.325.453.726 1.339.994.482 1.398.304.523 - DT Phòng 810.397.067 847.116.142 1.043.422.404 997.455.439 1.011.549.146 1.056.622.214 - DT Nhà hàng 223.341.490 227.901.830 167.800.032 258.798.513 262.374.635 274.665.956 - DT Massage + DT khác 58.488.000 53.450.000 54.944.000 69.199.774 66.070.701 67.016.353 II/ CHI PHÍ: 520.052.383 565.701.365 604.331.896 648.230.151 619.493.327 630.377.185 - CP Hành chính 56.426.600 59.776.750 80.873.850 61.650.647 59.084.359 61.969.047 - CP Buffet 26.982.186 27.235.086 32.671.818 46.536.055 42.023.194 44.804.704 - CP Housekeeping 63.336.400 60.893.499 88.838.400 69.387.514 66.325.723 67.035.256 - CP Nhà hàng 194.464.083 189.988.307 169.281.219 189.933.602 171.628.254 192.058.477 - CP Massage 23.085.700 19.549.585 22.338.681 34.982.045 29.718.098 30.347.129 - CP Đầu tư, sửa chữa 46.801.216 32.966.000 12.609.000 50.537.734 49.306.525 51.944.176 - CP Khác 108.956.198 175.292.138 197.718.928 195.202.554 181.407.174 182.218.396 III/ CP cố định tháng 679.666.000 679.666.000 679.666.000 664.806.666 665.226.666 665.366.666 IV/ KQ HĐKD tháng = (I) – (II) – (III) -107.491.826 (Lãi) -116.899.393 (Lãi) -17.831.460 (Lãi) +12.416.909 (Lãi) +55.274.489 (Lãi) +102.560.672 (Lãi) Đvt: đồng (Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Queen Ann) Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh Đvt:% Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Tháng 05 Tháng 06 Tháng 07 Tháng 05 Tháng 06 Tháng 07 Doanh thu: Phòng Nhà hàng Massage + Khác 74,19 20,45 5,36 75,07 20,19 4,74 82,40 13,25 4,35 75,25 19,52 5,23 75,48 19,58 4,19 75,56 19,64 4,8 Tỷ suất lợi nhuận -9,84 -10,35 -1,41 0,93 4,94 7,33 Tỷ suất chi phí 109,84 110,35 101,41 99,07 95,88 92,67 Bảng 2.3: Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh Trong bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh, chi phí cố định tháng gồm: Tiền thuê nhà (7000USD x Tỉ giá USD/VND) Lãi suất ngân hàng (29 tỷ x 1.0%/tháng) Khấu hao TSCĐ (29 tỷ/120 tháng) Tổng tiền setup: 180.000.000/12 tháng Tiền setup khách sạn: 150.000.000 Tiền setup massage: 30.000.000 2.3.2. Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh: Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động cũng như báo cáo các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh ta thấy, doanh thu khách sạn phần lớn do bộ phận phòng đem lại, chiếm 75% tổng doanh thu, doanh thu F&B chiếm 20%, doanh thu dịch vụ massage chỉ chiếm 5%. Trong năm 2009 và nửa đầu năm 2010, tỷ suất chi phí luôn lớn hơn 100%. Như vậy chi phí đầu tư và duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn lớn hơn tổng doanh thu thu vào, dẫn tới tỷ suất lợi nhuận dưới 0. Điều này có thể giải thích do khách sạn mới khai trương, vẫn còn đang trong thời gian hoàn vốn. Tổng chi phí cố định được khấu hao trong từng tháng cùng với các chi phí lắp đặt, bổ sung trang thiết bị, đào tạo nhân lực, lệ phí kiểm tra, thẩm định, xét nghiệm…, là những chi phí bắt buộc phải phát sinh. Đồng thời Queen Ann còn là một thương hiệu mới, khách sạn cần phải có thời gian để tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Điều đó giải thích lý do công suất phòng bình quân của khách sạn chỉ ở mức 60%. Bên cạnh đó, khách sạn cần phải có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt để thu hút khách, nên chi phí ban đầu cho công tác marketing là khá lớn. Qua hai bảng báo cáo trên, ta nhận thấy tình hình hoạt động của khách sạn những tháng giữa năm 2010 khả quan hơn cùng kỳ năm 2009. Doanh thu các bộ phận (phòng, nhà hàng, massage) đều tăng so với tháng đối chiếu năm 2009, và vẫn chiếm tỷ trọng như cũ (phòng: 75%, nhà hàng: 20%, massage: 5%) đúng theo như định hướng chiến lược của ban lãnh đạo. Như vậy có thể thấy khách sạn đang từng bước đi vào hoạt động ổn định. Đến tháng 5 năm 2010, chi phí cố định giảm đáng kể do đã thanh toán xong tổng tiền setup, làm giảm đáng kể gánh nặng nợ phải trả cho khách sạn. Tổng chi phí giảm, cộng với việc gia tăng doanh thu dẫn đến việc tăng lợi nhuận, khách sạn bắt đầu có lãi. Đây là tín hiệu đáng mừng cho toàn thể khách sạn, là động lực thúc đẩy ban lãnh đạo tiếp tục thực hiện những chiến lược kinh doanh có hiệu quả, đồng thời mạnh dạn đề ra những kế hoạch phát triển sáng tạo, đột phá trong tương lai. Tuy nhiên, kết quả phân tích trên đây chỉ xét trong phạm vi 3 tháng giữa năm (tháng 5, 6, 7), do đó chưa thể hoàn toàn kết luận tình hình kinh doanh của khách sạn đang tiến triển tốt hay đang không đạt chỉ tiêu đề ra. Có thể thấy những tháng tiếp theo trong năm (tháng 8, 9, 10, 11, 12) rơi vào giai đoạn cao điểm của tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn. Thời gian này công suất phòng của khách sạn có thể tăng hơn nữa do lượng khách du lịch tăng, dẫn đến chỉ tiêu doanh thu có thể đạt trên 1,4 tỷ. Hoặc những tháng đầu năm 2010 (tháng 1, 2, 3, 4), lượng khách có thể giảm so với số liệu ghi nhận trong những tháng mà đề tài đã phân tích. Như vậy, để đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong năm phân tích phải dựa trên số liệu thống kê của cả năm. Những kết luận mà đề tài đưa ra về tình hình kinh doanh của khách sạn chỉ chính xác trong phạm vi 3 tháng giữa năm. 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của các bộ phận: 2.4.1. Bộ phận phòng: 2.4.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận: Housekeeping Manager Mr. Nguyễn Hùng Secretary - Storekeeper Room Attendant Public area Supervisor Trainee Trainee (Nguồn: Bộ phận kế toán Khách sạn Queen Ann) Sơ đồ 2.8: Tổ chức bộ phận phòng Trưởng bộ phận phòng: Trưởng bộ phận phòng là người chịu trách nhiệm hoàn toàn về nhân viên cùng các hoạt động của bộ phận mình, và chịu trách nhiệm trực tiếp với Ban Giám Đốc khách sạn. Trưởng bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động của khu vực phòng khách, khu vực công cộng và điều hành nhóm dịch vụ - đề ra các tiêu chuẩn vệ sinh, thiết lập quy trình làm việc và phương thức thực hiện. Đồng thời phối hợp phòng nhân sự lập chương trình huấn luyện phát triển nhân viên. Xây dựng kế hoạch công tác, phân công, chỉ đạo và giám sát kiểm tra công việc hàng ngày của nhân viên, tạo quan hệ với lãnh đạo để có nhiều thông tin. Phối hợp với các bộ phận khác (đặc biệt là Lễ Tân và Kỹ Thuật) giúp hoạt động diễn ra bình thường, đảm bảo việc bán phòng được diễn ra suôn sẻ. Giữ liên lạc với khách hàng để đảm bảo sự thoả mãn tối đa của họ. Chịu trách nhiệm tài chính nhằm đạt hiệu quả cao cho khách sạn với các chi phí thấp nhất. Giám sát bộ phận phòng: Giám sát phòng chịu trách nhiệm về các nhân viên trong tổ phòng và chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng bộ phận phòng. Giám sát bộ phận phòng có nhiệm vụ đào tạo nhân viên mới. Chịu trách nhiệm theo dõi về tài sản và mua bổ sung các trang thiết bị, hàng hóa mà nhân viên phục vụ yêu cầu. Chịu trách nhiệm chi phí tiền phòng. Giám sát các chính sách, phương pháp, thủ tục, kiểm soát chi phí phòng. Nắm được trưng cầu của nhân viên dựa trên dự báo về phòng, tình trạng phòng và luôn xem xét định kỳ về dự báo công suất sử dụng phòng và nắm được chi phí thu chi của bộ phận. Kiểm tra tiêu chuẩn sản phẩm phòng, bàn giao cho lễ tân. Thư ký kiêm thủ kho: - Thư ký kiêm thủ kho chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng bộ phận phòng. - Tóm tắt công việc: Giúp đỡ trưởng bộ phận trong vấn đề hành chính và tài chính, quản lý hồ sơ, các loại chìa khóa, kho minibar, phân phát minibar, thu hồi hóa đơn minibar. Chịu trách nhiệm kiểm, đếm, giao nhận, cấp phát, tồn trữ khăn, drap, đồ vải. Chịu trách nhiệm về đồ giặt ủi của khách. Nhân viên phục vụ phòng: - Nhân viên bộ phận phòng chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng bộ phận phòng. - Tóm tắt công việc: Giữ gìn khu vực phòng khách luôn ngăn nắp, sạch sẽ đúng theo quy trình và tiêu chuẩn quy định. Thay khăn, drap các loại, bổ sung đầy đủ các vật dụng đặt phòng theo tiêu chuẩn. Kiểm tra, lập hoá đơn và bổ sung thức uống đặt sẵn trong minibar. Kiểm tra phòng khách trả, kê khai và giao nộp các vật dụng khách để quên. Báo cáo tình trạng phòng, ghi chép đầy đủ các biểu mẫu… Thỏa mãn các yêu cầu hợp lý của khách theo sự chỉ đạo của cấp trên. 2.4.1.2. Phân tích sản phẩm: GIỚI THIỆU: Hiện tại, khách sạn có 52 phòng, được chia thành 04 hạng phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng: Superior, Deluxe, Suit (V.I.P) và phòng Penthouse (V.I.P). Trong đó, mỗi hạng phòng lại được chia thành từng loại riêng tùy thuộc vào kích cỡ giường ngủ. Mỗi loại phòng có giá bán khác nhau, tùy từng đối tượng khách theo quy định của khách sạn mà giá này có thể thay đổi giảm từ 10% - 30% giá niêm yết. Bảng giá áp dụng từ 01/03/2009 đến hết 30/10/2010. Đvt: USD Hạng phòng Double/ Twin Single Note Superior 50 45 02 miniral bottles + Buffet included Deluxe 65 60 02 miniral bottles + Buffet included + Tea, coffee Suit 85 80 02 miniral bottles + Buffet included + Tea, coffee, trái cây Penthouse 1000 95 02 miniral bottles + Buffet included + Tea, coffee, trái cây, a set of laundry. Bảng 2.9. Giá niêm yết (chưa bao gồm 10%VAT) Đvt: USD Hạng phòng Double/ Twin Single Note Superior 40 35 02 miniral bottles + Buffet included Deluxe 50 45 02 miniral bottles + Buffet included + Tea, coffee Suit 70 65 02 miniral bottles + Buffet included + Tea, coffee, trái cây Penthouse 80 75 02 miniral bottles + Buffet included + Tea, coffee, trái cây, a set of laundry. Bảng 2.10. Giá dành cho nhân viên Lễ tân (được giảm tối đa 20% giá Tariff) Đvt: USD Hạng phòng Double/ Twin Single Note Superior 35 30 02 miniral bottles + Buffet included Deluxe 45 40 02 miniral bottles + Buffet included + Tea, coffee Suit 60 55 02 miniral bottles + Buffet included + Tea, coffee, trái cây Penthouse 70 65 02 miniral bottles + Buffet included + Tea, coffee, trái cây, a set of laundry. Bảng 2.11. Giá dành cho Trưởng bộ phận và Quản lý (giảm tối đa 30% giá Tariff) Tất cả các phòng trong khách sạn đều được trang bị đồ gỗ cao cấp cùng với các tiện nghi: tivi màn hình phẳng, minibar, hệ thống máy lạnh trung tâm. Phòng tắm được trang bị đầy đủ các tiện nghi cùng hệ thống nước nóng trung tâm, đảm bảo an toàn khi sử dụng. Ngoài ra, trang thiết bị trong khách sạn còn bao gồm thang máy tốc độ nhanh, hệ thống cung cấp điện dự phòng, hệ thống báo cháy gắn trong từng phòng và lối thoát hiểm có cửa chống cháy. Phòng Superior: Khách sạn hiện có 17 phòng Superior, trong đó có: 05 phòng Twin – Sup, 12 phòng Double – Sup. Loại phòng này được thiết kế không có cửa sổ, tạo cảm giác yên tĩnh thích hợp cho những khách yêu thích sự riêng tư, thư giãn. Trong phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi: tivi Samsung LCD 26”, khóa thẻ điện tử, két sắt điện tử, bàn viết và trang điểm, điện thoại liên lạc quốc tế, minibar, phòng tắm trang bị đầy đủ vật dụng cá nhân, hệ thống máy lạnh – nước nóng trung tâm. Giá phòng: Double – Sup/Twin – Sup (giường đôi/02 giường đơn): 50USD Phòng Single – Sup (01 khách): 45USD Mức giá trên bao gồm các dịch vụ đi kèm: ăn sáng mỗi ngày, miễn phí 02 chai nước suối mỗi ngày, internet không dây. Phòng Deluxe: Tổng số phòng Deluxe hiện có trong khách sạn là 18 phòng, với 13 phòng Double – Deluxe, 05 phòng Twin – Deluxe. Các phòng Deluxe đều thiết kế có cửa sổ thông thoáng gió, mở ra một góc nhìn thành phố Sài Gòn sinh động, tấp nập. Phòng Deluxe có diện tích lớn hơn, rộng rãi hơn phòng Superior và được trang bị thêm 1 ghế nằm dài tạo vẻ sang trọng cho căn phòng. Trong phòng cũng được trang bị đầy đủ các tiện nghi: tivi Samsung LCD 26”, khóa thẻ điện tử, két sắt điện tử, bàn viết và trang điểm, điện thoại liên lạc quốc tế, minibar, phòng tắm trang bị đầy đủ vật dụng cá nhân, hệ thống máy lạnh – nước nóng trung tâm. Giá phòng: Double – Deluxe/Twin – Deluxe (giường đôi/02 giường đơn): 65USD Phòng Single – Deluxe (01 khách): 60USD Mức giá trên bao gồm các dịch vụ đi kèm: ăn sáng mỗi ngày, miễn phí 02 chai nước suối mỗi ngày, internet không dây, miễn phí gọi điện thoại trong nội thành. Phòng Suit: Khách sạn hiện có 17 phòng Suit, trong đó có 08 phòng Double – Suit, 09 phòng Triple – Suit. Phòng Suit có diện tích lớn hơn phòng Deluxe và phòng Superior. Trong đó phòng Double – Suit được trang bị thêm ghế nằm dài, phòng tắm có bồn tắm tích hợp hệ thống massage nước (Jaccuzzi). Phòng Tripple – Suit có trang bị máy vi tính để bàn. Suit là loại phòng V.I.P với diện tích vượt trội và cửa sổ lớn thoáng đãng, có thể nhìn toàn cảnh đường phố nhộn nhịp. Loại phòng này là lựa chọn tốt nhất cho khách thương gia công tác xa nhà hoặc nhóm khách gia đình. Trong phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi: tivi Samsung LCD 26”, khóa thẻ điện tử, két sắt điện tử, bàn viết và trang điểm, điện thoại liên lạc quốc tế, máy vi tính để bàn minibar, phòng tắm trang bị đầy đủ vật dụng cá nhân, bồn tắm mát-xa, hệ thống máy lạnh – nước nóng trung tâm. Giá phòng: 85USD Double – Suit/Tripple – Suit (Giường đôi/Giường đôi + 01 giường đơn) Single – Suit (01 khách): 80USD Mức giá trên bao gồm các dịch vụ đi kèm: ăn sáng mỗi ngày, miễn phí 02 chai nước suối mỗi ngày, internet không dây, internet cáp quang, miễn phí gọi điện thoại trong nội thành, tặng trái cây và thức uống ngày đầu tiên, giảm 20% dịch vụ massage chân, giảm 20% dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, giảm 30% khi tham gia chương trình thẻ Hội viên. Phòng Penthouse: Phòng Penthouse là phòng duy nhất nằm trên tầng thượng của khách sạn, tại lầu 11, lối đi lên phòng có trải thảm đỏ. Đây là phòng được thiết kế với tiêu chuẩn 5 sao, thể hiện sự khác biệt bằng trang thiết bị đồng bộ cao cấp và không gian sang trọng. Phòng có diện tích lớn nhất so với các phòng khác, nằm ở khu vực biệt lập. Trong phòng được trải thảm nhung và trang bị các thiết bị giải trí hiện đại. Phòng tắm có bồn tắm tích hợp hệ thống massage nước (Jaccuzzi), phòng xông hơi (Stream Sauna). Phòng có góc nhìn đẹp nhất, bao quát nhất toàn cảnh thành phố bên dưới. Các tiện nghi trong phòng: nội thất gỗ cao cấp, bàn làm việc, bàn salon tiếp khách gồm trà và café miễn phí, tivi Samsung LCD 42”, dàn âm thanh vòm, điện thoại liên lạc quốc tế, máy vi tính để bàn, khoá thẻ điện tử, két sắt điện tử, quầy bar nhỏ phục vụ rượu và các thức uống ngay tại phòng, hệ thống máy lạnh âm trần, bồn tắm tích hợp hệ thống massage nước, phòng xông hơi, hệ thống nước nóng trung tâm. Giá phòng: 100USD (Tùy thời điểm) Mức giá trên bao gồm các dịch vụ: ăn sáng mỗi ngày, miễn phí 02 chai nước suối mỗi ngày, internet không dây, internet cáp quang, miễn phí gọi điện thoại trong nội thành, tặng trái cây và thức uống ngày đầu tiên, giảm 20% dịch vụ massage chân, giảm 20% dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đặc cách trở thành hội viên của khách sạn. PHÂN TÍCH: - Điểm mạnh: Do khách sạn mới đi vào hoạt động gần đ