Khóa luận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần Dịch vụ Thương mai Tập Đoàn

nhân sự trong toàn doanh nghiệp, cũng như các văn bản, giấy tờ khác có liên quan tới doanh nghiệp. * Phòng tài chính kế toán: Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như : theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước , theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. * Bộ phận xuất nhập khẩu: thực hiện những vấn đề về quảng cáo, tiếp thị, nghiên cứu thị trường kinh doanh xuất nhập khẩu, với chức năng nhiệm vụ kinh doanh xuất nhập khẩu theo giấy phép đăng ký kinh doanh. *Bộ phận kinh doanh lữ hành : Kinh doanh các tour du lịch phục vụ khách đi tham quan du lịch, lễ hội,… trong và ngoài nước, cho thuê xe du lịch, làm hộ, chiếu visa… *Bộ phận vận tải : Kinh doanh vận tải đương thủy đường bộ, vận chuyển hành khách trong và ngoài tỉnh,… 2.4 Kết quả kinh doanh của công ty. Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2008. Đơn vị: nghìn đồng TT Chỉ tiêu Mã số Thuyết minh Năm 2008 1 2 3 4 5 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 01 VI.25 11.536.000,000 2 Các khoản giảm trừ doanh thu 02 57.705,200 3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 10 11.478.294,8 4 Giá vốn hàng bán 11 VI.27 8.984.388,900 5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 20 2.493.905,900 6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 VI.26 7 Chi phí tài chính 22 8 Chi phí bán hàng 24 490.302,400 9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 25 960.000,000 10 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 30 1.034.603,500 11 Thu nhập khác 31 12 Chi phí khác 32 13 Lợi nhuận khác 40 14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 50 1.034.603,500 15 Chi phí thuế TNDN hiện hành 51 292.208,980 16 Lợi nhuận sau thuế TNDN 52 742.394,520 17 Lãi cơ bản trên cổ phiếu 60 (Nguồn: Phòng kế toán) Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh ta nhận thấy: Doanh thu thuần mà công ty đã đạt được là: 11.478.294.800 VND. Qua kết quả trên ta thấy, công ty kinh doanh cũng đã đạt được kết quả khả quan, tuy lợi nhuận thu lại chưa cao nhưng chứng tỏ công ty cũng đã có cố gắng trong quá trình hoạt đông sản xuất kinh doanh. Vì trong năm 2008 nhìn chung các doanh nghiệp trong nước ta đều đứng trước những khó khăn do tình hình lạm phát, khủng hoảng kinh tế toàn cầu mang lại. Bên cạnh đó công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn là công ty mới được thành lập( tháng 7 năm 2007), nên công việc kinh doanh chưa đi vào quỹ đạo cụ thể, các khách hàng truyền thống chưa có, chi phí ban đầu cho việc xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, chi phí cho việc quảng cáo thương hiệu của công ty, đưa hình ảnh của công ty tới các khách hàng đã làm chi phí của công ty tăng cao trong khi doanh thu chưa ổn định. Tuy vậy công ty cũng đã rất cố gắng tiếp cận với khách hàng nên công ty đã ký kết được khá nhiều hợp đồng với khách hàng, những hợp đồng này không lớn nhưng giúp cho công ty có được những bạn hàng quen thuộc, mở rộng được các mối quan hệ. Trong thời gian tới, công ty cần phải điều chỉnh lại phương thức kinh doanh cũng như cải tiến hoàn thiện lại cách thức kinh doanh để công ty hoạt động đạt hiệu quả cao hơn nữa. Bảng 2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của từng bộ phận: Đơn vị : nghìn đồng Năm Chỉ tiêu 6 tháng đầu năm 6 tháng cuối năm Cuối năm / Đầu năm % Doanh thu lữ hành. 2.386.400 1.635.000 -751.400 -31,49 Doanh thu XNK 938.650 718.250 -220.400 -23,48 Doanh thu vận tải 2.866.350 2.991350 125.000 4,36 Tổng doanh thu 6.306.200 5.229.800 -1.076.400 -17,07 ( nguồn : phòng kế toán ) Biểu đồ so sánh doanh thu các bộ phận của công ty năm 2008. Đơn vị : nghìn đồng Nhận xét : Qua biểu trên nhìn chung doanh thu của công ty ở 6 tháng cuối năm giảm so với 6 tháng đầu năm. 6 tháng đầu năm doanh thu đạt được là 6.306.200 nghìn đồng, 6 tháng cuối năm là 5.229.800 nghìn đồng, giảm 1.076.400 nghìn đồng tương ứng với tỉ lệ giảm là 17,07 %. Đi sâu vào từng bộ phận ta thấy, tỉ lệ giảm của bộ phận kinh doanh lữ hành là lớn nhất, điều này chứng tỏ tính thời vụ trong du lịch có ảnh hưởng rất lớn đối với công ty. 6 tháng đầu năm thường đúng vào mùa lễ hội và mùa hè nên lượng khách của công ty lớn, do đó doanh thu đạt được cũng lớn. Còn 6 tháng cuối năm lượng khách của công ty giảm hẳn bởi không vào chính vụ của ngành du lịch. Doanh thu lữ hành 6 tháng đầu năm là 2.386.400 nghìn đồng, thì 6 tháng cuối năm chỉ có 1.635.000 nghìn đồng, giảm 751.400 nghìn đồng tương ứng với tỉ lệ giảm là 31,49 %. Ở bộ phận xuất nhập khẩu doanh thu 6 tháng cuối năm cũng giảm là 220.400 nghìn đồng tương ứng với tỉ lệ giảm là 23,4 %. Có thể nói sự sụt giảm ở bộ phận xuất nhập khẩu do chịu tác động của cuộc khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu, vào những tháng cuối năm khủng hoảng kinh tế tác động mạnh mẽ tới tất cả các doanh nghiệp ở Việt Nam. Và việc xuất khẩu hàng hóa của công ty cũng bị ngưng trệ, hoạt động kém hiệu quả. Bên cạnh đó thì doanh thu của bộ phận vận tải lại có sự gia tăng đôi chút, với doanh thu 6 tháng đầu năm là 2.86.350 nghìn đồng, 6 tháng cuối năm là 2.991.350 nghìn đồng tăng 125.000 nghìn đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 4,36 %. 2.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty. 2.5.1 Sản phẩm kinh doanh lữ hành của công ty. Sản phẩm chủ yếu của công ty là các chương trình du lịch trọn gói do công ty xây dựng. Các chương trình của công ty được chia làm 2 loại: du lịch nội địa và du lịch nước ngoài. * Các chương trình du lịch nội địa: chương trình này được áp dụng cho khách nước ngoài đi du lịch Việt Nam hoặc người Việt Nam đi du lịch trong nước với các mức giá khác nhau, rất phù hợp, được áp dụng với từng đối tượng khách và số lượng khách. Công ty áp dụng giá linh hoạt và cũng phụ thuộc vào mùa. Ví dụ: 1. Hải Phòng - Lăng Bác - K9 (đi ô tô, 2 ngày 1 đêm) 2. Hải Phòng - Phong Nha - Huế - Hội An - Mỹ Sơn (đi ô tô, 6 ngày 5 đêm). 3. Hải Phòng - Quê Bác - Phong Nha - Địa đạo Vịnh Mốc - Nghĩa trang Trường Sơn - Ngã ba Đồng Lộc (đi ô tô, 4 ngày 3 đêm) 4. Hải Phòng - Chợ Đông Hà - Cửa khẩu Lao Bảo (đi ô tô, 4 ngày 3 đêm). 5.Hải Phòng - Quê Bác - Động Phong Nha - Huế - Đà Nẵng - Hội An - Mỹ Sơn - Nha Trang - Đà Lạt - Vũng Tàu - Tây Ninh - TP. Hồ Chí Minh - Củ Chi - Cần Thơ - Tây Nguyên. ( tour xuyên Việt, 20 ngày 19 đêm). Ngoài ra Văn phòng đại diện còn có rất nhiều chương trình khác như: Hải Phòng - Lạng Sơn, Hải phòng - Huế, Hải phong - Sa Pa, Hải Phòng - Phan Thiết .... * Các chương trình du lịch nước ngoài: Công ty xây dựng nhiều chương trình dành cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài: Thái Lan, Hồng Kông, Singapo, Macao, Ai Cập, Trung Quốc, và một số nước Châu Âu… Ví dụ: Hải Phòng – Nam Ninh - Quảng Châu – Thâm Quyến (5 ngày 4 đêm) Hải Phòng - Bắc Kinh - Thượng Hải – Hàng Châu – Tô Châu (8 ngày 7 đêm) Hải Phòng – Bangkok – Chiengmail (6 ngày 5 đêm) Hải Phòng – Singapore – Malaysia (7 ngày 6 đêm) Khám phá Dubai – Ai Cập (7 ngày 6 đêm) Pháp - Bỉ - Italia – Hà Lan (11 ngày 10 đêm) Các chương trình này đều hấp dẫn, phù hợp cho dòng khách trong nước không có thu nhập cao. Có thể nói đây là một sự cố gắng đáp ứng nhu cầu thị trường của công ty. 2.5.2 Quá trình xây dựng các tour trọn gói. 2.5.2.1 Quy trình xây dựng tour của công ty. Để thực hiện tốt một chương trình du lịch đòi hỏi người làm kinh doanh phải có phương hướng mục tiêu và đặc biệt quan trọng là chương trình du lịch được thực hiện như thế nào. Chương trình đó phải phù hợp về giá cả, tuyến điểm, thời gian và đặc điểm của đoàn khách như thế nào. Để có một chương trình tốt công ty phải tìm hiểu kỹ luỡng cụ thể về nhà cung cấp dịch vụ và đề ra kế hoạch cụ thể. Một chương trình du lịch trọn gói của công ty được xây dựng dựa trên quy trình bao gồm các bước sau: Bước 1: Nghiên cứu thị trường khách. Công việc này chính là việc của nhân viên thị trường của công ty. Thị trường của công ty chính là khách du lịch, khi nghiên cứu công ty tìm hiểu nhu cầu của khách như độ tuổi, giới tính, sở thích nghề nghiệp, trình độ văn hóa, dân tộc, tôn giáo, thời gian rỗi của khách, mục đích đi du lịch của khách. Xác định được những yêu cầu đó công ty xây dựng một chương trình phù hợp với đoàn khách và cơ cấu chi tiêu của họ, để từ đó xác định được đoàn khách sử dụng những loại dịch vụ như thế nào có giá trị kinh tế ra sao, sử dụng sản phẩm thông thường hay sản phẩm có giá trị cao. Sau đó công ty xây dựng một chương trình thật phù hợp với nhiều đối tượng khách, với những yêu cầu và đòi hỏi khác nhau của họ. Ví dụ: Đối với những học sinh khi đăng ký tour du lịch thì công ty thường lựa chọn những tuyến điểm có các dịch vụ vui chơi giải trí là chủ yếu và đồng thời có thể đưa các học sinh đến tham quan các trường đại học. Đối với những đối tượng là giáo viên hoặc công nhân viên chức thì công ty lại lựa chọn những tuyến điểm mang nhiều tính văn hóa, lịch sử, các danh thắng đẹp, những nơi có lễ hội. Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng nhu cầu của khách. Công ty nghiên cứu tìm hiểu khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ: cung cấp sản phẩm có chất lượng như thế nào? Có thể đáp ứng được nhu cầu của khách không? Ví dụ: Phương tiện vận chuyển: chủng loại( 15 chỗ, 29 chỗ, 35 chỗ…), số lượng, chất lượng của phương tiện vận chuyển, mức giá… Lưu trú: chủng loại buồng, phòng, chất lượng buồng phòng, chất lượng dịch vụ, giá cả, các dịch vụ bổ sung của khách sạn… Ăn uống: thực đơn( số lượng, chất lượng món ăn…), số lượng chỗ ngồi, chất lượng phục vụ… Tài nguyên du lịch: tài nguyên du lịch thỏa mãn nhu cầu gì của khách, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách… Cường độ cạnh tranh với các hãng du lịch khác như: Công ty Song Nguyễn, Công ty cổ phần thương mại và Dịch vụ Xuyên Á,Công ty du lịch Hoàng Anh… Bước 3: Xác định khả năng cạnh tranh của công ty. Công ty nghiên cứu, đánh giá, xác định xem cùng một tuyến điểm tham quan như các công ty lữ hành khác tổ chức, công ty có thể đáp ứng cho khách hơn về chất lượng dịch vụ hay có đa dạng phong phú về chương trình hay không và các dịch vụ có trong chương trình gây hứng thú với khách hàng như thế nào, để từ đó xây dựng một chương trình chi tiết. Ví dụ: Xác định những yếu tố thuộc môi trường bên trong công ty: đội ngũ nhân viên, trình độ của hướng dẫn viên, tiềm lực tài chính, chính sách kinh doanh… Xác định những yếu tố thuộc môi trường bên ngoài: Chính sách của Nhà nước, các đối thủ cạnh tranh, mối quan hệ với khách hàng… Bước 4: Xây dựng chương trình cụ thể. - Khi đã nhận thông tin được từ nhân viên thị trường, các bộ phận nội địa quốc tế dựa và đó để xây dựng một chương trình cụ thể phù hợp với đoàn khách và mục địch chuyến đi. - Xác định tuyến hành trình, lịch trình của đoàn: thời gian đón đoàn, điểm dừng đỗ trong hành trình, các tuyến điểm tham quan thứ tự đi, thời gian khách nghỉ ngơi ăn uống và thời gian cho khách ngoài lịch trình. - Đoàn khách đi trong bao lâu với số lượng người bao nhiêu và đi bằng phương tiện gì là phù hợp. - Về lưu trú và ăn uống, liên hệ trước với các nhà cung cấp dịch vụ đặt về số lượng và cụ thể thời gian đoàn đến. - Kế hoạch hướng dẫn viên thực hiện chương trình, kế hoạch chi tiêu và tiền ứng trước cho đoàn khách. - Xây dựng giá cho chương trình, tính giá cho đoàn khách. công ty thường tính giá theo phương pháp tính giá thành theo lịch trình chuyến đi. Dựa và số lượng và thời gian đi của đoàn. Bước 5: Chi tiết hóa chương trình: Sau khi nhân viên điều hành đã xây dựng được chương trình cụ thể sẽ chi tiết hóa thành văn bản đưa chương trình cụ thể cho khách tham khảo và xem xét ý kiến của khách nếu khách có phản ứng gì thì còn xem xét cho phù hợp với khách. Nếu khách không có phản ứng sẽ đưa chương trình cho các phòng ban thực hiện. Bước 6: Thực hiện chương trình. Đây là công việc cuối cùng của một chương trình. Khi thực hiện hướng dẫn viên là người trực tiếp tham gia tiếp xúc vói khách. Dựa trên chương trình đã được xây dựng từ trước hướng dẫn viên theo đó thực hiện và chuẩn bị những đồ dùng cần thiết khi thực hiện chương trình Khi thực hiện chương trình tất cả các phòng ban bộ phận theo dõi cùng thực hiện nếu có vấn đề gì xảy ra sẽ có phương án xử lý kịp thời nhanh chóng. Nhận xét: Trên lý thuyết thì công ty có những bước thực hiện như trên, nhưng trên thực tế, khi thực hiện thì công ty thường không áp dụng theo khuôn mẫu những bước trên mà xử lý linh hoạt dựa trên những trường hợp cụ thể, có thể giảm bớt một số bước hoặc chuyển đổi thứ tự các bước cho phù hợp với các trường hợp khác nhau. Thường thì bước 1 được thực hiện trước khi vào một mùa vụ du lịch bất kỳ một khoảng thời gian khá dài nên khi thực hiện các chương trình du lịch bước 1 không phải lặp lại mà được lấy kết quả từ việc nghiên cứu trước đó. Tuy nhiên nhân viên điều hành của công ty làm việc chưa thực sự có hiệu quả do họ chưa thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp, không tìm hiểu rõ ràng chất lượng mà chỉ thông qua những quảng cáo giới thiệu của các nhà cung cấp nên nhiều lúc chất lượng tour không được như cam kết trong hợp đồng như: chất lượng phòng ở không đủ tiêu chuẩn, chất lượng bữa ăn không đảm bảo, chất lượng xe không đạt yêu cầu. 2.5.2.2 Cách tính giá tour của công ty. Trong một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: Dịch vụ lưu trú: phòng ở 4 người/phòng: 70.000đ/đêm(1) Dịch vụ ăn uống: Ăn chính: 40.000 – 50.000đ/suất.(2) Ăn phụ: 10.000 – 15.000đ/suất(3) Dịch vụ vận chuyển: tùy thuộc vào số lượng người đi, số ngày đi. Tiền vận chuyển = Giá thuê xe/số người đi(4) Các chi phí dịch vụ khác (nước uống, khăn lạnh): 10.000đ(5) Tiền bảo hiểm: 10.000đ/người(6) Tiền phí dịch vụ của Văn phòng: 20.000- 50.000đ/ người/ngày. Ngoài ra trong giá tour có các chi phí như: Tiền vé tham quan (8) Tiền thuê hướng dẫn viên điểm (9). =>Giá tour tại điểm = (1) + (2) + (3) + (4) + (5) + (6) + (7) + (8) + (9). Giá bán không bao gồm thuế VAT, giặt là, chụp ảnh, và các chi phí cá nhân khác. Ngoài ra, giá bán của các tour du lịch có sự thay đổi tùy thuộc vào thời gian đi như: nếu đi vào ngày thứ 7, chủ nhật, và các ngày lễ thì giá cả sẽ tăng thêm 10%. Giá bán tour cũng thay đổi tùy thuộc vào số lượng khách trong đoàn: đoàn 18-27 khách sẽ có giá cao hơn 5% so với các đoàn khách 28-36 khách, số lượng khách trong đoàn càng đông thì giá tour sẽ giảm càng nhiều do chi phí cố định của chương trình được chia cho nhiều người( các chi phí như phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên……..). Trẻ em dưới 5 tuổi được miễn phí. Trẻ em từ 5-10 tuổi tính 50% giá người lớn . 2.5.3 Tổ chức bán chương trình tour. 2.5.3.1 Xúc tiến bán hàng. Sản phẩm du lịch à khách du lịch. Do công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn là một công ty nhỏ, mới được thành lập, chưa có được hệ thống các đại lý bán lẻ vì vậy phương pháp xúc tiến bán hàng của công ty chủ yếu là bán hàng trực tiếp tới khách hàng thông qua các phương tiện như: điện thoại, mail, fax, thư tay…sắp tới công ty còn xúc tiến việc bán hàng thông qua mạng. Công ty áp dụng các phương pháp xúc tiến bán hàng như sau: Quảng cáo: quảng cáo bằng các tập gấp có ghi các thông tin về các chương trình du lịch của công ty. Ngoài ra công ty còn dựa trên đối tượng khách và nguồn khách để tiến hành tuyên truyền quảng cáo. Tuỳ vào điều kiện cụ thể mà nhân viên công ty có thể giới thiệu quảng cáo trực tiếp đến khách hàng và tư vấn trực tiếp cho khách trên điện thoại, trên thư điện tử hoặc gặp trực tiếp khách hàng. Khuyến mãi: Công ty áp dụng các hình thức khuyến mãi như giảm giá cho những khách hàng đã từng ký hợp đồng du lịch với công ty, chiết khấu cho trưởng đoàn, tặng quà cho khách hàng … Bán hàng trực tiếp: Các nhân viên thị trường và các hướng dẫn viên khi không phải trong thời vụ du lịch sẽ trực tiếp đến các doanh nghiệp, các công ty, các trường học … để trực tiếp chào bán các tour, trực tiếp tư vấn cho khách hàng. Marketting trực tiếp:các nhân viên thị trường đến trực tiếp các cơ quan để quảng cáo, tiếp thị các chương trình tour du lịch của công ty. 2.5.3.2 Tổ chức bán chương trình. Với giá cả hợp lý, chương trình đa dạng công ty bán theo nhiều hình thức tuỳ thuộc theo yêu cầu của khách: có thể ngay tại công ty, trên điện thoại, tại nơi làm việc của khách hàng, hoặc tại nhà. Công ty có hệ thống đăng ký mua ngay sản phẩm dịch vụ rất phù hợp với xu thế phát triển hiện nay. Công ty đưa ra các chương trình và bảng báo giá để khách hàng thuận tiện cho việc lựa chọn chương trình tuyến điểm và giá cả phù hợp với mình. Ví dụ bảng báo giá của một số chuơng trình nội địa và quốc tế. Bảng 2.4: Bảng báo giá chương trình du lịch nội địa: Mã chương trình Nội dung chương trình Đơn giá VNĐ/khách NĐ 02 Hải Phòng - Chùa Thầy - Chùa Tây Phương - Chùa Trăm Gian. 245.000 NĐ 07 Hải Phòng - Yên Tử 225.000 NĐ 16 Hải Phòng - Bắc Lệ - Chùa Thầy - Đền Kỳ Cùng - Lạng Sơn 525.000 NĐ 24 Hải Phòng - Chùa Hương - Đền TRần - Phủ Dầy 525.000 NĐ 32 Hải Phòng - Đền vua Đinh vua Lê - Tam Cốc Bích Động - Nhà Thờ Đá Phát Diệm 555.000 NĐ 39 Hải Phòng - Cổ Loa - Đền Hùng 485.000 NĐ 46 Hải Phòng - Huế - Phong Nha 1.275.000 NĐ 52 Hải Phòng - Tam Đảo - Mẫu Tây Thiên 465.000 NĐ 56 Hải Phòng - Huế - Đà Nẵng - Thánh Địa Mỹ Sơn - Phong Nha 2.450.000 (Nguồn: Bộ phận kinh doanh lữ hành) Bảng báo giá chương trình nội địa của công ty có 60 chương trình được ký hiệu từ NĐ01 đến NĐ60. Khách hàng dễ dàng lựa chọn cho mình một chương trình du lịch trong nước với những tuyến điểm nổi tiếng phù hợp với quỹ thởi gian mà mình có. Bảng 2.5: Bảng báo giá chương trình du lịch quốc tế. Mã CT Nội dung chương trình Đơn giá USD/pax QT 01 Hải Phòng - Hồng Kông - Thâm Quyến - Quảng Châu 825 QT 09 Hải Phòng - Singapo 545 QT 14 Hải Phòng - Malaisia - Singapo 599 QT 19 Hải Phòng - Amazing - Bangkok - Pattaya 355 QT 21 Hải Phòng - Lào - Campuchia 595 QT 26 Tham quan thủ đô Seoul – Cheju – dảo Na Mi 1582 QT 27 Tham quan Châu Âu: Pháp – Bỉ - Italia – Hà lan 3565 QT 30 Hải Phòng - Bắc kinh - Thượng Hải 765 QT 34 Tham quan Châu Úc 2650 (Nguồn: Bộ phận kinh doanh lữ hành) Bảng báo giá chương trình du lịch quốc tế của công ty có 34 chương trình được ký hiệu từ QT01 đến QT34. Giá chương trình bao gồm các dịch vụ: - Xe đời mới đón tiễn và phục vụ khách theo chương trình, vé máy bay các chặng bay nội địa và quốc tế, cá phương tiện tham quan khác phụ trợ trong chương trình. - Ngủ phòng đôi khách sạn 2 – 3 sao trở lên nghỉ tại trung tâm của điểm du lịch ( trường hợp lẻ nam lẻ nữ ngủ phòng 3 ) - Ăn theo chương trình ( điểm tâm trong khách sạn, bữa chính trưa, tối ) - Phí tham quan du lịch tất cả các điểm du lịch ( vào cửa một lần ). - Hướng dẫn viên có kinh nghiệm thạo ngoại ngữ phục vụ suốt tuyến ). - Mũ du lịch, nước suối. - Các chương trình được mua bảo hiểm khách du lịch. - Quà tặng theo chương trình. - Phí điều hành, tổ chức. Giá trên không bao gồm: - Chi phí cá nhân: điện thoại, giặt là, tham quan, ăn uống, vận chuyển trong và ngoài chương trình. Típ hướng dẫn lái xe, nhân viên phục vụ. - Phụ thu khách nước ngoài: phòng khách sạn + vé tham quan. Trẻ em từ 1-2 tuổi tính bằng 30% giá người lớn ( ngủ chung với bố mẹ); từ 6-9 tuổi bằng 75% giá người lớn; 10 tuổi trở lên tính bằng giá người lớn. Giá trên áp dụng cho đoàn khách từ 15 người trở lên. Với bảng báo giá nội địa và quốc tế trên giúp cho khách hàng dễ dàng chọn lựa chương trình phù hợp với mình về thời gian và kinh phí. Tuy nhiên, theo như bảng báo giá của công ty thì giá tour của công ty như vậy là còn cao so với thị trường. Với sự cạnh tran về giá của các công ty du lịch hiện nay họ hầu như giảm tới mức tối đa để giữ vững được thị trường khách, chấp nhận lợi nhuận thấp nên công ty cũng cần có những biện pháp thích hợp để giảm giá tour. Trong quá trình làm thực tế thì công ty căn cứ vào thực tế để ký kết có thể thương lượng về giá cả và thời gian cho phù hợp. 2.5.4 Tổ chức thực hiện chương trình tour. Sau khi đã bán và ký hợp đồng với khách hàng công ty xây dựng chương trình cụ thể để thực hiện. Đây là khâu cuối cùng xác định thành công của chương trình hay không. Để có một chương trình tốt đòi hỏi đội ngũ nhân viên tham gia phải nhiệt tình và đầy đủ các bộ phận để hỗ trợ. Đội ngũ nhân viên tham gia bao gồm: nhân viên điều hành, phòng kế toán, và độ ngũ hướng dẫn viên. - Nhân viên điều hành. + Nhận đăng ký của khách từ nhân viên thị trường chuyển sang. Nhận các thông tin của đoàn khách như: số lượng khách, cơ cấu đoàn khách, tên trưởng đoàn, quốc tịch, ngành nghề, lịch trình và thời gian thực hiện. Các dịch vụ vui chơi giải trí, các tuyến điểm tham quan, mức giá các dịch vụ, hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ bổ sung khác. + Lên kế hoạch phục vụ khách: điều phối hướng dẫn viên, điều phối phương tiện vận chuyển, số lượng phương tiện cần dùng. Liên hệ với các nhà cung cấp để đặt phòng, đặt suất ăn, liên hệ với tuyến điểm tham quan và lên kế hoạch chi tiêu. + Sau khi đã xác định được tất cả các công việc và yêu cầu, nhân viên điều hành sẽ đưa kế hoạch cụ thể cho các nhân viê khác chịu trách nhiệm thực hiện và đưa một bản cho khách hàng. Nhân viên kế toán. Dựa và bảng chi tiêu để từ đó lên kế hoạch ứng tiền cho hướng dẫn viên, thực hiện thanh quyết toán sau khi kết thúc chương trình. Hướng dẫn viên. + Nhận đăng ký của khách từ phòng điều hành, nhận thư xác nhận của nhà cung cấp hoặc xác nhận lại bằng điện thoại. + Chuẩn bị tư trang hành lý phục vụ cho chuyến đi: chuẩn bị nước uống, mũ khăn và liên hệ với phương tiện vận chuyển để thống nhất địa điểm đón đoàn. Nhận tiền tạm ứng từ phòng kế toán. + Tham gia trực tiếp và chuyến đi, hướng dẫn các điểm tham quan, tổ chức ăn nghỉ vui chơi cho khách. Xin ý kiến khách hàng sau khi kết thúc chương trình. + Báo cáo kết quả với phòng điều hành và thanh toán với phòng kế toán sau khi kết thúc chương trình. + Hướng dẫn viên là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên đòi hỏi phải có nghiệp vụ, trình độ hiểu biết để thực hiện chương trình được tốt và hài lòng khách nhất. Để thực hiện được một chương trình tốt nhất, hài lòng khách nhất các nhân viên công ty đặc biệt là các hướng dẫn viên phải luôn nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu của khách nếu có thể. Phục vụ với chất lượng cao nhất và có thái độ tôn trọng khách hàng tạo sự tin tưởng của khách với công ty. Tuy nhiên, các nhân viên trong công ty hầu hết là những người trẻ tuổi, kinh nghiệm làm việc tập thể chưa nhiều nên sự kết hợp trong công việc chưa ăn ý. Nhân viên điều hành chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc thiết kế các tour du lịch, và chưa tìm được những điểm du lịch mới hoặc sắp được khai thác để đưa ra chương trình du lịch mới, sáng tạo và hấp dẫn khách du lịch. Đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chưa kết hợp chặt chẽ với nhân viên điều hành. Ví dụ như nhiều lúc nhân viên điều hành đã đặt ăn nghỉ giữa chặng đường đi ở một điểm nhưng do hướng dẫn viên chưa thuộc đường, không chủ động liên hệ với nhà hàng để họ chỉ dẫn, hoặc có người ra đón tại địa điểm mà hướng dẫn viên biết. Hướng dẫn viên không thống nhất trước với lái xe nên đã đi qua địa điểm đặt ăn nghỉ cho khách, sau đó lại phải cho khách ăn nghỉ tại một địa điểm khác. Như vậy làm cho khách du lịch phải đợi trong thời gian dài mới được ăn nghỉ, trong khi họ đã rất đói và mệt, do không được đặt trước nên nhà hàng không có sự chuẩn bị đón khách, khi khách đến nhà hàng mới làm nên mất nhiều thời gian và khách buộc phải chờ. Điều đó sẽ làm cho khách du lịch không được thoải mái, và họ cảm thấy khó chịu vì không được phục vụ chu đáo, đúng lịch trình. Mặt khác công ty sẽ bị giảm uy tín với nhà cung cấp, cụ thể là nhà hang đặt ăn trước nhưng lại không đến với họ. Bên cạnh đó, đôi khi đội ngũ hướng dẫn viên cũng không kịp thời thông báo những sự thay đổi trong chuyến du lịch với nhân viên điều hành, nhân viên điều hành cũng không theo sát từng chuyến đi của khách du lịch nên đã không đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách du lịch. Ví dụ như trong chuyến du lịch Hải Phòng - Huế - Phong Nha theo lịch trình thì khách du lịch sẽ nghỉ qua đêm ở Phong Nha nhưng do họ cẩm thấy ở đó vào buổi tối sẽ rất buồn, không có nhiều khu vui chơi giải trí vào buổi tối nên họ yêu cầu chuyển địa điểm nghỉ tại Đồng Hới… Nhưng hướng dẫn viên không thông báo với nhân viên điều hành, nhân viên điều hành không kịp đặ chỗ nghỉ tại nơi khách yêu cầu, như vậy sẽ xảy ra rất nhiều những tình huống khó xử, có thể làm cho khách du lịch cảm thấy không được phục vụ nhiệt tình và không thấy thỏa mãn. Tuy đó chỉ là những trường hợp ít khi xảy ra nhưng công ty cũng cần có những biện pháp như nhắc nhở, kiểm điểm hoặc khiển trách nhẹ để các nhân viên rút ra kinh nghiệm, không tái phạm và làm việc có hiệu quả hơn. 2.5.5 Thị trường khách. 2.5.5.1 Các mảng thị trường khách. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hải Phòng có khá nhiều các doanh nghiệp có chức năng kinh doanh lữ hành. Thị trường khách du lịch cũng rất phong phú và đa dạng, khách du lịch có thể là mọi đối tượng có khả năng chi trả, có nhu cầu hưởng thụ, có mục đích tìm hiểu... để có thể đi du lịch. Thị trường khách l