Khóa luận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương thuộc công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương

ngày cho kế toán theo đúng quy định. +Phòng thị trường và lữ hành Nghiên cứu thị trường du lịch trong và ngoài nước, xây dựng các chiến lược Marketing, quảng cáo và chiếm lĩnh thị trường. Tổ chức điều động bố trí hướng dẫn cho các chương trình du lịch, xây dựng duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên đáp ứng nhu cầu hướng dẫn của công ty. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận của công ty để thực hiện đầy đủ các chức năng, nhiệm vụ theo quy định của công ty. +Bộ phận buồng Bố trí điều động nhân viên, đảm bảo các buồng sẽ có khách trong ngày đều sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách tới. Tổ chức quy trình làm buồng theo đúng quy trình thao tác kỹ thuật và phải có các biện pháp nắm bắt được tình hình khách đi và khách ở tại khách sạn. Phải thường xuyên tuyên truyền giới thiệu để khách hiểu rõ và thực hiện đúng nội quy của khách sạn. Nâng cao tinh thần trách nhiệm và làm chủ trong việc bảo vệ tài sản của khách. Bảo vệ an toàn tính mạng giữ gìn sự yên tĩnh của khách và bảo vệ tài sản của họ trong phạm vi phòng ngủ. Đồng thời nhân viên của bộ phận buồng phải nắm vững quy trình sử dụng các trang thiết bị trong buồng ngủ. Phối hợp với các bộ phận có liên quan một cách hiệu quả, đảm bảo mọi yêu cầu của khách, thường xuyên phản ánh các ý kiến khách hàng đến các bộ phận liên quan. +Bộ phận nhà hàng Tổ chức nhận khách và phục vụ khách theo đúng yêu cầu, quản lý tài sản trang thiết bị phục vụ trong phòng ăn và quầy bar. Tổ chức nhân viên chuẩn bị phòng ăn chu đáo, đảm bảo vệ sinh, thông thoáng mát mẻ, âm thanh ánh sáng hợp lý, phục vụ bữa ăn theo đúng quy trình kỹ thuật chu đáo kịp thời. Phục vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để phục vụ khách tốt nhất. Thực hiện đủ chức năng nhiệm vụ theo đúng quy đinh của khách sạn. +Bộ phận bếp Xác định và thực hiện các quy định, chế độ tại nhà bếp, lập kế hoạch và tổ chức lên thực đơn Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm, làm tốt công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường và vệ sinh nhà bếp, lắng nghe ý kiến của đề nghị của cán bộ, cán bộ công nhân viên, không ngừng thay đổi món ăn, nâng cao chất lượng món ăn. Làm tốt công tác hạch toán giá thành, thống kê và công khai bảng biểu hàng tháng. Đảm bảo mua hàng kịp thời, thực phẩm tươi sống đảm bảo chất lượng. +Tổ bảo dưỡng và bảo vệ Tổ bảo dưỡng có nhiệm vụ kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị trong khách sạn, đảm bảo hoạt động của khách sạn được bình thường. Đảm bảo phát hiện nhanh chóng và sửa chữa kịp thời khi nhận được thông báo về tình trạng trang thiết bị tại khách sạn. Tổ bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách sạn, trông coi các phương tiện đi lại của nhân viên khách sạn và của khách. Ngoài ra tổ bảo vệ còn phối hợp với các bộ phận khác như lễ tân để mang hành lý cho khách vì khách sạn không có nhân viên khuân vác riêng. Các nhân viên bảo vệ ở đây luôn giữ thái độ tôn trọng khách vì vậy đã để lại ấn tượng tốt cho khách khi đến khách sạn vì ngoài bộ phận lễ tân thì bảo vệ chình là người đầu tiên tiếp xúc với khách. Tổ bảo dưỡng và bảo vệ phải phối hợp với bộ phận lễ tân, bộ phận buồng giải quyết các tình huống phát sinh một cách nhanh chóng, hiệu quả để đáp ứng được yêu cầu của khách một cách cao nhất. Qua sơ đồ cơ cấu trên cho thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn Đại Dương rất phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn, đảm bảo sự phân quyền cụ thể rõ ràng, chính xác tới từng bộ phận và cá nhân tạo điều kiện thuận lợi cho họ hoàn thành tốt các công việc được giao, nâng cao năng suất lao động. Cơ cấu gọn nhẹ có khả năng ứng phó một cách linh hoạt với các biến động của môi trường kinh doanh. 2.1.5 Tình hình lao động tại khách sạn Đại Dương 2.1.5.1.Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ Bảng 1: Trình độ của cán bộ,công nhân viên trong khách sạn Đại Dương Bộ phận số lượng Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ ĐH CĐ TC LĐPT A B C ĐH Ban lãnh đạo 3 3 0 0 0 0 0 2 1 Bộ phận buồng 11 0 0 5 6 3 0 0 0 Nhà hàng 13 0 2 8 3 2 2 1 0 Lễ tân 4 3 1 0 0 0 0 2 2 Kế toán 3 3 0 0 0 0 2 1 0 Thị trường &lữ hành 8 3 4 1 0 0 1 4 3 Bảo dưỡng 2 0 0 2 0 0 0 0 0 Bảo vệ 3 0 0 0 3 1 0 0 0 Massage 3 0 0 2 1 1 1 0 0 Tổng 50 12 7 18 13 7 6 10 6 ( Nguồn: Khách sạn Đại Dương) Biểu đồ 1: Biểu đồ so sánh trình độ học vấn của nhân viên khách sạn Đai Dương Ghi chú: ĐH: Đại học CĐ: Cao đẳng TC: Trung cấp LĐPT: Lao động phổ thông *Nhận xét về trình độ học vấn của cán bộ, công nhân viên tại KS Đại Dương. Qua bảng cơ cấu trên ta thấy số nhân viên có trình độ đại học là 12 người(chiếm 24%), Cao đẳng là 7người (chiếm 14%), trung cấp là 18 người (chiếm 36%), lao động phổ thông là 13 người (chiếm 26%). Số lao động có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên chiếm 38% tổng số lao động toàn khách sạn đây là một tỉ lệ tương đối thấp trong đó số lao động có trình độ chuyên môn nghành du lịch chưa nhiều. Điều này gây không ít khó khăn cho khách sạn trong quá trình đáp ứng các yêu cầu khắt khe của khách. Do vậy trong thời gian tới khách sạn cần chú trọng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên hơn nữa để có thể nâng cao được chất lượng phục vụ của khách sạn. Về trình độ ngoại ngữ trong khách sạn có 29 người biết ngoại ngữ (chiếm 58%) trong đó chỉ có 3 người biết tiếng Trung, mặc dù hiện nay tiếng Anh là một ngôn ngữ thông dụng được sử dụng rộng rãi trên thế giới nhưng ở khách sạn Đại Dương thì khách Trung Quốc luôn chiếm một lượng lớn mà số nhân viên khách sạn lại biết tiêng Trung rất ít điều này gây ra nhiều khó khăn cho khách sạn trong việc phục vụ những đoàn khách Trung Quốc. Đặc biệt là bộ phận nhà hàng chỉ có 5/13 người biết ngoại ngữ nhưng không ai biết tiếng Trung nên đã gây ra một số nhầm lẫn khi phục vụ khách điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy ban lãnh đạo khách sạn cần chú trọng hơn trong việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Nhân viên trong khách sạn có nhiều người được tuyển dụng bằng hình thức tuyển nội bộ tức là được các nhân viên đang làm việc trong khách sạn giới thiệu vì vậy khách sạn sẽ có được một đội ngũ nhân viên trung thành, có tinh thần trách nhiệm trong công việc, nhưng mặt khác bằng hình thức tuyển dụng này thì khách sạn đã bỏ qua không ít cơ hội tuyển dụng được các nhân viên thực sự có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng được các yêu cầu cao trong công viêc từ các nguồn tuyển dụng bên ngoài. Do vậy khách sạn cần nâng cao công tác tuyển dụng hơn nữa và tuyển dụng bằng nhiều hình thức khác nhau nhằm tìm ra được những người thực sự có năng lực có khả năng làm việc tốt. Tránh bỏ qua những ứng cử viên có trình độ năng lực làm việc phù hợp với các yêu cầu công việc của khách sạn. 2.1.5.2.Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính Bảng 2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính Bộ phận số lượng Giới tính Độ tuổi Nam Nữ < 30 30- 35 35- 50 >50 Ban lãnh đạo 3 0 3 0 0 1 2 Bộ phận buồng 11 2 9 2 3 5 1 Nhà hàng 13 2 11 7 4 2 0 Lễ tân 4 2 2 2 2 0 0 Kế toán 3 0 3 1 1 1 0 Thị trường và lữ hành 8 3 5 3 3 1 1 Bảo dưỡng 2 2 0 1 1 0 0 Bảo vệ 3 3 0 0 1 1 1 Massage 3 1 2 2 1 0 0 Tổng 50 15 35 18 16 11 5 ( Nguồn: Khách sạn Đại Dương Biểu đồ 2: Biểu đồ so sánh về giới tính của nhân viên khách sạn Đại Dương *Nhận xét về cơ cấu lao động tại khách sạn Đại Dương. Qua bảng cơ cấu trên ta thấy tỉ lệ lao động nữ tại khách sạn chiếm 70% tổng số lao động (lao động nữ gấp 2,5 lần so với lao động nam). Trong đó lao động nữ ở bộ phận nhà hàng và buồng chiếm số đông 57% tổng số lao động nữ. Điều này là do đặc trưng của công việc đòi hỏi sự khéo léo và tỉ mỉ, do đó mà tỉ lệ lao động nữ trong khách sạn chiếm tỉ lệ lớn. Tuy nhiên ở bộ phận nhà hàng có 11 nhân viên nữ trong khi đó nam chỉ có 2 người, điều này cũng là một khó khăn của khách sạn trong việc sắp xếp nhân sự. Ví dụ: việc giải quyết nhân sự khi nhân viên nữ nghỉ sinh và kèm theo đó là các chính sách đãi ngộ khác như trợ cấp thai sản. Hơn nữa lao động ở bộ phận này làm việc với cường độ cao, thời gian làm việc không ổn định do đó khách sạn cần tăng cường lao động nam. Biểu đồ 3: Biểu đồ so sánh về độ tuổi của đội ngũ nhân viên khách sạn Đại Dương Qua biểu đồ trên ta thấy tỉ lệ lao động dưới 30 tuổi chiếm 36%, từ 30- 35 tuổi chiếm 32%, 35- 50 tuổi chiếm 22%, trên 50 tuổi chiếm 10%. Qua đây ta thấy số lượng lao động trẻ của khách sạn vẫn chưa chiếm tỉ lệ cao trong tổng số lao động. Trong khi số lao động từ 30 tuổi trở lên chiếm 32/50 số lao động tại khách sạn, mà đặc điểm ngành là phải dùng đội ngũ lao động trẻ, đây cũng là một hạn chế của khách sạn có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Bên cạnh những hạn chế đó thì việc sử dụng đội ngũ lao động trên 30 tuổi cũng có ưu điểm đây là đội ngũ lao động có tay nghề, trình độ và kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong công việc. Tuy vậy khách sạn cũng cần chú ý tới việc trẻ hóa đội ngũ lao động, những người có khả năng sáng tạo nhạy cảm với sự thay đổi của thời cuộc, nhiệt tình với công việc, nắm bắt và ứng dụng nhanh các thành tựu khoa học vào công việc. 2.1.6 Cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật - Khách sạn Đại Dương là một trong số những khách sạn được công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao của TP Hải phòng. Khách sạn gồm có khu A và khu B, mỗi khu 3 tầng với tổng số 38 phòng ở của khách. Trong đó có 2 phòng Apartment được thiết kế như một căn hộ cao cấp với đầy đủ tiện nghi gồm 1 phòng ngủ, tiếp đến là bếp và nhà tắm, phía ngoài là phòng khách với các trang thiết bị hiện đại có thể đáp ứng được các yêu cầu khắt khe của khách. Có 12 phòng Deluxe, 9 phòng Superior và 15 phòng standard. Tất cả các phòng đều được trang trí hài hòa về không gian và màu sắc đáp ứng được những yêu cầu của khách. Trong phòng sử dụng nhiều đồ nội thất bằng gỗ như giường, tủ, bàn ghế. -Khu B của khách sạn nằm ngay phía ngoài cổng đi vào với diện tích mặt bằng tầng 1 được khách sạn cho thuê để mở quán café. Tầng 2 và 3 của tòa nhà có 10 phòng standard. Phòng số 200 ở tầng 2 là phòng thị trường và lữ hành của khách sạn. -Khu A gồm có sảnh của khách sạn có diện tích 80m2 mỗi bên được kê 2 bộ bàn ghế để khách đến có thể nghỉ trong lúc chờ làm thủ tục. Trong sảnh có hệ thông đèn chiếu sáng được bố trí một cách hài hòa tạo được không gian ấm áp cho khách khi đến khách sạn, ngoài ra còn có hệ thống chậu cây cảnh tạo cảm giác thoải mái và thoáng mát cho khách. Quầy lễ tân nằm đối diện với cửa ra vào được bố trí nhỏ gọn có treo cờ và đồng hồ của các nước và có bàn máy vi tính phục vụ cho công việc. Từ ngoài cửa vào bên phải quầy lễ tân là cầu thang đi lên tầng 2 và 3 của khách sạn. Quầy Bar của khách sạn tương đối nhỏ nằm trong phòng ăn. Nhà hàng của khách sạn có sức chứa khoảng 300 chỗi ngồi. Bếp nằm nối giữa khu A và khu B của khách sạn được bố trí gọn gàng sạch sẽ. Tầng 2 và 3 của khu A có 28 phòng nghỉ của khách, phòng trực buồng nằm ở tầng 2 ngay lối cầu thang. Bộ phận giặt là được bố trí trên sân thượng nơi có không gian rộng rãi và thoáng mát thuận tiện cho việc phơi đồ. -Nhà xe của khách sạn khá nhỏ không chứa được nhiều xe. Khi cần khách sạn vẫn phải nhờ hoặc thuê bãi gửi xe của các nơi khác gần đó. *Nhìn vào cơ sở vật chất kỹ thuật hiện nay của khách sạn ta thấy còn tồn tại một số khó khăn sau. Cách bố trí của khách sạn còn chưa được hợp lý gây ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh cũng như chất lượng các dịch vụ. +Phòng Massage của khách sạn là nơi để khách tới để thư giãn, nghỉ ngơi sau nhưng giờ làm việc căng thẳng thì lại được bố trí ngay cạnh chỗ chứa rác, mùi rác thải sẽ làm cho khách cảm thấy khó chịu giảm hiệu quả của việc Massage. +Bếp lại ở xa phòng ăn gây bất tiện trong việc chuyển đồ ăn cho khách. Hiện nay việc chuyển thức ăn lên phòng ăn phải đi qua sảnh và quầy lễ tân gây ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn, gây phiền cho việc nghỉ ngơi chờ làm thủ tục của khách. Chỗ rửa bát, chứa đồ và bếp lại không nằm cạnh nhau từ bếp phải đi vòng qua 1 phòng họp mới lấy được các dụng cụ cần thiết cho nhà bếp, điều này gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ của nhà hàng. +Nơi gửi xe của khách sạn lại nhỏ không đáp ứng được yêu cầu trông coi xe cho khách với số lượng lớn. Vì vậy mà khách sạn đã để mất một số hợp đồng đặt tiệc có giá trị lớn. +Các phòng nghỉ của khu B được xây dựng đã lâu, không còn mới và đẹp như các phòng khu A, các trang thiết bị trong phòng đã xuống cấp và chưa được thay mới. Điều này tạo ra sự thiếu đồng bộ về cơ sở vật chất cho khách sạn. 2.1.7 Các dịch vụ tại khách sạn Là doanh nghiệp kế thừa và chuyển đổi cùng quá trình phát triển và đi lên của đất nước. Đến nay Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường du lịch. Đặc biệt Công ty đã tạo được uy tín của mình với bạn hàng và người tiêu dùng trong và ngoài nước. Cùng với sự đa dạng về ngành nghề lĩnh vực kinh doanh. Công ty đã nắm bắt và khai thác một cách tối ưu các lĩnh vực kinh doanh đó để tạo hiệu quả cao nhất, khẳng định uy tín của công ty bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty -Kinh doanh lưu trú -Kinh doanh nhà hàng -Kinh doanh các dịch vụ khác:Giặt là, tổ chức tiệc cưới, hội nghị, Massage - Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa 2.1.8 Kết quả kinh doanh của khách sạn Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đại Dương năm 2006, 2007, 2008 Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tổng doanh thu 4.996.475.858 5.394.705.587 5.422.227.041 Doanh thu lưu trú 2.370.123.164 2.839.318.730 2.937.818.730 Doanh thu ăn uống 2.242.008.398 2.129.489.048 2.077.455.500 DT dịch vụ bổ sung 384.344.296 425.897.809 406.952.811 Tổng chi phí 4.498.109.419 4.862.333.324 4.892.005.502 Chi phí cho lưu trú 2.156.812.079 2.583.780.044 2.613.856.245 Chi phí cho ăn uống 1.995.387.474 1.895.245.252 1.899.747.770 Chi dịch vụ bổ sung 345.909.866 383.308.028 378.401.487 Tổng lợi nhuận 498.366.439 532.372.262 530.221.539 Lợi nhuận lưu trú 213.311.085 255.538.686 323.962.485 Lợi nhuận ăn uống 246.620.924 234.243.795 177.707.730 LN dịch vụ bổ sung 38.434.430 42.589.781 28.551.324 ( Nguồn: khách sạn Đại Dương) *Nhận xét về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty. Qua bảng kết quả kinh doanh trên ta thấy công ty có mức tăng trưởng qua các năm cả về doanh thu và lợi nhuận cụ thể là. Về doanh thu năm 2007 tăng so với năm 2006 là 398.229.729đ tỉ lệ tương đương là 8%. Đến năm 2008 doanh thu tăng so với năm 2007 chỉ có 27.521.454đ tỉ lệ tương đương là 0,51%. Trong đó doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống luôn chiếm tỉ trọng cao. Cụ thể doanh thu buồng năm 2006 là 2.370.123.164đ chiếm 47,5% tổng doanh thu của khách sạn, đến năm 2007 doanh thu buồng là 2.839.318.730đ chiếm 52,6% tổng doanh thu năm 2007 như vậy doanh thu buồng năm 2007 đã tăng so với 2006 là 5,1%. Năm 2008 doanh thu buồng là 2.937.818.730đ tương đương với 54,2%, tổng doanh thu có tăng so với năm 2007. Qua đây cho thấy lĩnh vực kinh doanh lưu trú luôn là một lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty mang lại nguồn thu lớn. Trong khi đó chi phí của năm 2007 tăng so với 2006 là 364.223.905đ tương ứng với tỉ lệ là 8,1%, còn chi phí của năm 2008 tăng so với năm 2007 là 29.672.178đ với tỉ lệ tương đương là 0,61%. chi phí năm 2008 giảm so với 2007 là 7,49%. Về lợi nhuận năm 2007 tăng so với 2006 là 34.005.823đ, tương đương tỉ lệ 6,82%. Năm 2008 lợi nhuận giảm so với 2007 là 2.150.723đ, tỉ lệ tương đương là 0,4%. Lợi nhuận năm 2008 giảm là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu gây ra nhiều biến động cho nền kinh tế thị trường, giá cả hang hoá tăng cao, thu nhập của người dân giảm. Chính vì vậy cũng làm giảm hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 2.1.9 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của khách sạn Do nền kinh tế thị trường hiện nay đang trong tình trạng khủng hoảng, cho nên sự biến động này cũng gây ra những ảnh hưởng không nhỏ đối với kinh tế nước ta. Đặc biệt là các ngành kinh doanh dịch vụ làm cho hiệu quả kinh tế của các ngành này giảm sút so với các năm trước. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Đai Dương cũng có sự giảm sút. Điều này thể hiện qua biểu đồ so sánh giữa doanh thu và lợi nhuận của khách sạn qua các năm như sau. Biểu đồ 4: Biểu đồ so sánh doanh thu - Lợi nhuận của khách sạn Đại Dương trong 3 năm 2006, 2007, 2008 Đơn vị: Tỉ lệ % Qua biểu đồ trên nhận thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả nhất là ở năm 2006 lợi nhuận chiếm 10% của doanh thu, đến năm 2007 doanh thu của khách sạn tăng thêm 8% so với 2006 nhưng lợi nhuận lại giảm chỉ chiếm có 9,9% doanh thu điều này cho thấy chi phí của khách sạn năm 2007đã tăng lên do giá cả hàng hoá trên thị trường tăng, cùng với chi phí bảo trì bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật cũng tăng cao, dẫn đến lợi nhuận giảm. Sang năm 2008 doanh thu của khách sạn có tăng nhưng lợi nhuận của khách sạn giảm so với năm trước là 0,1% cũng không đáng kể. Điều này là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, chi phí cho các yếu tố đầu vào của khách sạn tăng cao lên lợi nhuận giảm. Do vậy để nâng cao được hiệu quả kinh doanh của khách sạn, làm cho lợi nhuận tăng đòi hỏi ban lãnh đạo khách sạn phải đưa ra được những chiến lược kinh doanh tối ưu nhất để nâng cao kết quả kinh doanh của khách sạn, đảm bảo được đời sống cho cán bộ công nhân viên của toàn khách sạn. 2.2 Thực trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Đại Dương 2.2.1 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú khách sạn Đại Dương GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC 1 TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG NHÂN VIÊN 2.2.2 Cơ sở vật chất Đối với kinh doanh lưu trú thì cơ sở vật chất là không thể thiếu được, cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định đến quy mô và chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách du lịch tiêu dùng. Cơ sở lưu trú của khách sạn Đại Dương hiện có 38 phòng ở các khu vực A và khu vực B của khách sạn mỗi khu có 3 tầng. Khu A của khách sạn có 10 phòng, khu B có 28 phòng. Các phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi đảm bảo đủ về mặt số lượng so với tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn cũng như theo yêu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách. Các vật dụng trong phòng đều được bố trí sắp đặt một cách thuận lợi cho khách trong quá trình sử dụng cũng như thuận tiện cho nhân viên khi làm việc. Các trang thiết bị trong phòng được thiết kế phù hợp với diện tích, cấu trúc phòng bảo đảm cân đối gọn đẹp, phù hợp với yêu cầu của nhiều đối tượng khác khác nhau. Bảng 4: Bảng loại phòng và đơn giá phòng của khách sạn Đại Dương Loại phòng Số lượng Đơn giá (USD) Standard (tiêu chuẩn) 15 20 Superior (cao cấp) 9 25 Duluxe (hạng sang) 12 30 Apartment (căn hộ) 2 45 Nhìn vào bảng đơn giá của từng loại phòng ta thấy khách sạn đã có chính sách giá tương đối hợp lý phù hợp với mức tiêu dùng của nhiều đối tượng khách khác nhau. Ngoài ra khách sạn cũng áp dụng chính sách giá khá linh hoạt có nhiều ưu tiên cho khách đi theo đoàn và mức giá trên có thể thay đổi phụ thuộc vào từng thời điểm du lịch. Đặc biệt khách sạn có 2 phòng Apartment được thiết kế như một căn hộ với đầy đủ tiện nghi gồm 1 phòng ngủ tiếp đến là bếp và nhà tắm, phía ngoài là phòng khách với các trang thiết bị hiện đại đáp ứng được những yêu cầu cao cấp của một số đối tượng khách doanh nhân. Trong các phòng có sử dụng nhiều đồ nội thất bằng gỗ cao cấp và đều được trang trí rèm cửa hai lớp màu sắc trang nhã sang trọng tạo cho khách cảm giác thư thái dễ chịu, sàn nhà được ốp đá cộng với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo, có tinh thần trách nhiệm trong công việc, làm việc chuyên nghiệp có thể đáp ứng được nhiều yêu câù của khách. Các trang thiết bị trong phòng được sắp xếp bố trí gọn gàng thuận tiện cho khách khi sử dụng và tạo cho khách cảm giác như ở gia đình. Hiện nay các trang thiết bị trong phòng của khách sạn chất lượng đã kém không đáp ứng được cao nhất các yêu cầu của khách, do đã được sử dụng từ nhiều năm chưa được thay mới, tính thẩm mĩ kém. Trong khi cuộc sống của con người ngày càng hiện đại và họ sử dụng nhiều đồ dùng tiện nghi. Do vậy yêu cầu của họ là sử dụng các dịch vụ phải cao cấp và có chất lượng, có như thế mới có thể làm thoả mãn các nhu cầu ngày càng khắt khe của họ. Vì vậy mà ban lãnh đạo khách sạn cần có các biện pháp thay thế các đồ dùng đã cũ nâng cao chất lượng phòng, để có thể thu hút khách đến với khách sạn, nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn với các đối thủ cùng kinh doanh trên địa bàn. Dưới đây là bảng một số trang thiết bị trong phòng hiện có tại khách sạn Đại Dương. Bảng 5: Bảng các trang thiết bị trong phòng nghỉ tại Khách sạn Đại Dương Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lượng Standard Superior Duluxe Máy điều hòa Chiếc National 1 1 1 Điện thoại Chiếc National 1 1 1 Tivi Cái Sony 1 1 1 Két sắt Cái Hàn Quốc 0 0 1 Bàn ghế làm việc Bộ Phúc tăng 1 1 1 Giườngđôi(2đơn) Chiếc Phúc tăng 1 1 1 Tủ đứng Cái Phúc tăng 1 1 1 Bàn trang điểm Cái Phúc tăng 1 1 1 Lavabo Chiếc Coto 1 1 1 Vòi tắm hoa sen Cái Japan 1 1 1 Bồn tắm Cái Coto 1 1 1 Máy sấy tóc Cái Japan 1 1 1 Tranh nghệ thuật Bức 1 1 1 Tủ lạnh Cái Sanyo 1 1 1 Tủ để giầy Cái Phúc tăng 1 1 1 (Nguồn: phòng tài chính kế toán khách sạn Đại Dương) 2.2.3 Đối tượng khách chủ yếu Khách sạn Đại Dương là một trong số những khách sạn có uy tín trên địa bàn thành phố Hải phòng, khách đến với khách sạn chủ yếu là những khách hàng lâu năm của khách sạn. Nguồn khách chủ yếu là khách quốc tế và khách nội địa, trong đó khách quốc tế chỉ chiếm có 27%, khách nội địa chiếm 73%. Trong những năm qua khách sạn đã chú trọng mở rộng thị trường khách quốc tế, đặc biệt là khách Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản…nhưng lượng khách đến với khách sạn vẫn chưa chiếm số lượng lớn Cơ cấu thị trường khách quốc tế bao gồm. Trung Quốc Đài Loan Nhật Bản Các nước khác 45% 30% 17% 8% Biểu đồ 5: Biểu đồ so sánh lượng khách quốc tế lưu trú tại khách sạn Đại Dương Lượng khách đến với khách sạn chiếm tỉ lệ lớn nhất là khách Trung Quốc, tiếp đến là khách Đài loan, Nhật và một số khách đến từ Anh, Pháp ,Nga…nhưng số khách này chỉ chiếm một tỉ lệ nhỏ. Trong cả hai thị trường khách thì lượng khách đi lẻ đông hơn khách đi theo đoàn từ 55% - 65%. Thời gian lưu trú của khách lẻ khoảng từ 1- 2 ngày, còn khách đi theo đoàn có thời gian lưu trú lâu hơn từ 2- 5 ngày. Tại khách sạn cũng có khách nghỉ trong thời gian dài nhưng lượng khách này chỉ chiếm một tỉ lệ rất nhỏ (đối tượng khách này chủ yếu là các chuyên gia làm việc trong thời gian dài ở Việt Nam). Nhìn vào thị trường khách quốc tế của khách sạn ta thấy đây là một trong những thị trường khách tiềm năng, khách sạn lên tập trung khai thác. Vì hiện tại Hải Phòng đang là một trong những địa bàn được các nhà đầu tư Trung Quốc và Đài Loan đầu tư lớn. Bên cạnh thuận lợi trên thì đây cũng là một thách thức không nhỏ với khách sạn, thị trường khách Trung Quốc, Đài loan là thị trường khách quốc tế chủ yếu của khách sạn nhưng số nhân viên biết nói tiếng Trung của khách sạn lại rất ít chỉ có 3 nhân viên điều này gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ của khách sạn, việc đáp ứng các yêu cầu của khách cũng gặp nhiều khó khăn. Chính vì vậy ban lãnh đạo công ty cần chú trọng đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng được những yêu cầu của công việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Song song với việc mở thu hút khách quốc tế đến với khách sạn thì ban lãnh đạo khách sạn cũng cần chú ý đến việc mở rộng thu hút khách nội địa đến với khách sạn nhiều hơn và có nhiều chính sách ưu đãi để giữ khách. Vì đây là nguồn khách thường xuyên của khách sạn. 2.2.4 Nhân lực * Đặc điểm của lao động trong khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động mang tính chất dịch vụ, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ + Tính chuyên môn hoá của công việc cao dẫn đến khó thay thế lao động. + Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phục thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. + Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp. Trong khách sạn Đại Dương cũng vậy, đội ngũ nhân viên và trình độ nhân viên có vai trò rất quan trọng. Bộ phận lưu trú của khách sạn có 11 nhân viên trong đó có 2 Nam và 9 Nữ. Nhân viên của bộ phận có trình độ trung cấp chiếm 46% (5/11 nhân viên), trình độ tay nghề của nhân viên tương đối tốt. Đây là một bộ phận kinh doanh chủ yếu và có vị trí quan trọng đối với khách sạn. Bởi vì hàng năm doanh thu của bộ phận luôn chiếm tỉ lệ cao trong tổng doanh thu của khách sạn. Công việc chủ yếu của nhân viên buồng là vệ sinh buồng ngủ của khách cho sạch sẽ, hàng ngày thay chăn, ga, gối cho các phòng có khách lưu trú và dọn vệ sinh khu vực ở của khách cùng hành lang của khách sạn. Tổng số nhân viên của bộ phân là 11 nhân viên, 9 nhân viên nữ chủ yếu làm công việc trực buồng, còn 2 nhân viên nam làm công việc giặt là, giặt chăn, ga, gối đệm của các phòng và cả đồ của khách khi khách có yêu cầu.