Khóa luận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon

: Nằm trên tầng 5 với không gian rộng thoáng, nhìn ra Đại lộ Nguyễn Huệ. Nhà hàng phục vụ Buffet quốc tế (sáng, trưa, tối) và các sự kiện văn hoá ẩm thực các nước. - Saigon Pearl Bar: trên tầng 15, với thiết kế ngoài trời rộng thoáng, tầm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp của sông Sài Gòn từ độ cao 60m, Saigon Pearl Bar là vị trí lý tưởng để thư giãn giải trí, ngắm nhìn, quay phim chụp ảnh và xem các chương trình lễ hội giao thừa bắn pháo hoa rực rỡ hoành tráng vào cuối năm. - Nhà hàng Fusions: với món ăn Fusions đặc sắc nhất tại Sài Gòn, hoặc món ăn nướng đá kiểu Stone Grill, và nhiều món ăn truyền thống Việt Nam hảo hạng. Các dịch vụ khác: Dịch vụ Spa Phòng tập thể dục Hồ bơi Quầy lưu niệm. Business Center Dịch vụ đổi ngoại tệ Duxton Saigon Hotel - TP Hồ Chí Minh. Hình 2.4: Palace Saigon Hotel Star Rates: Địa chỉ: 63 Nguyễn Huệ, F.Bến Nghé, Q.1, Tp.HCM.ĐT: [08] 3822 29Fax: 08 38241888Email: enquires@saigon.duxton.com.vnWebsite: www.duxton.com Duxton nằm ngay trung tâm Thành phố, là một Khách sạn 4 sao sang trọng cung cấp nơi nghỉ ngơi thoải mái và lịch sự cho khách du lịch cũng như các thương nhân. Thành lập năm 1996 bởi công ty liên doanh Úc, Duxton Hotel nay được đổi mới với cái tên là Saigon Price. Phòng: Khách sạn có các loại phòng Deluxe (30m2), 28 Executive (30m2), 7 Executive Suites (55m2) và 4 Royal Suites (95m2). Gồm 198 phòng với trang thiết bị cần thiết và hiện đại. Trang thiết bị và dụng cụ đặc biệt: Phòng hội nghị: Duxton Saigon có có tất cả 10 phòng hội nghị, trong đó 5 phòng được xây dựng vào tháng 9/2007, với sức chứa từ 10 – 300 khách phù hợp cho các buổi tiệc và thuyết trình lớn, các phòng đều được trang bị các thiết bị hiện đại và chuyên dụng. Nhà hàng và Bar: Grill Restaurant: Phục vụ các món ăn Việt, Singapore, Malaysia, Indonesia, và các món ăn phương Tây cùng với các loại rượu nổi tiếng trên thế giới. - Zendokoro Ichiyu: Nếu Qúy khách muốn ăn đố Nhật, hãy đến đây để lựa chọn cho mình món vừa ý nhất. - The Bar: một địa điểm hoàn hảo để thưởng thức cocktail và đồ uống mát. - High Tea Bar: Chuyên phục vụ các đồ ngọt, mặn độc đáo và ấn tượng. - Club Lido: khu giải khát Nhật bản mang phong cách Ginza tốt nhất ở Việt nam, có phòng karaoke riêng. Các dịch vụ khác: Spa: Massage, Sauna, Manicure… Phòng tập thể dục Hồ bơi Trung tâm Game Victoria VIP Club Nhận đổi ngoại tệ Dịch vụ phòng và lễ tân 24h Dịch vụ giặt/là khô 2.3.2.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược. Đây là điểm để doanh nghiệp xem xét và so sánh để biết vị trí hiện tại của mình đang ở đâu. Các tiêu thức so sánh gồm: thị phần, giá cả, sản phẩm, chất lượng hàng hóa dịch vụ cung ứng, uy tín, tiềm lực…trên cơ sở phân tích những yếu tố này để phát hiện ra những lợi thế so sánh của doanh nghiệp so với đối thủ, thấy được điểm mạnh yếu của cả hai bên từ đó tìm ra các giải pháp và đối sách phù hợp cho hoạt động của mình. Bảng 2.2: thống kê quy mô của các Khách sạn. Dịch vụ Continental Grand Kim Đô Palace Duxton Số phòng 83 107 130 162 198 Nhà hàng 2 2 1 2 2 Hội nghị 250 pax 160 pax 600 pax 300 pax 300 pax Điểm mạnh và yếu của từng đối thủ cạnh tranh 1. Grand hotel Điểm mạnh Khách sạn luôn có công suất phòng dẫn đầu trên 95% và có thị phần lớn nhất tại thành phố Hồ Chí Minh. - Là Khách sạn hoạt động lâu năm và có quy mô và uy tín trên thị trường - Trong năm 2012, khách sạn Grand hoàn thành mục tiêu trở thành khách sạn 5 sao đạt chuẩn quốc tế. - Có vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố gần các khu hành chính quốc gia và các trung tâm thương mại, các cao ốc văn phòng. - Khả năng tài chính mạnh. - Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, thân thiện, tận tâm và phục vụ rất chu đáo Điểm yếu Số lượng phòng chưa tăng theo kịp nhu cầu của thị trường, chủ yếu do chi phí đầu tư lớn. - Không có tầng hầm để xe. 2. Duxton Saigon Hotel Điểm mạnh Khách sạn có vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố gần các khu vực hành chính, thương mại, tổ chức Chính phủ và các khu giải trí, các điểm mua sắm. Đây là một khách sạn lớn và được thành lập năm 1996 bởi công ty liên doanh Úc nên có tiềm lực tài chính tương đối mạnh. Là một khách sạn do công ty liên doanh Úc quản lý nên có lợi thế và kinh nghiệm về hoạt động marketing về quảng cáo quốc tế. Đội ngũ nhân viên được đào tạo rất tốt, thân thiện và nói thông thạo được nhiều ngoại ngữ. Điểm yếu Không có hồ bơi. Chưa đáp ứng được nhu cầu truy cập internet của khách hàng. - Giá cao so với các đối thủ cung cấp. 3. Saigon Palace Hotel Điểm mạnh Khách sạn có vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố gần các khu vực hành chính, thương mại, tổ chức Chính phủ và các khu giải trí, các điểm mua sắm. Có tiềm lực tài chính tương đối mạnh. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tốt, thân thiện, vui vẻ và nhiệt tình. Điểm yếu Không có tầng hầm để xe, không có hồ bơi. Một số phòng có diện tích khá nhỏ. Đường truyền internet yếu và không thuận tiện cho khách. 4. Kim Đô Hotel Điểm mạnh Khách sạn có vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố gần các khu vực hành chính, thương mại, tổ chức Chính phủ và các khu giải trí, các điểm mua sắm. Do Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn quản lý nên việc thực hiện quảng cáo được dễ dàng hơn. Giá tốt phù hợp với khách hàng. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tốt, thân thiện. Điểm yếu Khách sạn không có tầng hầm để xe. Chưa đáp ứng nhu cầu thuê cao cấp. Nội thất khá cũ, ẩm thực còn chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Không gian phòng khá nhỏ và hơi ồn ào. Từ việc phân tích các đối thủ cạnh tranh trên ta có thể đưa ra được ma trận cạnh tranh cho khách sạn Continental như sau: Bảng 2.3: Bảng ma trận cạnh tranh Qua phân tích ma trận cạnh tranh trên ta có thể xếp hạng như sau: khách sạn Grand đứng vị trí thứ nhất, thứ nhì là khách sạn Continental, tiếp theo là khách sạn Palace Saigon, sau đó là đến khách sạn Duxton và đến khách sạn Kim Đô. Tổng số điểm của khách sạn Grand là 40.5 cho thấy khách sạn Grand là một đối thủ cạnh tranh rất mạnh. Khách sạn Grand có ưu thế hơn so với các khách sạn cùng hạng do số năm được phong hạng 4 sao lâu hơn nên vượt trội hơn so với các khách sạn khác. Tuy cùng nằm trong hệ thống nhưng đây là một đối thủ đáng ngại do vị trí và lối kiến trúc Pháp của khách sạn Grand rất gần với khách sạn Continental. Đối thủ thứ hai - khách sạn Palace Saigon có tổng số điểm là 35.5, tuy có kém hơn khách sạn Continental trong thời điểm hiện tại nhưng đây cũng là một đối thủ rất đáng lo ngại. Do vậy việc xây dựng chiến lược của khách sạn Continental cần hướng đến việc hạn chế những mặt mạnh của khách sạn Grand, hoàn thiện những điểm yếu của mình và thực hiện chiến lược phòng thủ đối với khách sạn Palace Saigon. Tuy như thế hai đối thủ còn lại, khách sạn Continental cũng cần phải chú ý vì có số điểm rất gần. Khách sạn Duxton Saigon là khách sạn được liên doanh với Úc nên về nguồn đầu tư linh hoạt và trội hơn về quy mô. Thị trường mục tiêu mà khách sạn nhắm đến là các khách doanh nhân, khách MICE. Bên cạnh đó, khách sạn Kim Đô trực thuộc Saigontourist, được đánh giá rất chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ hội thảo, hội nghị. Khách sạn Kim Đô thành công với chiến lược giá cho thị trường khách MICE hơn so với các khách sạn khác. Đối với khách sạn Kim Đô các chiến lược giảm giá ít quan tâm tới khách lưu trú mà chỉ chú trọng tới thị trường khách MICE. Trái lại, khách sạn Continental đã rất thành công trong việc áp dụng chiến lược giá cho thị trường khách này. 2.3.2.3 Khách hàng. Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào cũng vậy, khách hàng là yếu tố rất quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Phần lớn thị trường của Continental là khách quốc tế, bên cạnh đó có một số ít là khách từ Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành khác. Những khách hàng này có đặc điểm, nhu cầu và sở thích khác nhau, vì thế Khách sạn phân ra thành những nhóm khách hàng khác nhau để có những dịch vụ phù hợp đáp ứng cho từng phân khúc. Trong năm 2009 Khách sạn phục vụ được 14.648 lượt khách, đạt 85% so với kế hoạch, so với cùng kỳ giảm 20,9%. 2.3.2.4. Nhà cung cấp. Khác hẳn với các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm khác vì do đặc thù riêng của lĩnh vực nhà hàng - khách sạn, nên ngoài cung cấp nguyên liệu, Continental còn có nhà cung cấp các trang thiết bị cần thiết và hiện đại Nhà cung cấp nguyên liệu: Continental đòi hỏi các nguyên liệu chế biến thức ăn phải tươi, sạch, chất lượng, độ an toàn vệ sinh cao với giá cả hợp lý để đạt được đẳng cấp Nhà hàng - Khách sạn tiêu chuẩn bốn sao. Hiện tại Khách sạn có quan hệ tốt với các nhà cung ứng nguyên liệu, thời gian hợp tác khá dài nên đôi bên đã tạo được lòng tin cho nhau. Do đó phần lớn các đơn đặt hàng đều được thực hiện qua điện thoại và được nhà cung cấp giao hàng tận nơi. Vì các nguyên liệu này là những mặt hàng phổ biến nên dễ dàng tìm được các nhà cung cấp khác trên thị trường. Đó là lý do Khách sạn không bị ảnh hưởng nhiều từ những nhà cung cấp hiện tại nếu xảy ra tình trạng ép giá hay chất lượng nguyên liệu không ổn định. Nhà cung cấp trang thiết bị. Hầu hết các trang thiết bị sử dụng trong Khách sạn đều là sản phẩm của các công ty nổi tiếng về chất lượng và mẫu mã đẹp, độc đáo ở Việt Nam. Continental rất quan tâm đến những trang thiết bị nội, ngoại thất cũng như những dụng cụ cần thiết vì nó quyết định cơ sở vật chất của Continental. Tuy nhiên cũng như đối với nhà cung cấp nguyên liệu, Khách sạn cũng không bị ảnh hưởng nhiều từ họ do cạnh tranh giữa các công ty sản xuất trang thiết bị trên thị trường ngày càng gay gắt. 2.4. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN CONTINENTAL. 2.4.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. 2.4.1.1. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ. Hiện nay, Hotel Continental Saigon là một khách sạn 4 sao với quy mô 81 phòng được trang bị đầy đủ những tiện nghi cao cấp nhất với phong cách phục vụ chu đáo - đẳng cấp, sẵn sàng đón tiếp những vị khách lần đầu ghé thăm và luôn là mái nhà ấm cúng cho những khách hàng quen thuộc.Tại Hotel Continental Saigon, ngoài 81 phòng với 6 loại phòng khác nhau. Bảg 2.4: Các loại phòng trong Khách sạn Continental. Loại phòng Số phòng Diện tích Superior 28 35m2 Deluxe 25 40m2 Oriental Suite 13 45m2 Junior suite 11 55m2 Continental Suite 2 75m2 Executive Suite 2 80m2 Hình 2.6: Phòng Superior Phòng Superior: diện tích bình quân 35 m2 với đầy đủ tiện nghi và khung cảnh nhìn ra khu vườn phía trong khách sạn Hình 2.7: Phòng Duluxe Phòng Deluxe: diện tích bình quân 40m2, có khu vực tiếp khách nhỏ với lối thiết kế tạo sự ấm cúng và sang trọng. Hình 2.8: Phòng Oriental Phòng Oriental Suite: Tổng diện tích bình quân 45m2 với đẩy đủ tiện nghi trang thiết bị. Hình 2.9: Phòng Junior Suite Phòng Junior Suite: diện tích bình quân 55m2, có phòng khách được trang bị bộ bàn ghế, kệ sách… Hình 2.10: Phòng Continental Suite Phòng Continental Suite: diện tích bình quân 75m2, trong đó phòng khách khoảng 20m2, phòng ngủ khoảng 40m2 , còn lại là các không gian khác. Hình 2.11: Phòng Excutive Suite Phòng Executive Suite: diện tích bình quân 80m2, bao gồm 1 phòng khách, 1 phòng ngủ và 2 phòng tắm riêng, có cửa sổ nhìn ra đường Đồng khởi Khách sạn còn đầu tư thêm những dịch vụ cao cấp khác như: Bussiness Center, Bar và Nhà hàng theo nhiều phong cách khác nhau và các trung tâm Sauna, Massage và Fitness Center…. Khách sạn có cấu trúc hạ tầng, gồm 3 tầng với 81 phòng ngủ có diện tích rộng rãi, thoáng mát và có ban công với tầm nhìn đẹp. Lầu 1: Fitness Center, Massage and Sauna, Quầy bar Starynite, 30 phòng nghỉ Lầu 2: 37 phòng nghỉ Lầu 3: 14 phòng nghỉ Nhà hàng. Nhà hàng Continental Palace: Là nơi lý tưởng tổ chứ tiệc cưới, sinh nhật, Buffet, Cocktail, và tổ chức hội thảo, hội nghị với sức chứa 500 đến 900 khách. Nhà hàng Ý Venezia: Nhà hàng được ông Guido Cora_một đầu bếp nổi tiếng của Ý phụ trách mảng ăn uống. Ngày nay nhà hàng vẫn tiếp tục phục vụ các món ăn thuần Ý, có khả năng phục vụ cho khoảng 100 thực khách. Starry Nite Bar: Phục vụ các loại cocktail và món snack theo tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài ra còn có Billiards cho khách giải trí. La Dolce Vita Café: Là điểm hẹn gặp gỡ lý tưởng cho tất cả mọi người. Đến đây thực khách có thể thưởng thức nhiều loại thức uống và bánh ngọt, đặc biệt là trà chiều từ 14h đến 18h. Phòng hội nghị: Tất cả phòng họp đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như: LCD projector, hệ thống âm thanh, ánh sáng, bộ ống nghe dịch ngữ, WiFi Internet… Có ba loại phòng họp hội nghị là: Bambo Room: có sức chứa tối đa 250 khách. Việt Nam Room: có sức chứa tối đa 50 khách. VIP Room: phòng họp cao cấp dành cho khách VIP, sức chứa 20 khách. Các dịch vụ giải trí khác: Massage và xông hơi. Phòng tập thể dục. Quầy lưu niệm. 2.4.1.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị. Hiện nay, Hotel Continental Saigon là một khách sạn 4 sao với quy mô 83 phòng được trang bị đầy đủ những tiện nghi cao cấp nhất với phong cách phục vụ chu đáo - đẳng cấp, sẵn sàng đón tiếp những vị khách lần đầu ghé thăm và luôn là mái nhà ấm cúng cho những khách hàng quen thuộc. Trong phòng đều có các trang thiết bị cho khách như: Máy lạnh, TV màn hình LCD, cáp / vệ tinh, Internet tốc độ cao truy cập. Điện thoại quốc tế, trong phim-House, Mini bar, Baby CótSecurity Keycard, hộp an toàn, hệ thống báo cháy tự động. Bồn tắm, vòi hoa sen, Máy sấy tóc, phòng tắm tiện nghi. Áo choàng tắm, Khăn, móc quần áo, dép đi. Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duy trì hoạt động liên hoàn trong mọi tình huống. 2.4.1.3. Đội ngũ lao động. Bảng 2.5: Bảng số lượng nhân viên các phòng ban Stt Phòng ban Số lượng nhân viên 1 Ban Giám đốc 3 2 Phòng Sales_Marketing 5 3 Phòng Kế toán 6 4 Phòng Kế hoạch_Tổ chức 5 5 Bộ phận kỹ thuật 14 6 Bộ phận nhà hàng 58 7 Bộ phận phòng 30 8 Bộ phận quản gia 9 9 Bộ phận tiếp tân 29 Tổng cộng 159 (Nguồn: Phòng Kế hoạch_Tổ chức Khách sạn Continental) Bảng 2.6: Bảng kết cấu giới tính các nhân viên của Continental Giới tính Tỷ lệ Nam 63% Nữ 27% Tổng cộng 100% (Nguồn: Phòng Kế hoạch_Tổ chức Khách sạn Continental) Bảng 2.7: Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi Độ tuổi Tỷ lệ Dưới 25 tuổi 16% Từ 25 đến 50 tuổi 78% Trên 50 tuổi 6% Tổng cộng 100% (Nguồn: Phòng Kế hoạch_Tổ chức Khách sạn Continental) Bảng 2.8: Bảng trình độ nhân viên của Continental Tŕnh độ Số lượng Tỷ lệ Tiến sĩ 1 0,63% Thạc sĩ 10 6,29% Đại học 68 42,77% Cao đẳng 33 20,75% Trung cấp 26 16,35% Phổ thông trung học 21 13,21% Tổng cộng 159 100% (Nguồn: Phòng Kế hoạch_Tổ chức Khách sạn Continental) Nhìn chung tình hình nhân sự của Continental được bố trí tương đối ổn định và hợp lý giữa các bộ phận, phòng ban. Số nhân viên trên Đại học 11 người đạt 7,92%, Đại học 68 người đạt 42,77% và dưới Đại học 80 người đạt 50,31%. Do bộ phận nhà hàng có số lượng nhân viên đông nhất chiếm khoảng 1/3 nhân viên toàn Khách sạn, mà đa số nhân sự nhà hàng là nam (phù hợp với tính chất công việc) nên đã góp phần làm cho cơ cấu giới tính nhân viên trong Khách sạn không đồng đều với nam chiếm 63%. Điều này là hợp lý và bình thường trong lĩnh vực nhà hàng_khách sạn. Về cơ cấu theo độ tuổi thì theo chiến lược của Tổng công ty SaigonTourist nói chung và của Continental nói riêng đang ngày càng trẻ hoá nguồn nhân lực. Theo xu hướng chung của thời đại mới, các bạn trẻ hiện nay năng động hơn, sáng tạo hơn và đôi khi có những suy nghĩ táo bạo có thể giúp ích và cống hiến rất nhiều cho công việc kinh doanh của không chỉ riêng Continental mà của tất cả các doanh nghiệp. Trình độ nhân viên đã có sự biến chuyển rõ rệt trong các năm qua, điển hình là nhân viên trình độ lao động phổ thông đã giảm từ 60 người (năm 2006) còn 21 người (năm 2009). Số lượng nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ khá lớn 49,59%, đây cũng là một ưu thế để Continental được vận hành một cách tốt hơn trong tay những người quản lý tài ba và có trình độ chuyên môn phù hợp. Khách sạn không ngừng nâng cấp trình độ nhân viên bằng việc tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp học ngắn hạn, khoá huấn luyện nội bộ và luôn có chính sách khen thưởng, thăng tiến đúng lúc, đúng người. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng có một số trường hợp nhân viên sau khi được đào tạo một thời gian thì xin nghỉ việc, làm mất thời gian và chi phí của Khách sạn. Năm 2010 sắp tới Continental đang có kế hoạch nâng cấp phát triển thành Khách sạn Boutique 4 sao, vì thế cần phải có những chính sách duy trì và phát triển nguồn chất xám này một cách hợp lý và hiệu quả. 2.4.2. Thông qua hiệu quả kinh tế. 2.4.2.1. Tình hình khách. Trong năm 2009 Khách sạn phục vụ được 14.648 lượt khách, đạt 85% so với kế hoạch, so với cùng kỳ giảm 20,9%. 14,648 18,518 Biểu đồ 2.1: Tình hình khách năm 2008 – 2009. Ta thấy tình hình khách đến với khách sạn giảm đáng kể 20.9% nguyên nhân dẫn đến sự bất hợp lý này là do trong năm qua tình hình kinh tế thế giới có nhiều bất ổn và khủng hoảng, cộng thêm dịch cúm gia cầm hoành hành khắp nơi, đặc biệt là các nước Châu Á. Người dân thắt chặt chi tiêu hơn, đi công việc và du lịch cũng hạn chế rất nhiều Khách hàng của Continental được chia thành hai phân khúc như sau: Khách du lịch Quốc tế: gồm có khách du lịch theo tour, đoàn của các công ty lữ hành đối tác, khách đặt phòng qua mạng, và khách vãng lai. Qua thống kê của phòng Sales - Marketing, năm vừa qua khách du lịch chiếm 48% tổng lượt khách. Khách đặt phòng qua mạng được 3590 ngày phòng với doanh thu đạt 6,24 tỉ đồng chiếm 21,15% so với tổng doanh thu phòng, so với cùng kỳ doanh thu bán qua mạng giảm 3,512 tỉ đồng. Đơn giá phòng bình quân bán qua mạng là 107 USD, giảm 37 USD/ngày phòng so với cùng kỳ. Khách hàng của các công ty lữ hành chiếm đa số và khách vãng lai chỉ chiếm một số ít doanh thu phòng của Khách sạn. Continental cần có biện pháp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các công ty du lịch, quan tâm đến khách hàng của công ty. Đồng thời Contintntal cũng thường xuyên nâng cấp website của Khách sạn để thu hút và tạo điều kiện cho du khách đặt phòng qua mạng một cách dễ dàng. Khách thương nhân trong và ngoài nước: năm 2009 khách thương nhân chiếm 52% lượt khách. Đối tượng khách này thường đòi hỏi chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất và chấp nhận trả một chi phí cao nếu họ cảm thấy hài lòng. Khách thương nhân đem lại nguồn thu lớn và lợi nhuận cao cho Khách sạn. Do đó việc ngày càng nâng cấp phòng ốc, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên là việc cần thiết. Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách theo quốc tịch (nguồn phòng Sale & Marketing) Dựa vào bảng cơ cấu khách theo quốc tịch năm 2009 ta có thể thấy số khách đến Khách sạn chiếm tỷ lệ cao là Châu Á và Châu Âu Khách Nhật Bản và Hàn Quốc chiếm 23,4% tổng số khách và dự kiến sẽ tiếp tục tăng trong năm 2010. Kết quả này là do chính sách của Nhà nước miễn visa cho du khách từ Hàn Quốc, Nhật Bản và một số nước Đông Nam Á, tạo điều kiện cho họ dễ dàng hơn khi muốn du lịch và làm việc tại Việt Nam. Mặc dù đa số đối tượng khách này đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh, nhưng nếu Khách sạn có đội ngũ nhân viên biết sử dụng tiếng Nhật và tiếng Hàn thì sẽ đẩy mạnh được việc thu hút loại khách này và khiến cho du khách hài lòng hơn. Kế đến là khách quốc tịch Anh, Pháp và các nước Châu Âu, ngoài ra còn có Mỹ và Canada. Nguyên nhân một phần là do Khách sạn có một điều kiện thuận lợi có lối kiến trúc Pháp với bề dày lịch sử 130 năm, đã từng phục vụ rất nhiều ngưởi Pháp và những người nổi tiếng trên thế giới. Điều đó khiến cho uy tín của Khách sạn được đẩy mạnh trong lòng du khách nước ngoài. Tuy nhiên lượng nhân viên biết tiếng Pháp của Khách sạn cũng còn hạn chế và đây cũng là một vấn đề cần phải khắc phục, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. 2.4.2.2. Kết quả kinh doanh. Bảng 2.9: Bảng doanh thu của Khách sạn Continental Saigon 2007 – 2009 (Nguồn: Phòng kinh doanh) ĐVT: triệu VNĐ Stt Danh mục Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chênh lệch 2007-2009 Chênh lệch 2008-2009 +/-ê % +/-ê % Tổng doanh thu 71,273 80,731 72,193 920 1.29 -8,538 -10.58 1 Doanh thu kinh doanh chính 67,884 76,902 68,755 871 1.28 -8,147 -10.59 Doanh thu kinh doanh phòng 33,571 43,247 31,264 -2,307 -6.87 -11,983 -27.71 Doanh thu ẩm thực 28,585 26,719 30,356 1,771 6.20 3,637 13.61 Doanh thu dịch vụ khác 5,728 6,936 6,049 321 5.60 -887 -12.79 2 Doanh thu từ phí dịch vụ khác 3,389 3,829 3,438 49 1.45 -391 -10.21 Bảng 2.10: Doanh thu của khách sạn Continental tháng 7/2010. Khách Sạn Số phòng KD Công suất % Doanh Số (đv: 1.000 vnđ) Giá b/q (USD) Phòng ngủ Ăn uống Dịch vụ khác Tổng cộng Phòng Ăn sáng Continental 79 81.2 2,675,758 2,847,503 933,477 6,456,708 72.8 2.8 Doanh thu phòng Doanh thu ẩm thực Doanh thu dịch vụ khác Doanh thu từ phí phục vụ khác Biểu đồ 2.3: Biểu đồ doanh thu của khách sạn Continental 2007 – 2009 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ doanh thu của khách sạn Continental tháng 7/2010 Nhận xét bảng 2.9 Tổng doanh thu thực hiện được của khách sạn năm 2009 là 72 tỉ 193 triệu đồng đạt 97,6% so với chỉ tiêu kế hoạch Tổng Công Ty giao. So với năm 2007 tăng 1.29% tương đương 920 triệu đồng và so với năm 2008 giảm 10.58% tương đương 8 tỉ 538 triệu đồng. Nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn có chiều hướng giảm cụ thể: Doanh thu phòng: giảm mạnh 27.71% tương đương 11 tỉ 983 triệu đồng so với cùng kỳ và giảm 6.87% tương đương 2 tỉ 307 triệu đồng so với năm 2007, nguyên nhân chủ yếu là do giá phòng giảm để nâng cao sức cạnh tranh và dịch cúm H1N1 cùng với khủng hoảng kinh tế nên mọi người không có đi du lịch nhiều. Doanh thu ăn uống: thực hiện được 30 tỉ 356 triệu đồng so với cùng kỳ tăng 13,61% tương đương 3 tỉ 637 triệu đồng và tăng 6.2% tương đương 1 tỉ 771 triệu đồng so với năm 2007, nguyên nhân chủ yếu khách sạn đã đẩy mạnh kinh doanh ăn uống, khai thác thị trường trong nước như: Thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi; cải tiến, đổi mới chương trình tiệc cưới; tổ chức lễ hội ẩm thực nhân các ngày lễ, sinh nhật Khách sạn, tuần lễ cảm ơn khách hàng, Noel, Tết… Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng. Thực đơn luôn thay đổi phong phú và đa dạng, áp dụng giá ưu đãi cho khách hàng thân thiết nên trong năm nhà hàng đã nhận được nhiều tiệc, tiệc cưới và hội nghị. Doanh thu dịch vụ khác: massage, thuê mặt bằng… giảm 12.79% tương đương 887 triệu đồng so với cùng kỳ và tăng 5.6% tương đương 321 triệu đồng so với năm 2007, nguyên nhân do các dịch vụ phòng và ẩm thực giảm đã kéo theo các dịch vụ khác giảm. Doanh thu phí phục vụ: Thực hiện 3 tỉ 438 triệu đồng đạt 98.2% so với kế hoạch, so với cùng kỳ giảm 10.2% tương đương 391 triệu đồng. Nhận xét bảng 2.10: Tổng doanh thu tháng 7 đạt được là 6 tỉ 456 triệu đồng trong đó doanh thu bộ phận phòng chỉ đạt 2 tỉ 675 triệu đồng, doanh thu nhà hàng đạt 2 tỉ 847 triệu, dịch vụ khác là 933 triệu. Như vậy ta thấy doanh thu phòng giảm và thấp hơn doanh thu nhà hàng lý do trong mùa thấp điểm khách sạn giảm giá phòng để tăng công suất phòng gây thế cạnh tranh. 2.4.3. Thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng. 2.4.3.1. Phương pháp điều tra. Với phương pháp phỏng vấn xin ý kiến trực tiếp, mong muốn tìm hiểu sâu rộng hơn về cảm nhận, đánh giá của khách hàng và hiểu thêm về môi trường làm việc của nhân viên trong khách sạn Continetal, ngoài việc tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng trực tiếp, em đã hoàn thiện xong hai bảng khảo sát, đó là “Bảng khảo sát ý kiến khách hàng lưu trú tại khách sạn Continetal” và “Bảng khảo sát ý kiến nhân viên làm việc tại khách sạn Continental”. Bảng khảo sát ý kiến khách hàng lưu trú tại Hotel Continental Saigon. Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm được đo lường bằng những thông số kỹ thuật. Kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ vì vậy việc đưa ra một tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ là rất khó. Để đo lường được hiệu quả, chất lượng dịch vụ em đã dùng phương pháp khảo sát cụ thể là: Các bước tiến hành phương pháp khảo sát: Bước 1: Thiết lập bảng khảo sát Bước 2: Thiết lập thang điểm kết quả Bước 3: Xác định nhóm đối tượng phát bảng khảo sát Bước 4: Phát bảng khảo sát Bước 5: Thu bảng khảo sát Bước 6: Xử lý số liệu Bước 7: Đưa ra kết luận Cách thức phát bảng khảo sát : Phát trực tiếp tới khách hàng Tính hiệu quả của phương pháp : Sử dụng phương pháp này sẽ phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn. Nhất là đối với những doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ như khách sạn Continental, khi việc đo lường chất lượng phục vụ là rất khó khăn. Phương pháp này mang lại độ chính xác khách quan nhất định bởi tính khoa học của nó. Đây là phương pháp khảo sát khá đơn giản nhưng tính khả thi cao. Từ đó ta có thể xác định mặt mạnh, yếu trong chất lượng phục vụ và có biện pháp khắc phục để hoàn thiện những mặt chưa tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Bảng khảo sát ý kiến nhân viên làm việc tại Hotel Continental Saigon. Việc thiết lập bảng khảo sát, cách thức phát bả