Khóa luận Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina

- Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sống còn của công ty, khách hàng chủ yếu của công ty là ở nước ngoài. Trong những năm qua mặc dù tình hình sản xuất và xuất khẩu cà phê thế giới gặp nhiều khó khăn nhưng công ty vẫn vượt lên thử thách và lập nên những thành tích đáng khích lệ. Duy trì và phát triển quan hệ với nhiều khách hàng như tập đoàn Volcafe, Newman, Taloca và hơn 10 tập đoàn khác. - Công ty có thị trường xuất khẩu qua gần 15 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới như: Đức, Tây Ban Nha, Italy, Pháp, Bỉ, Anh, Ba Lan, Nhật Bản, Canada,... Nhà cung cấp: - Đối tượng đôi khi không được chú ý trong bản mô tả các nguồn quan trọng của một công ty là nhà cung cấp. Các tổ chức này cung cấp các nguyên vật liệu và dịch vụ cần thiết để công ty tạo ra các sản phẩm cung cấp cho thị trường. Những cách tốt nhất để tăng cường quan hệ mua bán này là công ty phải nhất quán về khả năng mua hàng và thiện ý đáp ứng các nghĩa vụ hợp đồng của mình, và ghi nhận các hỗ trợ về kỹ thuật và hành chính của các nhà cung cấp. Một cách khác là tiếp tục duy trì quan hệ kinh doanh với các nhà cung cấp hiện tại và các điều kiện tài chính có thể ảnh hưởng đến nhu cầu trong tương lai. Công ty nên đưa các nhà cung cấp vào danh sách gửi các tài liệu như báo cáo hàng năm của công ty, các thông báo về sản phẩm mới, và các thông tin khác có liên quan. - Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu là xuất khẩu cà phê với số lượng lớn nên nguồn nguyên liệu phải được đảm bảo về số lượng và chất lượng. Chính vì thế mà công ty đã ký hợp đồng thu mua cà phê vỏ, cà phê nhân với các hộ nông dân trên địa bàn tỉnh, các đại lý thu mua cà phê và các công ty trên địa bàn tỉnh và các tỉnh Bình Phước, Gia Lai, Đăk Nông… Đối thủ cạnh tranh: - Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chất lượng sản phẩm, phương thức bán hàng, phương thức thanh toán, vận chuyển, giao nhận, công tác chăm sóc khách hàng. Một công ty càng thành công, nó càng thu hút sự cạnh tranh. Trong ngắn hạn, các đối thủ cạnh tranh nguy hiểm nhất là những đối thủ tương tự với công ty của bạn nhất. Các khách hàng không thể thấy sự khác biệt, công ty của bạn là một sự lẫn lộn trong ký ức của họ. Sự cạnh tranh mới không nằm giữa các công ty sản xuất trong các nhà máy của họ, mà giữa cái họ bổ sung vào đầu ra của nhà máy dưới dạng cách đóng gói, các dịch vụ, quảng cáo, lời khuyên khách hàng, chính sách tài trợ, các kiểu sắp xếp bàn giao, chế độ lưu kho và những thứ khác mà người ta coi trọng. Chính vì vậy mà một công ty không bao giờ được bỏ qua các đối thủ cạnh tranh của mình, hãy luôn cảnh giác trước các đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh của công ty bao gồm: Công ty dịch vụ XNK Cà Phê II Công ty Mascopex Công ty đầu tư XNK Đăk Lăk Công ty XNK Intimex Công ty IA SAO - Mặc dù so với công ty TNHH Tae Young, các đối thủ cạnh tranh này cũng ngang tầm với công ty nhưng họ sẽ lớn mạnh lên từng ngày trong quá trình kinh doanh của mình. Chính vì thế mà công ty cần phải tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh, từ đó đề ra những chiến lược kinh doanh phù hợp đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty và thực hiện mục tiêu giữ vai trò là đơn vị dẫn đầu thị trường trong nước về lĩnh vực xuất khẩu cà phê. - Ngoài những đối thủ cạnh tranh trong nước, công ty còn phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh nước ngoài mà chủ yếu là những công ty thuộc các quốc gia có sản lượng cà phê nhiều như Brazil, Indonesia, Colombia, India. Canh chừng các đối thủ cạnh tranh tuy là vấn đề quan trọng, song quan trọng hơn vẫn là nỗi ám ảnh về các khách hàng của công ty. Chính các khách hàng chứ không phải đối thủ cạnh tranh, sẽ xác định ai thắng trong cuộc chiến. Cộng đồng: - Dân chúng tại các thành phố hay khu dân cư nơi công ty đặt nhà máy hay trụ sở cũng là một đối tượng đáng quan tâm trong hoạt động của công ty. Các vấn đề mà cư dân quan tâm là cơ hội việc làm ổn định và xử lý các chất thải của công ty, cũng như giúp đỡ các chương trình giải trí, văn hoá và từ thiện tại địa phương. Công ty đã quan tâm công tác xã hội từ thiện với tổng số tiền đã chi trên 300 triệu đồng trong năm năm cho những công tác xây nhà, chăm sóc ba bà mẹ Việt Nam anh hùng, ủng hộ gia đình nghèo, ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, xây dựng nhà tình nghĩa. Xây dựng và trang bị cho những nơi khó khăn một số phòng học. Hỗ trợ cho bệnh viện Việt Đức và đơn vị kết nghĩa tiểu đoàn 303, trợ cấp hàng trăm tấn gạo cho đồng bào dân tộc khi vụ mùa giáp hạt. Chính quyền: - Chính quyền các cấp là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đối với các hoạt động của công ty. Do có chức năng đánh thuế, cấp giấy phép, và ra quy định nên chính quyền có thể hạn chế, khuyến khích, hay bác bỏ các hoạt động của công ty. Mục tiêu đầu tiên của công ty là giữ mối quan hệ gần gũi với các cấp có thẩm quyền quyết định về các quy định, điều chỉnh, họ có thể ra các quyết định ảnh hưởng tới công ty. 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty: 2.2.1 Tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty: 2.2.1.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực: - Để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ và nhất là theo đà phát triển của công ty về quy mô xuất nhập khẩu. Công ty đã tuyển chọn và bồi dưỡng lực lượng lao động có tay nghề cao. Số lao động này đến nay đã tăng 4,06 lần so với năm 2005, và tăng 1,08 lần so với năm 2009. Số cán bộ có trình độ đại học, cao đẳng là 45 người duy trì ba phòng làm việc (Kế toán, Kinh doanh xuất nhập khẩu, Tổ chức hành chính) và ba đơn vị trực thuộc gồm Trạm kinh doanh tại Bình Dương, 1 chi nhánh tại Gia lai và 1 chi nhánh tại TP. HCM. Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 08/07 09/08 Số người Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tổng số lao động 120 100 128 100 140 100 106,67 109,37 1. Phân theo giới tính - Nam 100 83,33 108 84,38 112 80 108,00 103,70 - Nữ 20 16,67 20 15,62 28 20 100,00 140,00 2. Phân theo t/c công việc - Lao động trực tiếp 85 70,83 83 64,84 90 64,29 97,65 108,43 - Lao động gián tiếp 35 29,17 45 35,16 50 35,71 128,57 111,11 3. Phân theo trình độ - Đại học và cao đẳng 25 20,83 37 28,91 45 32,14 148,00 121,62 - Trung cấp 35 29,17 30 23,44 27 19,29 85,71 90,00 - Sơ cấp 20 16,67 19 14,84 25 17,86 95,00 131,58 - Lao động phổ thông 40 33,33 42 32,81 43 30,71 105,00 102,38 (*Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính) Bảng 2.1. Bảng nguồn nhân lực của công ty Nhận xét: - Nhìn chung, số lao động của công ty tăng qua các năm, vào năm 2007 tổng số lao động là 120 người, đến năm 2008 tăng lên 140 người tức là tăng 16,67% so với năm 2007. - Về cơ cấu lao động qua các năm cũng có sự thay đổi, do tính chất công việc nên lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn lao động nữ trong tổng số lao động. Số lao động trực tiếp chiếm gần 71% vào năm 2007, và giảm còn 65% trong năm 2008 và 2009. - Do quy mô hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng mở rộng nên khối lượng công việc văn phòng ngày càng nhiều, vì thế mà công ty đã bổ sung lực lượng lao động gián tiếp để đáp ứng nhu cầu. - Về trình độ của người lao động trong công ty tương đối cao, năm 2007 chỉ 25 nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng, đến năm 2009 số nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng là 45 người tức là tăng 1,8 lần so với năm 2007. Công ty ngày càng giảm những lao động có trình độ thấp, tuyển dụng và đào tạo lao động có trình độ cao, công ty đang thực hiện chính sách ngày càng trẻ hóa đội ngũ cán bộ quản lý, có trình độ, có năng lực. Lao động có trình độ đại học và cao đẳng ngày càng tăng, trung cấp và sơ cấp ngày càng giảm. 2.2.1.2 Tình hình mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiết bị: - Điều mà công ty thường xuyên quan tâm và tập trung mọi nổ lực để xây dựng và phát triển là hệ thống kho, xưởng chế biến cùng với trang thiết bị kỹ thuật hiện đại cho việc chế biến, với hệ thống sàn phân loại, máy đánh bóng, máy bắn màu,...Nhờ vậy qua hơn 6 năm xây dựng và phát triển, đến nay tổng giá trị tài sản xây dựng, lắp đặt trên 7 tỷ đồng với 2.750 m2. - Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh hệ thống nhà kho, xưởng chế biến được mở rộng theo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị đồng bộ đã đảm bảo cho công ty đạt năng suất lao động cao trong chế biến vận hành, sản phẩm đạt chất lượng cao, tạo được uy tín và lòng tin đối với khách hàng, làm tăng giá trị USD/tấn so với mặt hàng cùng loại. Vào cùng thời điểm, công ty có thể mua cùng một lúc nhập kho số lượng lớn cà phê mỗi ngày và đồng thời việc xuất hàng đưa ra bến cảng xuất khẩu với số lượng tương tự. BẢNG TÀI SẢN CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY ĐVT: triệu đồng CHỈ TIÊU Năm 2008 Năm 2009 Năm 2009/2008 +/- % I. Nhà cửa vật kiến trúc 2 282 2 297 15 0.65% 1. Nhà cửa kho tàng 1 719 1 735 16 0.93% 2. Vật kiến trúc 554 554 0 - 3. Tài sản chờ thanh lý 8.8 8.8 0 - II. MMTB - phương tiện vận tải 1 047 1 622 575 55% 1. Máy móc thiết bị 587 1 219 632 107.7 2. Công cụ quản lý 353 306 -47 (13.31%) 3. Phương tiện vận tải 107 107 0 - TỔNG TSCĐ 3 329 3 919 590 17.72 (*Nguồn: Phòng Kế toán tài chính) Bảng 2.2. Bảng TSCĐ của công ty - Qua bảng trên ta thấy, nhà cửa vật kiến trúc của công ty năm 2009 tăng so với năm 2008 là 15 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 0,65%, trong đó chỉ tăng phần nhà cửa kho tàng ứng với tỷ lệ tăng 0,93%. Còn vật kiến trúc và tài sản chờ thanh lý vẫn không thay đổi, nhìn chung tài sản vật kiến trúc chỉ tăng với tỷ lệ rất nhỏ. Do phần nhà cửa vật kiến trúc của công ty tương đối ổn định, trụ sở kinh doanh, trạm chế biến, nhà khách, nhà ở cho nhân viên công ty đã đầu tư xây dựng từ trước. - Máy móc thiết bị, phương tiện vận tải thì tăng lên đáng kể so với năm 2008 với tỷ lệ tăng 55% với giá trị 575 triệu đồng. Trong đó, công ty đầu tư rất lớn vào việc thay đổi, bổ sung máy móc thiết bị hiện đại, công ty đã thay đổi gần như hoàn toàn máy móc thiết bị cũ bằng máy móc thiết bị mới trong năm 2009 có giá trị 1.219 triệu đồng, tăng 107,7% so với năm 2008. Trong khi đó, công ty giảm công cụ quản lý(- 47 triệu đồng) so với năm 2008 tương ứng với tỷ lệ giảm là 13,31%. Phương tiện vận tải thì không thay đổi, bởi với phương tiện vận tải có giá trị 107 triệu đồng thì đã đáp ứng nhu cầu vận tải của công ty. 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty: 2.2.2.1 Thu mua: - Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty mà chủ yếu là xuất khẩu cà phê ra thị trường thế giới, việc thu mua nguồn nguyên liệu đóng vai trò quan trọng vừa đảm bảo số lượng vừa đảm bảo chất lượng. Hiện nay, nguồn nguyên liệu của công ty được thu mua chủ yếu từ các kênh sau: + Thu mua từ các hộ gia đình, công ty ký hợp đồng bao tiêu sản phẩm và đầu tư trước cho các hộ này. + Công ty lập ra các đại lý thu mua trên địa bàn tỉnh Bình Dương. + Thu mua từ các doanh nghiệp nhà nước, các công ty tư nhân, công ty cổ phần,... - Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp, giữ chữ tín trong kinh doanh. Thường xuyên trao đổi, ký kết các điều khoản nhằm đảm bảo nguồn hàng có chất lượng và giữ mối quan hệ làm ăn lâu dài. 2.2.2.2 Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty: - Hiện nay, sản phẩm của công ty gồm hai loại: cà phê nhân và cà phê bột. Cà phê nhân được chế biến từ cà phê tươi qua hình thức chế biến ướt (hoặc phơi khô quả) sau đó xay xát bóc tách vỏ thành cà phê nhân xô. Nguồn nguyên liệu cà phê nhân xô được gia công chế biến thành các loại cà phê nhân xuất khẩu chất lượng cao (R1 18, R1 16, R1 14, R1 13 ...). Sơ đồ công nghệ: Cà phê nhân xô Phơi Lò sấy Máy tách tạp chất Hệ thống máy đánh bóng Hệ thống máy bắn cà phê đen Hệ thống máy sàn trọng lượng Máy sàn phân loại kích thước Đóng bao Nhập kho Xuất bán Hình 2.2. Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm Quy trình công nghệ: - Bước 1: Nguyên liệu là cà phê nhân được thu mua từ các hộ gia đình, các doanh nghiệp, các đại lý,...có độ ẩm, tạp chất không ổn định, có kích cỡ hạt trên các sàng 13, 16, 18 (tương đương R2, R1 16, R1 18) theo tiêu chuẩn quốc tế. Để có cà phê nhân đạt tiêu chuẩn xuất khẩu theo hợp đồng kinh tế đã ký kết phải dùng các thiết bị sấy, tách hạt sàng phân loại, máy bắn màu ... - Bước 2: Nguyên liệu chưa đạt độ ẩm đưa vào lò sấy làm khô đảm bảo độ ẩm theo hợp đồng (Đối với R2 ẩm độ quy chuẩn từ 12,5% đến 13%, đối với R1 16, 18 ẩm độ quy chuẩn là 12,5%). Lò sấy có công suất là 1 tấn / mẻ, mỗi mẻ từ 12 – 15 giờ. - Bước 3: Do nguyên liệu còn có nhiều tạp chất như: vỏ cà phê, que cành... cần phải dùng sàng để tách bỏ tạp chất đảm bảo thành phẩm sạch tạp chất. - Bước 4: Cà phê nhân sau khi được sấy khô và làm sạch tạp chất sẽ được đưa vào máy sàng phân loại để tách từng loại hạt theo kích cỡ quy định đảm bảo các tiêu chuẩn xuất khẩu. Hệ thống sàng phân loại có 5 lưới sàng: + Lưới cà dẹt để tách quả bi, hạt bi + Lưới sàng 7,1 li để tách R1 18 + Lưới sàng 6,3 li để tách R1 16 + Lưới sàng 5 li để tách R2 13 + Lưới sàng 2,8 li để tách R3 cà phê mẻ - Bước 5: Nếu khách hàng có nhu cầu mua cà phê đánh bóng thì cà phê nhân sẽ được chuyển sang hệ thống máy đánh bóng. - Bước 6: Để xuất khẩu cà phê chất lượng cao có tỷ lệ hạt vỡ, hạt lép, hạt xốp thấp phải dùng sàng trọng lượng hoặc dùng sàng tách đá để loại bỏ hạt xốp, hạt vỡ, que cành còn sót, đá có lẫn trong cà phê. - Bước 7: Trong dây chuyền này, nếu khách hàng có nhu cầu mua loại cà phê có tỷ lệ hạt đen vỡ từ 0,1% đến 1% thì nguyên liệu tiếp tục qua hệ thống máy bắn màu (Sortex) để loại bỏ những hạt đen, hạt nâu. - Bước 8: Sau khi cà phê nhân đã qua các công đoạn trên sẽ được đóng bao với trọng lượng tịnh 60 kg / bao (cả bao là 60,75 kg). - Bước 9: Cà phê nhân chất lượng cao sau khi được đóng bao sẽ được kiểm định chất lượng bởi các đơn vị kiểm định như: FCC, CAFE CONTROL, VINA CONTROL sau đó được nhập kho và xuất bán. Tất cả hệ thống công nghệ chế biến này của công ty đều do Việt Nam sản xuất, trừ máy bắn màu được nhập từ Anh quốc dùng để sản xuất hàng không đen. 2.2.2.3 Tiêu thụ: - Trên cơ sở đội ngũ lao động, cán bộ kỹ thuật, cán bộ quản lý được tuyển dụng, trang bị kỹ thuật được xây dựng và đầu tư đúng mức, mạng lưới thu mua, tiêu thụ sản phẩm được thiết lập và ngày càng mở rộng. Cùng với các vệ tinh được gắn kết tin tưởng và phối hợp chặt chẽ. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty trong những năm qua liên tục phát triển với quy mô ngày càng lớn, hiệu quả ngày càng cao. Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh kho hàng, nhà xưởng được xây dựng theo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị hiện đại và đồng bộ đã đảm bảo cho công ty đạt năng suất lao động cao trong chế biến vận hành. Đặc biệt là công ty đã xây dựng hoàn chỉnh hệ thống quản lý chất lượng ở các công đoạn sản xuất, chế biến và kinh doanh, được tổ chức quốc tế BVQI của Vương quốc Anh công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2000. Tạo nên sự tín nhiệm cao đối với khách hàng và tăng giá trị sản phẩm đối với mặt hàng cùng loại trong cùng thời điểm. Mục tiêu của công ty là không ngừng nâng cao chất lượng hàng hoá, đáp ứng ngày càng tốt hơn thị hiếu của khách hàng, đảm bảo chữ tín trong kinh doanh về chất lượng và dịch vụ. 2.2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh: BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Đơn vị tính: 1.000.000 đồng STT Nội dung 2007 2008 2009 2008/2007 2009/2008 2009/2007 Mức % Mức % Mức % 1 Doanh thu 45.067 66.899 71.194 21.832 48,4 4.295 6,42 26.127 58 2 Chi phí 5.200 7.268 9.804 2.068 40 2.536 34,9 4.604 88,5 3 Lãi gộp 5.872 13.271 14.543 7.399 126 1.272 9,6 8.671 147,6 4 Thuế thu nhập doanh nghiệp 0 0 98.381 0 0 5 Lãi thuần 675 1.524 1.711 849 125,7 187 12,3 1.036 153,5 (*Nguồn: Báo cáo tổng kết của phòng Kinh Doanh Xuất Nhập Khẩu) Bảng 2.3. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu qua 3 năm, ta thấy: Năm 2008 so với năm 2007 doanh thu tăng 21.832 tỷ đồng tương đương tăng 48,4%, còn lãi thuần tăng 849 triệu đồng tương đương tăng 125,7%. Năm 2009 so với năm 2008 doanh thu tăng 4.295 tỷ đồng tương đương tăng 6,42%, còn lãi thuần tăng 187 triệu đồng tương đương tăng 12,3%. Năm 2009 so với năm 2007 doanh thu tăng 26.127 tỷ đồng tương đương tăng 58%; còn lãi thuần tăng 1.036 tỷ đồng tương đương tăng 153,5%. Qua đó cho thấy tình hình kinh doanh của công ty Tae Young Vina trong 3 năm từ 2007 cho đến 2009 là phát triển mạnh, chỉ sau 3 năm mà doanh thu đã lên đến 58%, còn lợi nhuận thuần tăng đến 153,5%. Điều này cho thấy, công ty Tae Young Vina thực sự là một công ty có nhiều kinh nghiệm và đã tạo được uy tín cho mình trong lĩnh vực xuất khẩu cà phê được nhiều khách hàng tín nhiệm và hợp tác. 2.3 Những thuận lợi và khó khăn của công ty: 2.3.1 Thuận lợi: - Trong những năm vừa qua, công ty đạt những thành quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh là nhờ vào sự cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty, bên cạnh đó công ty còn nhận được sự chỉ đạo sát sao, kịp thời và hiệu quả của lãnh đạo Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam trong công tác tổ chức, giao quyền cho các cơ sở thành viên, định hướng thu mua và mở rộng thị trường. - Có sự quan tâm, ủng hộ và khích lệ thường xuyên của tỉnh ủy, UBND tỉnh Bình Dương. Sự lãnh đạo kịp thời chặt chẽ của khối doanh nghiệp, sự phối hợp và quan hệ chặt chẽ với các sở, ban ngành địa phương và các tỉnh, thành phố Gia Lai, TP HCM. - Được sự đóng góp và có sự gắn bó chặt chẽ của các tập đoàn mua bán cà phê quốc tế, các doanh nghiệp thành viên của tổng công ty cà phê Việt Nam, trên 100 doanh nghiệp có quan hệ làm ăn với công ty là Doanh nghiệp nhà nước, công ty TNHH, Doanh nghiệp tư nhân. - Trong những năm gần đây, thị trường cà phê đã phục hồi và giá cả có tăng lên. Đặc biệt là sau Tết nguyên đán, giá cà phê đã tăng lên đáng kể, đây là điều kiện thuận lợi cho công ty trong việc đẩy mạnh xuất khẩu. - Việc trang bị máy móc thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng được hoàn thiện. - Việc xây dựng thành công và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 là một thuận lợi cho việc kinh doanh, qua đó góp phần nâng cao vị thế của công ty trên thị trường. 2.3.2 Khó khăn: - Tuy rằng giá cà phê có xu hướng tăng lên nhưng vẫn biến động không ngừng, rất khó dự đoán gây nhiều khó khăn cho công ty trong quá trình kinh doanh. - Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, công ty luôn gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ của các công ty cùng ngành. - Thiếu vốn luôn là tình trạng chung của các doanh nghiệp, công ty cũng không tránh khỏi tình trạng này, nhất là nguồn vốn lưu động để thực hiện việc giao dịch hàng ngày. -Hạ giá thành sản phẩm, giảm chi phí lưu thông là một trong những vấn đề mà công ty rất quan tâm tìm kiếm giải pháp. - Bộ máy quản lý điều hành còn bất cập trước những đòi hỏi mới, cơ chế quản lý cần phải có sự đồng bộ, bao quát trên nhiều lĩnh vực. - Nguồn hàng của công ty được thu mua từ nhiều nguồn khác nhau nên chất lượng cà phê không đồng đều, còn nhiều tạp chất nên việc chế biến trải qua nhiều công đoạn dẫn đến việc nâng cao chi phí. - Khách hàng ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm cũng như sự thuận lợi về việc mua bán, trao đổi hàng hóa. - Công ty chưa có bộ phận chuyên chăm sóc, hỗ trợ và giải quyết khiếu nại cho khách hàng nên khách hàng khi gặp vấn đề không biết phải báo cho bộ phận nào?, quy trình giải quyết ra sao? hoặc khi có thắc mắc cũng không biết liên hệ với ai để được hỗ trợ… CHƯƠNG III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TAE YOUNG VINA 3.1 Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng: 3.1.1 Căn cứ vào mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới: - Hiện nay, chức năng hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty là xuất khẩu cà phê nhân ra thị trường nước ngoài, nhập khẩu máy móc thiết bị, vật tư, phân bón phục vụ cho sản xuất nông nghiệp. Trong tương lai, công ty sẽ đa dạng hoá kinh doanh: ngoài cà phê là mặt hàng chủ lực, truyền thống, công ty sẽ tiến hành nghiên cứu kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng khác để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tránh rủi ro khi mặt hàng cà phê biến động không có lợi. - Phấn đầu trở thành công ty đứng thứ 12 trên thị trường trong lĩnh vực xuất khẩu cà phê. - Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường bằng việc đầu tư, đổi mới công nghệ sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, qua đó nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các dịch vụ đi kèm. - Khảo sát và mở rộng thị trường, duy trì khách hàng hiện tại, tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Tập trung khai thác thị trường mới: Đông Âu, Trung Quốc, ... và các khách hàng mới (các nhà rang xay cà phê có quy mô lớn và vừa). - Vận dụng triệt để các điều kiện thuận lợi của doanh nghiệp, cố gắng khắc phục khó khăn để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. - Cải thiện và nâng cao mức sống cho cán bộ công nhân viên chức. 3.1.2 Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: - Mục tiêu hàng đầu của nhóm các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đó là thỏa mãn các nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng hiện tại. Bởi vì họ là những người quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. - Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàng mới. - Tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài với khách hàng. - Thể hiện tính chuyên nghiệp. - Tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm. - Thể hiện sự quan tâm đến ý kiến và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, về công ty. 3.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young: Thực trạng của mảng chăm sóc khách hàng tại công ty: 3.2.1.1 Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: - Đã từ lâu bài học về tầm quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng đã được các doanh nghiệp quan tâm chú ý. Có thể chia quy trình chăm sóc khách hàng ra làm hai giai đoạn: Giai đoạn trước mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Giai đoạn sau mua hàng là giai đoạn rất nhạy cảm và dễ gây ra hiệu ứng ngược trong tâm lý mua hàng của người tiêu dùng nếu không được sử dụng hợp lý. - Sau khi mua hàng của công ty, khách hàng cũng rất muốn chia sẻ những cảm nhận của họ về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Và công ty cũng muốn tiếp nhận những “thông điệp” mà khách hàng đưa tới để công ty nâng cao chất lượng của sản phẩm hơn. - Hiện nay công ty chưa có triển khai hoạt động thăm dò sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ này. Cũng như trong việc lấy ý kiến của khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn do công ty chỉ có một số điện thoại chung của nhân viên làm hợp đồng ngoại thương nên chỉ có những cuộc gọi vào của các khách hàng khiếu nại hoặc cần tư vấn mà không có cuộc gọi ra của nhân viên để chăm sóc khách hàng. - Khi công ty muốn thay đổi mẫu mã hoặc màu sắc bao bì cũng không có cuộc lấy ý kiến của khách hàng (survey) để biết khách hàng có thích mẫu mới hay không? Và mức độ hài lòng của khách hàng đối với mẫu mã mới của sản phẩm là bao nhiêu? Dẫn đến khi công ty đưa ra mẫu mã bao bì mới thì khách hàng tỏ vẻ không hài lòng và liên tục có nhiều cuộc điện thoại phản hồi về công ty yêu cầu vẫn giữ nguyên mẫu mã bao bì cũ. Đây chỉ là một ví dụ cụ thể về việc công ty không thăm dò ý kiến của khách hàng trước khi đưa ra sự thay đổi dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. - Sau khi công ty đã giao hàng cho khách hàng, hoàn thành xong việc bán hàng thì công ty cũng cần đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của mình, thái độ làm việc của nhân viên giao hàng,… đó cũng chính là thể hiện sự quan tâm của công ty đối với cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Từ đó công ty sẽ có những biện pháp cải thiện những vấn đề chưa tốt, hoàn thiện hơn và phát huy những vấn đề khách hàng đã cảm thấy hài lòng. Tình hình tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của công ty: - Như đã nói ở trên, hiện nay công ty chưa có bộ phận chăm sóc hàng riêng biệt nên chưa có số điện thoại riêng biệt (hot line) chuyên giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty hoặc thắc mắc về các chương trình dành cho khách hàng mà công ty đang thực hiện. - Nhiều khi khách hàng gọi đến nhưng đường dây liên tục bận hoặc không có ai nhấc máy làm cho khách hàng rất bực mình và họ sẽ nhận xét rằng dịch vụ sau bán hàng của công ty không tốt, khách hàng sẽ nghĩ rằng công ty không quan tâm đến khách hàng nữa sau khi đã bán được hàng. Uy tín của công ty từ đó cũng giảm xuống và trong mắt của các khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa được tốt lắm. - Nhân viên làm hợp đồng ngoại thương cũng thông thể nắm hết đặc tính của sản phẩm, các chương trình mà công ty đang thực hiện…nên khi khách hàng liên hệ thắc mắc thì nhân viên này phải ghi nhận lại thông tin để chuyển đến các bộ phận khác giải đáp, sau khi có thông tin chính xác thì sẽ liên hệ lại với khách hàng để trả lời thông tin mà khách hàng yêu cầu. Vì nhân viên này kiêm nhiệm, làm hai việc nên thời gian dành cho việc chăm sóc khách hàng không nhiều, do đó nhiều thông tin khách hàng yêu cầu đã bị bỏ quên, thông tin truyền đi không chính xác g