Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm

ười đồng thời quá trình vận chuyển lại nhanh và êm đã đáp ứng rất tốt nhu cầu đi cáp của khách du lịch, tạo được sự thoải mái, hài lòng về dịch vụ của công ty với du khách. Tuy nhiên hệ thống cáp treo I với công suất thấp, tốc độ chậm, Cabin đã cũ nên không thể đáp ứng hết nhu cầu đi cáp treo của du khách, khách thường phải xếp hàng đợi từ 2 đến 3 tiếng để được sử dụng dịch vụ. Sự khác biệt được tạo ra giữa hai Hệ thống cáp treo là quá lớn, từ chất lượng vận chuyển, số lượng vận chuyển và thời gian vận chuyển. Chính sự khác biệt đó làm cho khách du lịch có ấn tượng không tốt về chất lượng phục vụ của công ty, ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình kinh doanh của công ty bởi vậy mà công ty cần có biện pháp giải quyết tình trạng chờ đợi của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ cáp treo đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ của công ty. 2.3 Các loại hình dịch vụ khác của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm hiện nay. Ngoài dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan, lễ phật tại khu di tích danh thắng Yên Tử, công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm còn có một số dịch vụ khác phục vụ cho khách du lịch về Yên Tử như: - Dịch vụ lưu trú. Trên đường vào nhà ga cáp treo I khách du lịch sẽ bắt gặp hệ thống nhà sàn Tùng Lâm của công ty. Nhà sàn Tùng Lâm phục vụ nhu cầu lưu trú cho du khách, với hệ thống phòng nghỉ giản dị, lịch sự và rất gần gũi với thiên nhiên. Hiện nay nhà sàn Tùng Lâm mới chỉ có hơn 10 phòng nghỉ chủ yếu phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ cáp treo, chất lượng các phòng nghỉ chưa thật sự cao, loại phòng chưa phong phú nên gây không ít khó khăn cho khách trong quá trình lựa chọn. - Dịch vụ ăn uống. Công ty có hệ thống nhà sàn phục vụ ăn, nghỉ. Đến với nhà sàn quý khách sẽ được thưởng thức những món ăn là đặc sản của núi rừng Yên Tử như: Măng trúc, thịt Lợn rừng, thịt Hoẵng… Các phòng nghỉ rất giản dị, mát mẻ nhưng cũng không kém phần sang trọng, tất cả các phòng nghỉ của khách đều có cửa nhìn ra rừng, phía sau là con suối Giải Oan tạo cảm giác rất gần gũi với thiên nhiên. Nhà sàn Tùng Lâm của công ty ngoài phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch còn phục vụ nhu cầu ăn uống. Nhà hàng nằm lọt giữa vào cánh rừng, bên cạnh là suối Giải Oan rất giản dị, thân thiện và hoà nhập với thiên nhiên. Khách du lịch khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng sẽ có được cảm giác gần gũi trở về với thiên nhiên. Các món ăn được phục vụ là các món đặc sản dân tộc, các món đặc sản của núi rừng Yên Tử. Ngoài nhà sàn Tùng Lâm công ty còn có nhà hàng cơm chay Nàng Tấm. Nhà hàng nằm trong sân ga cáp treo I, với lối kiến trúc độc đáo, không gian thoáng mát, nhà hàng phục vụ chủ yếu nhu cầu thưởng thức các món chay của du khách. - Dịch vụ bán hàng lưu niệm. Bộ phận bán hàng tại bốn nhà Ga của hai hệ thống cáp treo phục vụ khách du lịch có nhu cầu mua đồ lưu niệm. Tất cả những mặt hàng được bày bán đều là những sản vật của núi rừng Yên Tử và có giá trị rất quý như: Trầu tiên Yên Tử, rượu Hà Thủ Ô đỏ, rượu Ba Kích… khi du khách mua hàng sẽ hoàn toàn yên tâm về chất lượng, giá cả và phong cách phục vụ rất thân thiện. Khách du lịch khi về Yên Tử ai cũng muốn mua một vài món quà làm kỉ niệm. Nắm bắt được thị hiếu của khách, công ty đã xây dựng các cửa hàng bán quà lưu niệm tại khu vực sân ga để khi khách vào tới nhà ga, khi thăm quan nhà ga hoặc khi đã đi thăm quan lễ phật về sẽ chọn mua cho mình những món quà lưu niệm có ý nghĩa. Các mặt hàng được bày bán chủ yếu là những đặc sản của Yên Tử như: Măng trúc, rượu Ba kích, rượu Hà Thủ Ô, rượu mơ Yên Tử, trầu tiên Yên Tử… đó đều là những mặt hàng có chất lượng tốt và có lợi cho sức khoẻ của con người. - Dịch vụ giải trí. Tại nhà ga cáp treo I của công ty có một đội văn nghệ, ca múa nhạc dân tộc phục vụ nhu cầu giải trí của khách du lịch. Khi sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty, trong lúc chờ đợi cáp treo hoặc lúc đã quay về khách du lịch có thể thưởng thức những tiết mục ca múa nhạc dân tộc, những tác phẩm viết về Yên Tử, về Thiền phái Trúc Lâm. - Dịch vụ cung cấp hướng dẫn viên. Khách du lịch về thăm quan, lễ phật tại Yên Tử mà sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty còn có thể lựa chọn sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên của công ty. Tại nhà ga cáp treo I công ty có bố trí phòng liên hệ hướng dẫn viên nhằm phục vụ du khách có nhu cầu thuê hướng dẫn viên tại điểm, giúp khách tìm hiểu sâu hơn về Thiền phái Trúc Lâm, về Phật giáo Việt Nam. Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty là những người trẻ tuổi, năng động, hoạt bát và rất nhiệt tình với khách. Nhận xét về số lượng, chủng loại, chất lượng các dịch vụ của công ty. Nhìn chung các dịch vụ của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm còn ít, chưa phong phú về chủng loại và chất lượng chưa cao. Dịch vụ cáp treo của công ty là một dịch vụ chủ yếu và quan trọng nhất tuy nhiên khách du lịch vẫn chưa được hài lòng bởi Hệ thống cáp treo I không thể đáp ứng hết và nhanh nhất nhu cầu của khách, khách du lịch vẫn phải xếp hàng chờ đợi 2 đến 3 tiếng. Các dịch vụ khác của công ty chỉ mang tính chất bổ sung cho dịch vụ cáp treo, chưa thật sự là những dịch vụ độc lập có chất lượng cao, chủng loại phong phú. Công ty vẫn chưa quan tâm tới việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình. 2.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty CPPT Tùng Lâm. 2.4.1 Tình hình biến động khách du lịch đến Yên tử trong các năm. Bảng 4: Tình hình biến động cơ cấu khách du lịch đến Yên tử trong các năm Đvt: Người Chỉ tiêu Năm 2004 2005 2006 2007 2008 2005/2004 2006/2005 2007/2006 2008/2007 +/- % +/- % +/- % +/- % Tổng lượng khách 368,700 374,800 450,500 800,000 1,200,000 6,100 1.65 75,700 20.20 349,500 77.58 400,000 50.00 Khách mùa lễ hội 346,493 349,768 411,082 744,000 1,100,000 3,275 0.95 61,314 17.53 332,918 80.99 356,000 47.85 Khách đi cáp treo 275,452 302,774 328,307 464,410 600,272 27,322 9.92 25,533 8.43 136,103 41.46 135,862 29.25 Tỷ lệ khách mùa hội/ Tổng khách (%) 93.98 93.32 91.25 93.00 91.67 -0.66 -0.70 -2.07 -2.22 1.75 1.92 -1.33 -1.43 Tỷ lệ khách đi cáp treo/ Tổng khách (%) 74.71 80.78 72.88 58.05 50.02 6.07 8.13 -7.91 -9.79 -14.82 -20.34 -8.03 -13.83 Nguồn: Phòng KT-TC Biểu đồ 1: Trong các năm qua nhờ có chính sách đầu tư mạnh mẽ của Tỉnh ủy, Uỷ ban Nhân dân tỉnh, của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm về phát triển du lịch Yên Tử, khách du lịch đến thăm Yên Tử ngày một đông và ngày càng có xu hướng tăng mạnh mẽ. Qua bảng 4 trên ta thấy: Từ năm 2004 - 2008 lượng khách du lịch đến thăm Yên Tử liên tục tăng mạnh. Năm 2004 tổng lượng khách đến Yên Tử chỉ có 368.700 người nhưng đến năm 2007 nên tới 800.000 người và năm 2008 là 1.200.000 người tăng 50 % so với năm 2007. Tuy nhiên do đặc điểm của thời tiết khí hậu, đặc điểm của mùa, đặc điểm của du lịch lễ hội đầu xuân, khách đến Yên Tử tập trung vào mùa lễ hội là chủ yếu và thông thường chiếm trên 90 % so với tổng lượng khách đến Yên Tử. Năm 2004 khách đi du lịch vào mùa lễ hội là 346.393 người, đến năm 2007 là 744.000 người và năm 2008 là 1.100.000 người tăng 47,85 % so với năm 2007. Do nhiều điều kiện khác nhau cho nên không phải khách du lịch nào đến Yên Tử cũng sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty Tùng Lâm. Năm 2004 khách đi cáp treo Yên Tử là 275.452 người, chiếm 74,71 % so với tổng lượng khách đến Yên Tử. Năm 2005 khách đi cáp treo là 302.774 người tăng 9,92% so với năm 2004 và chiếm 80,78 % so với tổng khách đến Yên Tử và cơ cấu này tăng 8,13% so với năm 2004. Năm 2006 khách đi cáp treo là 328.307 người tăng 8,43 % so với năm 2005 và chiếm 72,88 % so với tổng lượng khách. Cơ cấu khách đi cáp treo trong năm giảm 9,79 % so với cơ cấu khách đi cáp treo trong năm 2005 tuy nhiên tổng lượng khách vẫn tăng 25.533 người so với năm 2005. Năm 2007 khách đi cáp treo là 464.410 người tăng 41,46 % so với năm 2006 và chiếm 58,05 % so với tổng lượng khách đến Yên Tử. Cơ cấu khách đi cáp treo giảm 20,34 % so với năm 2006 tuy nhiên khách đi du lịch bằng cáp treo vẫn tăng 136.103 người. Năm 2008 khách đi cáp treo 600.272 người tăng 29,25 % so với năm 2007 và chiếm 50,02 % so với tổng lượng khách đến du lịch Yên Tử. Cơ cấu khách đi cáp treo cũng giảm 13,83 % so với năm 2007 tuy nhiên lượng khách đi cáp treo vẫn tăng 135.862 người. Ta có thể nhận thấy lượng khách hành hương về Yên Tử tăng liên tục rất nhanh sau mỗi năm, số lượng khách về Yên Tử liên tục tăng là do: Địa phương đã chú trọng tới cơ sở hạ tầng để du khách hàng hương về Yên Tử thuận lợi hơn, Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đã cố gắng hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để phục vụ khách tốt hơn. Tuy nhiên không phải du khách nào về Yên Tử cũng sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty, vì những lí do thành tâm hướng phật, lí do sức khoẻ hay thu nhập mà du khách sẽ không sử dụng dịch vụ của công ty. Mặc dù vậy thì số lượng khách đi cáp treo vẫn tăng lên sau mỗi năm tuy cơ cấu khách đi cáp có giảm so với năm trước nhưng do lượng khách quá đông và khả năng đáp ứng của hệ thống cáp treo I có hạn bởi vậy đã không có cơ cấu khách như mong muốn. Tóm lại: Qua 5 năm khách du lịch liên tục tăng mạnh, khách đi cáp treo cũng tăng mạnh nhưng chủ yếu khách đi vào mùa lễ hội là chính. Tuy nhiên từ năm 2005 - 2008 cơ cấu khách đi cáp treo trên tổng lượng khách đi du lịch Yên Tử lại giảm mạnh từ 2005 - 2007 là do trong mấy năm này khách đi du lịch quá đông và liên tục tăng, lại tập trung vào mùa lễ hội là chính mà lúc đó công ty chỉ có 1 Hệ thống cáp treo hoạt động chính vì thế nhu cầu có nhưng công ty không thể đáp ứng được. Đó là những nguyên nhân cơ bản khiến cơ cấu khách đi cáp treo trên tổng lượng khách đến Yên Tử lại giảm. Bởi vậy, năm 2008 sau những năm thi công dự án cáp treo 2 hoạt động đã phục vụ được tốt hơn nhu cầu đi cáp treo của khách du lịch chính vậy nên cơ cấu khách đi cáp treo năm 2008 so với tổng lượng khách có giảm nhưng thấp hơn so với năm 2007 từ 20,34 % xuống còn 13,83 % , sự sụt giảm cơ cấu đã ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận của công ty vì thế công ty nên cần triển khai thêm nhiều chiến lược kinh doanh để kích thích nhu cầu khách đi du lịch sử dụng cáp treo nhiều hơn. 2.4.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm qua các năm. Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm qua các năm. Đvt: đồng Chỉ tiêu Năm 2004 2005 2006 2007 2008 2005/2004 2006/2005 2007/2006 2008/2007 +/- % +/- % +/- % +/- % 1.Dt bán hàng và ccdv 12,195,098,323 16,081,556,801 16,080,417,301 30,785,064,346 49,732,696,123 3,886,458,478 31.9 -1,139,500 0.0 14,704,647,045 91.4 18,947,631,777 61.55 2. Các khỏan giảm trừ DT 0 0 0 0 0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0  0.0 3.DT Thuần về bán hàng và CCDV 12,195,098,323 16,081,556,801 16,080,417,301 30,785,064,346 49,732,696,123 3,886,458,478 31.9 -1,139,500 0.0 14,704,647,045 91.4 18,947,631,777 61.55 4.Giá vốn hàng bán 259,156,505 525,467,323 893,478,682 652,379,192 944,279,700 266,310,818 102.8 368,011,359 70.0 -241,099,490 -27.0 291,900,508 44.74 5.LN gộp bán hàng và ccdv 11,935,941,818 15,556,089,478 15,186,938,619 30,132,685,154 48,738,416,423 3,620,147,660 30.3 -369,150,859 -2.4 14,945,746,535 98.4 18,605,731,269 61.75 6.DT hoạt động tài chính 244,208,279 49,706,570 49,706,570 617,506,737 739,789,910 -194,501,709 -79.6 0 0.0 567,800,167 1142.3 122,283,173 19.80 7.Chi phí hoạt động tài chính 1,940,029,766 2,287,349,304 2,287,349,304 2,158,370,063 4,447,699,965 347,319,538 17.9 0 0.0 -128,979,241 -5.6 2,289,329,902 106.07 8.Chí phí bán hang 2,660,119,691 4,966,031,215 4,599,285,159 4,478,159,735 3,500,156,985 2,305,911,524 86.7 -366,746,056 -7.4 -121,125,424 -2.6 -978,002,750 -21.84 9. CP quản lý doanh nghiệp 4,028,637,975 4,549,213,985 4,549,213,985 11,860,083,563 9,602,063,530 520,576,010 12.9 0 0.0 7,310,869,578 160.7 -2,258,020,033 -19.04 10 LN thuần từ hoạt động kd 3,551,362,665 3,803,201,544 3,800,796,741 12,253,578,530 31,928,285,853 251,838,879 7.1 -2,404,803 -0.1 8,452,781,789 222.4 19,674,707,323 160.56 11. Thu nhập khác 0 0 221,926,750 3,271,622,364 0   0.0 0  0.0 221,926,750 221.0 3,049,695,614 1374.19 12. Chi phí khác 0 0 0 0 2,357,969,718 0  0.0 0  0.0 0 0.0 2,357,969,718 2,357,969,718 13. LN trước thuế 3,551,362,665 3,803,201,544 3,800,796,741 12,475,505,280 32,841,938,499 251,838,879 7.1 -2,404,803 -0.1 8,674,708,539 228.2 20,366,433,219 163.25 14. Thuế thu nhập DN 0 429,441,808 0 1,613,184,504 0 429,441,808 429.0 -429,441,808 -100.0 1,613,184,504 1613.0 -1,613,184,504 -100.00 15. LN sau thuế 3,551,362,665 3,373,759,736 3,800,796,741 10,862,320,776 32,841,938,499 -177,602,929 -5.0 427,037,005 12.7 7,061,524,035 185.8 21,979,617,723 202.35 Nguồn: Phòng KT-TC Qua bảng số liệu số 5 ta nhận thấy từ năm 2004 - 2008 hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty là tốt, lợi nhuận năm sau thu được cao hơn năm trước. Năm 2004 lợi nhuận trước thuế của công ty đạt được 3,55 tỷ đồng trong đó doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ là 12,2 tỷ đồng; Năm 2005 lợi nhuận trước thuế là 3,8 tỷ đồng tăng 7,1 % so với năm 2004; trong đó doanh thu thuần đạt hơn 16 tỷ đồng tăng 32 % tương ứng với mức tăng là 3,89 tỷ đồng so với năm 2004. Chi phí nguyên vật liệu, nhân công công tăng làm cho giá vốn hàng bán tăng theo, năm 2005 giá vốn hàng bán là 525 triệu tăng tăng 102,8 % so với năm 2004. Năm 2006 lợi nhuận trước thuế của công ty đạt mức khoảng 3,81 tỷ đồng tăng 0,1 % so với năm 2005, mức tăng này không đáng kể; trong đó doanh thu thuần đạt mức bằng năm 2005 là 16 tỷ đồng do chí phí sản xuất và chi phí quản lý, chi phí bán hàng không thay đổi nhiều so với năm 2005 nên lợi nhuận trước thuế có được cũng chỉ hơn năm 2005 một chút ít. Qua bảng ta thấy năm 2007 tình hình lợi nhuận có chuyển biến mạnh mẽ, khách du lịch đến Yên Tử nhiều hơn mọi năm do chính sách đầu tư tốt, quảng bá hình ảnh khu du lịch Yên Tử tốt, giao thông thuận lợi, cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ du khách được đầu tư tốt nên du khách nhiều nơi về Yên Tử nhiều. Năm 2007 lợi nhuận trước thuế của công ty đạt gần 12,48 tỷ đồng tăng 228,2 % tương ứng với mức tăng lên là 8,7 tỷ đồng so với năm 2006; trong đó doanh thu thuần đạt mức gần 30,8 tỷ đồng tương ứng mức tăng lên là 91,4% so với năm 2006. Năm 2007 là năm tình hình kinh tế trong nước chịu ảnh hưởng của giá cả, lạm phát tăng cao nên chi phí sản xuất kinh doanh, chi phí quản lý, chi lương công nhân tăng làm cho chi phí quản lý tăng mạnh lên đến 11,86 tỷ đồng tăng 160,7 % so với năm 2006. Kết quả kinh doanh đạt được của năm 2008 cao hơn rất nhiều so với những năm trước đó, sự khác biệt rất lớn về lợi nhuận và doanh thu sau khi hệ thống cáp treo II đi vào hoạt động phục vụ khách du lịch. Lợi nhuận trước thuế năm 2008 đạt hơn 32,84 tỷ đồng, nếu xét so với cả năm 2007 thì tăng 163,25%; trong đó doanh thu thuần của năm 2008 là hơn 49,73 tỷ đồng xét so với kết quả đạt được cả năm 2007 thì tăng 61,55 %. Tóm lại: Nhìn chung sau các năm hoạt động từ 2004 - 2008 tình hình tài chính kinh doanh của công ty là rất tốt đặc biệt là năm 2007 và năm 2008. Tuy nhiên chi phí kinh doanh của công ty còn rất cao ảnh hưởng nhiều đến kết quả kinh doanh chính vì vậy công ty cần có thêm nhiều chính sách tiết kiệm chi phí, đặc biệt là chi phí quản lý thì kết quả đạt được sẽ cao hơn. 2.4.3 Một số nhận xét về chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm. Ưu điểm: - Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Với dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan tại khu di tích danh thắng Yên Tử đã giảm bớt quãng đường, sự khó khăn vất vả cho du khách khi hành hương về Yên Tử. - Cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch đến thăm quan, lễ phật tại khu di tích danh thắng Yên Tử như: dịch vụ ăn nghỉ, mua sắm, giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. - Với đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, hang hái, nhiệt tình đã góp phần hướng dẫn cho khách du lịch trong và ngoài nước biết được những giá trị văn hoá lịch sử của khu di tích danh thắng Yên Tử và bảo tồn những giá trị văn hoá của dân tộc. Nhược điểm: - Sản phẩm dịch vụ tại công ty CPPT Tùng Lâm nhìn chung là chưa được nhiều, chủng loại cũng chưa được phong phú, đa dạng, chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty cũng chưa thật sự làm hài lòng khách du lịch. Ở công ty hiện nay mới chỉ có dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan tại khu di tích danh thắng Yên Tử là được quan tâm phát triển nhiều nhất còn các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí, mua sắm, ăn uống, lưu trú thì vẫn còn khá sơ sài và đơn giản chưa thật sự được quan tâm phát triển. - Ngay cả dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan khu di tích danh thắng Yên Tử, một dịch vụ chủ đạo và quan trọng nhất của công ty. Tuy nhiên trong những năm gần đây do lượng khách hành hương về Yên Tử ngày càng đông, Hệ thống cáp treo I xây dựng năm 2001 với 25 Cabin, công suất 900 người/ giờ liên tục ở trong tình trạng bị quá tải, không thể đáp ứng hết nhu cầu của du khách, khách phải xếp hàng chờ đợi. Vào những ngày cao điểm, khách đi cáp treo có thể phải xếp hàng chờ đợi hơn 3 tiếng lại phải theo sự hướng dẫn sắp xếp của các nhân viên cáp treo, các nhân viên phục vụ của công ty hầu hết lại không có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ chưa thực sự tốt và cách giao tiếp không thể hiện được sự thân thiện, mến khách nên gây cho du khách cảm giác rất khó chịu. Vào những ngày nắng gắt hoặc mưa thì liên tục xảy ra cãi cọ giữa khách du lịch và nhân viên cáp treo điều này là cực kì kiêng kị bởi khách du lịch bỏ tiền ra và họ đương nhiên mong muốn được sử dụng dịch vụ tốt nhất, trong khi đó dịch vụ của công ty chưa tốt thì nhân viên phải có thái độ lịch sự, hoà nhã làm cho khách thông cảm với những thiếu sót của công ty. Tuy nhiên do không được đào tạo sâu về chuyên môn nghiệp vụ nên nhân viên chưa thể làm cho khách du lịch cảm thấy hài lòng. - Cabin cáp treo thiết kế 6 chỗ ngồi, tải trọng mỗi Cabin là 480kg mặc dù vậy vào những ngày cao điểm khách vẫn phải ngồi 8 người một Cabin, nhằm giải quyết tình trạng xếp hàng chờ đợi. Tuy trọng tải vẫn cho phép nhưng điều này vẫn tạo cảm giác không thoải mái cho khách khi phải ngồi chật chội, đồng thời cũng không thật sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ cáp treo đi thăm quan. - Tất cả những nguyên nhân trên sẽ làm cho khách du lịch đánh giá không tốt về chất lượng phục vụ của công ty, từ đó làm giảm uy tín trong kinh doanh của công ty và đồng thời cũng giảm doanh thu của công ty. - Hàng năm cứ vào mùa lễ hội, khách thập phương hành hương về Yên Tử rất đông lên đến hơn một triệu lượt khách. Tuy nhiên hiện nay cả công ty mới chỉ có một hệ thống nhà sàn với hơn 10 phòng nghỉ, chất lượng các phòng nghỉ chưa cao, loại phòng chưa phong phú, các dịch vụ bổ sung cũng chưa có. Khách du lịch vẫn chưa được đáp ứng tốt nhất. - Dịch vụ ăn uống cũng chưa được quan tâm phát triển mạnh. Cả công ty cũng chỉ có nhà sàn phục vụ các món ăn dân tộc, đặc sản của núi rừng Yên Tử và nhà hàng cơm chay Nàng Tấm. Cả hai cơ sở phục vụ ăn uống này đều có quy mô khá nhỏ, các món ăn phục vụ cũng chưa phong phú nên cũng chưa thu hút và làm hài lòng được khách du lịch. - Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách cũng chưa thật sự phát triển. Ngoài một số mặt hàng ít ỏi là đặc sản của Yên Tử như: Rượu Ba Kích, rượu Hà Thủ Ô đỏ, rượu mơ Yên Tử, trầu tiên Yên Tử có xuất xứ rõ ràng được công ty quan tâm tới chất lượng còn lại rất nhiều những mặt hàng không có xuất xứ rõ ràng, chất lượng không đảm bảo được bày bán với giá cao làm cho khách du lịch không hài lòng. - Dịch vụ hướng dẫn đi thăm quan khu di tích cũng chưa được công ty chú ý quan tâm và phát triển. Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty còn rất mỏng, trình độ đại học chưa có lại phải phân tán đi hướng dẫn khách ở những nơi cao điểm, tập trung đông khách vào mùa lễ hội nên khi khách có nhu cầu liên hệ hướng dẫn viên thì công ty không thể kịp thời đáp ứng ngay. Điều này làm cho khách du lịch cảm thấy không được phục vụ tốt, đánh giá không cao về chất lượng phục vụ của công ty. - Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty cũng đã được quan tâm rất nhiều. Ở một nơi xa xôi, có địa hình hiểm trở và không được thuận lợi như Yên Tử nhưng công ty cũng đã rất cố gắng hoàn thiện cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật của mình nhằm thu hút du khách hành hương về đất phật Yên Tử. Hai hệ thống cáp treo được xây dựng trên địa hình núi cao, hiểm trở công ty đã phải đầu tư hàng trăm tỷ đồng để xây dựng, chưa kể hàng trăm công nhân làm việc cật lực mấy tháng để hoàn thành công trình. Hệ thống nhà ga, nhà sàn, nhà hàng cơm chay được xây dựng rất đep nhằm phục vụ nhu cầu của du khách. Tuy nhiên trong mấy năm gần đây cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty đã không còn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch. Mỗi năm lượng khách du lịch hành hương về Yên Tử một tăng lên làm cho Hệ thống cáp treo I, nhà ga cáp treo I, nhà Ga cáp treo II, hệ thống nhà sàn và nhà hàng cơm chay không thể đáp ứng hết và tốt nhất nhu cầu của du khách. Từ đó chất lượng phục vụ của công ty cũng chưa thật tốt và chưa làm hài lòng du khách. - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, tác phong phục vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên công ty là một vấn đề lớn còn tồn đọng của công ty. - Du lịch lễ hội Yên Tử là du lịch mang tính mùa vụ rất lớn. Du khách hành hương về Yên Tử vào mùa lễ hội chiếm tới hơn 90% tổng lượng khách đến Yên Tử cả năm. Do vậy mỗi dịp lễ hội công ty lại phải tuyển thêm lao động theo mùa để có đủ lao động phục vụ khách trong dịp lễ hội. Lao động mà công ty tuyển theo mùa chủ yếu là những lao động chưa có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lao động phổ thông, lao động có chất lượng khá thấp. Hầu như tất cả các nhân viên cáp treo được tuyển vào mùa hội đều chưa qua một trường lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch nào, họ làm việc theo sự hướng dẫn của những nhân viên cũ và làm việc theo cảm tính bởi vậy mà tác phong, thái độ phục vụ, cách giao tiếp sẽ không chuyên nghiệp và sẽ không làm cho du khách được cảm thấy hài lòng. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm là một công ty du lịch bởi vậy tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên công ty là vô cùng quan trọng, có thể nói nó là yếu tố quyết định tới sự thành công của sản phẩm dịch vụ. Điểm số cho chất phục vụ của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. + Số lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm chưa đa dạng phong phú, chưa thể đáp ứng hết nhu cầu của khách du lịch khi đến Yên Tử, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ chưa cao và chưa làm cho khách du lịch hài lòng. Số điểm công ty đạt được là 20đ + Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty được giữ gìn rất tốt đảm bảo có thể phục vụ tốt cho những chu kì kinh doanh tiếp theo, cảnh quan môi sinh cũng được công ty rất chú ý giữ gìn và bảo vệ, khu di tích Yên Tử và cảnh quan công ty rất sạch sẽ. Số điểm mà công ty đạt được là 15đ. + Nhân viên trong công ty do chưa có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nên thái độ trong khi giao tiếp với khách du lịch là chưa tốt, thiếu lịch sự, văn minh. Số điểm mà công ty đạt được là 25đ. Vậy tổng điểm chất lượng phục vụ hiện tại của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đạt được là 60đ. Mức điểm này chứng tỏ chất lượng phục vụ của công ty chưa cao, trong những năm tới công ty nên chú ý tới việc nâng cao chất lượng phục vụ. Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 3.1 Những thuận lợi và khó khăn của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm hiện nay. 3.1.1 Những thuận lợi. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm với mục tiêu khai thác triệt để tiềm năng du lịch của tỉnh Quảng Ninh nói chung và khu du lịch Yên Tử nói riêng có rất nhiều thuận lợi để phát triển. Quảng Ninh là tỉnh có tiềm năng du lịch dồi dào, phong phú vào bậc nhất của Việt Nam. Việc khai thác triệt để các tiềm năng, thế mạnh tạo ra nhiều phương thức du lịch đa dạng, hấp dẫn trong đó có trọng tâm là du lịch văn hóa, cảnh quan, sinh thái, du lịch biển, Vịnh Hạ Long, Yên Tử được du khách nhiều nới biết đến và muốn khám phá. Với cơ sở hạ tầng đang từng ngày được đổi mới, Quảng Ninh đang là điểm đến của khách du lịch trong và ngoài nước. Danh thắng Yên Tử là Kinh đô của Phật Giáo nước ta thời vua Trần Nhân Tông với Thiền phái Trúc Lâm Yên Tử nơi cội nguồn của Phật Pháp Việt Nam. Nơi đây hội tụ đầy đủ những giá trị tâm linh của Phật pháp Việt Nam, hội tụ những giá trị văn hóa của người Việt Nam, trí tuệ của người Việt Nam. Yên Tử là nơi du khách hành hương về với những giá trị văn hóa của cha ông, của dân tộc, tìm về cội nguồn của tâm linh và cái thiện để cầu đức, cầu phúc cho bản thân, gia đình, cho dân tộc. Bên cạnh những giá trị lịch sử văn hóa tư tưởng và danh thắng, Yên Tử còn hội tụ rất nhiều điều kiện để phát triển khu du lịch văn hóa sinh thái. Khu du lịch Yên Tử nằm ở phía Tây Bắc thị xã Uông Bí, Yên Tử có vị trí thuận lợi gần các trung tâm đô thị và công nghiệp lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, Hưng Yên,