Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị thuộc công ty cổ phần du lịch Hải Phòng

tăng là 9.15%, năm 2008 so với năm 2007 tăng 1,632,447,000VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là 4.58% . Trong đó, năm 2007 so với năm 2006 DT buồng tăng 1,397,633,000VNĐ tương ứng với tỷ lệ là 9.57%. DT buồng năm 2008 so với năm 2007 tăng 778,061,000 VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là 4.86%. DT ăn uống có mức tăng đáng kể trong năm 2008, năm 2007 tăng 399,985,000VNĐ so với năm 2006 tương ứng với tỷ lệ tăng là 3.68%, năm 2008 tăng 1,392,597,000VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là 12.35%, ăn uống là nhu cầu thiết yếu cho nên khách sạn đã nhắm vào điểm này tạo mức tăng doanh thu rất lớn cho khách sạn. DT lữ hành năm 2006 là 5,955,000,000VNĐ, năm 2007 là 6,844,231,000VNĐ tăng so với năm 2006 là 889,231,000VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là 14.93%, năm 2008 DT lữ hành của khách sạn là 6,118,347,000VNĐ giảm 725,884,000VNĐ tương ứng với tỷ lệ giảm là 10.61% so với năm 2007, ta thấy năm 2008 doanh thu lữ hành của khách sạn đã giảm, nguyên nhân có thể do năm 2008 vừa qua do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, lạm phát tăng cao tác động mạnh tới người dân, làm cho họ phải thắt chặt hầu bao tiêu dùng cho nên nhu cầu về du lịch của họ cũng giảm theo. DT khác năm 2006 là 1,196,115,000VNĐ, năm 2007 là 1,494,656,000VNĐ tăng 298,541,000VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là 24.96%, năm 2008 là 1,682,329VNĐ tăng 187,673,000VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là 12.56%, DT khác năm 2008 tăng chậm hơn so với năm 2007 không phải là điều xấu, vì DT khác là các khoản thanh lý tài sản cũ … Nhìn chung các loại doanh thu của khách sạn đều tăng, tuy nhiên năm 2008 tăng chậm hơn so với năm 2007 là do trong năm 2008 vừa qua nền kinh tế thế giới lâm vào khủng hoảng, Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó lạm phát trong nước tăng cao, thu nhập của người dân bị giảm xuống cho nên nhu cầu về du lich của khách quốc tế lẫn khách Việt Nam đều giảm. Biểu đồ 2.2 Biểu đồ Chi phí của Khách sạn (Nguồn : Khách sạn Hữu Nghị) Tổng chi phí của khách sạn nhìn chung cũng tăng, năm 2006 là 26,826,227,000VNĐ, năm 2007 là 28,982,366,000VNĐ tăng 2,156,139,000 VNĐ so với năm 2006 tương ứng với tỷ lệ tăng là 8.04%. Năm 2008 là 29,745,521,000 VNĐ tăng 763,155,000VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là 2.63% tốc độ tăng tổng chi phí của năm 2008 giảm so với năm 2007 là tín hiệu rất tốt, khách sạn đã tiết kiệm được chi phí để gia tăng lợi nhuận. Trong đó chi phí nhân công trực tiếp ở 3 năm là tương đương nhau, mức chênh lệch không đáng kể, nhìn chung chi phí năm 2008 giảm so với năm 2007 nguyên nhân là do năm 2008 khách sạn đã tìm được nguồn nguyên vật liệu mới, tiết kiệm được chi phí cho hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao lợi nhuận thu hút thêm các nguồn vốn khác. Lợi nhuận trước thuế của Công ty năm 2006 là 5,797,888,000VNĐ, năm 2007 là 6,627,139,000VNĐ tăng 829,251,000VNĐ so với năm 2006 tốc độ tăng của lợi nhuận là 14.30%, năm 2008 là 7,496,431,000VNĐ tăng 869,292,000VNĐ tương ứng với tỷ lệ tăng là 13.12%. Tốc độ tăng của lợi nhuận tương đối tốt, điều này cho thấy khách sạn đã có biện pháp tốt để cắt giảm chi phí qua đó nhằm mục tiêu nâng cao lợi nhuận. Khách sạn cần tiếp tục duy trì và phát huy tốt về điểm này. Bảng 2.2 BẢNG TỔNG HỢP Kết quả khai thác khách năm 2008 Khách Tổng số(khách) Lượt khách Ngày khách Khách Quốc tế 70,788 70,788 74,422 Khách Việt Nam 27,500 27,500 29,350 (Nguồn : Phòng kế toán – K.S Hữu Nghị) Trong năm 2008 khách sạn đã khai thác và phục vụ 98,288 lượt khách Trong đó : - Khách quốc tế : 70,788 khách chiếm 72% - Khách Việt Nam : 27,500 khách chiếm 28% Khách sạn đã tập trung khai thác cả khách nội lẫn khách ngoại, cơ bản đã chủ động được nguồn khách, cả khách ngủ, khách ăn và khách du lịch, tạo được nguồn khách khá ổn định cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bảng 2.3 Bảng công suất sử dụng phòng Năm Số phòng Công suất sử dụng 2006 127 phòng 58.03% 2007 127 phòng 65.91% 2008 127 phòng 68.78% ( Nguồn : Phòng kế toán – K.S Hữu Nghị) Lĩnh vực kinh doanh phòng nghỉ là một trong những lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Và lĩnh vực này hàng năm đều tăng lên từ 3% đến 4 %. Năm 2006 công suất sử dụng phòng là thấp nhất đạt 58.03%, năm 2007 và năm 2008 công suất sử dụng phòng đã tăng lên so với năm 2006 cụ thể là 65.91% và 68.78%. 2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòng 2.2.1. Cơ cấu sản phẩm của khách sạn Hữu Nghị Về cơ bản thì khách sạn Hữu Nghị đã có đầy đủ các dịch vụ để phục vụ nhu cầu ăn ngủ và vui chơi giải trí của khách bao gồm : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, bể bơi, sân tennis… 2.2.1.1. Dịch vụ lưu trú Dịch vụ này bao gồm 2 bộ phận phục vụ khách hàng : bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng - Bộ phận lễ tân đảm nhận các nhiệm vụ : + Nhận đăng ký, đặt, giữ chỗ cho khách, sắp xếp phòng theo yêu cầu của khách + Gọi taxi và thuê xe theo yêu cầu của khách + Mua vé máy bay, tàu hỏa, ô tô giúp khách + Đổi tiền cho khách khi khách có nhu cầu + Tặng quà sinh nhật cho khách (đối với khách ở dài hạn hoặc khách Vip) nếu ngày sinh nhật của khách trùng với thời gian khách lưu trú tại khách sạn. + Giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách + Dịch vụ báo thức + Dịch vụ điện thoại + Cung cấp thông tin cho khách về các điểm du lịch + Nhận giữ đồ cho khách + Giúp đỡ khách trong việc mua sắm hàng hóa Bộ phận lễ tân là người thay mặt khách sạn trong việc đón tiếp khách từ khi khách vừa đặt chân vào khách sạn đến khi khách rời khỏi khách sạn. Vì vậy nếu bộ phận lễ tân thực hiện tốt chức năng của mình sẽ tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách từ đó khách sẽ có cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận buồng đảm nhận các nhiệm vụ : + Dọn phòng trước, trong và sau khi khách rời khỏi khách sạn + Dịch vụ ăn uống, đặt nước, hoa quả tại phòng + Dịch vụ giặt là cho khách Với hệ thống 127 phòng ngủ sang trọng, tinh tế với những trang thiết bị tiện nghi, đồng bộ và hiện đại như : điện thoại IDD (phòng ngủ và phòng tắm), internet wifi, truyền hình cáp vệ tinh (CNN,NHK,HBO, STARMOVIE, SPORT….), bồn tắm đài, máy sấy tóc, minibar, két sắt trong phòng và nguồn điện dự phòng. Với khẩu hiệu “Ngôi nhà hiếu khách” – Khách sạn Hữu Nghị chắc chắn sẽ là nơi dừng chân lý tưởng cho du khách và các thương gia đến thành phố Hải Phòng. Bảng 2.4 BẢNG GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ Loại phòng , mức giá chung STT Loại phòng Số lượng Giá phòng dành cho khách Việt Nam (VNĐ/đêm) Giá phòng dành cho khách nước ngoài (USD/đêm) Phòng đơn Phòng đôi Phòng đơn Phòng đôi 1 Suite/Vip 15 1.300.000 1.500.000 120 140 2 Deluxe 113 700 800 70 80 Giá ưu đãi cho khách ở dài hạn (từ 26 ngày trở lên) Loại phòng Giá ký hợp đồng cho khách nước ngoài (USD/tháng) Giá ký hợp đồng cho khách Việt Nam (VNĐ/tháng) Đơn Đôi Đơn Đôi Suit /VIP 1800 1900 23.000.000 27.500.000 Deluxe 1300 1400 18.000.000 19.500.000 Giá ưu đãi cho khách ở ngắn hạn Loại phòng Giá ký hợp đồng cho khách nước ngoài (USD/đêm) Giá ký hợp đồng cho khách Việt Nam (VNĐ/đêm) Đơn Đôi Đơn Đôi Suit /VIP 80 85 1.000.000 1.100.000 Deluxe 50 55 650.000 700.000 (Nguồn : Phòng thị trường – K.S Hữu Nghị ) + Thời gian trả phòng : 12h00 + Giá phòng nghỉ bao gồm : Thuế VAT và phí phục vụ. Ăn sáng tự chọn, hoa qủa tươi và 2 chai nước khoáng đặt tại phòng hàng ngày,phòng tập thể hình, bể bơi, Wifi & ADSL miễn phí, 1 vé massage/tháng (dành cho khách ở dài hạn) + Phí thêm giường hoặc người : tính thêm 200.000VNĐ/người cho khách Việt, 15USD cho khách nước ngoài (miễn phí cho trẻ em dưới 12 tuổi ở kèm) * Thanh toán quá giờ + Trả phòng từ sau 12h00 đến trước 14h00 : thanh toán thêm 30% giá phòng + Trả phòng từ sau 12h00 đến trước 17h00 : thanh toán thêm 50% giá phòng + Trả phòng từ sau 12h00 đến trước 19h00 : thanh toán thêm 70% giá phòng + Trả phòng từ sau 19h00 : thanh toán đủ 100% giá phòng * Thanh toán nghỉ theo giờ : + Khách trả phòng trước 19h00 : thanh toán 70% giá phòng + Khách trả phòng sau 19h00 : thanh toán 100% giá phòng Bảng 2.5 BẢNG GIÁ MINIBAR TRONG PHÒNG Loại đồ uống Đơn giá BEER Heineken 20.000 VNĐ Tiger 15.000 VNĐ Đồ uống nhẹ Cocacola 10.000 VNĐ Fanta 10.000 VNĐ 10.000 VNĐ Nước khoáng La vie 10.000 VNĐ Vital 10.000 VNĐ Cúc Phương 10.000 VNĐ (Nguồn : Bộ phận buồng – K.S Hữu Nghị) Khác với các khách sạn khác, Khách sạn Hữu Nghị đã có xưởng giặt là riêng phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn và các khách hàng khác có nhu cầu trong thành phố. Xưởng giặt là của khách sạn Hữu Nghị nằm ở khu vực sân tennis đồng thời là gửi xe của cán bộ, nhân viên trong khách sạn – số 55A Điện Biên Phủ. Bảng 2.6 BẢNG GIÁ GIẶT LÀ Đơn vị tính :VNĐ Đồ giặt Đơn vị Giặt ướt Giặt khô Áo khoác mỏng Chiếc 21.000 30.000 Áo choàng Chiếc 22.000 35.000 Quần áo véc Bộ 30.000 35.000 Áo véc nữ Chiếc 20.000 35.000 Quần áo thể thao Bộ 16.000 20.000 Áo măng tô len,dạ Chiếc 30.000 40.000 Quần áo lót Chiếc 4.000 4.000 Quần soóc Chiếc 6.000 10.000 Quần bò Chiếc 16.000 20.000 Quần âu nam Chiếc 8.000 15.000 Quần kaki Chiếc 11.000 Áo da ngắn Chiếc 50.000 70.000 Áo khoác thường Chiếc 26.000 35.000 Áo sơ mi Chiếc 7.000 10.000 Áo ký giả Chiếc 20.000 Váy ngắn Chiếc 6.000 10.000 Quần âu nữ Chiếc 8.000 15.000 Tất Đôi 3.000 5.000 Áo Ghilê Chiếc 8.000 10.000 Nơ cổ Chiếc Free 3.000 Cà vạt Chiếc Free 5.000 (Nguồn : Khách sạn Hữu Nghị) Qua cơ cấu bảng giá phòng ta thấy mức giá tại khách sạn Hữu Nghị là tương đối phù hợp, thấp hơn so với các khách sạn 4 sao khác trong thành phố như khách sạn Tray, khách sạn Harbour view. Tuy nhên khách sạn Hữu Nghị chỉ có 2 loại phòng là phòng Deluxe và phòng Suite điều này làm cho khách hàng không có nhiều sự lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình, khách sạn đã bỏ lỡ một nguồn khách đáng kể sẵn có trong thành phố trong khi vẫn còn nhiều phòng trống khi hết mùa du lịch. Khách sạn nên điều chỉnh lại mức giá linh hoạt hơn nữa, giảm giá phòng trong những thời điểm vắng khách để khai thác hết nguồn khách và công suất sử dụng phòng của khách sạn. 2.2.1.2. Dịch vụ ăn uống Khách sạn có 3 nhà hàng và 2 bar : nhà hàng Hoa Phượng và bar Hoa Phượng (tầng G), nhà hàng Vinh Hoa (tầng 1), nhà hàng Sao Mai và bar Piano (tầng 10) phục vụ ăn uống với các hình thức Lacarte, ăn theo đoàn, tổ chức các hội nghị, hội thảo, nhận phục vụ các tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, khai trương, tổng kết… + Nhà hàng Sao mai – Bar Piano chuyên phục vụ các món ăn Âu và Hải sản tươi sống… (Khả năng phục vụ cùng lúc : từ 300- 500 khách) + Nhà hàng Hoa Phượng (tầng G) chuyên phục vụ các món ăn Á (Khả năng phục vụ cùng lúc : từ 400 – 600 khách) + Nhà hàng Vinh Hoa (tầng 1) : chuyên phục vụ các món ăn Trung Quốc với Mr Weng Cai Long – đầu bếp hàng đầu Trung Quốc, là nơi lý tưởng cho các buổi tiệc cơ quan, bạn bè tụ tập, gia đình xum họp. + Bar Piano (tầng 10) : một vị trí lý tưởng để chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố Cảng Hải Phòng và thưởng thức đa dạng các loại đồ uống, đồ ăn nhẹ. + Bar Hoa Phượng nằm tại tầng G, phía ngoài đại sảnh của khách sạn phục vụ khách ngoài uống nước, café… Bảng 2.7 Thực đơn tiệc và đám cưới tại khách sạn Hữu Nghị Thực đơn đám cưới (180.000VNĐ/suất) Thực đơn tiệc (300.000VNĐ/suất) 1.Súp hải sản gà xé nấm hương 1.Salad sứa dấm 2.Nộm su hào tôm thịt 2.Lạc rang 3.Tôm chiên trứng mặn 3.Đĩa ghép lợn sữa Hồng Vận 4.Chả mực giã dối 4.Tôm sú ủ cà 5.Gà uyên ương Vinh Hoa 5.Thịt bò xào nấm đùi gà tương gan ngỗng 6.Cá diêu hồng chiên xù 6.Sườn tỏi thơm kim bài 7.Canh bóng nám thả 7.Gà tần sâm Hoa Kỳ 8.Lơ xanh xào tôm nõn ngô non 8.Lơ xanh nấm hoa chân ngỗng 9.Xôi cốm 9.Cá trình hấp tàu xì 10.Bánh bao nhân hấp đỗ xanh 10.Cải xoong 2 loại trứng thượng thang 11.Hoa quả (quýt ngọt) 11.Cơm chiên Dương Châu 12.Bánh khoai môn hạnh nhân 13.Bánh bao xá xíu (Nguồn : Khách sạn Hữu Nghị) - Đồ uống : người nhà mang vào tính phí + Bia + nước ngọt : 5000VNĐ/ 1 người + Voska : 10.000VNĐ/ 1 chai - Khuyến mại : 02 chai sâm panh, dàn ly, đá khói, thảm đỏ, hoa tươi, nước chè, trông xe, kết ảnh, trái tim. 2.2.1.3. Dịch vụ bổ sung Đây là dịch vụ có khả năng thu hút khách bởi vì khi đi du lịch khách không chỉ có nhu cầu về lưu trú, ăn uống mà khách còn có các nhu cầu về vui chơi giải trí, tham quan, mua sắm…Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn Hữu Nghị còn có các dịch vụ bổ sung khác sau: - Cho thuê phòng hội thảo, hội nghị với đầy đủ trang thiết bị hiện đại + Bảng giá sau đã bao gồm dụng cụ trong phòng họp như âm thanh (1 bộ cho mỗi sự kiện), hoa tươi (2 lẵng hoa trên bàn phát biểu và chủ tọa), biển chỉ dẫn (1 chiếc), mic không dây (1 chiếc), phông chữ dán thường (1 chiếc), nước uống (1 bình to cho mỗi sự kiện Bảng 2.8 BẢNG GIÁ PHÒNG HỘI THẢO Tên phòng họp Số lượng khách Thời gian họp ½ ngày 1 ngày Quốc tế 50 - 200 5.000.000 8.000.000 Vip 1 10 – 15 3.500.000 4.500.000 Vip 2 15 – 25 3.500.000 4.500.000 Cát Bà 10 2.000.000 3.500.000 Đồ Sơn 10 2.000.000 3.500.000 (Nguồn : Phòng thị trường – K.S Hữu Nghị) - Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh 1 số dịch vụ bổ sung khác như : + Trung tâm vui chơi giải trí tại tầng 11 với các dịch vụ sauna, massage, massage chân , phòng tập thể thao, cắt uốn tóc, karaoke… + Bể bơi ngoài trời, sân tennis + Cửa hàng mỹ nghệ + Dịch vụ dịch thuật, đánh máy văn bản tiếng Anh, các văn bản tiếng Việt + Đại lý bán vé máy bay + Photocopy 2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hữu Nghị 2.2.2.1. Trang thiết bị của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc đầu tiên giữa khách hàng và khách sạn nên có thể coi đây là bộ mặt của khách sạn. Các trang thiết bị cho bộ phận lễ tân luôn là mối quan tâm của những người quản lý khách sạn. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân được đặc biệt thiết kế trang trọng, lịch sự, đẹp mắt, tạo ấn tượng cho khách. Quầy lễ tân tại khách sạn Hữu Nghị nằm tại tầng G, được thiết kế quy mô theo đường thẳng song song với quầy bar, bên tay phải cửa ra vào đặt trong đại sảnh của khách sạn. Quầy được thiết kế nhỏ gọn, đơn giản giúp nhân viên làm việc nhanh chóng và hiệu quả nhất, không để khách phải chờ lâu khi làm các thủ tục cần thiết : 1m chiều dài cho 1 chỗ làm việc, 0.5m cho thiết bị thanh toán tự động, 0.3m chiều rộng cho mặt quầy phía trên, 0.6m chiều rộng cho mặt quầy phía dưới dùng làm bàn viết và các loại giấy tờ, chiều cao mặt quầy là 1m, trên bàn có các máy điện thoại tự động, hóa đơn, hộp đựng các tập gấp, tờ rơi của khách sạn. Các trang thiết bị của bộ phận lễ tân gồm có : + Một máy thanh toán thẻ tín dụng để thanh toán thẻ tín dụng cho khách + Một máy thẻ dùng cho việc check in, check out cho khách + Hai máy tính dùng cho thu ngân để thanh toán tiền cho khách + Hai máy tính dùng để quản lý cuộc gọi trong khách sạn và để soạn thảo các hóa đơn chứng từ như phiếu xác nhận đặt phòng, báo cáo kế hoạch khách đến trong ngày… + Hai máy in chuyên in các giấy tờ cần thiết như hóa đơn thanh toán, hóa đơn điện thoại, danh sách khách nghỉ trong ngày và các tài liệu mà khách hàng yêu cầu. + Hai máy fax dùng để nhận, gửi các giấy tờ cần thiết + Ba máy điện thoại để gọi và nhận các cuộc gọi cho khách và trong nội bộ khách sạn. + Một két an toàn chống cháy nổ để giữ tiền + Một máy photo dùng cho toàn khách sạn và cho khách có nhu cầu + Ngoài ra còn có các dụng cụ văn phòng, sổ sách, tủ đựng giấy tờ để nhân viên lễ tân làm việc hiệu quả hơn 2.2.2.2. Cơ sở vật chất của khu vực lưu trú Khách sạn Hữu Nghị gồm 11 tầng (từ tầng G – Tầng 11) với hệ thống 127 phòng ngủ được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi và hiện đại. Khách sạn có 2 loại phòng ngủ là phòng Deluxe (phòng tiêu chuẩn) và phòng Deluxe Suite (phòng V.I.P) gồm 70 phòng single, 41 phòng twin/double, 2 phòng triple và 11 phòng V.I.P. + Phòng Deluxe rộng 30m² được trang bị giường ngủ, tivi, tủ đựng quần áo, bàn trang điểm, bếp, bồn tắm đài, minibar, điện thoại IDD (phòng ngủ và phòng tắm), internet, truyền hình cáp vệ tinh(CNN,NHK, MTV, VTV, STARMOVIE…), két sắt trong phòng….. Sơ đồ số 2.2 SƠ ĐỒ PHÒNG DELUXE ( Nguồn : Phòng Thị trường – K.S Hữu Nghị) + Phòng Deluxe Suite rộng 52m², phòng được thiết kế phòng ngủ và phòng khách riêng biệt tạo không gian riêng cho khách lưu trú khi có khách đến thăm hoặc bàn công việc. Ngoài những trang thiết bị giống phòng Deluxe, phòng Deluxe Suite còn được trang bị thêm bàn làm việc, bàn ghế sofa tại phòng khách, tủ giầy… Sơ đồ số 2.3 SƠ ĐỒ PHÒNG SUITE (Nguồn : Phòng thị trường – K.S Hữu Nghị) Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú một thời gian nhất định nên phải đáp ứng được yêu cầu nghỉ ngơi, làm việc của khách, đảm bảo cho khách thật sự thoải mái như đang ở nhà mình. Nắm bắt được nhu cầu của khách, khách sạn đã bố trí phòng một cách hài hòa giúp cho khách có được một cảm giác thật sự thoải mái khi đến lưu trú tại khách sạn. Đồ dùng trong phòng chủ yếu được nhập từ Hàn Quốc và Nhật Bản, các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng tương đối đầy đủ để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và làm việc của khách. Về thẩm mỹ, cách bài trí, sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách và nhân viên buồng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong phòng được thiết kế tương đối hài hòa tạo cảm giác ấm cúng. Tính thẩm mỹ được thể hiện khá rõ đó là sự hài hòa giữa các đồ vật tạo cho khách cảm giác thoải mái, dễ chịu. Nhìn chung số lượng các trang thiết bị trong phòng gần như giống nhau, nhưng chất lượng thì có sự khác nhau giữa các loại phòng của khách sạn. Vì ra đời từ khá sớm nên một số cơ sở hạ tầng thiết bị đang bị xuống cấp, các trang thiết bị tuy hiện đại nhưng cũng không thể bằng các trang thiết bị của các khách sạn mới ra đời trong thành phố. Mấy năm gần đây, khách sạn liên tục cho tu sửa và thay mới các thiết bị trong phòng khách nhưng cũng chỉ giải quyết được phần nào, trang thiết bị trong các phòng không được đồng bộ do chỉ cho tu sửa hoặc thay mới một số thứ, chưa có kinh phí để thay mới toàn bộ. Một số khách còn phàn nàn về vệ sinh phòng ngủ chưa sạch sẽ, nhiều lúc có chuột chạy trong phòng, khách sạn phải đặc biệt quan tâm tìm cách giải quyết vấn đề này vì vệ sinh phòng ngủ là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với một khách sạn. 2.2.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung Đi du lịch khách không chỉ có nhu cầu ăn, ngủ mà còn nhiều nhu cầu khác. Dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách thoải mái hơn trong chuyến đi. Nắm bắt được điều này ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác như nhà hàng, bar, phòng hội thảo, hội nghị, giặt là với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. + Khách sạn có 3 nhà hàng và 2 bar : nhà hàng Hoa Phượng và bar Hoa Phượng (tầng G), nhà hàng Vinh Hoa (tầng 1), nhà hàng Sao Mai và bar Piano (tầng 10) • Nhà hàng Hoa Phượng rộng 100m² được trang bị 1 sân khấu nhỏ, 15 bàn xoay tròn (10 người/ bàn) chuyên phục vụ các món ăn Á. Hiện nay, khách sạn đã cho sửa lại khu bể bơi nới rộng diện tích nhà hàng ra khu bể bơi, nâng khả năng phục vụ cùng lúc lên 400 – 600 khách. • Nhà hàng Vinh Hoa rộng 150m², gồm 1 phòng ăn lớn và 1 phòng trà Vinh Hoa, nhà hàng có nhà bếp riêng chuyên phục vụ các món ăn Trung Quốc – là nơi lý tưởng cho các buổi tiệc cơ quan, bạn bè tụ tập, gia đình xum họp • Bar Hoa Phượng nằm tại tầng G, phía ngoài đại sảnh của khách sạn phục vụ khách ngoài uống nước, café… • Bar Piano nằm tại tầng 10, một vị trí lý tưởng để chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố và thưởng thức đa dạng các loại đồ uống, đồ ăn nhẹ + Khách sạn có 5 phòng họp và phòng hội thảo : phòng Quốc tế (50-200 khách), phòng V.I.P (10 – 15 khách), phòng V.I.P (15 - 25 khách), phòng Cát Bà (10 khách), phòng Đồ Sơn (10 khách). Phòng họp được trang bị các trang thiết bị như máy chiếu, mic không dây, loa, biển chỉ dẫn…. + Xưởng giặt là của khách sạn nằm tại 55A Điện Biên Phủ - là khu sân tennis của khách sạn (nay được sử dụng làm khu gửi xe cho nhân viên khách sạn và xưởng giặt là) rộng khoảng 50m² được trang bị các loại máy móc và hóa chất như máy giặt, máy sấy, máy ép vải, bột giặt và các chất tẩy, xe đẩy… + Khách sạn có một phòng tắm hơi - massage Thái với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khỏe bằng phương pháp vật lý trị liệu + Khách sạn có một bể bơi ngoài trời và một sân tennis + Ngoài ra còn có một câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ và thể hình đầy đủ trang thiết bị tiện nghi để chăm sóc sức khỏe đạt tiêu chuẩn quốc tế, tuy nhiên câu lạc bộ tạm ngừng hoạt động một thời gian để khách sạn cho tu sửa và nâng cấp các trang thiết bị để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất có thể. Tóm lại cơ sở vật chất của khách sạn khá đầy đủ và rộng rãi đáp ứng được nhu cầu của khách lưu trú dài hạn và khách lưu trú ngắn hạn với tổng số 127 phòng và sắp tới khách sạn đang phát triển thêm các dịch vụ bổ sung. Do đời sống của người dân ngày càng cao nên khách sạn Hữu Nghị cần từng bước đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Hiện nay khách hàng mục tiêu của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao vì vậy khách sạn cần hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ…để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Về cơ bản hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hữu Nghị đã được bảo dưỡng và nâng cấp rất nhiều để tiện nghi hơn và hiện đại hơn. Song do sự sắp xếp, quy hoạch nên hiện nay nó chưa phù hợp với yêu cầu thực tiễn vì vậy trong thời gian tới đòi hỏi phải có sự sắp xếp khoa học hơn (khu massage Thái của khách sạn nằm ở cổng 15 Lê Đại Hành, khách phải đi bộ 1 đoạn mới tới). Trong tương lai khi mà đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, khách đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ thì khách sạn phải không ngừng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hóa sản phẩm và có đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn nghiệp vụ. Có như vậy khách sạn mới có thể giữ lại được nguồn khách hiện tại và thu hút được nhiều khách Châu Âu và Châu Á đến với khách sạn góp phần tăng doanh thu. 2.2.3. Thực trạng sử dụng nhân lực tại khách sạn Hữu Nghị 2.2.3.1. Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn Bảng 2.9 Bảng nhân lực của khách sạn Hữu Nghị Các bộ phận 2006 2007 2008 Ban Giám đốc 4 4 6 Lễ tân 12 15 15 Kế toán 4 4 5 Thị trường 3 5 5 Bộ phận buồng 25 25 25 Bộ phận nhà hàng 35 45 45 Bộ phận kỹ thuật sửa chữa 11 11 11 Tổ bảo vệ 10 10 10 Tổ vệ sinh cây cảnh 3 3 3 Xưởng giặt là 7 7 7 Tổng 114 129 132 (Nguồn : Khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng) Qua bảng nhân lực của khách sạn Hữu Nghị các năm 2006, 2007, 2008 ta thấy năm 2006 có số lượng nhân viên là thấp nhất với 114 người và đến năm 2008 có số lượng nhân viên cao nhất với 132 người. Năm 2006 có số lượng nhân viên thấp nhất là do năm này công ty đã cổ phần hóa, khách sạn lúc này đã không còn thuộc Công ty du lịch Hải Phòng, không còn thuộc sở hữu của nhà nước nên đã cắt giảm bớt một số lao động dôi dư (năm 2005 tổng số nhân viên là 158 người). Năm 2006 khách sạn đã giải quyết chế độ trợ cấp về nghỉ hưu cho 44 cán bộ lao động dôi dư khi khách sạn thực hiện cổ phần hóa theo nghị định số 41/2002/NĐ-CP ngày 11/4/2002 và nghị định số 155/2004/NĐ-CP ngày 10/8/2004 của chính phủ, khách sạn đã sắp xếp bố trí lại số lượng lao động trong các phòng ban, đơn vị. Năm 2007 và năm 2008 khi khách sạn đã đi vào ổn định sau cổ phần hóa thì số lao động đã tăng dần lên do khách sạn tuyển dụng lực lượng lao động mới. Bảng 2.10 Bảng cơ cấu nhân lực theo trình độ đào tạo của khách sạn Chỉ tiêu 2007 2008 Số người (người) Tỷ trọng (%) Số người (người) Tỷ trọng (%) Tổng số lao động 129   100 132  100 Trên Đại học 4 3.1 6 4.55 Đại học 37 28.68 40 30.3 Cao đẳng 36 27.91 38 28.79 trung cấp 44 34.11 40 30.3 Đào tạo khác 8 6.2 8 6.06 Trình độ ngoại ngữ Đại học 25 19.38 40 30.3 A 38 29.46 20 15.15 B 27 20.93 30 22.7 C 32 24.81 33 25 (Nguồn : Khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng) Qua bảng trên ta thấy hầu hết cán bộ công nhân viên trong khách sạn hầu hết đã qua đào tạo. Số người trên đại học đã tăng lên : năm 2007 số người trên đại học là 4 người chiếm 3.1% đến năm 2008 là 6 người chiếm 4.55%. Số người trên đại học chủ yếu ở trong Ban giám đốc. Số người đã tốt nghiệp đại học năm 2007 là 37 người chiếm 28.68% đến năm 2008 thì tăng lên là 40 người chiếm 30.3%. Số lao động có trình độ cao đẳng trong khách sạn qua 2 năm chiếm tỷ trọng thấp hơn số lao động có trình độ đại học, số lao động có trình độ cao đẳng cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổng số lao động : năm 2007 có 36 người chiếm 27.91% đến năm 2008 số lao động này tăng lên là 38 người chiếm 28.79%. Điều này chứng tỏ khách sạn có đội ngũ lao động được đào tạo có trình độ cao ngày một tăng. Lao động trong khách sạn có trình độ trung cấp là cao nhất so với các bậc đào tạo khác, điều này do đặc thù trong khách sạn là có số lượng lớn nhân viên phục vụ lao động trực tiếp ở các bộ phận như bộ phận bàn, bộ phận buồng, bộ phận bar, bảo trì sửa