Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại nhà khách hải quân Hải Phòng

ch hỏi tên người gọi tới, số phòng của người muốn gặp, và nối máy vào phòng khách nếu khách đồng ý tiếp nhận. Nếu khách không có trong phòng thì nhân viên lễ tân hỏi người gọi tới có nhắn gì không? nếu có nhân viên lễ tân ghi lại đầy đủ thong tin và gửi lại tận tay khách khi khách quay trở về khách sạn. Khách khó thực hiện các cuộc gọi ra ngoài và thường nhờ bộ phận lễ tân quay số giúp. Ngoài ra khách còn một số yêu cầu như :Không cho chuông điện thoại reo trong buồng, lúc đó lễ tân khoá điện thoại buồng khách, nhận tin nhắn và chuyển lên cho khách sau . *Yêu cầu báo thức: Yêu cầu này có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách, nó gắn với những kế hoạch dự định của họ. Do vậy khi khách có yêu cầu báo thức nhân viên lễ tân ghi lại đầy đủ thông tin một cách chính xác,rõ ràng vào trong phiêú báo thức với Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 37 các nội dung: số phòng, giờ báo thức, số lần báo thức và tiến hành cài đặt trên hệ thống máy tính. - Khi nhận được yêu cầu đánh thức bằng điện thoại : Lễ tân phải ghi ngay vào sổ phòng của khách nạp vào máy tính. Chú ý tinh chính xác về thời gian theo yêu cầu của khách. Nhân viên ca đêm hàng ngày phải kiểm tra xem tư liệu trong tờ khai và máy tính có khớp không? Khi đánh thức phải đợi một lúc nếu khách không trả lời thi 3-5 phút sau gọi lại nếu khách vẫn không trả lời lễ tân nên ghi nhận lại sự việc để tránh sự kêu ca phàn nàn của khách sau này * Thủ tục chuyển phòng: Trong thời gian lưu trú tại Nhà Khách khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số lý do. Khi đó lễ tân tìm hiểu nguyên nhân khiến khách co nhu cầu chuyển buồng để có phương cách giải quyết .Khi đó nếu có sự chênh lệch về giá buồng lễ tân phải tiến hành thông báo cho khách biết và tiến hành viết phiếu chuyển buồng . * Một số dịch vụ bổ trợ khác : Nhận thư từ bưu phẩm, fax cho khách Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan như: ăn uống, giặt là, đặt chỗ, mua vé máy bay tàu hoả, mua và gửi hàng giúp khách, đặt buồng khách sạn khách giúp giải quyết các phàn nàn của khách. Lễ tân luôn sẵn sàng phục vụ khách một cách nhiệt tình chu đáo . *Giải quyết phàn nàn của khách : Do đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống. Nên trong thời gian lưu trú tại nhà khách , một số khách do không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên đã kêu ca phàn nàn. Lúc đó lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách. Lễ tân phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi. Lễ tân luôn phải ghi nhớ một điều “ Khách hàng không bao giờ sai“ Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 38 Lễ tân nên xem đây là cơ hội để biết được suy nghĩ của khách, qua đó tích lũy kinh nghiệm, phục vụ khách tốt hơn. * Khi giải quyết phàn nàn của khách lễ tân nên chú ý: - Khi nhận được phàn nàn của khách lễ tân nên bình tĩnh tìm phương án giải quyết.Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá khả năng quyền hạn của mình lễ tân cần thông báo cho tổ trưởng tổ lễ tân để giải quyết. Trước khi để khách tiếp xúc với cấp trên cần báo rõ sự việc cho khách biết. - Khi giải quyết các phàn nàn với khách nước ngoài nhân viên lễ tân nên trao đổi bằng tiếng nước ngoài với đồng nghiệp ngay trước mặt khách như vậy sẽ tránh gây hiểu nhầm cho khách. - Nhân viên tuyệt đối không được hứa trước điều gì vượt quá quyền hạn của mình với khách. Phải đưa ra chuẩn xác thời gian vấn đề được giải quyết . Không nên để khách rời Nhà khách mà chưa nói ra được những bực tức, vì khách sẽ kể cho người thân hoặc bạn bè biết. Điều này ảnh hưởng đến nguồn khách tiềm năng cũng như uy tín của Nhà khách. *Nhân viên giải quyết phàn nàn của khách theo các bƣớc sau: - Lắng nghe và ghi lại các chi tiết liên quan như: Tên khách, số buồng khách, vấn đề khách phàn nàn... - Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với khách. - Tìm hiểu kỹ sự việc, nhắc lại để cho khách biết nhân viên đã hiểu vấn đề. - Đưa ra những hướng giải quyết để khách lựa chọn, đồng thời hứa sẽ thực hiện chu đáo. - Báo cáo cho bộ phận liên quan giải quyết . - Tự nhân viên giải quyết nếu trong khả năng của mình. - Báo cáo lãnh đạo giải quyết nếu vượt quá khả năng của mình. - Cám ơn khách đã góp ý cho khách sạn. - Ghi chép lại sự việc vào sổ ý kiến hàng ngày để rút kinh nghiệm cho những lần sau. Việc tiếp xúc giải quyết những phàn nàn của khách là cơ hội để mỗi nhân viên thành thạo hơn trong nghề. Mỗi khi khách có phàn nàn hay yêu cầu nhân Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 39 viên lễ tân thường lắng nghe khách nói. Sau đó nhẹ nhàng giải quyết các tình huống đó. Ngoài ra khách sạn thường có phiếu nhận xét để qua đó biết được sự hài lòng của khách đến đâu và những thiếu sót của khách sạn để qua đó phục vụ khách ngày càng tốt hơn. VD: khi khách yêu cầu có thêm ổ điện trong phòng nhân viên lễ tân có trách nhiệm thông báo đến bộ phận bảo trì của Nhà Khách để kịp thời lắp thêm ổ điện hoặc khi khách phàn nàn trong phòng có quá nhiều muỗi cần thông báo đến bộ phận buồng phòng dọn dẹp sạch sẽ hơn và xịt thuốc muỗi. Nhưng bên cạnh đó nhân viên lễ tân của Nhà Khách vẫn chưa thực sự chủ động giải quyết các yêu cầu của khách. Và giải quyết chưa thực sự thoả đáng khiến khách chưa thật sự thoải mái. Đôi khi các yêu cầu của khách vẫn chưa được thật sự quan tâm và mọi kiến nghị của khách vẫn chưa được giải quyết thoả đáng. Nhiều khi lễ tân còn phân biệt khách VIP và khách thường và có sự giải quyết chưa công bằng với khách. Điều này bộ phận quản lý nên chú ý để có kế hoạch giám sát quá trình giải quyết phàn nàn của khách tại bộ phận lễ tân cho cho phù hợp. Do đặc trưng là Nhà Khách phục vụ cho khách quốc phòng nên vào những dịp quan trọng Nhà Khách thường được đón tiếp những vị khách quan trọng có chức vụ cao cấp trong bộ máy quân đội. Chính vì vậy nhân viên lễ tân cần lắng nghe và giải quyết một cách thoả đáng mọi yêu cầu của khách ân cần lễ phép với khách và đặc biệt không đượp phép xẩy ra bất cứ thiếu sót nào. Nếu chẳng may có thiếu sót xảy ra phải lập tức xin lỗi khách. 2.2.4.5. Các thủ tục thanh toán và tiễn khách Thông thường việc này diễn ra vào ca sáng, dù một ngày khách được tính từ 24h ngày hôm trước đến 4h ngày hôm sau. Lễ tân thường dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn, hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách, để xác định khách sắp thanh toán và trả buồng . Sau khi nắm được thông tin chắc chắn về việc khách trả buồng, lễ tân thông báo cho các bộ phận liên quan tập hợp hoá đơn chi dùng của khách. Lễ tân Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 40 lập tức thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra mini bar và các đồ dùng khác để yêu cầu khách thanh toán dọn phòng chuẩn bị đón khách khác. Sau khi đã có dủ các chứng từ, thông tin tiêu dùng của khách lễ tân lập hồ sơ thanh toán cho khách, gồm những thông tin sau: - Phiếu đăng ký khách sạn . - Thư khẳng định đặt buồng . - Các loại hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán - Phiếu chuyển buồng nếu có . - Hoá đơn tổng hợp. - Thư cảm ơn của chủ nhiệm Nhà Khách . Nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận và lưu lại hoá đơn để thanh toán với công ty. Nếu khách thanh toán bằng voucher thì phải kẹp voucher với háo đơn để làm cơ sở thanh toán sau này. Nếu là khách đoàn thường lễ tân sẽ thanh toán trực tiếp với trưởng đoàn . Hoá đơn đã thanh toán giao lại cho khách. Giao thẻ thanh toán cho khách, để khách chuyển cho nhân viên khuân vác chuyển hành lý .nhận lại chỉa kháo từ phía khách . Tam biệt và chúc khách lên đường may mắn. Đây là giai đoạn quan trọng, là bước để tạo ra ấn tượng tốt hay không tốt của mình với khách hàng. Nhất là khách nội bộ có chức vụ cao trong ngành. Chính vậy bộ phân lễ tân đã thự hiện rất nhanh gọn, chính xác làm hài lòng khách . 2.2.4.6. Những công việc sau khi khách rời đi : Sau khi khách trả buồng và thanh toán xong, công việc tiếp theo gần như nằm vào ca 2. Bộ phận lễ tân cập nhật lại tình trạng buồng vào sổ theo dõi và máy tính để tiếp tục nhận yêu cầu đặt buồng từ phía khách . Lễ tân lưu lại hồ sơ khách đã rời khách sạn. Qua những hồ sơ lưu giữ lại sẽ giúp tập hợp thông tin về đối tượng khách của Nhà Khách được chính xác. Đây là tiền đề để đua ra chính sách marketing cũng như cách tiếp đãi phù hợp. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 41 Chuyển các hoá đơn thanh toán cho bộ phận kế toán, cùng với bản báo cáo công nợ. 2.2.5.Quy định đối với nhân viên bộ phận lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân : Có thể nói rằng mỗi khách sạn sẽ tạo ra cho khách sạn mình một phong cách riêng. Đây là điểm tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn. Và chính điều này lý giải tại sao khách chọn khách sạn này mà không chọn khách sạn khác,mặc dù giá cả có thể bằng hoặc thấp hơn. Người làm trong ngành khách sạn phải luôn phục vụ khách với phuơng châm”khách hàng là thượng đế” hay “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Luôn phục vụ khách với 4 S: smile (tươi cười), smart (lịch sự), speed (tốc độ), sincerely (chân thành) và coi đó là chiến lược cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp mình. - Khi khách đến thuê phòng thì lễ tân phải luôn luôn tươi cười, nhanh nhẹn tận tình giúp khách trong việc chọn phòng. - Khi khách làm thủ tục xong thì nhân viên lễ tân phải mở cửa cầu thang máy cho khách và hướng dẫn khách khi khách không biết cách sử dụng . - Khi khách cảm ơn thì phải biết nở một nụ cười thân thiện gần gũi - Phải mặc đồng phục đeo thẻ, đầu tóc gọn gàng, nếu không chấp hành đúng quy định sẽ bị phạt 50.000đ trừ vào lương. - Phải luôn ở vị trí làm việc không được nói chuyện không cho người lạ vào trong quầy không sử dụng điện thoại và máy tinh vào việc riêng. - Khi khách có phàn nàn phải tách khách ra khỏi đám đông tránh ảnh hưởng đến xung quanh và phải giải quyết thật nhanh . - Không hứa xuông với khách - Không sử dụng phòng tắm của khách và phòng vệ sinh dành cho khách. - Không đi cầu thang máy dành riêng cho khách - Không đi dép lê khi, không tạo ra tiếng ồn khi bước đi. - Không được phân biệt đối xử với khách *Những điều tối kỵ: - Không nói năng thô tục không nói cười to. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 42 - Không được tranh luận cãi nhau với khách - Không rời bỏ vị trí để lên phòng khách nhờ vả, mua bán, trao đổi, mua hàng hoá. - Cấm không được nói trống không với khách hoặc nói những lời vô trách nhiệm như: Không biết, không có, không được. * Một số điểm cần lưu ý: Nhà Khách Hải quân là một đơn vị thuộc quân chủng Hải Quân trực thuộc bộ quốc phòng vì vậy đối tượng khách chủ yếu là khách nội ngành từ đơn vị khác đi công tác nghỉ tại nhà khách hoặc những nhân vật quan trong ngành.Nhân viên lễ tân chính là bộ mặt của nhà khách. Vì vậy thái độ đúng mực hiếu khách của nhân viên vô cùng quan trọng. Nhân viên lễ tân cần xét theo chức vụ của khách nội ngành để phân phòng và các dịch vụ dành cho khách cho thích hợp. Lưu ý những ngày kỷ niệm đặc biệt của quân chủng để gửi đến khách những lời chúc tốt đẹp, những quà tặng kỷ niệm ý nghĩa. 2.2.6. Các loại giấy tờ, bảng biểu, hoá đơn chuyên dùng của bộ phận lễ tân : * Sổ theo dõi đặt phòng: Giúp lễ tân theo dõi tình hình đặt phòng trong thời gian nhất định một cách tập trung. * Sổ đăng ký khách đến: Đây là loại sổ bắt buộc với khách lưu trú qua đêm, giúp lễ tân nắm bắt được các thông tin về khách * Sổ theo dõi khách lưu trú: Sổ này cho lễ tân biết số lượng phòng không có khách, công suất sử dụng buồng phòng. * Sổ theo dõi phòng trống trong ngày: Để lễ tân biết số phòng trống và và tiến hành bán phòng cho khách chình xác hơn. * Sổ ghi tên danh sách khách trong ngày: Ghi chính xác danh sách khách hiện ở trong khách sạn, để có chính sách hậu mãi phù hợp. * Phiếu đặt bữa điểm tâm: Lễ tân sẽ chuyển giúp khách xuống, bộ phận ăn uống, để nhà hàng chuẩn bị phục vụ khách kịp thời đúng và đầy đủ. * Phiếu nhắn tin: Ghi lại những thông tin cần thiết cho khách khi khách đi vắng. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 43 * Phiếu biên nhận tài sản ký gửi: Đây là giấy tờ cần thiết giúp khách biên nhận và ký gửi và nhận lại tài sản, đảm bảo an toàn cho khách . * Phiếu đặt buồng khách lẻ và khách đoàn: Giúp lễ tân ghi đày đủ thông tin về việc đặt phòng của khách, để lập hồ sơ khách hàng chính xác hơn. * Hoá đơn giá trị gia tăng: Dùng lập hoá đơn thanh toán cho khách hàng lưu cho bộ phận kế toán. *Bảng kê khách quốc phòng :đây là bảng đặc biệt chỉ dành riêng cho khách quốc phòng hoặc đoàn khách quốc phòng đi công tác đến nghỉ. * Bảng giá cho thuê phòng :Giúp lễ tân giới thiệu cho khách nắm được các mức giá cụ thể để khách có thể đưa ra quyết định thuê phòng Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 44 2.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân tại Nhà Khách Hải quân Hải Phòng: 2.3.1. Công suất sử dụng phòng, ngày khách và lƣợt khách trong những năm gần đây: Bảng 4: Bảng tổng hợp tình hình khách nghỉ. Chỉ tiêu Đơn vị Năm thực hiện 2008 2009 06/2010 Tổng ngày khách trong năm Ngày khách 28.254 29.855 15.540 Tổng ngày khách trong năm/nv Ngày khách 1.883,6 1.990,3 1.036 Tổng lượt khách trong năm Lượt Khách 10.936 10.195 5.030 Tổng lượt khách trong năm/nv Lượt Khách 729 679,6 335,3 Tổng lượt buồng ra vào Lượt khách 17.244 18.096 10.329 Tổng lượt buồng ra vào/nv Lượt Khách 1.149,6 1.206,4 688,6 Công suất sử dụng buồng phòng % 59,5 62,9 32,7 (Phòng kế hoạch_Nhà Khách Hải Quân) Với tổng số 130 phòng nghỉ và thời gian lưu trú trung bình khách nội địa là 7 ngày khách ngoài là 3 ngày. Trong năm 2009, tổng ngày khách lưu trú trong năm là 29.855 ngày khách tương đương tăng 1.601 ngày khách và sang 2 quý đầu năm 2010 đạt tới 15.540 ngày khách và có thể trong 6 tháng tiếp theo sẽ tăng thêm và vượt mức năm 2009. Trong những năm gần đây uy tín của Nhà Khách Hải Quân ngày một tăng lên do chất luợng phục vụ tốt và giá cả khá bình Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 45 dân hợp túi tiền và nhất là uy tín của một đơn vị quân đội nghiêm túc an ninh tốt đã góp phần làm số khách đến với Nhà Khách nhiều hơn chính vì vậy số ngày khách trong năm đang ngày một tăng thêm. Tuy nhiên Nhà Khách vẫn chưa có kế hoạch Marketing hiệu quả, trong thời gian tới Nhà Khách Hải Quân cần có kế hoạch quảng cáo cụ thể để công việc kinh doanh được tốt hơn. Tổng lượt khách trong năm 2009 lượt khách giảm so với năm 2008 là 741 lượt khách. Điều đó cho ta thấy luợng khách đã lưu trú lâu hơn và nghỉ dài hạn tại Nhà Khách hơn vì Nhà Khách đã có chế độ ưu đãi với khách hợp lý làm cho khách thấy thoải mái và hài lòng. VD: với những khách nghỉ lâu ngày tại khách sạn bộ phận lễ tân sẽ ghi nhớ những ngày kỷ niệm ,ngày sinh nhật của khách bộ phận lễ tân sẽ thay mặt Nhà Khách tặng cho khách những món quà nhỏ hoặc tặng hoa cho khách. Điều này thật sự có ý nghĩa lớn và tạo ấn tượng tốt đẹp với khách vì khách cảm thấy được quan tâm như đang ở nhà mình. Khi đó nhân viên khách sạn không còn là những người phục vụ nữa mà là những người thân. Cử chỉ thân thiện này sẽ góp phần làm tăng số ngày nghỉ của khách tại khách sạn, khiến khách muốn gắn bó lâu dài hơn với Nhà Khách. Nhìn vào bảng tổng hợp trên ta thấy tổng lượt buồng ra vào trong năm 2008 là 17.244 lượt khách. Vậy mỗi tháng sẽ có 1437 lượt buồng ra vào. Trong tổng số 15 nhân viên lễ tân trung bình mỗi nhân viên lễ tân đã bán được 95,8 /1tháng và 3,19 phòng/ngày. Tương tự với năm 2009 trung bình có 1508 lượt buồng ra vào/tháng mỗi nhân viên phục vụ 100,5 buồng/tháng và 3,35 buồng/ngày. Và trong 6 tháng đầu năm 2010 có 1721,5 lượt buồng ra vào/tháng ,mỗi nhân viên phục vụ 114,7 buồng /tháng và 3,8 buồng /ngày. Qua những con số trên có thể kết luận rằng nhân viên lễ tân đã có cố gắng trong việc bán phòng cho khách qua mỗi năm số lượng buồng được bán 1 ngày đã ngày càng tăng lên. Điều đó là do mỗi năm Nhà Khách lại cho ra một quy định mới bắt buộc đối với nhân viên lễ tân đó là mỗi tháng làm việc nhân viên phải bán được một số buồng nhất định tuỳ theo lượt khách ra vào trong tháng. Và mỗi năm số lượng phòng quy định phải bán một tháng lại tăng lên để nhân viên cố gắng thực hiện cho đúng với chỉ Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 46 tiêu Nhà Khách đưa ra. Đó là căn cứ để xét thưỏng cho nhân viên theo từng tháng. Nhờ đó mà nhân viên linh hoạt hơn và có ý thức phấn đấu trong công việc hơn. Bước sang năm 2010 một số trang thiết bị cơ sở vật chất của Nhà Khách đã được nâng cấp và hoàn thành việc tu sửa và đang tiếp tục tiến hành nâng cấp thay thế một số trang thiết bị hư hỏng Nhà Khách đã có bộ mặt mới khang trang hơn. Điều đó đã góp phần thu hút một số lượng khách du lịch lớn, khách của các doanh nghiệp cũng như khách công vụ thương mại. Công suất sử dụng phòng ngày một tăng theo từng năm. Đây là một dấu hiệu đáng mừng vì vào đầu năm 2010 một số trang thiết bị hiện đại đã đựơc đưa vào sử dụng. Như sảnh lễ tân, phòng hội nghị hội thảo, phòng họp, quầy bar...đều đã hoàn tất và được đưa vào sử dụng góp phần làm đẹp thêm bộ mặt của Nhà Khách. Ngoài ra công suất sử dụng phòng tăng lên cũng là một phần không nhỏ nhờ vào bộ phận lễ tân với thái độ nhiệt tình, chu đáo, niềm nở giới thiệu phòng trong khách sạn là một yếu tố rất quan trọng giúp công suất sử dụng phòng tăng lên. 2.3.2. Doanh thu dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác có liên quan đến bộ phận lễ tân: Bảng 5 : Doanh thu theo từng nghiệp vụ. Đơn vị: 1000 đồng Nghiệp vụ 2008 2009 06/2010 Doanh thu lưu trú 3.274.727 3.989.034 2.340.673 Doanh thu lưu trú/nv 218.315 265.935 156.044 Doanh thu ăn uống 7.478.705 7.912.276 5.031.745 Doanh thu ăn uống/nv 498.580 527.485 335.449 Dịch vụ giặt là 456.271 573.912 376.845 Dịch vụ điện thoại 76.721 50.230 23.269 Dịch vụ khác 725.409 396.367 Tổng DT 11.286.424 13.250.861 8.168.899 (Nguồn Phòng kế hoạch - Nhà khách Hải quân) Nguồn doanh thu của Nhà Khách Hải Quân chủ yếu là từ lưu trú và ăn uống, dịch vụ giặt là và điện thoại nên nguồn doanh thu không nhiều và đa dạng như Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 47 các nhà hàng và khách sạn khác. Lưu ý doanh thu ăn uống được nêu ra ở đây không bao gồm doanh thu từ dịch vụ tổ chức tiệc cưới mà chỉ tính từ bộ phận nhà hàng và nguồn thu do khách nghỉ mang lại. Doanh thu lưu trú năm 2009 tăng so với năm 2008 do một phần không nhỏ nhờ các nhân viên lễ tân. Trong năm 2009 quầy lễ tân đã được đưa thêm vào hệ thống máy tính và tuyển thêm đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động, cơ sở vật chất quầy lễ tân được sửa chữa tiện nghi hơn tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc và tích cực bán phòng cho khách. Doanh thu ăn uống năm 2009 tăng 5.8% so với năm 2008. Sang 2 quý đầu năm 2010 tăng 63.5% với năm 2009. Đây là kết quả do sự nỗ lực của Nhà Khách trong việc linh hoạt về phương thức hoạt động. Nhà Khách đã chủ động tính toán để tìm nguồn hàng để hạ giá thành thực đơn, để phù hợp với mức thu nhập của nhiều khách hàng và đưa ra một mức giá cạnh tranh. Nhà hàng đã có được uy tín, được đánh giá chất lượng phục vụ tốt, giá cả hù hợp với điều kiên kinh tế chung. Chính điều đó là cơ sở để bộ phận lễ tân tạo niềm tin với khách giúp dịch vụ ăn uống tăng lên. Ngoài ra việc nhân viên tích cực giới thiệu với khách nghỉ dịch vụ ăn uống cũng là một tác động tích cực. Một nguồn thu khác cần tính đến là doanh thu giặt là. Năm 2009 so với năm 2008 tăng 125.7%. Bước sang 2 quý đầu năm 2010 tăng 65.6 % so với năm 2009. Để có được kết quả như vậy là do Nhà Khách mở rộng dịch vụ giặt là phụ vụ cả khách bên ngoài, giá dịch vụ này được đánh giá là tương đối phù hợp với thu nhập hiện nay và rẻ hơn so với nhiều khách sạn khác. Trong năm 2009 khách quốc tế giảm mạnh nên nguồn thu từ dịch vụ điện thoại quốc tế với tập khách này cũng giảm mạnh ảnh hưởng tới doanh thu chung. Năm 2009 giảm xuống còn 65.46% doanh thu so với năm 2008 và sang 2 quý đầu năm 2010 doanh thu chỉ đạt 46.3% so với năm 2009. Sang năm 2009 – 2010 thì hệ thống sân tenis mới được sửa chữa và được đưa vào hoạt động đem lại nguồn thu không nhỏ cho Nhà khách và làm tổng doanh thu tăng lên môt cách đáng kể. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 48 Xét về tổng doanh thu của năm 2009 vẫn giữ được mức tăng 110, 6% so với năm 2008 và sang 2 quý đầu năm 2010 đạt 60, 6 % so với 2009. Đây là một kết quả tốt nhờ sự định hướng hoạt động hợp lý nắm được tình hình thị trường khách và sự cố gắng của cán bộ công nhân viên Nhà khách trong công tác đảm bảo chất lượng của các sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra việc tăng những khoản doanh thu trên là sự góp phần không nhỏ của bộ phận lễ tân đã tích cực bán phòng cho khách và nhiệt tình tư vấn cũng như giới thiệu những dịch vụ bổ sung có tại Nhà Khách cho khách tham gia. Hoặc dịch vụ ăn uống và giặt là bộ phận lễ tân đã giới thiệu với khách ngay từ giai đoạn đầu khi khách đến đặt phòng ,lễ tân đã cho khách xem giá cả và thực đơn và tư vấn cho khách sự tiện lợi khi sử dụng các dịch vụ này làm khách thêm tin tưởng và sử dụng luôn các dịch vụ này của Nhà Khách cho thuận tiện nếu ,giá cả bình dân mà khách không cần mất công ra ngoài. Đây cũng là một ưu điểm rất đáng phát huy của bộ phận lễ tân Nhà Khách Hải Quân. 2.3.4.Thu nhập của bộ phận lễ tân, công tác đào tạo và đãi ngộ quản lý nhân sự tại bộ phận. 2.3.4.1.Thu nhập của bộ phận lễ tân: Lương nhân viên Nhà Khách Hải Quân nói chung và nhân viên bộ phận lễ tân nói riêng đều được tính theo công thức sau: Tr•êng hîp h•ëng l•¬ng doanh nghiÖp : Nhân viên được hưởng 1.000.000đ/hệ số (Lương không bao gồm BHXH) Đối tượng :ký hợp đồng dài hạn,ngắn hạn với Nhà Khách Li = TlminDN (HCB + HPC nÕu cã ) * Ci/Cd * Ki Trong ®ã: - Li : TiÒn l•¬ng thùc nhËn cña ng•êi lao ®éng - Tlmin DN : TiÒn l•¬ng tèi thiÓu cña doanh nghiÖp - HCB :HÖ sè l•¬ng doanh nghiÖp - HPC : HÖ sè phô cÊp - Ci : Ngµy c«ng thùc tÕ cña ng•êi lao ®éng - Cd : Ngµy c«ng theo chÕ ®é Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 49 - Ki : HÖ sè hoµn thµnh c«ng viÖc theo b×nh bÇu A, B, C tiªu chuÈn b×nh xÐt hµng th¸ng Tr•êng hîp h•ëng l•¬ng B¶o HiÓm Nhân viên được hưỏng 730.000đ/1 hệ số (bao gồm BHXH) Đối tượng :quân nhân chuyên nghiệp,nhân viên quốc phòng. Li = TlminDN (HBH + HPC nÕu cã ) * Ci/Cd * Ki - Li : TiÒn l•¬ng thùc nhËn cña ng•êi lao ®éng - HBH : HÖ sè l•¬ng b¶o hiÓm - HPC: HÖ sè phô cÊp - Ci : Ngµy c«ng thùc tÕ cña ng•êi lao ®éng (Ci<Cd) - Cd : Ngµy c«ng theo chÕ ®é - Ki : HÖ sè hoµn thµnh c«ng viÖc theo b×nh bÇu A, B, C. Tiªu chuÈn b×nh xÐt hµng th¸ng theo quy ®Þnh Nhà Khách Hải Quân là một đơn vị quân đội vừa phục vụ cho quốc phòng là chính, vừa thực hiện kinh doanh dịch vụ vì vậy lương của nhân viên lễ tân chưa xếp vào loại cao.Sau khi trừ tất cả các khoản như tiền thu BHXH và mức trừ lương ăn ca thì luơng của bộ phận lễ tân khoảng 1.529.132đ đến 4.597.096đ tuỳ theo năng lực làm việc và thời gian công tác.Thường một nhân viên lễ tân làm tại bộ phận với trình độ Đại Học cứ 3 năm lại được thi lên bậc và lên 0,3 hệ số lương, và 2 năm với trình độ cao đẳng, trung cấp, sơ cấp lên 0,12 hệ số lương . Lương của trưởng bộ phận lễ tân là 4.597.096đ còn lại nhân viên được hưởng mức lương từ 1.529.132đ đến 3.336.176đ.Tính lương trung bình của nhân viên lễ tân Nhà Khách Hải Quân là 2.760.725đ. Nhà Khách Hải Quân luôn phục vụ với giá cả bình dân phù hợp túi tiền người tiêu dùng mà đối tượng Nhà Khách hướng tới chủ yếu là tầng lớp khách có mức chi trả vừa phải mà chủ yếu phục vụ khách quốc phòng không thu tiền nên doanh thu của Nhà Khách cũng không nhiều bằng các khách sạn khác chỉ chuyên tâm vào việc sản xuất kinh doanh. Nhân viên lễ tân không được tuyển chọn từ bên ngoài mà chủ yếu thuộc đối tượng chính sách con em công nhân viên trong ngành nên cơ cấu lao động chưa phong phú, do không được tuyển chọn gắt gao nên trình độ của họ còn Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 50 chưa cao chủ yếu là khi vào làm tại Nhà Khách mới được đào tạo lại về nghiệp vụ và ngoại ngữ, ngoài ra ngoại hình của nhân viên lễ tân vì chưa được tuyển chọn từ nguồn bên ngoài nên cũng không thể so sánh được với khách sạn khác. Chính vì với