Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Chi nhánh Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng

2.3.3. Dịch vụ hội nghị hội thảo C¸c dÞch vô nµy ®­îc tæ chøc t¹i héi tr­êng tÇng 1, héi tr­êng tÇn hai cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn §å S¬n. Phßng héi nghÞ cã ®Çy ®ñ trang thiÕt bÞ loa ®µi ©m thanh ®¹t tiªu chuÈn chÊt l­îng, víi ®éi ngò nh©n viªn phôc vô nhiÖt t×nh. Nh­ng ®iÓm ®¸ng chó ý : kh«ng cã nhiÒu nh©n viªn cho nªn nh©n viªn cña phßng thÞ tr­êng - Hµnh chÝnh kiªm thªm nhiÖm vô phôc vô cho héi tr­êng. V× vËy vµo lóc ®«ng kh¸ch th× nh©n viªn lu«n bÞ qu¸ t¶i trong c«ng viÖc. 2.2.4. Dịch vụ lữ hành DÉn du kh¸ch ®i tour theo yªu cÇu: Du lÞch biÓn §å S¬n, th¨m quan ®¶o DÊu, §Ò bµ §Õ, Casino, ®Ìn ®¶o biÓn, tour du lÞch H¹ Long, Qu¶ng Ninh... 2.2.5. Dịch vụ massage Kh¸ch s¹n cã riªng mét nhµ hµng masage, ®Õn ®©y kh¸ch hµng sÏ tËng h­ëng c¶m gi¸c tho¶i m·i th­ gi·n, s¶ng kho¶i sau nh÷ng ngµy lµm viÖc vÊt v¶... 2.2.6. Dịch vụ giặt là DÞch vô nµy ch­a phæ biÕn v× sè l­îng kh¸ch l­u tró dµi ngµy t¹i kh¸ch s¹n cßn rÊt Ýt cÇn ph¸t triÓn h¬n ®Ó t¨ng doanh thu vµ phï hîp víi quy m« cña kh¸ch s¹n. 2.2.7. Dịch vụ bán đồ lưu niệm S¶n phÈm dÞch vô nµy cßn rÊt ®¬n gi¶m sè l­îng Ýt, trñng lo¹i Ýt kh«ng hÊp dÉn mÊy víi ®èi t­îng kh¸ch khi ®i du lÞch. 2.4. Thực trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn 2.4.1.Cơ sở vật chất * Chất lượng phòng - Khách sạn Công Đoàn là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với 105 phòng được xây dựng và trang bị hệ thống các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế có hệ thống điện, nước lọc hàn hảo. Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách, đảm bảo cho khách thực sự thoả mãn như đang ở nhà mình. Nắm được tình hình đó khách sạn đã ngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ của khách sạn. - Phòng nghỉ của khách sạn chia làm 5 loại là : + Phòng VIP + Phòng tiêu chuẩn cao + Phòng tiêu chuẩn 2 giường + Phòng tiêu chuẩn 3 giường + Phòng tầng 1 - Đồ dùng trong phòng phần lớn là đồ nhập từ nước ngoài về và được bày trí một cách khoa học. Màu sắc trong phòng được thiết kế tương đối hài hoà cân đối tạo cảm giác ấm cúng. Đặc biệt màu sắc và kiểu dáng mành rèm, màu ga phải phù hợp theo mùa, bức tranh treo trong phòng vừa tiện nghi lại mang tính nghệ thuật cao. Phòng nghỉ được sắp xếp một cách ngăn lắp và gọn gàng luôn luôn thuận tiện cho khách cũng như nhân viên phục vụ khi làm vệ sinh hay dọn dẹp.Sau đây là bảng chi tiết về trang thiết bị có trong các phòng: Bảng 2 : Bảng kê đồ dùng của các phòng trong khách sạn : STT C¸c lo¹i thiÕt bÞ §¬n vÞ Nh·n hiÖu Sè l­îng 1 M¸y ®iÒu hoµ + ®iÒu khiÓn ChiÕc National 1 2 §iÖn tho¹i ChiÕc simen 1 3 tñ l¹nh ChiÕc Sanyo 1 4 Ti vi ChiÕc Sony 1 5 M¸y sÊy tãc ChiÕc Zeha 1 6 Gi­êng, ch¨n, ga, gèi ChiÕc ®µi loan 1, 2 hoÆc 3 7 Vßi hoa sen - B×nh nãng l¹nh ChiÕc Japan 1 8 Tö ®øng ChiÕc §µi loan 1 9 Bµn trang ®iÓm ChiÕc §µi loan 1 10 Bån t¾m ( ®øng - ngåi ) ChiÕc Japan 1 11 Lavabo ChiÕc Japan 1 12 Bµn ghÕ uèng n­íc Bé §µi loan 1 13 Tranh nghÖ thuËt ChiÕc 1 ( Nguồn : bộ phận buồng của Khách san Công Đoàn Đồ Sơn ) Ngoài ra cón có rất nhiều vật dụng cá nhân được trang bị đầy đủ trong phòng. Mọi vật dụng trang thiết bị trong phòng đều được ghi hướng dẫn sử dụng cụ thể và có các tập tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ của khách sạn, quảng cáo tuyên truyền về khách sạn cho khách, các nội quy được dịch ra tiếng nước ngoài để khách biết mà thực hiện. Tuy nhiên do thời gian xây dựng đã khá lâu cho nên 1 số phòng của khách sạn đã xuống cấp gây ảnh hưởng tới mỹ quan trong phòng. Cần lãnh đạo quan tâm chú ý để có thể nâng cấp sửa chữa kịp thời. Chất lượng các trang thiết bị trong các phòng gần giống nhau nhưng số lượng có khách nhau giữa các phòng tiêu chuẩn, và phòng cao cấp. Do vậy không tạo sự khác biệt nhiều nắm trong các phòng của khách sạn. Vị trí của khách sạn mặc dù ở khu I Đồ Sơn cũng khá thuận tiện cho khách du lịch vừa nghỉ ngơi vừa ngắm cảnh biển, với quẩn thể vườn xanh biếc trước khách sạn tạo sự hấp dẫn cho du khách. Tuy nhiên so với những khách sạn ở khu II mặc dù chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Công Đoàn không chênh lệch mấy nhưng giá cả của họ vào lúc nào cũng cao hơn khách sạn. Thậm trí vào mùa du lịch có thể gấp đôi gấp ba giá phòng của khách sạn Công Đoàn. Nhưng giá cả khách sạn đưa ra cũng cần tương xứng với chất lượng vào từng thời điểm cho dù những thời kỳ đông khách cũng không lên tăng giá quá cao để gây ấn tượng không tốt cho khách. Luôn đảm bảo chính sách giá ổn định và lâu dài với các hãng du lịch , lữ hành thường xuyên quan hệ làm ăn với khách sạn để đảm bảo tinh tưởng. * Quầy lễ tân : Quầy lễ tân là khu vực đón khách ra vào khách sạn vì vậy đựơc bố trí gần lối của ra vào chính của khách sạn, dưới tầng 1 để thuận tiện việc quan sát khách ra vào khách sạn. Phần lớn diện tích để phục vụ đón khách. Quầy làm việc được thiết kế rất đẹp và đúng quy định, nó đựoc làm bằng gỗ tốt có chiều dài 3m, chiều rộng 0,5 m. Bên trong có nhiều tầng, nhiều ô để chìa khoá buổng cho khách, các ô có số tương ứng với thứ tự buồng, có máy tính nối mạng 24/24 h phục vụ cho nhgiệp vụ lễ tân. Ngoài ra quầy klễ tân còn có các trang thiết bị như điện thoại, sơ đồ, tập gấp, sách báo giưói thiệu về khách sạn, bảng giá phòng, có đồng hồ giờ của các nứơc và các ấn phẩm thông tin khác. Các trang thiết bị đựoc sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà tạo cảm giác thân thiện ấm cúng. Phía trước quầy là đại sảnh, bên cạnh quầy là nơi giữa hành lý, đối diện là nơi bày gian hàng bán đồ lưu niệm. Khu vực đại sảnh rất thoáng mát thuận tiện nơi đặt bàn ghế cho khách ngồi đợi làm thủ tục tại khách sạn. * Kho chứa đồ của bộ phận buồng : Mỗi tầng đều có một nhà kho dùng chứa đồ, tài sản, dự trữ hàng hoá. Kho chứa các vật dụng cần thiết như dụng cụ quét nhà, lau dọn vệ sinh của nhân viên buồng, các loại tẩy rửa vệ sinh, máy hút bụi... Kho để khăn, chăn, ga dự bị khi chưa sử dụng có thể là đồ mới hoặc mang đi giặt... 2.4.2. Tình hình nhân sự của bộ phân lưu trú : 2.4.2.1. Đánh giá chung về nhân sự của bộ phận lưu trú Căn cứ vào bảng phân bố lao động trong toàn bộ khách sạn ta thấy tổng số nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú bao gồm nhân viên của tổ lễ tân, tổ buồng, tổ làm sạch, tổ giặt là và tổ kỹ thuật. Bộ phận này chiếm 50% tổng số lao động của toàn khách sạn tương ứng với 22 người. Như vậy số nhân viên lưu trú chiếm một lượng khá lớn trong tổng số nhân viên của khách sạn. Đây cũng dễ hiểu và cũng là đặc trưng trung của khách sạn. Cụ thể : - Nhân viên lễ tân có 4 người: có 1 cao đẳng, 1 trung cấp, 1 sơ cấp, trong đó trình độ ngoại ngữ là 2 người trình độ B, 2 trình độ A.. - Nhân viên buồng 7 người : có 2 Cao đẳng, 3 trung cấp, 2 sơ cấp, trong đó trình độ ngoại ngữ là 1 người trình độ A. - Nhân viên kỹ thuật 6 người :có 1 Đại học, 2 cao đẳng, 3 trung cấp, trong đó trình độ ngoại ngữ là 1 người trình độ A - Làm sạch và giặt là 5 nguời: đều là hệ trung cấp và sơ cấp, không có người biết ngoại ngữ. Trong cơ cấu nhân lực của bộ phận lưu trú chỉ có 1 nhân viên trình độ đại học, 5 nhân viên trình độ Cao đẳng số nhân viên này thường nắm giữ vị trí như trưởng bộ phận lễ tân, trưởng bộ phân buồng. Đây thực sự là vị trí đòi hỏi rất cao trình độ học vấn, chuyên môn cũng như kinh nghiệm của các nhân viên. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn rất kém 5 người trên tổng số 22 người trong bộ phận lưu trú. Tính trung bình có khoảng 23% số lao động trong tổng số lao động trong bộ phân kinh doanh lưu trú biết ngoại ngữ một con số rất ít đối với bộ phân này khi phần lớn họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đứng trước tình hình thực tế cùng với vai trò là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn, lĩnh vực kinh doanh có sự giao tiếp thường xuyên và trực tiếp của nhân viên với khách đòi hỏi đặt ra là phải có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ và đạt tiêu chuẩn tối thiểu về ngoại hình. Để đáp ứng được yêu cầu đó thì phòng nhân sự cũng như nhà quản lý khách sạn phải có một kế hoạch cụ thể trong việc tuyển chọn đào tạo và duy trì đội ngũ nhân viên kinh doanh lưu trú sao cho phù hợp với cơ cấu tổ chức và đáp ứng được yêu cầu kinh doanh của khách sạn. Chế độ làm việc của bộ phận lưu trú : + Tổ buồng chia làm 2 nhóm, làm việc luân phiên theo chế độ 24/24 giờ. + Tổ lễ tân chia làm 2 nhóm, làm việc luân phiên theo chế độ 24/24 giờ. 2.4.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lưu trú: Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phân lưu trú: Giám đốc Phó giám đốc Trưởng phòng phục vụ khách nghỉ Trưởng bộ phân lễ tân nhân viên lễ tân Nhân viên thu ngân Bộ phận kỹ thuật Bộ phận giặt là - làm sạch Bộ phân buồng * Nhìn chung các khách sạn thường chia các bộ phận ra làm 2 nhóm chính: nhóm các bộ phận tiếp xúc trực tiếp và nhóm các bộ phận gián tiếp. Trong đó: + Nhóm bộ phận tiếp xúc trực tiếp là bộ phận tiến hành cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho khách hàng. Họ luôn có quan hệ gián tiếp và thường xuyên khi họ bán sản phẩm cho khách. + Nhóm các bộ phận tiếp xúc gián tiếp thì hoàn toàn ngựoc lại những bộ phận này thực hiện chức năng hậu cần, đảm bảo các công việc chuẩn bị, hỗ trợ đảm bảo cho quá trình phục vụ trực tiếp được diễn ra một cách tốt đẹp. Cũng như tất cả các bộ phận khác trong khách sạn, bộ phận lưu trú cũng được tổ chức theo hình thức trên nhưng nó luôn giữ mức độ gián tiếp với khách ở mức độ cao nhất. Vì đây là bộ phận có mức độ gián tiếp với khách ở nhiều khâu nhất. Vì thế mà đòi hỏi nhân viên ở các bộ phận này phải có kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng tư vấn và thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn. Đồng thời lại có kinh nghiêm để xử lý tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách. Các nhân viên bộ phận lưu trú còn đáp ứng những yêu cầu khắt khe về mặt ngoại hình. Theo nghiên cứu thực tế thì bộ phận kinh doanh lưu trú còn là khu vực dịch vụ có số luợng lao động sống cao nhất chiếm 50% tổng số lao động toàn khách sạn. Chính vì lý do trên mà các nhà quản lý khách sạn thường coi hoạt động kinh doanh lưu trú là chìa khoá tạo ra bầu không khí tích cực với khách hàng tác động tới sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ chung của toàn khách sạn. Tại khách sạn Công Đoàn cơ cấu lao động và cơ cấu tổ chức bộ phận lưu trú bao gồm mối quan hệ mật thiết giữa bộ phận lễ tân và bộ phận lưu trú, ngoài ra còn có một số bộ phận khác như bộ phân làm sạch...Trong đó vai trò của trưởng bộ phận đặc biệt quan trọng. - Chức năng của trưởng bộ phận lễ tân : Trưởng bộ phận lễ tân có nhiệm vụ quan trọng là phát triển các dịch vị trong khu vự lưu trú trên cơ sở nghiên cứu để làm thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu. Đồng thời thực hiện các chức năng sau: + Kiểm tra báo cáo của kế toán đêm trước khi chuyển cho giám đốc vào buổi sáng hàng ngày. + Tính công suất sử dụng buồng phòng trung bình tại khách sạn trong từng ngày. + Tính giá bán buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách sạn. + Kiểm tra tình trạng buồng phòng vào những thời điểm khác nhau. + Xem xét tình hình biến động của thị trường lưu trú của khách sạn để báo cáo cho Giám đốc. +Xây dựng dự báo về buồng của khách sạn cho 1 tuần, 2 tuần, một tháng, hai tháng... + Nắm vững tình hình khi khách đi, khách đến trong ngày và những ngày sắp tới. + Kiểm tra danh sách khách VIP và chủ động chuẩn bị điều kiện đón tiếp. + Chịu trách nhiệm lên kế hoạch phân công bố trí, điều động nhân viên trong tổ cho hợp lí với tình hình thực tế từng tuần, từng tháng, từng năm. + Tổ chức phối hợp hoạt động với các bộ phận có liên quan một cách hợp lý. - Chức năng của trưởng bộ phận buồng: chức trách và nhiệm vụ quan trọng của người trưởng bộ phận buồng là chỉ đạo, tổ chức, tạok động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn và đảm bảo duy trì chất lượng buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức độ cao nhằm thực hiện thoả mãn nhu cầu đòi hỏi cao của khách, đồng thời giữ uy tín cho khách sạn. Trưởng bộ phận cũng có nhiệm vụ sau : + Phân công bố trí điều động nhân viên sao cho đảm bảo tất cả các buồng sẽ có khách chech - in trong ngày đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách tới khách sạn. + Thiết kế các sơ đồ mẫu về tình trạng buồng một cách đơn giản và dễ hiểu để thông tin cho các bộ phận liên quan. + Tổ chức quy trình làm buồng của các nhân viên một cách khoa học và nề nếp. + Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra viêc sắp xếp, kiểm kê và giao nhận hàng hoá vật tư trong kho thuộc bộ phận buồng. + Giải quyết những vướng mắc của khách trong phạm vi phục vụ của bộ phận buồng. + Đào tạo, huấn luyện, nâng cao tay nghề cho nhân mình phụ trách. + Phối hợp hoạt động với các bộ phận có liên quan một cách hợp lý. Phải nói rằng, tình hình nhân lực của bộ phận lưu trú nói riêng và trình độ nhân viên trong khách sạn nói chung lao động trẻ, có trình độ chuyên môn, lòng nhiệt tình và tâm huyết với công việc, nghề nghiệp. Nhân viên có tính đồng bộ trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận khác. Bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế như một số lao động của khách sạn là cán bộ của công đoàn chuyển sang hoặc là con cháu trong ngành xin vào cho nên trình độ khả năng còn hạn chế. Khả năng nói ngoại ngữ của nhân viên còn rất kém. Vì vậy cần quân tâm tới vấn đề chất lượng của đội ngũ lao động tiến hành đào tạo bồi dưỡng trình độ chuyên môn tay nghề đặc biệt là vấn đề ngoại ngữ. Nhìn chung đội ngũ nhân viên tại bộ phận lưu trú tạm thời có thể đáp ứng công việc trước mắt nhưng để có thể nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ của mình cần nâng cao chất luợng của đội ngũ nhân viên hơn nữa mới có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. 2.4.3. Công tác quản lý: Kinh doanh lưu trú là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh lưu trú của khách * Về quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ trong lưu trú : - Thường xuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ khi cung ứng cho khách, đồng thời nâng cấp cải thiện trang thiết bị trong phòng nghỉ. - Cơ cấu sản phẩm hợp lý phù hợp với nhu cầu, phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng, phục vụ theo quy trình phục vụ nhất định từ lúc đón khách cho đến khi tiễn khách. - Các sản phẩm luôn luôn đảm bảo đầy đủ 3 yếu tố :" Đầy đủ - Nhanh chóng - Chính xác", Khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ với mục đích tạo điều kiện cho khách du lịch tự do lựa chọn với sở thính, khả năng nhu cầu của mình - Khi phục vụ khách hàng cần quan tâm đến sở thích thói quen tiêu dùng sản phẩm của từng đối tượng khách. Đồng thời lấy ý kiến của khách bằng các kiểm tra định kỳ qua các phiếu trắc nhiệm đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn, hay có những cuốn sổ để khách có thể ghi ý kiến đánh giá, nhận xét, thắc mắc hoặc góp ý cho khách sạn góp phần hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hay tổ chức các cuộc điều tra liên quan đến chất lượng phục vụ, sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng cách thu thập các thông tin phản hồi. * Về quản lý nhân sự : - Lãnh đạo của bộ phận lưu trú : + Thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động phục vụ của nhân viên trước khi cung ứng cho khách. + Tạo cho nhân viên môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên có thể phục vụ với chất lượng cao. Như chú ý các vấn đề về chăm lo đời sống, lợi ích của người lao động tạo điều kiện cho họ thực hiện tốt nhiệm vụ được giao và hỗ trợ giúp đỡ học hỏi lẫn nhau nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. + Phân công công việc cụ thể cho từng bộ phận đứng người đúng việc, có phương pháp quản lý một cách hiệu quả nhất, giúp doanh thu lưu trú tăng cũng như doanh thu của toàn khách sạn tăng. + Đề cao tinh thần trách nhiệm và ý thức tự quản của mỗi cá nhân mỗi tổ công tác. + Các bộ phận có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, rằng buộc nhằm đạt được tính thống nhất giúp khách sạn vận hành trơn tru hơn. Đồng thời nhân viên của các bộ phận và trưởng các bộ phận lại chịu sự quản lý của cấp trên. * Về quản lý thông tin: - Có các công tác quản lý thông tin, thu thập tra cứu và xử lý thông tin đảm bảo những yêu cầu sau : + Thông tin luôn đảm bảo tính kịp thời + Thông tin đảm bảo tính chính xác đầy đủ, hệ thống và tổng hợp + Thông tin đảm bảo tính pháp lý và có ích + Thông tin đảm bảo tính bí mật trong mọi trường hợp cần thiết. - Đủ các yêu cầu trên thông tin mới quyết định đúng đắn. - Các luồng thông tin, nội dung thông tin và quy trình xử lý thông tin có thể đưa ra quyết định quản lý chính xác hiệu quả. * Về cơ sở vật chất + Trang thiết bị phục vụ cho bộ phận lưu trú, cơ sở vật chất tại các buồng phòng dần dần được nâng cấp. + Nhân viên ý thức bảo vệ tài sản chung của khách sạn,cũng như tài sản buồng phòng. Nhân viên không được mang bất cứ một tài sản nào ra khỏi khách sạn nếu chưa được phép của Giám đốc hay trưởng các bộ phận. Trưởng các bộ phận có quyền ngăn cấn không cho nhân viên sử dụng trang thiết bị, tài sản không đúng qui định. + Vào thời gian không phải mùa du lịch lượng khách đến khách sạn ít do vậy khách sạn đã bố trí để sửa chữa phòng buồng để tránh xuống cấp. + Các phương tiện máy móc trang thiết bị, dụng cụ được phân công rõ trách nhiệm quản lý cho từng bộ phận có thể bảo quản có sử dụng hiệu quả. Người chịu trách nhiệm quản lý chung ở từng tổ là các tổ trưởng. Việc quản lý cụ thể ở từng ca do các ca trưởng đảm nhiệm. + Cứ 3 tháng thì các tổ trưởng, ca trưởng tiến hành kiểm kê tài sản tổ mình 1 lần và báo cáo lại cho trưởng bộ phận, đặc biệt kiểm kê lại tài sản của buồng phòng khi khách trả phòng báo lại cho bộ phận lễ tân để họ làm thủ tục trả phòng cho khách. + Trong trường hợp nhân viên thực hiện nhiệm vụ không đúng, làm hỏng dụng cụ hoặc gây thiệt hại về vật chất thì bồi thường 100% giá trị tài sản thiệt hại do mình gây ra. + Trường hợp trong phòng bị hỏng nhân viên bộ phân buồng cần báo ngay cho tổ trưởng, báo cho trưởng bộ phận. Trưởng bộ phận căn cư báo cáo cho tổ trưởng tình hình thực tế của cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng buồng để đề xuất kế hoạch nhằm nâng cấp sửa chữa lên lãnh đạo. + Hoạt động bảo dưỡng được tiến hành 6 tháng một lần và do bên kỹ thuật phụ trách. Bảo dưỡng định kỳ đặc biệt cho các thiết bị luôn trong tình trạng tốt. Các hoạt động sử dụng, bảo quản sửa chữa cơ sở vật chất trong buồng luôn đảm bảo đúng tính chất của cơ sở vật chất kỹ thuật. * Về an ninh trật tự tại bộ phân lưu trú: đựơc đề cao kết hợp với bộ phận bảo vệ tạo môi trường an toàn để khách luôn cảm thấy an tâm. Đặc biệt bảo vệ an toàn trong phòng chống cháy nổ không để tình trạng cháy nổ xảy ra. 2.4.4. Kết quả kinh doanh lưu trú 2.4.4.1 Kết quả kinh doanh toàn khách sạn Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào, một đơn vị kinh doanh nào kết quả kinh donh cuối cùng luôn là vấn đề quan tâm nhất. Bởi nó là những chỉ tiêu, con số về doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp. Nó phản ánh doanh nghiệp làm ăn có kết quả hay không, có tận dụng được hết các nguồn lực của doanh nghiệp hay không... Với báo cáo tài chính của doanh nghiệp ta có thể hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Bảng 3: BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2007 - 2008 Đvt: đồng Chỉ tiêu mã số Năm 2007 Năm 2008 Năm 2007 so 2008 1 2 3 4  +/- % 1. Doanh thu thuần 1 2,236,571,621 2,705,676,779 469,105,158 121.0 a.Doanh thu ăn uống 1a 968,173,346 1,113,560,240 145,386,894 115.0 Tỷ trọng 43.29% 41.16% -2.13% b.Doanh thu lưu trú 1b 1,019,161,628 1,394,528,540 375,366,912 136.8 Tỷ trọng 45.57% 51.54% 5.97% c.Doanh thu khác 1c 249,236,646 197,587,998 (51,648,648) 79.3 Tỷ trọng 11.14% 7.30% -3.84% 2.Các khoản giảm trừ doanh thu 2 - 3.Dthu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 10 2,236,571,621 2,705,676,779 469,105,158 121.0 4. Giá vốn hàng bán 11 2,039,532,538 2,375,550,125 336,017,587 116.5 5.Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dvụ (20=10-11) 20 197,039,083 330,126,654 133,087,571 167.5 6.Doanh thu từ HĐTC 21 - 7. Chi phí tài chính 23 - 8. Chi phí bán hàng 24 30,296,730 25,126,560 (5,170,170) 82.9 9.Chi phi quản lý DN 25 202,905,565 289,538,092 86,632,527 142.7 10.Lợi nhuận thuần tư HĐKD 30 (36,163,212) 15,462,002 51,625,214 -42.8 11.Thu nhập khác 31 47,279,088 21,050,128 (26,228,960) 44.5 12.Chi phí khác 32 - 13.Lợi nhuận khác (40=31-32) 40 47,279,088 21,050,128 (26,228,960) 44.5 14. Tổng lơị nhuận trước thuế (50=30+40) 50 11,115,876 36,512,130 25,396,254 328.5 15.Chi phí thuế thu nhập HH 51 3,112,445 10,223,396 7,110,951 328.5 16.Chi phí thuế TN hoãn lại 52 - 17.Lợi nhuậnsau TTNDN (60=50-51-52) 60 8,003,431 26,288,734 18,285,303 328.5 (Nguồn : trích báo cáo tài chính 2007 -2008 khách sạn Công Đoàn - Đồ Sơn ) Căn cứ vào bảng số liệu trên ta thấy doanh thu của năm 2008 tăng hơn so với năm 2007 là 469.105.158 đồng tương ứng tăng 120,97 %. Nhìn chung doanh thu các bộ phận đều tăng. Trong đó: - Doanh thu ăn uống của năm 2008 tăng hơn so với năm 2007: 145.386.894đồng , tương ứng 115%. - Doanh thu lưu trú của năm 2008 tăng hơn so với năm 2007l: 375.366.912 đồng, tương ứng 136,8 % - Doanh thu khác vẫn còn hạn chế, thậm trí năm 2008 còn thấp hơn so với năm 2007: 51.648.648 đồng tương ứng giảm 3.84 %. Đây là khó khăn của khách sạn do sản phẩm bổ sung của khách sạn còn hạn chế. Chính vì vậy, khách sạn cần đưa ra chính sách về sản phẩm bổ sung bởi trong nền kinh tế thị trường hiện nay sản phẩm bổ sung là thế mạnh cạnh tranh của các khách sạn. Bên cạnh những con số về doanh thu mà khách sạn đã đạt được thì bảng chi phí của khách sạn cũng có nhiều thay đổi. Trong đó chi phí bán hàng năm 2007 là 30.296.720 đồng, năm 2008 là 25.126.560 đồng , vậy năm 2008 so 2007 giảm 5.170.170 đồng tương ứng với 82,93 %,nó tỷ lệ nghịch với doanh thu tăng 120,97%. Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2007là 202.905.565 đồng, năm 2008 là 289.538.092 đồng, năm 2008 so 2007 tăng 142,69 %. Khi doanh thu tăng chi phí bán hàng giảm, nhưng chi phí quản lý doanh nghiệp lại tăng thì kết quả kinh doanh hiệu quả chưa đạt mức tối đa. Bởi bất kỳ một lĩnh vực kinh donh nào thì tỉ lệ doanh thu càng tăng nhanh, nhưng mức tăng phải cao hơn mức tăng chi phí thì càng tốt. điều đó đặt ra yêu cầu đối với khách sạn, khách sạn tìm mọi cách giảm tối thiểu các khoản chi phí để nhằm mục đích cuối cùng tạo ra lợi nhuận cao nhất. Do tình hình sử dung chi phí và mức độ doanh thu đã dẫn đến lợi nhuận của khách sạn cũng có nhiều thay đổi: - Lợi nhuận trước thuế năm 2007 đạt 11.115.875 đồng, năm 2008 đạt 36.512.129 đồng, năm 2008 so 2007 tăng 25.396.254 đồng, tương ứng 328,47%. - Lợi nhuận sau thuế năm 2007 đạt 8.003.430 đồng, năm 2008 đạt 26.288.733 đồng. - Năm 2008 nộp hơn 2007 là 7.110.951 đồng tương ứng 328,47 % Qua quá trình phân tích trên ta thấy kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2008 so 2007 có bước phát triển nhất định. Với kết quả kinh doanh cho ta thấy hướng đi mới của doanh nghiệp từ một doanh nghiệp làm ăn kém hiệu quả đã từng bước phát triển, hoà nhập trong môi trường mới đó là chi nhánh chính thức của Công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam. Giai đoạn đầu vẫn còn nhiều khó khăn về vốn , kinh nghiêm quản lý và những thay đổi của thị trường. Nhưng bên cạnh đó hướng đi mới cho phép doanh nghiệp phát huy những lợi thế của bản thân khách sạn và những cơ hội mà thị trường đem lại. Đây mới chỉ là kết quả ban đầu và chắc chắn trong thời gian tới doanh ngiệp sẽ càng làm ăn có kết quả. Từ đó sẽ có nhiều cơ hội để cải thiện tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng như hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý hiện nay. Hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm qua đã có một số thuận lợi và gặp phải một số những khó khăn như: - Khách sạn Công Đoàn luôn được sự quan tâm chỉ đạo của Đảng uỷ, tổng Công ty Công Đoàn thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam, đặc biệt là sự ủng hộ rất lớn của ban giám đốc trong khách sạn. Khách sạn hoạt động trong điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn được đầu tư nâng cấp và ngày càng hoàn thiện. - Đôi ngũ cán bộ đoàn viên lớn mạnh, lao động nhiệt tình chu đáo có trách nhiệm có trình độ chuyên môn, năng lực phẩm chất. Với phương châm làm viẹc của toàn khách sạn vừa cải tạo nâng cấp vừa đón khách. Ngoài ra khách sạn Công Đoàn cũng được coi là địa điểm thuận lợi hơn so với những khách sạn nằm tại khu I, hướng ra biển có khuôn viên rông rãi và tưong đói đẹp. Tại đây khách du lịch vừa có thể ngắm cảnh biển vừa có thể nghỉ ngơi tại phòng nghỉ của khách sạn. Tại khách sạn này cũng có thể thưởng thức nhiều món ăn ngon. Đội ngũ bảo vệ trật tự an toàn an ninh trong đơn vị được tăng cường đặc biệt cán bộ nhân viên luôn năng cao cảnh giác kết hợp với đội ngũ bảo vệ tăng cường tuần tra đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách. - Khi đến mùa du lịch đông khách thiếu nhân lực các nhân viên các bộ phận khác cũng tham gia hỗ trợ giúp đỡ hoàn thành nhiệm vụ, không bao giờ để cho khách cảm thấy không hài lòng. - Khách sạn đưa nhiều chính sách khuyến mãi giảm giá, đưa những chính sách giá phù hợp trong mùa vắng khách kết hợp nhiều dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ massage, dịch vụ phục vụ đồ ăn tới tận phòng, tiệc lưu động theo yêu cầu của khác ... thu hút khách ngày càng nhiều. Tuy nhiên kết quả hoạ