Khóa luận Một số giải pháp phát triển điện thoại di động tại trung tâm thông tin di động CDMA S-Telecom

nh phân phối. Có nhiều bước đột phá trong phong cách phục vụ và cách tính cước giá rẻ : Vietnam mobile đã đưa ra thị trường gói cước cơ bản duy nhất, áp dụng cách tính block theo từng giây duy nhất chưa từng có tại Việt Nam với mệnh giá thẻ nạp thấp nhất và một mức cước duy nhất cho tất cả các cuộc gọi nội mạng và ngoại mạng. Thiết lập được hệ thống kênh phân phối lớn với hơn 10.000 điểm giao dịch trên toàn quốc. Tiến hành xây dựng các trạm BTS với tốc độ cực nhanh, dự kiến đến cuối năm 2009 vùng phủ sóng sẽ được mở rộng trên toàn quốc. Đưa ra nhiều chính sách có lợi và hấp dẫn khách hàng như : không khống chế thời hạn sử dụng; miễn là khách hàng có tiền trong tài khoản là được sử dụng dịch vụ; Ngoài ra, mạng di động này còn tung ra gói cước VM24 cho phép khách hàng gọi và nhắn tin nội mạng không giới hạn chỉ với 500đ/ngày… Điểm yếu Thương hiệu còn mờ nhạt trong tâm trí khách hàng do ra đời sau, chưa được khách hàng ưa chuộng sử dụng. Vùng phủ sóng còn nhiều hạn chế so với các đối thủ cạnh tranh khác đặc biệt là ở các khu vực vùng sâu vùng xa. Hoạt động chiêu thị còn mờ nhạt, chưa tạo được ấn tượng với người tiêu dùng Việt Nam : quảng cáo hẹp và tần số thấp, chương trình khuyến mãi kém hấp dẫn so với các đối thủ, các hoạt động PR, xây dựng hình ảnh hầu như không có. 4.4.6 Beeline Beeline là thương hiệu dịch vụ viễn thông của Công ty cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu (GTEL Mobile), liên doanh giữa Tổng Công ty Viễn thông Toàn Cầu GTEL (GTEL Corp.) của Việt Nam và Tập đoàn VimpelCom, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu tại Đông Âu và Trung Á được thành lập vào ngày 8/7/2009. Đầu số của Beeline : 0199 Công nghệ sử dụng : GSM Điểm mạnh Có được những lợi thế vượt trội : Beeline là mạng di động được thành lập bởi một liên doanh quốc tế đầu tiên tại thị trường Việt Nam. Đây được cho là một trong những lợi thế lớn của Gtel Mobile so với một số mạng di động khác vì hình thức liên doanh còn tạo điều kiện để các đối tác nước ngoài có thể mạnh tay đầu tư vào việc phát triển chất lượng dịch vụ, gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Sự kết hợp giữa một tập đoàn viễn thông hàng đầu Đông Âu, vốn đã dày dạn kinh nghiệm và tiềm lực tài chính mạnh cùng một Tổng công ty Viễn thông toàn cầu Gtel - am hiểu về thị trường, văn hóa, tập quán, nhu cầu… của người tiêu dùng Việt mang lại nhiều ưu thế vượt trội cho Beeline. Được thừa hưởng tên tuổi của một thương hiệu nằm trong top 10 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới và là thương hiệu di động hàng đầu Đông Âu: Beeline Giá cước mang tính cạnh tranh cao, Beeline là mạng có giá cước rẻ nhất hiện nay : Beeline chính thức cung cấp dịch vụ ra thị trường với gói cước được gọi là "vô địch rẻ" mang tên Big Zero, cho phép miễn phí gọi nội mạng từ phút thứ 2 trong thời gian tối đa 20 phút, trong đó không giới hạn số cuộc gọi miễn phí, đại diện một số mạng di động lớn đã bày tỏ sự lo ngại gói cước này sẽ "phá vỡ" thị trường viễn thông Việt Nam. Hiện Beeline không có “đối trọng” về chính sách nội mạng cho cả gọi lẫn tin nhắn. Hoạt động chiêu thị tốt : Cách tiếp cận khách hàng độc đáo : Từ trước khi Beeline chính thức ra mắt, người dân các thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM ngạc nhiên khi thấy các quầy tiếp thị sim của nhà mạng Beeline mọc lên khắp mọi nơi, từ đường phố đến các điểm đông dân cư, trường học, văn phòng. Người đi đường có thể dễ dàng nhận ra các quầy nho nhỏ, thiết kế theo cách đặc trưng Beeline với sọc đen, vàng chủ đạo Quảng cáo ấn tượng, thu hút sự chú ý và đặc biệt là có tác dụng gợi nhớ trong tâm trí khách hàng : Cùng với giai điệu trong quảng cáo gói cước Big Zero, chú gà con với câu nói “Có gì hot?”, Beeline đã tạo nên một trào lưu mới trong giới trẻ. Sự tiện dụng của dịch vụ : dịch vụ GPRS với sự đơn giản và tiện lợi khi không cần những cài đặt phức tạp, không cần những tham số khó nhớ mà giá cước khá hợp lý, chỉ 5VNĐ/1 KB. Để sử dụng cần một cấu hình GPRS mới bất kỳ hoặc một cấu hình đã được cài đặt sẵn trong máy. Điểm yếu Ra đời quá trễ so với các mạng di động khác, vào thời điểm thị trường thông tin di động Việt Nam đã gần như ở ngưỡng cửa bão hòa của sự phát triển, 3 “đại gia GSM” đã chiếm gần 90% thị phần thuê bao di động và khẳng định được vị thế của mình trong lòng khách hàng. Đây là một bất lợi lớn của Beeline. Do mới ra đời nên Beeline yếu thế hơn hẳn các nhà cung cấp khác về vùng phủ sóng, kênh phân phối cũng như sự đa dạng của gói cước và dịch vụ Beeline đã tạo nên sự đột phá ở thị trường di động Việt Nam, với thời gian hơn 3 tháng chính thức tham gia thị trường viễn thông Việt Nam, Beeline đã phân phối ra ngoài thị trường hơn 2 triệu SIM, trong đó, hơn 1 triệu SIM đã được khách hàng kích hoạt và sử dụng. Hiện Beeline đã thiết lập cơ sở hạ tầng mạng với vùng phủ sóng tại 8 tỉnh, thành phố lớn trên cả nước, với tỷ lệ phủ sóng 26% dân số cả nước. Mục tiêu của nhà mạng này là đến cuối năm nay, sẽ phủ sóng tới tất cả các tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Ngoài ra, Beeline cũng đang đàm phán với VinaPhone để có thể đạt được thoả thuận dùng chung hạ tầng kỹ thuật mạng 3G mà VinaPhone mới khai trương vào trung tuần tháng 10. Nhận xét chung : Hiện nay, 3 đối thủ được xem là mạnh nhất của S-Fone là 3 đại gia GSM: Mobifone, Vinaphone và Viettel. Nhìn chung, thị trường thông tin di động Việt Nam cạnh tranh ngày càng gay gắt. Bên cạnh những đối thủ cạnh tranh hiện tại, còn có thể xuất hiện những đối thủ tiềm năng lớn mạnh trong tương lai khi thị trường Viễn thông Việt Nam hoàn toàn mở cửa theo cam kết khi gia nhập WTO. Chính vì vậy, S-Fone cần phải nghiên cứu, xem xét, phân tích những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ bên cạnh việc phát huy điểm mạnh và tận dụng cơ hội của mình để đưa ra những giải pháp phát triển hiệu quả. CHƯƠNG 5 : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG S-FONE 5.1. Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng theo tiêu chuẩn ngành và công ty Năm 2006, Công ty cổ phần dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn đã đưa ra Bảng công bố tiêu chuẩn chất lượng điện thoại trên mạng Viễn thông di động mặt đất như sau : TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68 -186:2006 S-Fone 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ³ 92% ³ 92% 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi £ 5% £ 5% 3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ³ 3,0 ³ 3,0 4 Độ chính xác ghi cước - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai £ 0,1% £ 0,1% £ 0,1% £ 0,1% 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai £ 0,01% £ 0,01% 6 Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5% ³ 99,5% 7 Khiếu nại của khách hàng về CLDV (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) £ 0,25 £ 0,25 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 100% 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây 24 giờ trong ngày ³ 80 % 24 giờ trong ngày ³ 80 % BBảng 5.1 : Bảng tiêu chuẩn chất lượng ngành và S-Fone Nhìn chung tiêu chuẩn chung về chất lượng mà S-Fone công bố đều tương đương với tiêu chuẩn chung của ngành. 5.1.1 Về chất lượng mạng lưới Đây là yếu tố rất quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Trung tâm xác định việc nâng cao chất lượng mạng lưới phải gắn liền với ciệc phát triển, mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Vùng phủ sóng : Hiện nay, S-Fone đã phủ sóng toàn quốc. Tuy nhiên vùng phủ sóng vẫn là điểm yếu của S-Fone vì tại các tỉnh thì sóng của S-Fone rất yếu đặc biệt đối với các khu vực vùng sâu vùng xa thì hiện tại gần như không có sóng. Tốc độ phủ sóng chậm so với các mạng di động khác. S-Fone đã không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng mạng lưới. Đến cuối năm 2008, số trạm BTS của S-Fone đã lên đến 1900 trạm, tuy nhiên con số này vẫn còn thua xa các mạng GSM. Do đó mà trung tâm cần phải chú trọng hơn nữa đến công tác mở rộng vùng phủ sóng, vì nó có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà trung tâm cung cấp. Dung lượng mạng lưới : Hiện nay, dung lượng mạng lưới của S-Fone có thể đáp ứng tốt cho tất cả các thuê bao hiện có của mạng. S-Fone cũng đã ký kết hợp đồng kết nối với các doanh nghiệp viễn thông VNPT, Viettel và EVN Telecom. Việc thực hiện hợp đồng kết nối này sẽ đảm bảo tốt nhất chất lượng của mạng, đặc biệt là trong các dịp lễ, Tết cũng như về lâu dài. Tình hình thực hiện chỉ tiêu về chất lượng mạng lưới của S-Fone Kết quả xác định các chỉ tiêu về mặt chất lượng mạng lưới của Trung tâm được ghi tự động. Hệ thống đo lường tiêu chuẩn chất lượng cuộc gọi này cho phép trung tâm kiểm tra được các chỉ têu như tỷ lệ cuộc gọi thành công, tỷ lệ nghẽn mạch và rớt mạch theo tiêu chuẩn quốc tế có sẵn. Tùy theo yêu cầu của người sử dụng mà hệ thống có thể đưa ra con số cụ thể theo ngày, tuần hoặc tháng. Hệ thống tính toán dựa vào lưu lượng thực tế của mạng và theo các thông số đã định trước. Hệ thống tổng hợp được theo số liệu thống kê được tùng phút của tổng đài. TT Tên chỉ tiêu TCN 68-186:2006 Kết quả đo kiểm năm 2008 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ³ 92% 98,82% 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi £ 5% 2% 3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ³ 3 điểm 3,14 điểm 4 Độ chính xác ghi cước: - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai £ 0,1% 0,021% - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai £ 0,1% 0,002% 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai £ 0,01% 0% 6 Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5% 99,917% 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) £ 0,25 0,01 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 100% 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24h trong ngày 24h trong ngày - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ³ 80% 93,46% Bảng 5.1.1 : Bảng kết quả đo kiểm chỉ tiêu CL mạng lưới của S-Fone năm 2008 Nhận xét : Nhìn chung, các chỉ tiêu về chất lượng mạng lưới mà S-Fone thực hiện đều tốt hơn mức công bố, S-Fone được khẳng định là mạng di động có tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công gần như tuyệt đối 99,82%. Song so với các nhà cung cấp sử dụng công nghệ GSM thì các chất lượng mạng của S-Fone lại đứng sau hầu hết các chỉ tiêu : Theo kết quả đánh giá của cục quản lý chất lượng BCVT năm 2008 cho thấy mạng di động công nghệ CDMA S-Fone đạt hiệu suất sử dụng thấp nhất với 43%. Trong khi các mạng di động công nghệ GSM đều đạt hiệu suất sử dụng cao như Viettel đạt 76%, VinaPhone 74% và MobiFone với 70%. Về chỉ tiêu chất lượng thoại MobiFone đạt 3,522 điểm, Viettel 3,517 điểm và Vinaphone là 3,383 điểm , còn S-Fone chỉ đạt 3,14 điểm. Trong số 3 mạng di động được đo kiểm, S-Fone cũng là mạng duy nhất có sai sót trong việc tính cước dù vẫn thấp hơn tiêu chuẩn của ngành: tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là 0,021%, tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là 0,002%. Còn tại MobiFone và VinaPhone, tỷ lệ này là 0% (tiêu chuẩn của ngành là 0,1%). . Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây của S-Fone là 93,46% VinaPhone là 92,83%; MobiFone là 98,04% (tiêu chuẩn của ngành là 80%). Về tỷ lệ cuộc gọi bị rớt (không gọi được), tại mạng di động S-Fone là 2%; trong khi ở mạng VinaPhone là 0,51%; MobiFone 0,38% (tiêu chuẩn của ngành là 5%). Nhìn chung, chất lượng mạng vẫn còn là nhược điểm của S-Fone, so với các đối thủ cạnh tranh khác còn thấp hơn ở nhiều tiêu chí. 5.1.2 Về dịch vụ bán hàng Hệ thống phân phối của S-Fone dựa vào các cửa hàng, các đại lý, siêu thị điện thoại di động và các điểm bán hàng. S-Fone gặp nhiều khó khăn so với các mạng khác về việc phát triển hệ thống kênh phân phối do các mạng này có được sự hỗ trợ của cơ quan chủ quản. Song S-Fone luôn không ngừng cố gắng mở rộng hệ thống phân phối của mình để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc đăng ký thực hiện dịch vụ, thu cước và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Hệ thống các cửa hàng của S-Fone đều được trang trí đẹp, đầu tư các thiết bị kỹ thuật, trưng bày các sản phẩm, các bảng giá cước để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng lựa chọn song số lượng còn rất ít so với các đối thủ cạnh tranh. Công tác marketing của S-Fone phát huy hiệu quả trong hoạt động bán hàng song chưa cao : các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, tiếp thị trực tiếp chưa thực sự tạo được sự thu hút, hấp dẫn khách hàng. S-Fone tiêu chuẩn hóa quá trình bán hàng và khả năng của nhân viên để có được mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất thông qua các chương trình cụ thể về chất lượng của quá trình bán bán hàng và nhân lực, song việc thực hiện của các nhân viên lại không đồng nhất do sự thiếu ý thức và chênh lệch và kinh nghiệm giữa các nhân viên đặc biệt là các nhân viên mới. Khách hàng đến với cửa hàng của S-Fone phần lớn đều được giao dịch viên hướng dẫn nhiệt tình, thái độ vui vẻ và lịch sự. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại thực trạng một số nhân viên có thái độ không tốt mặc dù không nhiều. Hệ thống thanh toán cước được trung tâm thực hiện đúng theo chỉ tiêu đăng ký chất lượng. phương thức thanh toán cước của trung tâm đa dạng, tạo được sự thuận lợi cho khách hàng : thu tại nhà, thu tại điểm giao dịch, thẻ ATM, chuyển khoản qua ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn tồn tại việc tính cước sai cho khách hàng dẫn đến khách hàng không hài lòng, hoài nghi về dịch vụ. Các hình thức giới thiệu dịch vụ mới trực tiếp đến khách hàng cũng còn nhiều hạn chế. Trung tâm chỉ dán các áp phích và in các tờ rơi trong khi các đối thủ cạnh tranh khác đã đưa ra hình thức cho khách hàng dùng thử dịch vụ một thời gian. Đối với đối tượng khách hàng tiềm năng, trung tâm cũng chưa có những hoạt động thu thập và xây dựng cơ sở dữ liệu những khách hàng này. Đặc biệt đối với khách hàng là doanh nghiệp thì hoạt động này rất cần thiết, khi có cơ sở dữ liệu trung tâm có thể gửi thư, gọi điện thoại đến giới thiệu và mời khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, trên thực tế các hoạt động này không được S-Fone quan tâm thực hiện. Đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trung tâm cũng chưa có những chính sách nhằm thu hút, lôi kéo về phía mình như những ưu đãi cho những khách hàng đang sử dụng mạng khác chuyển sang mạng S-Fone (ưu tiên chọn số, miễn cước hòa mạng, miễn cước thuê bao trong thời gian nhất định…), tặng quà … Mặt khác, do hạn chế về kênh phân phối, thiết bị đầu cuối cũng như vùng phủ sóng nên việc bán hàng cũng như phát triển thuê bao của S-Fone ở các tỉnh lẻ còn nhiều hạn chế. 5.1.3 Về dịch vụ sau bán hàng Với phương châm “khách hàng là trọng tâm”, S-Fone luôn mong muốn đem đến sự hài lòng cho khách hàng . Do đó, không chỉ những dịch vụ bán hàng mà những dịch vụ sau bán hàng cũng được trung tâm chú trọng xây dựng và phát triển. Các dịch vụ sau bán hàng của trung tâm bao gồm : bảo hành, sửa chữa thiết bị, giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách hàng, ….. Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 2008 2009 (đến tháng 6) Số khiếu nại 2.409 4.759 16.543 23.814 20.059 8.433 Số TBTL 165.781 374.395 1.503.865 3.816.316 6.588.303 7.422.767 Số khiếu nại/1000TB 14,53 12,71 11,00 6,24 3,04 1,14 Tốc độ phát triển 87,47% 86,54% 56,73% 48,79% 32.46% (Nguồn : Phòng marketing - trung tâm thông tin di động CDMA S-Telecom) Bảng 5.1.3a : Bảng số lượng khiếu nại giai đoạn 2004 – tháng 6/2009 Số lượng khiếu nại tăng khá nhiều trong giai đoạn 2004 – 2007, song lại có xu hướng giảm trong năm 2008 và 6 tháng đầu năm 2009 trong khi số lượng thuê bao tích lũy ngày càng tăng. Đặc biệt tỷ lệ số khiếu nại/1000TB lại có xu hướng giảm dần qua các năm, những năm gần đây giảm rất mạnh. Điều này chứng tỏ mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của S-Fone được cải thiện hơn trong những năm gần đây. Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại 6 tháng đầu năm 2009 : Tháng Số KN cũ tồn Số KN mới nhận Tổng số KN cần giải quyết Số KN đã giải quyết Số KN chưa giải quyết Số lượng Tỷ lệ 01/2009 313 1538 1851 1532 319 17,23% 02/2009 319 1259 1578 1337 241 15,27% 03/2009 241 1418 1659 1328 331 13,92% 04/2009 331 1387 1718 1448 270 13,97% 05/2009 270 1317 1587 1375 212 11,47% 06/2009 212 1514 1726 1585 141 8.,7% Bảng 5.1.3b:Bảng số liệu về khiếu nại 6 tháng đầu năm 2009 của S-Fone ( Nguồn : Phòng chăm sóc khách hàng – Trung tâm thông tin di động CDMA) Biểu đồ 5.1.3b : Biểu đồ tình hình khiếu nại và GQKN 6 tháng đầu năm 2009 Nhận xét : Nhìn chung ta thấy số khiếu nại nhiều nhưng trung tâm đã giải quyết phần lớn các khiếu nại của khách hàng. Trung tâm luôn hướng đến khách hàng và cố gắng giải quyết mọi thắc mắc của họ, tỷ lệ phần trăm các khiếu nại chưa được giải quyết giảm dần qua các tháng. Tuy nhiên số khiếu nại của trung tâm vẫn còn nhiều chứng tỏ dịch vụ của trung tâm còn chưa tốt, còn nhiều yếu kém. Phân loại khiếu nại : Loại khiếu nại Số lượng Tỷ lệ Khiếu nại cước 5688 67,45% Thẻ cào mất số 447 5,30% Thiết bị đầu cuối 1080 12,81% KH bị quấy rối 271 3,21% Bị trộm số thuê bao 107 1,27% Khuyến mãi 210 2,49% Các trường hợp liên quan đến thủ tục, thái độ nhân viên 630 7,47% Tổng 8433 100.00% Bảng 5.1.3c : Bảng phân loại khiếu nại (Nguồn : Phòng marketing – trung tâm thông tin di động CDMA S-Telecom) Biểu đồ 5.1.3c : Biểu đồ phân loại khiếu nại Qua biểu đồ ta thấy tỷ lệ khiếu nại về cước và thiết bị đầu cuối của trung tâm chiếm tỷ lệ rất cao đặc biệt là về cước (chiếm tới 67,45%). Điều này chứng tỏ trung tân chưa tạo được lòng tin ở khách hàng đồng thời phán ánh chất lượng thiết bị đầu cuối của S-Fone còn thấp. S-Fone luôn luôn trọng chú xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn và cụ thể là đã triển khai được một số chương trình CSKH cụ thể đến khách hàng với nhiều giải thưởng. Khách hàng có những vấn đề về thiết bị đầu cuối, khi đến trung tâm dịch vụ khách hàng của S-Fone đều được tiếp nhận và tiến hành sửa chữa.bảo hành một cách nhanh chóng. Tuy nhiên hiện nay S-Fone vẫn chưa chú trọng đến việc chăm sóc các thuê bao trả sau mà thường đưa ra các chương trình khuyến mãi cho thuê bao hòa mạng mới và thuê bao trả trước, các chương trình chăm sóc khách hàng chủ yếu là những chương trình nhỏ, phần thưởng có giá trị không cao, chưa thật sự tạo được sự hấp dẫn và cho khách hàng thấy được sự quan tâm đặc biệt của trung tâm đối với mình. Công tác hỗ trợ, tư vấn khách hàng trong việc chuyển đổi dịch vụ không được thực hiện mà khi cần thiết KH tự yêu cầu chuyển đổi, dẫn đến tình trạng KH sẽ chuyển sang dịch vụ của đối thủ cạnh tranh vì họ thật sự không hiểu hết các dịch vụ của trung tâm, không biết lựa chọn dịch vụ nào thật sự phù hợp với yêu cầu của mình. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại được thực hiện 24/24 giờ trong ngày. Tuy nhiên, công tác trả lời của đài vẫn còn nhận nhiều phàn nàn từ phía khách hàng, chủ yếu là do khách hàng gặp khó khăn trong việc kết nối với tổng đài, thời gian chờ đợi được kết nối thường lâu. Trong khi khách hàng ngày càng tăng, nhiều dịch vụ mới ra đời, nên yêu cầu và thắc mắc của khách hàng cũng tăng theo tỷ lệ, nhưng để gặp được điện thoại viên khách hàng phải mất rất nhiều thời gian. Mặc khác, phong cách phục vụ của TĐVcũng còn nhiều bất cập : chưa chào hỏi khách hàng, kiến thức, trình độ chuyên môn chưa vững vàng nên tư vấn cho khách hàng còn thiếu thông tin và thậm chí không đồng nhất giữa các TĐV đặc biệt đối với TĐV mới. Nhìn chung, trung tâm rất quan tâm đến công tác sau bán hàng và có những nỗ lực để ngày càng hoàn thiện hơn, song hiện tại vẫn còn nhiều hạn chế, yếu kém cần phải khắc phục, trung tâm cần phải quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác chăm sóc khách hàng vì trong môi trường kinh doanh hiện đại “khách hàng là trọng tâm” và chăm sóc khách hàng chính là một ưu thế cạnh tranh mạnh của DN. 5.2 Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng theo sự cảm nhận của khách hàng Hiện nay cạnh tranh trên thị trường thông tin di động ngày càng diễn ra gay gắt. Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình một loại dịch vụ di động thực sự phù hợp. Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngoài việc đem lại cho họ một chất lượng dịch vụ tốt nhất, các doanh nghiệp còn cần phải thẩu hiểu triết lý “ khách hàng là trọng tâm “. Vì vậy, nghiên cứu cảm nhận của khách hàng là cần thiết để hiểu rõ họ cần gì, muốn được phục vụ như thế nào, cảm nhận của họ về dịch vụ mà trung tâm cung cấp. Có như vậy trung tâm sẽ có định hướng và giải pháp hợp lý để làm hài lòng khách hàng của mình. 5.2.1 Tiến hành khảo sát Kích thước mẫu : trong nghiên cứu thị trường, kích thước mẫu càng lớn thì độ tin cậy càng cao. Trong phạm vi đề tài này, dựa vào ý kiến của cô giáo hướng dẫn, so sánh với số lượng câu hỏi đặt ra và số lượng thuê bao hiện tại của S-Fone, em chọn kích thước mẫu ban đầu là 180 phiếu. Phương pháp chọn mẫu : vì điều kiện tài chính và thời gian có hạn nên trong cuộc nghiên cứu thị trường này, mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên. Bảng câu hỏi khảo sát : phụ lục Phương pháp tiến hành khảo sát : phỏng vấn trực tiếp. Nhóm phỏng vấn gồm 3 người, đều là sinh viên lớp Đ05QBA1, Học viện công nghệ Bưu chính Viễn Thông cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh và đều đã có kinh nghiệm từ việc tham gia các cuộc khảo sát thực tế, được tập huấn về nội dung nghiên cứu và kỹ thuật khảo sát từ các thầy (cô) của học viện và các anh (chị) thuộc Viện kinh tế Bưu điện. Nhóm đã kiểm tra bằng cách thử với nhau, sau đó đã phỏng vấn trực tiếp180 khách hàng đang sống và làm việc tại TP HCM. Cụ thể tại các địa điểm sau : Trung tâm dịch vụ khách hàng Bùi Thị Xuân (Địa chỉ : 140 Bùi Thị Xuân, Quận 1, TP HCM) Trung tâm dịch vụ khách hàng Phan Đăng Lưu (Địa chỉ : 49C Phan Đăng Lưu, P7, Quận Phú Nhuận, TP HCM). Các lớp đại học, cao đẳng chính quy tại Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông cơ sở TP HCM. Thời gian khảo sát : từ 01/07/2009 – 01/09/2009 Trong số 180 phiếu khảo sát phát cho khách hàng, nhóm thu về được 180 phiếu trong đó có 30 phiếu không hợp lệ do khách hàng không trả lời đầy đủ các câu hỏi, đánh dấu không hợp lệ (trong câu hỏi chỉ chọn 1 đáp án mà khách hàng chọn nhiều đáp án)…. Dữ liệu của 150 phiếu khảo sát hợp lệ được xử lý bằng phương pháp thống kê. 5.2.2 Thông tin về mẫu nghiên cứu thị trường Qua 150 phiếu câu hỏi phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của S-Fone, các dữ liệu về khách hàng được thống kê như sau : Loại thuê bao : Loại thuê bao Số lượng Tỷ trọng Trả sau 22 14,67% Trả trước 128 85,33% Tổng 150 100% Mặc dù hiện tại tỷ trọng thuê bao của S-Fone rất mất cân đối, chỉ có 1,64% thuê bao trả sau, 98,36% là thuê bao trả trước, nhưng cuộc khảo sát cũng đã lấy được ý kiến của khách hàng với tỷ lệ loại thuê bao tương đối. Cụ thể như sau : Biểu đồ 5.2.2a :Biểu đồ loại thuê bao Thời gian sử dụng dịch vụ di động của S-Fone Thời gian sử dụng Số lượng Tỷ lệ Từ 1 tháng – dưới 3 tháng 10 6,67% Từ 3 tháng – dưới 6 tháng 16 10,67% Từ 6 tháng – dưới 1 năm 26 17,33% Từ 1 năm – dưới 3 năm 76 50,67% Từ 3 năm – dưới 5 năm 14 9,33% Trên 5 năm 8 5,33% Tổng 150 100% Biểu đồ 5.2.2b : Biểu đồ thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Qua biểu đồ ta thấy, đối tượng của cuộc khảo sát phần lớn là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thông tin di động của S-Fone trong một thời gian dài, do đó có thể nói họ có những am hiểu tương đối, trải nghiệm thực tế về những gì mà S-Fone mang lại và ý kiến của họ là hoàn toàn có cơ sở thực tế. Nhóm tuổi Nhóm tuổi Số lượng Tỷ lệ Dưới 18 tuổi 0 0% Từ 18 – dưới 25 102 68% Từ 25 – dưới 35 36 24% Từ 35 – dưới 45 4 2,67% Từ 45 – dưới 55 6 4% Trên 55 2 1,33% Tổng 150 100% Biểu đồ 5.2.2c : Biểu đồ nhóm tuổi khách hàng khảo sát Nghề nghiệp Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ Quân đội 5 3,33% Kinh doanh buôn bán tự do 13 8,67% Cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp có vốn nước ngoài 11 7,33% Cán bộ công nhân viên trong các cơ quan hành chánh sự nghiệp 18 12% Cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp tư nhân 42 28% Nội trợ 0 0% Cán bộ hưu trí 2 1,33% Sinh viên, học sinh 59 39,33% Tổng 150 100% Trình độ học vấn Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ Trên đại học 2 1,33% Đại học 98 65,33% Cao đẳng 25 16,67% Trung học chuyên nghiệp 12 8,00% PTTH hoặc thấp hơn 13 8,67% Tổng 150 100.00% Biểu đồ 5.2.2d : Biểu đồ trình độ học vấn khách hàng khảo sát Qua biểu đồ ta thấy, đối tượng khảo sát đa số là những người có trình độ cao, có tới 83,33% có trình độ từ cao đẳng trở lên. Về nghề nghiệp: đa số đối tượng là những người đi làm, tuy nhiên trong đó có tới 39,33% là học sinh sinh viên. Mức thu nhập Số lượng Tỷ lệ Dưới 1.000.000 đồng 57 38% Từ 1.000.000 - 3.000.000 đồng 48 32% Trên 3.000.000 – 5.000.000 đồng 36 24% Trên