Khóa luận Một số vấn đề về cải cách hệ thống quản lý nhân sự và hệ thống tiền lương trong các nhà hàng và khách sạn (Công ty liên doanh khách sạn Thống Nhất Metropole)

i trªn thÕ giíi vµ tËp trung chñ yÕu ë ch©u ¢u. Thùc tÕ cho thÊy, l­îng kh¸ch chñ yÕu cña kh¸ch s¹n tËp trung hÇu hÕt ë c¸c n­íc ph¸t triÓn, ®Æc biÖt lµ ë thÞ tr­êng NhËt, Mü, Ph¸p. Mçi thÞ tr­êng chiÕm mét tØ träng kh«ng d­íi 15%. Cã thÓ nãi thÞ tr­êng Mü lµ thÞ tr­êng lín nhÊt cña kh¸ch s¹n, chiÕm trªn 20% l­îng kh¸ch cña kh¸ch s¹n. Tõ n¨m 1996 trë l¹i ®©y lµ thêi gian ch÷ng l¹i cña kinh doanh kh¸ch s¹n. Sè l­îng kh¸ch gi¶m vµ kh¸ch s¹n Sofitel Metropole Hµ Néi còng chÞu sù t¸c ®éng m¹nh bëi nguån kh¸ch tõ thÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n gi¶m B¶ng 1: B¶n thèng kª t×nh h×nh kh¸ch cña kh¸ch s¹n Sofitel Metropole Quèc tÞch Sè l­îng 2000 2001 2002 Sè l­îng % Sè l­îng % Sè l­îng % NhËt 6166 18.7 700.5 16.23 6945 19.57 Ph¸p 46 0.14 6918 16.03 6228 17.55 Hong Kong 57 0.17 4802 11.13 4524 12.75 Australia 1848 5.67 2830 6.57 3137 8.84 §øc 2005 0.14 2713 6.29 2547 7.1 Anh 2741 8.4 3006 6.96 2931 8.2 Mü 7296 22.37 8012 18.56 8318 23.4 Canada 586 1.79 2306 5.34 1907 5.37 Nh×n chung, tæng kh¸ch n¨m 2002 ®· gi¶m kh¸ nhiÒu so víi tæng kh¸ch cña kh¸ch s¹n n¨m 2001. §Êy còng lµ khã kh¨n lín trong ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty. ThÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n tËp trung phÇn lín ë ch©u ¢u, trong khi ch©u ¸ l¹i chØ ®ãng gãp mét l­îng kh¸ch kh¸ khiªm tèn. VÊn ®Ò ®¹t ra ®èi víi kh¸ch s¹n lµ lµm thÕ nµo khai th¸c ®­îc thÞ tr­êng kh¸ch ch©u ¸ réng lín vµ ®Çy tiÒm n¨ng nµy?. C¬ cÊu kh¸ch theo ®éng c¬ mang nhiÒu nÐt kh¸c biÖt: kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch c«ng vô, tiÕp ®Õn lµ kh¸ch th­¬ng gia, kh¸ch ®Õn víi môc ®Ých vui ch¬i gi¶i trÝ th¨m quan... chiÕm mét tû lÖ rÊt nhá ( d­íi 10% ). Qua sè liÖu cho thÊy kh¸ch ®i víi môc ®Ých c«ng vô chiÕm mét l­îng lín, nã lµ nguån t¹o nªn doanh thu chñ yÕu cho kh¸ch s¹n. TÝnh thêi vô cña kh¸ch s¹n chÞu sù t¸c ®éng trùc tiÕp cña ®Æc ®iÓm nµy. B¶ng 2: C¬ cÊu kh¸ch theo ®éng c¬ ®i du lÞch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Sofitel Metropole Hµ Néi ( 2000 – 2001 ) §éng c¬ ®i du lÞch 2001 2002 Sè l­îng % Sè l­îng % Môc ®Ých kinh doanh 10846 25.13 9764 27.52 Môc ®Ých c«ng vô 30255 70.1 24491 69.03 Môc ®Ých kh¸c ( tham quan gi¶i trÝ ) 2059 4077 1225 3.45 Tæng kh¸ch 43160 100 35480 100 Chóng ta cã thÓ thÊy r»ng l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n víi môc ®Ých kh¸c lµ rÊt nhá (n¨m 2002 chØ chiÕm 3.45% l­îng kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n ). VÊn ®Ò ®Æt ra víi kh¸ch s¹n lµ lµm thÕ nµo t¹o ®­îc mét thÞ tr­êng kh¸ch bao gåm kh¸ch ®Õn víi môc ®Ých nghØ ng¬i tham quan ®¸ng kÓ. Kh¸ch c«ng vô ®Õn nghØ víi môc ®Ých v× c«ng viÖc nªn hä cã Ýt thêi gian vµ c¬ héi sö dông dÞch vô bæ sung trong khi kh¸ch ®i víi môc ®Ých dulÞch hoµn toµn mang tÝnh gi¶i trÝ nªn rÊt dÔ thu hót hä tiªu dïng c¸c dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n. b2. §Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch l­u tró trong kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch c«ng vô vµ kh¸ch th­¬ng gia. §©y lµ lo¹i kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao vµ ®ßi hái nh÷ng dÞch vô cao cÊp. §©y lµ c¬ së ®Ó kh¸ch s¹n cung cÊp c¸c dÞch vô cao cÊp nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch vµ thu ®­îc lîi nhuËn cao. Tuy vËy, ®Æc ®iÓm cña lo¹i kh¸ch c«ng vô lµ thêi gian l­u tró cña hä kh«ng dµi, tiªu dïng cña hä th­êng ®­îc Ên ®Þnh trong thêi gian vµ h¹n møc nhÊt ®Þnh. Bªn c¹nh ®ã, hä kh«ng cã nhiÒu thêi gian ®Ó sö dông c¸c dÞch vô bæ sung bëi c«ng viÖc lu«n chi phèi hä. Do ®ã, dÞch vô buång ngñ vµ dÞch vô ¨n uèng lµ hai lo¹i dÞch vô mµ kh¸ch c«ng vô tiªu dïng nhiÒu nhÊt trong thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Doanh thu tõ c¸c h×nh thøc dÞch vô nµy chiÕm mét tû träng lín trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n ( 85 – 90 % tæng doanh thu ). Ngoµi ra, do ®Æc ®iÓm ®Æc tr­ng cña kh¸ch c«ng vô vµ kh¸ch kinh doanh nªn nh÷ng dÞch vô nh­ ®iÖn tho¹i, fax, giÊy...®­îc tiªu thô kh¸ nhiÒu. Do ®Æc ®iÓm cña c¬ cÊu kh¸ch vµ tiªu dïng cña kh¸ch nh­ vËy ®· t¸c ®éng m¹nh ®Õn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc. Cô thÓ lµ: + Kh¸ch c«ng vô chiÕm phÇn lín lµ kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao vµ ®ßi hái nh÷ng dÞch vô cao cÊp. V× vËy, c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc kh¸ch s¹n cÇn chó träng ®Õn vÊn ®Ò ®µo t¹o, ph¸t triÓn nguån nh©n lùc nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. + Kh¸ch c«ng vô tiªu dïng chñ yÕu lµ dÞch vô buång ngñ vµ ¨n uèng, dÉn tíi sè l­îng lao ®éng ë hai bé phËn nµy t­ong ®èi lín. ViÖc qu¶n lý nh©n sù sÏ trë nªn phøc t¹p vµ khã kh¨n. c. KÕt qu¶ kinh doanh tõ n¨m 1999 – 2002 cña Sofitel Metropole Hµ Néi. B¶ng 4: Doanh thu cña Sofitel Metropole Hµ Néi tõ n¨m 1999 – 2002 Chi tiªu N¨m 1999 2000 2001 2002 sè tiÒn % sè tiÒn % sè tiÒn % sè tiÒn % KD buång 9067798.42 58.96 8516000 63.6 6766000 56.25 6343868.2 55.86 KD ¨n uèng 4544884.53 29.55 2516000 24.2 3105000 27.17 3363862.8 29.62 §iÖn tho¹i, fax 898244.7 5.84 923910 6.9 817000 7.15 896045.84 7.89 GiÆt lµ 210773.65 1.37 214240 1.6 1887000 1.65 196471.39 1.73 Trung t©m th­¬ng m¹i 149504.96 0.97 97730 0.7 84000 0.73 80632.77 0.71 Thu kh¸c 510477.43 3.3 374920 2.8 281000 2.45 268018.78 2.32 Trung t©m thÓ thao 18000 1.57 19647139 1.73 Tæng doanh thu 15381648 100 13390000 100 11424700 100 11356728 100 Nh×n vµo b¶ng doanh thu cña kh¸ch s¹n ta cã thÓ thÊy doanh thu cao nhÊt lµ vµo n¨m 1999 ( mÆc dï khi ®ã kh¸ch s¹n chØ ho¹t ®éng víi 109 phßng). Doanh thu gi¶m dÇn qua c¸c n¨m 2000, 2001, 2002. Vµo n¨m 2002, doanh thu ë møc thÊp nhÊt ( 1135728 USD ). Trong tæng doanh thu th× doanh thu tõ dÞch vô buång vµ ¨n uèng chiÕm mét tû träng lín. §Ó ph¶n ¸nh kÕt qu¶ kinh doanh cã thÓ th«ng qua c«ng suÊt sö dông buång, phßng trong kh¸ch s¹n B¶ng 5: C«ng suÊt sö dông buång, phßng trong kh¸ch s¹n ( 1998 – 2002 ) N¨m C«ng suÊt sö dông ( % n¨m ) 1998 95 1999 93 2000 92 2001 63 2002 51.9 Tuy c«ng suÊt phßng cña kh¸ch s¹n ®· cã sù gi¶m sót ®¸ng kÓ song cã thÓ kh¼ng ®Þnh r»ng ®©y lµ c«ng suÊt cao so víi c¸c kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam. MÆc dï cã nh÷ng khã kh¨n tr­íc m¾t vÒ m«i tr­êng kinh doanh ( ®Æc biÖt lµ trong thêi ®iÓm dÞch SARS ®ang hoµnh hµnh m¹nh nh­ hiÖn nay ) nh­ng ch¾c ch¾n trong t­¬ng lai, kh¸ch s¹n Sofitel Metropole Hµ Néi víi quy m« hiÖn ®¹i sÏ ®¹t ®­îc nhiÒu kÕt qu¶ kh¶ quan h¬n trong kinh doanh. * C¸c nguyªn nh©n ¶nh h­ëng ®Õn kÕt qu¶ kinh doanh cña Sofitel Metropole Hµ Néi trong c¸c n¨m 2001, 2002 vµ thêi kú ®Çu n¨m 2003: N¨m 2001, 2002 lµ hai n¨m ®Çy thö th¸ch, khã kh¨n víi kinh doanh kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam nãi chung vµ Sofitel Metropole Hµ Néi nãi riªng. Sù ra ®êi hµng lo¹t cña c¸c kh¸ch s¹n lín nhá cïng víi l­îng kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt Nam gi¶m sót do nhiÒu nguyªn nh©n, gÇn ®©y nhÊt lµ sù l©y lan nhanh chãng trªn ph¹m vi réng cña dÞch SARS, ®· ®­a nhiÒu kh¸ch s¹n r¬i vµo t×nh thÕ khã kh¨n. §èi víi Sofitel Metropole Hµ Néi, kh¸ch quèc tÕ lµ nguån kh¸ch chñ yÕu nªn kh¸ch s¹n còng kh«ng tr¸nh khái ph¶i ®èi mÆt víi t×nh tr¹ng thiÕu v¾ng kh¸ch trÇm träng. Bªn c¹nh sù sôt gi¶m cña l­îng kh¸ch, Sofitel Metropole Hµ Néi ph¶i chÊp nhËn mét thùc tÕ lµ hiÖn nay cã qu¸ nhiÒu ®èi thñ c¹nh tranh, Trªn ®Þa bµn Hµ Néi, mËt ®é kh¸ch s¹n rÊt lín vµ cã tíi 8 kh¸ch s¹n “5 sao” ( Metropole, Melia, Hilton, Deawoo, Sofitel Plaza..) víi nh÷ng lîi thÕ kh«ng hÒ thua kÐm Sofitel Metropole Hµ Néi . nh­ vËy, Sofitel Metropole Hµ Néi ®ang ph¶i ho¹t ®éng trong mét m«i tr­êng c¹nh tranh khèc liÖt. §Ó th¾ng ®­îc trong c¹nh tranh, nhiÒu kh¸ch s¹n lao vµo cuéc ch¹y ®ua vÒ gi¸. §iÒu nµy g©y ¸p lùc lín cho Sofitel Metropole Hµ Néi v× kh¸ch s¹n kh«ng chÊp nhËn viÖc gi¶m gi¸. Víi møc gi¸ cao so víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, kh¸ch s¹n ®· mÊt ®i mét l­îng kh¸ch kh«ng nhá. §iÒu nµy g©y ¶nh h­ëng tíi doanh thu lµm ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ngµy mét khã kh¨n h¬n. Song tr­íc nh÷ng khã kh¨n nh­ vËy, kh¸ch s¹n vÉn ®øng v÷ng vµ ®¹t ®­îc kÕt qu¶ kinh doanh cao nhÊt trªn ®Þa bµn Hµ Néi. §ã lµ nhê mét sè nh©n tè sau: + Trong khi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c liªn tôc gi¶m gi¸ ®Ó thu hót kh¸ch th× Sofitel Metropole Hµ Néi l¹i ®i theo h­íng kh¸c, hä chó träng ®Õn chÊt l­îng vµ tiÕn hµnh ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm. H­íng ®i ®ã lµ hoµn toµn ®óng bëi nhiÒu kh¸ch s½n sµng chÊp nhËn tr¶ tiÒn cao ®Ó ®­îc h­ëng dÞch vô chÊt l­îng hoµn h¶o. V× vËy, kh¸ch s¹n lu«n duy tr× ®­îc uy tÝn cña m×nh víi mét l­îng kh¸ch æn ®Þnh vµ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. + Kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh ®æi míi bé m¸y qu¶n lý nh»m ®­a ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp thÝch øng víi thÞ tr­êng mét c¸ch nhanh chãng. Kh¸ch s¹n còng chó träng tíi viÖc bè trÝ vµ sö dông nh©n lùc nh»m ph¸t huy, tËn dông kh¶ n¨ng cña ng­êi lao ®éng. + §Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, kh¸ch s¹n ®· chó ý ®Õn c«ng t¸c ®µo t¹o nh©n lùc vµ coi ®ã lµ mét nh©n tè quan träng cña chÊt l­îng phôc vô. + Kh¸ch s¹n ®· tËn dông uy tÝn vµ vÞ trÝ cña m×nh trªn thÞ tr­êng ®Ó thiÕt lËp quan hÖ hîp t¸c víi c¸c c«ng ty göi kh¸ch lín trªn thÕ giíi. 3. M« h×nh tæ chøc vµ c¬ cÊu cña c«ng ty. Vµo n¨m 1991, kh¸ch s¹n liªn doanh chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng, Sofitel Metropole Hµ Néi chÞu sù qu¶n lý trùc tiÕp cña tËp ®oµn ACCOR – mét tËp ®oµn danh tiÕng trªn thÕ giíi. D­íi sù qu¶n lý cña tËp ®oµn nµy, c¬ cÊu tæ chøc cña Sofitel Metropole Hµ Néi ®­îc h×nh thµnh theo khu«n mÉu vµ chuÈn mùc vèn cã do tËp ®oµn quyÕt ®Þnh. Chóng ta cã thÓ nghiªn cøu c¬ cÊu tæ chøc nµy qua m« h×nh sau: Trong tÊt c¶ c¸c vÞ trÝ gi¸m ®èc c¸c bé phËn cña kh¸ch s¹n chØ cã hai gi¸m ®èc lµ ng­êi ViÖt Nam lµ gi¸m ®èc nh©n sù vµ gi¸m ®èc tiÒn s¶nh, cßn l¹i ®Òu lµ gi¸m ®èc ng­êi n­íc ngoµi thuéc tËp ®oµn ACCOR. M« h×nh trªn cho thÊy mèi quan hÖ gi÷a tæng gi¸m ®èc vµ c¸c bé phËn lµ mèi quan hÖ trùc tuyÕn, c¸c bé phËn chØ ®¹o vµ ®iÒu hµnh cã thÓ b¸o c¸o trùc tiÕp lªn tæng gi¸m ®èc. C¸c th«ng tin “xu«i-ng­îc” lu«n ®­îc th«ng suèt. Tæng gi¸m ®èc trùc tiÕp ra quyÕt ®Þnh qu¶n lý tíi c¸c bé phËn nh»m ®¶m b¶o quyÕt ®Þnh ®­îc thùc hiÖn nhanh chãng vµ chÝnh x¸c. Tæng gi¸m ®èc ®­îc tham m­u bëi trî lý gi¸m ®èc vµ th­ ký ®Ó cã thÓ uû quyÒn trong tr­êng hîp cÇn thiÕt. L·nh ®¹o c¸c bé phËn chñ ®éng ®iÒu hµnh c«ng viÖc, c¸c gi¸m ®èc bé phËn trùc tiÕp qu¶n lý th«ng qua trî lý gi¸m ®èc vµ kiÓm so¸t viªn. Gi÷a c¸c bé phËn cã quan hÖ chøc n¨ng hç trî nhau nh»m ®¶m b¶o sù ho¹t ®éng thèng nhÊt. Nh­ vËy, kiÓu c¬ cÊu tæ chøc nµy thÓ hiÖn sù ph©n quyÒn trong qu¶n lý ®ång thêi n©ng cao tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña c¸c bé phËn chøc n¨ng, mçi vÞ trÝ trong tæ chøc, ®¶m b¶o cho viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc th«ng suèt, t¹o ®iÒu kiÖn cho cÊp d­íi chñ ®éng chuyªn s©u vµo c«ng viÖc. C¬ cÊu nµy ®· qu¸n triÖt mét c¸ch toµn diÖn nguyªn t¾c tËp trung d©n chñ. Mét trong nh÷ng ®éng lùc ph¸t huy tiÒm n¨ng cña nh©n tè con ng­êi trong ho¹t ®éng kinh doanh. Bªn c¹nh ®ã, c¬ cÊu nµy cßn thu hót nh÷ng chuyªn gia cã tr×nh ®é cao vµo viÖc nghiªn cøu, chuÈn bÞ vµ quyÕt ®Þnh nh÷ng vÊn ®Ò cã liªn quan tíi ho¹t ®éng kinh doanh. Tuy vËy, nh÷ng khã kh¨n khi ho¹t ®éng víi c¬ cÊu tæ chøc nµy lµ ng­êi tæng gi¸m ®èc vµ c¸c gi¸m ®èc bé phËn ph¶i cã n¨ng lùc qu¶n lý vµ cã kh¶ n¨ng chuyªn m«n cao ®Ó cã thÓ ®­a ra c¸c quyÕt ®Þnh kÞp thêi, chÝnh x¸c. C¸c bé phËn trong c¬ cÊu cã tÝnh chuyªn m«n ho¸ cao, do vËy mµ tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n ph¶i ®­îc ph©n ®Þnh râ rµng. NÕu kh«ng, rÊt dÔ x¶y ra t×nh tr¹ng l¹m dông quyÒn h¹n, n¶y sinh m©u thuÉn chång chÐo, g©y c¶n trë ®Õn ho¹t ®éng chung. Cô thÓ lµ: tr­íc kia gi¸m ®èc l­u tró ®iÒu hµnh tÊt c¶ c¸c bé phËn, ph¶i ®¶m nhËn nhiÒu c«ng viÖc v­ît qu¸ kh¶ n¨ng. B©y giê, hÖ thèng nµy chia lµm hai m¶ng, ®øng ®Çu m¶ng 1 lµ phã tæng gi¸m ®èc vµ m¶ng 2 lµ gi¸m ®èc tµi chÝnh. M¶ng ®iÒu hµnh ®øng ®Çu lµ gi¸m ®èc l­u tró chÞu tr¸ch nhiÖm c¸c ho¹t ®éng cßn l¹i. Sù ph©n chia nµy rÊt râ rµng vÒ chøc n¨ng. Nã gi¶m bít tr¸ch nhiÖm nÆng nÒ cña gi¸m ®èc l­u tró, t¹o nªn hiÖu qu¶ cao trong ho¹t ®éng kinh doanh. Nh×n chung, Sofitel Metropole Hµ Néi ho¹t ®éng theo c¬ cÊu tæ chøc nµy lµ hîp lý. Víi ®éi ngò c¸n bé qu¶n lý cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao, kh¸ch s¹n sÏ ph¸t huy ®­îc c¸c ­u ®iÓm nµy mét c¸ch tèi ®a. Nã n©ng cao tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña nh©n viªn trong c«ng viÖc cña m×nh ®ång thêi gióp cho ng­êi qu¶n lý kiÓm so¸t vµ ®iÒu hµnh nh©n viªn mét c¸ch hîp lý, ®em l¹i sù nhÞp nhµng, hiÖu qu¶ cho toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. II. Tæ chøc qu¶n lý, sö dông lao ®éng vµ tiÒn l­¬ng trong Sofitel Metropole Hµ Néi. 1. C«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý, sö dông lao ®éng. 1.1. §Æc ®iÓm lao ®éng Nguån nh©n lùc lµ tµi nguyªn quý gi¸ cña kh¸ch s¹n. Tuú theo nh÷ng ®iÒu kiÖn cô thÓ cña m×nh mµ kh¸ch s¹n cã ®­îc mét nguån nh©n lùc mang nh÷ng nÐt ®Æc tr­ng riªng. Kh¸ch s¹n Sofitel Metropole Hµ Néi lµ kh¸ch s¹n ®· duy tr× ®­îc nguån nh©n lùc kh¸ tèt. Víi tËp hîp ®éi ngò lao ®éng cã tr×nh ®é nghiÖp vô cao ®· gãp phÇn quan träng trong viÖc duy tr× vµ ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. §Æc ®iÓm nguån nh©n lùc cña kh¸ch s¹n Sofitel Metropole Hµ Néi ®­îc thÓ hiÖn qua hai chØ tiªu vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng. * Sè l­îng HiÖn nay, tæng sè lao ®éng cña Sofitel Metropole Hµ Néi lµ 426 ng­êi, trong ®ã cã 415 lao ®éng ViÖt Nam vµ 1 lao ®éng n­íc ngoµi. Kh¸ch s¹n cã 244 phßng, nh­ vËy ®Þnh møc lao ®éng cña kh¸ch s¹n lµ 426:244 = 1.76:1 ( xÐt theo tû lÖ tæng sè nh©n viªn chia theo tæng sè phßng ) Theo tû lÖ nµy ta cã cø 1 phßng th× cã 1.76 lao ®éng, ®Þnh møc nµy cßn ë møc t­¬ng ®èi cao ( møc chuÈn cña kh¸ch s¹n “5sao” lµ 1.42 lao ®éng / phßng ). Nh­ vËy, kh¸ch s¹n cÇn ®iÒu chØnh lùc l­îng lao ®éng hîp lý h¬n. Trong sè 415 lao ®éng ViÖt nam th× cã 213 lao ®éng nam vµ 202 lao ®éng n÷. Trong sè 11 lao ®éng n­íc ngoµi cã 10 nam vµ 1 n÷ n¾m gi÷ c¸c chøc vô gi¸m ®èc c¸c bé phËn kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Nh×n chung sè l­îng lao ®éng kh¸ æn ®Þnh trong n¨m, do ®Æc ®iÓm nguån kh¸ch lµ kh¸ch c«ng vô cã nghÜa lµ tÝnh thêi vô trong kh¸ch s¹n kh«ng cao. §iÒu nµy t¹o thuËn lîi cho viÖc tæ chøc nh©n sù cô 6thÓ lµ c«ng t¸c thuyªn chuyÓn lao ®éng trong n¨m. TÝnh thêi vô kh«ng cao sÏ dÉn tíi sù æn ®Þnh trong c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc. * ChÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng tai kh¸ch s¹n ChÊt l­îng lao ®éng lµ nh©n tè cã tÝnh quyÕt ®Þnh trong qu¶n trÞ s¶n xuÊt ®Æc biÖt lµ trong du lÞch. Do s¶n phÈm mang tÝnh dÞch vô lµ chñ yÕu trong kh¸ch s¹n nªn chÊt l­îng lao ®éng ®· trë thµnh mét trong c¸c yÕu tè quan träng cÊu thµnh s¶n phÈm. ChÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua c¸c chØ tiªu c¬ cÊu lao ®éng theo chuyªn m«n nghiÖp vô, c¬ cÊu theo ®é tuæi giíi tÝnh theo tr×nh ®é häc vÊn, tr×nh ®é ngo¹i ng÷… Cã mét c¬ cÊu lao ®éng hîp lý sÏ gãp phÇn quan träng gióp c¸c bé phËn hoµn thµnh tèt nhiÖm vô cña m×nh vµ tõ ®ã kh¸ch s¹n ®¹t ®­îc môc tiªu ®· ®Ò ra. Kh¸ch s¹n Sofitel Metropole Hµ Néi lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n hµng ®Çu víi chÊt l­îng lao ®éng cao. Nã ®­îc thÓ hiÖn rÊt râ nÐt qua c¸c chØ tiªu d­íi ®©y : * C¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi vµ giíi tÝnh Trong kh¸ch s¹n, nh×n chung, lµ lao ®éng trÎ trong ®ã lao ®éng n÷ cã ®é tuæi trung b×nh nhá h¬n. §é tuæi vµ giíi tÝnh trong lao ®éng thay ®æi theo tõng bé phËn. VÝ dô : Bé phËn lÔ t©n ®é tuæi trung b×nh thÊp (tõ 20 – 25) chñ yÕu lµ lao ®éng n÷. Bé phËn bµn, bar : tu«i trung b×nh tõ 20 – 30 vµ cã xu h­íng lao ®éng nam dÉn dÇn thay thÕ lao ®éng n÷. NhËn xÐt t¹i kh¸ch s¹n : Lao ®éng n÷ cã 202 lao ®éng, chiÕm 48,7%vµ tØ träng ®ã tay ®æi theo c¸c bé phËn nghiÖp vô. ë bé phËn tiÒn s¶nh, tØ lÖ n÷ chiÕm tØ lÖ cao so víi nam( chiÕm 56%) T¹i bé phËn ¨n uèng cã 52 lao ®éng n÷ chiÕm 53.6% Nh×n chung hai bé phËn nµy tØ lÖ n÷ cao h¬n nam. §iÒu nµy lµ hoµn toµn hîp lý, bëi ®©y lµ lùc l­îng lao ®éng trùc tiÕp t¹o nªn Ên t­îng cña kh¸ch. Sù ®ßi hái vÒ ngo¹i h×nh vµ kh¶ n¨ng giao tiÕp lµ rÊt cao. Bªn c¹nh ®ã bé ph¹n tµi chÝnh cã tØ lÖ n÷ chiÕm tØ lÖ cao nhÊt(62.8%) v× c«ng viÖc kÕ to¸n ®ßi hái sù chÝnh x©c vµ tØ mØ cña giíi n÷. Bé phËn kÜ thuËt th× nam chiÕm 100% C¸c bé phËn phôc vô gi¸n tiÕp(trõ tµi chÝnh) th× tØ lÖ nam lu«n cao h¬n tØ lÖ n÷ (marketing nam chiÕm 77%, nh©n sù 72%…) TØ lÖ n÷ ë ®é tuæi 18-25 (so víi nam) chiÕm 60% vµ gi¶m dÇn khi ®é tuæi lªn cao. XÐt theo c¬ cÊu ®é tuæi: ®é tuæi lao ®éng cña nh©n viªn ®­îc ph©n chia Tõ 18-25 cã 231 nh©n viªn chiÕm 57.6% Tõ 26-35 cã 146 nh©n viªn chiÕm 35.8% Tõ 36-45 cã 35 nh©n viªn chiÕm 8.45% Tõ 46 trë lªn cã 231 nh©n viªn chiÕm 1.21% Nh­ vËy. ®é tuæi cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ trÎ, sè l­îng lao ®éng d­íi 35 lµ 317 nh©n viªn chiÕm 92.78% ®éi ngò nh©n viªn. §©y chÝnh lµ ®éi ngò lao ®éng cã ®é tuæi sung søc nhÊt vµ hä cã kh¶ n¨ng ph¸t huy kh¶ n¨ng cña m×nh mét c¸ch cao nhÊt. Víi mét ng­êi lao ®éng kh¸ trÎ ®· ®em ®Õn nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n trong c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc. ThuËn lîi: + C«ng t¸c thuyªn chuyÓn lao ®éng sÏ ®Ô dµng bëi lùc l­îng lao ®éng dÔ thÝch øng víi nhiÖm vô míi. + HÖ sè lu©n chuûªn lao ®éng kh«ng cao trong c¸c bé phËn nh­ lÔ t©n nhµ hµng… ®· t¹o ra sù æn ®Þnh trong c¸c chÝnh s¸ch qu¶n trÞ. + Víi ®é tuæi sung søc nÕu cã sù khuyÕn khÝch vËt chÊt vµ tinh thÇn hîp lý sÏ ph¸t huy kh¶ n¨ng cña ng­êi lao ®éng ë møc cao nhÊt. Khã kh¨n: + Kinh nghiÖm cßn ch­a cao do vËy mµ kh¸ch s¹n ph¶i cã sù ®Çu t­ tró träng vµo c«ng t¸c ®µo t¹o. * C¬ cÊu lao ®éng theo tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô tr×nh ®é chuyªn m«n cña nh©n viªn kh¸ch s¹n ®­îc ph©n theo 5 cÊp tõ cÊp 1 ®Õn cÊp 5. trong mèi cÊp ph©n thµnh 3 bËc riªng:A, B, C ; cÊp 4 chia thµnh 4 bËc A,B,C,D §©y lµ c¬ së ®Ó phßng nh©n lùc tÝnh l­¬ng vµ tiÒn th­ëng cho nh©n viªn. ng­êi ®­îc h­ëng bËc 1 lµ c¸c gi¸m ®èc, qu¶n lý bé phËn. §©y lµ møc l­¬ng cao nhÊt vµ phÇn lín thuéc vÒ lao ®éng lµ ng­êi n­íc ngoµi. C¸c cÊp 2,3,4,5 mµ ng­êi lao ®éng ®­îc h­ëng lÇn l­ît theo trî lý gi¸m ®èc, gi¸m s¸t viªn, nh©n viªn chÝnh, nh©n viªn phô. CÊp 6 lµ møc l­¬ng thÊp nhÊt dµnh cho nh©n viªn ®ang trong giai ®o¹n ®µo t¹o ®Ó ®¸p øng ®­îc c«ng viÖc yªu cÇu. Nh×n trªn b¶ng c¬ cÊu lao ®éng theo tr×nh ®é chuyªn m«n, cã 4 ng­êi ®­îc h­ëng møc l­¬ng cÊp 1 lµ gi¸m ®èc tiÒn s¶nh, phã tæng gi¸m ®èc phô tr¸ch phßng n¨ng suÊt vµ giai ®o¹n ®µo t¹o, tr­ëng bé phËn ¨n uèng. ë c¸c bé phËn lao ®éng gi¸n tiÕp, ng­êi lao ®éng cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao h¬n so víi bé phËn lao ®éng trùc tiÕp (buång, ¨n uèng…) Nh×n chung hÇu hÕt lao ®éng ®Òu ®¸p øng ®­îc nhu cÇu c«ng viÖc ChØ mét sè Ýt cßn ë tr×nh ®é thÊp. C¸c nh©n viªn ë tr×nh ®é 4 trë lªn lµ hoµn toµn lµm tèt c«ng viÖc ®­îc yªu cÇu ®Æt ra cña c«ng viÖc. Sè l­îng nh©n viªn tõ bËc 4 lµ 256 nh©n viªn chiÕm 62%. Nh­ vËy, ta cã thÓ thÊy tr×nh ®é chuyªn m«n cña nh©n viªn ë møc cao. §ã lµ mét ­u thÕ lín cho c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc. * Tr×nh ®é häc vÊn, ngo¹i ng÷ Tr×nh ®é häc vÊn: tr×nh ®é häc vÊn cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n lµ t­¬ng ®èi cao, hÇu hÕt ®Òu tãt nghiÖp phæ th«ng trung häc. HiÖn nay cã 218 ng­êi tèt nghiÖp c¸c tr­êng ®¹i häc, cao ®¼ng chiÕm 52% ssè l­îng lao ®éng ViÖt Nam t¹i kh¸ch s¹n vµ nã ph©n bè chñ yÕu lµ ë c¸c phßng ban: Nh©n sù, Tµi chÝnh, Marketing… Mét ®iÒu ®¸ng nãi lµ trong sè nh©n viªn tèt nghiÖp ®¹i häc, cao ®¼ng th× chØ cã rÊt Ýt ng­êi ®­îc ®µo t¹o c¬ b¶n vÒ nghiÖp vô du lÞch kh¸ch s¹n, chØ cã 18 lao ®éng chiÕm 8.2% sè lao ®éng tèt nghiÖp ®¹i häc, cao ®¼ng. §iÒu nµy g©y nªn khã kh¨n kh«ng nhá trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Song do kh¸ch s¹n ®· chó träng viÖc ®µo t¹o th­êng xuyªn t¹i kh¸ch s¹n vÒ kiÕn thøc nghiÖp vô chuyªn nghµnh du lÞch vµ kh¸ch s¹n, nªn ®· kh¾c phôc ®­îc sù h¹n chÕ trªn. Sè ng­êi tèt nghiÖp ®¹i häc, cao ®¼ng cßn l¹i lµ ë c¸c tr­êng ngo¹i ng÷ lµ chÝnh. Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ : Víi sè l­îng ng­êi tèt nghiÖp ®¹i häc ng÷ lín nªn kh¶ n¨ng giao tiÕp cña nh÷ng ng­êi nµy chuyªn m«n ngo¹i ng÷ lµ kh¸ tèt t¹i kh¸ch s¹n hÇu hÕt c¸c nh©n viªn lµm viÖc ®Òu biÕt tiªng Anh. Trong ®ã nh©n vi­ªn qu¶n lý vµ nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp ®Òu nãi tiÕng Anh th«ng th¹o. Bªn c¹nh ®ã, 1 sè ng­êi cã thÓ nãi ®­îc 1 sè thø tiÕng th«ng dông kh¸c nh­ : Anh, Ph¸p, §øc… §Æc biÖt ë bé phËn lÔ t©n, c¸c nh©n viªn, nh×n chung nãi ®­îc 2 thø tiÕng n­íc ngoµi lµ Anh vµ Ph¸p. Cã thÓ nãi tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cua nh©n viªn trong kh¸ch s¹n lµ kh¸ tèt, nã lµ ®iÒu kiÖn c¬ b¶n ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô. Tuy nhiªn kh¸ch s¹n cÇn kÕt hîp ®µo t¹o ngo¹i ng÷ ®i ®«i víi nghiÖp vô, cã nh­ thÕ tr×nh ®é cña nh©n viªn míi ®¸p øng ®­îc ®ßi hái ngµy cµng cao cña c«ng viÖc. 1.2. Tæ chøc qu¶n lý vµ sö dông lao ®éng trong Sofitel Metropole Hµ Néi. * Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i c¸c phßng ban chøc n¨ng Cã 45 c¸n bé nh©n viªn lµm rong cÊc phßng ban chøc n¨ng cña kh¸ch s¹n trong ®ã cã nhiÒu nhÊt lµ phßng tµi chÝnh kÕ to¸n (20 ng­êi), Ýt nhÊt lµ phßng nh©n sù (7 ng­êi). Mçi phßng ®Òu cã 1 tr­ëng phßng phô tr¸ch chung vµ mét sè trî lý phô tr¸ch mét lÜnh vùc nµo ®ã ®ång thêi hâ trî gióp tr­ëng phßng. Kh¸c víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n, c¸c phßng ban chøc n¨ng kh«ng lµm viÖc theo ca kÝp mµ lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh. LÞch lµm viÖc 5 ngµy r­ìi (44 giê)/mét tuÇn ®­îc ¸p dông ®èi víi nh©n viªn hµnh chÝnh nh­ sau : + Tõ thø 2 ®Õn thø 6 : S¸ng tõ 8h30 – 12h15 (hoÆc 13h) ChiÒu tõ (12h45 hoÆc 13h) – 17h + Thø b¶y : Tõ 8h30 s¸ng – 12h30 tr­a. C¸c phßng ban kh«ng lµm viÖc vµo c¸c ngµy chñ nhËt vµ c¸c ngµy lÔ, tÕt. * Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng tai bé phËn ¨n uèng Bªn c¹nh ho¹t ®éng kinh doanh buång ngñ, kinh doanh ¨n uèng ®ãng vai trß hÕt søc quan träng. T¹i bé phËn ­n uèng cã 2 nhµ hµng, 1 cöa hµng b¸nh. §©y lµ bé phËn phôc vô trùc tiÕp do vËy, bé phËn nµy sÏ lµm viÖc theo ca. LÞch lµm viÖc 5-6 ngµy mét tuÇn lu©n phiªn trong 2 tuÇn (11 ngµy hay 88h). Thêi gian ¨n (nöa tiÕng mét b÷a) kh«ng tÝnh trong giê lµm viÖc. Tæng sè nh©n viªn trong bé phËn ¨n uèng lµ 93 ng­êi. * Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i bé phËn bar Tæng sè nh©n viªn cña bé phËn nµy lµ 40 ng­êi. TÊt c¶ ®Òu ®· ®­îc ®µo t¹o nghiÖp vô c¬ b¶n vµ nãi tiÕng Anh kh¸ tèt.§é tuæi trung b×nh t­¬ng ®èi trÎ : 26 tuæi. ChÕ ®é lµm viÖc cña nh©n viªn chia lµm 2 ca : Le Club bar : cã 2 ca Ca 1 : 6h30 – 15h Ca 2 : 10h30 – 19h MÐt Pub : Ca 1 : 10h30 – 15h Ca 2 : 19h – 23h Trong mçi ca cã mét gi¸m s¸t viªn qu¶n lý. Tr­ëng quÇy bar lu«n lµm viÖc vµo c¶ hai. XuÊt ph¸t tõ ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch, sù ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng ë quÇy bar lµ kh¸ hîp lý, nã tËn dông triÖt ®Ó nguån nh©n lùc tr¸nh l·ng phÝ. Sè lao ®éng lµm viÖc theo ca ®­îc tæ chøc kh¸ linh ho¹t nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. * Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i nhµ hµng Tæng sè nh©n viªn t¹i bé phËn nµy lµ 40 ng­êi víi ®é tuæi trung b×nh lµ 26 ChÕ ®é lµm viÖc cña nh©n viªn theo c¸c ca cô thÓ nh­ sau: Nhµ hµng ¢u (Le Beau Lieu) Ca 1 : 6h30 – 15h Ca 2 : 14h30 – 23h Ca SP* 6h30 – 11h30 vµ 19h – 23h Nhµ hµng ¸ (Space Garden) nh×n chung th­êng lµm theo ca Ca 1 : 10h30 – 14h30 Ca 2 : 19h – 23h Tuy nhiªn, nÕu thêi ®iÓm kh¸ch ®«ng, nhµ hµng sÏ chia lµm 2 ca gièng nh­ nhµ hµng ¢u. Nh×n chung viÖc bè trÝ lao ®éng t¹i nhµ hµng lµ kh¸ chÝnh x¸c. Do kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch quèc tÕ vµ lµ kh¸ch c«ng vô. Hä sÏ cã nhu cÇu nhiÒu vµo b÷a ®iÓm t©m vµ b÷a tèi. ChÝnh v× vËy, nhµ hµng ®· cã thªm ca SP* nh»m hç trî thªm nguån nh©n lùc vµo nh÷ng lóc cao ®iÓm. §©y lµ ®iÓm v« cïng hîp lý trong ph©n c«ng x¾p xÕp lao ®éng t¹i nhµ hµng ¢u. * Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng t¹i bé phËn tiÌn s¶nh Bé phËn tiÒn s¶nh cã tæng sè lao ®éng lµ 50, ph©n bè vµo tÊt c¶ c¸c bé phËn nhá, bé phËn lÔ t©n, tæng ®µi, quan hÖ víi kh¸ch. Bé phËn nµy cã ®é tuæi tre nhÊt tuæi trung b×nh lµ 24. §©y lµ ®éi ngò cã tr×nh ®é häc vÊn cao (phÇn lín tèt nghiÖp ë c¸c tr­êng ®¹i häc ngo¹i ng÷) Ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng ë c¸c bé phËn nµy lµ 24/24 vµ chia ra lµm 3 ca Ca 1 : 6h30 – 14h30 Ca 2 : 14h30 – 22h30 Ca 3 : 22h30 – 6h30 s¸ng ngµy mai. Nh×n chung, lao ®éng t¹i bé phËn lµ kh¸ vÊt v¶ do ®ã kh¸ch s¹n còng cã nh÷ng chÝnh s¸ch ­u ®·i h¬n vÒ chÕ ®é l­¬ng bæng. * LÔ t©n cã 20 ng­êi : trung b×nh cã 3 ng­êi lµm viÖc trong mét ca. Mçi nhan viªn lµm viÖc hai ca s¸ng, hai ca chiÒu vµ trùc mét ca ®ªm, nghØ mét ngµy. Sau mçi ca ®ªm nh©n viªn ®­îc nghØ mét ngµy. Trong bé phËn tiÒn s¶nh cã bé phËn trung t©m th­¬ng m¹i (Business Center). Lµ lµm viÖc theo 2 ca kh¸c h¼n. Do chøc n¨ng nhiÖm vô cña bé phËn nµy lµ so¹n th¶o v¨n b¶n ch­¬ng tr×nh lµm viÖc, ®¸nh m¸y vi tÝnh, göi fax, photocopy theo yªu cÇu cña kh¸ch. Bé phËn nµy ®­îc bè trÝ theo 2 ca : Ca 1 : 1h30 – 15h30 Ca 2 : 15h30 – 23h30 * Ph©n c«ng x¾p xÕp lao ®éng t¹i bé phËn buång. Cã lùc l­îng lao ®éng kh¸ lín lµm 5 tæ (75 nh©n viªn) chÞu tr¸ch nhiÖm víi 244 phßng kh¸ch vµ c¸c khu vùc c«ng céng, v¨n phßng. Bé phËn buång chia lµm 5 tæ, mçi tæ cã mét gi¸m s¸t viªn chÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lý chung vÒ tæ sau ®ã b¸o c¸o lªn cho gi¸m ®èc phßng. Gi¸m s¸t viªn chÞu tr¸ch nhiÖm ph©n c«ng ca trùc, kiÓm tra gi¸m s¸t chÊt l­îng phßng cña nh©n viªn, gi¶i quyÕt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch. Ngoµi ra gi¸m s¸t viªn còng ph¶i tham gia lao ®éng nh­ c¸c nh©n viªn kh¸c. Ho¹t ®éng cña tæ buång kh«ng ph©n ca nh­ c¸c tæ kh¸c mµ tÊt c¶ nh©n viªn ®Òu lµm viÖc vµo giê hµnh chÝnh : tõ 7h30 – 17h Th«ng th­êng mçi tæ sÏ cö ra 2 nh©n viªn trùc ®ªm lu©n phiªn tõ 17h – 7h30 s¸ng h«m sau. Mçi nh©n viªn mét ca trùc. Tr¸ch nhiÖm cña nh÷ng nh©n viªn nµy lµ gi¶i quyÕt mäi vÊn ®Ò ph¸t sinh cña kh¸ch vÒ phßng, t×nh tr¹ng phßng… Së dÜ cã sù ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng nh­ thÕ nµy lµ do theo quy ®Þnh kh¸ch nhËn vµ tr¶ phßng vµo ban ngµy, viÖc trùc phßng vµ vÖ sinh phßng, tr¶ phßng ®Òu diÔn ra ban ngµy. ChÝnh v× vËy mµ nh©n viªn phßng phÇn lín lµm viÖc vµo giê hµnh chÝnh, chØ cã mét sè Ýt trùc ®ªm. Tuy nhiªn sè l­îng lao ®éng ®­îc ph©n c«ng trùc ®ªm lµ ch­a hîp lý. MÆc dï phÇn lín khèi l­îng c«ng viÖc kh«