Khóa luận Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội

0 0 0 0 0 Theo giới tính Nam 15 68,18 18 69,23 8 38,09 Nữ 7 31,82 8 30,77 13 61,91 ( Nguồn: Phòng hành chính – CTCP DL & DV Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội) 2.1.1.6. Điều kiện làm việc Cơ sơ vật chất kỹ thuật. Một doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế thị trường phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình đẩy mạnh đầu tư chiều sâu, bằng cách đầu tư đồng bộ vào hệ thống máy móc trang thiết bị tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên. Ban giám đốc Chi nhánh luôn quan tâm chú ý đến vấn đề này, hầu hết các nhân viên đều được trang bị một máy tính, các máy tính nối mạng nội bộ và nối mạng internet. Hầu hết các giao dịch hàng ngày đều thông qua hệ thống máy tính. Ngoài ra công ty còn có một xe ô tô 4 chỗ để phục vụ cho nhu cầu đi lại của Giám đốc, nhân viên cũng như phục vụ cho nhu cầu đi lại giao dịch của Giám đốc, nhân viên cũng như phục vụ khách du lịch của Chi nhánh. Bảng 2: Bảng liệt kê các thiết bị máy móc của Chi nhánh Hồng Gai Tên thiết bị Đơn vị 2004 2006 Vi tính Bộ 10 20 Điện thoại Chiếc 6 15 Photo Chiếc 1 1 Fax Chiếc 3 3 Điều hòa Chiếc 1 1 Xe ô tô Chiếc 1 ( Nguồn: Phòng hành chính – CTCP DL & DV Hồng Gai chi nhánh Hà Nội) Bầu không khí văn hoá trong Chi nhánh. Văn hoá công ty tại Chi nhánh du lịch Hồng Gai chưa được chú trọng xây dựng. Chưa có những biện pháp, cách thức để khuyến khích nhân viên “động não” trong công việc, cởi mở, thân mật thẳng thắn đóng góp ý kiến. Chính vì lý do này đã ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng phối hợp giữa các nhân viên để giải quyết công việc chung của công ty (giữa nhân hướng dẫn viên và điều hành chưa có sự hợp tác trong công việc dẫn đễn hỏng chương trình ví dụ trong việc điều xe khi tổ chức thực hiện chương trình Outbound), và ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và động lực làm việc cho nhân viên Chi nhánh. 2.1.2. Tình hình hoạt động kinhh doanh của Chi nhánh 2.1.2.1. Một số sản phẩm chủ yếu. Chương trình du lịch Chương trình du lịch dành cho thị trường khách Inbound Trung Quốc là quốc gia đông dân nhất thế giới với 1,3 tỷ dân, ngày nay khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số khách lịch quốc tế đến Việt Nam trong năm 2004 và đây chính là thị trường chính của Chi nhánh khi họ tập trung vào khai thác thị trường khách Inbound, lượng khách Trung luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách tham gia tiêu dùng dịch vụ của Chi nhánh. Cụ thể năm 2005 tổng lượt khách Trung là 3827 lượt chiếm 73% tổng lượt khách trong năm đó và 13118 ngày khách chiếm tỷ trọng 66% tổng ngày khách mà Chi nhánh cung cấp dịch vụ. Con số này chứng tỏ rằng đây là thị trường có nguồn khách rất lớn cũng là nguồn khách chính của Chi nhánh và ở đây họ bắt đầu có những thành công nhất định. Để phục vụ khách này Chi nhánh Hồng Gai đã nhấn mạnh vào những điểm tham quan giàu tài nguyên của Việt Nam như Hạ Long, Tam Cốc Bích Động và các danh lam thắng cảnh khác. Các chương trình du lịch này thường có độ dài từ 2- 5 ngày. Tuy nhiên tới năm 2006 lượng khách Trung Quốc chỉ còn 256 lượt khách, giảm so với năm 2005 là 93% tương ứng 3571lượt khách. Lý do có sự thay đổi này là doViệt Nam và Trung Quốc xuất hiện mâu thuẫn, người Trung Quốc tự tử tại Việt Nam vì lý do thua bạc và Trung Quốc hạn chế cấp giấy thông hành vào Việt Nam số lượng không quá 1000 người, chỉ được đi 2 – 3 ngày, xa nhất Hải Phòng và nhiều đối thủ cạnh tranh mới, chương trình không có sự mới lạ… Bảng3: Bảng thống kê khách Chi nhánh Hồng Gai CHỈ TIÊU VỀ KHÁCH 2005 2006 Đơn vị Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Lượt khách Người 5208 100 1693 100 Trung Quốc  3827 73.48 256 15.12 Outbound 762 14.63 674 39.81 Nội địa 619 11.89 763 45.07 Ngày khách  Ngày 19879 100.00 7115 100 Trung Quốc 13118 65.99 944 13.27 Outbound 4857 24.43 3912 54.98 Nội địa 1904 9.58 2259 31.75 Nguồn: ( Phòng Kế toán – CTCP DL & DB Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội) Chương trình dành cho khách Outbound: Kể từ năm 1986 Việt Nam bắt đầu công cuộc đổi mới, tích cực và chủ động mở rộng mối quan hệ bình đẳng cùng có lợi với các nước trong khu vực và trên thế giới, thủ tục xuất nhập cảnh cũng đơn giản hơn rất nhiều, đời sống ngày được nâng cao do đó người Việt Nam đi du lịch nước ngoài cũng tăng lên đáng kể. Nắm bắt được xu thế đó Chi nhánh Hồng Gai đã tiến hành nghiên cứu, xây dựng, làm mới các chương trình của mình và lượng khách tham gia tiêu dùng dịch vụ đã tăng lên trông thấy năm 2005 có 762 lượt đến năm 2006 con số này là 674, qua bảng tính trên ta thấy tổng lượt khách năm 2006 giảm so với năm 2005 là 88 lượt khách tương ứng 11%, nhưng ta lại thấy doanh thu lượng khách Outbound ngày càng chiểm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu mà Chi nhánh phục vụ, năm 2005 tỷ lệ này là 70,01% con số này năm 2006 là 75,72%. Có sự thay đổi này là do đời sống của người Việt Nam ngày càng được nâng cao, các thủ tục hành chính cũng đơn giản hơn, đi du lịch sang Trung Quốc chỉ cần giấy thông hành nếu đi đường bộ, các chương trình du lịch sang các nước Đông Nam Á càng ngày càng giảm giá, do họ có sự phối hợp với nhiều ngành khác như: vận chuyển, tiêu dùng… nhu cầu đi du lịch nước ngoài tăng cao và Chi nhánh đã nhanh chóng nhận biết sự thay đổi đó và tạo ra hàng loạt chương trình du lịch kết hợp mua sắm để đáp ứng nhu cầu đó. Bằng cách đa dạng hóa chương trình du lịch theo từng mùa vụ, ví dụ tham quan kết hợp với mua sắm ở các nước trong khu vực ASEAN và Trung Quốc; Các chương trình khám phá Châu Âu kết hợp tham gia các triển lãm nghệ thuật, các hội chợ... Các chương trình du lịch này tập trung vào những điểm du lịch nổi tiếng và những trung tâm thương mại lớn. Một số chương trình du lịch tiêu biểu: Vuơng quốc Thái Lan: Bangkok - Pattaya Malaysia, Singapore: Kualalampur - Maluca -Johorbara - Singapore Trung Quốc: Bắc Kinh - Thượng Hải - Quảng Châu - Nam Ninh - Thâm Quyến. Chương trình du lịch dành cho thị trường khách nội địa Thị trường nội địa không được khai thác mạnh mẽ như thị trường khách Trung Quốc vào Việt Nam và Outbound và chiếm tỷ trọng nhỏ về doanh thu. Nhưng trong thời gian gần đây nhu cầu đi du lịch của người dân đã tăng, năm 2005 có 619 lượt khách, nhưng sang năm 2006 con số này đã tăng 763 lượt, chiếm 45% tổng lượt khách mà Chi nhánh phục vụ trong năm 2006, cùng với đó là sự gia tăng doanh thu của khách du lịch Nội địa tăng 240% tương ứng với 1,014 tỷ đồng. Mặc dù có sự gia tăng lượng khách 144 lượt và gia tăng doanh thu nhưng doanh thu khách du lịch Nội địa vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ chỉ có 13,9% tổng doanh thu vào năm 2006, do chi phí cho một chương trình du lịch Nội địa thấp hơn nhiều ( phương tiện vận chuyển chủ yếu bằng máy bay đối với du lịch Outbound, khách sạn thường đặt ở những khách sạn tiêu chuẩn 2 – 3 sao là chủ yếu còn Inbound chủ yếu là 4 – 5 sao, thời gian đi du lịch Nội địa trung bình là 2 – 3 ngày, khách du lịch Nội địa đôi khi không có nhu cầu sử dụng dịch vụ trọn gói…), ngoài ra còn có sự gia tăng của các doanh nghiệp khác có cùng sản phẩm, biện pháp xúc tiến bán còn chưa được chú trọng. Đây là một thị trường tiềm năng Chi nhánh có thể đạt hiệu quả cao khi có phương thức kinh doanh phù hợp, đạt lợi nhuận cao nhờ tăng quy mô khách tại thị trường này, thôn qua cung cấp và tư vấn dịch vụ đối với từng đối tượng khách hàng cụ thể, tạo sự khách biệt với đối thủ cạnh trạnh. Dịch vụ trung gian Đặt chỗ khách sạn và nhà hàng Đặt vé tàu, visa và hộ chiếu. Tổ chức hội thảo, hội nghị Thuê xe và thuê các phương tiện khác Đại lý của Việt Nam Airlines và các hãng hàng không quốc tế khác Miễn phí cung cấp thông tin và tư vấn. 2.1.2.2. Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp Bảng 4: Thống kê doanh thu qua các năm CHỈ TIÊU DOANH THU 2005 2006 Nghìn đồng Tỷ lệ (%) Nghìn đồng Tỷ lệ (%) Tổng doanh thu 9314353 100 10328144 100 DT khách Trung Quốc 1429099 15.34 165749 1.60 DT khách Outboud 6520369 70.01 7820135 75.72 DT khách Nội địa 421464 4.52 1436233 13.91 DT vé máy bay 226403 2.43 810331 7.85 DT từ dịch vụ du lịch 715250 7.68 91887 0.89 DT khác 768 0.01 3809 0.04 ( Nguồn: Phòng Kế toán – CTCP DL & DV Hồng Gai chi nhánh Hà Nội) Thị trường inbound: Chi nhánh tập trung chủ yếu vào khai thác thị trường khách Trung Quốc. Lượng khách Trung Quốc luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lượt khách tiêu dùng sản phẩm và doanh thu mà công ty đã thu được trong năm 2005 doanh thu từ khách này trên 1 tỷ đồng chiếm 15,34% tổng doanh thu. Tuy nhiên trong năm 2006 doanh thu từ khách Trung Quốc giảm nhanh chóng còn lại 156trđ giảm 88,4% so với năm 2005 do Việt Nam và Trung Quốc tồn tại mâu thuẫn chưa giải quyết mâu thuẫn trách nhiệm về các cái chết của người Trung Quốc đi du lịch Việt Nam, Trung Quốc hạn chế lượng người vào Việt Nam, hạn chế phạm vi di chuyển, lượng khách Trung Quốc mà công ty đã khai thác thường có thu nhập trung bình nên khi lượng khách giảm xuống 93% thì doanh thu giảm 88.4% khi so sánh năm 2005 với 2006. Để khắc phục những nhược điểm trên Chi nhánh đã làm mới các chương trình, đa dạng sản phẩm từng bước mở rộng thị phần của mình tại các nước Pháp, Canada, Anh, Thái Lan thông qua hệ thống đại lý. Thị trường khách Outbound: Bên cạnh việc phát triển thị trường Inbound, Chi nhánh cũng mạnh dạn đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu, xây dựng các chương trình du lịch mới du lịch kết hợp mua sắm, du lịch kết hợp chữa bệnh. Và lượt khách cùng với doanh thu đã tăng lên thấy rõ vào năm 2005 doanh thu là trên 6 tỷ đồng, tới năm 2006 con số này đã đạt tới trên 7 tỷ đồng tăng gần 19,91 %. Khách chính mà Chi nhánh tập trung khai thác người có thu nhập khá và cao, cán bộ công nhân viên chức. Điểm đến được nhiều người chú ý hiện nay là Trung Quốc và Malaysia họ đi du lịch chủ yếu với mục đích mua sắm, thủ tục đơn giản hơn rất nhiều chỉ cần có giấy thông hành là có thể đi du lịch sang Trung Quốc bằng đường bộ. Nắm bắt được nhu cầu này Chi nhánh du lịch Hồng Gai đã tập trung nhiêu lỗ lực của mình để khai thác thị trường này bằng các biện pháp đưa ra nhiều chương trình với thời lượng và các điểm đến khác nhau để khách có thể chủ động thời gian của mình, ngoài ra còn tổ chức các chương trình khách lẻ khởi hành hàng ngày thông qua 8 đại lý bán vé. Một số chương trình du lịch Trung Quốc của Chi nhánh, “ĐI TRUNG QUỐC THẬT ĐƠN GIẢN”: Khởi hành hàng ngày ( vé xe ) Quảng Châu 630.000 VNĐ Cửa Khẩu Hữu Nghị 130.000 VNĐ Quế Lâm 440.000 VNĐ Các chương trình khác Nam Ninh (3ngày) 98USD Quảng Châu – Thâm Quyến (5ngày) 229USD Hà Nội - Quảng Châu – Thâm Quyến – Macao (5 ngày) 599USD Hà Nội - Bắc Kinh – Tây An – Hà Nội (6 ngày) 598 USD Thị trường khách nội địa: Tuy đã được khai thác với trên 100 đại lý nhưng chưa được pháp triển, chỉ tập trung chủ yếu vào cán bộ công nhân viên và khách lẻ. Hiện tại lượng khách đã bắt đầu gia tăng năm 2005 là 619 lượt khách và 2006 là 763 khách tăng 23,26%, doanh thu năm 2005 với 421trđ tới 2006 con số này là 1,4 tỷ đồng. Đây là dấu hiệu về thị trường đầy tiềm năng cần được mở rộng khai thác. Lý do thị trường chưa được chú trọng phát triển là do kế hoạch của Chi nhánh tập trung thị trường chủ yếu thị trường khách Outbound, sang Trung Quốc và một số nước Đông Nam Á như Malaysia, Singapore, Thái Lan. Nguồn lực tập trung cho thị trường này quá ít so với các bộ phận khác có 1 nhân viên phụ trách mảng này, giữ chức trưởng phòng thị trường 1, chị Nguyễn Thị Mai. 2.1.2.3 Tiền lương cho cán bộ nhân viên. Tiền lương được tính = Hệ số lương * Lương cơ bản + Thưởng Và trong 3 năm sẽ được tăng lương một lần. Với hình thức trả lương theo vị trí làm việc và năng lực, việc tăng lương luôn thay đổi, tiền thưởng được tính căn cứ vào doanh thu, lượng khách mà từng nhân viên phục vụ trung bình. Thông thường lương cứng của mỗi nhân viên làm việc tại Chi nhánh là 1.500.000 đồng/ người/ tháng. Ngoài ra người lao động còn được hưởng một số phụ cấp khác theo quy định của nhà nước. Công ty cũng thường xuyên thực hiện chế độ khen thưởng cho những cá nhân có thành tích tốt, khuyến khích tinh thần làm việc của người lao động. Tuy nhiên vẫn tồn tại một số bất cập trong việc tính tiền thưởng cho cán bộ nhân viên, việc đưa ra chỉ tiêu để xét khen thưởng thường được đưa ra vào nửa cuối quý hay cuối quý. Cụ thể việc tính thưởng năm 2007, chỉ tiêu được đưa ra vào cuối tháng 3, quy định nhân viên sẽ được 10% lợi nhuận khi họ đạt lợi nhuận 4 tháng là 30trvnd. Điều này gây tâm lý không thoải mái, do họ không được báo trước về việc thay đổi trong tính thưởng. 2.1.2.4. Đánh giá hoạt động kinh doanh của Chi nhánh thông qua một số chỉ tiêu kinh doanh. Trong những năm qua công ty đã dần khẳng định vị trí của mình và đạt được kết quả như sau: Bảng 5: Kết quả kinh doanh từng năm CHỈ TIÊU ĐVT 2005 2006 Tổng lượt khách Lượt 5208 1693 Tổng ngày khách Ngày 19879 1845 Doanh thu Ngđ 9314355 10328144 Chi phí Ngđ 9303247 10296500 Lợi nhuận Ngđ 11108 31644 ( Nguồn: Phòng Kế toán – CTCP DL & DV Hồng Gai chi nhánh Hà Nội) Khách của doanh nghiệp Số lượng khách là một chỉ tiêu rất quan trọng đối với các doanh nghiệp lữ hành vì nó thể hiện khả năng hấp dẫn, thu hút khách của doanh nghiệp đó. Số lượng khách của Chi nhánh được thể hiện trên biểu đồ. Số liệu trên cho thấy lượng khách tham gia sử dụng dịch vụ của Chi nhánh có chiều hướng giảm lượt khách 5208 đến năm 2006 con số này chỉ còn 1693 lượt khách giảm 67%. Lượng khách giảm do ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, sản phẩm chưa có sự mới lạ, lượng khách Trung Quốc của Chi nhánh giảm mạnh do ảnh hưởng về quan hệ chính trị giữa hai nước Việt Nam và Trung Quốc. Biểu đồ 1: Tổng lượt khách ( Nguồn: Phòng Kế toán – CTCP DL & DV Hồng Gai chi nhánh Hà Nội ) Để thấy được mức độ thu hút khách nội địa của Chi nhánh ta sẽ so sánh số lượng khách nội địa với lượng khách mà Chi nhánh phục vụ. Bảng 6 : Cơ cấu khách tại Chi nhánh du lịch Hồng Gai ( 2005 – 2006) CHỈ TIÊU VỀ KHÁCH Đơn vị 2005 2006 Tỷ lệ tăng (%) Trung Quốc Người 3827 256 - 93.31 Outbound 762 674 - 2.29 Nội địa 619 763 3.76 Tổng lượt khách 5208 1693 -91.84 (Nguồn: Phòng Kế toán – CTCP DL & DV Hồng Gai chi nhánh Hà Nội) Nhìn vào bảng 6, ta rút ra nhận xét như sau: - Tỷ lệ khách nội địa có tỷ lệ tăng cao hơn so với tỷ lệ tăng khách Trung Quốc vào Việt Nam, Outbound. Qua năm 2006 tổng lượng khách giảm 91.84% so với 2005 do lượng khách Trung Quốc giảm 93%, lượng khách Trung Quốc là lượng khách chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số khách mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong năm 2005. Hoạt động kinh doanh Bảng 7: Doanh thu và chi phí qua các năm (2005 - 2006) CHỈ TIÊU ĐVT 2005 2006 Doanh thu Ngđ 9314355 10328144 Chi phí Ngđ 9303247 10296500 Biểu đồ 2: Biểu đồ doanh thu và chi phí Biểu đồ trên ta có thể thấy cả doanh thu và chi phí của năm 2006 tăng so với năm 2005, nhưng doanh thu gia tăng một phần là do đẩy nhanh chi phí, sự thay đổi cơ cấu nguồn khách, khách Trung Quốc đến Việt Nam giảm từ 3827 lượt năm 2005 chỉ còn 256 lượt, doanh thu từ nguồn khách này cũng giảm 88%, khách nội địa gia tăng 3% từ 619 lượt năm 2005 lên 763 và khách Outbound không có biến động nhiều. Bảng 6 ta thấy lượng khách giảm nhưng doanh thu và chi phí đều tăng, điều này được lý giải như sau tổng lượt khách của Chi nhánh giảm do điều kiện khách quan, mức chi tiêu của khách Trung Quốc thường rất thấp lên không ảnh hưởng nhiều lên doanh thu. Việc tăng doanh thu một phần sự tác động của việc tăng chi phí, vì Chi nhánh thấy được hạn chế của việc tập trung mọi nỗ lực Marketing vào khai thác thị trường khách Trung Quốc đã chuyển hướng sang tập trung chi phí vào thị trường Outbound và nội địa. Bên cạnh đó là sự gia tăng của khách Outbound và khách nội địa, do nhu cầu mua sắm ngày càng tăng cao, nhiều chương trình du lịch kết hợp với các điểm được mệnh danh là thiên đường mua sắm như Nam Ninh, các hội chợ giảm giá… 2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch giành cho khách Nội địa. 2.2.1. Các chương trình du lịch của Chi nhánh. 2.2.1.1. Các chương trình du lịch lễ hội Chương trình Giá Lịch khởi hành Chùa Hương (1N) 185.000 Hàng ngày Chùa Hương (2N) 288.000 Hàng ngày Yên Tử - Đảo Tuần Châu 469.000 Thứ 7 hàng tuần Bãi Cháy - Đền Cửa Ông (2N) 6 Chùa Bắc Ninh: ( Chùa Dâu 159.000 T7, CN hàng tuần Chùa Bút Tháp…) Lạng Sơn - Mẫu Đồng Đăng 185.000 T7, CN hàng tuần Chùa Thành - Đền kỳ Cùng (1N) Nam Định - Đền Trần - Phủ Dầy 180.000 T7, CN hàng tuần Chùa Cổ Lễ (1N) 2.2.1.2. Một số chương trình du lịch hè Chương trình Thời gian Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu 3 ngày/ 2 đêm Hà Nội - Hải Phòng – Cát Bà 3 ngày/ 2 đêm Hà Nội – Sapa – Hà Khẩu 5 ngày /4 đêm Hà Nôi - Cửa Lò – Quê Bác 4 ngày / 3đêm 2.2.2. Thực trạng quy trình quản lý chất lượng tại Chi nhánh 2.2.2.1. Quy trình xây dựng chương trình tại Chi nhánh Hồng Gai Khi thiết kế chương trình du lịch, doanh nghiệp có sự xem xét các yếu tố: các dịch vụ dự tính thực hiện trong hành trình của khách, các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch, ý kiến phàn nàn của khách từ các chương trình du lịch và kế hoạch hành động cụ thể của doanh nghiệp mình để đưa ra một chương trình du lịch. Việc đánh giá trên nhiều góc độ như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu mong muốn của khách hàng mục tiêu và đáp ứng chúng trên cơ sở các nguồn lực của doanh nghiệp mình. Ngoài ra, việc thiết kế chương trình theo một quy trình sẽ giúp doanh nghiệp tránh được những lỗi đã phạm hay hạn chế chi phí do khắc phục sai phạm trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Chất lượng thiết kế của chương trình được đánh giá là đảm bảo khi chương trình du lịch được xây dựng phù hợp với mong đợi và đem lại cảm giác an toàn thoải mái cho khách du lịch. Nhưng để xây dựng, thiết kế chương trình du lịch phù hợp với mong đợi, điều đầu tiên phụ thuộc vào các nhân viên Marketing thiết kế các chương trình đó. Trình độ thể hiện khả năng lắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách du lịch, do mong muốn của khách du lịch là yếu tố “đầu vào”, là điểm xuất phát cho việc xây dựng chương trình. Khả năng thể hiện ở cách định lượng các mong muốn đó thành các thông số cụ thể như: điểm đến, thời gian, tốc độ di chuyển, tốc độ thực hiện và một số hoạt động khác. Thiết kế chương trình du lịch tại Chi nhánh được thực hiện dựa trên kinh nghiệm làm việc đội ngũ nhân viên phòng thị trường, một số dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung ứng trên cở sở tìm hiểu khả năng đáp ứng của đối tác; điểm đến và có thể thiết kế theo yêu cầu của khách du lịch. Quy trình này bên cạnh việc giảm bớt chi phí khảo sát, tìm kiếm thông tin thì còn một số bất cập: Chuỗi các dịch vụ đưa ra, hay lịch trình dự định cung cấp được xây dựng chủ yếu trên kinh nghiệm bỏ qua việc cập nhập thông tin, xem xét chương trình của đối thủ cạnh tranh trực tiếp có thể đẩy sản phẩm của doanh nghiệp mất dần sức cạnh tranh so với doanh nghiệp khác. Không hệ thống cơ sở giữ liệu ứng dụng công nghệ thông tin quản lý dữ liệu nhà cung cấp và hồ sơ khách hàng. Thiếu sự cập nhập thông tin điểm đến mỗi khi xây dựng chương trình du lịch trực tiếp hay gián tiếp. Các lỗi thực hiện tại chương trình trước không được xem xét do không tìm hiểu thông tin khách hàng chi tiết mà chỉ căn cứ trên phiếu ý kiến khách hàng. Các chương trình du lịch được đưa ra trong khi việc tìm hiểu về khách hàng còn rất sơ sài chủ yếu tập trung số lượng khách, nghề nghiệp còn các chi tiết khác như độ tuổi các thành viên trong đoàn, ngày sinh hay nhu cầu đặc biệt của từng khách chưa được quan tâm. Những thông tin này rất quan trọng đối với hướng dẫn. Đánh giá thực hiện chương trình du lịch tại Chi nhánh Hồng Gai Thực hiện chương trình du lịch được bắt đầu khi doanh nghiệp cung cấp thông tin đặt chỗ tới nhà cung cấp, hướng dẫn viên hay thông tin du lịch tới khách hàng, dịch vụ sẽ được cung cấp và những thông tin khác về điểm đến như điểm mua sắm, giải trí khác ngoài chương trình hay đặc sản tại vùng… cho đến khi khách hàng trực tiếp tham gia quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch các dịch vụ đặc trưng như ăn, ngủ, nghỉ hay dịch vụ vui chơi giải trí khác và kết thúc khi khách hàng trở về điểm tập kết cho chuyến hành trình. Các thông tin, dịch vụ được cung cấp sẽ được căn cứ vào chiến lược, kế hoạch của doanh nghiệp cụ thể. Bộ phận điều hành. Bộ phận điều hành gồm nhiều đối tượng phụ trách những công việc khác nhau như ký kết hợp đồng, điều phối, văn thư… Sau khi nhận thông tin vể khách du lịch từ bộ phận thị trường, bộ phận điều hành chủ động liên lạc với các nhà cung cấp đặt dịch vụ, đề nghị tạm ứng tiền vé thuyền, tham quan cho nhân viên trực tiếp và bàn giao lại cho hướng dẫn viên… Ngoài ra, bộ phận điều hành còn thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên hay người trưởng đoàn để kiểm tra các dịch vụ nhà cung cấp đưa ra. Sau mỗi chương trình họ nhận lại phiếu ý kiến của khách, báo cáo của hướng dẫn viên và đưa ra điều chỉnh hợp lý. Ta thấy, công việc của bộ phận điều hành ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của chương trình, cụ thể như việc lựa chọn nhà cung cấp như thế nào, khi bộ phận này làm việc càng cụ thể bao nhiêu thì chất lượng càng được đảm bảo. Thuê phương tiện vận chuyển cần chú ý điều kiện xe; lái xe, đặt dịch vụ khách sạn, nhà hàng chú ý vị trí, điều kiện vệ sinh… Tại Chi nhánh Hồng Gai, nhiệm vụ của bộ phận này được thực hiện bởi nhân viên các phòng thị trường từ đặt dịch vụ đến kiểm tra giám sát việc thực hiện dịch vụ và đưa ra các biện pháp giải quyết, (đối với thị trường khách nội địa), việc thực hiện chương trình được tiến hành theo một quy trình chung nhận thông tin từ khách hàng, đặt chỗ, cung cấp thông tin cho khách hàng và nhà cung cấp, phối hợp cùng họ thực hiện dịch vụ. Với 13 năm hoạt động Chi nhánh đã tạo mối quan hệ với rất nhiều nhà cung cấp, đặc biệt các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển như Công ty liên doanh ABC, Hải Vân, Bắc Bộ, Sơn Đức… chính những mối quan hệ này góp phần gia tăng chất lượng thực hiện của chương trình với những nhà cung cấp hành đầu trong lĩnh vực này. Ngoài ra, Chi nhánh còn lưu rất nhiều dữ liệu về các nhà cung cấp khác như khách sạn, nhà hàng tại các điểm đến. Những thông tin và dữ liệu trên đã giúp doanh nghiệp đơn giản hóa được quy trình thiết kế vẫn đảm bảo chất lượng. Mặc dù đã bắt đầu hình thành quy trình cụ thể nhưng từng chi tiết trong hoạt động thực hiện của Chi nhánh không tiêu chuẩn hoá cụ thể và thiếu sự đầu tư. Cụ thể: Không có việc tiến hành, gặp mặt đoàn trước khi đi mọi thông tin đều qua trưởng đoàn, hạn chế việc giải quyết thắc mắc của khách hàng cũng như việc tiếp nhận thông tin chính xác từ Chi nhánh. Tồn tại này không chỉ có ở Chi nhánh mà còn ở rất nhiều các doanh nghiệp lữ hành khác. Thông tin cung cấp cho hướng dẫn viên bị hạn chế dừng ở số lượng, nghề nghiệp gây khó khăn trong tác nghiệp của họ khi thực hiện chương trình. Do quá tập trung đa dạng hóa các nhà cung cấp dịch vụ,tiêu thức chọn lựa khách sạn; nhà hàng đầu tiên là giá cả, mà không chọn trong số đó những nhà cung cấp đặt mối quan hệ lâu dài. Do đó, đã không hạn chế tác động được tính mùa vụ của du lịch, phải đặt dịch vụ ở những nhà cung cấp không đủ điều kiện phục vụ như dịch vụ nghèo nàn, nhân viên làm việc không chuyên nghiệp. Những yếu tố này đã ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng chương trình. Thêm vào đó sau mỗi chương trình được thực hiện, thiếu sự đánh giá lại chất lượng các nhà cung cấp dựa vào báo cáo hướng dẫn viên và từ khách hàng, và tìm những nhà cung cấp mới có chất lượng tốt hơn. Hướng dẫn viên. Đối với công ty: Hướng dẫn là người đại diện cho công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch đảm bảo lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định đến chất lượng chương trình, họ sẽ tạo cho khách tình cảm muốn quay lại với công ty lần thứ hai. Đối với khách hàng: Hướng dẫn là người phục vụ khách trực tiếp thực hiện theo các điều khoản đã ký với khách và là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch, kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các nhà cung cấp. Hướng dẫn viên phải thực hiện mong muốn chính đáng của khách du lich. Tại Chi nhánh, hầu như các nhân viên đều có khả tham gia hướng dẫn. Do đặc trưng phân công công việc nên hầu như các chương trình dành cho khách nội địa, hướng dẫn viên thường được thuê ngoài. Khi sử dụng hướng dẫn viên thuê ngoài, doanh nghiệp khắc phục được tác động của tính thời vụ giảm dư thừa lao động, nhưng sẽ đối mặt với vấn đề chất lượng, do có thể những hướng dẫn này không quan tâm đến điều mong đợi của khách mà họ quan tâm đến lợi ích họ nhận được từ nhà cung cấp, hay có thể họ không tìm hiểu kỹ hợp đồng để giải quyết các tình huống bất thường để bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng. Cũng có trường hợp hướng dẫn viên tự thay đổi kết quả, bảng đánh giá kết quả của khách để chạy theo lợi ích cá nhân, hay tự ý cắt giảm dịch vụ thu lợi cho bản thân, việc này ảnh hưởng rất xấu đến việc đánh giá chất lượng chương trình tại thời điểm kết thúc chương trình. Chi nhánh chưa có bộ phận chuyên trách quản lý hướng dẫn, nhiều cộng tác viên. Nhà cung cấp Một chương trình là sự kết nối các dịch vụ đơn lẻ thành một chuỗi thống nhất để thực hiện, do vậy việc thiết