Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH dược phẩm Rồng Vàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ -----š›&š›----- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM RỒNG VÀNG Họ và tên sinh viên : Bùi Lan Hương Lớp : TC QTKD Mã sinh viên : Khóa : Người hướng dẫn khoa học :PGS.TS Nguyễn Thu Thủy Hà Nội , Tháng 3 năm 2017 MỤC LỤC Trang DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ BCKQHDKD Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BCĐKT Bảng cân đồi kế toán BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ CP Cổ phẩn CN Chi nhánh HĐQT Hội đồng quản trị NS Nhân sự NLĐ Người lao động LN Lợi nhuận SXKD Sản xuất kinh doanh TSCĐ Tài sản cố định TNBQ Thu nhập bình quân TGĐ Tổng giám đốc VCSH Vốn chủ sở hữu VCĐ Vốn cố định DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty 17 Hình 2.2: Biểu đồ biến động lao động của Công ty 20 Hình 2.3. Quy trình đào tạo nhân sự tại Công ty 21 Hình 2.4: Biểu đồ biến động lao động của Công ty 50 Hình 2.5. Biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi 51 Hình 2.6. Cơ cấu lao động theo trình độ năm 2016 52 Hình 2.7. Cơ cấu lao động theo tính chất công việc năm 2016 54 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1. Cơ cấu lao động Công ty phân chia theo các tiêu thức 19 Bảng 2.3. Nhu cầu huấn luyện an toàn lao động lao động năm 2016 23 Bảng 2.4. Tổng hợp nhu cầu đào tạo của Công ty năm 2016 24 Bảng 2.5. Nhu cầu đào tạo của Công ty năm 2014-2016 25 Bảng 2.6. Tổng hợp yêu cầu đào tạo của Công ty giai đoạn 2014-2016 28 Bảng 2.7. Đối tượng đào tạo của Công ty năm 2016 28 Bảng 2.8. Chương trình đào tạo an toàn lao động năm 2016 30 Bảng 2.9 Chương trình đào tạo đối với cán bộ quản lý và cán bộ kỹ thuật năm 2016 31 Bảng 2.11. Chương trình đào tạo người giám sát và quản lý năm 2016 33 Bảng 2.12. Quy mô đào tạo theo các phương pháp đào tạo 35 Bảng 2.13. Thống kê số lượng giáo viên thực hiện chương trình đào tạo của Công ty 37 Bảng 2.14. Danh sách một số giảng viên trong Công ty phụ trách các chương trình giảng dạy năm 2016 38 Bảng 2.16: Đánh giá người lao động về công tác đào tạo 41 Bảng 2.17. Kết quả đào tạo của các học viên Công ty năm 2016 42 Bảng 2.18. Kết quả thi nâng bậc công nhân kỹ thuật tại Công ty 43 Bảng 2.19. So sánh số lao động được đào tạo thực tế so kế hoạch 2014 – 2016 43 Bảng2.20. Cơ cấu lao động Công ty phân chia theo các tiêu thức 48 Bảng 2.21: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2014 -2016 55 Bảng2.22. Quỹ đào tạo và tình hình sử dụng quỹ tại Công ty 57 Bảng 2.23. Thống kê số lượng giáo viên thực hiện chương trình đào tạo của Công ty 59 Bảng 2.24. Danh sách một số giảng viên trong Công ty phụ trách các chương trình giảng dạy năm 2016 60 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam đang trong xu hướng tiến tới hội nhập và toàn cầu hóa hội nhập với môi trường kinh doanh thế giới, điều này làm cho môi trường kinh doanh của Việt Nam có nhiều sự thay đổi, đặc biệt khi chúng ta đã gia nhập WTO và TPP, điều này vừa là những thách thức cũng như vừa là cơ hội để doanh nghiệp phát triển. Cạnh tranh là một điều tất yếu không thể tránh khỏi trong kinh doanh. Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế vừa là một thách thức lớn đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%. Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng. Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhập khẩu và phân phối các sản phẩm tiêu dùng, chăm sóc sức khỏe trong ngành hóa mỹ phẩm. Bên cạnh những thành tựu đạt được do sản xuất kinh doanh mang lại, thì Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng cũng gặp phải không ít những khó khăn, hạn chế khi phải cạnh tranh với các công ty lớn trong nước và quốc tế về vốn, quản lý bán hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thương hiệu và uy tín của sản phẩm. Từ quý I năm 2015 đến quý III năm 2016 tình hình kinh doanh của công ty có nhiều biến động theo hướng tiêu cực: Doanh số bán hàng sụt giảm một cách đột ngột; Lượng khách đến mua hàng vẫn tăng nhưng lượng khách quay lại mua sản phẩm thì rất thấp; Số lượng khách hàng trước đây đã mua sản phẩm nhưng không thấy quay lại mua sắm hoặc nâng cấp sang các sản phẩm khác cao cấp hơn; Có một số khách hàng thân thiết trước đây đã quay sang mua sản phẩm khác từ phía đối thủ cạnh tranh. Xuất phát từ vai trò, ý nghĩa và tính cấp thiết của việc cần phải nâng cao chất lượng bán hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ, mở rộng và tiếp cận khách hàng mới của Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng” làm đề tài khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng công tác bán hàng tại Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác bán hàng tại Công ty. Để thực hiện những nội dung trên thì phải cần phải làm những công việc: Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về công tác bán hàng của Doanh nghiệp. Vận dụng lí luận khoa học về phân tích công tác bán hàng của Doanh nghiệp để xem xét, đánh giá thực trạng tình hình công tác bán hàng tại Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và phát hiện những nguyên nhân của nó; từ đó đề xuất các giải pháp và phương hướng hoàn thiện công tác bán hàng tại Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian: Luận văn nghiên cứu hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O tại Hà Nội. Phạm vi về thời gian: Luận văn nghiên cứu hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O trong 3 năm 2014 – 2016. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn nghiên cứu dựa trên phương pháp nghiên cứu mô tả, cùng với việc sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phân tích số liệu được thu thập tại các phòng kế toán, phòng hành chính bán hàng và phòng kinh doanh trong Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O. 4.1. Phương pháp thu thập số liệu Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các nhà quản trị cũng như các cán bộ phòng kinh doanh, phòng kế toàn tài chính, nhằm thu thập được các thông tin liên qua như: tình hình hoạt động bán hàng, hoạt động kinh doanh của Công ty trong thời gian qua và định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới. Thu thập các dữ liệu cần thiết chủ yếu tại phòng kinh doanh, phòng kế toán từ các nguồn sẵn có như tài liệu của phòng kế toán và phòng hành chính bán hàng qua các năm 2014 -2016, báo, tạp chí và internet. 4.2. Phương pháp xử lý số liệu Tiến hành phân tích thống kê miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang , so sanh chéo các số liệu thu được, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã được thu thập, rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thực hiện và đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu và các phương hướng làm cơ sở đưa ra giải pháp. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác bán hàng cửa doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng công tác bán hàng của Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng bán hàng của Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O. KẾT LUẬN Vai trò của nguồn nhân lực trong quá trình phát triển của mỗi tổ chức là không thể phủ nhận. Và vai trò đó càng trở nên quan trọng và cần thiết hơn trong thời đại của sự phát triển khoa học kỹ thuật và sự bùng nổ thông tin. Nhu cầu về lao động, đặc biệt lao động có chất lượng cao ngày càng được tăng nhanh. Nhiều tổ chức kinh tế, các khu công nghiệp hiện đại ra đời, dẫn đến một thực trạng là cầu về lao động trình độ cao rất lớn, tuy nhiên cung về loại lao động này còn rất hạn chế. Vậy yêu cầu đặt ra là để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì quá trình đào tạo cần phải được tiến hành thường xuyên, quá trình này được diễn ra không chỉ đối với nguồn nhân lực chưa có việc làm, mà phải tiếp tục thực hiện đối với những cán bộ công nhân viên. Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu về Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, thấy rằng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của công ty thực hiện khá tốt. Bên cạnh những hạn chế, khó khăn công ty gặp phải, công ty cũng đã đạt được nhiều thành tích rất tốt. Công ty và cụ thể là phòng hành chính- nhân sự đã xây dựng một chương trình đào tạo cho cán bộ công nhân viên trong công ty khá đầy đủ và phù hợp. Điều này đã góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao khả năng hoàn thành công việc, đồng thời cũng thể hiện sự quan tâm, đáp ứng nhu cầu nguyện vọng của ban lãnh đạo đối với người lao động. Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vệ sinh công nghiệp, Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng đang gặp phải nhiều khó khăn do khủng hoảng kinh tế trong giai đoạn qua, tuy nhiên Công ty đã đạt được những bước phát triển đáng khích lệ trong phát triển kinh doanh. Công ty đã năng động vượt ra khỏi những lúng túng về hướng đi trong giai đoạn chuyển đổi cơ chế, kịp thời có những quyết sách củng cố năng lực cạnh tranh để tự đứng vững trong cơ chế mới. Để có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường, công ty không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá dịch vụ mà công ty cũng phải tạo dựng được sự thu hút người lao động, qua đó thể hiện được sự hấp dẫn mang bản sắc riêng của công ty. Vì vậy, để có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường, đòi hỏi công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của công ty cần phải đi đúng hướng hơn, có những giải pháp phù hợp, thực hiện một cách đồng bộ. Nghiên cứu đã khái quát được quy trình đào tạo nhân sự của Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng trong giai đoạn 2014 -2016, những tồn tại và hạn chế trong quy trình đào tạo nhân sự của Công ty. Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện công tác đào tạo nhân sự tại Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng. Tuy đã có những cố gắng nhưng do trình độ, năng lực và thời gian có hạn nên bài khóa luận không tránh khỏi những sai sót nhất định. Kính mong được sự giúp đỡ của quý thầy cô giáo giúp em hoàn thiện hơn bài khóa luận của mình. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Lê Quân, 2006, Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bản Thống Kê. Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh,2010, Kinhtế và quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bảnTrường đại học kinh tế Quốc Dân. Mai Quốc Chánh, 2015, Giáo trình Kinh tế lao động, Nhà xuất bản Giáo dục. Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân,2004, Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà xuất bản Lao động xã hội. Đỗ Minh Cương, 2013, Những nhiệm vụ và giải pháp chủ yếu của công tác dạy nghề trong năm 2013, Tạp chí lao động xã hội, Số tháng 3/2001. Trần Đình Hoan, 2014, Một số căn cứ để xây dựng chiến lược phát triển đào tạo nghề giai đoạn, Tạp chí lao động xã hội - Số tháng 5/2001. Ngô Duy Hân, 2011, Sự cần thiết phải đào tạo nguồn nhân lực trong các Doanh nghiệp nước ta hiện nay, Nhà xuất bản lao động – xã hội. Nguyễn Thế Phong, 2009, Đào tạo ngắn hạn và chiến lược phát triển nhân lực với tái cấu trúc Doanh nghiệp, Nhà xuất bản khoa học xã hội. Lê Thu Nga, Trần Thị Lệ Thu, 2012, Các phương pháp đào tạo nhân viên và các cấp quản trị phổ biến hiện nay ở các Doanh nghiệp Việt Nam, Nhà xuất bản Lao động xã hội. Vũ Thị Quỳnh Nga, 2008, Một số yếu tố ảnh hưởng đào tạo việc làm cho công nhân, Khóa luận Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện đảm bảo Chất lượng Giáo dục, Đại học Quốc Gia Hà Nội. Phạm đỗ Nhật Tiến, 2007, Phát triển và đào tạo nguồn nhân lực Việt Nam trong bối cảnh mới, Tạp chí Cộng sản số 773. Đỗ Thị Loan, 2015, Nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng nhân sự tại Tập đoàn AUSTDOOR, khóa luận thạc sĩ, Đại học Bách Khoa Hà Nội. Nguyễn Ngọc Thảo, 2008, Sự hài lòng về chất lượng đào tạo của công nhân viên trong doanh nghiệp ngoài quốc doanh, Trường đại học Hùng Vương, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường Đại Học Hùng Vương. Nguyễn Thị Trang, 2010, Xây dựng mô hình đào tạo cho công nhân viện tại khu công nghiệp, Khóa luận thạc sĩ, Đại học Bách Khoa Hà Nội. Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, Báo cáo Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, 2014, Phòng kế toán tài chính. Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, Báo cáo Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ,2015, Phòng kế toán tài chính. Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, Báo cáo Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, 2016, Phòng kế toán tài chính. Tài liệu tiếng Anh John M. Ivancevich, 2002, Human Resource Managment, Prashant Edition. Mondy, R. Wayne, and Martocchio,2008, Human Resource Management, Fourteenth Edition. Trang website Phương Hòa, 2016, Quy định mới về các khoản phụ cấp tính đóng bảo hiểm xã hội, truy cập ngày 10/3/2017. Hạnh Nguyễn, 2017, Chính thức tăng lương tối thiểu từ 1/1/2017, truy cập ngày 08/3/2017.