Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Cafe khách sạn Legend

n cung cấp dịch vụ của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh. Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng. Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai. Trong nhu cầu của khách hàng chúng ta có thể phân ra làm 2 loại: đã được bày tỏ hay ngụ ý. Có rất nhiều lý do khiến nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian: việc cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ, thay đổi trong ưu tiên của khách hàng, chất lượng dịch vụ được cải thiện của các đối thủ cạnh tranh, … Có năm phương diện thường được nghiên cứu để đánh giá nhu cầu của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ: Độ tin cậy: chính là khả năng cung cấp cho khách hàng những gì đã được hứa hẹn, tín nhiệm và chính xác. Đảm bảo: an toàn cho khách hàng trước khi, sau khi và trong khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hữu hình: các cơ sở vật chất và trang thiết bị, … ngoài ra quan trọng hơn cả là sự xuất hiện của nhân viên. Thấu cảm: các mức độ chăm sóc và sự chú ý của cá nhân được cung cấp cho khách hàng. Cụ thể là ngôn ngữ sử dụng phải dễ hiểu đối với khách hàng, nhận diện khách hàng thường xuyên bằng tên của họ. Phản hồi: huấn luyện nhân viên với tinh thần luôn luôn giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện nhất. Thu thập thông tin khách hàng: Phương pháp hữu hiệu để nhận biết nhu cầu của khách hàng đó chính là thu thập thông tin của họ. Có rất nhiều cách để thu thộng thông tin về khách hàng như: Thẻ (sổ, hộp thư, ….) góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng nhất và được áp dụng rộng rãi nhất trong các doanh nghiệp, đặc biệt trong nhà hàng – khách sạn để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Trong bảng câu hỏi thường có rất nhiều câu hỏi kiểu mở - đóng để thuận tiện cho khách hàng góp ý. Liên hệ trực tiếp với khách hàng: phương pháp này thường được sử dụng đối với các khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng thân thiết của khách sạn – nhà hàng. Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là một kinh nghiệm quý báu đối với doanh nghiệp. Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh: bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều có thể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng cách đơn giản là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách hàng. Hay đơn giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của khách hàng để nhận biết nhu cầu của họ. Nghiên cứu các khiếu nại: các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt về thông tin khách hàng. Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về các vấn đề dẫn đến thất bại, sai lầm của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là về khoảng cách giữa những kỳ vọng và thực hiện. Quản lý quan hệ với khách hàng: Khách hàng là nguồn cội của mọi thành công trong kinh doanh. Không có khách hàng doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả hay không, tốt hay xấu phụ thuộc vào bốn lĩnh vực sau: Tiếp cận và cam kết với khách hàng: doanh nghiệp phải thực sự tin và đảm bảo chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể cam kết cung cấp một dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng. Các tiêu chuẩn phục vụ được tập trung vào khách hàng: các tiêu chuẩn phục vụ chính là các mức độ thực hiện có thể đo lường được các kỳ vọng của khách hàng. Đào tạo và trao quyền: quản lý quan hệ khách hàng phụ thuộc vào việc đào tạo nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Chỉ khi những nhân viên này được đào tạo tốt có khả năng xử lý, khắc phục khi có vấn đề nảy sinh mới có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt được. Quản lý khiếu nại: một khách hàng có vấn đề về dịch vụ của nhà hàng – khách sạn sẽ nói lại cho 9 đến 10 người biết. Do đó nếu vấn đề không được xử lý hiệu quả sẽ mang lại hậu quả vô cùng to lớn, mang lại nhiều ảnh hưởng bất lợi cho doanh nghiệp. Ảnh hưởng đầu tiên và nguy hại nhất đó chính là giảm thiểu uy tín của doanh nghiệp và làm cho doanh nghiệp đánh mất thương hiệu mà chính doanh nghiệp đã tốn rất nhiều chi phí, công sức và thời gian để xây dựng. Đo lường sự hài lòng của khách hàng: Một công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng là nghiên cứu thông tin phản hồi của khách hàng. Ý kiến phản hồi của khách hàng là tài liệu vô cùng quan trọng và cấn thiết cho một doanh nghiệp. Thông qua thông tin phản hồi, doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng của mình hài lòng như thế nào với những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng được cung cấp. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá được sản phẩm và dịch vụ của mình rồi có những phương pháp để cải thiện hay nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Hoàn thành những bước này doanh nghiệp có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo của quy trình quản lý chất lượng của mình. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ, nhất là ngành nhà hàng – khách sạn thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh ưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách. Các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập phải đáp ứng một cách cao hơn hay chí ít cũng phải ngang bằng với các nhu cầu của khách hàng. Tất cả tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng – khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý, … Để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ tốt các nhà quản lý và nhân viên phải trả lời được các câu hỏi sau: Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay nói cách khác, khách hàng nhận được sự phục vụ của nhân viên trong thời gian là bao lâu? Số lần mà nhân viên cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Nhà quản lý giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng như thế nào? Trong thời gian bao lâu? Có khiến khách hàng thỏa mãn hay không? Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng vì thế nó cũng được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt: Trong nhà hàng – khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò vô cùng quan trọng và chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Tất cả nhân viên và những việc họ làm, nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và về doanh nghiệp. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, như một nhân viên marketing của doanh nghiệp. Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ có làm việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Do đó, doanh nghiệp mà đại diện là các nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm có sự phối hợp với nhau để dịch vụ ngày càng tốt hơn. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. Giai đoạn này giúp người quản lý kiểm soát một cách thực tế hơn các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra họ có thể dựa trên tầm nhìn và các tiêu chuẩn chiến lược mong muốn của khách sạn, phân tích số liệu thực tế để đưa ra quyết định nhằm chuẩn hóa dịch vụ của doanh nghiệp. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng: Cho dù dịch vụ của các nhà hàng – khách sạn tốt đến đầu thì họ đều có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Có thể do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên chưa thật sự hết lòng với khách và nhà quản lý thì không thể kiểm soát được số lượng nhân viên của mình hay một số dịch vụ không đáp ứng cho khách hàng như đã hứa, ... Khi khách có phàn nàn họ thường mong muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ sẽ đánh giá rất cao dịch vụ của khách sạn là tốt hay không tốt khi những phàn nàn của họ được giải quyết một cách nhanh chóng và công bằng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm. Làm được những điều trên là biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng và khiến cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “những nhân viên Marketing” cho doanh nghiệp. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND 2.1. Tổng quan về khách sạn Legend – nhà hàng Atrium: 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Legend: Tên cơ quan: Legend Hotel Saigon Đia chỉ: 2A – 4A Tôn Đức Thắng, Q.I, Tp.Hồ Chí Minh. Tel: (84-8) 3823 3333 Fax: (84-8) 3823 2333 Email: info@legendsaigon.com Web: 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Legend Saigon: Tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP.HCM, khách sạn Legend Saigon là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ ở Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Hiện nay, khách sạn hoạt động dưới sự quản lý và điều hành của công ty Liên doanh Hải Thành – Kotobuki (gọi tắt là công ty liên doanh Hako). Công ty liên doanh Hako được thành lập năm 1993 theo giấy phép đầu tư số 753/GP cấp ngày 21/12/1993 và có trụ sở tại tòa nhà Riverside Office, địa chỉ 2A - 4A Tôn Đức Thắng. Bên cạnh tòa nhà văn phòng cao cấp Riverside Office. Khách sạn Legend Saigon được khai trương và đưa vào hoạt động từ ngày 05 tháng 10 năm 2001 là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu ở TP.HCM hiện nay. Khách sạn Legend Saigon với những khu vực kinh doanh chính như phòng ở (từ tầng 4 trở lên), dịch vụ ẩm thực (nhà hàng Buffet Atrium Café, nhà hàng Hoa Crystal Jade Palace, nhà hàng Nhật Yoshino, nhà hàng Oggi, Lobby Lounge, Executive Lounge (từ tầng 14, dành cho khách VIP kèm theo bữa sáng miễn phí, đồ giải khát, cocktail buổi tối, và một loạt báo, tạp chí quốc tế với tầm nhìn ra sông Sài Gòn tuyệt đẹp), Tropicana Pool bar, Massage, Fitness Center, Business Center, Gifts shop, … Có thể nói, Legend Saigon là một trong những khách sạn có sản phẩm và dịch vụ đa dạng nhất. Ngoài những dịch vụ chính như lưu trú với chất lượng cao, dịch vụ ẩm thực độc đáo, vừa mang tính quốc tế, vừa mang tính đăc trưng của thị trường mục tiêu, khách sạn Legend Saigon còn là nơi mang đến cho khách hàng, không chỉ khách du lịch từ nơi khác đến, mà còn những khách hàng địa phương vì những dịch vụ chính yếu và dịch vụ bổ sung hoàn hảo nhất với mức giá tối ưu nhất. 2.1.1.2. Vị trí địa lý: (xem phụ lục 3 – hình 2.1) Khách sạn được xây dựng ngay khu vực trung tâm thành phố tạo nên một sự kết hợp độc đáo giữa khung cảnh thiên nhiên thuận tiện cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của du khách, đồng thời cũng không tách biệt hẳn với sự tiện nghi hiện đại của công nghệ, chỉ cần 5 phút đi taxi du khách sẽ ở ngay đại lộ Lê Lợi, đại lộ Nguyễn Huệ là nơi diễn ra các hoạt động thương mại sầm uất, thuận tiện cho việc công tác của các doanh nhân và cả khách du lịch nữa. Khách sạn Legend Saigon sở hữu một vị trí đẹp. Một mặt là hướng nhìn về trung tâm thành phố phồn hoa, đô hội, náo nức và lấp lánh ánh đèn. Một mặt là hướng nhìn phía sông Sài Gòn lung linh về đêm và bát ngát vùng ngoại ô quận 2, quận 4 với bạt ngàn màu xanh và những công trình vui chơi giải trí, nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật đang từng ngày làm thay da đổi thịt vùng ven, nhưng vẫn giữ được nét thiên nhiên trong lành, tạo cảm giác thích thú, dễ chịu cho du khách. 2.1.1.3. Các tiện nghi – dịch vụ: Dịch vụ phòng: Ngay từ khi mới ra đời khách sạn Legend Saigon đã đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao có thể làm hài lòng mọi khách hàng với những tiện nghi và dịch vụ phục vụ khách hàng tốt nhất. Legend Saigon là một trong những khách sạn có quy mô lớn ở TP.HCM với 17 tầng, 283 phòng cao cấp (xem phụ lục 3 - hình 2.2). Thị trường khách hàng mục tiêu là khách Nhật (và một số nước châu Á khác như: Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore…). Hiện nay, thị phần khách Mỹ, châu Âu và Australia cũng đang là những thị trường tiềm năng và rất có khả năng chi tiêu lớn khi đến lưu trú tại khách sạn Legend Saigon. Và những thị trường này đang đòi hỏi những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ hoàn hảo hơn nữa. BẢNG 2.1 QUY MÔ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN LEGEND SAIGON Loại phòng Diện tích (m2) Số lượng Giá niêm yết USD / ngày đêm Deluxe 37 212 138 ++ Excutive Floor (từ tầng 14 của khách sạn) Deluxe 37 60 168++ Junior Suite 74 10 410++ Legend Suite 148 1 900++ Nguồn: tác giả tổng hợp Từ trước đến nay khách sạn vẫn giữ nguyên kiến trúc cũ, không thay đổi hay sửa chữa phòng ốc, nhưng chỉ từ năm 2009 đến nay khách sạn đã bắt đầu thay đổi một số trang thiết bị trong phòng như: giường, tủ, bàn, ghế, tivi, nệm, … để cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo hơn và cũng để đáp ứng một thị trường khách mới mà khách sạn muốn hướng tới đó là thị trường khách Âu. Phòng hội nghị: (xem phụ lục 3 – hình 2.3) Có phòng tiệc rộng 700m2 cho phép phục vụ các hoạt động đa chức năng. Mỗi phòng được thiết kế chu đáo để đáp ứng cho mọi nhu cầu họp, hội thảo, các sự kiện khác. Trung tâm thương vụ: Phục vụ các cuộc họp nhỏ, yến tiệc nhỏ. Phòng hội nghị chức năng, phòng tiệc có thể chứa hơn 500 khách. Ngoài ra vào những dịp đặc biệt, các phòng hội nghị có thể được sử dụng để thiết kế các hội chợ bán các hàng hóa của các doanh nghiệp nổi tiếng trên thế giới nhằm tăng danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp mình. Nhà hàng & Bar: (xem phụ lục 3 - hình 2.4) The Atrium Café: là nhà hàng Buffet chuyên phục vụ các món ăn Quốc tế và đặc sản địa phương. Với các Buffet sáng, trưa và tối. (Nhà hàng này sẽ được nghiên cứu kỹ ở phần 2.2 của chương này). Yoshino Restaurant: chuyên phục vụ các món ăn Nhật vào các bữa sáng, trưa, chiều, tối. The Legend Lounge: hay còn gọi là Lobby Lounge. Với vị trí thuận lợi là nằm ngay đại sảnh của khách sạn, The Legend Lounge rất được khách hàng ưa thích và lui tới thường xuyên ngay cả khách lưu trú tại khách sạn hay khách vãng lai. Crystal Jade Palace: đây là một trong những nhà hàng Hoa được đánh giá là ngon nhất Thành phố Hồ Chí Minh. Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Trung Hoa với trên 25 loại dim – sum và các món ăn được chuẩn bị đặc biệt bởi các bếp trưởng người Hongkong. Oggi Restaurant & Bar: đây là nơi lý tưởng để quý khách có thể thư giãn sau một ngày làm việc căng thẳng. Tại đây khách hàng có thể thưởng thức những loại rượu nổi tiếng, những ly cocktails được pha khéo léo hay những món ăn được chế biến ngon và đẹp mắt. Executive Lounge: với khung cảnh thơ mộng nhìn ra sông Sài Gòn, đây là nơi để các khách phòng từ tầng 14 – tầng Excutive có thể nghỉ ngơi, thư giãn, dùng bữa sáng và các bữa ăn nhẹ. Nơi đây còn bố trí các phòng họp nhỏ để họ có thể thương thảo với khách hàng, làm việc, … Tropicana Pool Bar: với tầm nhìn ra hồ bơi Tropicana Pool Bar rất được du khách ưa chuộng. Bar phục vụ các món cocktail nổi tiếng và cả những món ăn nhẹ để khách hàng có thể vừa thưởng thức vừa ngắm cảnh. Các dịch vụ khác: Cũng như các khách sạn khác, Legend Saigon cũng cung cấp thêm cho các khách hàng của mình các dịch vụ như: Trung tâm dịch vụ văn phòng, trung tâm thể dục, Hồ bơi, Trung tâm Massage, … 2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Legend: Sơ đồ tổ chức của khách sạn: SƠ ĐỒ 2.2 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN LEGEND SAIGON GENERAL MANAGER Deputy General Director Deputy General Director General Manager Sales & Marketing Manager Japanese Restaurant Manager Food & Beverage Manager Security Manager Chief Engineer Executive Chef Purchasing Manager Financial Controller Executive Housekeeper Front Office Manager Human Resource Manager Nguồn: tài liệu nội bộ của khách sạn Legend Saigon Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: Bộ phận Sales and Marketing: Mỗi Sales Manager trong bộ phận phụ trách 1 bộ phận khách hàng như: Corporate, Overseas market, Walk – In, … Họ ngoài việc chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn họ còn phải thực hiện các công việc xúc tiến thương mại như đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt vào các ngày lễ. Từ đó cho thấy trách nhiệm của họ phải đảm bảo nguồn thu và công suất phòng cho khách sạn ở mức cao nhất. Bộ phận F & B: do khách sạn sở hữu 3 nhà hàng lớn (duy chỉ có nhà hàng Hoa là khách sạn cho thuê mặt bằng) cho nên tổ chức của bộ phận này bao gồm 2 Manager và 1 tổng quản lý bếp. Cho dù bao gồm bao nhiêu Manager đi chăng nữa thì họ cũng có chung một nhiệm vụ đó là thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách khi họ có nhu cầu, … Bộ phận Security: cũng như các khách sạn khác, bộ phận bảo vệ của khách sạn Legend Saigon cũng làm việc 24/24, chia làm 3 ca làm việc. Họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và cả tài sản của khách sạn. Họ còn phải bảo vệ an ninh bên trong cũng như bên ngoài khách sạn, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tất cả khách hàng và nhân viên khách sạn. Bộ phận Engineering: chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì toàn bộ các vật dụng trong khách sạn. Ngoài ra họ còn phải thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong phòng lẫn bên ngoài. Bộ phận Purchasing: chịu trách nhiệm thu mua các vật dụng, trang thiết bị cũng như nguyên vật liệu cho toàn bộ khách sạn. Bộ phận Financial: nhân viên trong bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất – nhập trong toàn bộ khách sạn. Họ phải thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo tài chính, thuế của khách sạn. Bộ phận Housekeeping: chịu trách nhiệm chăm sóc phòng ốc và cơ sở vật chất cho khách sạn, đảm bảo vệ sinh cho tất cả các khu vực trong khách sạn, từ khu vực phòng khách cho đến các khu vực công cộng. Không những thế họ còn chịu trách nhiệm chăm sóc cây cảnh trong toàn bộ khách sạn. Bộ phận Front Offfice: đây là bộ phận thần kinh trung ương của một khách sạn, hầu hết các công việc, hoạt động thường ngày của khách sạn đều thông qua bộ phận này. Đây là bộ phận trực tiếp, cũng là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn. Bộ phận Human Resource: bộ phận này giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng và đào tạo cũng như tái đào tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn. Bộ phận này giải quyết tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ lao động, lương, … Trực tiếp tổ chức ký hợp đồng với các nhân viên khi việc tuyển dụng thành công. 2.1.2. Giới thiệu chung về nhà hàng Atrium Café: 2.1.2.1. Vai trò – vị trí của nhà hàng Atrium Café: Nhà hàng Buffet Atrium Café được xem là nhà hàng Buffet chuyên nghiệp đầu tiên ở Thành phố Hồ Chí Minh. Tọa lạc tại tầng trệt của khách sạn, nhà hàng Atrium Café sở hữu một không gian rộng rãi với tầm nhìn đẹp, bao quát hồ bơi rộng và xanh mát bên ngoài cửa kính. Ngoài ra còn có một khu vườn nhỏ theo kiến trúc vườn Nhật xinh xắn, với màu xanh của lá và màu xám của đá sỏi. Ngoài ra còn có tiếng nước chảy róc rách qua những tiểu thủy cảnh được thiết kế bên bên cạnh hồ bơi dành riêng cho những khách thích không gian mở bên ngoài. Bên trong nhà hàng là những làn điệu hòa âm của tiếng sáo, trúc được chơi vào mỗi sáng, hay tiếng dương cầm du dương vào những giờ cố định của ngày chủ nhật làm cho bất kì ai một lần bước vào nhà hàng đều bỏ lại bao nặng nề của cuộc sống bên ngoài. Không những thế nhà hàng thường rất đông khách vào những ngày chủ nhật đặc biệt đối với những em bé vì vào ngày này nhà hàng thường tổ chức các hoạt động như: tặng bong bóng tạo hình đặc biệt, kẹo bông gòn, nặn tượng bằng bột, … khiến chúng rất thích thú. Ngoài ra vào những ngày chủ nhật, nhà hàng còn cung cấp món gan ngỗng đặc sắc, với món bánh Crepe, rượu vang trắng và đỏ, … khiến cho du khách vô cùng thích thú. Với quy mô 228 chỗ ngồi (nhưng thực tế sức chứa tối đa của nhà hàng có thể hơn 300 khách), những người quản lý ở khách sạn đã khéo léo và tinh tế để tạo ra một không gian rộng rãi, thoải mái hơn cho khách (xem phụ lục 3 - hình 2.5). Khách đến nhà hàng có thể đi một mình, theo nhóm, gia đình hay công ty. Nhà hàng luôn thỏa mãn mọi yêu cầu về không gian cho khách với bàn dành cho 2 người, 4 người, bàn tròn 8 người và bàn theo nhóm. Ngoài ra, nếu thực khách (đặc biệt là khách châu Âu) thích hòa mình vào thiên nhiên thì nhà hàng cũng có 8 bàn tròn được sắp xếp bên ngoài, với tầm nhìn là hồ bơi làm tâm điểm của nghệ thuật xếp đặt, vừa thiên nhiên nhưng cũng không kém phần tiện nghi cho thực khách tự chọn thức ăn cho mình. 2.1.2.2. Nhiệm vụ và chức năng của nhà hàng Atrium Café: Với sản phẩm kinh doanh là Buffet, nhà hàng Atrium Café là nhà hàng chính trong kinh doanh ẩm thực và là “anh cả” của gia đình F & B. Nhà hàng phục vụ khách từ 6:00 đến 24:00 mỗi ngày, và mỗi ngày là một điều mới mẻ đối với thực khách khi đến Atrium Café. Ngoài ra nhà hàng còn là nơi để các buổi hội thảo được tổ chức ở lầu 2 và khách có thể xuống dùng bữa trưa với giá ưu đãi bao gồm trong giá thuê phòng họp. Hàng năm, có rất nhiều công ty tổ chức hội thảo, họp, … tại phòng hội nghị của khách sạn và khách có thể thưởng thức Buffet trưa tại khách sạn với các món ăn vô cùng đa dạng và phong phú. Tuy nói là nhà hàng Buffet nhưng Atrium Café cũng có phục vụ cả loại hình Alacarte khi khách có yêu cầu, thực đơn Alacarte của nhà hàng vô cùng phong phú với hơn 30 món thức uống và thức ăn. Ngoài ra còn có những món bánh ngọt vô cùng phong phú và đặc sắc để phục vụ khách hàng. Đúng với danh xưng là “anh cả” trong gia đình F & B, nhà hàng Atrium Café mang lại nguồn doanh thu khổng lồ cho bộ phận F & B nói riêng và toàn khách sạn nói chung. Không chỉ mang lại nguồn thu cho khách sạn mà nhà hàng Atrium Café còn mang danh tiếng của khách sạn Legend Saigon đến gần với du khách hơn thông qua các món ăn đa dạng, phong cảnh độc đáo và phong cách phục vu chu đáo của nhân viên nơi đây. Có rất nhiều thực khách sau khi dùng Buffet ở nhà hàng đã khẳng định rằng: “Không có nhà hàng Buffet nào với thực đơn phong phú, tầm nhìn đẹp như tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend.” Nhân viên của nhà hàng và toàn bộ Ban giám đốc của nhà hàng luôn luôn tìm cách đổi mới trong thực đơn, chu đáo hơn trong phong cách phục vụ để có thể tìm được nguồn khách hàng lớn hàng lớn hơn, khách hàng mới và duy trì được lượng khách cũ. Điều đó không chỉ duy trì nguồn thu cho khách sạn mà còn mang đến nguồn thu mới cao hơn nguồn thu cũ. 2.1.2.3. Sơ đồ tổ chức và phân cấp quản lý trong nhà hàng Atrium Café –mô tả công việc của từng chức danh: Nhìn vào sơ đồ tổ chức sau chúng ta có thể thấy được mô hình quản lý của nhà hàng Atrium cũng khá là đơn giản và được phân cấp khá là rõ ràng: Đứng đầu là F & B Manager, người này nắm vị trí cao nhất trong bộ phận F & B và thường là do người nước ngoài đảm nhiệm. Tiếp theo sau ông là Assistant Manager, vị quản lý này sẽ đảm nhiệm việc đối ngoại lẫn đối nội, ông ngoại trừ phân bổ lượng khách, tham gia các buổi họp để đưa ra các kiến nghị nhằm gia tăng lượng khách cho nhà hàng mà còn tham gia cả vào quá trình tuyển dụng, phỏng vấn lần 2 các nhân viên sau khi đã được phòng nhân sự thông qua. Bên cạnh đó sẽ có 2 người phụ tá sau ông đảm nhiệm các nhiệm vụ như coi sóc nhân viên, sắp xếp Roster, giải quyết các khiếu nại của khách hàng, … Ngoài ra từng lĩnh vực khác nhau của bộ phận F & B sẽ có các Manager khác nhau phụ trách quản lý. Tiếp theo, hỗ trợ cho các Manager này là các Supervisor, họ chịu trách nhiệm coi sóc các bộ phận nhỏ nhân viên. Tuy nhiên, tại nhà hàng Atrium thì các Supervisor này chịu trách nhiệm coi sóc 2 phân khu chính của nhà hàng, khu A và khu B mà trong hình đã nêu rõ. Chịu trách nhiệm coi sóc từng nhóm nhỏ nhân viên đó chính là nhiệm vụ của Captain. Không chỉ coi sóc họ mà chính những Captain này cũng đứng ra giải quyết các vấn đề của khách hàng. Cuối cùng chính là những người quan trọng nhất của bộ phận F & B đó chính là những nhân viên phục vụ. Họ chính là những người trực tiếp tiếp xúc với khách, phục vụ khách. Đáp ứng các nhu cầu chính đáng của họ. Nếu những nhân viên này gây ra sai lầm có thể sẽ làm mất đi một lượng khách rất lớn của khách sạn. Và kéo theo những hệ lụy không đáng có, có thể làm mất cả danh tiếng của khách sạn. Cho nên các quản lý cần phải huấn luyện, theo sát và quản lý chặt chẽ để đảm bảo chất lượng phục vụ khách là tốt nhất. SƠ ĐỒ 2.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ PHẬN F & B F & B Manager Assistant Manager Assistant Manager Restaurant Manager Banquet Manager Supervisor Supervisor Supervisor Captain Captain Captain Waiter/Waitress Waiter/Waitress Waiter/Waitress Nguồn: tài liệu nội bộ của bộ phận F & B k