Khóa luận Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn ở đảo Phú Quốc

ao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó cần phải có một khối lượng lao động lớn Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24 giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, do vậy nó cũng phải cần một khối lượng lao động lớn để thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ. Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay đổi được quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này có mang tính chu kỳ. Các dịch vụ chính Các dịch vụ chính Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách. Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người đó là ăn và ngủ. Đối với khách sạn thì nó đem lại nguồn doanh thu chính và giữ vị trí quan trọng nhất trong các loại hình kinh doanh của khách sạn. Song yếu tố để tạo nên sự độc đáo trong sản phẩm khách sạn lại là ở sự đa dạng và độc đáo của dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung Là những dịch vụ đưa ra nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và bổ sung của khách, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách ở khách sạn cũng như làm phát triển mức độ phong phú và sức hấp dẫn của chương trình du lịch. Thông thường trong khách sạn có những thể loại: Dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm, dịch vụ bổ sung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị khi lưu lại khách sạn, đây là một biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lưu lại tại khách sạn Chương 2: Thực trạng hiệu quả quản trị nhân sự tại Khách sạn Thiên Hải Sơn. Khái quát về khách sạn Thiên Hải Sơn. Lịch sử hình thành và phát triển Khách Sạn Thiên Hải Sơn toạ lạc tại: Địa chỉ : 68 Trần Hưng Đạo, khu phố 7, TT.Dương Đông, Huyện Phú Quốc, Tỉnh Kiên Giang Tel : (077) 3 983 044 Fax : (077) 3 983 046 E-mail : thienhaisonpq@vnn.vn Webside: www.phuquocthienhaison.com.vn Tiêu chuẩn: Ba sao (***) Khách sạn Thiên Hải Sơn là một khu nghỉ mát trung tâm tọa lạc tại khu Bà Kèo, thị trấn Dương Đông. Từ sân bay Phú Quốc đến khu nghỉ mát chỉ mất khoảng 10 phút và khoảng 17km tính từ cảng Tàu Bãi Vòng đến Thiên Hải Sơn. Xu hướng phát triển du lịch là xu hướng chung của toàn thế giới. Đảo Phú Quốc cũng nằm trong kế hoạch phát triển Du Lịch của ngành du lịch đất nước. Tại đây, các khu du lịch đang được phát triển và các Resorts, Hotels, Restaurants... đang dược xây dựng lên nhằm đáp ứng và phục vụ nhu cầu Du lịch của du khách. Và Khách Sạn- Nhà Hàng THIÊN HẢI SƠN cũng được xây dựng lên nhằm đáp ứng những nhu cầu đó. Như chúng ta đã biết, Phú Quốc là một hòn Đảo nằm cách xa đất liền, được bao bọc xung quanh là biển nước mênh mông, trên Đảo lại có núi đồi, sông suối, hay còn được gọi là một “Việt Nam thu nhỏ” với “ Rừng Vàng - Biển Bạc”, vì vậy, khu nghỉ mát Thiên Hải Sơn được xây dựng lên và có một cái tên đầy ý nghĩa, Thiên có nghĩa là Trời, Hải có nghĩa là Biển, và Sơn có nghĩa là Núi. Trời - Biển - Núi thể hiện sự đầy đủ có Trời, có Biển, có Núi là những thứ không phải ở đâu cũng có được, do vậy, khi viếng thăm đảo Phú Quốc, Thiên Hải Sơn thật sự là một trong những thiên đường tuyệt đẹp mà Thượng Đế đã ban tặng cho du khách, để du khách có thể hoà mình với thiên nhiên, tận hưởng một kỳ nghỉ thật thú vị từ những gian phòng hướng núi hay hướng biển. Thiên Hải Sơn là một khách sạn với tiêu chuẩn 3 sao (***), giá cả phù hợp với mọi du khách, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiều năm kinh nghiệm sẽ mang lại cho quý khách sự phục vụ tận tình, chu đáo, du khách sẽ hoàn toàn thoải mái và hài lòng với sự lựa chọn của mình. Khách sạn Thiên Hải Sơn được thành lập vào ngày 02/09/2005 và để đáp ứng được nhu cầu về phòng cho khách, Thiên Hải Sơn đã xây dựng thêm 65 phòng và đã đưa vào hoạt động vào ngày 30/04/2009. Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển của khách sạn Thiên Hải Sơn Nhiệm vụ là sự lựa chọn hàng đầu của khách du lịch đến Đảo Phú Quốc, cống hiến một làng sinh thái đặc thù thông qua chất lượng phục vụ và các sản phẩm nghỉ dưỡng sáng tạo, đảm bảo được sự an toàn và thoải mái khi đến với Thiên Hải Sơn, đáp ứng mọi nhu cầu nhanh chóng, kịp thời của khách hàng, trang bị đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Chức năng cung cấp dịch vụ và thông tin bên trong và ngoài khách sạn như chủng loại phòng, các dịch vụ hiện có dịch vụ thuê xe hơi hoặc phục vụ room-sevice tận phòng, thông tin các giá tour bên ngoài hoặc chuyến bay, tạo không gian thoải mái riêng tư cho khách hàng. Định hướng giá trị cốt lõi, con người làm việc như chung một đội, sản phẩm hướng vào chất lượng phục vụ cao, chăm sóc từng cá nhân khách hàng ân cần, tỉ mỉ, luông thân thiện và chân thật, lợi nhuận tăng trưởng dần đều để tăng thu nhập và tái đầu tư Cơ cấu tổ chức Tổ bảo vệ Marketing Bộ phận kế toán Bộ phận nhân sự Tổng giám đốc Bộ phận buồng Lễ tân Bộ phận kỹ thuật Bộ phận F&B Phó giám đốc 1 Bộ phận pha chế Bộ phận bếp Bộ phận cashier Phó giám đốc 2 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Thiên Hải Sơn (Nguồn: phòng nhân sự của khách sạn Thiên Hải Sơn) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: Tổng giám đốc: là người quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 bộ phận tổ bảo vệ, bộ phận kế toán, bộ phận marketing và bộ phận nhân sự của khách sạn Thiên Hải Sơn Phó giám đốc: chịu trách nhiệm trực tiếp bên bộ phận sản xuất, hỗ trợ tổng giám đốc. Bộ phận kế toán: báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, kiểm tra thu chi tài chính và ghi chép lại tình hình hoạt động, công tác và thông tin theo quy định của pháp luật. Bộ phận nhân sự: theo dõi tình hình nhân sự, xây dựng chính sách tiền lương, xét duyệt khen thưởng hay kỹ luật nhân viên theo quy định, giải quyết các vấn đề việc làm cho nhân viên. Bộ phận marketing: quảng cáo, chiêu thị thông tin về khách sạn đến khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu thị trường để thay đổi cho phù hợp. Bộ phận buồng: là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh nhà hàng khách sạn Nhiệm vụ: thông qua việc phục vụ phản ánh được chất lượng cũng như văn minh của lịch sự của ngành du lịch, kiểm tra thiết bị và làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản của khách trong phong nghỉ, phản ánh ý kiến của khách đến bộ phận để nâng cao chất lượng phục vụ. Bộ phận lễ tân là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc giữa khách du lịch và khách sạn, thực hiệc các quy trình công nghệ gắn liền với khách và khách sạn và là cầu nối giữa khách và các dịch vụ khác trong khách sạn và ngoài khách sạn. Nhiệm vụ: lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân lực, giữ chìa khóa phòng và đồ khách gửi, làm thủ tục cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách nghỉ trong thời gian dài hay ngắn, tính toán thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ cung ứng trong suốt thời gian lưu trú, chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng, nhận hợp đồng lựu trú, tổ chức hội nghị nếu được giám đốc ủy quyền. Bộ phận F&B: hoạt động quản lý phục vụ ẩm thực. Bộ phận kỹ thuật: quản lý và bảo trì máy móc thiết bị tại khách sạn, lên phương án xử lý khi có tình huống kỹ thuật xảy ra, đôn đốc thực hiện quy trình đã ban hành, sửa chữa kiểm tu hướng dẫn công nghệ sản phẩm, lập kế hoạch sữa chữa bảo dưỡng thiết bị, quản lý công tác bảo vệ nội bộ, bảo vệ an toàn, tập huấn các khóa phòng cháy chữa cháy, tự vệ. Bộ phận bếp: là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Giới thiệu nghệ thuật ẩm thực của vùng biển. Nhiệm vụ: trực tiếp sản xuất chế biến sản phẩm ăn uống cho khách, có trách nhiệm thực hiện đúng yêu cầu của khách, thường xuyên học hỏi thêm nhiều món ẩm thực của các vùng miền khác nhau để chế biến thức ăn làm hài lòng khách, thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm, thường xuyên trao dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn mới hấp dẫn phục vụ khách, kiểm tra chất lượng và lập báo cáo hàng ngày cho kế toán bếp. Bộ phận pha chế: là bộ phận sản xuất trực tiếp pha chế những loại thức uống cho khách. Nhiệm vụ: thực hiện đúng yêu cầu của khách, hỗ trợ kiểm tra các loại rau quả từ nhà cung cấp, kiểm tra chất lượng rau quả và lập báo cáo hằng ngày. Bộ phận cashier: thực hiện các thao tác tính toán, tiếp nhận các yêu cầu của khách. Nhiệm vụ: nhận order từ phục vụ và nhập thông tin vào máy, tổng hợp các hóa đơn bán lẻ rùi lên hóa đơn cho khách. Cuối tháng báo cáo nộp lại cho thủ quỹ. Tổ Bảo vệ: là lực lượng bảo đảm an ninh cho khách sạn, được tập huấn qua các khóa đào tạo, có cảnh giác cao. Lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Thiên Hải Sơn là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao được trang bị 80 phòng và nhà gỗ của khu nghĩ mát AC. Các loại phòng được đa dạng đem lại sự lựa chọn thú vị. Ngoài ra còn có các tiện nghi và dịch vụ tại khách sạn. Nhà hàng với hơn 120 chỗ ngồi được cung cấp các món ăn quốc tế và địa phương. Tiện nghi: hồ bơi, thẩm mĩ viện, cầu lông và sân tennis Dịch vụ: bàn làm việc cho các tour du lịch câu cá, leo núi, cắm trại, khu du lịch sinh thái, tham quan khu du lịch, xe hơi, xe gắn máy, xe đạp cho thuê. Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ cấu doanh thu của khách sạn. Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Doanh thu lưu trú 15875 78.06 18402 81.8 20612 81.28 Doanh thu ăn uống 4150 20.4 3760 16.7 4358 17.19 Doanh thu dịch vụ bổ sung 315 1.54 344 1.5 388 1.53 Tổng doanh thu 20335 100 22506 100 25358 100 Bảng 2.1: Cơ cấu doanh thu của khách sạn Thiên Hải Sơn (Nguồn: Phòng kinh doanh của khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Hoạt động kinh doanh năm 2009 đạt 22506 triệu đồng tăng hơn so với năm 2008 đạt ở mức 20335 triệu đồng với mức chênh lệch là 2171 triệu đồng tương đương tăng 10.68% so với năm 2008. Nhưng tỉ lệ này lại không tăng bằng tỉ lệ tăng trưởng của năm 2010 so với năm 2009 cụ thể là năm 2010 doanh thu đạt 25358 triệu đồng với mức chênh lệch là 2852 triệu đồng tương đương tăng 12.67% so với năm 2009. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Hải Sơn có hiệu quả cao và đang từng bước hoàn thiện. Xét về mặt cơ cấu doanh thu từng năm thì doanh thu chủ yếu của khách sạn là doanh thu lưu trú, tiếp đó là doanh thu ăn uống và dịch vụ bổ sung. Mặc dù qua các năm doanh thu tăng trưởng đều nhưng ở năm 2009 doanh thu của khâu nhà hàng chuyên phục vụ ăn uống chỉ đạt ở mức 3760 triệu đồng chiếm tỉ lệ 16.7% trong tổng doanh thu năm 2009, trong khi đó năm 2008 đã đạt ở mức 4150 triệu đồng chiếm 20.4% trong cơ cấu tổng doanh thu năm 2008. Điều này cũng cho thấy khâu nhà hàng phục vụ ăn uống đã không đạt được hiệu quả kinh doanh cũng như mục tiêu tăng trưởng của khách sạn đã đề ra. Do đặc thù của doanh nghiệp là ngành kinh doanh khách sạn doanh thu chủ yếu của doanh nghiệp là doanh thu lưu trú nên sự giảm sút này không đáng kể. Đến năm 2010 doanh thu đạt mục tiêu kinh doanh thêm vào đó khâu phục vụ ăn uống của nhà hàng cũng được cải thiện nên tỉ lệ tăng trưởng cao hơn so với năm trước đó. Qua tình hình doanh thu ta thấy khách sạn ta thấy khách sạn cần chú trọng hơn về khâu các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung và phát huy sự tăng trưởng của dịch vụ lưu trú. Vì mặc dù doanh thu lưu trú là nguồn doanh thu chính và giữ vai trò quan trọng nhất trong loại hình kinh doanh khách sạn, song yếu tố tạo nên sự độc đáo thu hút du khách trong sản phẩm khách sạn lại là các dịch vụ bổ sung. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Hải Sơn. Đơn vị tính: triệu đồng Các chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Chênh lệch % so sánh Tổng doanh thu 22506 25358 2852 12.67 Tổng chi phí kinh doanh 18750 21136 2386 12.72 Lãi thuần kinh doanh 3756 4222 466 12.4 Nộp ngân sách 3302 3719 417 12.63 Lợi nhuận sau thuế 454 503 49 10.79 Bảng 2.2: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Hải Sơn (Nguồn: Báo cáo hoạt động tài chính của Khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Tổng doanh thu của khách sạn năm 2010 so với năm 2009 tăng là 2852 triệu đồng tương đương 12.67%, điều này chứng tỏ doanh thu năm 2010 đã đạt chỉ tiêu kinh doanh. Doanh thu tăng, kèm theo các chi phí cũng tăng vì vậy năm 2010 tổng chi phí đã tăng lên 21136 triệu đồng, chênh lệch hơn so với năm 2009 là 2386 tương đương là 12.72%. Mặc dù năm 2010 lợi nhuận kinh doanh tăng so với năm 2009 nhưng tốc độ tăng của tổng chi phí lại cao hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu, điều này chứng tỏ khách sạn hoạt động có kết quả nhưng hiệu quả chưa được tối ưu. Thực trạng quản trị nhân sự của doanh nghiệp. Thực trạng nhân sự Cơ cấu nhân sự của khách sạn Thiên Hải Sơn. Các tổ chức bộ phận Số lượng (người) Ban lãnh đạo 3 Kế toán 4 Marketing 6 Nhân sự 4 Tổ bảo vệ 10 Buồng 21 Lễ tân 5 Kỹ thuật 3 Bếp 18 Bar 5 Cashier 4 Phục vụ bàn 30 Tạp vụ 4 Vui chơi giải trí 10 Sân vườn 2 Tổng cộng 129 Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự của khách sạn Thiên Hải Sơn (Nguồn: Báo cáo nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Trong tất cả các bộ phận của khách sạn, bộ phận tập trung nhiều nhân lực nhất là bộ phận phục vụ chiếm tỷ lệ 23.25% trong tổng cơ cấu nhân viên của khách sạn, kế tiếp là bộ phận buồng phòng chiếm 16.28% trong tổng cơ cấu nhân sự. Ta thấy cơ cấu phân công nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn đa phần tập trung nhiều ở các khâu sản xuất trực tiếp hay phục vụ trực tiếp cho khách. Cơ cấu nhân sự ở Thiên Hải Sơn chủ yếu là nhân viên tốt nghiệp trung cấp chuyên nghiệp, vì các khâu phục vụ trực tiếp của khách sạn đòi hỏi kỹ năng làm việc không chú trọng nhiều đến trình độ học vấn nhưng đa phần nhân viên phải tốt ngiệp 12/12 ngoại trừ bộ phận tổ vệ sinh không yêu cầu trình độ. Cơ cấu theo giới tính: Năm 2008 2009 2010 Nam 61 67 77 Tỉ lệ (%) 59.8 58.3 59.7 Nữ 41 48 52 Tỉ lệ (%) 40.2 41.7 40.3 Tổng cộng 102 115 129 Bảng 2.4: Cơ cấu nhân sự theo giới tính (nguồn: phòng nhân sự của khách sạn Thiên Hải Sơn) Biểu đồ 2.1: cơ cấu nhân sự theo giới tính (Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Qua số liệu ta thấy cơ cấu nhân sự theo giới tính của khách sạn Thiên Hải Sơn qua các năm có phần chênh lệch, tỉ lệ nhân viên nam luôn cao hơn số lượng nhân viên nữ có thể một phần do tính chất công việc đòi hỏi tính chất năng động, quyết đoán, quan trọng hơn nữa là thể lực như những công việc vận chuyển và phục vụ thức ăn, bảo vệ, sân vườn hay nhân viên pha chế, hầu như số lượng nhân viên tập trung vào những thành phần này. Nhưng một số tính chất công việc thường đòi hỏi nhân viên nữ có tính cẩn thận, ân cần, tỉ mỉ cũng không kém như bộ phận kế toán, bộ phận tiếp tân, bộ phận buồng,…vì vậy số lượng nhân viên nam luôn cao hơn nhân viên nữ nhưng mỗi công việc đòi hỏi tính chất khác nhau nên tỉ lệ chênh lệch này không quá cao, cụ thể là tỉ trọng trong cơ cấu nhân sự năm 2009 số lượng nhân viên nam chiếm là 58.3%, nhưng tỉ trọng này không cao bằng tỉ trọng năm 2008 là 59.8% và cũng thấp hơn so với năm 2010 với tỉ trọng chiếm 59.7% trong cơ cấu nhân sự. Điều này chứng tỏ mặc dù cơ cấu nhân viên có thay đổi qua các năm nhưng nó luôn giao động trong một khoản tỷ lệ ổn định. Cơ cấu theo độ tuổi: Theo độ tuổi Số lượng NV Tỷ lệ ( %) Từ 18-25 39 30.23 26- 35 57 44.19 36- 45 24 18.61 46- 60 9 6.97 Tổng cộng 129 100 Bảng 2.5: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi của khách sạn Thiên Hải Sơn. (Nguồn: Báo cáo nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn.) Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi của khách sạn Thiên Hải Sơn. (Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Qua số liệu ta thấy khách sạn Thiên Hải Sơn tuyển chọn cơ cấu nhân viên tập trung nhiều ở độ tuổi 26-35, chiếm 44.19% trong tổng cơ cấu nhân viên theo độ tuổi. Độ tuổi này là độ tuổi tạo dựng nghề nghiệp nên phân chia đều ở các khâu, chỉ riêng ban lãnh đạo có độ tuổi trung bình khá cao. Ngoài ra phía dưới độ tuồi này là ở các độ tuổi 18-25 tuổi, chiếm 30.23% trong tổng cơ cấu nhân viên theo độ tuổi, độ tuổi này là độ tuổi đang tăng trưởng và khám phá nên rất năng động, đa phần là lực lượng của nhân viên phục vụ, nhân viên trực tiếp tiếp khách, độ tuổi này có khả năng tiếp thu nhanh và nhiệt tình trong công việc. Bên cạnh đó từ 36-45 tuổi chiếm tỷ trọng 18,61% trong tổng cơ cấu nhân viên theo độ tuổi, đây là đội ngũ nhân viên ở độ tuổi duy trì của chu kỳ nghề nghiệp, cũng là trụ cột gồm những người giàu kinh nghiệm, chịu trách nhiệm trong công việc cao, có suy nghĩ chính chắn, đây cũng là đội giúp phát triển khách sạn. Còn lại độ tuổi từ 46-60 tuổi chiếm 6.97% trong tổng cơ nhân viên theo độ tuổi, độ tuổi này là độ tuổi lạc nghiệp, độ tuổi này tập trung ở các khâu quản trị của khách sạn. Cơ cấu theo trình độ văn hóa chuyên môn: Trình độ học vấn Số lượng công nhân viên Tỷ lệ(%) Dưới lớp 12 19 14.73 12/12 41 31.78 Trung cấp 49 38 Cao đẳng 11 8.52 Đại học 9 6.97 Tổng cộng 129 100 Bảng 2.6: Cơ cấu theo trình độ văn hóa chuyên môn của khách sạn Thiên Hải Sơn. (Nguồn: Báo cáo nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn) Biểu đồ 2.3: Cơ cấu theo trình độ văn hóa chuyên môn của khách sạn Thiên Hải Sơn. (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Trong cơ cấu trình độ học vấn của nhân viên trong năm 2010 thì nhân viên tốt nghiệp trung cấp chuyên nghiệp chiếm tỉ trọng nhiều nhất là 38% trong tổng cơ cấu nhân viên. Khách sạn Thiên Hải Sơn do vị trí nằm ở đảo Phú Quốc nên cơ cấu nhân sự ngoại trừ các khâu đòi hỏi trình độ chuyên môn, nghiệp vụ thì hầu như khâu tuyển nhân viên ở mức độ vừa phải không quá đòi hỏi. Trình độ này đa phần nằm trong các khâu buồng phòng, pha chế, thu ngân hoặc nhân viên phục vụ bày tiệc, những khâu trang trí. Trình độ dưới 12 cũng chiếm 14.73% trong tổng cơ cấu nhân viên, trình độ này là tập trung các khâu đòi hỏi kỹ năng bằng tay chân như vệ sinh, lao công, hoặc sân vườn. Trình độ đại học chỉ đạt 9 nhân viên, chiếm rất ít trong tổng cơ cấu tương đương 6.97%, trình độ này tập trung chủ yếu các bộ phận quan trọng như quản lý. Thâm niên công tác của nhân viên: Thâm niên công tác Số lượng nhân viên Tỷ lệ(%) Dưới 1 năm 16 12.4 Từ 1- 3 năm 49 38 Từ 3- 5 năm 33 25.58 Trên 5 năm 31 24.02 Tổng cộng 129 100 Bảng 2.7: Cơ cấu theo thâm niên công tác của khách sạn Thiên Hải Sơn (Nguồn: báo cáo nhân sự của Thiên Hải Sơn) Biểu đồ 2.4: cơ cấu thâm niên công tác (Nguồn: Báo cáo nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Số nhân viên có thâm niên dưới 1 năm chiếm tỉ trọng 12.4% trong tổng cơ cấu nhân sự, đa phần những nhân viên này là nhân viên thực tập, nhân viên thời vụ, nhân viên mới. Và lượng nhân viên chiếm tỉ trọng cao nhất là từ 1-3 năm chiếm 38% trong cơ cấu nhân sự, những nhân viên này chủ yếu là vừa học vừa làm hoặc làm kiếm kinh nghiệm để học tiếp. Còn số lượng nhân viên có kinh nghiệm từ 3-5 năm chiếm tỉ trọng 25.58% trong tổng cơ cấu nhân sự, bên cạnh đó số lượng nhân viên có thâm niên trên 5 năm cũng chiếm tỉ trọng 24.02% trong tổng cơ cấu nhân sự, lực lượng nhân viên này được coi như một phần chính yếu và góp phần phát triển khách sạn. Nhìn chung số lượng nhân viên có kinh nghiệm dưới 1 năm có tỉ trọng rất thấp, chứng tỏ tình hình cơ cấu nhân viên của khách sạn ổn định, điều này sẽ giúp cho khách sạn đỡ tốn các chi phí về đào tạo và các nhân viên đã được làm quen môi trường làm việc, có sự nhịp nhàng giữa các nhân viên, các khâu với nhau. Cơ cấu nhân viên theo loại hợp đồng. Năm Tổng số lao động Hợp đồng lao động thời vụ và dưới 1 năm Hợp đồng lao động từ 1-3 năm Hợp đồng lao động không thời hạn Số lượng % Số lượng % Số lượng % 2008 102 67 65.7 29 28.4 6 5.9 2009 115 75 65.2 33 28.7 7 6.1 2010 129 81 62.8 37 28.7 11 8.5 Bảng 2.8: Cơ cấu nhân sự theo phân loại hợp đồng. (Nguồn: báo cáo nhân sự Thiên Hải Sơn) Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nhân sự theo phân loại hợp đồng qua các năm. (Nguồn: Báo cáo nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy đa số hợp đồng lao động dưới 1 năm chiếm tỉ lệ khá cao vì do đa số nhân viên chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu lao động là nhân viên phục vụ, lực lượng nhân viên này thường xuyên thay đổi nơi làm việc, hầu hết họ làm thời vụ hay hợp đồng ngắn hạn hoặc nhân viên mới trong thời gian thử việc, ngoài ra còn có các nhân viên vừa học vừa làm nên thường họ ký hợp đồng 3 hoặc 6 tháng tùy tính chất công việc và sau thời gian thử việc nếu nhân viên được đánh giá tốt sẽ được nhận và ký hợp đồng từ 1-3 năm tùy thõa thuận của nhân viên với khách sạn trong hợp đồng lao động. Ngoài ra loại hợp đồng không thời hạn là xác định tâm lý ổn định cho nhân viên, áp dụng cho nhân viên qua nhiều năm kinh nghiệm làm việc và gắn bó lâu dài với khách sạn. Tình hình biến động lao động bình quân: Năm 2008 2009 2010 Tổng số 102 115 129 Chênh lệch 13 14 Tỉ lệ % 12.75 12.2 Bảng 2.9: Tình hình biến động lao động bình quân (Nguồn: Báo cáo nhận sự của khách sạn Thiên Hải Sơn) Biểu đồ 2.6: Tình hình biến động nhân sự qua các năm. (Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Thiên Hải Sơn) Nhận xét: Số liệu qua các năm cho thấy nhu cầu nhân sự của từng năm tăng dần, gần như là đều đặn, chênh lệch năm 2010 so với 2009 là 14 nhân viên tương đương 12.2% và năm 2009 tăng so với năm 2008 là 13 nhân viên tương đương 12.75%. do số lượng nhân viên ở mỗi năm khác nhau nên mặc dù năm 2010 số lượng nhân viên tăng cao hơn 2009 so với 2008 mà tỉ lệ so sánh với năm trước vẫn thấp hơn so với 2009. Qua số liệu khách sạn đã hoạt động hiệu quả và đã đi vào ổn định nên cơ cấu nhân sự ngày càng phát triển theo yêu cầu công việc mỗi năm, chứng tỏ công tác quản trị nhân nhân sự đưa ra chính sách và điều kiện làm việc hợp lý. Thực trạng quản trị nhân sự Phân tích công việc: Khách sạn đã đạt được các chỉ tiêu đã đề ra cũng do một phần bộ phận quản lý khách sạn đã quản lý chặt chẽ và tạo sự phối hợp liên kết giữa các bộ phận của khách sạn với nhau. Để thực hiện được chỉ tiêu đó bộ phận nhân sự đã hoạch định rõ nhiệm vụ và chức năng công việc của từng bộ phận, tùy vào những bộ phận khác nhau mà bộ phận nhân sự hoạch định chi tiết cũng như xây dựng bản mô tả cụ thể khác nhau. Sau đây là bảng mô tả công việc của nhân viên lễ tân: BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN LỄ TÂN A/ THÔNG TIN CÔNG VIỆC: Chức danh: Nhân viên lễ tân Bộ phận: Tiền sảnh Quản lý trực tiếp: Trần Ngọc Ngà Thời gian làm việc: ca1 Ngày nghỉ: B/ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC: Thực hiện thủ tục check in, check out cho khách hàng. C/ NHIỆM VỤ CỤ THỂ: 1/ Tiếp đón khách: Nắm chắc danh sách, phiếu đặt phòng và yêu cầu đặc biệt cảu khách sắp tới; Trực tiếp chào và tiếp đón khách; Tiếp nhận thông tin của khách lẻ đến khách sạn và trả lời các dịch vụ cho khách; Nắm rõ lịch hoạt động của các dịch vụ trong khách sạn và các chương trình khuyến mãi để thông báo cho khách. 2/ Làm thủ tục check in: Kiểm tra thông tin của khách đã đặt phòng; Đăng ký và phân phối phòng cho khách, điền chính xác các nội dung cần thiết vào thẻ đăng ký; Giao phòng và chìa khóa phòng; Báo cáo với giám đốc tiền sảnh danh sách và tư liệu khách quý. Làm sẵn thẻ đăng ký cho những khách quan trọng, chuẩn bị chìa khóa phòng và thiếp chào mừng. 3/ Làm thủ tục check out: Nắm con số khách dự định rời khách sạn trong ngày, linh động giải quyết nếu khách có yêu cầu trả phòng sớm hoặc trễ tránh đầy phòng; Thông tin tình hình check out cho các bộ phận; Làm thủ tục check out cho khách, trả đúng các giấy tờ tùy thân và chào tạm biệt khách. 4/ Giải đáp các thông tin của khách hàng: Trả lời các câu hỏi của khách và giải quyết các thắc mắc khiếu nại 5/ Thực hiện báo cáo cho giám đốc tiền sảnh: Báo cáo với giám đốc tiền sảnh danh sách và tư liệu về khách. D/ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY: Theo kế hoạch hàng tuần của khách sạn. E/ CHẾ ĐỘ BÁO CÁO: Theo quy định của khách sạn, báo cáo hàng ngày phải có các thông tin về thu chi. F/ TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC: Trình độ trung cấp trở lên tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn; Mặc đồng phục và luôn giữ dáng vẽ gọn gàng sạch sẽ; Ngoại hình ưa nhìn, lịch sự, trang nhã; Có kỹ năng giao tiếp tiếng anh; Có khả năng giao tiếp tốt; Năng động xử lý công việc. Nhận xét: khách sạn Thiên Hải Sơn đã xây dựng bảng mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc của bộ phận nhân sự một cách rõ ràng, đó là một tài liệu cung cấp thông tin liên quan đến các công tác cụ thể, các nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc, trình bày các điều kiện tiêu chuẩn tối thiểu có thể chấp nhận được để hoàn thành công việc nhằm hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ, giúp khách sạn chuẩn hóa các dịch vụ để c