Khóa luận Nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24 của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –chi nhánh Huế

nh + Bảo lãnh thanh toán/ Thư tín dụng dự phòng  Dịch vụ cho vay  Bao thanh toán: Dịch vụ bao thanh toán Khóa luận tốt nghiệp 38  Kinh doanh ngoại tệ + Dịch vụ mua bán kỳ hạn + Dịch vụ mua bán giao ngay + Dịch vụ quyền chọn mua(bán) + Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ  Ngân hàng điện tử + VCB Money + Internet Banking Ngoài ra, ngân hàng Vietcombank – Huế còn cung cấp các sản phẩm, dịch vụ sau: - Phát hành kỳ phiếu và trái phiếu đồng Việt Nam và ngoại tệ - Làm đại lý thanh toán cho các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Visa, Mastercard, American Express, JCB, Diners Club. - Thực hiện nghiệp vụ thuê, mua tài chính… Khóa luận tốt nghiệp 39 2.1.7. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2007 – 2009 Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VCB – Huế giai đoạn 2007 – 2009 (Đơn vị tính: tỷ đồng) SO SÁNH Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 2008/2007 2009/2008 Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị % Giá trị % I. Tổng thu nhập 152,896 224,491 347,106.97 71,595 46.8 122,615.97 54.6 1. Thu nhập từ lãi 115,120 196,602 138,812.70 81,482 70.8 -57,789.30 -29.4 2. Thu nhập ngoài lãi 37,776 27,889 208,294.27 -9,887 -26.2 180,405.27 646.9 2.1 Thu từ hoạt động dịch vụ 19,434.72 22,634.83 9,897.2 3,200 16.5 -12,737.63 -56.3 2.2 Lãi kinh doanh ngoại hối 2,804 5,034 1,643.54 2,230 79.5 -3,390.46 -67.4 2.3 Thu nhập bất thường 15,537.28 220.17 196,753.53 -15,317 -98.6 196,533.36 89264.4 II. Tổng chi phí 154,475 236,270 131,641.49 81,795 53 -104,628.51 -44.3 1. Chi phí lãi 75,574 137,628 102,233.45 62,054 82.1 -35,394.55 -25.7 2. Chi phí ngoài lãi 78,901 98,642 29,408.04 19,741 25 -69,233.96 -70.2 2.1 Chi hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 10,257.13 2479 194.94 -7,778 -75.8 -2,284.06 -92.1 2.2 Chi phí hoạt động khác 60,753.77 91,230.9 29,022.42 30,477 50.2 -62,208.48 -68.2 2.3 Chi phí hoạt động huy động vốn 7,890.10 4,932.10 190.68 -2,958 -37.5 -4,741.42 -96.1 III. Lợi nhuận -1,579 -11,779 215,465.48 -10,200 646 227,244.48 -1929.2 (Nguồn: Phòng tổng hợp Vietcombank-Huế) Khóa luận tốt nghiệp 40 Trong những năm qua, tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh không ngừng tăng. Năm 2008, tổng thu nhập của chi nhánh là 224.491 tỷ đồng, tăng trên 71 tỷ tương ứng với tăng gần 47% so với năm 2007. Trong đó, thu nhập từ lãi tăng trên 70% tương ứng với tăng trên 81 tỷ đồng, nhưng thu nhập ngoài lãi lại giảm đi 26% tương ứng với giảm gần 10 tỷ đồng. Sở dĩ thu nhập ngoài lãi giảm như vậy là do bởi trong cơ cấu thu nhập này, hoạt động thu nhập bất thường giảm mạnh năm 2008 so với năm 2007, từ 15.537 tỷ đồng giảm xuống còn 220 tỷ đồng tức là tương ứng giảm trên 98% hay giảm trên 15 tỷ đồng; mặc dù lãi kinh doanh ngoại hối hay thu nhập từ kinh doanh dịch vụ tăng lên năm 2008 so với năm 2007. Sang năm 2009, tổng thu nhập của chi nhánh tăng lên một cách đáng kể so với 2008, chứng tỏ rằng VCB – Huế đã không ngừng nỗ lực trong hoạt động kinh doanh của mình và đã đạt được kết quả tốt. Cụ thể, năm 2009 thì tổng thu nhập của chi nhánh đạt được trên 347 tỷ đồng, tăng hơn 122 tỷ đồng tương ứng với tăng gần 55% so với năm 2008. Trong năm này, thu nhập từ lãi và thu nhập ngoài lãi trong cơ cấu tổng thu nhập của VCB – Huế tăng lên đáng kể, trong đó, khác với năm 2008, thu nhập ngoài lãi lớn hơn so với thu nhập từ lãi và tăng với tốc độ tăng cao hơn. Đáng chú ý là thu nhập bất thường năm 2009 tăng lên trên 196 tỷ đồng so với năm 2008, nhưng thu nhập từ kinh doanh dịch vụ và lãi kinh doanh ngoại hối lại giảm tương ứng là gần 13 tỷ đồng và trên 3 tỷ đồng. Về tổng chi phí của chi nhánh qua các năm tăng giảm không ổn định, cụ thể, năm 2008, tổng chi phí của chi nhánh bỏ ra là trên 236 tỷ đồng, tức là tăng gần 82 tỷ đồng tương ứng với tăng 53% so với năm 2007. Bước sang năm 2009, mức tổng chi phí này đạt trên 131 tỷ đồng, giảm xuống gần 105 tỷ đồng tương ứng giảm 44% so với năm 2008. Trong cơ cấu của tổng chi phí thì chi phí ngoài lãi luôn tăng hơn nhiều so với chi phí lãi của chi nhánh, cụ thể là năm 2008, chi phí ngoài lãi chỉ đạt trên 98 tỷ đồng tăng trên 16 tỷ so với năm 2007 và năm 2009 giảm xuống chỉ còn trên 29 tỷ. Đối với chi phí lãi thì năm 2009 bỏ ra trên 102 tỷ giảm hơn 25% hay giảm trên 35 tỷ đồng. Tóm lại, kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm 2007 – 2009 đã có những bước tiến đáng kể. Đặc biệt là sang năm 2009, với sự nỗ lực không ngừng Khóa luận tốt nghiệp 41 của toàn thể chi nhánh nói chung và các bộ phận nói riêng mà chi nhánh VCB – Huế đã có những kết quả tốt như vậy. Điều này càng thể hiện rõ nét hơn ở mức lợi nhuận chi nhánh đạt được năm 2009 là trên 215 tỷ đồng, khả quan hơn nhiều so với con số lợi nhuận âm năm 2007 và 2008. Đây là một kết quả tốt của chi nhánh trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế và hi vọng rằng, trong tương lai, chi nhánh cũng sẽ đạt được những kết quả tốt hơn nữa, nhằm khẳng định được vị trí là ngân hàng uy tín, chất lượng trong con mắt của khách hàng. 2.2 Thực trạng công tác phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 2.2.1 Sự hình thành và phát triển sản phẩm thẻ tại Vietcombank – Huế Vietcombank là một trong số những ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam triển khai sản phẩm thẻ ATM. Vào năm 1990, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam làm đại lý thanh toán cho các định chế tài chính quốc tế, phát hành và cho sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ở Hà Nội. Sau 3 năm, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam bắt đầu phát hành tiền điện tử đầu tiên. Trong quá trình phát triển, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam gia nhập nhiều làm thành viên của nhiều tổ chức thẻ quốc tế như MasterCard International, Visa International, là thành viên độc quyền của American Express ở Việt Nam. Vietcombank là ngân hàng duy nhất thanh toán cho sáu thương hiệu thẻ nổi tiếng trên thế giới: MasterCard, Visa Card, American Express, JCB, Diners Club và China Union Pay. Các sản phẩm thẻ của Vietcombank được bình chọn là Thương hiệu quốc gia, Sao Vàng Đất Việt, Top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam… và Vietcombank là ngân hàng duy nhất đạt kỷ lục Guiness Việt Nam cho danh hiệu “Ngân hàng có nhiều sản phẩm thẻ nhất”. Vietcombank cũng là ngân hàng đặt nền móng đầu tiên cho việc cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thông qua việc cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ cho các hãng hàng không, công ty du lịch và các hãng viễn thông lớn của Việt Nam. Vietcombank đã phát triển được trên 10.000 điểm chấp nhận thẻ và hơn 1100 máy ATM trên toàn quốc, thống lĩnh thị trường thanh toán thẻ Việt Nam, chiếm gần Khóa luận tốt nghiệp 42 50% thị phần thanh toán thẻ và dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ với hơn 5 triệu thẻ nội địa và quốc tế. 2.2.2 Thẻ Vietcombank Connect24 Ra đời năm 2002, thẻ Vietcombank Connect24 là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên được phát hành tại Việt Nam và hiện đang được sử dụng rộng rãi trên toàn quốc. Với nhiều giải thưởng có uy tín như giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt”, “Thương hiệu quốc gia”, thẻ Vietcombank Connect24 đã và đang mang lại những thay đổi lớn lao trong thói quen cũng như cách suy nghĩ của một bộ phận không nhỏ công chúng đối với dịch vụ ngân hàng và hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. (Hình ảnh mặt trước thẻ Vietcombank Connect24) Tiện ích sử dụng dịch vụ thẻ Connect24 của Vietcombank ngày càng đa dạng và phong phú, phù hợp với những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngoài các tiện ích truyền thống ban đầu, qua từng năm luôn được bổ sung thêm nhiều tiện ích mới như khách hàng có thể chi tiêu tại các siêu thị, trung tâm thương mại, các nhà hàng, khách sạn, các nơi bán vé máy bay, vé tàu, các cửa hàng… 2.2.3 Đánh giá tình hình tăng trưởng sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24 trong thời gian 3 năm (2007 – 2009) 2.2.3.1 Tình hình phát hành Trong những năm vừa qua, thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24 luôn là sản phẩm chủ lực của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế, có số lượng thẻ phát hành ổn định và chiếm tỉ trọng cao nhất trong các loại thẻ mà Ngân hàng đã phát hành (trên 95%). Trong năm 2008, số lượng thẻ phát hành được giảm 11,37% do tác động Khóa luận tốt nghiệp 43 của kinh tế lên người tiêu dùng, khiến họ chi tiêu ít hơn. Nhưng trong năm 2009, số lượng thẻ phát hành đã tăng trở lại (10,69%), xấp xỉ số lượng năm 2007 và đang có dấu hiệu tăng lên hơn nữa trong năm 2010. Bảng 4: Số lượng thẻ phát hành trong 3 năm 2007 – 2009 (Đơn vị tính: thẻ) Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Loại thẻ SL % SL % SL % 1. Thẻ ghi nợ 14.736 99,19 13.060 98,25 14.456 95,95 Connect24 13.438 91,19 11.414 87,39 12.421 85,92 SG24 34 0,23 4 0,04 0 0 MTV 161 1,09 116 0,89 135 0,93 Connect24 Visa 1.103 7,04 1.526 11,86 1.900 13,15 2. Thẻ tín dụng 120 0,81 232 1,75 611 4,05 Tổng cộng 14.856 100,00 13.292 100,00 15.067 100,00 (Nguồn: Phòng tổng hợp Vietcombank-Huế) 2.2.3.2 Tình hình phân bổ máy ATM và các ĐVCNT trên địa bàn Bảng 5: Tình hình triển khai các thiết bị, ĐVCNT của Vietcombank So sánh 2008/2007 2009/2008 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 +/- % +/- % Máy ATM Chiếc 19 26 30 7 36,84 4 15,39 Máy EDC Chiếc 89 100 130 11 12,36 30 30,00 ĐVCNT Đơn vị 54 75 120 21 38,89 45 60,00 (Nguồn: Phòng tổng hợp Vietcombank-Huế) Năm 2007, Vietcombank Huế có 19 máy ATM, chiếm 27,94% tổng số máy ATM trên địa bàn thành phố Huế. Trong năm 2008, VCB lắp đặt thêm 7 máy ATM Khóa luận tốt nghiệp 44 nữa lên tổng số 26 máy và trong năm tiếp theo 2009, lắp đặt thêm 4 máy nữa. Mặc dù thường xuyên lắp đặt mới như vậy, song khi so sánh với tất cả các ngân hàng khác ở thành phố Huế, tỉ trọng máy ATM giảm xuống chỉ còn 19,61% do ngày càng nhiều ngân hàng tham gia lắp đặt, bổ sung số lượng máy ATM. Tuy nhiên, với số lượng hiện tại, VCB Huế vẫn giữ vững là đơn vị có số lượng máy ATM lớn nhất, là một thành tích đáng khen ngợi của chi nhánh trong việc nỗ lực gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng. Bảng 6: Thị phần máy ATM, EDC của VCB Huế Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Ngân hàng ATM EDC ATM EDC ATM EDC VCB Huế 19 89 26 100 30 130 Hệ thống NHTM tại Huế 68 272 104 308 153 360 Thị phần của VCB 27,94% 32,72% 25,00% 32,47% 19,61% 36,11% (Nguồn: Phòng tổng hợp Vietcombank-Huế) Khóa luận tốt nghiệp 45 CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ HÀNH VI KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẢN PHẨM THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA VIETCOMBANK CONNECT24 3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Để nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 trên địa bàn thành phố Huế, tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện khi khách hàng đến giao dịch tại các máy ATM. Có 3 phiếu không hợp lệ do khách hàng không trả lời toàn bộ các câu hỏi hoặc khách hàng trả lời bình thường với tất cả các tiêu chí đưa ra. Qua cuộc điều tra, thu được 97 phiếu hợp lệ trên địa bàn thành phố Huế, khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 có đặc điểm như sau: Về giới tính, 52,6% là nữ giới (tương ứng 51 người), còn nam giới chiếm tỉ lệ 47,4% (tương ứng 46 người) cho thấy số lượng nữ giới sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 có phần trội hơn so với nam giới, tuy nhiên chênh lệch này không đáng kể lắm, và có thể xem là cân bằng. Về độ tuổi, kết quả thống kê cho thấy độ tuổi phổ biến nhất là từ 25 đến 35 tuổi chiếm tỉ lệ 42,3%, tiếp đó là độ tuổi 35 – 50 tuổi với 26 khách hàng (tương ứng 26,8%). Nhóm thứ ba từ 18 đến 24 tuổi có số lượng ít hơn một ít so với nhóm đứng thứ hai, gồm 21 người, chiếm tỉ lệ 21,6%. Và nhóm cuối cùng là những người trên 50 tuổi, chiếm tỉ lệ rất thấp, chỉ có 9,3%. Như vậy, có thể thấy rằng khách hàng chủ yếu có độ tuổi từ 25 đến 50, là những người đã trưởng thành, có khả năng kiếm tiền nuôi sống bản thân và gia đình, chiếm gần 70%. Theo kết quả điều tra, tất cả khách hàng đều có trình độ học vấn bậc trung học phổ thông trở lên, trong đó, trình độ Đại học chiếm hơn một nửa (55,7%), bộ phận có trình độ Trung cấp, Cao đẳng và cấp ba chiếm tỉ lệ ít hơn (22,7% và 17,5%) và một ít bộ phận khách hàng có trình độ trên Đại học (4,1%) Nếu xét theo nghề nghiệp, thì bộ phần cán bộ, viên chức, kinh doanh và học sinh, sinh viên chiếm tỉ lệ lớn trong cơ cấu mẫu (mỗi bộ phần đều lớn hơn 20%), bộ phận công nhân chiếm số lượng ít hơn với 9,3% và bộ phận hưu trí chiếm tỉ lệ thấp nhất, chỉ có 3 người chiếm 3,1%. Khóa luận tốt nghiệp 46 Bảng 7: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Đặc điểm mẫu Số lượng Phần trăm Nam 46 47,4% Giới tính Nữ 51 52,6% 18 – 24 tuổi 21 21,6% 25 – 35 tuổi 41 42,3% 35 – 50 tuổi 26 26,8% Độ tuổi Trên 50 tuổi 9 9,3% Cấp 3 17 17,5% Trung cấp, Cao đẳng 22 22,7% Đại học 54 55,7% Trình độ học vấn Trên Đại học 4 4,1% Cán bộ, viên chức 31 32,0% Kinh doanh 23 23,7% Công nhân 9 9,3% Học sinh – sinh viên 20 20,6% Hưu trí 3 3,1% Nghề nghiệp Nghề nghiệp khác 11 11,3% Dưới 2 triệu đồng / tháng 30 30,9% 2 – 4 triệu đồng / tháng 34 35,1% 4 – 6 triệu đồng / tháng 21 21,6% 6 – 8 triệu đồng / tháng 11 11,3% Thu nhập bình quân trong tháng Trên 8 triệu đồng / tháng 1 1,0% (Nguồn: số liệu điều tra khách hàng - Câu hỏi 20 – 24) Ngoài ra, yếu tố thu nhập cũng là một yếu tố quan trọng cần xem xét. Khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 đa số là những người có thu nhập trung bình và trên trung trình một ít (từ 2 đến 6 triệu đồng một tháng), chiếm tỉ lệ hơn một nửa (56,7%). Một bộ phận không nhỏ chiếm tỉ lệ 30,9% là bộ phận người có thu nhập thấp, dưới 2 triệu đồng / tháng. Những người này chủ yếu là học sinh – sinh viên đang Khóa luận tốt nghiệp 47 còn đi học, chưa có thu nhập, hoặc là những người công nhân, thu nhập thấp. Số người có thu nhập cao hơn 6 triệu đồng / tháng chiếm số lượng nhỏ (chỉ 12,3%). Như vậy, chúng ta có thấy rằng khách hàng khá đa dạng. Tuy nhiên, bộ phận lớn là cán bộ, viên chức, những người làm kinh doanh, học sinh – sinh viên có thu nhập trung bình hoặc thu nhập thấp. 3.2. Nghiên cứu hành vi của khách hàng Hành vi của khách hàng được đánh giá trên 4 khía cạnh: Thứ nhất, đánh giá động cơ và kiến thức tiêu dùng của khách hàng. Thứ hai, đánh giá hành vi tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Thứ ba, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Thứ tư, đánh giá mức độ trung thành của khách hàng. 3.2.1 Đánh giá động cơ và kiến thức tiêu dùng của khách hàng 3.2.1.1 Lý do sử dụng dịch vụ thẻ Bảng 8: Lý do sử dụng thẻ ATM của khách hàng Lý do khách hàng sử dụng thẻ ATM Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nhận tiền lương qua thẻ 34 35,1 Tiết kiệm, là nơi giữ tiền an toàn 60 61,9 Chuyển tiền, nhận tiền 55 56,7 Tiện lợi hơn trong thanh toán 32 33 Để khẳng định bản thân 11 11,3 Mục đích khác 2 2,1 (Nguồn: số liệu điều tra khách hàng - Câu 1) Mỗi một người khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ đều có một hoặc một vài lý do nào đó. Lý do được đông đảo khách hàng lựa chọn khi quyết định sử dụng dịch vụ thẻ, đó chính là có một nơi giữ tiền an toàn (61,9%), thay cho việc giữ tiền mặt, hoặc các tài sản có giá trị khác ở nhà và có thể dễ dàng rút tiền ra sử dụng khi có nhu cầu kèm theo lãi suất nho nhỏ. Một lý do nữa cũng được đông người lựa chọn không kém, Khóa luận tốt nghiệp 48 đó chính là để chuyển tiền, nhận tiền cho người thân, gia đình, bạn bè, hoặc chuyển tiền cho đối tác kinh doanh, và một số ít thực hiện mua bán, giao dịch trên mạng theo phương thức C2C. Bên cạnh đó, ngày càng nhiều cơ quan sử dụng phương thức trả lương qua thẻ, do đó, có 35,1% khách hàng sử dụng thẻ vì lý do này. Một nguyên nhân nữa được 33% khách hàng lựa chọn là khách hàng mong muốn quá trình thanh toán ở các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng được diễn ra một cách nhanh chóng, hoặc thanh toán hóa đơn điện, nước một cách tự động. Như vậy, đa số khách hàng sử dụng thẻ ATM vì mong muốn đó là một công cụ giữ tiền an toàn, và là công cụ chuyển khoản nhanh chóng. Đó cũng là hai chức năng chính của thẻ ATM. 3.2.1.2 Lý do lựa chọn thẻ Vietcombank Connect24 Tiếp đến, chúng tôi tìm hiểu vì sao khách hàng lại lựa chọn thẻ Vietcombank Connect24 mà lại không chọn các loại thẻ tương đương của các ngân hàng khác như thẻ Đa năng của Ngân hàng Đông Á, hay thẻ E-Partner của Ngân hàng Công thương Vietinbank… Thống kê thu được như sau: Bảng 9: Lý do khách hàng sử dụng thẻ VCB Connect24 Lý do khách hàng sử dụng thẻ VCB Connect24 Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Mẫu mã thẻ bắt mắt 20 20,6 Địa điểm máy ATM thuận lợi và an toàn 40 41,2 Thẻ có nhiều tính năng 41 42,3 Ngân hàng có nhiều đơn vị chấp nhận thẻ 16 16,5 Thẻ do ngân hàng có uy tín phát hành 60 61,9 Sản phẩm thẻ có nhiều khuyến mãi 11 11,3 Lý do khác 14 14,4 (Nguồn: số liệu điều tra khách hàng - Câu 3) Dựa vào số liệu thống kê cho thấy, 61,9% khách hàng lựa chọn Vietcombank vì đây là một trong những ngân hàng uy tín nhất ở Huế. Trong những năm qua, đã có Khóa luận tốt nghiệp 49 nhiều sự cố liên quan đến dịch vụ thẻ, khiến khách hàng mất lòng tin, cảm thấy có nhiều rủi ro khi sử dụng thẻ. Tuy nhiên, số lượng lớn khách hàng tin vào uy tín, thương hiệu của Vietcombank. Hai lý do khác cũng được khá nhiều người đồng tình đó chính là địa điểm máy ATM của VCB thuận lợi và an toàn (41,2%) và thẻ VCB Connect24 có nhiều tính năng (42,3%). Số lượng khách hàng lựa chọn thẻ VCB Connect24 vì mẫu mã, vì số lượng đơn vị chấp nhận thẻ hay khuyến mãi chiếm số lượng thấp. Ngoài ra, còn có nhiều lý do khác khiến khách hàng sử dụng sản phẩm này của VCB đó là do cơ quan của khách hàng làm thẻ cho nhân viên, hoặc trường Đại học liên kết với Ngân hàng làm thẻ miễn phí cho sinh viên. 3.2.1.3 Thời gian khách hàng đã sử dụng thẻ Bảng 10: Thời gian khách hàng đã sử dụng thẻ VCB Connect24 Thời gian sử dụng của khách hàng Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Phần trăm lũy tiến (%) Ít hơn 6 tháng 12 12,4 12,4 Từ 6 tháng đến 1 năm 13 13,4 25,8 Từ 1 năm đến 2 năm 43 44,3 70,1 Trên 2 năm 29 29,9 100 Tổng 97 100,0 (Nguồn: số liệu điều tra khách hàng – Câu 2) Thống kê cho thấy có 74,2% khách hàng đã sử dụng thẻ ATM trên 1 năm, như vậy đa số khách hàng đã có một khoảng thời gian đủ để sử dụng và trải nghiệm, có thể đưa ra đánh giá về những chức năng cơ bản mà dịch vụ thẻ mang lại. 3.2.1.4 Đánh giá mức độ trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác Theo số liệu kết quả điều tra, trước khi sử dụng thẻ Vietcombank Connect24, đã có 26 khách hàng, chiếm tỉ lệ 26,8% trong tổng số khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng khác. Trong số 26 khách hàng đó, có gần một nửa, 11 khách hàng đã từng sử dụng thẻ Đa năng của Ngân hàng Đông Á, 9 khách hàng sử dụng thẻ E- Partner của Ngân hàng Công thương, và một số ngân hàng khác. Khóa luận tốt nghiệp 50 Chưa, 71, 73% Có, 26, 27% Chưa Có Biểu đồ 8: Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng khác trước khi sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 Bảng 11: Các Ngân hàng được khách hàng lựa chọn trước khi sử dụng thẻ VCB Connect24 Trước đây có sử dụng thẻ của Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Ngân hàng Đông Á (EAB) 11 11,3 Ngân hàng Nông nghiệp (Agribank) 2 2,1 Ngân hàng Công thương (Vietinbank) 9 9,3 Ngân hàng Á Châu (ACB) 3 3,1 Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) 2 2,1 Ngân hàng khác 1 1,0 (Nguồn: số liệu điều tra khách hàng - Câu 4) Để tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng lại chuyển qua sử dụng thẻ Vietcombank Connect24, chúng tôi sử dụng bảng chéo Crosstabs giữa câu hỏi 3 và câu hỏi 5. Khóa luận tốt nghiệp 51 Bảng 12: Lý do khách hàng sở hữu thêm thẻ VCB Connect24 Đồng ý Không đồng ý Lý do khách hàng chọn thẻ VCB Connect24 Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Mẫu mã thẻ bắt mắt 6 23,08 20 76,92 Địa điểm máy ATM thuận lợi và an toàn 14 53,85 12 46,15 Thẻ có nhiều tính năng 12 46,15 14 53,85 Ngân hàng có nhiều ĐVCNT 8 30,77 18 59,23 Thẻ do ngân hàng có uy tín phát hành 19 73,08 7 26,92 Sản phẩm thẻ có nhiều khuyến mãi 1 3,85 25 96,15 Lý do khác 1 3,85 25 96,15 (Nguồn: số liệu điều tra khách hàng - Câu 3 & 4) Như vậy, chúng ta có thể thấy được đa số khách hàng khi sử dụng thêm thẻ VCB Connect24 hoặc ngưng sử dụng dịch vụ cũ, chuyển sang sử dụng thẻ của VCB là do uy tín, thương hiệu của khách hàng. Bên cạnh đó, yếu tố địa điểm máy ATM thuận lợi, an toàn, và tính năng của thẻ là những yếu tố quan trọng lôi kéo khách hàng sử dụng thẻ VCB Connect24. Biểu đồ 9: Thống kê số lượng thẻ mà khách hàng sở hữu Không có 69,1% Có sử dụng thẻ của Ngân hàng khác 30,9% (Nguồn: số liệu điều tra khách hàng - Câu 5) Thống kê về mức độ trải nghiệm của khách hàng về các loại thẻ của các Ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Huế cho ta thấy có 32 khách hàng đang sử dụng song Khóa luận tốt nghiệp 52 song nhiều loại thẻ. Trong đó có 3 người sử dụng 3 loại thẻ và 1 người sử dụng 4 loại thẻ. Khách hàng càng được tiếp xúc với càng nhiều loại thẻ khác nhau sẽ đánh giá được tình hình cung cấp dịch vụ của các Ngân hàng một cách khách quan hơn. Bảng 13: Thống kê các loại thẻ của Ngân hàng khác cũng được khách hàng sử dụng Đang sử dụng thẻ của Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Ngân hàng Đông Á (EAB) 19 59,38 Ngân hàng Nông nghiệp (Agribank) 0 0,00 Ngân hàng Công thương (Vietinbank) 9 28,13 Ngân hàng Á Châu (ACB) 4 12,5 Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) 1 3,13 Ngân hàng khác 4 12,50 Tổng 37 (Nguồn: số liệu điều tra khách hàng - Câu 5) 3.2.2 Đánh giá hành vi sử dụng của khách hàng 3.2.2.1 Mức độ thường xuyên sử dụng máy ATM Dựa vào kết quả điều tra thu được, chúng ta biết được rằng đa số khách hàng có mức độ thường xuyên giao dịch với máy ATM thấp và trung bình, dưới 1 lần trong 1 tháng chiếm tỉ lệ 37,1% và từ 2 đến 3 lần trong 1 tháng chiếm tỉ lệ 41,2%. Số người thường xuyên giao dịch với máy ATM trên 3 lần trong 1 tháng chỉ chiếm tỉ lệ 21,7%. 2 - 3 lần / tháng 42% 3 - 5 lần / tháng 15% > 5 lần / tháng 6% < 1 lần / tháng 37% Biểu đồ 10: Mức độ thường xuyên của khách hàng khi sử dụng máy ATM Khóa luận tốt nghiệp 53 Để kiểm tra xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ thường xuyên giao dịch với máy ATM, chúng tôi sử dụng phương pháp phương sai một yếu tố One way ANOVA và K Independent Samples. Trước đó, chúng tôi sử dụng kiểm định Homogeneity of Variences để kiểm định sự bằng nhau của các phương sai nhóm Bảng 14: Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng về mức độ thường xuyên sử dụng máy ATM Kiểm định mức độ thường xuyên Biến độc lập Test of Homogeneity of Variences (Sig.) K Independent Samples (Sig.) One way ANOVA (Sig.) Giới tính 0,120 0,120 Độ tuổi 0,394 0,214 Trình độ học vấn 0,924 0,002 Nghề nghiệp 0,120 0,000 Thu nhập một tháng 0,210 0,170 - Giả thuyết khi kiểm định Homogeneity of Variences: K0: Không có sự khác biệt của các phương sai nhóm K1: Có sự khác biệt của các phương sai nhóm -Nếu Sig. > 0,05 các phương sai nhóm không khác nhau có ý nghĩa thống kê Sig.<0,05: các phương sai nhóm khác nhau có ý nghĩa thống kê - Giả thuyết kiểm định One way ANOVA và K Independent Samples: H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng -Nếu Sig. < 0,05: bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng Sig. > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê Sau khi sử dụng kiểm định Homogeneity of Variences, thu được tất cả các giá trị Sig. đều lớn hơn 0,05; như vậy đảm bảo điều kiện sử dụng kiểm định One way ANOVA. Kết quả phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với biến độc lập là giới tính, độ tuổi và thu nhập. Sự khác biệt xuất hiện ở nhóm khách hàng phân theo trình độ học vấn và nghề nghiệp. Khóa luận tốt nghiệp 54 Tiếp đến, chúng tôi dùng thủ tục Dunnett, là thủ tục cho phép chọn so sánh các trị trung bình của các nhóm mẫu còn lại với một trị trung bình của một nhóm mẫu cụ thể nào đó được chọn ra so sánh (nhóm điều khiển) để phân tích sâu ANOVA. Về trình độ học vấn, những người có trình độ trung học phổ thông, cao đẳng, trung cấp có mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ít hơn so với những người có trình độ Đại học hoặc trên Đại học. Còn xét về nghề nghiệp, những cán bộ, viên chức và những người làm kinh doanh thường xuyên giao dịch với máy ATM nhiều hơn (trên 2 lần trong 1 tháng) so với những người còn lại (từ 1 đến 2 lần trong 1 tháng). 3.2.2.2 Cách thức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 của khách hàng Bảng 15: Thống kê về cách thức sử dụng thẻ VCB Connect24 của khách hàng Rút tiền Chuyển khoản Dịch vụ khác Tổng Mức độ phổ biến của các chức năng SL (người) Tỷ lệ (%) SL (người) Tỷ lệ (%) SL (người) Tỷ lệ (%) SL (người) Tỷ lệ (%) Thường xuyên nhất 62 63,92% 30 30,