Khóa luận Nghiên cứu khách hàng của siêu thị Vinatex-Mart và đề xuất giải pháp 4P

Khách hàng là bất cứ cá nhân, tổ chức có hành động hướng vào sự thỏa mãn các nhu cầu và ước muốn thông qua những tiến trình trao đổi. Vì vậy nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải nhận biết đúng những khách hàng trọng điểm, cung cấp được sự thỏa mãn tích cực cho khách hàng hiện tại, đồng thời cố gắng thu hút những khách hàng tiềm năng. Có như vậy doanh nghiệp mới có thể chiếm lĩnh được thị trường, bởi vì “thị trường là tập hợp tất cả các người mua thật sự hay người mua tiềm tàng đối với một sản phẩm”. b. Vai trò của khách hàng Ngày nay các doanh nghiệp đang phải đương đầu với sự cạnh tranh quyết liệt nhất trong nhiều thập kỷ qua, và tình hình chỉ có ngày càng khó khăn hơn. Để chiến thắng hay là chỉ để sống sót, các doanh nghiệp phải tạo được sự trung thành nơi khách hàng hiện tại và thu hút được khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh. Hãy xem triết lý kinh doanh của một số hãng nổi tiếng. Nâng niu bàn chân Việt (Bitis) Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu (Prudential) Mục đích của chúng tôi là làm ra những sản phẩm với niềm vui thích, để có thể bán đi với niềm vui thích và khách hàng của chúng tôi cũng có thể sử dụng chúng với niềm thích thú (Honda). Nền kinh tế thị trường lấy quan điểm khách hàng làm trung tâm đặt ra hàng loạt khẩu hiệu: “hãy tìm kiếm nhu cầu và đáp ứng chúng”; “hãy làm những gì bạn có thể bán được thay vì cố bán những gì bạn có thể làm ra”. Hay chúng ta vẫn thường nghe câu “khách hàng là thượng đế”. Những điều nói trên cho thấy vai trò của khách hàng rất quan trọng đối vối bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào. Các Vai trò đó là: Thứ nhất: khách hàng là yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu, thị phần, và sản lượng tiêu thụ của công ty. Thứ hai: khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm của công ty với đối thủ cạnh tranh và có thể gây sức ép lên công ty. Thứ ba: khách hàng là cơ sở để công ty đưa ra chiến lược sản phẩm, chiến lược giá và các chiến lược chiêu thị hiệu quả. Việc nghiên cứu khách hàng giúp công ty: _Đua ra định hướng phát triển sản phẩm mới, cải thiện sản phẩm cũ. _Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. _Đo lường nhu cầu, thị hiếu khách hàng để xây dựng kinh doanh. c. Phương pháp nghiên cứu khách hàng Việc nghiên cứu khách hàng cần phải có phương pháp bởi nếu không có phương pháp khoa học hoặc tiến hành sai phương pháp thì sẽ không có ý nghĩa, không giúp doanh nghiệp hiểu đúng khách hàng của mình. Để việc nghiên cứu khách hàng của mình đạt hiệu quả, doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp sau: _Phỏng vấn khách hàng. _Quan sát hành vi mua của khách hàng. _Điều tra khách hàng bằng cách gửi thư. _Phỏng vấn khách hàng bằng điện thoại. 3.1.2. Tổng quan về sản phẩm a. Khái niệm về sản phẩm Sản phẩm là những hàng hóa dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng do các doanh nghiệp tiến hành sản xuất, chế biến, hoặc khai thác...Được bán ra thị trường nhằm mục đích kiếm lời. Sản phẩm là sự thống nhất của hai thuộc tính cơ bản là giá trị và giá trị sử dụng. Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của Marketing Mix. Nếu chiến lược sản phẩm đươc thực hiện tốt thì các chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược cổ động mới có điều kiện phát triển một cách hiệu quả. Sản phẩm có thể được chia thành các loại sau: Sản phẩm hữu hình: là những sản phẩm có thể nhìn thấy được bằng giác quan. Loại sản phẩm này thường không diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Sản phẩm vô hình: là những sản phẩm mà bằng giác quan không thể nhìn thấy được. Loại sản phẩm này thường cũng không diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Sản phẩm dễ mua: là những sản phẩm mà khách hàng mua nhanh chóng, ít so sánh, cân nhắc trước khi mua. Sản phẩm khó mua: là những sản phẩm thông dụng nhưng đắt tiền, trước khi mua hàng phải cân nhắc về chất lượng, giá cả, chất lượng, kiểu dáng,... Sản phẩm đặc biệt: là những sản phẩm có đặc điểm riêng biệt, hoặc đã đăng ký bảo hộ nhãn hiệu. Sản phẩm tư liệu tiêu sản xuất: là những sản phẩm mà giá trị của nó được chuyển dần từng phần vào giá trị sản phẩm được tạo ra từ nó. Sản phẩm tư liệu tiêu dùng: là những sản phẩm mà giá trị của nó được chuyển ngay một lúc vào sản phẩm mà nó tạo ra. b. Chu kỳ sống của sản phẩm Chu kỳ sống hay vòng đời của sản phẩm bao gồm các giai đoạn mà một sản phẩm tồn tại từ lúc xuất hiện cho đến lúc biến mất trên thị trường. Chu sống có thể dài hoặc ngắn mặc dù chúng ta luôn mong mỏi sản phẩm của chúng ta sẽ tồn tại lâu dài và sinh lợi. Mỗi hàng hóa trong quá trình phát triển của nó phải trải qua một số giai đoạn nhất định. _Giới thiệu hay triển khai. _Phát triển hay tăng cường. _Chín mùi hay bảo hòa _Đi xuống hay suy thoái. Giai đoạn giới thiệu Đặc điểm của giai đoạn này là: khối lượng tiêu thụ tăng chậm, hàng hóa chưa được nhiều người biết đến. Khách hàng có thể còn đang “lưỡng lự” hay “ngập ngừng” vì chưa hiểu nhiều về hàng hóa, chưa có nhiều đối chứng trong việc tiêu thụ nó. Nhà sản xuất còn phải bỏ ra những chi phí lớn để hoàn thiện sản phẩm. Công việc trắc nghiệm thị trường cần được xúc tiến kết hợp với các thể nghiệm kỹ thuật sản xuất. Lợi nhuận tiêu thụ còn rất nhỏ. Giai đoạn tăng trưởng Đặc điểm của giai đoạn này là : Khối lượng hàng hóa tiêu thụ tăng mạnh do thị trường đã chấp nhận sản phẩm mới. Chi phí sản xuất và giá thành sản phẩm đã giảm đáng kể và do đó doanh nghiệp có khả năng thu được lợi nhuận cao. Việc mở rộng khu vực thị trường hay tấn công vào những phân khúc mới của thị trường hiện tại là tương đối thuận lợi. Chi phí nghiên cứu, triển khai, phân tích thị trường và hoàn thiện sản phẩm vẫn còn ở mức độ cao. Giai đọan chín mùi Đặc điểm của giai đoạn này là: Khối lượng tiêu thụ đạt đến đỉnh cao, sau đó chừng lại và bắt đầu giảm xuống , cùng với mức giảm lợi nhuận. Hàng hóa bắt đầu có hiện tượng ứ động ở các kênh lưu thông. Cạnh tranh trở nên gay gắt, hàng hóa cung cấp có thể nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Doanh nghiệp có thể phải giảm giá bán để đẩy mạnh tiêu thụ. Các chiến lược Marketing thường dùng; Từ bỏ những sản phẩm cạnh tranh kém. Thay đổi thị trường. _Chuyển hóa người không sử dụng, giành khách hàng. _ Khai thác, phân khúc thị trường mới. _Khuyến khích người dùng thường xuyên hơn. Thay đổi sản phẩm. _Thay đổi đặc tính, kiểu dáng, công nghệ. Chiến lược thay đổi tiếp thị pha trộn (sử dụng 4P). _Giá: tăng giá (tăng chất lượng), hạ giá,... _Phân phối: trưng bày nhiều hơn, bán lẻ rộng hơn,... _Quảng cáo: tăng chi phí, pha trộn các phương tiện. _Cổ động: hậu mãi, quà tặng, các cuộc thi, trò chơi,... Giai đoạn suy thoái Giai đoạn này được đặc trưng bởi việc giảm sút nghiêm trọng khối lượng tiêu thụ và lợi nhuận thu được. Có 4 chiến lược được sử dụng: Tăng đầu tư, củng cố mở rộng thị trường (chỉ những doanh nghiệp mạnh mới áp dụng). Duy trì đầu tư, chờ sản phẩm mới. Giảm đầu tư và tiến hành loại bỏ nhóm khách hàng không có lợi. Thu hồi nhanh đầu tư và bắt đầu giảm giá sản phẩm. Một chu kỳ sống hay vòng đời của một sản phẩm trước hết phải gắn với một thị trường nhất định. Một sản phẩm có thể mới ở thị trường này nhưng lại không mới ở thị trường khác và ngược lại. Một sản phẩm có thể có chu kỳ sống khá dài ở một thị trường này nhưng sang thị trường khác thì không tồn tại nổi. Nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm giúp ta chủ động lập kế hoạch tiêu thụ và các biện pháp kèm theo tương ứng với từng giai đoạn của nó. 3.1.3. Giá cả a. Định nghĩa Giá cả là một yếu tố cơ bản, một trong những bốn biến số quan trong của Marketing-Mix. Nó đóng vai trò trong việc quyết định mua hàng hóa này hay là hàng hóa khác đối với người tiêu thụ. Đối với doanh nghiệp, giá cả có một vị trí đặc biệt quan trọng trong quá trình tái sản xuất, vì nó là khâu cuối cùng và thể hiện kết quả của các khâu khác. Giá cả là lĩnh vực thể hiện sự cạnh tranh lợi ích kinh tế và vi trí độc quyền của các thế lực. Nói cách khác giá cả có vị trí quyết định trong cạnh tranh thị trường còn thị trường thì tác động đến quá trình tái sản xuất chủ yếu thông qua giá cả. Giá cả là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm. Mục tiêu định giá bao gồm việc tăng doanh số, thị phần, tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo sự tồn tại của công ty. Người tiêu thụ cân nhắc giá cả so với những giá trị được cảm nhận khi sử dụng sản phẩm. b. Yếu tố quyết định đến giá cả Có hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến giá cả sản phẩm là: Những yếu tố giá cả có thể kiểm soát được bao gồm: _Chi phí sản phẩm: các loại chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất bao bì, đóng gói sản phẩm. _Chi phí bán hàng, phân phối: chi phí vận tải, chi phí phân phối, chi phí bán hàng. _Chi phí yểm trợ xuất tiến bán hàng: các chi phí quảng cáo, triển lãm sản phẩm, xúc tiến bán hàng. Những yếu tố khách quan không kiểm soát được: _Quan hệ cung-cầu. _Sức cạnh tranh trên thị trường. _Mức giá trên thị trường. 3.1.4. Chiến lược phân phối a. Vai trò của chiến lược phân phối Chiến lược phân phối góp phần không nhỏ trong quá trình cung cấp cho khách hàng đúng sản phẩm, đúng thời gian, đúng vị trí trên cơ sở đúng kênh hay luồng hàng. Chiến lược phân phối cùng với chiến lược sản phẩm và giá cả tạo nên “bí quyết dành thắng lợi trong kinh doanh” của marketing. Phân phối là các hoạt động có liên quan đến tổ chức điều hành và vận chuyển các hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng nhằm đạt kết quả tối đa với các chi phí tối thiểu. Nó bao gồm toàn bộ các quá trình hoạt động theo thời gian và không gian từ lúc kết thúc sản xuất đến lúc khách hàng cuối cùng nhận được sản phẩm tiêu dùng. b. Chức năng của kênh phân phối Bao gồm 7 chức năng sau: _Tiếp cận với người mua hàng, thông tin và bán hàng. _Xử lý đơn đặt hàng, thu thập chứng từ và lập hóa đơn. _Vận chuyển và giao hàng. _Lưu kho. _Phân chia lô hàng và tạo ra các mặt hàng. _Bán hàng và giúp đỡ bán hàng. _Cung cấp tài chính, tín dụng và thu tiền hàng. 3.1.5. Chiêu thị a. Định nghĩa Cổ động hay chiêu thị là một công cụ quan trọng và có hiệu quả trong hoạt động Marketing. Mục đích của cổ động là để cho cung và cầu gặp nhau, để người bán thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người mua. Cổ động làm cho bán hàng dễ hơn. Cổ động không chỉ hỗ trợ mà còn tăng cường các chiến lược sản phẩm, giá cả và phân phối. Nó không những làm cho hàng hóa bán được nhiều hơn, nhanh hơn, mà còn làm cho thế lực, uy tín của doanh nghiệp được củng cố. b. Quảng cáo Khái niệm Quảng cáo là việc sử dụng không gian và thời gian để truyền đi những thông tin định trước về sản phẩm, về xí nghiệp hay về thị trường cho khách hàng. Mục tiêu của quảng cáo Quảng cáo là một mũi nhọn của cổ động. Mục đích của quảng cáo là để thu hút sự chú ý của khách hàng, thuyết phục họ về những lợi ích, sự hấp dẫn của sản phẩm nhằm thay đổi hoặc củng cố thái độ và lòng tin của người tiêu dùng về sản phẩm của doanh nghiệp và làm tăng lòng ham muốn mua hàng của họ. Chi phí cho việc quảng cáo cực kỳ lớn, nhưng nó được bù đắp bằng tiền của khách hàng bị nó chinh phục. Quảng cáo là phương tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh. Quảng cáo khai thác mọi giá trị tồn tại của trong nền văn minh hiện đại như: chất lượng, sức khỏe, thuận tiện, sự ham thích, tinh thần thẩm mỹ cao, sự hấp dẫn, tính hiệu quả, tính kinh tế và tiết kiệm. c. Khuyến mãi Khái niệm khuyến mãi Mọi hoạt động góp phần vào việc gia tăng và khuyếch trương khối lượng bán. Có nhiều hình thức khuyến mãi như: _Tặng hàng mẫu. _Phiếu rút thăm trúng thưởng. _Phiếu giảm giá. _Bán hạ giá. _Tặng kèm sản phẩm khi mua hàng. Mục đích của khuyến mãi là để đẩy mạnh quá trình tiêu thụ, kích động sự háo hức và quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Tuyên truyền quan hệ công chúng Tuyên truyền có nghĩa là các hoạt động để cho công chúng biết về những điều tốt mà doanh nghiệp đang thực hiện bằng cách cung cấp những mẫu tin hay hình ảnh cho báo chí, đài phát thanh, và truyền hình.... Công ty có thể tài trợ cho một đội thể thao, tham gia các hoạt động từ thiện, tiếp đãi những nhân vật nổi tiếng,.v.v... Đây là những hoạt động làm cho cơ sở truyền thông và báo chí quan tâm tới. Các bài viết phải có tính chất thông tin chứ không mang màu sắc quảng cáo thì sẽ được các cơ sở truyền thông dễ dàng chấp nhận. Từ ngữ và hình ảnh cần có ảnh hưởng sâu rộng trong việc tạo ấn tượng tốt nơi cộng đồng. Tuyên truyền có thể thực hiện với chi phí rất thấp hoặc không tốn kém gì cả. Một phương thức quảng bá tuyên truyền khá thành công là sắp đặt một chương trình cổ động khá đặc biệt bằng cách mời phóng viên, nhà nhiếp ảnh đến dự buổi tiếp tân hay khai trương của doanh nghiệp. Loại hình tuyên truyền này tuy khá tốn kém nhưng nó để lại lợi ích sẽ rất lâu dài. d. Marketing trực tiếp Đây là hình thức cổ động trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng nhằm thuyết phục họ mua sản phẩm. Phương thức này thường được tiến hành trên cơ sở mặt đối mặt hoặc qua điện thoại cũng được áp dụng khá phổ biến trong ngày nay. Nhiệm vụ của Marketing trực tiếp là: _Tìm kiếm khách hàng. _Thuyết phục họ mua hàng. _Làm cho khách hàng hài lòng để họ mua nữa. Phương thức này cho phép giảm nhiều thời gian lãng phí cho việc tiếp xúc với những người không phải là khách hàng tiềm năng. 3.2. Phương pháp nghiên cứu 3.2.1. Phương pháp đánh giá Để đánh giá và tìm hiểu đối tượng khách hàng của siêu thị Vinatex, trong khóa luận này tôi đã sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp. Thông tin thứ cấp: các thông tin có được từ nguồn nội bộ, các bảng thống kê, báo cáo của công ty, lấy từ báo, tạp chí và các luận văn khóa trước,... Thông tin sơ cấp: các thông tin có được bằng cách lập bảng câu hỏi để phỏng vấn khách hàng trực tiếp tại siêu thị Vinatex. 3.2.2. Kích thước mẫu nghiên cứu và cách chọn mẫu Kích thước mẫu: vì thời gian và điều kiện chi phí nên trong nghiên cứu này tôi sử dụng 120 mẫu để nghiên cứu và suy rộng ra cho toàn bộ khách hàng của siêu thị. Từ đó tôi đi đến kết luận chung về nhu cầu, mong muốn và sở thích của khách hàng. Cách chọn mẫu: trong nghiên cứu này, mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên và người được mời phỏng vấn phải vào mua sắm hoặc vui chơi tại siêu thị. Địa điểm nghiên cứu: mẫu nghiên cứu được lấy tại 4 siêu thị của hệ thống Vinatex-mart tại TP.HCM. Thời gian: mẫu được phỏng vấn trong 4 ngày từ ngày 24 đến ngày 27 tháng 3, từ 8h 30 sáng đến 7h 30 tối. 3.2.3. Phương pháp thu thập thông tin Bằng câu hỏi có nội dung chủ yếu xoay quanh vấn đề nghiên cứu về nhu cầu, sở thích và mong muốn của khách hàng đối với siêu thị. Nghiên cứu đối tượng khách hàng đến Vinatex-mart là những thành phần nào, độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp của họ. Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp bản câu hỏi phỏng vấn trực tiếp. 3.2.4. Công cụ xử lý, phương pháp tính toán Công cụ xử lý và phương pháp tính toán: thông tin được thu thập, mã hóa và tính toán bằng phầm mềm Excel. CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1. Tổng quan về siêu thị tại TP.HCM Siêu thị: Theo định nghĩa hiện tại của Việt Nam thì siêu thị là các cửa hàng bán nhiều loại hàng hóa với diện tích trên 500 m2 (hoặc các cửa hàng chuyên doanh có diện tích trên 250 m2) có đặc điểm là tự phục vụ và có các dịch vụ như bãi đỗ xe, bảo vệ v.v.... Định nghĩa chính thức về siêu thị chỉ có từ năm 2004, với các tiêu chí về diện tích như lớn hơn 250 m2 đối với siêu thị chuyên doanh và lớn hơn 500 m2 đối với siêu thị kinh doanh chung. Ngoài ra còn có các tiêu chí khác như số lượng sản phẩm và cách bố trí. Dựa trên định nghĩa này thì số lượng siêu thị đã tăng nhanh chóng từ năm 2000 đến năm 2005. Tại Hà Nội vào tháng 6 năm 2004 đã có đến 41 siêu thị và 9 trung tâm thương mại (bao gồm cả Metro). Ở TP.HCM đạt 71 siêu thị vào năm 2005. Bảng 4.1. Tình Hình Số Lượng Siêu Thị của Hà Nội và TP.HCM qua Các Năm Năm 1990 1993 2000 2001 2002 2004 2005 Hà Nội 0 3 25 32 37 43 55 TP.HCM 0 0 24 38 46 51 71 Nguồn: Sở thương mại Hình 4.1. Biểu Đồ Thể Hiện Số Lượng Siêu Thị Các nhà đầu tư trong và ngoài nước đều quan tâm tới sự phát triển của siêu thị. Ba hãng chính trong lĩnh vực phân phối thực phẩm tươi sống như: Metro: chuỗi siêu thị của Đức, mở cửa vào năm 2002. Là một chuỗi phân phối bán buôn hướng tới đối tượng khách hàng là những người kinh doanh bán lẻ, các chủ nhà hàng, và hiện nay Metro đang có những khách hàng là cá nhân. Metro có 4 trung tâm thương mại ( 2 tại TP.HCM, 1 tại Hà Nội và 1 tại Cần Thơ), và đã lên kế hoạch mở thêm 5 cơ sở nữa ở các thành phố lớn khác của Việt Nam vào năm 2008 (nguồn: Vietnam Investment Review). Big C: một hình thức liên doanh Pháp-Việt, có mặt tại Việt Nam vào năm 1998, với 3 trung tâm thương mại tại TP.HCM và 1 tại Hà Nội. Hiện nay các cửa hàng Big C hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Biên Hòa, TP.HCM, và mới đây là tại Đà Nẵng được khai trương vào cuối năm 2007. Co-opmart: một công ty Việt Nam trực thuộc Saigon Co-opmart, hiện vẫn được chính phủ Việt Nam định hướng, có các cổ đông nhà nước cũng như tư nhân. Các siêu thị Việt Nam khác như Vinatex-mart (hệ thống gần 50 cửa hàng và siêu thị trên toàn quốc), Maximark (2 siêu thị tại TP.HCM, 1 tại Nha Trang, 1 tại Cần Thơ), Citi-mart, Fivimart,.v.v... Theo Bộ Thương Mại thì mức lưu chuyển hàng hóa bán lẻ bình quân đầu người năm 2005 đạt 5.7 triệu đồng so với 5 năm trước là 2.8 triệu đồng. Tổng doanh thu bán lẻ năm 2006 đạt 37.5 tỷ USD thì đến năm 2007 là 42.5 tỷ USD, dự kiến đến năm 2010 sẽ đạt mức 53 tỷ USD. Hiện nay Việt Nam có khoảng 70 % dân số trong độ tuổi dưới 35 và 1 lượng lớn những công dân thành thị trẻ tuổi có thu nhập tăng đều và thị hiếu ngày một sành điệu, số hộ gia đình có mức thu nhập hàng tháng từ 600 USD đến 1000 USD tăng lên nhanh chóng. Điều đó khiến Việt Nam trở thành nơi hấp dẫn các nhà kinh doanh trong và ngoài nước, với tốc độ tăng trưởng kinh doanh của siêu thị qua các năm đạt hơn 20 %. Bảng 4.2. Tình Hình Giá Tiêu Dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH và DV qua Các Năm ĐVT: Tỷ USD Năm 2001 2002 2003 2004 2005 Giá tiêu dùng 0.8 4.0 3.0 9.5 8.4 Tổng mức bán lẻ HH và DV 11.3 14.5 11.9 25.5 20.5 Nguồn: Sở thương mại Hình 4.2. Biểu Đồ Thể Hiện Giá Tiêu Dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH & DV Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1996 – 2000 chỉ tăng 12.7% thì trong giai đoạn từ năm 2000 – 2005 đã tăng vọt lên 16.7 %. Sức hấp dẫn của thị trường bán lẻ Việt Nam còn xếp trên cả Trung Quốc, một nuớc có dân số đông nhất thế giới. Và việc mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ với 100 % vốn nước ngoài vào tháng 1 năm 2009 làm sẽ làm cho Việt Nam trở thành một trong những thị trường bán lẻ lớn nhất thế giới. Người tiêu dùng Việt Nam ngày càng chịu chi “mạnh tay” hơn. Tại TP.HCM vào những ngày trước tết Nguyên Đán thì sức mua tại các siêu thị của hệ thống Vinatex-mart cũng tăng lên đáng kể Cả nước hiện có trên 260 siêu thị, 50 trung tâm thương mại, khoảng 1000 cửa hàng tự chọn, 9266 chợ, 170 chợ đầu mối cấp vùng cấp tỉnh. Riêng tại TP.HCM có hơn 80 siêu thị gồm 41 siêu thị kinh doanh tổng hợp và 40 siêu thị chuyên ngành, 18 trung tâm thương mại lớn có tốc độ tăng trưởng hàng năm trên 20 %, cho thấy có sự thay đổi lớn trong thị hiếu và phong cách tiêu dùng của người dân thành phố. Hệ thống Co-opmart, Vinatex-mart, Maximark, Big C, Metro Cash & Carry, Parkson,v.v... với hàng hóa chất lượng, mẫu mã phong phú, đa dạng, giá cả hợp lý đã ngày càng tạo được uy tín đối với người tiêu dùng. Bên cạnh đó mạng lưới 163 chợ bán lẻ được phân bổ trên khắp 24 quận, huyện đã phục vụ tốt nhu cầu ngày càng cao và đa dạng trong đời sống của người dân TP.HCM. 4.2. Tình hình khách hàng của siêu thị Vinatex-mart 4.2.1. Đánh giá khái quát về khách hàng mục tiêu của siêu thị Vinatex-mart Từ kết quả của cuộc nghiên cứu này nhìn chung tôi thấy khách hàng đến siêu thị Vinatex-mart để mua sắm, vui chơi và giải trí chủ yếu là khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 60.3 %, khách hàng nam chiếm 39.7 %, phần đông họ ở độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi. Trong đó khách hàng cư ngụ tại: Quận 4, quận 7, quận 11, quận Tân Bình chiếm tỷ lệ cao nhất. Đây là những quận có hệ thống siêu thị Vinatex-mart đặt gần đó. Ngoài ra còn có các khách hàng cư ngụ tại các quận ở xa hệ thống siêu thị và khách hàng ở tỉnh. Hình 4.3. Biểu Đồ Giới Tính Hình 4.4. Biểu Đồ Độ Tuổi Bình Quân Qua tìm hiểu cho thấy đối tượng khách hàng chính của siêu thị Vinatex-mart là giới bình dân và trung lưu. Các đối tượng này phần lớn là nhân viên văn phòng, công nhân tại các khu công nghiệp, giáo viên, ngoài ra còn có các đối tượng khác như những người buôn bán nhỏ, kỹ sư... chiếm tỷ lệ 73.5 %. Phần còn lại là những bà nội trợ, học sinh-sinh viên với tỷ lệ 26.5 %. Bảng 4.3. Nơi Cư Ngụ Nơi cư ngụ Số Lượng (người) Tỷ lệ % Quận 7 25 20.8 Quận 11 20 16.7 Quận 4 26 21.7 Quận Tân Bình 18 15.0 Quận 5 4 3.3 Quận Gò vấp 4 3.3 Quận Tân Phú 4 3.3 Quận 8 3 2.5 Quận 12 2 1.7 Quận Bình Tân 2 1.7 Quận 10 2 1.7 Quận Bình Thạnh 2 1.7 H.Hóc Môn 2 1.7 Quận Thủ Đức 1 0.8 Quận 9 1 0.8 Quận 2 1 0.8 Quận Phú Nhuận 1 0.8 Huyện Bình Chánh 1 0.8 Tỉnh khác 1 0.8 Tổng 120 100 Hình 4.5. Biểu Đồ Nơi Cư Trú Mỗi tháng bình quân khách hàng đến Vinatex-mart 5 lần, trong đó khách hàng đến siêu thị 2 lần/tháng là 23.9 % (nguồn: báo cáo thăm dò khách hàng lần I năm 2007 của công ty). Công ty nên tạo ra sự hấp dẫn từ các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng đến mua sắm, vui chơi, tham quan và giải trí tại siêu thị đông hơn. Từ đó khách hàng dễ dàng biết đến siêu thị nhiều hơn. Vì đa số khách hàng được hỏi là họ thường biết đến các thông tin khuyến mãi thông qua phương tiện nào thì đa số họ cho biết là chỉ biết được khi vào đây mua sắm, hoặc họ chỉ được biết khi đọc thông tin ngay tại quầy hàng. Khách hàng thường biết đến các thông tin khuyến mãi của Co-opmart, Big C, Maximark nhiều hơn trên các phương tiện truyền thông. Đa số các khách hàng chỉ chi từ 100 đến 300 ngàn cho mổi lần mua sắm , đối tượng này chỉ chiếm 56 % .Còn số khách hàng chi ít hơn 100 ngàn đồng cho mỗi lần mua sắm chỉ chiếm còn chiếm tỷ lệ khá cao vơi 20.4 %. Qua các con số trên ta thấy số lượng khách hàng chi số tiền từ 100 đến 300 ngàn đồng là số tiền chi chưa cao. Cần có các động lực khuyến mãi, cổ động nhằm kích thích khả năng mua sắm của khách hàng. Nhìn chung khách hàng của hệ thống siêu thị Vinatex-mart có thể chia làm 3 nhóm dựa trên mỗi lần mua sắm. Bảng 4.4. Ba Nhóm Khách Hàng Tên nhóm Giá trị mỗi lần mua ( ĐVT: đồng) Tỷ lệ (%) 1 Trên 500,000 5.7 2 Từ 100.000 đến 500,000 70.8 3 Dưới 100,000 23.5 Nguồn: Phòng Marketing Hình 4.6. Biểu Đồ Thể Hiện Tỷ Lệ % của Ba Nhóm Khách Hàng Đối với một thị trường hơn 83 triệu dân như Việt Nam, có mức tăng trưởng GDP là 8.4 % và tổng mức tiêu dùng là 21 tỷ USD trong năm 2005. Việt Nam đã trở thành một thị trường hết sức hấp dẫn, và đối với thị trường bán lẻ còn hấp dẫn hơn. Trong tương lai công ty cần có chiến lược để khai thác thị trường thông qua các chưong trình khuyến mãi nhằm kích thích và thúc đẩy khả năng mua sắm của khách hàng. Cần sử dụng các phương pháp nhằm lôi kéo khách hàng tiềm năng và giữ được sự trung thành của khách hàng. Lý do mà ngày nay người tiêu dùng chọn siêu thị để làm nơi thuờng đến mua sắm vì người tiêu dùng nhận thấy được các giá trị gia tăng mà siêu thị mang lại như sự tiện lợi, chất lượng phục vụ, uy tín sản phẩm, giá cả, các dịch vụ vui chơi giải trí, v.v.... . Thay vì tới những cửa hàng nhỏ, giá cả không hợp lý, chất lượng kém, nguồn gốc sản phẩm không rõ ràng, họ chọn tới siêu thị vì họ có nhiều cơ hội chọn lựa từ kiểu dáng, chủng loại, mẫu mã, thương hiệu. Đến siêu thị Vinatex-mart khách hàng có thể chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm. 4.2.2. Phân tích nội dung chính của các câu hỏi phỏng vấn a.Đánh giá đối thủ cạnh tranh của Vinatex-mart Qua khảo sát tôi nhận thấy tỷ lệ khách hàng chọn siêu thị Vinatex-mart làm nơi thường xuyên đến chiếm tỷ lệ cao với 51.7 % so với Co-opmart là 25.8 % và. Điều đó cho thấy đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Vinatex-mart là hệ thống Co-opmart với hơn 15 siêu thị có mặt hầu hết ở các quận, huyện của TP.HCM với quy mô lớn, sản phẩm phong phú, đa dạng, có nhiều chương trình khuyến mãi rầm rộ. Bên cạnh đó Maximark cũng là đối thủ cạnh tranh khác của Vinatex-mart với tỷ lệ 16.7 % , với 3 siêu thị tại TP.HCM nhưng Maximark hướng tới nhóm khách hàng là tầng lớp trung lưu và thượng lưu. Maximark vừa kinh doanh siêu thị kết hợp với kinh doanh dịch vụ như tổ chức hội thảo, các chương trình ca nhạc,.v.v... Sau cùng là siêu thị Citi-mart với 3.3 % và các siêu thị khác là 2.5 %. Hình 4.7. Biểu Đồ Thể Hiện Nơi Khách Hàng Thường Đến Siêu thị Vinatex-mart cần đẩy mạnh phát triển thương hiệu, tìm kiếm thị trường, đa dạng hóa sản phẩm, thực hiện các chương trình khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với họ nhiều hơn. b.Đánh giá mức thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng Phần lớn khách hàng của siêu thị vinatex-mart có mức thu nhập trung bình hàng tháng khoảng 1 đến 3 triệu