Khóa luận Nhân lực trên các tầu lưu trú du lịch trên vịnh Hạ Long

ợng khách chủ yếu của dịch vụ này la các du du khách quốc tế, hơn nữa nó cũng làm phong phú thêm các dịch vụ du lịch trên vịnh Hạ Long, giúp giảm tải cho các cơ sở lưu trú khác trong những mùa cao điểm đông khách du lịch và tạo sự khác biệt và ấn tượng trọng các tour du lịch trên vịnh, 12% một con số hứa hẹn rất nhiều tiềm năng sự phát triển mạnh mẽ hơn nữa số lượng khách trong tương lai vì du khách quốc tế biết đến với Hạ Long ngày càng nhiều hơn thông wua các chương trình quảng bá du lịch Việt trên kênh CNN, hay tại các quốc gia như úc, Mỹ, Pháp.. Và Hạ Long của chúng ta đang đứng thứ 3 trong danh sách bầu chọn bảy kì quan thiên nhiên của thế giới do to chức Open World phát động. Nhưng xét ở một góc độ khác thì dịch vụ lưu trú trên vịnh nên được kiểm soát chặt chẽ và chỉ nên phát triển một cách có chọn lọc và có giới hạn để không phá vớ cảnh quan thiên nhiên, hệ sinh thái và đặc biệt là môi trường trên vịnh. Bảng 2.3: số lượng khách lưu trú trên tầu du lịch chia theo khách nội địa và khách quốc tế năm Chỉ tiêu 2007 2008 Số lượng Cơ cấu(%) Số lượng Cơ cấu(%) Khách quốc tế 225.326 87,12 237.912 89,16 Khách nội địa 33.284 12,88 28.912 10.84 (nguồn : sở du lịch Quảng Ninh) Theo số liệu năm 2008 thì số lượng khách lưu trú trên tầu thì có tới gần 90% là du khách quốc tế và chi có >10% là du khách Việt Nam. Số du khách Việt sử dụng dịch vụ này tương đối thấp. Có ba nguyên nhân chủ yếu : thứ nhất là chi phí vì trên thực tế với một khoản chi phí từ 50$- 250$ cho một tour 2 ngày một đêm trên vịnh là khá cao so với thu nhập trung bình của người Việt; thứ hai là do thói quen di du lịch của du khách Việt: đến Hạ Long, lưu trú tại khách sạn, đi tầu thăm vịnh đã là một chương trình đã quá quen thuộc với mỗi du khách Việt Nam kể từ khi Vịnh Hạ Long mở cửa đón du khách hơn là một chương trình lưu trú trên tầu; và một lí do về văn hóa: các du khách nước ngoài thường thích tham gia những tour du lịch mang tính chất khám phá, tìm hiểu và mới lạ còn các du khách Việt lại thích những gì quen thuộc hơn là một sự thử nghiệm những cái mới.Và doanh thu mang lại từ hoạt động lưu trú trên vịnh năm 2007 là 225,326 tỷ VND, năm 2008 là 282 tỷ VND đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu di lịch của Hạ Long, doanh thu từ hoạt động lưu trú trên vịnh năm 2008 là 282 tỷ VND chiếm 11, 75% tổng doanh thu từ du lịch của tỉnh Quảng Ninh (Doanh thu du lịch của tỉnh Quảng Ninh 2008 là 2400 tỷ VND), doanh thu lưu trú sẽ còn tăng nhanh trong các năm tới vì xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trên vịnh và đa dạng hóa các chương trình và dịch vụ du lịch, giải trí đi kèm nhằm tăng sự hấp dẫn du khách và tăng cả mức chi tiêu trung bình của du khách. 2.2.Nhân lực trên các tầu lưu trú du lịch trên vịnh Hạ Long 2.2.1. Đặc điểm và yêu cầu của lao động làm việc trên các tầu lưu trú 2.2.1.1. Điều kiện và thời gian làm việc Lao động trên các tầu lưu trú du lịch trên vịnh Hạ Long hầu hết là các cư dân bản địa hoặc các tỉnh lân cận ,lao động làm việc và cũng lưu trú luôn trên tầu. Điều này cũng khá thuận lợi vì nhân viên luôn có điều kiện chăm sóc cho các du khách nhưng cũng tạo ra những bất lợi vì nhân viên không có một không gian sống ổn định vì diện tích phần không gian sinh sống cho các nhân viên là rất hẹp. Hơn nữa chính vì lưu trú luôn cùng khách nên họ cũng phải theo sát khách, nên thời gian làm việc cũng nhiều và không cố định mặc dù khối lượng khối lượng công việc không phải quá lớn nhưng chỉ khi nào du khách di ngủ và ngừng sử dụng dịch vụ thì lúc đó mới hết giờ làm việc của nhân viên. 2.2.1.2. Khối lượng công việc Mỗi lao động trên tầu thì làm việc ở mỗi vị trí chuyên môn khác nhau như: Thuyền trưỏng, máy trưởng, lễ tân, bàn, bar, bếp, thuỷ thủ...Tính trung bình1nhân viên/ 2,5 khách- lớn hơn mức trung bình là 1 nhân viên/ 2 du khách. Nếu chỉ tính khối lượng công việc riêng ở từng vị trí của mỗi lao động thì khối lượng công việc của mỗi người là ở mức trung bình, nhưng các lao động làm việc trên tầu lưu trú thường xuyên phải tham gia vào các công việc chung của tầu: vận chuyển hành lí cho du khách, vận chuyển thực phẩm, nước, dầu và hỗ trợ du khách khi cần thiết và công việc nhiều và bận rộn nhất là lúc tầu cập cảng trả và đón du khách. Hơn nữa số lượng nhân viên trên tầu thì luôn trong tình trạng thiếu vì các lao động có từ 2- 4 ngày nghỉ trong tháng và phải thay nhau nghỉ, nếu tính trung bình mỗi nhân viên có 4 ngày nghỉ trong tháng thì một tháng với một tầu có 6 nhân viên thì sẽ có 24 ngày có nhân viên nghỉ nên các nhân viên khác sẽ phải hỗ trợ công việc của các bộ phận có nhân viên nghỉ. 2.2.1.3. Yêu cầu về chuyên môn Làm việc trên tầu lưu trú du lịch du lịch cũng như bất kể một cơ sở lưu trú nào đều có những đòi hỏi khác nhau về chuyên môn nghiệp vụ của từng vị trí làm việc và đặc biệt là trình độ ngoại ngữ để giao tiếp với du khách. Tầu lưu trú du lịch chủ yếu phục vụ các du khách quốc tế( 90%) - họ đều là những du khách ham thích du lịch đã đi du lịch rất nhiều nơi trên thế giới, sử dụng rât nhiều dịch vụ du lịch nên những du khách” khó tính” này thường có những yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, sự khéo léo và chuyên nghiệp trong nghệ thuật phục vụ của các nhân viên. Hơn nữa tầu lưu trú du lịch tuỳ theo mức độ tiện nghi và hiện đại của nội thất trang thiết bị đã đựơc xếp hạng sao(*) như các khách sạn nên việc phải có một tiêu chuẩn cho nhân viên làm việc trên tầu một cách tương xứng. Không thể để sự yếu kém và thiếu chuyên nghiệp của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ và đặc biệt là không tương xứng với chi phí mà du khách đã bỏ ra. Các du khách quốc tế đến từ các nền văn hóa khác nhau trên thế giới với các thói quen và phong tục tập quán khác nhau nên đòi hỏi nhân viên trực tiếp phục vụ du khách (bàn, bar, lễ tân) phải có những tìm tòi và hiểu biết nhất định về một số nền văn hoá tiêu biểu, nắm được tâm lý khách du lịch đến từ các quốc gia khác nhau mới mong hiểu họ, phục vụ họ tốt nhất và đạt đựơc sự hài lòng của họ. Ngoài ra một điều hết sức quan trọng đó là khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên tối thiểu phải là tiếng Anh trước khi yêu cầu về các ngôn ngữ khác. Các vị trí tiếp xúc trực tiếp khách du lịch phải giao tiếp tiếng Anh thật tốt ít nhất là trong nội dung công việc của mình. 2.2.2. Tiêu chuẩn cụ thể của từng vị trí làm việc trên tầu lưu trú do sở Du Lịch Quảng Ninh quy định Nguồn: Quy định Quản lý hoạt động tầu lưu trú du lịch trên vịnh Hạ Long, ban hành kèm theo Quyết định số 410/2006/QĐ Uỷ ban Nhân dân tỉnh Quảng Ninh 2.2.2.1. Thuyền trưởng, thuyền phó -Bằng thuyền trưởng- Chứng chỉ bơi lội - Chứng chỉ phòng cháy chữa cháy - Giấy chứng nhận sức khoẻ - Chứng chỉ đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch do Sở Du lịch Quảng Ninh cấp 2.2.2.2. Máy trưởng, máy phó - Bằng máy trưỏng - Chứng chỉ phòng cháy chữa cháy - Giấy chứng nhận sức khoẻ - Chứng chỉ bơi lội - Chứng chỉ đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch do Sở Du lịch Quảng Ninh cấp 2.2.2.3. Lễ tân - Chứng chỉ nghiệp vụ lễ tân hoặc chứng chỉ đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ lễ tân do sở Du lịch Quảng Ninh cấp - Tiếng Anh - Chứng chỉ phòng cháy, chữa cháy - Giấy chứng nhận sức khoẻ - Chứng chỉ bơi lội - Chứng chỉ thuỷ thủ(áp dụng cho đối tượng là nam ) 2.2.2.4. Bàn, Bar - Chứng chỉ đạo tạo nghề hoặc chứng chỉ đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ bàn, Bar do sở Du lịch Quảng Ninh cấp - Tiếng Anh - Chứng chỉ phòng cháy, chữa cháy - Chứng chỉ bơi lội - Giấy chứng nhận sức khoẻ -Chứng chỉ thuỷ thủ (áp dụng cho đối tượng là nam) 2.2.2.5. Bếp - Chứng chỉ nấu ăn hoặc chứng chỉ đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ nấu ăn do sở Du lịch Quảng Ninh cấp - Chứng chỉ đã qua lớp bồi dưỡng về vệ sinh an toàn thực phẩm - Chứng chỉ phòng cháy chữa cháy - Giấy chứng nhận sức khoẻ - Chứng chỉ bơi lội - Chứng chỉ thuỷ thủ (áp dụng cho đối tượng là nam) 2.2.2.6. Buồng - Chứng chỉ nghiệp vụ buồng hoặc chứng chỉ đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ buồng do sở Du lịch Quảng Ninh cấp - Chứng chỉ phòng cháy chữa cháy - Giấy chứng nhận sức khoẻ - Chứng chỉ bơi lội - Chứng chỉ thuỷ thủ (áp dụng cho đối tượng là nam) 2.2.2.7. Thuỷ thủ - Chứng chỉ thuỷ thủ - Chứng chỉ phòng cháy chữa cháy - Giấy chứng nhận sức khoẻ - Chứng chỉ bơi lội - Chứng chỉ đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch do Sở Du lịch Quảng Ninh cấp 2.2.3. Thực trạng lao động trên các tầu lưu trú du lịch trên vịnh Hạ Long 2.2.3.1. Số lượng Tính đến đầu tháng 3 / 2009 trên vịnh Hạ Long có 120 tầu lưu trú với 968 lao động làm việc trên tầu ở các vị trí: Thuyền trưởng, thuyền phó, máy trưởng, máy phó, lễ tân, bếp, bàn , bar, buồng và thuỷ thủ Bảng2.4: Số lượng lao động làm việc trên tầu lưu trú trên vịnh Hạ Long năm 2008 Stt Vị trí làm việc Số lượng 1 Thuyền trưởng/ thuyền phó 175 2 Máy trưởng/ máy phó 168 3 Lễ tân 127 4 Bàn/ Bar/Bếp 263 5 Buồng 235 ( nguồn: Sở du lịch Quảng Ninh, công an cảng tầu du lịch) Qua bảng thống kê số lao động làm việc tai các vị trí trên tầu lưu trú có sử dụng một số lượng lớn lao động làm việc tại các vị trí: Lễ tân , bàn , bar bếp (390 lao động ) chiếm 40.28% tổng số lao động cho thấy ngay các hoạt động và các dịch vụ chủ yếu trên các tầu lưu trú du lịch là các hoạt động phục vụ ăn uống và giải trí 2.2.3.2. Độ tuổi Bảng2.5: Độ tuổi của lao động trên các tầu lưu trú trên vịnh Hạ Long năm 2008 Đơn vị : Lao động Độ tuổi Số lượng lao động Tỷ trọng(%) 20-30 578 59,8 31-45 246 25,3 Trên 45 144 14,9 968 100 ( nguồn : sỏ du lịch Quảng Ninh) Đặc điểm chung của lao động trong nghành dịch vụ du lịch là độ tuổi trung bình rất trẻ, hơn nữa do yêu cầu và đặc thù công việc trên các tầu lưu trú du lịch trên vịnh : nhân viên phải làm việc và sinh sống luôn trên tầu, nên ngoài kiến thức chuyên môn về nghề nghiệp thì còn phải có sức khỏe tốt, dẻo dai. Chính vì thế hầu hết lao động trên các tầu lưu trú có tuổi đời còn rất trẻ ( 60% lao động dưới 30 tuổi) và độ tuổi trung bình là 32 tuổi. Lao động trẻ tuổi có ưu điểm về sức khỏe, nhiệt tình, sự sãn sàng và chủ động trong các công việc, hơn nữa chính vì là lực lượng lao động trẻ nên rất dễ tiếp thu và học hỏi những kinh nghiệm và tri thức .Và ngay với 60% lao động từ 20- 30 tuổi thì lại có tới 50% lao động chưa lập gia đình.Số lao động chưa lập gia đình rất lớn nên tĩnh chủ động trong công việc rất cao có thể dễ dàng trong công việc điều động và xắp xếp lao động nhưng bản thân số lao động chưa lập gia đình này cũng tiểm ẩn những nguy cơ: Sau khi họ lập gia đình thì thường hay có sự thay đổi công việc thậm chí là nghỉ việc dẫn đến tuổi nghề trung bình của lao động thường thấp và xáo trộn trong công việc chung trên tầu và của các nhân viên khác khi tìm nhân viên thay thế. Bảng 2.6: Lao động từ 40-50 tuổi làm việc trong các vị trí khác nhau trên tầu lưu trú năm 2008 Độ tuổi trên 40 Thuyền trưởng/thuyền phó Máy trưởng/ máy phó Vị trí khác 63% 32% 5% ( nguồn : sở du lịch Quảng Ninh) Với độ tuổi 40-50 tuổi thì trong đó lao động làm việc tại vị trí như thuyền trưởng, thuyền phó, máy trưởng, máy phó chiếm đa số đến 95%, và các vị trí khác chỉ có 5% vì ở các vị trí như thuyền trưởng, máy trưởng đòi hỏi họ phải có nhiều kinh nghiệm, trải nghiệm trong nghề nghiệp nên độ tuổi trung bình thường lớn hơn các vị trí khác. Lao động ở độ tuổi 20-30 tuổi chiếm phấn lớn 60% và chủ yếu làm ở các vị trí : lễ tân, bàn, bar, và bếp. Cơ cấu tuổi rất phù hợp với các vị trí làm việc cần sự năng động trẻ trung và nhiệt tình và khéo léo. Nhìn chung lao động làm việc trên các tầu lưu trú du lịch trên vịnh Hạ Long là một lực lượng lao động với độ tuổi rất trẻ, có sức khỏe tôt và sự sãn sàng trong công việc cao vì số lao động trẻ chưa lập gia đình chiếm tỷ lệ rất lớn ( 50%). 2.2.3.3. Giới tính Bảng2.7: Số lao động làm việc trên các tầu du lịch trên vịnh Hạ Long chia theo giới tính năm 2008 Nam Nữ Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng(%) 840 84,7 148 15,3 ( nguồn: Sở du lịch Quảng Ninh) Có tới 84,7 % lao động làm việc trên tầu là nam và chỉ có 15,3% là nữ , tỷ lệ này phản ánh đúng môi trường làm việc, lao động là nam sẽ thích hợp hơn với các công việc trên tầu vì ngoài các vị trí làm việc như: thuyền trưởng, máy, bar, bếp, thủy thủ... thì còn phải thường xuyên tham gia vào một số công việc chung như: vận chuyển thực phẩm, kéo neo, thả neo khi tầu đậu, rồi khi vào cảng, hỗ trợ hướng dẫn viên, khách du lịch trong việc vận chuyển hành lý, trong các hoạt động du lịch trên biển (kayak, bơi lội). Tỷ lệ lao động là nam lớn có ưu điểm: Nam giới thường có sức khỏe sự dẻo dai tốt hơn nữ giới nhưng một tỷ lệ quá lớn lao động nam thì đôi khi cũng gây nên một sự khô cứng, thiếu đi tính mềm mại khéo léo trong công việc và ngay cả trong bầu không khi làm việc. Lao động nữ với tỷ trọng rất ít 15,3%) và chủ yếu làm ở các vị trí như: lễ tân, bàn, bar. Số lao động nữ làm việc ở các vị trí này là rât thuận lợi vì công việc phù hợp với sức khỏe, hơn nữa các vị trí này phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nên nữ giới sẽ tạo được ấn tượng tố và dễ xây dựng hình ảnh tốt hơn trong du khách Bảng 2.8: Số lao động nữ làm việc tại các vị trí khác nhau trên tầu lưu trú trên vịnh Hạ Long năm 2008 Lao động nữ làm việc trên tầu lưu trú Lễ tân Bàn, bar Vị trí khác 68.3% 22.6% 9,1% ( nguồn : sở du lịch Quảng Ninh) 2.2.3.4. Trình độ 100% nhân viện làm việc tại bộ phận thuyền trưởng, thuyền phó, máy trưởng máy phó đều có bằng thuyển trưởng và máy trưởng do các sơ giao thông cấp. Còn lại một số ít nhân viên làm việc tại các vị trí như: Lễ tan, bàn , bar, buồng, bếp có chứng chỉ nghề chuyên môn còn hầu hết các nhân viên mới chỉ qua lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch do sở du lịch Quảng Ninh cấp.Và 100% nhân viên làm việc trên tầu ở tất cả các vị trí làm việc (kể cả có chứng chỉ chuyên môn trước) cũng đều phải qua một lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch và cấp chứng chỉ của sở Du Lịch Quảng Ninh. 2.3. Đánh giá của khách du lịch về lao động trên các tầu lưu trú trên vịnh Hạ Long 2.3.1. Phương pháp, đối tượng và phạm vi khảo sát 2.3.1.1. Phương pháp khảo sát - Gửi phiếu thăm dò ý kiến khách du lịch đã sử dụng dịch vụ lưu trú trên vịnh Hạ Long tại diễn đàn giành riêng cho khách du lịch trên trang web : một trang web tư vấn du lịch lớn nhất) - Gửi qua thư điện tử - Phỏng vấn trực tiếp khách du lịch 2.3.1.2. Đối tượng khảo sát - Các lao động làm việc trên các tầu lưu trú du lịch trong khu vực Di sản thế giới tại vịnh Hạ Long - Các lao động làm việc trên các tầu lưu trú du lịch thuộc đội tầu Bái Tử Long- Hưng Nguyên 2.3.1.3.Phạm vi khảo sát - Không gian khảo sát: +/ Tại các tầu lưu trú du lịch trong khu vực Di sản thế giới tại vịnh Hạ Long +/ Tại các tầu lưu trú du lịch thuộc đội tầu Bái Tử Long- Hưng Nguyên - Thời gian khảo sát: Các nghiên cứu thăm dò này được thực hiện tháng 3/ 2009 2.3.2/ Đánh giá của khách về nhân lực trên các tầu lưu trú du lịch trên vịnh Hạ Long Trong 200 phiếu phát ra để thăm dò ý kiến của khách du lịch đã sử dụng dịch vụ lưu trú trên các tầu lưu trú khác nhau trên vịnh Hạ Long về nhân lực làm việc trên tầu với các tiêu chí đánh giá: Ngoại ngữ (áp dụng cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách), sự chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình, đã thu được kết quả như sau: Tiêu chí Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt Tiếng Anh 83,8% 12,2% 4% 0% Kỹnăngchuyên môn 9,7% 12,1% 48,3% 29,9% Sự nhiệt tình 0,6% 13,4% 39% 47% Sự thân thiện 0% 0% 62,3% 37,7% ( phụ luc 3: Bản gốc tiếng Anh ) Bảng thống kê trên thống kê một cách ngẫu nhiên nhân xét của các du khách, không phải là tất cả nhưng nó cũng phản ánh phần nào chất lượng dịch vụ, nhân lực trên các tầu lưu trú du lịch. Điểm mạnh nhất của các lao động làm việc trên các tầu lưu trú là sự thân thiện và nhiệt tình với các du khách kế đến là sự chuyên nghiệp. Du khách quốc tế được hỏi tỏ ra rất ấn tượng và thích thú với sự thân thiện và nhiệt tình của các nhân viên trên tầu, một số còn nhận xét rất tốt về sự khéo léo, chuyên nghiệp của các nhân viên trong cách chế biến và trang trí món ăn nhưng trong số du khách chưa hài lòng về ký năng chuyên môn của nhân viên thì sự không hài lòng chủ yếu ở nhân viên bộ phận bàn, bar và lễ tân. Có một điểm yếu nhất mà du khách phản ánh về nhân viên trên tầu đó là kỹ năng ngoại ngữ. Một số du khách được phỏng vấn trực tiếp tỏ ra rất ngạc nhiên khi được hỏi về kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên trên tầu vì tất cả các feedback (phiếu nhận xét của khách du lịch sau khi kết thúc một chuyến tour) của các công ty du lịch chưa bao giờ đề cập đến vấn đề này. Và chỉ có 4% du khách được hỏi cho rằng nhân viên trên tầu sử dụng ngoại ngữ tốt và tìm hiểu kỹ hơn một chút thì trong 4% đó có đến >2% số du khách đó sử dụng dịch vụ ở các con tầu lớn có chất lượng dịch vụ tốt, có quản lý là người nước ngoài làm việc ngay trên tầu và có yêu cầu cao về nhân viên. Trong đó có đến hơn 90% số du khách được hỏi cho rằng kỹ năng giao tiêp tiếng Anh của nhân viên là rất kém, có du khách còn chia sẻ một số tình huống " dở khóc dở cuời” : Có du khách khi yêu cầu một chiếc rĩa ( fork) nhưng nhân viên lại mang ra một đĩa thịt lơn ( pork), hay du khách muốn dùng một ly Tonic(một loại rượu được pha chế từ rượu trắng, nứơc Tonnic và chanh tươi) thì nhân viên lại chỉ cho khách Toilet (nhà vệ sinh). Và rất nhiều du khách khi được hỏi “ Điều mà bạn nghĩ sẽ tốt hơn cho dịch vụ của chúng tôi” rất nhiều du khách đã chia sẻ việc cần nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên , rồi chuyên môn hoá hơn nữa trong các kỹ năng phục vụ, phong các phục vụ và rồi quy trình phục vụ các du khách. 2.3.3. Đánh giá của khách du lịch về nhân lực trên đội tầu lưu trú du lịch: Đội tầu Bái Tử Long- Hưng Nguyên 2.3.3.1. Giới thiệu về đội tầu Bái Tử Long- Hưng Nguyên Tên giao dịch: Công ty TNHH Bái Tử Long- Hưng Nguyên Địa chỉ: 54 Nguyễn Hữu Huân, Hoàn Kiếm, Hà Nội Tel: (84.4) 3926 3715 Fax: (84.4) 3926 3716 / Website:Baitulongtravel.com Email: baitulongtravel@gmail.com Thành lập năm 2003 là một trong những công ty đầu tiên khai thác dịch vụ lưu trú trên vịnh Hạ Long khi dịch vụ này chính thức được UBND tỉnh Quảng Ninh cấp phép năm 2003. Tính đến thời điểm hiện tại công ty sở hữu 4 du thuyền lưu trú trên vịnh là: Bái Tử long 69, Bái Tử Long 79, Bái Tử Long 89, Bái Tử Long 99. Trên mỗi du thuyền được thiết kế từ 4- 9 cabin, với lối kiến trúc cổ điển, trang nhã mà sang trọng ,ấm cúng. Là một trong những tour tạo được nhiều sự hài lòng và được du khách đánh giá là có chất lượng tốt, với giá bán: 38USD/1 ngày(có kayak),125USD/ 2 ngày và 195USD/ 3 ngày 2.3.3.2. Đánh giá của khách du lịch Trong 100 phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ và nhân viên trên tầu Bái Tử Long thu được kết quả như sau: Bảng đánh giá của du khách về dịch vụ và nhân viên trên tầu lưu trú Bái Tử Long Chỉ tiêu Không tốt Trung bình Tốt Rất tốt Hướng Dẫn Viên ứng xử 5% 55% 40% Chuyên nghiệp 15% 58% 26% Ngoại ngữ 13% 50% 37% Nhiệt tình 2% 35% 63% Kiến thức 1% 8% 57% 36% Tầu Phòng 3% 26% 71% Đồ ăn 3% 44% 53% Dịch vụ 2% 11% 39% 58% Nhân Viên Trên Tầu ứng xử 12% 61% 27% Thân thiện 4% 18% 78% Chuyên nghiệp 7% 11% 44% 38% Ngoại ngữ 44% 26% 22% 18% Đánh giá về tour 15% 22% 63% ( nguồn: công ty Bai Tu Long - Hưng Nguyên) */ Đối với hướng dẫn viên - Kiến thức chuyên môn: có tới 93% các du khách được hỏi đánh giá các hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn tốt, thuyết minh rất hay và hấp dẫn tại các điểm thăm quan chỉ có 1% du khách chưa hài lòng về kiến thức của hướng dẫn viên khi thuyết trình. Kiến thức chuyên môn cũng là một điểm rất mạnh của đội ngũ hướng dẫn viên của công ty Bái Tử Long. - Ngoại ngữ: có 87% du khách đánh giá tốt về khả năng giao tiếp và thuyết trình bằng ngoại ngữ mà cụ thể là tiếng Anh của hướng dẫn viên, và 87% số hướng dẫn viên này đều được đánh giá có chuyên môn, kiến thức giỏi và có tác phong chuyên nghiệp. - ứng xử và thân thiện : Không có một hướng dẫn viên nào được đánh giá là không thân thiện và ứng xử không tốt với các du khách. Du khách đặc biệt đánh giá cao sự thân thiện nhiệt tình giúp đỡ của các hướng dẫn viên và các huớng dẫn viên là nữ tỏ ra rất có lợi thế khi được các du khách đánh giá rất tốt về kỹ năng, sự chuyên nghiệp, thân thiện và rất khéo léo trong ứng xử với du khách. Như vậy qua bảng thống kê cho thấy đội ngũ hướng dẫn viên của công ty Bái Tử Long nhìn chung được du khách đánh giá rất tốt, có chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức và các kỹ năng nghề nghiệp. */Nhân viên làm việc trên tầu - Sự chuyên nghiệp: có 82 % du khách đánh giá lao động làm việc trên tầu rất chuyên nghiệp trong công việc, nhưng vẫn có 18 % số du khách chưa hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên : Một số du khách góp ý cho các vị trí như lễ tân, bàn đôi khi còn chưa chỉnh tề trong trang phục, xử lý một số tình huống phát sinh với các du khách kém, đôi khi còn gây hiểu lầm cho các du khách dẫn đến sự chưa hài lòng về chuyến tour ở một số du khách khó tính. - ứng xử và thân thiện: 96% du khách rất hài lòng vì sự thân thiện, nhiệt tình của các nhân viên trên tầu, và hơn 80% nhân viên được đánh giá có cách ứng xử tốt khéo léo. - Ngoại ngữ: Ngoại ngữ vẫn là một điểm yếu chung của các nhân viên, nhưng nhìn chung khả năng ngoại ngữ của các nhân viên ở đây đã được đánh giá cao hơn rất nhiều so với mặt bằng chung của các lao động trên các tầu lưu trú trên vịnh Hạ Long( 4%).Do khâu tuyển chọn nhân viên đầu vào đã được các chủ tầu đầu tư nhiều hơn. Nhưng vẫn có tới 44% số du khách chưa hài lòng về ngoại ngữ của các nhân viên. 2.4 . Một số nhận xét về các lao động trên các tầu lưu trú du lịch trên vịnh Hạ Long 2.4.1. Ưu điểm của các lao động trên các tầu lưu trú du lịch trên vịnh Hạ Long Nguồn nhân lực trực tiếp làm việc trên các tầu lưu trú du lịch có sự phát triển khá nhanh về số lượng và chất lượng tỷ lệ lao động được đào tạo lại, lao động có kinh nghiệm nghề nghiệp, có trình độ ngoại ngữ có xu hướng tăng. Nguồn nhân lực du lịch nhìn chung đa phần còn rất trẻ (24 - 40 tuổi) chiếm hơn 80% tổng số lao động, phù hợp với đặc điểm của ngành Du lịch. Lực lượng lao động trẻ là các bạn có sức khỏe,làm việc có trách nhiêm, nhiệt tình, ham học hỏi, tìm hiểu.Với tinh thần cầu tiến nên rất dễ tiếp thu nhung tri thức, kinh nghiệm, kỹ năng nghề nghiệp yêu cầu. Một điểm mạnh của lao động của lao động Việt Nam nói chung và đặc biệt là lao động trên các tầu lưu trú nói riêng là họ rất khéo léo, tinh tế và rất sáng tạo trong công việc, rất nhiều du khách đã rất ngạc nhiên đi đến khâm phục các nhân viên quan sát họ bài trí món ăn, tỉa rau củ quả hay những hương vị tuyệt vời của món ăn qua tay nghề các đầu bếp, rồi sự khéo léo, sáng tạo trong bài trí phòng cho du khách,và hơn thế nữa sự nhiệt tình và thân thiện khiến mỗi du khách đều có ấn tượng rất đẹp về Việt Nam, về Hạ Long. Quyết định xếp hạng sao cho tầu lưu trú, và sự xuất hiện của nhiều đội tầu liên doanh với nước ngoài hoạt động trên vịnh, nhu cầu ngày càng khắt khe của khách du lịch và các hãng lữ hành, và một môi trường cạnh tranh rất lớn nên ngày càng có nhiều doanh nghiệp áp dụng mô hình quản trị nguồn nhân lực tiên tiến, thuê những quản lý là người nước ngoài có kinh nghiệm, làm tốt các khâu tuyển chọn, đào tạo bồi dưỡng, sử dụng và duy trì nguồn nhân lực. Đặc biệt, các đội tầu liên doanh nước ngoài có đội ngũ lao động có chất lượng khá cao, cũng như xét trên các mặt phong cách, phục vụ, thái độ nghề nghiệp, kỹ năng thực hành, kiến thức và trình độ giao tiếp bằng tiếng nước ngoài. Nhận thức về tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh du lịch đã có chuyển biến rõ rệt. Một số doanh nghiệp du lịch đặc biệt là cơ sở lưu trú đã tăng cường đầu tư cho công tác phát triển nguồn nhân lực: thuê các chuyên gia về đào tạo lại cho nhân viên trong nhung thời điểm vắng khách, hay sở du lịch Quảng Ninh cung thường xuyên mở các lớp đào tạo, nâng cao nghiệp vụ du lịch cho các nhân viên làm việc trên tầu. 2.3.2. Những tồn tại của các lao động trên các tầu lưu trú du lịch trên vịnh Hạ Long Chất lượng lao động chưa đáp ứng được yêu cầu của từng vị trí, trong quá trình phục vụ vẫn hay mắc phải sai sót khách hàng vẫn còn phàn nàn nhiều về chất lượng dịch vụ. Có sự chênh lệch khá lớn về ý thức, thái độ làm việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ giữa đội ngũ lao động trực tiếp phục vụ trên các đội tầu nhỏ với các đội tầu liên doanh với nước ngoài .Điểm yếu lớn là kỹ năng giao tiếp bằng tiếng nước ngoài( tiếng Anh) còn hạn chế đối với nhân viên trực tiếp phục vụ du khách. Mặc dù, tiêu chuẩn của nhân viên trên tầu là tối thiểu phải có 02( 30%)viên trên tầu có bằng B tiếng anh nhưng trên thực tế ở đại đa số các đội tầu thì hướng dẫn viên gần như là người phiên dịch duy nhất giữa khách du lịch và nhân viên nhà tầu, các nhân viên làm ở vị trí như: Lễ tân, bàn , bar, buồng phải thường xuyên trao đổi và tiếp xúc trực tiếp với du khách nhưng ngoại ngữ lại rất kém chỉ giao tiếp được trong những tình huống rất đơn giản, thường xuyên xảy ra trong công việc nếu có tình huồng phát sinh thì không thể giải quyết được vì còn chưa thể hiểu được khách muốn nói gì diều này đã nguyên nhân chính có