Khóa luận Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AgriBank An Giang

Hóa đơn giao dịch, báo cáo tài chính, hồ sơ khách hàng, báo cáo thị trường, • Sách, báo, tạp chí, thống kê ngành. NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ Hình 5.2: Quy trình nghiên cứu NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Thiết kế mô hình nghiên cứu Bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Tổng hợp và phân tích dữ liệu Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ Hoàn chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức Kết quả nghiên cứu SVTH: Trương Thị Hường 53 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua ba bước tuần tự nghiên cứu khám phá, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Quá trình nghiên cứu sơ bộ sẽ góp phần hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi hợp lý hơn. Bước 1: Nghiên cứu khám phá Giai đoạn nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua việc thu thập và chọn lọc thông tin về quả lý quan hệ khách hàng. Quá trình nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở bổ sung cho việc tiến hành các cuộc phỏng vấn chuyên sâu. • Cách tiến hành Cách tiến hành trong bước nghiên cứu này là đọc, tham khảo, phân tích tổng hợp các nguồn dữ liệu thứ cấp liên quan đến hoạt động quan hệ khách hàng. • Dữ liệu Bảng 5.2: Bảng phân loại tài liệu và nguồn cung cấp thông tin thứ cấp TT Loại dữ liệu Nguồn cung cấp 1 Sách quản lý quan hệ khách hàng, chiến lược CRM Thư viện tỉnh An Giang Các Website trên Internet 2 Các bài viết, sách, tạp chí chyên ngành về quản trị quan hệ khách hàng, quản lý khách hàng Các Website trên Internet Thư viện trường ĐH An Giang Tạp chí công nghệ ngân hàng 3 Các thông tin về phần mềm quan hệ khách hàng IPCAS Tài liệu hướng dẫn công tác triền khai IPCAS Ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng trong hệ thống ngân hàng Các Website trên Internet P. Marketing - Dịch vụ cung cấp P. Điện toán 4 Mô hình nghiên cứu CRM, cách thức triển khai CRM Các Website trên Internet Các báo cáo nghiên cứu liên quan 5 Luận văn về chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng Khoa kinh tế- QTKD trường Đại học An Giang Các báo cáo nghiên cứu liên quan SVTH: Trương Thị Hường 54 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ • Mục tiêu Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ nhằm thu thập thông tin để thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn phi cấu trúc và hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu, chuẩn bị hoàn tất cho phần thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu chính thức. • Cách tiến hành Quá trình phỏng vấn phi cấu trúc với cách thức phỏng vấn tự nhiên, như một buổi trò chuyện nên thuận tiện cho việc đặt và trả lời câu hỏi. Cách phỏng vấn này có thể dựa theo hướng trả lời của đáp viên để xoáy sâu thêm các câu hỏi cần thiết nhằm tiếp cận các thông tin cần thiết hỗ trợ cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu chính thức hợp với hoạt động thục tế tại ngân hàng. Bên cạnh đó, quá trình nghiên cứu sơ bộ cũng là cơ sở cung cấp nguồn thông tin phong phú hơn cho việc thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu chính thức phục vụ cho quá trình nghiên cứu chính thức. • Đối tượng phỏng vấn và nội dung phỏng vấn Do đây mới chỉ là phỏng vấn ban đầu với bảng câu hỏi phi cấu trúc nên chọn một số đáp viên dể tiếp cận để phỏng vấn. Nhân viên tại phòng Marketing - Dịch vụ, phòng giao dịch tại quầy tiếp xúc khách hàng, nhân viên phòng điện toán, phòng hành chính nhân sự tại ngân hàng AGRIBANK - AN GIANG và một số thầy cô trường ĐH An Giang. Bảng 5.3: Bảng thu thập thông tin sơ bộ TT Nội dung Phương pháp thu Thành phần CRM 1 Mục tiêu, kế hoạch thực hiện công tác dịch vụ khách hàng Các chính sách về nguồn nhân lực, đạo tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ Phỏng vấn trực tiếp: - P. Giám đốc - Nhân viên P. kế hoạch tổng hợp 2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Các quy chế chức năng nhiệm vụ của các phòng ban tại ngân hàng Nhân viên P. Hành chánh & nhân sự 1. Văn hóa dịch vụ khách hàng 3 Đối tượng khách hàng: Quá trình giao dịch với khách hàng Các hướng dẫn khách hàng giao dịch Nhân viên giao dịch quầy 2. Bô chăm sóc khách hàng 4 Các hoạt động chăm sóc khách hàng, quảng cáo, tiếp thị khách hàng, hoạt động mang nâng cao nhận thứ cộng đồng Phó P. Marketing - Dịch vụ 3. Hoạt động quan hệ cộng đồng 5 Các vấn để phát sinh trong giao dịch, xác định các than phiền, khiếu nại của khách hàng. Phỏng vấn trực tiếp - Bộ phận giao dịch 4. Quản lý khiếu nại khách hàng SVTH: Trương Thị Hường 55 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG - Nhân viên BPCSKH 6 Tình hình ứng dụng phần mềm CRM trong ngân hàng, thực trạng. Cách thức triển khai, tổ chức thực hiện thực tế Lợi ích của việc ứng dụng phần mềm Phỏng vấn trực tiếp: - Trưởng, phó P. Marketing - Nhân viên P. điện toán 5. Phần mềm hổ trợ 7 Kiến thức tổng quát về quản lý khách hàng Hướng dẫn thiết kế mô hình nghiên cứu về quan hệ khách hàng. Một số thầy cô trường ĐH An Giang 6. Thông tin chung về quản lý khách hàng Bước 3: Nghiên cứu chính thức Mục tiêu của nghiên cứu chính thức là thu thập thông tin về quan hệ khách hàng trong nội bộ ngân hàng và thông tin từ phía khách hàng quan hệ với ngân hàng Cách tiến hành quá trình nghiên cứu này là quan sát và thực hiện các cuộc phỏng vấn chuyên sâu. Quá trình quan sát diễn ra trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng kết hợp với việc tìm hiểu, thâm nhập vào các hoạt động thực tế tại ngân hàng nhằm thu thập thông tin cho đề tài nghiên cứu. Quá trình tìm hiểu thực tế các quy trình giao dịch với khách hàng, các hoạt động cụ thể của từng phòng ban, cách thức làm việc và phương thức qiao dịch với từng đối tượng khách hàng kết hợp với việc quan sát và phỏng vấn các nhân viên phòng Marketing - dịch vụ khách hàng tìm hiểu cách thức họ xử lý và giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Qua đó, đưa ra những phán đoán, suy luận, nhận định sát với thực tiễn. Khi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng các thông tin thu được sẽ là cơ sở thực tế rất có ích cho việc mô tả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG sinh động và thiết thực hơn. Đối tượng quan sát là các nhân viên giao dịch với khách hàng bao gồm 2 nhóm: • Nhóm 1: Nhóm nhân viên tiếp xúc với khách hàng là cá nhân • Nhóm 2: Nhóm nhân viên tiếp xúc với khách hàng là doanh nghiệp Quá trình phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện với 3 đối tượng sau: • Đối với cấp lãnh đạo ngân hàng bao gồm Giám đốc, trưởng (hoặc phó) các phòng ban của ngân hàng. • Đối với nhân viên giao dịch với khách hàng tại quầy giao dịch của ngân hàng. • Đối với khách hàng có quan hệ với ngân hàng SVTH: Trương Thị Hường 56 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Nội dung thu thập thông tin chính thức Bảng 5.4: Bảng thu thập thông tin chính thức TT Nội dung phỏng vấn Phỏng vấn trực tiếp Vấn đề nghiên cứu 1 Quan điểm của cấp lảnh đạo về tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng Định hướng các hoạt động quan hệ khách hàng Giám Đốc Văn hóa dịch vụ khách hàng 2 Mục tiêu kế hoạch hoạt động dịch vụ khách hàng năm 2008 , định hướng hoạt động trong năm 2009. Quy chế chức năng nhiệm vụ của các phòng ban tại ngân hàng Chính sách nguồn nhân lực, cách tuyển dụng nhân viên, đạo tạo... Nhân viên P. hành chánh nhân sự (N=12) Văn hóa dịch vụ khách hàng 3 Đối tượng khách hàng Quy trình giao dịch với từng đối tượng khách hàng Cơ chế làm việc của nhân viên BPCSKH Nhân viên giao dịch quầy (N=12) Bô chăm sóc khách hàng 4 Các thông tin về các chiến lược dịch vụ khách hàng, các vấn về về hoạt động công đồng, xúc tiến truyền thông, quảng cáo, tiếp thị.. Trưởng và phó P. Marketing - Dịch vụ Hoạt động quan hệ động đồng 5 Các vấn đề thường xảy ra trong quá trình giao dịch với khách hàng Quy trình xử lý, giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng Trưởng và phó P. Marketing - Dịch vụ Quản lý khiếu nại khách hàng 6 Cách thức tổ chức, thực hiện, quy trình triển khai kế hoạch đo lường mức hài lòng khách hàng Kết quả hoạt động cụ thể Trưởng P. Marketing - Dịch vụ Kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng 7 Cách thức triển khai phần mềm quan hệ khách hàng. Các tiêu chí đạt được và chưa đạt trong quá trình triển khai ứng dụng thực tế trong quy trình giao dịch với khách hàng. Nhân viên phòng điện toán (N=12) Phần mềm hổ trợ SVTH: Trương Thị Hường 57 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG 5.3 Phương pháp và nội dung trong phân tích dữ liệu định tính Nguồn thông tin thu được sẽ đưcợ phân tích thông qua 3 phương pháp chủ yếu (1) mô tả, (2) phân loại, và cuối cùng (3) kết nối dữ liệu Bảng 5.5: Phương pháp và nội dung trong phân tích dữ liệu định tính TT Phương pháp Nội dung 1 Mô tả - Đây là bước nghiên cứu đặt nền móng trong quá trình phân tích dữ liệu của để tài nghiên cứu - Bước này nhằm mô tả hiện trạng hoạt động của hệ thống quản lý khách hàng tại AGRIBANK – AG đầy đủ và hệ thống. 2 Phân loại Bước phân tích này nhằm sắp xếp, phân loại các thông tin theo từng nhóm để có thể liến kết và so sánh chúng với nhau: Các thông tin được phân theo 6 nhóm: - Nhóm 1: Văn hóa dịch vụ khách hàng - Nhóm 2: Bô phận chăm sóc khách hàng (BPCSKH) - Nhóm 3: Quản lý khiếu nại khách hàng - Nhóm 4: Hoạt động quan hệ cộng đồng - Nhóm 5: Hoạt động kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng - Nhóm 6: Phần mềm hỗ trợ trong hoạt động quản lý khách hàng. Mô tả và sắp xếp dữ liệu căn cứ theo mục đích của đề tài nghiên cứu. 3 Kết nối dữ liệu Sau khi mô tả và phân loại dữ liệu, bước này sẽ tiến hành liên kết các thông tin liên quan lại với nhau: 1. Văn hóa dịch vụ khách hàng - Quan điểm, ý chí mong muốn của Ban lảnh đạo - Tổ chức, chỉ đạo, điều hành các quy trình hoạt động - Thể hiện văn hóa dịch vụ khách hàng 2. Bộ phận chăm sóc khách hàng - Các hoạt động của BPCSKH - Quản lý khiếu nại khách hàng - Hoạt động quan hệ cộng đồng - Hoạt động kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng 3. Phần mềm hỗ trợ trong hoạt động quản lý khách hàng SVTH: Trương Thị Hường 58 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Chương 6: PHÂN TÍCH CÁC THÀNH PHẦN CỦA HỆ THỐNG CRM TẠI AGRIBANK – AG Các phần trước đã trình bày cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, tổng quan công tác quản lý khách hàng tại AGRIBANK – AG. Chương này sẽ phân tích các yếu tố sau: (1) Văn hóa dịch vụ khách hàng, (2) Bộ phận chăm sóc khách hàng, (3) Công tác quản lý khiếu nại khách hàng, (4) Hoạt động quan hệ công chúng (5) Công tác đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và cuối cùng sẽ trình bày (6) Công tác ứng dụng phần mềm IPCAS hỗ trợ cho việc quản lý khách hàng tại AGRIBANK – AG. 6.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng Trong phần này sẽ trình bày 2 nội dung - Quan điểm điều hành của Ban lãnh đạo - Thể hiện tổng quát văn hóa dịch vụ tại AGRIBANK – AG. 6.1.1 Quan điểm điều hành của Ban lãnh đạo Phần này gồm 1. Quan điểm nhận thức, 2. Ý chí, mong muốn, 3. Các hoạt động điều hành. (1) Quan điểm, nhận thức Qua kết quả cuộc phỏng vấn trực tiếp cho thấy Ban lãnh đạo nhận thức được tầm quan trọng của công tác xây dựng VHDVKH kể từ khi AGRIBANK – AG được thành lập với các nội dung chủ yếu sau: • Ban lãnh đạo luôn chú trọng VHDVKH chính là sự hiểu biết, là hành động của từng cán bộ nhân viên trong quá trình dịch vụ khách hàng. • Để phổ biến, xây dựng VHDVKH Ban lãnh đạo đã triển khai, thực hiện các quy trình giao dịch, các chuẩn mực, quy chế, quy định thống nhất áp dụng đối với mọi cán bộ nhân viên. • Ban lãnh đạo trực tiếp triển khai các kế hoạch về giáo dục, đào tạo và khuyến khích đội ngũ nhân viên thể hiện VHDVKH một cách nghiêm túc, tự giác trong quá trình giao dịch với khách hàng. Điều này được cụ thể qua việc nghiêm túc đầu tư nghiên cứu, xây dựng và không ngừng phát triển thương hiệu, thể hiện rõ bản sắc, truyền thống, niềm tự hào và sự nhất quán thể hiện VHDVKH qua những hành động thiết thực khi tiếp xúc với khách hàng. (2) Ý chí, mong muốn Thông qua hoạt động cung ứng sản phẩm - dịch vụ đến khách hàng Ngân hàng mong muốn ngày càng hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cả cấp lãnh đạo và nhân viên. Mong muốn đó thể hiện cụ thể qua kết quả điều hành hoạt động dịch vụ khách hàng trong năm 2008 và mục tiêu và kế hoạch phấn đấu năm 2009 – 2010. • Mục tiêu: Ban lãnh đạo AGRIBANK – AG cùng với đội ngũ nhân viên phấn đấu hoàn thành các mục tiêu đã đề ra, cố gắng phấn đấu đạt vượt mức chỉ tiêu mà AGRIBANK – VIỆT NAM đã ban hành cụ thể: SVTH: Trương Thị Hường 59 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG “Mục tiêu chung của Ngân hàng: Tiếp tục là một Ngân hàng Thương mại Nhà Nước giữ vai trò chủ lực trên thị trường tài chính ở nông thôn, thực hiện tốt chủ trương “Tam nông” của Đảng và Chính phủ, góp phần tích cực ngăn chặn suy giảm kinh tế, nâng cao năng lực tài chính, cạnh tranh, hội nhập và phát triển bền vững”. “Riêng về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ : Từng chi nhánh và toàn chi nhánh có biện pháp hữu hiệu để phát triển nhanh và mạnh dịch vụ thẻ. Phấn đấu đến cuối năm 2009 AGRIBANK - AG sẽ là Ngân hàng đứng đầu tỉnh An Giang về số lượng thẻ phát hành”. • Kế hoạch phấn đấu: Ban lãnh đạo AGRIBANK – AG cùng với đội ngũ nhân viên sau nhiều cuộc họp hội thảo, chia sẻ và đóng góp ý kiến đã đề ra kế hoạch cụ thể cho công tác xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng. Trong đó đã đề ra kế hoạch cụ thể và chi tiết cho (1) Công tác phát triển dịch vụ thẻ, (2) Kế hoạch hoạt động tiếp thị và thông tin tuyên truyền quảng bá thương hiệu AGRIBANK cụ thể: Công tác phát triển thẻ: Để nhân viên có một chỉ tiêu phấn đấu cụ thể trong năm Ban lãnh đạo đã đề ra chỉ tiêu phấn đấu cụ thể từng sản phẩm, dịch vụ. Riêng về công tác phát triển thẻ chỉ tiêu cụ thể như sau: Bảng 6.1: Chỉ tiêu phấn đấu phát hành thẻ 2009 TT Đơn vị Thẻ nội địa Thẻ quốc tế 1 Hội sở tỉnh 2.000 100 2 Long Xuyên 1.000 100 3 Châu Đốc 1.000 100 4 An Phú 500 100 5 Phú Tân 1.700 100 6 Tân Châu 1.200 100 7 Tịnh Biên 1.000 100 8 Tri Tôn 1.000 100 9 Châu Phú 1.000 100 10 Châu Thành 1.000 100 11 Thoại Sơn 1.000 100 12 Chợ Mới 2.500 100 13 Chợ Vàm 500 50 14 Chi Lăng 1.000 50 15 Mỹ Luông 600 50 16 Bình Khánh 500 50 TỔNG 17.500 1.400 Kế hoạch cụ thể cho hoạt động tiếp thị, tuyên truyền, quảng bá thương hiệu AGRIBANK: - Quảng bá thương hiệu thông qua quảng cáo - Quảng bá thương hiệu thông qua tài trợ SVTH: Trương Thị Hường 60 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG - In tờ rơi - Xây dựng mạng lưới chuyên trách về dịch vụ Phòng Marketing - Dịch vụ (Bộ phận chăm sóc khách hàng) có nhiệm vụ triển khai các kế hoạch trên. Phần này sẽ được trình bày cụ thể trong phần 6.3 Hoạt động quan hệ cộng đồng của AGRIABNK - AG (3) Các hoạt động điều hành Kết quả nghiên cứu cho thấy, Ban lãnh đạo AGRIBANK – AG có quan tâm đến công tác tổ chức dịch vụ khách hàng thể hiện cụ thể qua các công tác sau: 1. Công tác tập huấn, đào tạo và tuyển dụng, 2. Quan điểm phục vụ và dịch vụ khách hàng, 3. Kiểm tra, kiểm soát các hoạt động quan hệ khách hàng, 4. Công tác dịch vụ - Marketing hướng về khách hàng, 5. Công tác điều hành phần mềm quản lý quan hệ khách hàng IPCAS 1) Công tác tập huấn, đào tạo và tuyển dụng Tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng - Căn cứ vào quyết định số 397/NHNo – TCCB ngày 27/04/2009 về việc “Tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, căn cứ vào kế hoạch đào tạo năm 2009, căn cứ vào kế hoạch tổ chức khóa học “ Kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng” đã được Ban Giám đốc phê duyệt. - Nội dung quyết định tập huấn gồm: Đối tượng tham dự, thời gian, số lượng, địa điểm Đào tạo kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng - Công tác đào tạo được AGRIBANK – AG triển khai và thực hiện theo quy định của Ngân hàng TW: “Hoạt động thường xuyên nhằm cung cấp, nâng cao, bổ sung những kiến thức cơ bản, kỹ năng nghề nghiệp, ý thức kỷ luật và tác phong công nghiệp để hoàn thành công việc theo một tiêu chuẩn cụ thể nằm trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực, đáp ứng cho sự phát triển bền vững của AGRIBANK”21 - Theo mục tiêu trên, hoạt động đào tạo đã được triển khai rộng rãi và đạt được những kết quả nhất định trong việc cải thiện, nâng cao một bước chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên, góp phần hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của hệ thống AGRIBANK - AG giai đoạn vừa qua. 21 Tổng hợp từ Quy định về công tác đào tạo trong hệ thống NHNo & PTNT VN SVTH: Trương Thị Hường 61 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Bảng 6.2: Số lượng CBVC tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng Phân bổ số lượng học viên ĐƠN VỊ TSCBVC (kể cả HĐTV) Đã qua đào tạo Còn lại Tổng Lớp 1 Lớp 2 Lớp 3 P.Tín dụng 10 6 4 4 2 1 1 P. Kế hoạch tổng hợp 5 2 3 3 1 1 1 P. Kế toán & Ngân quỹ 23 11 12 12 4 4 4 P. Điện toán 4 4 4 1 1 2 P.Hành chính nhân sự 18 3 15 4 1 2 1 P.Dịch vụ & Marketing 5 2 3 3 1 1 1 P.Kinh doanh ngoại hối 7 4 3 3 1 1 1 P.Kiểm tra kiểm soát nội bộ 3 1 2 2 1 1 P.Giao dịch Bình Khánh 7 2 5 4 1 1 2 Thường trực Công đoàn cơ sở 1 1 0 TỔNG 87 32 55 40 13 13 14 Công tác tuyển dụng Quy định về tuyển dụng của AGRIBANK – AG được áp dụng theo quy trình chuẩn của Ngân hàng TW áp dụng với tất cả chi nhánh, các tiêu chuẩn, điều kiện, quy định về hồ sơ thủ tục dự tuyển chặt chẽ, đảm bảo thực hiện tốt quá trình tuyển dụng đầu vào đạt hiệu quả và chất lượng. Thông tin tuyển dụng Điều kiện và tiêu chu của ứng viên ẩn Thi tuyển Tuyển dụng Đăng tuyển và nhận hồ Hình 6.1: Quy trình tuyển dụng Phần 1 - thi viết, ngoài các tiêu chí về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ đòi hỏi ứng viên phải vượt qua. Phần thi 2 - phỏng vấn, tiêu chí được đánh giá cao là (1) Tác phong và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng. (2) Khả năng linh hoạt xử lý, giải quyết tình huống nhanh khi trực tiếp giao dịch với khách hàng. SVTH: Trương Thị Hường 62 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Phần kỹ năng dịch vụ khách hàng có thang điểm cụ thể thể hiện trong nội quy xét tuyển. Điều này cho thấy Ban lãnh đạo rất quan tâm đến việc thể hiện VHDVKH ngay trong quá trình tuyển dụng nhân viên Î Do đó, Quy trình tuyển dụng là một trong các quy trình thể hiện sự quan tâm của Ban lãnh đạo đối với hiệu quả và chất lượng dịch vụ của nhân viên trong quá trình thể hiện VHDVKH. 2) Quan điểm phục vụ và dịch vụ khách hàng Quan điểm này thực hiện theo quyết định của Chủ tịch Hội đồng quản trị AGRIBANK - VIỆT NAM “v/v ban hành Quy định về quản lý và xử lý kỷ luật và trách nhiệm vật chất của cán bộ, công nhân viên chức trong quá trình dịch vụ khách hàng”. Nội dung gồm 2 phần: - Tiêu chuẩn chung của CBVC - Những nội dung cần phải thực hiện 3) Kiểm tra, kiểm soát các hoạt động quan hệ khách hàng Ban lãnh đạo AGRIBANK – AG, triển khai, thực hiện kiểm tra, giám sát các hoạt động quan hệ khách hàng theo công văn số 3824/NHNo-KTKT ngày 20/11/2007 về việc hướng dẫn báo cáo sơ, tổng kết hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ” Nội dung chủ yếu của công văn gồm: - Công tác tổ chức bộ máy - Chỉ đạo điều hành - Kết quả thực hiện chương trình kiểm tra: Tổng số cuộc kiểm tra, những tồn tại chủ yếu trong hoạt động, đánh giá kết quả kiểm tra - Công tác giải quyết khiếu nại - Công tác chỉ đạo và thực hiện khắc phục tồn tại 4) Công tác dịch vụ - Marketing hướng về khách hàng Ban lãnh đạo sẽ triển khai các kế hoạch dịch vụ và Marketing căn cứ Luật thương mại, nghị định số 37/2006/NĐ-CP ngày 04/04/2006 của Chính phủ quy định chi tiết Luật Thương Mại về hoạt động xúc tiến thương mại và thông tư liên tịch số 07/07/TTLT-BTM-BTC ngày 06/07/2007 hướng dẫn thực hiện một số điều lệ về khuyến mại, hội chợ triển lãm thương mại. Kết hợp cùng với công tác chỉ đạo, điều hành và tổ chức thực hiện theo công văn số 1231 kèm theo quyết định số 3288/NHNo-TTTR ngày 11/08/2008 “v/v tuyên truyền quảng bá các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng” Nội dung cụ thể sẽ được thể hiện trong quyết định 3288/NHNo-TTTR, nhằm cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ và đồng thời nâng cao nhận thức cộng đồng về thương hiệu AGRIBANK. - Các văn phòng đại diện khu vực, chi nhánh truy cập vào trang Web của AGRIBANK download các tiểu phẩm, market, băng rôn để khai thác lựa chọn SVTH: Trương Thị Hường 63 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG các hành thức tuyên truyền phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương cho các sản phẩm được triển khai. - Các quy định đối với việc quảng cáo bằng tờ rơi với các sản phẩm mang tính thời hạn và các sản phẩm có đời sống dài. 5) Công tác điều hành phần mềm quản lý quan hệ khách hàng IPCAS Theo Công văn số 1565 ngày 22/10/2008, kèm theo quyết định số 338/TTT-PH thực hiện chỉ đạo của Tổng Giám đốc về việc đẩy nhanh tiến độ triển khai hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng (IPCAS). Các quyết định này áp dụng cho các chi nhánh Ngân hàng loại II, loại III nhằm giúp chi nhánh mở rộng, triển khai dịch vụ khách hàng. Tóm lại: Quan điềm về chỉ đạo điều hành quản lý khách hàng được tổ chức, triển khai thực hiện dựa trên các văn bản quyết định, chỉ thị cụ thể nhưng chưa có các văn bản quy định riêng, cụ thể về quản lý quan hệ khách hàng. 6.1.2 Thể hiện tổng quát văn hóa dịch vụ tại AGRIBANK – AG Qua nghiên cứu VHDV AGRIABANK – AG thể hiện qua các yếu tố sau: (1) Không gian, (2) Trang phục và quy cách kiểu mẫu, (3) Ấn phẩm điển hình, (4) Ứng xử, cách phục vụ khách hàng, (5) Tương tác, truyền thông. (1) Không gian: Kết quả nghiên cứu cho thấy, văn hóa dịch vụ AGRIBANK - AG được thể hiện qua môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: Khuôn viên Ngân hàng thoáng và an toàn, có chỗ gửi xe an toàn, cách thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng thuận tiện. Một vài dịch vụ nhỏ trong khi khách hàng chờ đợi như một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, thông tin về các sản phẩm dịch vụ, các biểu phí, lãi suất, chương trình khuyến mãicũng là một trong những cách thể hiện VHDV tại AGRIBANK - AG (2) Trang phục và quy cách kiểu mẫu: Về trang phục, trong giờ làm việc, tại trụ sở, quầy giao dịch thì nhân viên đều phải mặc đồng phục, mang phù hiệu, huy hiệu logo theo quy định thống nhất. Màu sắc của trang phục được thống nhất theo màu nền của logo. Quy định màu sắc trang phục của CBVC : - Nam: Đồng phục thống nhất là sơ mi màu trắng và xanh thay đổi theo các ngày trong tuần, trên áo có biểu tượng logo của AGRIBANK. - Nữ: Áo dài đỏ và xanh thay đổi thay đổi theo các ngày trong tuần, trên áo có biểu tượng logo của AGRIBANK. (3) Ấn phẩm điển hình: Sách báo về lịch sử AGRIBANK – AG, tạp chí AGRIBANK – AG, tạp chí chuyên ngành. Ấn phẩm mừng xuân, lịch, báo xuân, kỷ yếu Ngân hàng, tạp chí công nghệ Ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng thực hiện một số Video Clips đặc trưng về các sản phẩm, dịch vụ AGRIBANK để cung cấp thông tin đến khách hàng về các sản phẩm dịch vụ liên quan. Đây là những tư liệu chính thức có thể giúp những đối tượng hữu quan nhận thấy rõ hơn về văn hóa của Ngân hàng. Những tài liệu này giúp làm rõ hơn về mục tiêu, phương châm hành động, niềm tin, giá trị chủ đạo, thái độ với cán bộ công nhân viên, khách SVTH: Trương Thị Hường 64 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG hàng và xã hội của Ngân hàng. Nó là một biểu trưng quan trọng và là căn cứ quan trọng để nhận biết về VHDV của Ngân hàng. SVTH: Trương Thị Hường 65 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Tổng quan Agribank 31-12-2008 Sách lưu hành nội bộ: “Cán bộ tín dụng cần biết”. Agribank 20 năm xây dựng và trưởng thành Hình 6.2: Một số ấn phẩm điển hình AGRIBANK Danh sách Clips Agribank: Vàng miếng "3 chữ A" Thẻ Success Agribank 2008: Bản Lĩnh &Tầm Nhìn Agribank: Sản phẩm mới hiện đại Gửi - Rút nhiều nơi Audio: Gửi Tiết Kiệm - Rút Gốc Linh Hoạt Agribank : Tuổi 20 - The No.1 Firm Vietnam in Agribank: SMS Banking &VnTopup Tiểu phẩm (Audio): Lứa Lợn Nhà Quyềnh 1 Mobile Banking Dịch vụ VnTopup Chuyển tiền Kiều Hối WU Tết 2009 Tiểu phẩm (Audio): Lứa Lợn Nhà Quyềnh 2 Hình 6.3: Danh sách Clips sản phẩm, dịch vụ Agribank SVTH: Trương Thị Hường 66 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG (4) Ứng xử, cách phục vụ khách hàng - Tính kiên trì, nhẫn nại trong quá trình giao dịch với khách hàng - Kỹ năng lắng nghe, nắm bắt tâm lý khách hàng, k